医患沟通技巧课件

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医患沟通

医务科2一.医疗状况二.自我检测三.沟通技巧3目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。

59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；

一、医疗现状据中华医院管理学会调查显示：4

76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；

61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。56789101112百余人围堵医院致门诊瘫痪

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2006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。222324252627陕西省博爱医院“医闹”五天.282930广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.313233

有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏.34

上述举例只是冰山一角，在当前的社会风气，目前的医疗环境下，和谐的医患关系显得尤为重要。35医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属36古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。

医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。37

生物---心理---社会医学模式医生是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变38医患关系紧张不信任的表现患者█录音－医生的谈话进行█笔记－诊疗情况█录相－医生的操作█隐满病情－考医生医生戒备█不积极突破旧的方案█不敢创新█能推就推，不超越专业范围█不敢讲真话█不敢真心交流39

现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：401、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。413、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况425、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。43医患沟通的重要性

全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。我们急需做什么呢？学会沟通、学会防范!!保护自己!!保护医院!!45二、沟通能力自我测试

为了测试自己的沟通能力，回答下列题：（1）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝不能被人正确理解？①常常是②有时是③很少（2）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？①从不②有时是③经常是46（3）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？①总是②很难说③一般不会（4）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲①一般会②很少③几乎不47（5）如果一个同事对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？①会②难说③不会（6）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？①会②有时会③不会48（7）在一次会上，领导说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？①经常会②偶尔会③不会（8）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？①不是②可能是③一定是49（9）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？①喜欢②觉得无所谓③不喜欢（10）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？①是②难说③不会50得分指导：

1.每个问题选择①得2分，选择②得1分，选择③得0分。

2.总分在0-12分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；总分在13-16分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；总分在17分以上，说明你的沟通能力很强。

1989年，世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当造成，其中一个突出的现象就是医生们“不会说话”。我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。但是，“要说”与“会说”却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。

《柳叶刀》曾在一篇社论发出警告“中国的医生正陷入危机”。数据显示，2010年约有17000起针对医院及医务工作者的“事故”，而近5年前这一数字翻一番。中国的医生和护士再也不觉得医院是一个安全的地方了。其实，在许多看似不可思议的医患事件中，深入探究都会发现其中有激化矛盾的因素。根据临床一线的医护人员工作经验提炼出一些常常成为医患矛盾导火索的“那些话”。

你中招了吗？1、不知道2、这事不归我管3、你是医生还是我是医生4、晚了，怎么不早点来？5、不是做检查了吗？6、你说什么我听不懂医患沟通中的双方立场

医生想要尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”，以准确的做出判断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医嘱

病人想要确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择1、什么是沟通——沟通就是含义的转换。沟是交流，通是理解；当我对一个问题的理解与你的理解相一致时，那么你已与我沟通了。举例：医生与病人交流；专业知识不对称，沟通语言专业化和流程化；沟通方法简单、粗暴。结论：病人理解——医院在推御各种责任。这就叫沟而不通。

三、沟通技巧2、沟通态度要诚恳：情绪、声音、语速、仪表仪态。沟通要素：①表情：情容（微笑、亲切、关心）

②语言：声调、声音、轻言、细语、语速

③环境：重要人，环境相对私密性

④沟通技巧：家属、本人、干部、有文化、没文化（不管什么人——真诚最重要。目的是达到你想的目的。）⑤记录、告知、签字是重要证据。3、沟通原则：①动态性：按照疾病发生、发展、转归各个时间不同，状况进行动态适时沟通。②持续性：病人从入院到出院都有一个持续沟通的问题。③循环性：病人要从一个问题过渡到另一个问题，要有耐心。④不可重复性：把握好沟通时机和分寸，一旦失去最佳时机，效果完全不同。⑤不可逆性：说出去话是收不回来的，说错了，要尽快说出“对不起”，一旦出了问题，不可能再收回来。⑥复杂性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情况就应有不同的沟通语言和方法，这主要体现在对语言的理解力上。4、沟通技巧和方式什么是沟通技巧：技：对沟通程序熟悉；对沟通语言、语气能熟悉表达，哪些能说，哪些不能说；哪些先说，哪些后说。巧：说语窍门，说得别人听得懂，听得进，把谈话重点引导到自己想表达的方面，顺利表达自己的意见。医患沟通技巧1、注意沟通场所：是否可以让其他病人听到，是否正规沟通室沟通，还是在病房沟通。2、注意沟通对象：老人、妇女、男人、干部、教师、军人、农民。3、充分让患者倾诉，掌握到患者最关心问题进行点对点沟通。①语言式交流：声言和语调非常重要占38%，而肢体语言占55%，文字只占7%。把病人当智者，自己就可以少范错误——真诚、肢体语言具有很大影响力。②非语言交流：笑是人与人之间最短的距离；交流时应该目中有人，眼睛应该注视对方；今天你对你的病人微笑了吗？注意笑的时间和环境。病人抢救、死亡、病苦③有效沟通不只在于说什么，关键在于怎么说。沟通要直面，坦诚。④语不在多，但要有同理心；站在对方的角度思考问题。⑤沟通要做到了解别人，表达自己⑥倾听、聆听是良好沟通的起点，从投诉和抱怨说起，不要轻易说不可能。⑦、重视别人名字，记住别人的小事——善意关怀。⑧换位思考：站在别人角度思考问题，能帮助自己理解问题，便于沟通。⑨面对不同性格的人，沟通技巧。

面对霸道的人要适时回敬；

面对内向的人要揣摩其心思；

面对含糊的人要直接追问；

面对敏感多虑的人要经常沟通；面对优柔寡断的人要帮他做决策。面对健忘的善意提醒。沟通的一个核心---同理心来源：美国心理学家铁钦纳首度使用（1920年）原指理解他们主观经验的能力。现在的定义：将心比心，同样时间，地点，事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受和体谅别人。通俗理解：将心比心，设身处地，己所不欲勿施于人，感同身受。与之相反：幸灾乐祸，事不关己高高挂起，情感冷漠

医患沟通，从心开始—六部曲联络：用患方喜欢的称谓与他们联络；介绍：介绍自己；交流：告诉患方你要做的工作、所需时间及影响；询问：检查前需获得患方的许可，关心患方的需求；回应：立即回应患方的询问和需求；告知：有礼貌的告知或者解释下一步。总结：1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心2、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话。3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者的社会关系及心理状况。4、四个留意:留意患者的情绪状态；留意患者受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。