(考试题满分)4s店必修课之售后服务篇-汽车维修管理56

(考试题总分值)4S店必修课之售后效劳篇-汽车维修管理单项选择题(45)1.以下最可能成为经销店最大客户的是(3分)(正确答案：C)A:经常购置零部件的客户B:购置最新款汽车的客户C:原制造商D:事故车车主2.思维定势改变者所做的最重要改变是(3分)(正确答案：D)A:对于客户不合理的要求不予理睬B:竭尽全力的效劳C:先达成客户需求D:制定客户满意标准A:量化B:高于客户最低期望C:太低，要尽量超越客户期望D:设置太高，否那么很难到达，更难超越4.以下不属于关键绩效的是(3分)(正确答案：B)A:资源管理B:目的管理C:设备设施管理D:费用控制5.消费率低于90%时通常是因为(3分)(正确答案：C)A:工作量太多、工位缺乏B:维修的时间太短，偷工减料C:工作量缺乏D:员工需要培训6.以下中不属于效率和消费率低下的原因的是(3分)(正确答案：A)A:工作量大B:缺乏专用工具和技术设备C:沟通不当或不及时D:缺乏技术通讯和数据7.大部分客户在购置产品或效劳时处于何种状态(3分)(正确答案：B)A:绝望、失落感B:满意与不满意的平衡状态C:愉悦感D:没有感觉A:售出工时/可用工时×100%B:可用工时/售出工时×100%C:实际工时/售出工时×100%D:售出工时/实际工时×100%9.不属于客户满意度绩效的评价指标的是(3分)(正确答案：A)A:维修质量、返修率高B:客户满意度比较高C:客户投诉少D:同一个客户或者机构的再此光临率比较高10.一般是按照行管处的规定去做的价格是(3分)(正确答案：C)A:外部定价B:内部定价C:工时定价D:保修定价11.以下中属于对维修接待员要求的是(3分)(正确答案：B)A:对照接待员填写的修理工程序号进展一一对应的说明B:可以区别免费和非免费维修工程C:检查有没有错将非保修修理工程作为保修工程来处理D:在工作单上对所完成的B修理工作进展简要说明A:实际工作中是由员工来与客户进展联络B:实际的维修工作由员工来完成C:管理层所制定的经营策略和所建立的效劳系统都是由员工来施行D:以上都正确13.以下关于资料搜集的说法，错误的选项是(3分)(正确答案：A)A:目的在于改进管理方式B:搜集有关公司绩效方面的资料C:效劳经理常从员工的工作进度检讨会议中搜集资料D:效劳经理可以在员工会议上要求提供资料14.以下不属于员工人事管理流程对员工的好处的是(3分)(正确答案：A)A:进步员工的士气跟消费率B:能使员工对于如何完成工作可以有清楚的认识C:可以及时理解员工自己是否表现良好D:员工可以获得进展工作所需要的相关信息A:效劳经理对消费人员工作状况进展考核和评价的结果B:效劳经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效C:指维修部门的各级人员在消费过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的进D:即关键绩效16.吸引一个新客户的本钱是保持一个老客户本钱的几倍(3分)(正确答A:三倍B:四倍D:六倍17.关于跟踪回访，不正确的选项是(3分)(正确答案：A)A:要派维修接待员进展回访B:可以使客户感到被关注和关心C:可以进步企业效劳形象D:在修完车以后的2到5天内，打理解客户到底满不满意18.以下中需要用“今天上班技工数×在岗时数一花费在昨天遗留工作上的时A:无用工时B:可用工时C:实际工时D:售出工时19.以下中不属于鼓励员工参与实现客户满意的方式的是(3分)(正确答A:客户是否满意要让员工知道B:实行开放式的管理，积极听取员工的意见C:维修中心应致力于使关键客户感到满意D:经历丰富的技工培养学徒工20.下面不属于新经营策略优点的是(3分)(正确答案：C)A:使本品牌的汽车更具竞争力B:使客户可以自己决定购置什么样的汽车C:能以最低的本钱进步客户的满意度D:使产品更加符合客户的需要21.以下不属于保修工作作业程序的是(3分)(正确答案：A)A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开始时间B:在修理工作中断时，应及时的将工作单交还给车间主管，并停顿计时C:有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单D:车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完成的时间22.以下不属于客户在维修车辆时所关注的要素是(3分)(正确答案：D)A:费用B:及时修理C:车辆相关知识23.以下不属于客户进入维修大厅时的需求的是(3分)(正确答案：B)A:受到重视B:解决问题C:得到理解D:轻松愉快A:按用户需要制造车辆B:通过经销商找出潜在客户C:建立用户满意度及车主忠诚度D:确定用户的真正需要A:独立的维修厂B:快修店、连锁店C:自己的个体修理工D:以上都包括26.以下不属于客户流失的通常原因的是(3分)(正确答案：A)A:对企业政策产生疑心B:员工效劳态度冷淡C:与其他公司建立更好的关系D:对产品不满意27.关于客户接待的作用，不正确的选项是(3分)(正确答案：A)A:是维修效劳的第一个环节B:客户可以从中感受到维修质量和效劳质量C:是与客户直接接触的至关重要的环节D:会影响到他对维修厂的满意度和忠诚度28.以下不属于预约对客户好处的是(3分)(正确答案：A)A:资源得以充分利用，而不被闲置B:为下一个环节留出充裕的接待时间C:减少等待的时间D:完成车辆的预检29.在维修车间日常的运作中有必须进展监控的两个主要活动是(3分)(正A:预约工作和保修工作B:预约工作和回访工作C:保修工作和日常维修工作D:回访工作和日常维修工作30.关于流程，以下说法不正确的选项是(3分)(正确答案：C)A:是产生某一个结果的一系列作业，或者操作，特别是指连续的操作，或者处理B:传统的维修效劳流程就是效劳者坐等，客户来时让其填写单子，修好后把钥匙C:对传统流程的改进就是指客户没来时主动的预约D:要有一个核心的处理对象31.以下不属于接车制单工作内容的是(3分)(正确答案：B)A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃B:假设客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书C:查看内饰件、收音机、平安带D:查看前挡玻璃下面的车架号32.对费用控制绩效的评价指标是A:各项费用的支出未超出预算B:费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于预测C:总费用未超出预定的费用预算33.以下不属于商品促销的是(3分)(正确答案：A)A:免费宣传店内的商品C:推销资料D:建立个人关系34.控制待完成工作数量的重要性是(3分)(正确答案：D)A:修理的时间越长，所消耗的固定本钱比例就越高，利润呢也就会越低B:一台还没有完成修理的车辆，它会占用另一台待修理车辆的维修车位C:进展一项部分完成的修理工作，是对修理工时间最低效率的利用D:以上都正确35.以下中不属于非付费的奖励形式的是(3分)(正确答案：D)A:提供休假B:适时的奖励C:特别待遇D:当面表扬36.以下应当当作目的来做的是(3分)(正确答案：B)A:让客户充分讲出他的问题B:经常征询意见C:使不满意的客户变成满意的客户D:以平和、专业化方式和客户沟通37.在国外维修工的消费效率那么必须到达(3分)(正确答案：D)38.以下不属于客户满意标准重要性的是(3分)(正确答案：D)A:有了标准，每个人都会清楚自己的角色B:在市场竞争中独树一帜C:保证向客户提供高质量的效劳D:树立独具特色的经销商形象39.关于设定评价指标，不正确的选项是(3分)(正确答案：D)A:精简、直截了当B:详细说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制C:让每个指标尽可能的详细化D:将每个指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上A:使员工遵守企业制定的规章制度B:建立一种明确的期望和理解C:进步绩效D:增强团队凝聚力41.交流交车对企业的好处有(3分)(正确答案：D)A:进步客户满意度B:进步专业化形象C:可以与客户产生新的预约D:以上都正确42.在国外，车间的消费率那么必须到达(3分)(正确答案：C)43.以下不属于随着行业竞争的鼓励，客户的进一步要求的是(3分)(正确A:待人友好而礼貌B:老实可靠C:遵守诺言D:提供代用车4