现代饭店经营管理课件

第一章現代飯店投資籌畫與籌備管理

第一節現代飯店策劃與可行性論證概述

一、飯店策劃概述（一）飯店策劃的概念飯店策劃，是策劃在飯店中的應用，是圍繞飯店如何達到預期目的，最大而有效地組織和利用飯店的人、財、物、資訊、技術、管理等資源，調動飯店內外一切積極因素，有組織、有創意地解決相關問題，達到設想目標的籌畫行為和行動方案。飯店策劃一般分為整體策劃和個體策劃。飯店策劃與飯店計畫不同。（二）飯店策劃的過程與方法1． 飯店策劃的主要過程① 選擇飯店策劃專案。② 飯店策劃專案分析。③ 產生並確立創意。④ 整理飯店策劃案。⑤ 提案。⑥ 策劃提案實施與監控。2．飯店策劃的基本方法① WAPDS法。② 需求3P法。③ FF法。④ BSP法。二、飯店投資可行性研究概述1．飯店投資可行性研究的主要內容飯店投資可行性研究的主要內容有：①飯店建設專案概況；②開發專案用地的現場調查及動遷安置；③飯店市場分析和建設規模的確定；④飯店規劃設計影響和環境保護；⑤資源供給；⑥環境影響和環境保護；⑦飯店專案開發組織機構、管理費用的研究；⑧飯店開發建設計畫；⑨專案經濟及社會效益分析；⑩結論及建議。2．飯店投資可行性研究的階段與層次(1) 第一階段——飯店投資機會研究(2) 第二階段——初步可行性研究(3) 第三階段——詳細可行性研究(4) 第四階段——飯店專案的評估和決策。3．飯店可行性研究步驟飯店可行性研究按5個步驟進行：①接受委託；②調查研究；③方案選擇與優化；④財務評價和效益分析；⑤編制飯店可行性研究報告。三、飯店策劃與可行性論證的類型與內容1．飯店投資策劃2．飯店籌建策劃3．飯店承運策劃4.飯店經營管理策劃第二節飯店投資策劃一、專案概況及用地情況說明飯店投資可行性分析首先應對業主投資的飯店專案概況及用地情況進行詳細的說明。專案概況包括擬投資飯店的類型、規模、等級、地理位置等基本情況。用地情況包括用地的類型、地形地貌和地形圖等。二、區位分析(一)地理位置(二)社區環境1．交通狀況2．社區經濟、文化水準、居民素質與態度3．民俗與風情4．環保與綠化(三)自然條件與氣候三、市場分析(一)競爭對手分析(二)市場規模與消費水準分析1．人流量2．消費水準3．平均停留天數(三)消費群體(市場)分析1．目標消費群體（1）無差異目標策略。（2）差異性目標策略。（3）集中性目標策略。2．輔助消費群體3．潛在消費群體(四)市場定位（1）確定飯店的目標市場，進而研究目標市場顧客的需求和願望及他們的利益偏好。（2）充分考慮競爭對手的優劣勢，發掘自身的競爭優勢，突出飯店自身與眾不同的特色。（3）設計飯店的市場形象。（4）通過各種行銷手段和宣傳媒體向目標市場有效而準確地傳播飯店的市場形象，以使飯店形象深入顧客的心目中，從而確立飯店的競爭地位。四、飯店規模檔次分析與論證(一)飯店類型議案飯店類型議案主要分析論證飯店向市場提供何類產品，產品風格如何等產品理念問題。如同其他任何新產品一樣，當市場中存在以下一種條件的話，那麼投資飯店產品很可能成功：該產品現在不存在，但對該產品的潛在需求可能非常大；該產品存在，但是需求很大且競爭不太激烈；該產品存在，但目前需求不大，不過預計未來對它的需求會越來越大；該產品存在，但現存產品地處偏遠、且設施設備的品質較差，管理不當。1．主流市場(目標群體)原則2．競爭對手缺失原則3．潛在市場原則(二)飯店規模議案1．飯店的建築規模2．功能專案規模(1) 客房規模。(2) 餐廳規模。(3) 娛樂專案與設施規模。3．主要設備規模(三)飯店檔次議案1．一次到位原則2．階段性到位原則五、投資回報分析(一)投資額估算(二)投資回收期計畫(三)年營業額預算(四)效益分析第三節飯店籌建策劃一、空間規劃(設計)要求說明(一)建築佈局要求說明1．分散式佈局2．集中式佈局3．混合型佈局(二)動線規劃(設計)要求說明1．客人流動路線設計要求2．物品流動路線設計要求3．服務流動路線設計要求4．資訊流動路線設計要求5．車流動線設計要求(三)出入口設置要求說明1．客用出入口2．員工出入口3．物資出入口4．垃圾出入口二、功能專案規劃(設計)要求說明(一)功能區域規劃(設計)要求說明功能區域是指飯店為了提供食、宿、行、遊、購、娛等功能性服務而為顧客提供客房、餐廳、商場、康樂休閒娛樂空間以及為保證職工順利地工作而提供的服務空間。飯店的功能區域是根據其所提供的功能來進行規劃設計的，其基本要求是要“以人為本”，通過對功能區域進行科學合理的空間分隔、設施設備配置以及工作流程的設計使顧客享受到舒適的活動空間。飯店的功能區域按其對客服務的方式分為一級功能區和二級功能區。一線功能區又稱為“前臺”服務區，是指為客人提供直接“面對面”服務的區域，該區域是飯店的形象區，因此在規劃過程中除了要考慮滿足客人的需求和方便員工服務操作之外，還要按照形象區的要求來進行裝修設計，提高飯店的吸引力；二級功能區又稱為“後臺”服務區，是飯店後勤人員工作的主要場所，其規劃設計要求是要方便員工的操作，減輕職工的疲勞度，創造舒適、整潔的工作環境，提高員工的工作效率。(二)主要專案規劃(設計)要求說明1．大堂規劃(設計)要求說明(1) 大堂空間(2) 大堂面積(3) 大堂裝飾(4) 大堂風格 2．餐廳規劃(設計)要求說明(1) 餐廳位置(2) 餐廳的面積(3) 餐廳類型與檔次(4) 餐廳風格A． 餐廳色調設計要求說明B． 餐廳裝飾設計要求說明(5) 其他要求說明A． 餐廳採光與通風B． 餐廳的廁所要求C． 餐廳的裝飾材料3．廚房規劃(設計)要求說明(1) 廚房佈局A． 統間式。B． 分間式。C． 混合式(統間式與分間式結合或稱大小間結合式)。(2) 廚房的設施設備要求4．客房規劃(設計)要求說明(1) 客房類型與檔次(2) 客房風格5．娛樂休閒場所規劃(設計)要求說明三、動力、水電系統規劃(設計)要求說明(一)動力系統規劃(設計)要求說明(二)水暖系統規劃(設計)要求說明1．消防系統2．空調系統3．給排水系統4．供熱系統(三)供電系統四、環境氛圍規劃(設計)要求說明(一)主題文化選擇與設計要求說明(二)色調設計要求說明(三)裝飾用材要求說明(四)燈光照明規劃(設計)要求說明(五)綠化規劃(設計)要求說明(六)藝術品、指示牌規劃(設計)要求說明第四節飯店承運策劃一、飯店承運的前期策劃1．承運標的選擇2．承運方式選擇(1) 委派、任命式經營(2) 承包經營① 兩包一掛。即包技改專案，包上繳國家利稅，工資總額與飯店經濟效益掛鉤。② 上繳利潤，遞增包乾。③ 上繳利潤，基數包乾，超收分成。④ 對於陷入經營困境的飯店，可能實行上繳利潤定額包乾或減虧包乾。不過我們只分析處於籌備期中飯店的承接經營，這種承包方式不在討論之列。(3) 租賃經營租賃經營的主要形式有以下幾種：① 直接租賃。② 分享盈利租賃。③ 出售——回租租賃。(4) 委託飯店管理公司(或集團)管理3．承運介入時段選擇二、飯店承運的責任與合同策劃1．承運關係策劃2．承運合同制定(1) 承包經營合同① 承包基數。包括上繳利潤遞增率或超收分成比例，技術(設備)改造目標，承包期限和留利各項基金分配比例等內容。② 各項經濟技術指標考核辦法，以及對承包經營者的獎懲辦法。③ 承包經營者及所有者的權利與義務。④ 承接雙方的違約責任。⑤ 合同的變更、中止或解釋事宜。⑥ 雙方約定的其他專案。(2) 租賃合同① 租賃標的。② 與承租財產有關的出資情況。③ 租金及其計算方法。④ 承租方的收益及各項基金的分配比例。⑤ 雙方的權利義務。⑥ 擔保形式。包括財產擔保、擔保人和風險保證金等。⑦ 雙方的違約責任。⑧ 租賃期限。⑨ 合同的變更、中止或解釋事宜。⑩ 租賃期滿後承租資產的返還等。(3) 管理合同三、承運過程策劃1．飯店章程擬定(1) 總則(2) 飯店經營的宗旨(3) 經濟性質(4) 投資總額和註冊資本及其來源(5) 經營範圍及經營方式(6) 董事會(7) 組織制度、組織機構及其產生辦法、各崗位職責(8) 財務管理制度和利潤分配方式(9) 勞動用工制度(10) 工會組織(11) 期限、終止、清算(12) 章程修改程式2．證件辦理為了保證順利、合法經營，飯店在向相關主管機關或者審批機關申請開業登記時，一般需要20多種經營許可證件。3．保險與投保(1) 財產保險飯店財產保險的具體內容包括：被保險人名稱，即被保險飯店名稱。被保險人地址，即被保險飯店所在地址。保險財產地址，一般也是飯店所在地址。營業性質，被保險飯店屬飯店行業。被保險專案及保險金額。飯店中被保險財產的專案一般包括：① 飯店的建築物及其裝修。② 飯店的附屬建築物諸如飯店的附屬樓及員工宿舍等。③ 飯店機器設備如電梯、鍋爐等。④ 飯店的內部設施。⑤ 飯店的內部庫存設備和物資。⑥ 清除殘骸費用。保險期限。保險期限為一定的時間單位，一般為一年。但需詳細說明投保的時間。保險費率。保險費率一般依國家有關規定或依雙方約定。總保險費。總保險費一般視雙方對於被保險專案財產價值的評估而定或依雙方具體約定。付費方式。視雙方約定，一般為一次性支付。擴展條款。通常情況下，飯店財產保險擴展條款包括如下部分：① 罷工、暴動、民眾騷亂擴展條款。② 倉儲財產申報條款。③ 清理殘骸費用條款。④ 專業費用條款。⑤ 自動恢復保險金額條款。⑥ 保單撤銷條款。(2) 公眾責任保險公眾責任保險單項下擴展承保條款包括：① 被保險人的供電、供水、供氣設備因所承保的災害或事故而遭受損壞引起的停電、停水、停氣，以致造成被保險機器設備等產品和儲藏物品的損壞或報廢；② 在發生所承保的災害或事故時，為了搶救或者防止災害蔓延所採取必要措施而造成保險財產的損失。4．組織機構議案5．定崗定編和人員招聘議案6．勞工制度制定7．設備用品配備與採購議案(1) 設備用品配備原則與要求議案(2) 設備用品採購計畫四、承運後期策劃1．資金管理與運作策劃資金管理與運作策劃內容包括：(1) 預算編制與審查；(2) 啟動資金的預算與分配；(3) 資金管理制度。此部分內容在飯店的財力資源管理中已有闡述，此處不贅述。2．崗前培訓與開業準備議案(1) 崗前培訓(2) 開業準備① 演練② 評估③ 整改3．制度建立與運作程式議案(1) 基本制度建立(2) 運作程式與作業流程表1-3XX飯店中餐宴會擺臺程式與標準

操作內容操作標準1．鋪臺布操作時腹部與桌緣保持10cm左右，不得倚靠桌緣。站在主人位，用雙手將臺布抖開，臺布正面一次輔成，四角垂下部分相稱，中線居中。轉盤擺放在臺面正中，花瓶擺放在轉盤正中。2．擺放餐具1．以骨碟定位，骨碟與桌緣距離為1cm，各碟之間距離相等。2．依次擺放湯碗及湯匙、調味碟，調味碟及湯碗位於骨碟中線兩側，調味碟、湯碗及骨碟之間距離均為1.5cm。3．依次擺放筷架、筷子及牙籤，筷套及牙籤套中文及店徽朝上。筷架與調味碟之間距離為1.5cm，筷架與牙籤平行，垂直距離為1cm，距桌緣距離均為0.5cm。湯碗、湯匙與調味碟、筷架成一條直線。4．依次擺放煙灰缸，首先擺在主人餐具和主賓餐具之間中線，其餘兩個與其成等邊三角形。煙灰缸兩個缺口朝向筷口，另一個缺口朝向轉盤。5．依次擺放紅酒杯、白酒杯及水杯，三杯成一條直線，與湯碗、骨碟及筷架平行。三杯間隔距離適中，為1.5cm。3．折口布折口布須手形正確，動作流暢，圖案美觀大方。在專用託盤上折好口布，分放至骨碟上。口布花須突出主人及副主人位，其餘摺扇形花。4．擺菜單依次把菜單擺在主人及副主人位中線，距離適中。5．拉椅依次拉椅，各桌椅距離適中對稱。4．各類表章配備(1) 各類印章的配備與管理(2) 各類表格的配備與管理前廳部客房部(管家部)餐飲部康樂部財務部物資供應部工程部保安部行銷部人培部5．開業前行銷計畫(1) 開業前行銷計畫的內容(2) 開業前的傳播計畫(3) 開業前的銷售計畫(4) 開業前公關計畫6.開業典禮策劃(1) 開業典禮的形式與規模策劃① 開業典禮的形式。② 開業典禮的規模。(2) 開業典禮現場運作計畫表1-4開業前行銷計畫的內容開業前行銷計畫的內容A．環境及現狀分析 D．行銷預算環境分析 根據目標市場進行預算地理位置及社區分析 根據組合要素進行預算市場潛力分析 可用資金和應急資金市場定位主要競爭對手分析 E．控制自身優勢、機遇和挑戰 每個行銷活動的預期結果 進展報告B．選擇行銷戰略市場細分和目標市場 F．評估行銷戰略 評估指標行銷組合 績效標準行銷目標 評估時間表C．行銷活動計畫和實施方案針對目標市場所採取的行動行動回饋行銷活動的時間表第一節現代飯店的經營概念、特點和內容

一、現代飯店經營概念經營是指籌畫飯店的行銷活動並達到預期目標的總稱。現代飯店的經營是指在國家方針政策和社會經營思想的指導下，以市場為對象，以提供服務和銷售產品為目的，籌畫飯店的產、供、銷和接待服務活動，以滿足市場需求和取得良好經濟效益的總稱。明確以上概念要掌握四點：(1) 現代飯店開展經營活動的主要目標是滿足市場需要和取得贏利；經營活動的核心工作是進行經營決策、組織經營活動和提供接待服務；經營活動的動力是市場競爭。(2) 現代飯店經營的研究重點是飯店與外界環境，特別是市場環境的關係。(3) 體制不同，飯店的經營思想與指導原則就不同。(4) 飯店的經營以最大限度地滿足顧客需要為轉移，顧客的需要又反映在市場需求的變化之中。二、現代飯店經營特點1.飯店產品特點(1) 飯店產品是組合產品。(2) 飯店產品沒有貯存性。(3) 飯店產品無轉移性。(4) 產品所有權相對穩定性。(5) 飯店產品無法進行售前品質檢查，其生產過程大多和顧客直接見面。2.飯店需求特點(1) 飯店的需求是派生的需求。(2) 飯店的需求是非基本需求。由於飯店的需求是非基本需求，當市場地區收入發生變化時，飯店的需求變化很大，也就是說飯店需求的收入彈性很大，這可以用公式(2.1)來表示：正因為飯店需求是非基本需求，所以它的價格彈性也大，飯店價格的變化引起需求的變化也較大，這可以用公式(2.2)表示：3.飯店經營的特點(1) 不穩定的銷售量。(2) 高比例的固定成本。(3) 飯店產品是家外之家。(4) 現代飯店是資本密集型企業。(5) 生產與消費的同一性。三、現代飯店經營運作內容1．市場調查和市場預測2．經營戰略決策3．接待服務活動的組織與管理四、現代飯店的經營理念1.服務理念(1) 飯店管理者的服務觀念飯店管理者的服務觀念是指管理者要有為飯店的服務對象提供滿意服務的願望和意識。飯店的服務對象既有飯店內部的員工，也有外部的顧客，還有投資者和中間商，飯店管理者必須具有以下服務觀念：①為投資者服務的觀念；②為顧客服務的觀念；③為員工服務的觀念。(2) 飯店服務人員的服務觀念飯店服務人員的服務觀念主要表現在：①“顧客至上”觀念；②個性服務觀念；③客服互動觀念；④顧客價值觀念。2.人本理念(1) 人為運作理念。(2) 人本管理思想。(3) 人力資本理念。(4) 全員思想。(5) 飯店文化與價值觀。3.競爭理念(1) 服務主客體的雙向互惠。(2) 競爭對手的良性合作。(3) 供應商的夥伴關係與反向支持。4.創新理念五、現代飯店經營目標圖2-1現代飯店經營目標體系第二節產品經營策略一、保持產品的固有特色策略(1) 飯店外部結構和所反映的文化內涵。(2) 大堂的格調和所反映的文化氛圍。(3) 客房的特色。(4) 餐飲特色。二、擴大或縮小經營範圍策略三、高檔或低檔產品的策略四、產品開發策略1．老產品的開發2．新產品的開發五、組合產品策略第一，飯店根據企業銷售的需要，針對顧客對象、飯店產品和服務特色，開發各種受顧客歡迎的組合產品。根據顧客類別，常見的組合產品有以下幾種。(1) 公務顧客組合產品。(2) 會議組合產品。(3) 家庭住宿組合產品。(4) 蜜月度假組合產品。第二，飯店出於銷售上的需要，為了提高淡季客房的出租率而根據不同時間設計了種種組合產品來吸引顧客，常見的組合產品有以下三種。(1) 週末包價產品。(2) 淡季度假產品。(3) 節日組合產品。第三，為了增加飯店產品的吸引力，行銷人員結合一些能吸引顧客住宿的活動組分組合產品。這類組合產品需要行銷人員具有創造性的智慧及務實的精神，設計出新穎的、在經濟上和銷售上可行的特殊活動組合產品。第四，在開發組合產品時，首先要確定產品銷售的對象和銷售目的，然後根據目標顧客確定組合產品的各項細節。(1) 組合產品的名稱。(2) 組合產品的組分。(3) 組合產品的價格。(4) 組合產品推出的時間。(5) 組合產品資訊傳遞的方式。第五，產品組合的原則是為顧客提供方便，在給予顧客利益的同時，提高飯店產品銷售。六、拆零產品策略第三節價格策略一、以需求為中心的價格策略1．針對不同顧客制定不同的價格2．針對不同地理位置確定不同價格3．區分不同的時間制定不同的價格二、以顧客的滿意程度為準則的價格策略三、相對穩定性和相對靈活性的價格策略1．高價策略2．低價策略3．最優價格策略4．其他策略圖2-3銷售額、利潤－價格關係圖四、針對顧客心理的價格策略1．注重價格中的第一個數字2．易接受尾數價格而不喜歡整數價格3．注重價格數字的位數4．認為價格有特定的範圍區五、按不同對象設置不同的優惠價格策略(1) 政府官員優惠價。(2) 商務優惠價。(3) 航空公司優惠價。(4) 長住飯店優惠價。(5) 淡季優惠價。(6) 禮貌優惠價。(7) 兒童優惠價。(8) 半價(不過夜價)。(9) 免費。(10) 合同價。(11) 會議優惠價格。六、飯店商品價格形成與定價1．客房產品(1) 客房產品價格的形成客房產品價格=貸款利息+修繕費+保險費+稅金+土地資源稅+利潤(2.3)其中，貸款利息用m表示，則：

nm=p·r+(p-x)r+(p-2x)r+…＋(p-nx)r=∑(p-ix)r(2.4)i=0式中：r為貸款利率；x為每次還款額數；p為貸款額；n為還款次數-1。修繕費(一般按比例提取)=日常維修費+大修費(2.5)保險費=財產保險+職工人身保險+專項保險(2.6)稅金=營業稅+地方旅遊發展稅(一般情況下)(2.7)土地資源稅=M·n%(2.8)式中：M為建築用地面積；n為適用稅率。(2) 客房產品定價方法成本定價法：是以客房成本為基礎，通過分析成本、稅金和利潤的數量關係後，根據客房出租率來制定房租價格的方法。平均房租：

P=C2/(1-y-b)(2.9)式中：y為利潤率；b為稅率。

C2=C1/(1-f·r)(2.10)式中：f為客房閒置率；r為間/天客房中固定成本的百分比。

C1=Cm/365M(2.11)式中：C(客房總成本)=固定成本+變動成本；m為平均每間客房的面積；M為客房總面積。其中，C1為理論成本，它是根據客房商品的價值構成和價格形成過程中影響價格的各種因素而求得的平均每間客房每天的平均成本。C2為出租成本，它是從客房出租的實際出發而包括客房正常閒置損失再內的間/天客房平均成本。目標利潤法：是在客房成本預算的基礎上通過確定利潤目標來制定價格的一種方法。平均房租P=(C+m)/(xf·365)(2.12)式中：C為年度總成本(為全年客房經營過程中各種開支總和，包括：固定資產折舊、人事成本、能源、利息、保險…)；f為客房出租率；m為目標利潤，且有

m=C·r(2.13)式中：r為目標利潤率(包括各種稅金和企業自身盈利)；x為客房數量。總經費法：類似於目標利潤法，是在客房成本預算的基礎上分析每天客房開支和目標營業額。平均房租P=M/xf(2.14)其中，M為日均目標營業額，指為完成一定目標利潤每日必須完成的客房營業收入。

M=C1/(1-y-b)(2.15)式中：C1為每日經費，是年度總經費的分解；y為利潤率；b為稅率。此外，還有總投資和比例分析法。總投資分析法適用於飯店開業初期的定價，其主題是為保證還本付息，取得必要利潤。比例定價法已較過時，很少用。2．餐飲產品(1) 飲食產品價格形成飲食產品價格=原料成本+利潤+稅金+流通費用(2.16)式中：流通費用指設施、設備、水電消耗、餐具、物資用品等物化勞動的轉移價值。(2) 飲食產品定價法1銷售毛利率法：以原料成本和銷售毛利率的關係來定價。產品價格P=C/(1-r)(2.17)式中：r為銷售毛利率；C為原料成本，且有

C=P’·A/r’(2.18)式中：P'為原料進價；r'為淨料價；A為單位產品用量。2成本毛利率法：是以產品成本為基礎按確定的一定成本毛利率加成計算來制定產品價格。產品價格P=C·(1+f)(2.19)式中：C為成本；f為成本毛利率。由於銷售毛利率和成本毛利率的比值不同，因此，採用上述兩種方法計算結果會不同。所以必須明確兩種毛利率的關係，即它們之間的互換關係，以免採用不同定價法而造成價格矛盾。銷售毛利率r與成本毛利率f之間關係為：

r=f/(1+f)(2.20)第四節市場開發與競爭策略一、市場開發1．為現有產品尋求新的市場(1) 增加現有產品的功能。(2) 根據不同的市場需求擴大或轉移經營方向和目標。(3) 目標市場暫時轉移。2．開發新產品，擴大新市場(1) 利用新的產品，擴大原有市場，並謀求佔領新市場。(2) 開發新產品，開發新市場。(3) 發現新市場，開發新產品。3．提高現有產品的市場佔有率二、市場競爭1．飯店產品的效用競爭2．飯店產品的價格競爭三、市場競爭對弈策略策略乙飯店ABC甲飯店14-33224.5-23-323.5表2-2飯店市場爭對弈表(1) 要知己知彼，揚長避短。(2) 要準備幾種應變策略。(3) 要有必要的犧牲精神和妥協精神(4) 合作競爭。第五節行銷策略一、行銷與飯店行銷的概念(一)行銷的概念綜合各個學者對行銷的定義，可以看出，行銷的內涵應包含以下幾點：(1) 行銷是一種個人或組織的行為或職能，在通常情況下主要是企業的職能。(2) 現代社會中，行銷的目的應該建立在滿足社會其他成員需要和欲望的基礎上，因此，行銷過程中必然包括如何理解社會成員的需要和欲望。(3) 行銷是一個社會交換過程，通過這個過程，行銷的主體將自己所生產的產品提供給社會其他成員，而對方則以顧客的身份並以某種方式(通常是貨幣)給予回報。(4) 行銷的預期效果是增加企業自身的長期收益。(二)飯店行銷概念及其特殊性(1) 目標行銷與過程行銷並重。(2) 注重需求管理和規模經濟。① 需求的時間管理。② 需求的規模管理。③ 需求的結構性管理。(3) 內部行銷和外部行銷相統一。二、飯店行銷策略(一)互動式行銷策略1．互動式行銷的員工素質① 敬業樂業精神。② 豐富的知識與熟練的技能。③ 敏銳的觀察力和反應力。④ 幽默感及寬容心態。2．互動式行銷的環境條件3． 互動式行銷的機制(二)整合行銷策略1．整合行銷的核心理念整合行銷的核心理念包括：(1) 行銷重心的轉移－以顧客為中心的4Ｃ理論(2) 整合行銷的關鍵－接觸管理和雙向溝通(3) 整合行銷的核心——顧客資料庫圖2-3迴圈溝通2．整合行銷策略實施(1) 價值觀與理念的整合(2) 產品與服務的整合① “正”和“變”的整合。② “分”與“合”的整合。(3) 資源要素的整合(4) 行銷對象、管道與工具的整合(三)體驗行銷策略1．體驗行銷實施要點(1) 在產品中明確體驗要求，改善不良體驗(2) 用優質服務傳遞體驗，增加附加體驗(3) 設計體驗業務，滿足顧客潛在體驗需求(4) 開展整合行銷傳播，全方位傳播體驗訴求2．體驗行銷策略應用(1) 感覺行銷策略(2) 情感行銷策略(3) 思維行銷策略(4) 行動行銷策略(5) 關係行銷策略(四)定制行銷策略1．定制行銷策略實施(1) 改變傳統行銷模式① 行銷目標由追求市場佔有率轉向追求顧客佔有率。② 行銷方式注重產品差別化。③ 行銷組織管理由產品管理型演變為顧客關係管理型。(2) 產品模組化(3) 運用不同類型的定制行銷方法：① 滿意型定制行銷。② 協作型定制行銷。③ 顧客導向型定制行銷。2．價格溢價策略3．充分有效的溝通(1) 通過互聯網進行資訊溝通。(2) 通過飯店現有的行銷網路。(五)關係行銷策略(1) 建立客史檔案，加強資訊化管理(2) 利用高科技和人性化手段，提高客我關係層次① 財務層次關係的管理強調通過價格優惠，刺激顧客購買更多的產品和服務② 社交層次關係的管理並不是忽視價格的重要性，但更重視飯店與顧客間的社交聯繫，強調個性化服務③ 結構層次關係的管理出發點是飯店基於顧客對高轉換成本和高認知風險的下意識回避，通過高科技和人性化手段精心設計服務體系，為顧客提供更精細的定制化服(六)內部行銷策略飯店實施內部行銷策略的步驟和方法包括：(1) 內部行銷調研。(2) 系統的培訓。(3) 充分授權。(4) 內部溝通。(5) 人力資源管理。(七)網路行銷策略網路行銷策略是指飯店在新的市場競爭條件下，借助於聯機網路、電腦通信和數字互動式媒體等技術與顧客溝通接觸，從而最大程度滿足顧客個性化需求，以達到開拓市場，增加盈利目標的一種行銷策略。網路行銷策略是互動式行銷策略、內部行銷策略、關係行銷策略、體驗行銷策略等一系列行銷策略的綜合。(1) 提高員工素質，配備專門的網路行銷人員(2) 提高網頁的易搜索性，充實網頁內容(3) 滿足顧客個性化需求、提供人性化服務(4) 充分考慮旅遊中間商的需要第六節顧客策略一、顧客與飯店顧客的概念(一)顧客的概念(二)飯店顧客的概念及其與飯店的關係1.飯店顧客的概念2.顧客與飯店的關係二、飯店顧客策略(一)服務策略1．服務差異化策略(1) 服務可進入性差異(2) 服務輔助物差異(3) 服務地點差異2．服務的有形展示策略飯店實施服務有形展示策略時採用的有形線索包括下列三個要素。(1) 環境及氛圍要素(2) 設計要素(3) 社會要素3．服務的消費心理策略(1) 降低顧客服務消費的風險認知(2) 減少顧客服務消費前的心理等待時間① 改變顧客對所排隊伍長度直觀上的感覺。② 分散顧客的注意力。③ 採用差別化的複合路線服務方法。(3) 增強顧客服務消費過程的認知控制能力① 提供給顧客充分而真實的資訊讓顧客瞭解相關情況，知悉事情的進展，提高預見力，而不是讓其一無所知，處於完全的被動和茫然的狀態中。② 賦予顧客充分的選擇權利和一定的控制權力，讓顧客感覺到自己擁有較多的主動權和控制力。(4) 提高顧客服務消費過程的心理價值判斷(二)關係策略1.分析顧客的價值2.建立客史檔案3.提高顧客價值為了提升顧客價值，飯店需要做到：(1) 首先舉行顧客價值調查研究，瞭解本飯店在顧客心目中的排名行情，作法包括與焦點群座談、問卷調查等，然後針對不如競爭對手的專案提出改善方案。(2) 標竿學習。學習頂尖飯店賴以領先的各種觀念、態度、運作方法、制度和技術。(3) 訓練員工確認顧客價值的重要性與相關方法。(4) 建立注重服務品質的飯店文化，獎勵服務績效優良的員工，激發員工服務熱忱。(5) 改善提供服務的設備，優化作業流程和作業程式。飯店提高顧客價值的方法有以下幾種：(1) 實行價格優惠(2) 提供優質服務(3) 建立獨特的顧客關係組織(4) 加強聯繫交流(三)滿意策略1.產品滿意策略① 產品滿意首先應保證組成產品的硬體設施設備的滿意。② 應保證產品的功能和方便使用上的滿意。③ 要促使產品滿意的可持續。飯店要實行新產品創新制度，不斷推出新產品，改進和完善既有產品，突出產品特色和差異，滿足顧客的特殊性要求。2.服務滿意策略① 提高員工的服務水準和服務品質。② 要建立一套科學合理的服務運作程式，增強服務的敏捷性，提高服務效率，減少無效服務。③ 要與顧客建立夥伴關係，重視服務運作過程中的客我互動，重視顧客的個性需求，為顧客提供個性化服務。④ 要建立各種資訊資料庫和顧客檔案，要根據市場、顧客的需求資訊不斷地進行服務創新，改善或增加服務功能，增設顧客喜愛的服務專案，滿足顧客不斷出現的多種需求。3.環境滿意策略① 要對飯店的整體環境進行研究和分析，減少服務環境中的不和諧因素，提高服務環境的安全性、便捷性和舒適性。② 要在確保滿足顧客基本需求的基礎上，創造良好的服務氣氛和客我互動氛圍，通過視覺感知滿足顧客的各種需求。4.形象滿意策略① 加強誠信建設。② 樹立人員形象。③ 提高產品和服務形象。④ 提升飯店的文化和品牌形象。5.附加值滿意策略① 提供高的產品和服務附加值，讓顧客滿意又驚喜。② 減少顧客的消費成本。③ 關注顧客的投訴、重視服務補救。(四)忠誠策略忠誠的顧客能夠降低企業的顧客流失率，進而降低顧客維繫成本。美國學者雷環赫德和塞斯研究發現，顧客回頭率每上升5%，利潤相應可以提高5%—12%。這是因為：① 相對於普通顧客來說，經常惠顧的顧客對價格的敏感程度較低，消費能力更強；② 增加忠誠的顧客有助於節約飯店的行銷費用，因為忠誠的顧客平均會向10個人進行有利於企業的口頭宣傳；③ 忠誠的顧客具有高度的“參與意識”，是企業的“兼職諮詢顧客”，願意為企業提供各類重要資訊。飯店實施忠誠策略是指飯店通過提供優質服務、培育良好的顧客關係和實施顧客滿意策略等措施，使顧客在購買意識和消費行為雙重層面上對飯店發展做出長期投入承諾的策略。飯店顧客忠誠受諸多因素的影響，這些因素包括顧客滿意、顧客服務、顧客關係、品牌形象和消費成本等。(1) 顧客滿意(2) 顧客服務(3) 顧客關係(4) 品牌形象(5) 消費成本基於上述影響顧客忠誠因素的分析，飯店實施忠誠策略時應注意以下幾個方面：(1)不斷提高產品品質(2)提供優質服務(3)降低顧客消費成本(4)消除顧客不滿(5)提高顧客退出障礙(6)提高內部員工的滿意度和忠誠度(7)塑造良好的品牌形象第一節現代飯店經營預測飯店經營預測的任務是運用各種資訊和資料，通過各種科學的預測方法(數理的、統計的、電腦等)進行分析和研究，從而預測出在未來一定時期內飯店市場對飯店產品的需求量及其變化趨勢。經營預測是現代飯店經營必不可少的基礎工作。通過對飯店市場的預測，飯店管理人員就可制定出一定時期內有利於爭奪市場、佔領市場的決策和計畫，就可制定出適應飯店外部環境、切合飯店實際的經營方針和計畫。預測是一門實用科學。經營預測過程是一個資訊收集、資訊分析的科學過程。它的全過程可由圖3-1所示。一、飯店市場調查1．確定市場調查的問題和方向2．間接市場資訊調查

3．直接市場資訊調查(1) 抽樣調查。(2) 獲得資訊的調查方法。試驗法詢問法觀察法4．調查資訊的匯總和分析(1) 資訊分類。即將調查表、問題表及有關資訊進行編號分類。(2) 製錶。即將各類資訊答案匯總製錶，算出各類資訊的總數及百分比。(3) 分析。就是採用各種統計方法來評價這些資訊。5．提出調查結果和建議二、現代飯店經營預測方法1．預測的類型(1) 按研究對象分：1技術預測2經濟預測3需求預測(2) 按性質和方式分1探索性預測2目標性預測(3) 按預測期限分：1短期預測2中期預測3長期預測(4) 按預測內容分：1社會需求量預測2市場佔有率預測3發展趨勢預測2．預測方法第一大類是建立在事物間相關關係基礎上的趨勢外推預測方法。第二大類是建立在事物間因果關係基礎上的回歸分析預測方法。第三大類是建立在個人經驗基礎上的邏輯推理、演繹、綜合判斷的預測方法。(1) 外推法(時間序列法)外推法(時間序列法)是根據長時間連續記錄下來的一組時間順序排列起來的數字系列進行預測的方法。這一組時間順序排列起來的數字序列就是時間系列，所以外推法也稱為時間序列法。按時間序列統計資料是飯店統計的基本方法。適用於飯店進行外推預測的方法很多，下麵介紹幾種常見的方法。一是移動平均法(單純平滑法)。採用緊靠預測期的若干期的數據的平均數來預測預測期的數值。其數學模型為：

nXt+1=xt+xt-1+…+xt-n+1=1/n×∑xi(3.1)i=t-n+1其中，xt為第t個時間序數的實際值；Xt+1為預測值；n為期數，即取實際值的個數。二是加權移動平均法。這種方法是考慮到離預測至今的數據對預測值的影響較大而離得較遠的數據影響較小的因素，採用“重近輕遠”的方法，給不同時間間隔的數值進行相應的加權處理。所謂加權處理就是給不同時間序列乘上不同的比例數。(2) 回歸分析預測法回歸分析預測就是根據分析和處理變數之間的關係而達到預測的一種預測方法。是經營預測種最常用的方法，它比較適用於作中期、短期的預測。下麵介紹幾種主要的回歸分析預測方法。一是一元線性回歸。這是一種最簡單和最基本的回歸分析法。一元線性回歸預測分析中只考慮兩個變數之間的關係。因此，有時也稱為單因素預測。一元線性回歸方程為:y=a+b·x(3.2)方程的係數a，b可用最小二乘法求得。∑xiyi-∑xi∑yi/n∑xi2-(∑xi)2(3.3)i=1i=1i=1i=1i=1nna=1/n(∑yi-b∑xi)(3.4)i=1i=1求出回歸方程的係數後，就可以根據回歸方程的變數預測另一個變數值。一元線性方程可用於對存在某種相關關係的兩個任何變數之間的預測方法，也可以用於相關關係的時間序列資料的預測分析。二是多元線性回歸。多元線性回歸預測就是在一元線性回歸方程的基礎上加以延伸，在多考慮了幾個第一類因素的影響的同時，又考慮到隨機因素可能產生的影響而引入的誤差修正項Px後所組成，其數學公式為：

ny=a+b1x1+b2x2+…+bnxn+Px=a+∑bixi+Px(3.6)i=1用上式進行預測時，必須解決以下三個問題。第一，確定n的數值。第二，計算預測方程的係數a,b1,b2,…bn。第三，確定誤差值Px。(3) 德爾菲預測法又稱為集合意見法，是美國著名的諮詢公司“蘭德”公司首創的一種定性預測技術。德爾菲主要依靠專家的經驗和綜合分析能力來進行預測。它的實質是採用技術專家小組背靠背的集體判斷來代替面對面的會議，使不同專家意見分歧的幅度和理由都能充分表達出來，經過多次綜合、概括與論證，達到符合客觀實際的預測結果。德爾菲的具體步驟如下：A. 成立一個領導小組，人數以3—7人為佳，乘員熟悉德爾菲法，有一定領導、組織能力的專門技術幹部。B. 有針對性地聘請飯店內外有專長、對要解決的問題比較熟悉，有學派帶變性且自願的人員組成。一個專家小組，人員以10—50人為宜。C. 郵寄給每個專家一份預測目標調查表，並提供有關的背景資料。預測目標調查表一般格式如表3-1所示。D. 對專家填寫返回的調查表進行匯總綜合。E. 統計專家們對第二輪預測事件發展過程及可能結果的評價或意見，並將其結果作為第三輪材料發給每個專家進行再次的判斷與預測，同時應讓持異端意見的專家充分陳述理由。F. 在第三輪統計結果的基礎上請專家再次進行預測和論證。通過上述四輪的“提問—整理—再提問”方式的調查、綜合、論證，專家小組的集體意見可以從中得到比較好的協調和統一。G. 取統計結果的“中位數”作為預測值。採用中位數，而不取平均數是為了排除兩端的偏見，即去掉“最高分”與“最低分”部分。德爾菲法一般適應於資料和數據短缺，採用定量分析有困難時的預測，是一種常用於進行中、長期預測的定性預測法。總的預測目標達成子目標的手段結果過程時序子目標10%概率50%概率90%概率12…(4) 平均季節指數預測法飯店產品的銷售受季節因素影響較大，旅遊飯店季節變化的影響最為明顯。例如，旅遊飯店的客房銷售，在旅遊旺季和淡季，銷售數量有明顯的起伏變化。上面介紹的幾種預測方法可以預測下年度的全年客源量，但都無法預測全年客源量在每個月或每個季度按什麼樣的比例到達。為了較準確的預測飯店產品銷售在不同月份或季度的預測值，下麵介紹能夠顯示出不同季節的平均季節指數預測方法。季節指數是顯示一年中不同的時間階段在全年預測值中所占的比例係數。即不同季節在全年預測值中所占的比例係數。季節係數=實際銷售數/移動平均數·100%(3.8)移動平均數是某種飯店產品在一段時間內的實際銷售數的平均值。它的演算法是先求得一定時間跨度內一組值得平均值，然後加進新時間跨度內的一個值，去掉原時間跨度內最早的一個值，再求這組數據的平均數。時間跨度大小根據預測要求而決定。若以季度分段，則一年分為4個時間段，則移動平均為4期移動平均。若以兩個月分段，則一年分為6個時間段，移動平均為6期移動平均。平均季節指數是指相同季節的季節數的平均值。有了平均季節指數後，就可根據全年的預測值求算某個季節的預測值。計算公式如下：季節預測值=全年預測值/時間段數×平均季節指數%(3.9)平均季節指數預測方法還可用於計畫值的劃分。如已定的全年銷售額，按平均季節指數進行分攤，以確定每季(月)的銷售額，以及其他諸如利潤計畫的分配、各季創匯情況等方面的預測。(5) 比率法。利用利率法進行預測是將離預測值最近時期多記錄的一個實際值乘以一個合適的利率而得出所需的預測值。這個比率可視具體的預測內容而定。一般可以使近期內所記錄的兩個實際值的比值，也可以是過去10年的平均增長值。(6) 保本銷售額預測法。它是通過瞭解飯店部門的最低保本銷售額來預測盈利和保本的分界點。A. 客房出租保本銷售預測。一般來說，客房的利潤(m)計算公式為：m=Px-(F+V)(3.10)其中，P為平均房租，x為出租客房數，F為固定費用，V為變動費用。保本銷售額的利潤m=0，且V=Gx其中x為出租房客房數，G為單位變動費用。由式(3.10)可寫出：保本客房出租數x=F/P-G(3.11)保本出租率=(x/客房數×365)×100%(3.12)保本銷售額=Px(3.13)B.餐飲保本銷售額預測法。餐飲部門由於多種飲食產品價格差額懸殊，故不用平均價格來預測，而採用毛利和費用關係來預測其保本銷售額。餐飲保本銷售額(x)預測公式為：

x=P(R+f)/r(3.14)其中P為計畫銷售量，r為毛利率，f為稅率，R為費用率。或x=F/(r-v)(3.15)其中，r為毛利率，v為變動費用率，F為固定費用。第二節現代飯店經營決策

一、現代飯店經營決策的概念現代飯店經營決策是指在飯店經營管理活動中對經濟組織形成、經濟體制、發展目標、規劃、政策策略和各種重大措施和活動所做出的決定和選擇。二、現代飯店經營決策內容現代飯店經營決策貫穿於飯店經營管理的全過程，其內容多種多樣、形形色色。主要決策內容有以下幾個方面。1．經濟管理體系方面的決策2．飯店發展目標與實現途徑方面的決策

3．飯店經營策略的決策4．一般業務性決策三、現代飯店經營管理決策的類型1．以決策的內容分類(1) 經營戰略決策。(2) 經營戰術決策。(3) 日常業務決策。2．以決策的模型分類(1) 結構型決策。(2) 非結構型決策。(3) 邊際型決策。3．以決策的條件分類(1) 確定型決策。(2) 風險型決策。(3) 不確定型決策。4．以決策的規律性分類(1) 常規分類。(2) 非常規型決策。四、現代飯店經營決策的準則與步驟1．準則(1) 決策是管理的核心與基礎，是事關企業也和全局的事。任何人無論其職務高低，在工作中都要碰到決策問題。(2) 合理的決策不一定是最優的決策。決策的效果應從經濟、社會、心理三個方面來進行綜合評價，有限合理性原則是決策的標準。(3) 影響決策的因素是多方面的。決策者的情緒、需要、思想、性格、學識及聯想力是不可忽視的因素。(4) 企業經營管理的活動可劃分為常規化和非常規化兩類。前者是可以程式化的，是不必經過決策過程選擇的活動，後者則是不可程式化的。因此，非常規化的經營管理活動是決策的主要對象。(5) 涉及的創新的決策過程應先確定總目標，通過手段—目的分析找出為完成總目標的手段和措施，然後把這些當作新的次級目標，再尋找一套詳細的完成手段。2．步驟

(1) 經營決策目標的確定。(2) 擬定實現目標的行動方案。(3) 方案評估和優選。圖3-2決策過程圖五、現代飯店經營決策方法1．確定型決策問題

2．風險型決策問題

(1) 風險型決策標準。(2) 風險型決策分析方法。1 決策表分析法。2 決策樹分析法。3 矩陣分析法。3．不確定型決策問題

(1) 最大最小收益值分析方法(小中取大標準)。(2) 大中取大標準法。(3) 最小最大後悔值分析法(大中取小標準法)。(4) 折衷分析法。折衷收益值=a×最大收益值+(1-a)×最小收益值(3.17)4．其他類型的決策

(1) 評分法。A． 簡單評分法。B． 加權評分法。(2) 集合意見法。具體步驟是：A． 領導或決策者先設想出幾種方案；B． 召開會議，對各個方案進行分析、論證、比較；C． 領導最後綜合評價，做出最後決策。(3) 定性計量決策法。這是一種對定性決策的問題，通過評價因素的細分和方案瓶價值的計算而達到定量評價的決策方法。這種方法一般適用於品質管理、飲食產品評價、人才選拔、組織機構設計、勞動報酬分配等決策問題。方案瓶價值的計算公式為：

n

V=∑BiPi(3.19)i=1其中V為方案評價值；Bi為各評價因素的比重；Pi為各方案中各因素的得分值。(4) 消除法。A． 簡單消除法。B． 改良消除法。六、敏感度分析敏感度分析有時也稱為決策的穩定性分析。敏感度分析的目的是為了保證所確定的最佳方案具有一定的可靠性和穩定性，使決策在實施中不會由於某些不可控因素影響造成數據的變動而產生較大的誤差。因為，決策者選擇最佳決策方案的指導思想是在滿足市場消費的同時，取得較好的經濟效益，並根據損益期望值來評價所選擇的方案是否為最佳方案。損益期望值是在對不同方案的自然狀態、概率預測的基礎上測定的，而預測的結果會受到不可控因素的影響。因而基於概率所確定的損益值不可能同實際情況完全一致，會有一定的誤差。敏感度分析就是對這種誤差的分析，它主要分析可能發生的數據變動是否會影響最佳方案的選擇。因此，敏感度分析是確定決策方案的一項必行步驟。第一節飯店客房產品經營與服務運作一、客房營運點的氣氛設計與控制(1) 與飯店的規模、檔次相一致。(2) 突出個性化，運用不同的主題，顯示出文化個性與特色。(3) 講求整體性、和諧度。(一)前廳氣氛設計與控制1．可視環境氣氛設計與控制(1) 合理的功能佈局與流線設計是前廳環境氛圍塑造的基礎① 區域設置。② 面積要求。③ 區域劃分及其功能設計。④ 服務設施配備。⑤ 陳設與裝飾。⑥ 聲、光、電設計。聲、光、電對於飯店主題文化、環境氛圍的塑造起著非常重要的作用。(2) 突顯飯店的主題文化個性是前廳環境氛圍塑造的關鍵(3) 引入綠色生態概念，營造自然氛圍是前廳環境氛圍塑的趨勢之一2.可感知的服務氣氛設計與控制可感知的服務氣氛是評價前廳環境品質的重要指標。卓越的服務氣氛是由服務人員的優良品質、較強的服務意識以及高超的服務技能技巧構成的，具體包括服務人員的儀容儀錶、禮遇規範、服務方式、服務技巧、服務效率、團隊精神等。端莊的儀容儀錶能夠表現出前廳服務人員對賓客的尊重，使賓客產生信任感。標準的禮遇規範，可以營造出前廳部員工對客服務主動性與積極性的服務環境氛圍。服務方式是前廳部員工為賓客提供服務的形式，科學、合理的服務方式可以創造出熱情、高效、便於溝通、親切友好的服務氣氛。隨著服務方式的創新與改良，前廳的服務方式越來越多種多樣，目前飯店常見的主要有：① 坐式服務。② “一卡式服務”。③ 開放式服務。④ 一站式服務(首問負責制服務)。3．前廳氣氛設計的發展趨勢前廳的氣氛設計呈現以下幾種發展趨勢：(1) 從傳統的單一功能向現代的多元功能轉化，在滿意賓客的同時，又能夠創造更多的銷售空間，提高飯店的銷售收入；(2) 從貴族式向大眾式轉化，價格適中、體現時尚、具有較大客源市場的一些服務專案進入前廳，營造出熱鬧的“賣場”氛圍；(3) 從平面空間向立體空間發展，給賓客帶來一種多變、跳躍的視覺效果；(4) 從追求靜環境向追求動靜結合的環境發展，動靜結合的環境氛圍，活躍了整個大堂的氣氛；(5) 裝飾風格從追求高材裝飾向低材、高文化品味裝飾發展，滿足了賓客求新、求異的需要。(二)樓層氣氛設計與控制1．樓層氣氛設計要求(1) 整體性。(2) 可控性。(3) 動態性。2．樓層氣氛設計的內容(1) 可感知的環境氣氛。(2) 藝術文化氣氛。(3) 服務氣氛。(三)客房氣氛設計與控制1．客房氣氛設計的內容(1) 客房的環境品質。(2) 主題客房環境氣氛的設計。2．客房服務氣氛設計與控制客房服務即通過客房及其設備、設施，來滿足賓客各方面需要所提供的服務。客房服務氣氛主要從以下幾個方面來設計與控制。(1) 客房服務形象控制。主要指房務員的儀容儀錶、禮遇規範等服務意識與服務行為的設計與控制。(2) 服務方式的設計與控制。(3) 服務效率與服務技巧的設計與控制。二、房務運作管理(一)業務管理1．前廳業務管理2．客房業務管理(1) 客房服務中心業務管理。(2) 客房樓面業務管理。(3) PA業務管理。(4) 洗衣部業務管理。(二)銷售管理1．房務銷售目標一是為賓客提供最適合的客房，保證賓客利益的最大化；二是提高飯店的客房銷售量，獲得最佳的經濟效益，創造服務利潤的最大化。2．房務銷售中的收益管理應用3．房務銷售技巧與促銷策略4．編制銷售計畫5．客史檔案建立(三)房務資訊管理1．房務資訊類型(1) 與賓客相關的資訊(2) 房務內部管理資訊(3) 市場資訊2．房務資訊的傳遞與溝通(1) 房務資訊傳遞溝通的手段(2) 部門間房務資訊的傳遞與溝通3．房務資訊資料管理三、客房服務運作(一)客房服務的主要內容1．前廳服務(1) 客房預訂。(2) 前廳接待與服務。(3) 客帳管理。(4) 受理賓客投訴。2．客房服務(1) 客房接待服務。(2) 客房設備物品管理。(3) 客房安全管理。(二)客房服務的運作程式與要求1．客房預訂程式與要求2．前廳接待與服務的程式和要求(1) 客人入住款接程式。(2) 迎送賓客服務要求。(3) 行李服務要求。(4) 問訊服務要求。(5) 電話總機服務要求。(6) 商務中心服務要求。3．客帳管理(1) 客帳記錄要求。(2) 客人離店結帳方式與程式。4．受理賓客投訴5．客房接待服務(1)迎客服務內容與接待程式包括：① 客人入房前的準備。② 迎客入房及客房情況介紹。③ 端茶送水。(2)送客服務內容與接待程式包括：① 行前準備。② 行時送別。③ 行後檢查。(3) 客房日常接待服務程式與要求① 客房清潔整理服務。② 訪客接待服務③ 住客送洗衣服務6．客房設備物品管理(1) 客房設備使用與管理。(2) 客房用品管理。(3) 布件的控制與管理。7．客房安全管理四、主題客房與房型發展趨勢(一)主題客房的特徵1．客房設計突顯針對性與個性2．濃郁的文化氣息3．“以人為本”的人性化4．硬、軟體主題相一致(二)客房的主題風格類型1．以各民族地域文化風格為主題2．以賓客的年齡層、性別與職業偏好為主題3．以某種時尚、愛好為主題風格的客房4．以植物花卉或動物為主題5．以某種特定環境與文化為主題6．以不同歷史時期的人文現象為主題7．以提供的服務專案為主題8．以某一特定主題風格的客房(三)主題客房的服務功能(四)房型發展趨勢1．開間增大，衛生間功能增加2．單人房型、連通房型增加3．房型與功能日趨多樣化第二節飯店餐飲產品經營與服務運作一、飯店餐飲營運點的格局設計與氣氛控制(一)餐飲營運點的格局設計1．飯店餐飲營運點格局設計應考慮的因素(1) 飯店的類型、等級與規模(2) 飯店餐飲的目標市場定位(3) 飯店餐飲營運點的建築結構2．飯店餐飲營運點格局設計的基本原則3．飯店餐飲營運點格局設計的主要內容(1) 餐飲營運點的功能設計① 空間確定與設計。② 餐位數和座位的設計。③ 輔助性設施的設計。④ 通道設計。(2) 餐飲營運點的場景主題設計① 以獨具特色的地域文化為主題。② 以特色的環境為主題，如“空中餐廳”、“海底世界”等。③ 以聲、光、電等高科技手段為主題。④ 以某個專項特色為主題，如花草、山水等。(3) 餐飲營運點的裝飾設計包括餐飲營運點的外觀設計、餐臺設計、裝飾小品設計等內容。(二)飯店餐飲營運點的氣氛控制1．餐飲營運點氣氛的控制(1) 可視的環境氛圍控制① 功能區的裝飾擺設控制。② 光線與色彩的控制。③ 背景音樂的控制。④ 氣味控制。⑤ 溫度控制。(2) 可感知的環境氛圍控制二、餐飲服務運作與管理(一)餐飲服務的類型1．崗位服務2．程式服務3．環境服務(二)餐飲服務的特徵從服務功能的視角看，餐飲服務具有綜合性的功能特徵。從服務方式的視角看，餐飲服務具有規範化、標準化和個性化的服務特徵。(三)餐飲服務的基本要求與標準1．餐飲服務人員的儀容和衛生要求與標準2．餐飲服務操作的要求與標準3．餐飲服務設施設備要求與標準4．餐飲服務環境的要求與標準(四)餐飲服務的內容與運作程式1．餐飲預訂服務為了保證預訂服務的品質，餐飲預訂服務運作程式規範如下。(1) 時間的規範。(2) 內容的規範。(3) 程式的規範。2．餐前服務準備(1) 餐前服務準備的內容① 環境佈置。② 擺臺。(2) 餐前服務準備的運作① 餐飲環境佈置。② 餐飲設備用品準備。③ 餐飲食品與酒水準備。3．迎賓和領位服務(1) 儀錶儀容與服飾的規範。(2) 語言與行為規範。(3) 服務程式規範。4．點菜服務(1) 點菜服務程式。(2) 點菜服務要求。① 時機與節奏的掌握。② 不同點菜方法的應用。③ 具備良好的服務知識。④ 具備專業知識與技能。(3) 點菜服務規範。① 衛生規範。② 態度與語言規範③ 程式規範。5．餐飲製作和加工服務(1) 餐飲製作和加工服務類型① 可見性服務。② 不可見性服務。③ 協助性服務。(2) 餐飲製作和加工服務規範要求① 技術要求。② 品質要求。6．供餐和餐間服務(1) 服務程式(2) 服務規範與要求① 送單的規範與要求。① 傳菜的規範與要求。③ 餐間服務的規範與要求。④ 其他服務的規範與要求。7．結賬服務(1) 注意結賬的時間與結賬的對象。(2) 結賬程式的規範。(3) 注意服務的規範。8．送客和翻臺服務(1) 不能催促客人離席，也不能做出催促客人離開的行為和舉動。(2) 客人離開前，應詢問是否願意將剩餘食品打包帶走，並積極為之服務。(3) 客人結賬後起身離開時，應主動協助客人穿戴外衣、提攜東西，提醒他們不要遺忘物品。(4) 面帶微笑陪送客人到餐廳門口，禮貌地向客人道謝，歡迎他們再次光臨。(5) 發現行動不便的客人，在征得其同意後，應主動向前攙扶。遇特殊天氣，處於飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店，為沒帶雨具的客人打傘、扶老攜幼、幫助客人叫計程車等。(五)餐飲服務運作的控制與管理1．餐飲服務流程的控制與管理(1) 周到的迎賓服務(2) 上菜和餐間服務速度的控制(3) 溫馨就餐環境和就餐過程的創造與控制2．服務安全的控制(1) 服務設施設備安全控制。(2) 服務過程安全控制。(3) 餐飲器具安全控制。(4) 客人財產安全管理與控制。(5) 食品及飲品的安全。3．服務衛生的控制管理包括以下四個方面的控制與管理工作。(1) 餐廳環境衛生控制與管理。(2) 服務員的個人衛生管理。(3) 服務工具、用品的衛生管理。(4) 食品、飲品的衛生管理。4．服務現場銷售的控制(1) 根據客人的不同情況適時推銷(2) 主動、及時詢問客人並提出合理建議(3) 利用現場演示和讓客人試嘗推銷菜肴(4) 適時向客人推薦飯店的其他服務專案(5) 推銷語言的選擇和推銷注意事項三、餐飲管理的發展趨勢1．品質管理發展趨勢2．資訊化管理趨勢3．文化管理趨勢4．職業化管理趨勢四、餐飲經營方式與特許連鎖經營1．傳統餐飲經營方式2．現代餐飲經營方式(1) 自助式經營方式。(2) 外賣餐飲經營方式。(3) 透明式經營方式。(4) 休閒餐飲經營方式。(5) 主題經營方式。(6) 連鎖經營方式。3．特許連鎖經營。飯店餐飲實現特許連鎖經營應注意以下問題：(1) 特許連鎖經營中的矛盾問題：①技術傳授和技術保密之間的矛盾問題。②總部統一監管和加盟店自主經營之間的矛盾問題。③ 連鎖業務拓展和專業人才匱乏之間的矛盾問題。④短期利益與長遠發展之間的矛盾問題。(2) 抗風險能力和運作模式的複製能力問題。(3) 市場定位問題。(4) 管理的統一性和系統性問題。包括制度管理的統一性和系統性問題、品牌管理與市場管理的的統一性和系統性問題、技術指導與保護管理的的統一性和系統性問題。(5) 餐飲特許連鎖文化建設問題。第三節康樂產品的經營與服務運作一、飯店康樂服務產品的基本類型和特徵(一)康樂服務產品的基本類型1．娛樂類服務專案2．運動類服務專案3．健身與美容服務(二)康樂服務產品的特徵1．參與性2．專業性3．現場交流性二、康樂服務產品經營的基本要求1．康樂服務設施設備的要求2．康樂服務環境的基本要求3．康樂服務人員的基本要求三、康樂服務的運作程式1．準備工作(1) 檢查儀表儀容(2) 做好衛生工作，保持場所高雅、清潔和美觀(3) 檢查設施，保持設備、用具整潔及完好狀態2．迎賓服務迎賓服務的程式：(1) 大門口的服務員要按時上崗，著裝整潔，面帶微笑。(2) 顧客到達時，服務員應該主動使用服務用語問候客人，並詢問客人是否有預訂，如有預定將客人引領至預訂位置，如無預訂將客人引領至客人選擇的位置。(3) 領位過程中向客人介紹各類服務專案的基本情況，推薦消費。迎賓服務的要求：(1) 根據客人的需求特點，引領並安排適當的座位。談戀愛的男女青年、情侶安排在僻靜幽雅之處或包廂內，衣飾華麗的客人可安排在中央較顯眼的位置，一群集體舞客則安排在適當之處，免得客人隨意挪動座椅。(2) 接待陌生的客人，態度要更加熱情、誠懇，使他們很快消除陌生感。(3) 解答客人提出的問題時要耐心，熱情，禮貌。以誠待客，處處為客人著想。3．對客服務對客服務程式：(1) 熱情向客人介紹各種設施的使用方法和功能。(2) 向顧客介紹酒水單，食品單，並耐心等待顧客點用。(3) 準確記錄客人的酒水和點歌，並將臺號，時間和人數記錄在酒水單和點歌單上，待客人點完後應再主動復述一遍，確認無誤後並將單據送至調音室和吧臺。(4) 應用託盤快速準確上酒水、果點，並報出酒水、果點名稱。(5) 注意觀察服務場地的客人動向，及時、快速回應客人招呼，滿足客人的需求。對客服務的要求：(1) 能迅速地為客人點歌，並安排好順序。(2) 熟悉菜牌、菜單和點菜服務程式，及時做好桌面服務。(3) 注意站姿和站立位置，不要遮擋顧客的視線。(4) 善於觀察和控制場面，調節好營運場所氣氛。(5) 留意客人的手勢，注意客人的反應和要求，並迅速給予服務和滿足。4．結賬服務熱情迅速為客人提供結帳服務。結帳時要迅速將帳單送至客人的手中，使其核對埋單，並介紹付款方式；從客人手中接過現金或信用卡時，應該對客人表示感謝，並且當面數清錢款，找零。5．送客服務客人離開時，服務人員應幫助客人穿好外衣，並主動提醒客人不要忘記隨身物品；使用禮貌用語與客人道別。6．收拾整理客人離開以後，服務人員應該立即整理桌面、空杯、空瓶、座椅、地面等，使衛生狀況恢復至營業的要求；確認各種物品的齊全，對於破損的物品要及時報修，準備迎接下一批的賓客。四、康樂服務運作中的控制1.康樂服務“度”的控制2．康樂服務內容的控制3．康樂服務過程的安全控制第四節購物產品的經營與服務運作一、購物服務產品經營的基本要求1．購物服務環境的要求2．購物服務操作的要求3．購物服務人員的技術要求(1) 熟悉銷售的商品，掌握商品的基本知識和銷售服務技術(2) 掌握商品銷售技巧，促進銷售二、購物服務的內容、運作程式與具體要求(—)商品售前服務1．商品的佈置2．商店環境的營造3．貨位佈局和商品陳列(1)