电务段高铁通信设备、招投标书范本

千里马招标网中国招投标行业门户网站中国铁路哈尔滨局集团有限公司齐齐哈尔电务段年哈齐高铁通信设备、齐齐哈尔站客服引导系统审前公示（号）哈尔滨铁路项目管理有限公司受中国铁路哈尔滨局集团有限公司齐齐哈尔电务段委托，近日拟对中国铁路哈尔滨局集团有限公司齐齐哈尔电务段年哈齐高铁通信设备、齐齐哈尔站客服引导系统采取审前公示与厂商进行邀请谈判方式采购。采购服务名称、数量、拟参与谈判厂商：详见附表服务要求：详见附件采购方式：审前公示邀请谈判采购公示期：年月日至年月日设备使用单位：中国铁路哈尔滨局集团有限公司齐齐哈尔电务段采取邀请谈判的原因：.BTS设备套，生产厂家为南京泰通科技股份有限公司。该设备技术先进，我段现有技术水平无法完成维护任务，尤其是数据修改、软件升级等工作。该设备涉及到的单板较多且单板价格较高，我段无法储备足够的备用板件，一旦发生故障后影响面较大，可能造成影响哈齐GSM-R网络运行的重大故障，对行车安全影响较大。采用维保的方式由厂家负责提供远程技术支持，现场技术服务及故障板件的维修，可以提高设备检维修质量，减少故障发生，缩短故障处理时间。.哈齐高铁综合视频监控系统服务器及存储设备共台，该设备生产厂家为北京国铁华晨通信科技有限公司。该系统设备技术先进，我段现有技术水平无法完成维护任务，尤其是数据修改、软件升级等工作。采用维保的方式由厂家负责提供远程技术支持，现场技术服务及故障板件的维修，可以提高设备检维修质量，减少故障发生，缩短故障处理时间。.齐齐哈尔站客服引导系统共计处，生产厂家为北京利亚德光电股份有限公司，该类设备的维护方式与齐电其它设备差异较大，齐电现有技术水平无法完成该设备的日常维护及故障处理，一旦发生故障，将给旅客引导工作带来较大影响。采用维保的方式由厂家负责提供远程技术支持、现场技术服务及故障板件的维修，可以提高设备检维修质量，减少故障发生，缩短故障处理时间。招标单位联系人：刘先生代理公司联系人：李先生-哈尔滨铁路项目管理有限公司年月日

附表：拟参与谈判厂商包件号服务项目名称计量单位预设数量邀请供应商A哈齐GSM-R无线网维护保障项南京泰通科技股份有限公司西安融之杰通信技术有限公司兰州狮岛电子自控工程有限公司A哈齐综合视频系统维保项北京国铁华晨通信科技有限公司北京永为科技发展有限责任公司湖州讯德电子科技有限公司A齐齐哈尔站客服引导系统项北京利亚德光电股份有限公司哈尔滨市美中科技有限公司哈尔滨韵光科技开发有限公司附件：服务要求一、商务部分.合同约束的主要条款（合同签订主体、结算付款方式、服务项目及内容、双方权利及义务等）.质量保证金相关条款（）质量保证金金额；预留%质量保证金；（）质量保证期：至服务结束时至；.合同履约期及相关要求：服务有效期为年月日至年月日二、技术部分哈齐GSM-R无线网维保说明书一、概述哈齐高铁是黑龙江省省会哈尔滨市至齐齐哈尔市之间的高速铁路客运专线的简称，是国家“十二五”规划的重点工程，是黑龙江省第一条省内城际间客运专线，是《中长期铁路网规划》“四纵四横”高速铁路网中京哈客运专线的重要组成部分。哈齐高铁起自哈尔滨市，止于齐齐哈尔市，途径黑龙江省个副省级城市、个较大的市和个地级市，列车设计运行时速公里/小时，并预留公里/小时运行条件，线路全长为公里。哈齐高铁于年月日开工建设，年月日至年月日联调联试，年月日至年月日进行试运行。年月日，哈尔滨至齐齐哈尔高铁开通运营。维护单位承诺通过协助路局提供相应的维保服务，来保障网络性能全面达到标准的要求，在维保过程中及时解决网络运行中出现的性能和故障问题。.服务项目分类乙方提供的通信系统设备服务项目按照下表要求执行：表：通信系统网络维护保障服务项目一览表序号服务类别服务项目编号服务项目技术支持类JS咨询和电话支持服务JS远程技术支持服务JS现场技术支持服务JS紧急故障恢复服务JS重大事件技术支持服务JS资料服务JS健康性检查服务（一年两次）JS板件返修服务JS故障件紧急支持服务JS软件补丁服务.服务项目范围本服务项目包含哈齐线GSM-R基站子系统，哈齐线GSM-R基站子系统（齐齐哈尔电务段管内）BTS基站台、网管一套。三、服务项目的内容及要求.技术支持服务内容..咨询和电话支持服务（JS）...服务描述运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向厂家提出服务请求。厂家在规定的时间内进行响应，解答疑问，指导运维人员排除故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。...服务要求（）厂家设立支持中心，配备足够的专业技术人员解答路局提出的问题，提供包括被叫付费方式的×小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到运维主管部门。路局在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向厂家寻求技术支持和帮助。（）响应时间厂家在收到路局的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与路局明确服务内容，开始帮助进行故障定位或开始制定解决方案的时间。表：咨询和电话支持响应时间表故障级别响应时间紧急故障小于分钟一般故障小于小时技术咨询和其他问题小于小时（）解决时间厂家接到申告到最终解除疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。表：解决时间表故障级别解决时间紧急故障小时恢复业务一般故障小时内解决技术咨询和其他问题双方商定注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或路局自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。..远程技术支持服务（JS）...服务描述对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，厂家在征得路局方面同意后，采用远程拨号手段，将设备与厂家工程师所在地维护终端连通，在远端对设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。...服务要求（）路局负责向厂家技术支持人员提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的IP地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。厂家负责提供远程支持所需软件。（）响应时间。远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到厂家维护工程师远程登录到服务器的时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表。（）解决时间从厂家接到申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表。..现场故障技术支持服务（JS）...服务描述对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，厂家安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。...服务要求（）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。（）厂家维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅维护单位设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。（）厂家维护工程师抵达设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经路局批准后，由路局的技术人员具体实施方案；或在路局允许下，由厂家的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给路局造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场路局维护主管批准方可实施。厂家维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有路局维护人员在场协同处理。（）现场故障处理服务完成后，厂家技术人员要向路局提交现场技术服务报告，路局对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容厂家技术人员要对路局进行解释说明和现场培训。（）厂家向路局提供现场故障服务的流程具体说明。（）响应时间现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达路局设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据路局线别确定。见表。表：现场技术支持响应时间表故障现场距离哈尔滨市范围响应时间省会城市范围内小于.小时－公里小于小时-公里小于小时特殊情况双方协商（）解决时间现场技术支持解决时间是指在厂家接到路局申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表。..紧急故障恢复服务（JS）...服务描述紧急故障恢复服务是指路局在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向厂家寻求技术支持和帮助，厂家确认服务请求后，立即成立应急小组为路局排除故障。...定义（）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。（）一般故障：紧急故障以外的故障。...服务要求（）路局通过厂家客户服务中心设立的小时热线电话或其他方式向厂家申告设备故障信息，厂家值班工程师应根据路局申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。路局可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。（）厂家值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：）分钟内电话通知代表处副主任，代表处主任、区域经理；）代表处副主任应立即安排工程师赶往现场）分钟内代表处副主任负责立即成立应急小组）小时内区域经理负责成立问题处理小组（）现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。厂家维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。（）厂家在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向路局报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。（）故障处理完毕后，厂家应在小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。从路局向厂家申告并确认为紧急故障后到厂家维护工程师到达故障现场的时间，见下表。表：紧急故障恢复到达现场响应时间表故障现场距离哈尔滨市范围响应时间公里内小于.小时-公里小于小时公里及以上小于小时特殊情况双方协商（）紧急故障恢复时间指到达路局设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表。由于路局原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。表：紧急故障现场恢复时间故障级别恢复时间紧急故障小于小时..重大事件技术支持服务（JS）...服务描述重大事件技术支持是指厂家向路局组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。...服务要求（）路局根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向厂家提出重大事件服务要求，厂家在收到请求后第二个工作日与路局协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到路局设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。（）在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，厂家维护工程师按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。（）服务结束后设备维护工程师向路局提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题厂家给出处理方案，由路局组织厂家进行下一步处理。（）重大事件支持服务满足路局需求。..资料服务（JS）...服务描述路局可以要求厂家提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得厂家的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。...服务要求厂家需设立技术支持网页，应向路局提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由厂家向路局各级运维管理部门提供，双方共同管理。厂家负责相关资料的及时更新。根据路局要求，厂家也通过电子邮件或邮寄方式，向路局各级运维部门定期发放技术资料。..健康性检查服务（JS）...服务定描述厂家安排技术专家和维护工程师定期对甲方的关键网上运行设备实施现场检查或在网管中心进行远程检查，在甲方安排的天窗时间内通过输入操作指令，完成备用系统调整、验证调整后设备工作状态，倾听现场意见，及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。...服务要求（）厂家负责了解网上设备的运行情况及现场部门的需求，商定现场健康检查时间，制订健康检查计划，包括：健康检查日程安排、人员安排、健康检查项目安排等，并健康检查前通知路局，并且针对路局提出的要求做好健康检查准备工作。（）健康检查设备的范围包括厂家自产设备，还包括对由厂家集成和采购并提供统一维护服务的第三方设备。（）厂家按照详细的网络设备健康检查报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统硬件、软件、配置、数据分析等内容。（）健康检查结束后，健康检查人员向现场人员汇报健康检查的结果，提出维护建议，填写《网络设备健康检查报告》，提交现场部门负责人签字确认，并上报相应的管理部门进行备案，若健康检查工作中对设备的配置进行了更改，健康检查人员须将《网络设备健康检查报告》加入到客户档案中作为更改记录存档。（）每月将哈齐线的设备运行情况、报部指标进行分析，并针对当月网络性能指标、年度健康性检查中的问题提出建议处理措施。..板件返修服务（JS）...服务描述对用户在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。...服务要求（）故障件维修采用原件修复后返回方式，也可以采用更换方式。（）厂家在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回的：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则免费提供完好的备件供路局使用，直至将修复后的故障件返回路局。返修周期定义：是指返修板件寄到厂家维修中心起，到厂家维修中心寄出返修板件的时间。表：故障件返修周期类型返修周期国内维修的部件：天国外维修的部件：天（）厂家以电话或网站等方式，提供路局查询故障件维修进度。（）经维修返回的板卡厂家需提供经质量检验部门盖章的维修报告说明故障现象，以证明板卡维修后测试合格能正常投入使用。（）修复的电路板保修期为个月，保修期按路局收到返修件之日起开始计算。有以下三种特殊情况引起的故障件，可按维修时发生的实际费用向路局收取维修费用或不收取维修费用：）有确凿证据表明，设备长期运行在不符合设计文件要求和系统工作要求的运行环境而导致的设备损坏、故障就或系统性能下降。）有确凿证据表明，第三方设备的不合格或故障造成的设备损坏。）路局收到修复好的板卡但暂时存放未使用，按板卡第一次投入使用情况为准，第一次使用时板卡功能不正常，则认为返修无效。（）路局负责将故障件安全可靠地寄至厂家维修中心，厂家负责将修复后的板件安全可靠地寄至路局现场。（）厂家向路局提供故障件维修服务的流程具体说明。..故障件紧急支持服务（JS）...服务描述指当路局使用的网络设备发生紧急和严重故障且没有相应备件可以进行替换时，由厂家负责提供板件用于路局的设备问题定位和系统恢复。...服务要求（）为了向路局提供快速的服务响应，在维修/返修中心设立一级备件库或二级备件库，负责向路局提供备板备件紧急支持。（）在收到路局的故障件紧急支持服务申请后小时内将备件寄出，邮寄和保险费用由厂家负责。（）当板件归还时，路局应负责从设备现场到厂家备件中心的交通运输，板件应具有相应的防静电、防震包装。..软件补丁服务（JS）...服务描述软件补丁是指厂家向用户的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由厂家派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由路局方面的技术人员通过安全、可靠的方法实施。系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。...服务要求（）软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。（）输入软件补丁前，厂家需向路局方面提供资料说明输入补丁的功能描述和目的、输入补丁版本的测试结果、补丁装入的计划、步骤，路局维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；输入软件补丁计划必须经过该设备的路局运维管理部门批准并盖章、签字认可。（）输入软件补丁结束后，输入软件补丁总结报告必须呈报该设备的路局运维管理部门人员；输入软件补丁结束后，厂家维护工程师须更新设备档案。（）输入补丁时遵循的原则：)现场使用的软件补丁必须从厂家正规的软件版本下发渠道所获得；)现场进行输入软件补丁的维护工程师必须经过输入软件补丁培训并确认合格。)输入软件补丁过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且要求在不同终端上进行；）输入软件补丁应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。）输入软件补丁后出现的软件障碍，厂家维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复输入软件补丁前的状态。.重大故障分析报告（FX）..服务描述重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，厂家介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。..服务要求该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。注意：在输出报告期间，若工程师需要接入网络，则客户需要提供接入通道以及临时接入帐号及密码。在输出报告期间，厂家工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。..服务要求该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。注意：在系统运行分析期间，若工程师需要接入网络，则客户需要提供接入通道以及临时接入帐号及密码。在系统运行分析期间，厂家工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。.维护注意事项在铁路营业线站点作业时，严格遵守设备管理单位各项管理规定，按照标准作业流程，确保行车、人身、施工安全，设备正常稳定运行。..服务要求（）厂家为哈齐线通信设备维护服务等内容进行交付，并及时了解客户的实时需求，实现快速服务响应。（）服务人员上岗作业须取得路局安全培训合格证（路局配合提供）。（）保持维护人员的相对稳定性，若有变动需提前一个月书面递交申请,新上岗人员须持路局颁发的合格证上岗作业，如未经考试合格自行上岗，所造成的后果由厂家负责。（）厂家工作人员进入铁路营业线施工，遵守路局制订的各项规章制度，按照有关规定、流程、项目要求进行，服从甲配合人员的指挥。）厂家工作人员在铁路营业线站点作业，严格遵守路局制订的各项规章制度，按照有关规定、流程、项目要求进行，服从路局配合人员的指挥。厂家工作人员在铁路营业线站点不按规范作业或厂家原因造成的人员伤亡，由厂家承担一切责任。）厂家工作人员开展维护工作时须持有效证件及技术服务工单，经路局车间负责人批准方可作业路局安排人员全程监控，并做好安全防护工作。）厂家工作人员在铁路营业线站点内作业，必须在约定时间、指定区域内进行，作业期间不得在随意翻看资料，随意使用其它设备，禁止进行与作业无关的任何其它事情。）厂家工作人员未经路局同意，严禁进行以下操作：擅自安装、拆卸、调整、挪动任何设备；将与作业无关的设备、工具、器材、人员等带入通信信号机房；自行将计算机或其它设备连接入机房设备；在机房内拍照或摄像；私自将各种资料或介质携带出去。）经路局同意允许接入的自带计算机，在离开机房时，与保密有关的资料须在机房值班员或项目负责人的监视下进行彻底清空处理。）厂家工作人员在机房内进行安装调试，设备须安装在指定位置，摆置、接线走向必须符合机房标准。安装过程中产生的废弃物应及时妥善处理，不得存留在机房内。）厂家工作人员离开时机房须得到路局配合人员的签字确认。哈齐线综合视频系统维保服务说明书一、概述哈齐高铁是黑龙江省省会哈尔滨市至齐齐哈尔市之间的高速铁路客运专线的简称，是国家“十二五”规划的重点工程，是黑龙江省第一条省内城际间客运专线，是《中长期铁路网规划》“四纵四横”高速铁路网中京哈客运专线的重要组成部分。哈齐高铁起自哈尔滨市，止于齐齐哈尔市，途径黑龙江省个副省级城市、个较大的市和个地级市，列车设计运行时速公里/小时，并预留公里/小时运行条件，线路全长为公里。哈齐高铁于年月日开工建设，年月日至年月日联调联试，年月日至年月日进行试运行。年月日，哈尔滨至齐齐哈尔高铁开通运营。维护单位承诺通过协助路局提供相应的维保服务，来保障网络性能全面达到标准的要求，在维保过程中及时解决网络运行中出现的性能和故障问题。.服务项目分类乙方提供的通信系统设备服务项目按照下表要求执行：表：通信系统网络维护保障服务项目一览表序号服务类别服务项目编号服务项目技术支持类JS咨询和电话支持服务JS远程技术支持服务JS现场技术支持服务JS紧急故障恢复服务JS重大事件技术支持服务JS资料服务JS健康性检查服务（一年两次）JS故障件紧急支持服务JS软件补丁服务.服务项目范围本服务项目包含哈齐线综合视频系统，哈齐线综合视频系统（齐齐哈尔电务段管内）视频服务器台、视频终端台、磁盘阵列套。三、服务项目的内容及要求.技术支持服务内容..咨询和电话支持服务（JS）...服务描述运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向厂家提出服务请求。厂家在规定的时间内进行响应，解答疑问，指导运维人员排除故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。...服务要求（）厂家设立支持中心，配备足够的专业技术人员解答路局提出的问题，提供包括被叫付费方式的×小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到运维主管部门。路局在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向厂家寻求技术支持和帮助。（）响应时间厂家在收到路局的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与路局明确服务内容，开始帮助进行故障定位或开始制定解决方案的时间。表：咨询和电话支持响应时间表故障级别响应时间紧急故障小于分钟一般故障小于小时技术咨询和其他问题小于小时（）解决时间厂家接到申告到最终解除疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。表：解决时间表故障级别解决时间紧急故障小时恢复业务一般故障小时内解决技术咨询和其他问题双方商定注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或路局自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。..远程技术支持服务（JS）...服务描述对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，厂家在征得路局方面同意后，采用远程拨号手段，将设备与厂家工程师所在地维护终端连通，在远端对设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。...服务要求（）路局负责向厂家技术支持人员提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的IP地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。厂家负责提供远程支持所需软件。（）响应时间。远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到厂家维护工程师远程登录到服务器的时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表。（）解决时间从厂家接到申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表。..现场故障技术支持服务（JS）...服务描述对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，厂家安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。...服务要求（）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。（）厂家维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅维护单位设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。（）厂家维护工程师抵达设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经路局批准后，由路局的技术人员具体实施方案；或在路局允许下，由厂家的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给路局造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场路局维护主管批准方可实施。厂家维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有路局维护人员在场协同处理。（）现场故障处理服务完成后，厂家技术人员要向路局提交现场技术服务报告，路局对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容厂家技术人员要对路局进行解释说明和现场培训。（）厂家向路局提供现场故障服务的流程具体说明。（）响应时间现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达路局设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据路局线别确定。见表。表：现场技术支持响应时间表故障现场距离哈尔滨市范围响应时间省会城市范围内小于.小时－公里小于小时-公里小于小时特殊情况双方协商（）解决时间现场技术支持解决时间是指在厂家接到路局申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表。..紧急故障恢复服务（JS）...服务描述紧急故障恢复服务是指路局在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向厂家寻求技术支持和帮助，厂家确认服务请求后，立即成立应急小组为路局排除故障。...定义（）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。（）一般故障：紧急故障以外的故障。...服务要求（）路局通过厂家客户服务中心设立的小时热线电话或其他方式向厂家申告设备故障信息，厂家值班工程师应根据路局申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。路局可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。（）厂家值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：）分钟内电话通知代表处副主任，代表处主任、区域经理；）代表处副主任应立即安排工程师赶往现场）分钟内代表处副主任负责立即成立应急小组）小时内区域经理负责成立问题处理小组（）现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。厂家维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。（）厂家在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向路局报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。（）故障处理完毕后，厂家应在小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。从路局向厂家申告并确认为紧急故障后到厂家维护工程师到达故障现场的时间，见下表。表：紧急故障恢复到达现场响应时间表故障现场距离哈尔滨市范围响应时间公里内小于.小时-公里小于小时公里及以上小于小时特殊情况双方协商（）紧急故障恢复时间指到达路局设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表。由于路局原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。表：紧急故障现场恢复时间故障级别恢复时间紧急故障小于小时..重大事件技术支持服务（JS）...服务描述重大事件技术支持是指厂家向路局组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。...服务要求（）路局根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向厂家提出重大事件服务要求，厂家在收到请求后第二个工作日与路局协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到路局设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。（）在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，厂家维护工程师按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。（）服务结束后设备维护工程师向路局提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题厂家给出处理方案，由路局组织厂家进行下一步处理。（）重大事件支持服务满足路局需求。..资料服务（JS）...服务描述路局可以要求厂家提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得厂家的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。...服务要求厂家需设立技术支持网页，应向路局提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由厂家向路局各级运维管理部门提供，双方共同管理。厂家负责相关资料的及时更新。根据路局要求，厂家也通过电子邮件或邮寄方式，向路局各级运维部门定期发放技术资料。..健康性检查服务（JS）...服务定描述厂家安排技术专家和维护工程师定期对甲方的关键网上运行设备实施现场检查或在网管中心进行远程检查，在甲方安排的天窗时间内通过输入操作指令，完成备用系统调整、验证调整后设备工作状态，倾听现场意见，及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。...服务要求（）厂家负责了解网上设备的运行情况及现场部门的需求，商定现场健康检查时间，制订健康检查计划，包括：健康检查日程安排、人员安排、健康检查项目安排等，并健康检查前通知路局，并且针对路局提出的要求做好健康检查准备工作。（）健康检查设备的范围包括厂家自产设备，还包括对由厂家集成和采购并提供统一维护服务的第三方设备。（）厂家按照详细的网络设备健康检查报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统硬件、软件、配置、数据分析等内容。（）健康检查结束后，健康检查人员向现场人员汇报健康检查的结果，提出维护建议，填写《网络设备健康检查报告》，提交现场部门负责人签字确认，并上报相应的管理部门进行备案，若健康检查工作中对设备的配置进行了更改，健康检查人员须将《网络设备健康检查报告》加入到客户档案中作为更改记录存档。（）每月将哈齐线的设备运行情况、报部指标进行分析，并针对当月网络性能指标、年度健康性检查中的问题提出建议处理措施。..故障件紧急支持服务（JS）...服务描述指当路局使用的网络设备发生紧急和严重故障且没有相应备件可以进行替换时，由厂家负责提供板件用于路局的设备问题定位和系统恢复。...服务要求（）为了向路局提供快速的服务响应，在维修/返修中心设立一级备件库或二级备件库，负责向路局提供备板备件紧急支持。（）在收到路局的故障件紧急支持服务申请后小时内将备件寄出，邮寄和保险费用由厂家负责。（）当板件归还时，路局应负责从设备现场到厂家备件中心的交通运输，板件应具有相应的防静电、防震包装。..软件补丁服务（JS）...服务描述软件补丁是指厂家向用户的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由厂家派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由路局方面的技术人员通过安全、可靠的方法实施。系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。...服务要求（）软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。（）输入软件补丁前，厂家需向路局方面提供资料说明输入补丁的功能描述和目的、输入补丁版本的测试结果、补丁装入的计划、步骤，路局维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；输入软件补丁计划必须经过该设备的路局运维管理部门批准并盖章、签字认可。（）输入软件补丁结束后，输入软件补丁总结报告必须呈报该设备的路局运维管理部门人员；输入软件补丁结束后，厂家维护工程师须更新设备档案。（）输入补丁时遵循的原则：)现场使用的软件补丁必须从厂家正规的软件版本下发渠道所获得；)现场进行输入软件补丁的维护工程师必须经过输入软件补丁培训并确认合格。)输入软件补丁过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且要求在不同终端上进行；）输入软件补丁应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。）输入软件补丁后出现的软件障碍，厂家维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复输入软件补丁前的状态。.重大故障分析报告（FX）..服务描述重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，厂家介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。..服务要求该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。注意：在输出报告期间，若工程师需要接入网络，则客户需要提供接入通道以及临时接入帐号及密码。在输出报告期间，厂家工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。..服务要求该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。注意：在系统运行分析期间，若工程师需要接入网络，则客户需要提供接入通道以及临时接入帐号及密码。在系统运行分析期间，厂家工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。.维护注意事项在铁路营业线站点作业时，严格遵守设备管理单位各项管理规定，按照标准作业流程，确保行车、人身、施工安全，设备正常稳定运行。..服务要求（）厂家为哈齐线通信设备维护服务等内容进行交付，并及时了解客户的实时需求，实现快速服务响应。（）服务人员上岗作业须取得路局安全培训合格证（路局配合提供）。（）保持维护人员的相对稳定性，若有变动需提前一个月书面递交申请,新上岗人员须持路局颁发的合格证上岗作业，如未经考试合格自行上岗，所造成的后果由厂家负责。（）厂家工作人员进入铁路营业线施工，遵守路局制订的各项规章制度，按照有关规定、流程、项目要求进行，服从甲配合人员的指挥。）厂家工作人员在铁路营业线站点作业，严格遵守路局制订的各项规章制度，按照有关规定、流程、项目要求进行，服从路局配合人员的指挥。厂家工作人员在铁路营业线站点不按规范作业或厂家原因造成的人员伤亡，由厂家承担一切责任。）厂家工作人员开展维护工作时须持有效证件及技术服务工单，经路局车间负责人批准方可作业路局安排人员全程监控，并做好安全防护工作。）厂家工作人员在铁路营业线站点内作业，必须在约定时间、指定区域内进行，作业期间不得在随意翻看资料，随意使用其它设备，禁止进行与作业无关的任何其它事情。）厂家工作人员未经路局同意，严禁进行以下操作：擅自安装、拆卸、调整、挪动任何设备；将与作业无关的设备、工具、器材、人员等带入通信信号机房；自行将计算机或其它设备连接入机房设备；在机房内拍照或摄像；私自将各种资料或介质携带出去。）经路局同意允许接入的自带计算机，在离开机房时，与保密有关的资料须在机房值班员或项目负责人的监视下进行彻底清空处理。）厂家工作人员在机房内进行安装调试，设备须安装在指定位置，摆置、接线走向必须符合机房标准。安装过程中产生的废弃物应及时妥善处理，不得存留在机房内。）厂家工作人员离开时机房须得到路局配合人员的签字确认。齐齐哈尔站客服引导系统维保说明书中华人民共和国铁道行业标准TB/T—铁路车站旅客引导显示系统设置标准范围本标准规定了铁路车站旅客引导显示系统的设置地点、显示内容、显示装置和控制系统主要技术要求等内容。引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T—铁路客运服务图形标志GB/T.—标志用公共信息图形符号第部分通用符号GB/T—铁路旅客运输组织术语GB/T—铁路旅客车站建筑设计规范GB/T—铁路车站客运信息工程设计规范GB/T—铁路通信设计规范定义本标准采用GB/T—所规定的术语。本标准还定义下列术语：旅客引导显示系统：引导旅客完成购票、候车、进站上车、下车出站、接送旅客和托运行包、提取行包等过程的系统。旅客引导显示系统的组成该系统由动态显示系统和固定显示组成。动态显示系统由控制部分和电子显示设备组成。动态显示：显示各种实时信息，如列车到发、检票状态等。固定显示：显示各种固定信息，如“候车室”、“售票处”或“行包房”等。一般由图形和文字组成。旅客引导显示牌设置地点和内容要求旅客引导显示系统应按旅客流线设置。特、一等以客运业务为主的车站，设置地点及显示内容应遵循下列规定；其他车站可根据情况增减，但显示内容应符合本规定。进站口引导旅客进入车站。在进站大门上方设置显示牌，显示内容：“进站口”，显示牌为固定显示。进站大厅引导旅客进入相应的候车室候车。在进站大厅醒目处设置车站服务设施示意图和综合信息显示牌，显示不少于现以后h的发车信息，显示内容包括车次、发到站、本站开车时刻、候车地点，状态。显示牌为动态显示。显示格式：候车室显示在本候车室候车的车次。在候车室门前设置组合显示牌，显示内容：“第×候车室”和候车室标志，显示牌为固定显示；候车车次编组，显示牌为动态显示；显示格式：显示在本区候车的车次候车室内可设置各次列车的候车区牌，引导旅客在相应的候车区候车，显示内容：区号、车次、显示牌为动态显示。检票口引导旅客在相应的检票口排队检票。显示内容：车次、到发站、开车时刻、停靠站台、状态。显示牌为动态显示。显示格式：注：状态栏显示包括：正点、晚点、晚点时分、晚点未定、正在检票、停止检票、在此候车。天桥（廊道）、地道引导旅客行至正确的站台。在天桥（廊道）、地道内通向各个站台口应设置显示牌，显示内容：站台编号、该站台现时发（到）车次、发（到）时刻、发到站、车厢号等，显示牌为动态显示。显示格式：站台引导站台上的旅客上车。站台上须设置站台牌显示本站台编号、到发的车次、开（到）点、发到站、时钟（站台另有时钟系统除外）；对于中间站台应能同时显示站台两侧的两趟车，并有明确的区分指示。显示内容：车次、本站到开点、运行区间。显示牌为双面动态显示。显示格式：出站口引导旅客出站或接站客人在出站口接站。在站台适当地点设置出站引导牌，并在出站口设置明显的标志（文字、图标），显示内容：“出站口”，显示牌为固定显示。为方便接站客人，出站口还应设置显示到达车次信息的显示牌，显示内容：到达的车次、发到站、本站到点、停靠站台、晚点信息，显示牌为动态显示。显示格式：售票厅为在售票厅买票的旅客提供售票信息。在售票厅大门上方应有明显的显示牌，显示内容：“售票厅”，显示牌为固定显示。在较大的售票厅内还应设有售票动态信息，显示内容为车次、发到站、剩余票额、剩余票额可用定量或定性方式显示。显示格式：注：定量显示：剩余票额显示实效；定性显示：剩余票额显示有或无。贵宾、软席、军人、母婴候车室引导旅客在贵宾、软席、军人、母婴候车室候车，并为旅客提供列车运行信息。在贵宾、软席、军人、母婴候车室大门上方设置显示牌，显示内容：“贵宾（或软席、军人、母婴）候车室”，显示牌为固定显示。在贵宾、软席、军人、母婴候车室内还应设置列车运行信息显示牌，显示内容：车次、发到站、本站到开点、停靠站台、状态，显示牌为动态显示。显示格式：注：状态栏显示内容包括：正点、晚点、晚点时分、晚点未定、正在检票、停止检票在此候车。行包房为在行包房托运或提取行李的旅客提供行包托运信息和行包到达信息等。在行包房大门前应有明显的显示牌，显示内容：“行包房（托运、提取处）”，显示牌为固定显示。行包房到达信息，可以动态显示、电脑触摸查询、电话语音查询等方式提供信息；行包托运处显示牌、显示公告、业务通知等内容，显示牌为动态显示。.在旅客通行场所，如在站台、拐弯、楼梯口等导向不明确处，可用图形和文字方式设置引导牌，显示牌为固定显示。.显示牌文字使用简体汉字，并应有英文显示，图形标志应符合GB/T.的规定。少数民族地区按有关规定应增加少数民族文字显示。显示设备基本要求.固定显示..图形和颜色应符合GB/T和GB/T.的规定。..文字可选用宋、楷、黑三种字体，字体大小应与显示牌大小相协调。..显示