浅谈航空公司服务营销

关于服务营销的几点心得本篇文章主要阐述一下几个方面：我个人认为不能超越客户期望的服务，只能叫供应服务，不能叫营销服务，更别谈提升品牌了，但如何能提供能超越客户需求的服务？如何提升客户需求处理的效率，大家看过“关键时刻”后都知道要给一线一定的权利，但问题是如何下放和规范一线员工的权限？我觉得在很多人心中，服务就是要投入成本，改善这、改善那，要对每个旅客好、但问题是服务资源是有限的，我们是不是要对所有的旅客都“做到最好”，还是如何找到那些最需要、最值得服务的目标客户，首先把对他们的服务做到“更好”？目前公司一线员工怕旅客投诉的心里是否多于主动服务好旅客的心里？要提高整体员工的主动服务意思，我认为目前的一些与服务有关的理念是否需要调整,比如关于对投诉的观念。一、服务营销是什么？首先以超越目标客户服务需求为目的进行服务机构、观念的调整以及服务理念的确立，来提高全员服务理念的认同感和责任感，其次通过相关资源的优化和投入、相关服务流程的建立和优化以及现代信息技术的应用等手段，用最精准的资源投入服务好最需要、最值得服务的目标客户，并能超越客户的期望，得到目标客户的品牌认同，提升公司的整体品牌。二、服务如何营销？1、首先要对内营销：服务理念员工都不能完全认同，更谈不上对外营销了，要得到员工的认同，首先通过完善目前的一些服务观念来提高员工的认同感，比如公司目前在推行的理念，以及首问责任制等等。我提一下自己的两个观点：关于投诉的观念：是否能用投诉客户处理后的满意程度来定义一次投诉是否有效，而不是用是否是谁的原因来定义有效还是无效，这样能减少和消除员工对投诉的畏惧感和害怕和旅客打交道的心理——这种心理会造成公司大量客户隐含流失。我个人认为从服务营销的理论，投诉没有有效和无效之分，只有客户最后是非常满意、满意和不满意之分，一次投诉，可能就是一个能超越客户需求的“关键时刻”，如果因为投诉解决的好，客户对我司的认同感更加提高，那就是无效投诉，还要表扬投诉处理好的员工，如果即使我们所认定的“无效”的投诉，但是投诉处理的客人还是不满意，那也是有效投诉。大家想想有名的“美联航的吉他事件”是有效投诉还是无效投诉。未提出服务前就满足他的要求目前我不了解这一块的客户群会有多大(这个客户群应该比公司的金鹏金银卡的客户群要多很多)，但可以肯定这一块是真正能给公司正在带来超额利润或将有很大可能带来超额利润的客户，公司应该对此类客户的数量和价值有个定期的评估,并保证此客户群的销售额和数量再增加，这才说明服务营销做的好如何提供超越服务：只要客户买了我们公司的票，马上系统就会提前提示此客户旅途的每个环节，并有一套流程做好服务，这样的服务肯定是可以超越客户需求的.比如客户刚买完票就收到海航的短信，告诉他此次旅途的专享客户经理联系方式，接着他到机场，机场人员接待他，并给他提前换好登机牌，在机上客人客舱人员给他专门的称谓服务等、如果中途有什么问题，比如航班延误，我们产站第一个找到他，优先帮他处理。。。。。。。。3.2一线员工提出很多好点子，是可以用最小的投入达到超越客户需求的捷径，建立一套一线员工服务金点子收集和奖励流程来找到超越客户服务的关紧点一线才是真正跟客户打交道的人，应该专门设立一个给一线提供服务好点子的邮箱，并对提出好的建议的人重奖，比如我个人提一个点子，看有没有帮助，我经常收到银行的短信，他们短信内都教你如何更好的使用银行服务的小知识，我觉得挺有用的，能不能在每次给客户的短信中，加入一些对旅客有用的我司和民航的相关的小技巧和温馨提示（千万不要以广告的形式，要站再客户的角度，对他们实用的小技巧什么的）以上是我个人根据自己平时工作经验总结关于服务营销的一些观点，没有什么深奥的理论做基础，仅供参考，如有不妥的地方，请见谅。