办公区（楼）物业管理服务规范

DB63/TXXXXX—2023办公区(楼)物业管理服务规范青海省市场监督管理局发布I I 12规范性引用文件 13术语和定义 24基本要求 25服务要求 56设施设备维护 87服务质量控制与改进 8服务退出 附录D(资料性)公共区域绿化日常养护内容与要求 附录E(资料性)房屋日常维护内容与要求 附录F(资料性)给排水系统服务质量要求 附录G(资料性)投诉处理单 附录H(资料性)满意度调查表 DB63/TXXXXX—20办公区(楼)物业管理服务规范本文件规定了办公楼(区)物业服务的术语和定义、基本要求、服务要求、设施设备维护、服务质本文件适用于物业服务人为青海省党政机关提供物业服务活动，省级机关下属单位和各市(州)级仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T20299.3建筑及居住区数字化技术应用第3部分：物业管理《国家危险废物名录》(环境保护部令第39号)3.1办公区(楼)2省级党政机关、所属事业单位(不含学校、医院)占有、使用或可以确认属于国有资产的，为保障党政机关正常运行需要设置的基本工作场所，包括办公室、服务用房、设备用房和附属用房、办已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实体以及依托于该实体上的权益。机关办公楼(区)(包括集中办公区)的经营单位。依法设立、具有独立法人资格，专业提供物业服务的盈利性经济组织。物业服务企业受物业使用或管理单位的委托，按照物业服务合同约定，对机关办公楼及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序，以及对物业服务对象提供综合性服务。4.1.2物业管理单位或物业使用单位4.2.2应根据服务合同约定，设置物业管理服务职能部门，并根据服务项目、服务面积、复杂情况等3DB63/TXXXXX—2023业的人员应取得特种作业资格，持证上岗率100%。包括但不限于以下服务岗位应持证：电梯管理员作业证、电工作业证(低压、高压);消防操作证(消控室、消防管理人员);登高作业证(高处工程作业、清洗作业等);健康证明(二次供水设施清洗人员等)。岗位学习与培训，每年至少参加2次业务知识培训，熟悉并掌握本岗位职责及相关要求。b)不应以任何形式传播、泄漏文件内d)妥善保管办公室钥匙，不应私自配置、将钥匙带回家或交由非授权人员管理。4DB63/TXXXXX—20234.8.3应在主要道路和停车场(库)设置行车指示标志，主要路口设路标。4.8.5安全与消防标识应符合GB2894和GB13495.1的规定。4.8.6标识应风格统一，文字规范，并设置在明显位置。4.9.1应配合物业管理单位和使用单位依据GB/T29149的要求合理4.9.6办公区域的绿地用水，宜使用雨水、河水或再生水；提倡循环用水；推广自动灌溉、微灌、滴4.9.10办公楼(区)进行大中维修、加固5DB63/TXXXXX—2023a)接待服务时间应覆盖物业使用单位的工作时间，其余时间增5.1.2.2报修、维修应做好记录。5.1.2.3对维修项目应进行回5.1.3.2对代收的邮件进行等级，并及时投送或通知收件人领取，送达或领取时做好相关记录。5.2.1.4开展高空清洁作用时，5.2.2.2卫生间、开水间地面清洁，无垃圾、无污渍、五积水、无异味、无堆积杂物，洁具、台面、5.2.2.3室内通风良好，温湿度、空气质量应符合GB/T18883的要求。6DB63/TXXXXX—20235.2.3.2宜设置垃圾中转房(站、车、箱)、垃圾集中缓存区等，并设置显著标识。5.2.3.4有害垃圾投放应保持物品的完整性，防止有害物质外漏。有包装的易腐烂垃圾应去除包装物5.2.3.5垃圾日产日清，清运时应分类收集和运输，并做好防护，避免二次污染。5.2.3.6垃圾箱(房)外侧表面清洁、内侧无残留物，无异味。5.2.3.7垃圾分类和处理的具体要求见附表C。5.3.1.1监控设施应24小时正常运行，监控室内实行24小时专人值班。5.3.1.6双方应约定监控调阅的权限，建立包括申请、审批、签字确认、记录、存档等在内的5.3.1.7监控人员对监控记录应严格保密，未经上级允许，不能擅自泄露记录内容和资料。5.3.2.1主出入口实行24h在岗值班。5.3.2.3应建立物品进出审验制度，做好物品分类管理。5.3.3.2标示车辆行驶路线，对进出办公楼(区)的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。5.3.3.4车辆停放实行专人管理，保证车辆停放有序，不应随意占5.3.3.5其他外来人员车辆(含摩托车、自行车)应登记进入办公楼(区),按秩序员指定的位置进5.3.3.6禁止载有易燃、易爆等危险物品的车辆进入办公楼(区)。75.4.2.2对所有区域、部位、设备机房应至少每3h巡查1次。5.4.2.3巡查应使用巡更设备，5.4.2.4巡查过程和监控室实行联动，5.4.2.5巡查中注意异常声响、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，对紧急情况宜采取必要的的要求，消防控制室应符合GB25506的要求。5.4.3.3每月至少开展一次消防检查，检查内容包括消防设施和器材、疏散通道、安全出口及消防车巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。每天检查火警功能、报警功能是否正常，控制中心24小时值班5.4.3.5每年至少各组织1次消防安全培训和生产安全培训，没半年至少组织1次消防演练。5.4.4.1按合同约定的服务内容制定突发事件应急预案，建立5.4.4.3突发事件发生后编制突发事件处理报告，完善应急预案，并向物5.4.4.4每半年对相关人员进行各类应急预案培训，每年至少组织一次典型突发事件应急演练。5.4.4.5为防止或减少突发自然灾害(雪、雨、风等)对建筑物及其内部设施设备、物品等的破坏，域绿化日常养护具体要求参见附录表D。86.1.2建立办公区巡查管理制度，定期检查房屋使用和安全状况，并做好巡a)房屋(含地下室)地面、墙、台面、吊顶、门窗、楼梯、通风道、卫生洁具、大厅大面积玻璃b)各类管道通畅无锈蚀、无滴漏，室内外标识标牌、d)玻璃无破裂，五金配件完好，门窗开闭灵活、密封性好、无异常声响；粉刷无剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖、地板平整不起壳、无遗缺，吊顶无污(水)渍、开缝和破损。6.1.4每季对石材进行打蜡、抛光保养工作，石材应无明显接缝高6.1.6应由具有资质的检测机构按照GB/T21431的要5749的要求。饮用水设施的提倡使用管理、清洗消毒以及水质检测应符合建设部、卫生部《城市供水水质管理规定》(建设部令第156号)的要求。6.2.2每日巡检1次排水设施，做好记录。保证设备、阀门、管道等运行正常，无跑、冒、滴、漏现6.2.3每日巡检1次水泵房、水箱间，每年养护1次水泵系统。6.2.4定期对排水管进行疏通、清污，保证排水系统正常；每年汛前对雨水井、污水井、屋面雨水口6.2.6污水处理系统无明显异味和噪声，污水排放应符合GB8978的要求。6.3.1建立变配电运行管理制度、6.3.2时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，保持亮灯率在99%以上。建立24小时运行9DB63/TXXXXX—20236.3.4定期巡检公共照明、指示灯具及线路6.3.6照明设备每天巡检1次，发现故障及时修复。6.3.7有重要和重大活动时，提前对活动区域相关灯具进行检查、维修。6.4.1在《安全检验合格标志》规定的检验有效期届满前1个月，向特种设备检验检测机构提出定期6.4.2应当委托取得相应电梯维修项目许可的单位进行维保，并且与维保单位签订维保合同，约定维6.4.3应至少配置一名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员，对电梯维保单位进行监督，对6.4.4应当在电梯轿厢内或者出入口的显著位置标明电梯使用标志、安全注意事项、至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查，并分半月、季度、半年、年度进行电梯维修保养。6.4.6按照国家及地方相关规定制定应急措施和救援预案，每半年至少进行一次应急演练，并做6.4.7物业服务企业应要求电梯维保单位设立维保值班人员，以保证发生故障或电梯困人事件后，维6.5.3供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，供暖温度达到18℃以上。6.5.4每2小时巡视一次机房和设备，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。6.5.5应制止和劝阻对供热管道、散热器、安全附件、阀门、仪表等的涂抹、粘贴、覆盖、遮挡、私6.6.1物业服务的数字化应用技术应符合GB/T20299.3的要求。6.6.2建立电子信息化和自动化管理系统包括但不限于以下几个方面：DB63/TXXXXX—20236.7.2应按规定定期对办公楼顶层的避雷带、避雷针、避雷网、顶7.1.2投诉信息受理后，应记录投诉内容，将投诉情况及时上7.1.3根据投诉问题的种类，接诉人员应立即将投诉问题转达给相关责任部门，具体落实投诉处7.1.4投诉处理率应达到100%。处理完后应在10个工作日内进行回访，将处理结果及时告知投诉者，7.2.2每半年开展1次服务对象评价机制，由服务对象对物业服务进行综合评价。7.2.3每年组织1次第三方评价，宜在第四季度进行，由物业管理单位邀请第三方物业管理服务情况7.2.4物业服务单位可采用直接沟通、电话调查、发放调查问卷、第三方机构测评等方式收集服务满7.2.5应每年开展至少2次服务满意度调查工作，可采取调查问卷、上门走访、电话等多种形式。7.2.6服务满意率应不低于90%,服务满意率测评方法见附录H。7.2.7物业服务单位应对满意度调查进行汇总、分析，并形成报告7.3.1物业服务单位应及时分析投诉处理和评价过程中发现的问题，解决问题，持8.1对物业服务企业评价考核不合格的、服务对8.2物业服务合同解除或终止后，物业服务b)与新物业服务企业共同查验物业共有部位、共有设备设施，形成物业交d)配合新物业服务企业接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序。区域室内区域(办公室、会议室、活动室、阅览室)1.脚踢线等处无积垢、灰尘、水迹和胶粘物2.地面保持干燥洁净、无污渍、水渍、纸屑、积尘、乱堆乱放。3.内墙面、天花板、顶角、转角及墙踢脚等处无积尘、霉斑和蜘蛛4.玻璃门、玻璃窗等表面应洁净、明亮，无水迹、手指印和张贴物。5.窗台及上下四周接缝处等应光洁、无灰尘。6.门面、门框、门背等应无油迹和灰尘，金属门饰、门锁、门附件等应保持金属7.办公室家具应保持表面无灰尘，辅助设施的物件表面无积尘和污自动电梯、1.自动扶梯金属踏板表面无锈迹和污迹，槽缝无残留垃圾、纸2.自动扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹洁无胶黏物及油迹。3.垂直电梯召唤面板应光亮，无指印和污迹。4.垂直电梯轿厢门和内壁面应每天擦拭一次，每日及时清拖轿洁净，无手印、污迹、胶黏物和乱张贴。5.梯内地毯保持清洁，无污渍、纸屑、垃圾等，定期更换清洗。3.候梯厅直立式垃圾桶(烟缸),清洁无污垢，无异味，无满溢拖挂，摆放合理、4.候梯厅内绿色植物生长茂盛，绿叶无浮灰，花盆干净，无烟1.楼道每日循环清扫、清拖，保持楼梯无痰迹、油污、纸屑、烟蒂和废弃物2.扶手栏杆应洁净，无污迹、锈斑及灰尘。3.楼梯墙面无污迹、无灰尘、无乱贴乱画。4通道设施、消防设施等无破损、无积灰、水5.通风窗窗框、窗槽及窗沿无积灰、积水、杂物及保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。6.楼内窗台、栏杆、防火门、消火栓、指示牌等公共设施两次，保持干净、无灰尘。2.台盆和台面应无积垢、锈迹、皂迹和毛3.面池水龙头应无皂迹、锈迹和污垢。卫生间4.便斗内应放置清洁球，无积垢、黄迹，无堵塞。5.坐便器、大便池外部无积垢，内部无黄斑、霉斑，外部无污迹、无积灰。6.废纸篓无拖挂、无满溢，废弃物袋装，及时倾倒，定期清洗消毒。7.地面无积水和脚印，地砖缝隙无霉斑、积开水间1.茶叶漏水篮定期倾倒，茶水桶无异味散发，无积垢，定期清洗消毒.2.开水箱表面清洁无污染，无锈迹，无水垢，背后无卫生死角。3.垃圾桶无破损，需套袋装置废弃物，桶内垃圾不得超迹，桶内无积水和异味散发，垃圾桶需加盖放置，位置摆放端4.开水间内墙面无积垢、蛛网，地面干燥无积水、积垢。1.大厅/门厅地坪地面，无垃圾、水迹及脚印(视石材情况，定期进行清洗或抛2.挑空厅顶及吊顶灯无蛛网、无长期积灰。3.大厅/门厅环境应整洁，大理石墙面、立柱应清洁光亮，无积4.大厅/门厅内各类摆设、装饰物无积灰，摆放整齐。5.落地玻璃明亮，无手印，无水迹，定期清6.进门地毯定期清洗、更换，无破损。7.绿植生长茂盛，绿叶无浮灰，花盆干净，无烟蒂、杂物，盆底无水8.直立式垃圾桶(烟缸),清洁无污垢，无异味，无满溢拖挂，摆放合理整9.座椅应保持清洁，无水迹和污迹。10.地面保持整洁。11.天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹；设备房1.无卫生死角，无废弃物堆积，无蛛网，无积水。2.管道漆面干净，无锈斑，无油渍，无积1.车库地面无渗漏、无积水、积尘油迹和垃圾，通风良3.消防设施应定期除尘。4.车库应定期喷洒灭害药水进行消杀处理，保持空气流通，无异味。5.雨季应设置警告牌，做好防滑措施。6.下水沟渠定期清理，无积土，无落叶，无堵塞。8.地下车库无杂物堆积，无易燃、易爆及危险物品存放，标识标杆清晰。室外区域外立面、雨棚2.设施设备整齐，无大面积积灰，无私自拉线、拖挂、晾3.标识、标签、挂牌清晰，无积灰，无污渍，无锈4.外墙立面无明显积灰、渗出物及污迹，建议一年一次外墙清洗。5..雨棚无积水，无杂草，无青苔，无垃圾，建议一季度清洗/清理一次。标识清晰。目视地面干净，垃圾滞留时间不能超过半小时。2.无大面积积水。随时清除主干路积水、积雪(含有融坑和绿地内),无大面积落叶，无青苔、杂草、油污。3.道路指示牌、照明、垃圾桶、果壳箱等无积灰、无污垢。5.各类设施设备无破损，无蛛网悬挂，无严重积灰。6.明沟下水通畅，无垃圾、落叶、淤泥等堆积，定期清1.雨季前清扫1次天台、屋面，清理疏通排水设施，做到无垃圾、无积尘、无淤泥、无纸屑、塑料袋等杂物堆积，定期巡查天台，发现杂物及时清扫。2.设施设备整齐，无大面积积灰，无私自拉线、拖挂、晾3.标识、标签、挂牌清晰，无积灰，无污渍，无锈6.定期清洁屋顶，下水通畅，无垃圾、落叶、淤泥等堆7.明沟通畅，无垃圾、落叶、淤泥等堆积。园林绿地1.无大面积落叶堆积，无枯枝修剪树枝堆积，无杂物堆2.目测无垃圾、飘落物等。1.喷水池应保持水质清澈，无沉积物，无异2.人工湖、水景保持水面清洁，无漂浮物。根据水质情用期间每周清洁1次水面，每年清洁2次水池池底。3.无死亡生物。垃圾房1.封闭式，垃圾应按照可回收物、有害垃圾、易腐垃圾、其他垃圾进行分类，对应垃圾桶颜色分别为蓝色、红色、绿色、灰色。标识标牌清晰，专人管理。3.垃圾日产日清，无拖挂，不满溢。4.垃圾装袋、装桶，不散放。5.垃圾房内地面、墙面、垃圾桶等每日清洗、消毒，定期灭四维修项目受理日期反馈日期类别主要品种l机、空调机。a)建立台账制度，记录电器电子类资产数量、去向生资源回收企业进行环保回收处理。公开发行的废旧报刊书籍，废临时存储空间，设置标识，专人分拣打包；回收利用渠道；收运处置。2池、铅蓄电池等),灯等),废温度计，废血压计，废药品及其包装物，废油漆、溶剂及其包装物等。行分类投放、收集、暂存，并在醒目位置设置有害应按要求设置临时贮存场所；率。3后续处理的杂物；b)建立健全台账制度，记录厨余垃圾数量、去向；化处理设备；4除可回收物、有害垃圾、纸、餐巾纸、烟头、果壳等及时清理。内容与要求公共区域养护1.绿化地设有宣传牌，提示业主爱护绿化。绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现绿化带无明显裸露土地。2.草坪覆盖度不低于95%,草坪修剪遵循三分之一原则，集中空秃不得超过1m²,草坪生长整齐，高度不应超过10厘米，及时修剪(冬季等因气候因素修剪会影响植物生长时除外3.每年清除杂草，杂草面积不大于5%,绿地无杂物、垃4.按植物品种、生长状况、土壤条件适时施5.病虫害发病率应控制在5%以下，病虫害防治预防为主，严格控制病虫害，发生时及时采用高效、低毒、低残留农药、有针对性进行治理。6.树木存活率90%以上，生长茂盛，标示主要树木品种。定期修剪长需注意安全等情况。枯死的花草树木，在一周内清除，并适时补栽补种。7.造型树、绿篱、色带保持造型饱满美观，形态逼真，新长枝不超过15厘米灌木修剪基本做到无枯枝；蒿、球、造型植物及时修剪。8.地被宿根花卉管理及时花期长，花色正，覆盖率大于98%,无空秃，无杂草、无残花败9.对容易受天气影响的树木进行加固扶正，定期组织浇灌和松土，做好防涝、防冻。10.加强绿化宣传，对古树名木采取，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性内容与要求1.每季度巡检1次屋架、屋面、梁、柱、板、梯、池、承重墙、地基等结构构件，发现外观有变形、开裂等现象时，应及时建议房屋使用单位申请的避险和防护措施。1.每季度检查1次外墙贴饰面、幕墙玻璃、雨篷、空调室外机支撑构件等。在规定时间内清运。2.每半月巡检1次共用部位的门、窗、楼梯、通风道等。3.每两个月检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚吊顶和室外屋面等。4.