物业公司质量（环境）管理手册

编号章节A页版本编制审核批准生效期XX市XX物业管理有限公司(质量/环境)管理手册编号章节编制审核生效期20XX年2月1日1.1总则公司按照IS09001:2000和IS014001:2004标准要求建立质量/环境管理体系，旨在对内加强沟通，落实职责，规范运作，提高整体管理质素。对外向顾客做出承诺，证实公司有能力满足顾客和国家、地方法律、法规所要求的服务，并通过质量/环境管理体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程达到顾客满意。质量管理体系适用于公司各部门质量管理全过程的控制。环境管理体系适用于认证部门在物业管理服务过程中对环境管理全过程1.2说明本体系所提及的客户服务中心为XX市XX房地产有限公司的客户事务处理部门。由于XX市XX房地产有限公司不属本公司质量/环境管理体系范围，故客户服务中心所涉及到XX市XX房地产有限公司的业务处理和客户投诉问题，按该部门有关规定、处理流程进行。编号结构和目录章节编制审核生效期20XX年2月1日02结构和目录02.1手册结构说明本手册在结构上以IS09001:2000标准为主体结构，内容上同时包含了IS09001:2000质量管理体系和IS014001:2004环境管理体系的要求。章节管理手册批准页目录发放控制公司简介5.3质量方针组织结构管理职能分配表范围引用标准质量/环境管理体系4.1总则/4.3.2法律法规和其它制/4.5.4记录控制管理职责5.1管理承诺/5.2以顾客为关注焦点/5.4策划/5.5职责权限和沟通/5.6管理评审理评审资源管理6.1资源提供/6.2人力资源/6.37.1产品实现的策划/7.2与顾客供/7.6检验和测量设备的控制与响应进评价/4.5.3不符合、纠正措施和预防措施/4.5.5内部审核手册修订页编号章节编制审核生效期20XX年2月1日2引用标准A.GB/T19000-2000-IS09000:2000《B.GB/T19001-2000-IS09001:2000《C.GB/T24001-2004/IS014001D.公司《标准、政策法规一览表》中列明的政策、法律、法规、规编号发放控制章节编制审核生效期20XX年2月1日公司编制《体系文件发放控制表》,由品质管理部制订，报总经理审批后按控制表内容进行发放。03.1记录表格《体系文件发放控制表》总经理000000总经理办公室000000财务管理部000000品质管理部11111总数量编制：批准：20XX年1月26日20XX年2月1日编制：批准：编号章节第1页共5页编制审核生效期20XX年2月1日3术语和定义3.1说明除本手册特别注明外，均采用IS09001:2000和IS014001:2004标准中的本公司质量/环境管理体系文件中的“业主”、“客户”与标准中的“顾客”含3.2术语和定义全心全意全为您：XX物业服务宗旨，展现XX物业人全力为客户服务的意识和理念，同时也向公司全体职员传递对其工作质量的要求和期望。服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新：XX的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。安全员：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理及秩序保洁员：在物业管理服务区域(包括样板间、写字楼室内场所等)内从事清洁绿化员：在物业管理服务区域内从事绿化管理和养护服务的人员。会务服务员：专门从事会务服务的人员，含泳池救生员。维修员：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。家政服务员：为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。客户事务员：从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。物业管理策划阶段：包括物业管理的前期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。物业管理前期准备：包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。物业管理启动阶段：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。物业管理日常运作阶段：是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理；物业管理各环节综合协调等基本环节。环境管理：物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、编号术语和定义章节编制审核生效期20XX年2月1日好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运作设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业已在管建筑面积(单位：平方米)的百分比。顾客满意率：是企业为满足服务需要，用于衡量顾客满意程度的量化指标。计算方法为各级评价满意数之和与评价总数之百分比。房屋本体：房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括：房屋承重结构编号章节编制审核生效期20XX年2月1日部位(含基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(含构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。突发事件：打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。顾客财产：业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。遗留工程：由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。危险品：对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。一类质量事故：负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、客户群诉，员工集体脱岗，在物业管理和客户服务过程中产生的1万元以上的赔偿责任或经济损二类质量事故：小区发生入室盗窃案(以户为单位计算),员工与客户发生肢体设备大修：对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。设备中修：对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%—30%。房屋本体中修：房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括：墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。般包括：对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。物业管理服务报告：运用《物业管理服务报告》或《物业管理工作简报》的固定格式，定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。顾客恳谈会：公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。入职培训(新职员培训):使新职员初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要编号术语和定义章节编制审核生效期20XX年2月1日培训.在职培训：职员在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。升职培训：为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。特殊培训：为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。对外培训：应外部客户要求，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。客户档案：包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况；客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况；客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。工程档案：包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；物业质量证明文件和物业使用说明文件；房屋本体设备的改造变更资料。物业资料：包括用地批准文件、项目批准文件、施工许可证、建筑执照、用电(水)指标批文、管理用房资料、商业用房资料、住宅区和分区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料、公用设施资料及园林绿化设施资料等。大项目：管理面积10万平方米以上的单一物业项目。新项目：接管时间在半年以内的项目。职责同大项目。经理：公司职能部门、经营部门、十万平米以上(含经总经理办公会任命)业务部门负责人；负责管理范围内资源统一调配与权限内审批工作。主任：十万平米以下业务部门负责人，负责管理范围内资源统一调配与权限内部门负责人：公司职能部门、经营部门、各业务部门第一负责人的统称。固体废弃物分类处理率(IS014001):在公司可控制范围内的“可回收类的固体废弃物”、“不可回收类固体废弃物”和“特殊类固体废弃物(危险固体废弃物)”按要求进行分类处理的数量与固体废弃物总量之比。林格曼黑度(IS014001):又称“烟气黑度”共分0-5级，是将烟色与林格曼浓度图对照而测量出来的一种烟尘浓度表示法。林格曼图有6种，对应为6级，0级为全白，1级黑度为20%,2级为40%,3级为60%,4级为80%,5级为全黑。林格曼黑度的测量需由有资格的环境监测单位进行。编号章节编制审核生效期20XX年2月1日设备管理维护/使用不合格(IS014001):由于自身使用维护不善而造成的设备故有效噪音投诉(IS014001):因我们自身管理原因产生的超标噪音所带来的顾客片区：公司根据项目所在位置和管理需要，把位置相近的项目集中统一管理，编号公司简介章节编制审核生效期20XX年2月1日04.公司简介04.1基本情况有限公司全资子公司，为深圳XX企业股份有限公司全资附属机构。公司专业提供全方位的物业管理服务、物业租售服务、绿化工程等。物业管理有限公司全体员工将不懈努力，通过不断创新、精益求精、追求卓越，力求为顾客提供更为舒适、安全的优质服务，引领行业的发展，树立起健康、规范的企业形象。公司非常注重对员工进行系统的专业培训，并要求员工为顾客提供优质服编号质量/环境管理体系章节编制审核生效期20XX年2月1日4.1总要求特点，建立并形成文件化的质量/环境管理体系(以下简称管理体系),通过对2004标准的要求，对与质量/环境管理有关的过程、内容，以及这些过程之间●公司服务的实现过程包括：识别顾客需求——策划服务过4.1.1通过对所从事业务的了解和确认，识别从服务提供标准的建立到4.1.2建立公司的质量/环境的方针、目标和指标，确定与公司运行有4.1.3以方针目标为指引，通过对过程间的相互作用和相互联系4.1.4为确保管理体系在受控状态下的有效运行，根据规的规定以及行业的标准和要求等，对管理体系的每一过行控制办法和检验、验收准则，通过形成书面的文件对有关方法和准则进行明4.1.5明确各过程有效运行和控制所需的资源和信息，通行所需要的设备设施、工作环境等必备的资4.1.6建立对服务人员、服务规范和服务过程，同时也包括对供方人员、方法编号章节编制审核生效期20XX年2月1日通过定期的顾客满意度测评和环境监测，围绕实现顾客满意和符合环境要求对4.1.9通过内部审核和管理评审等活动定期对公司管理体系的整体运4.1.10针对以上计划、控制、检验监测、纠正预防、审核和评审等活动建立书4.2文件要求4.2.1总则d)公司为保证管理活动有效运行，保证所有过程得以有效的策划、运作和控制所需的各类程序文件、通用作业指导书、各类管理规章制度、工作标准(岗位责任和任职要求)等，以及各部门作业指导书和部门运作管理所需的规章制度，其他针对特定产品、项目或合同编制的质量计划和针对环境e)公司为确保管理活动有效运行，为采取纠正预防措施以及为保持和改进管4.2.2质量/环境管理手册手册，管理手册是公司管理体系文件的最高层文件。手册规定了公司的质量/4.2.3文件控制编号章节编制审核生效期20XX年2月1日a)所有管理体系所需的文件，包括质量/环境管理手册、程序文件、作业指导书、记录、公司管理规定及部门管理规定等在发布前，必须确保有关规定b)体系文件得到批准才能发布，电子文件以网上文件为有效版本，纸质文件以盖有“受控文件”章的是有效版本，盖有作废章的则为非有效版本。纸质文件和网上电子文件出现版本冲突时，以电子文件版本为准。必须确保对管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版c)文件规定应与实际运作保持一致，当有严重的不适应或不合格发生、管理体系有变化或方针、目标发生变化、服务对象有所改变或法律法规及相关的标准和规定发生变化等情况发生时，需对相关文件进行评审和更新，经d)建立程序，规定适当的方式对管理体系过程所需的所有文件的修改和现行e)对文件的发放进行管理和控制，确保所有文件使用场所可获得适用文件的f)建立文件编制、编号和保管的管理规定，确保所有文件清晰可辨，易于识g)对于所有外来文件，包括国家及行业的标准和规定，有关法律法规以及发管理和控制，在有关资料发生变化(包括作废)时应及时对存档资料进行更新。对于这一类外来文件的发放，直接使用或间接引用，需经有关人员件采取适当的方式进行标识和隔离等规定，确保作废文《体系文件控制程序》《文件资料管理程序》《体系文件控制程序》《文件资料管理程序》4.2.4记录的控制编号章节编制审核生效期20XX年2月1日各岗位人员认真、清楚地做好各类记录并予妥善保管；需归档容，由各部门文件管理员统一收集、归档保存；来自分承包编号章节编制审核生效期20XX年2月1日05.2环境方针爱护自然、守法防污、持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针和环境方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾客(业主)的承诺。本公司将通过严格的培训和考核体系(机制),确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针和环境方针。我们二零零七年一月三十一日编号章节编制审核生效期20XX年2月1日5管理职责a)树立质量/环境意识，明确满足法律法规要求和确保顾客满意是对我c)通过采取培训、会议、内部网页的宣贯等方式使全体职员树立质量/环境意5.1.2总经理对公司方针和目标进行审定，5.1.3总经理定期召开公司管理评审，对公司各方面业务开展情况进行综合评5.1.4总经理为确保公司管理体系有效运作提供必要的资源。5.2以顾客为关注焦点。公司的成功和发展取决于了解和满足顾客当前及未来的需求和期望，并持续超越这些不断增长的需求和期望。公司的服务宗旨是：“全心全意全为您”,所有顾客信息和反馈都得到重视、整理和分析，并持续的予以改善。5.2.1通过顾客满意度的调查，市场调研以及与顾客交流、恳谈等形式的沟通，确保切实了解和确定顾客及相关方的需求和期望。5.2.2通过对服务提供的过程、资源供给保障、服务标准、服务人员培训等过程的策划，将顾客的需求和期望转化为具体的服务内容和服务的标准、规范。5.2.3为确保所提供的服务得到顾客认同，公司根据顾客的需求和期望以及国家有关法律法规要求，形成评价和控制服务及服务过程的标准和规定，并确保这些要求和规定得以及时的更新。以顾客需求为关注焦点应遵循以下要求并保持持续改进。→识别顾客需求—→服务过程策划→服务提供→过程和最终检验标准化——分析和改进——阶段性意见测评编号章节编制审核生效期20XX年2月1日5.3质量方针和环境方针总经理负责公司质量和环境方针的制定，负责保证质量和环境方针遵守法律法规与其他要求的规定，并和企业的宗旨相适应；对满足要求和持续改进管理体系的有效性予以承诺；通过培训、张贴等方式确保为公司各级人员所理解；质量方针和环境方针的适宜性定期进行评审。(公司质量方针和环境方针见本手册第05章)5.4策划5.4.1质量目标、环境目标和指标5.4.1.1公司最高管理者根据公司所提供服务之业务的具体性质，建立公司质量目标、环境目标和指标；5.4.1.2根据公司目标，结合有关年度计划和中长期发展规划，将公司目标与指标分解落实到各部门，制定出部门的各项年度工作指标。5.4.1.3目标与指标在管理评审及有关会议上进行评估，确保符合质量/环境方针的要求，并具有可操作性和可评审性。5.4.1.4公司目标和指标以及落实分解到部门的各项工作指标形成文件，并传【备注】:公司质量目标、环境目标和指标见本手册附表《公司质量目标》和《公司环境目标、指标》5.4.2质量和环境管理体系策划5.4.2.1法律与其他要求5.4.2.1.1公司确定适用于公司运作和提供服务所需的法律法规、行业标准和其它应遵守的要求，将获得、识别、传递、汇总和更新等有关要求的渠道和方法形成文件化的程序进行管理；5.4.2.1.2按规定获得和识别适用于公司的法律法规与其他要求，并对所获得的资料建档和管理；5.4.2.1.3对法律与其他要求的变化情况予以跟踪并及时更新，确保所使用法律法规及其他要求的有效性；5.4.2.1.4通过培训宣贯的方式使职员了解适用于公司的法律法规与其它要求5.4.2.2环境因素5.4.2.2.1公司建立《环境因素识别及重大环境因素评价程序》,确定公司服务提供过程中的环境因素、重大环境因素以及优先治理的对象，为环境方针、目标和指标的建立提供基础和依据。管理职责章节编制审核生效期20XX年2月1日5.4.2.2.2环境因素的识别贯穿于公司服务提供的全过程；5.4.2.2.3环境因素的识别考虑“过去、现在、将来”三种时态和“正常、异常和紧急”三种状态，法律法规的要求，对环境影响的程度、频次、时间、规模，以及顾客和各相关方的关注度和社会影响等因素。5.4.2.3环境管理方案5.4.2.3.1公司建立《环境目标指标和管理方案管理程序》对环境管理方案的制定和维护进行管理，以保证环境目标和指标的实现。5.4.2.3.2环境管理方案的建立应明确其所对应的环境目标和指标；5.4.2.3.3环境管理方案的建立按5W1H的要求确定具体的时间、方法和进度，并落实责任部门(人员)。5.4.2.3.4环境管理方案的制订、审核、审批和修订按文件规定的要求进行。5.4.2.4策划的基本要求5.4.2.4.1公司最高领导者负责质量/环境管理体系的建立和策划，对管理体系的运行负全面责任，各级领导都有对管理体系的建立和保持进行策划的职责，以确保体系的运行能满足公司设定的要求和目标。5.4.2.4.2管理体系的建立和策划包括法律法规的获取和识别、资源提供、过程运行与服务提供、环境因素识别、监测检验和测量、纠正预防措施的实施等与质量和环境有关的各个过程，策划的输出形成文件化的管理手册、程序文件、作业指导书、各类管理规章制度(包括岗位职责和任职要求等)和质量计划以及环境管理方案等文件。5.4.2.4.3公司品质管理部负责体系运行的日常维护工作，并不断使之完善，在对管理体系的变更进行策划和实施时，采取措施保持体系的完整和正常运行，确保所提供服务不会在体系发生变更时受到影响。5.4.2.4.4当公司有新的项目和计划、接到新的订单、向顾客推出一项新服务、顾客有超越公司现行服务标准的特殊要求、或法律法规有所调整和更新、以及公司目标指标有重大调整时，公司组织适宜的人员进行有关的策划并编制相应5.4.2.4.5在对新的项目、计划、新订单和向顾客推出一项新的服务项目进行策划时，考虑以下有关资源的要求：a)与信息沟通和传递有关的资源，包括电脑硬件和支持性软件等适宜的技术b)项目运作所需的操作流程，工作和检验、监测及测量所需的指导性文件、管理所需的规章制度等有关的文件，以及与项目有关图纸和资料等。c)项目运行在满足服务质量和环境要求方面所需要的各类设施设备，包括相编号管理职责章节编制审核生效期20XX年2月1日关的工具及检验、监测和测量所需要的设备。d)适用的情况下，确保项目所需的零配件、原材料和其他辅助材料。e)配备适宜的人员并确保这些人员具备所需的技术、意识和能力。f)对项目相关过程的运行制定适宜的评估和审核计划，在项目进行中和完成后等各个阶段进行相应的评估。《文件资料管理程序》《环境目标指标及管理方案管理程序》《环境因素识别及重大环境因素评价程序》5.5组织结构、职责、权限和沟通5.5.1职责和权限公司确定组织结构，各部门及各级人员的职责和权限，经总经理审核批准后予以公布，以确保公司各级职责和权限得到规定和沟通(见本手册07、08、09节)。此外，公司各部门根据本部门情况编制本部门相应的岗位职责，各部职员意见箱，建立信息(内外部)通报制度以及对政府部门、相关机构、外部单位/公司建立固定的联系渠道和正规联系《公司内部沟通程序》《信息传递管理程序》5.6管理评审5.6.1为确保公司管理体系的充分性、适宜性和有效性5.6.2公司总经理负责管理评审的召开。编号管理职责章节编制审核生效期20XX年2月1日5.6.3管理者代表或相关授权人组织及主持管理5.6.4管理评审输入(包括但不限于以下内容)5.6.5管理评审输出施。内容包括(包括但不限于以下内容):a)方针和目标变化的内容。外部资源等。编号章节编制生效期20XX年2月1日06质量/环境目标公司质量目标、环境目标和指标见本手册附表《公司质量目标》和《公司环境目标、指标》06.1记录表格《公司质量目标》《公司环境目标指标》公司质量目标1页项目实施要求(方案)以预防为主，努力降低管理服务区域内顾客公共火灾发生数0消除火警隐患；对公共区域发生的火警，有效控制火情的蔓延，及时采取灭火措施，必要时配合消防部门，以火警有效控制数物业服务中心实行全员义务消防制度，定期进行培训和演习，加强宣传；有安全员进行日常巡视，发现问题及时处理，并通知物业服务中心，以对火警进一类质量事故0实行二十四小时安全员巡查制度；按时间分不同的巡逻路线巡查；设立二十四小时报警中心；落实安全岗位职责；在物业重点部位，安装智能化安防系统；制定应急二类质量事故0落实各项物业管理服务工作；加强与顾客的沟通，即使收集顾客需求信息，满足顾客合理需要，保证质量；不职员满意度(率)处理好劳资关系；提供必要的资源；提供多种沟通渠道；创造良好的工作环境与氛围；丰富员工业余文化生活；提供学习渠道；帮助进行职业规划，不断提高员工对公审核：公司质量目标项目实施要求(方案)批准：时间：公司环境目标、指标页实施要求(方案)固体废弃物的分以有关规范为准则建立相关流程，在日常工作中予以落实废气控制食堂油烟排放相关项目检测指标应达到国家标发电机废气林格曼黑度污水排放控制合格≤5次/年(平均数)范，建立异常情况的应急方案，定期请有资质的环境检测机构进行一次废水环境监测，并根据监测结果提出纠正预噪音控制装修噪音、车辆噪音等的管理；对属于物业管理范围内设备与设施产生的扰民噪音予以改善，加强对非管理范围内有效噪音投诉次数≤1次/月水、电、燃气2005年度统计部门使用的水、电、燃气的总量与使用人数，进行对2005年度单位面积使用统计部门使用的水量与绿化、清洁卫生面积，进行对比分环境事故控制员工的环保意识。审核：公司环境目标、指标实施要求(方案)78编号章节编制审核生效期20XX年2月1日6.资源管理为保证质量/环境管理活动的顺利开展，公司提供适宜的人员、设施、工具、资金、技术、证照、印章、材料、方法、制度、信息、工作环境等资源，以满足管理体系过程的需求，确保顾客满意。通过以下几方面确定和提供管理体系实施所需的人员、设备设施、相关信息、基础设施和工作环境等相应资源，并予以保持。建立文件化的程序，通过系统的培训不断培养和提高全员的质量环境意识和有关技能，持续满足顾客要求、增强顾客A、对新项目的物业管理或新服务项目进行策划时，须在调查并了解顾客需求的前提下，确定满足顾客要求所需要的各种资源，确保提供顾客满意B、公司制定房屋交付使用前工作程序，在新物业接管前，由总经理组织新项目物业服务中心和相关职能部门，按照工作程序的要求配置管理服务C、对于本公司的各类服务项目，由各部门报相关职能部门进行合理的资源D、公司按照《信息传递管理程序》传递各种信息，确保信息资源及时、准确、完整、有效，满足管理服务对信息资源的需求。E、如发生资源不足的情况时，由总经理负责协调解决。支持性文件《房屋交付使用前工作程序》《信息传递管理程序》6.2人力资源公司确定每一与服务质量有关和涉及环境影响的人员/岗位所应具备的意识和能力，包括在适当的教育、招聘、培训和工作经验基础上所具有的服务意识、业务知识、专业技能、礼仪和有关经验等，并据此制定人员招聘和录用的规定，以及各岗位任职要求和任职能力的准则、招聘考核、日常工作考核准则和与之有关的培训要求。建立系统、完善的选拔人才、培养人才的机制，为各岗位人员胜任其工作提供保障；针对人力资源的调配建立相应的管理机制，确保人力资源系统的有效性，为满足顾客需求提供必要的人力资源。资源管理章节编制审核生效期20XX年2月1日6.2.2能力、意识和培训公司通过以下方法确保职员具备相应的能力、意识和技能：6.2.2.1对每个影响服务质量和涉及环境影响的人员及岗位，结合其工作性质、工作要求，在满足顾客/环境要求等方面的情况进行分析评估，确定其应具备的意识、能力，以及相应的知识、技能和经验。制定人员录用标准和岗位任职要求并形成文件，用于人员的录用和招聘管理，保障各岗位人员的胜任。6.2.2.2建立并形成文件化的程序对培训工作进行指导和控制，通过岗前培训、入职培训、在职培训、外送培训等多种方式环境影响的人员能充分理解公司的方针、政策和有6.2.2.3根据各人员/岗位在工作性质、工作要求、顾客满意和环境要求等方面现等方面的培训效果进行的评估分析。将有关的活动等多种措施和方法，配合以考核评价的手段，使全6.2.2.6建立《人力资源管理程序》和《人力资源开发程序》对以上内容予以《人力资源管理程序》《人力资源开发程序》《记录及文档管理程序》6.3基础设施编号章节编制生效期20XX年2月1日6.3.1公司确定、提供并维持在服务提供方面所需的基础设施。电脑硬件和软件以及服务过程中使用的设备、设施(含电话、传真等通讯设施a)在物业管理服务方面，确定和提供所需的管理用房，与项目服务质量及环具，建立相应的规章制度进行管理；c)公司制定《基础设施管理程序》,确保基础设施能满足服务要求；检测仪器按《检测仪器管理程序》予以控制、维护。6.4工作环境b)公司建立《工作环境及内务管理程序》,确定有关责任部门对办公设备、设施，及工作环境进行管理和控制，确定和满足物业管理服务中各类机电设施设备及工作场所的环境要求、小区智能化工程安装的主体竣工要求；c)确保工作环境符合健康和安全要求、环保要求及法律法规的要求，所有工作场所应保证温度、湿度、噪音、粉尘、辐射等应符合国家劳动保护有关规定。对环境不达标的场所应采取相应措施，防止职员的身体和心理受到损伤，定期组织职员进行体检以保障职员的身心健康；d)各部门办公环境设置应符合XX物业CI手册要求。VKWY6.4-Z01《工作环境及内务管理程序》编号章节第1页共3页编制审核生效期20XX年2月1日07.组织结构07.1公司组织结构财务，管理部行行政后勤组编号章节编制审核生效期20XX年2月1日注1:组织架构中的公司本部暂未经IS09001:2000的认证，组织架构中总经注2:公司部门，无论是否在IS09001认证范围内，都应严格按照IS09001标注3、当公司的组织结构发生变化时，相应文件必须在三十个工作日内完成修A、因考虑到本公司各部门的职能、业务内容、管理规模存在差异，各部门的组织结构不能做出统一规定，所以各部门的组织结构不在本手册中予以体力资源部组织相关职能部门、公司管理层共同确定其组织结构，经总经理批准后执行，新部门组织结构自部门成立之日起三十个工作日内完成审批C、当各部门因管理需要，调整本部门的组织结构时，该部门应及时对相应的文件进行修改，经人力资源部审核，报总经理审批，整个过程应在三十个工作日内完成。D、各部门组织结构图，由部门、人力资源部各存一份。编号章节编制审核生效期20XX年2月1日07.3质量/环境管理架构图总品质管理部总经理办公室人力资源部房产后勤部蓝湾服务中心章节页共10页编制审核20XX年2月1日7产品实现7.1产品实现的策划7.1.1公司对每一具体的项目或服务所需的过程进行策划，产品实现的策划与公司管理体系过程的要求相一致。策划以适合于公司运作的方式输出，具体表现为制定相应的程序、指导书、计划或物业管理方案、工程项目实施方案及新服务项目的管理服务方案等，以确保每一个过程都得到识别和受控。7.1.2识别和考虑单一过程与公司管理体系中其他过程之间相互联系与相互作用的关系并保持一致，避免和其他过程发生冲突而影响服务质量和造成对环境7.1.3在进行策划时，如果不形成文件化的程序就不能保证所提供服务的质量，公司将这一过程形成文件化的程序、作业指导书、规章制度、流程图、质量计划或环境管理方案等书面的文件，对过程予以指导和控制，以确保所提供服务的质量并满足环境的要求。7.1.4对产品实现过程进行策划时，应确定以下方面的内容：a)满足顾客需求和法律法规要求；b)项目或服务的质量要求；c)产品实现所需的过程和子过程，包括策划、设计、服务提供等，并确定e)产品实现过程中所需的各种评审f)为达成质量/环境要求所需要的过程和活动、应配备的资源(包括在意7.2与顾客有关的过程7.2.1.1为确保公司所提供之产品(服务)满足顾客及其他相关方的需求和期认可和有效沟通的途径，确保顾客的需求、法律法规的要求得用途所必需满足的要求，如服务礼仪应符合公司服务行为规范的规定；编号章节编制审核生效期20XX年2月1日7.2.2.1在完全接受有关要求，并向顾客做出提供服务的承诺之前(包括接受口头、书面和电子格式形式的合同、标书、订单及其更改等),组织有关人员，按规定的流程，根据相应的标准对顾客要求进行评审，以确a)产品(服务)的各项要求都得到明确和规定c)公司有能力满足与产品(服务)有关的各项要求；7.2.2.3评审的结果和评审所确定的措施应得到明确和实施；7.2.3顾客沟通通过顾客恳谈会、社区文化活动、顾客满意度测评、业管理服务报告、物业管理工作简报、服务回访等方式，与顾客进行沟通，以c)及时、有效地处理顾客的咨询、意见、建议、投诉或服务要求(包括对编号章节第3页共10页编制审核生效期20XX年2月1日《与顾客沟通程序》《顾客投诉处理程序》7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入对服务进行设计和开发前，应明确以下几方面内容，b)适用于物业管理行业的国家及地方法律法规要求；7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审在物业管理方案或新服务项目服务方案拟定后，相关职能部7.3.5设计和开发验证对各种资源配置的数量、服务价格、流程规范等进行物业管理方案试运行六个月、新服务项目方案试运行三个月，试运行期间编号章节第4页共10页编制审核生效期20XX年2月1日如服务方案在实施过程中需更改，应由原评审部门重新进行7.4采购《物业管理策划阶段工作程序》《合同管理程序》7.4.1.1根据公司所从事业务的特点，将服务提供所需要的物资进7.4.1.3对于各类物资的采购，基7.4.2采购信息7.4.2.3必要时，应在合同中明确规定验证的安排及放行方式等相关信息。等级和价格及销售单位的资格、资历、信誉、规7.4.2.5对于直接向生产厂家购买的物资，程和设备批准的要求；生产人员的要求、质量保证系统的要求，在适宜7.4.3采购产品的验证7.4.3.1对于所有的采购物资，都明确和建立适宜的验收理规定；编号章节第5页共10页编制审核生效期20XX年2月1日7.4.3.3采购物资验证的处理情况应形成记录，相关记录的控制按公司记录控7.4.3.4如有合同规定，公司可指派人员到供方现场对采购物资或服务进行验7.4.4供方的控制7.4.4.1服务外包是物业管理行业的一项重要业务，也是物业管理行业不断趋7.4.4.2对于供方的选择应考虑以下要求：f)适用的情况下还应对供方在满足环境保护方面的体系、能力等进行评7.4.4.3公司建立对供方管理、评估和控制的方法并落实，确保供方所提供服7.4.4.4根据供方所提供服务的质量、顾客要求和环境影响情况，公司对供方《采购管理程序》《招投标管理程序》《供方管理程序》7.5服务提供7.5.1服务提供过程的控制7.5.1.1在提供服务前，对于与服务提供有关的每一个过程进行a)在物业管理服务方面，识别和策划从物业接管、验收、入住、遗留问题的处理，到日常的安全、环境、设备设施的维护管理和客户服务的操作等环编号章节第6页共10页编制审核生效期20XX年2月1日c)在小区智能化工程业务方面，识别和策划从承接智能化工程项目，项目调研并编制施工方案到进行现场施工，确保工程按规范和设定的要求完工和交付使用，跟进系统的维护与保养，和对相关操作人员进行技术培训等环7.5.1.2在提供服务前，通过对服务要求的了解，所需的适宜的设施设备(包括在满足环境要求方面的设备设施),以及检验服务7.5.1.6公司还通过客户服务热线来对服务质量进行监控。《钥匙管理程序》《固体废弃物污染防治管理程序》《资源能源使用管理程序》《装修管理程序》《商户管理程序》编号章节第7页共10页编制审核生效期20XX年2月1日服务行业具有在服务实施的同时服务的结果就已交付的特点，当服务的结果已经可以由后续的监视或测量加以验证时，服务的结果已不可改变。对此公司要求对于每一项服务的提供都应进行提前确认，确保一次就把事情做好。在对服务过程进行前期策划和确认时须遵循以下要求：e)公司通过顾客满意度调查、服务回访等方式对服务质量进行监控。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1公司标识分为公用设施标识和服务过程标识。7.5.3.2公用设施标识主要通过设置或贴挂各种“指示牌”来实现，服务过程标识主要通过做好记录或贴挂临时性标识来实现。7.5.3.3有监视、测量要求的设施设备要有能识别其状态的标识。7.5.3.4追溯可通过查找记录实现。对编号章节第8页共10页编制审核生效期20XX年2月1日情况、注意事项等进行跟踪、记载、标识和管理，使整个过程得以受监控和可7.5.3.5建立明确的办法对与服务相关的各类标识进行规范。7.5.3.6对于服务提供过程中可标7.5.3.7公司制定《Cl标识手册》,统一各类7.5.4顾客财产7.5.4.1顾客财产包括顾客的房屋、各类设施设备、邮件、钥匙7.5.4.3对于顾客财产的损坏、丢失等情况应进行记录，《钥匙管理程序》《空置房管理程序》编号章节第9页共10页编制审核生效期20XX年2月1日7.5.5产品防护a)根据物资的特性、品种、型号、用途、重量、包装等特点，将物资分类、c)搬运体积大、较贵重的物资，应7.6检验和测量设备的控制7.6.3规定适当的时间间隔对检验和测量设备7.6.6设备维护部为公司检测仪器、设备的管理部门编号章节编制审核生效期20XX年2月1日7.7应急准备与反应括偷盗、绑架、自然灾害造成的人身财产损失和火灾、爆炸以及有7.7.2建立逐级安全管理责任制，明确各部门、人员的职责和权限。7.7.4对各类预防和应急方案规定适当的时间和频次定期进行演习，根据演习《突发事件处理程序》《安全管理工作程序》编号管理职能分配表章节编制审核生效期20XX年2月1日章节部门公室/人力品质部部门服务中心4质量管理体系OOOOO○O○○○○○○O○〇总则〇○○〇〇O○O○O○O〇OOOO50))以顾客为关注焦点目标管理体系策划0内部沟通O管理评审总则○○○评审输出)○○6〇O○○COO总则○OO能力、意识和培训O○○OC)C7○〇OOO○OO〇与产品有关的要求的评审OOOO○〇〇O○〇OO○)OOO设计和开发输出O〇○○设计和开发评审OO○OO○○OOO○设计和开发更改的控制OOO○O○OO○OO○○生产和服务提供的控制O〇○O)OO○〇8O〇总则O○OCO○○OOOOO〇内部审核OO)○○○))不合格控制OO)OO〇OOOOOOOO〇OO○○〇○○编号管理职能分配表章节编制审核生效期20XX年2月1日环境管理体系管理职能分配表：部门总经理办公室/人品质部部部门中心4环境管理体系OOO〇OOOOOO〇○○○〇OO○OOOOO目标、指标和方案〇〇○〇○资源、作用、职责和权限〇O〇O能力、培训和意识〇OOOO〇〇〇〇文件控制O〇运行控制○○〇○○〇O○OO○〇○O〇OOO〇O内部审核O管理评审O编号章节编制审核生效期20XX年2月1日8测量、分析和改进程，制定相关的文件，以证实本公司服务质量处于受控状态，确保管理8.2监视和测量a)公司制定《顾客满意程度测评程序》和b)按照公司《与顾客沟通程序》,通过顾客恳谈会、业主委员会会议等方c)按照《顾客投诉处理程序》,针对顾客意见、建议、投诉的处理情况进《顾客投诉处理程序》《特约服务控制程序》《统计分析及评定程序》编号测量、分析和改进章节编制生效期20XX年2月1日8.2.2内部审核和控制。通过管理体系审核活动的开展，验证体系运行的盖IS09001:2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。对于通过环境体系认证的部门，须同时覆盖IS014001:20048.2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务(投诉)或发生重8.2.2.5内审结果形成审核报告，审核的结果将作为管理评审的输入。8.2.2.6受审部门对审核中出现的不合不合格发生的原因。原审核人员须负责对审核8.2.3过程的监视和测量8.2.3.1公司通过内部审核、管理评审等方式对管理体系过程进行监测证管理体系过程具有实现预定的管理服务目标的能力。当8.2.3.2通过建立监控和测量的方法及标准等进行自我检查、业务检查、阶段性检查、突发性临时检查和8.2.3.3对管理体系过程监测的结果进行统计分析，必要编号测量、分析和改进章节编制审核生效期20XX年2月1日8.2.4产品的监视和测量安排，对服务的特性进行监视和测量，对服务要求是否a)公司制定检查各种服务服务提供过程和结果进采取抽查服务过程和相关记录的方式对服务质c)所有为顾客提供的居家常规服务及个性化服务8.2.4.2对于可在完成后予以交付的工作，所进行监视和测量的方法和有关的标准需得到明确，需要时形成相应的指导书。监视和《安全管理工作程序》《采购管理程序》《统计分析及评定程序》8.3不合格的控制8.3.1公司对不符合要求的服务、外购产品、检测仪器编号测量、分析和改进章节编制审核生效期20XX年2月1日b)按《顾客投诉处理程序》,明确投诉处理的职责、权限、处理与改进措c)公司制定《突发事件处理程序》,对服务是否符合要求进行识别，明确8.3.2任何人员都有责任及时采取有效措施纠正不合格和防止不合格服务的交8.3.3无论任何原因造成的不合格以及将对此采取何种纠正预防措施，当事人《顾客投诉处理程序》《突发事件处理程序》《采购管理程序》《内部审核程序》《检测仪器管理程序》《纠正措施实施程序》8.4数据分析8.4.2对顾客需求按照相关作业指导文件进行分析，以作为新服务项目策划或8.4.3根据顾客满意度测评收集的数据，对公司满足顾客需求的程度进行数据收集和分析。调查可采取普查、抽查或委托第三方调查的方法，采用访谈、问编号章节编制审核生效期20XX年2月1日卷等形式。根据不同的测量方法和形式，具体确定相关的测量计分析可应用：平均数、加权平均数、排列图8.5改进8.5.1持续改进8.5.1.1公司通过方针、目标和指标的建立，对过程、结果及方针目标8.5.1.2公司定期对方针、目标进行评审，必要时予以调整，以保证管8.5.1.3公司通过内外部审核、纠正预防措施实施、数据分析及管理评