服务行业礼仪培训课件

石家庄美伦美容服务有限公司服务业礼仪培训

服务行业礼仪培训做一个会聆听的沟通者100－1＝0细节决定成败宾客永远是对的！享受＝舒适＋情感＋美感服务质量决定我们的经济收益忠诚于我们的公司忠诚于我们所在的城市和社会！服务理念服务行业礼仪培训服务精神用心服务诚心精心用心服务行业礼仪培训服务意识

a、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；b、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；c、我们提供服务的基本依据是客人的需求和我们的服务标准；d、我们应当以自己的优良服务行为去感化客人；e、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力为客人创造快乐；f、尽管我们有良好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人争论。服务行业礼仪培训整体印象

38%声音7%语言55%视觉因素服务行业礼仪培训影响礼仪的视觉因素仪容仪表仪态着装修饰形体语言服务行业礼仪培训仪容（一）面部修饰：⑴.无异物⑵.无疮破⑶.无多余毛发⑷.清新自然服务行业礼仪培训仪容（二）注意眼部卫生要防眼部疾病轮廓分明浓密疏淡适中除去分泌物剪去耳毛洗脸清理耳后部清洗鼻孔“避人”“黑头”不挤不扣刷牙—防止口腔异味男性每日剃须服务行业礼仪培训发部修饰勤洗发、勤修剪、勤梳理不允许染彩发，不提倡烫发前发不挡眼后发不过肩长发过肩上岗应该盘发不可长发飘飘不加束缚前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许剃光头或留长发。服务行业礼仪培训淡妆上岗自然美化避人服务行业礼仪培训肢体修饰上肢勤洗手勤修剪指甲不允许刺青、绘画女性不涂彩色指甲油下肢勤洗脚勤换袜勤换鞋服务行业礼仪培训服务手语

宜--做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势、强化表达、时常变换手势。忌--双手背在身后、手势过多、手插在口袋里、玩弄小东西、双手抱胸、用手指着别人。服务行业礼仪培训仪态—站姿1.双腿基本并拢，双脚呈45度到60度夹角，身体直立，挺胸，抬头，收腹，平视；2.女士一般采用“小钉子步”站姿，根据所穿服装的款式选择手位；3.男士一般双脚分开，与肩同宽，双手交叉背后放于尾椎骨的位置。服务行业礼仪培训仪态—坐姿1.上身挺直，两肘或自然弯曲或靠在椅背上，双脚接触地面（翘脚时单脚接触地面），双腿适度并紧；2.要求女性的双腿并拢，而男性双腿之间可适度留有间隙；3.双腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。服务行业礼仪培训正襟危坐式大腿叠放式前伸后屈式双腿斜放式双腿叠放式服务行业礼仪培训仪态—走姿抬头挺胸，上身直立，双肩端平;两臂与双腿成反相位自然交替甩动;手指自然弯曲，身体中心略微前倾;步幅、步速要以出行的目的，环境和身份等因素而定;女士行路轨迹是一条线,男士行路轨迹是两条线服务行业礼仪培训微笑

用心微笑眼中含笑健康的笑

服务行业礼仪培训个人举止行为禁忌

咳嗽打喷嚏打哈欠挖耳鼻剔牙修剪指甲梳理头发服务行业礼仪培训饰物佩带的原则(一)不戴与工作内容无关的胸卡以少为佳不戴夸张饰物禁止戴多枚耳饰或戒指禁止戴有色眼镜服务行业礼仪培训饰物佩带的原则（二）

数量

同质同色习俗规矩服务行业礼仪培训实用符合身份审美合乎个人风格着装标准服务行业礼仪培训女士着装六忌●过分鲜艳●过分暴露●过分透视●过分杂乱●过分短小●过分紧身服务行业礼仪培训着装类型TPO123456－－－职业形象－－－服务行业礼仪培训男士外套(西装/夹克)：衬衫：领带：皮鞋：袜子：其他女士外套：夏装：长筒袜：短袜：皮鞋：其他

着装服务行业礼仪培训男人穿西装高水准三要求1、

三色原则2、

三一定律3、

三大禁忌服务行业礼仪培训男士穿西装三大精品标志1、

领带压槽：男人的酒窝。2、

不要用领带夹3、

领带的大箭头在皮带的正上端服务行业礼仪培训着装原则1、色彩要少2、款式要雅致3、点缀要少4、扬长避短5、男女有别6、区分场合7、遵守常规服务行业礼仪培训人际间的交往距离15厘米以内46—76—122厘米1.2——2.1——3.7米3.7————7.6米服务行业礼仪培训电话礼仪服务行业礼仪培训打电话前的准备职业的拨打电话接听电话记录留言－－－办公室礼仪－－－服务行业礼仪培训打电话前的准备原因想得到什么信息要提供哪些信息要占用对方多少时间如果对方不在，我该怎么办－－－办公室礼仪－－－服务行业礼仪培训职业地拔打电话讲明自己的公司(部门)和姓名电话接通时，问对方讲话是否方便组织好谈话内容及所需的材料认真聆听简洁轻轻挂上听筒－－－办公室礼仪－－－服务行业礼仪培训接听电话铃响三声内接起讲明公司/部门和姓名认真聆听接手任何需要完成的事情如果对方要找的人不在，记录留言结束谈话时表示感谢－－－办公室礼仪－－－服务行业礼仪培训让您的声音悦耳动听微笑，它会同您的声音一同传出去使用正常的语速讲话使用适合于面对面谈话的声调，不要刺耳对着话筒讲话表现您的兴趣，让人听起来您是友好的使用简单、非专业技术性的词语－－－办公室礼仪－－－服务行业礼仪培训使用电话时认真聆听不要吃喝东西不要做其他事情经常使用“谢谢”、“请”、“不客气”不要假定对方的身份在征得对方同意之前，不要让对方等候如有事必须终止谈话，应给出有理、措辞恰当的解释－－－办公室礼仪－－－服务行业礼仪培训记录留言在电话旁放置笔纸正确记录来电者的姓名、公司及电话号码明确来电关于何事重复所记录的信息记下日期及时间不要随便许诺－－－办公室礼仪－－－服务行业礼仪培训总结每次来电都当作“重要的”来对待让您的声音“笑”起来充满乐意表现出兴趣有耐心使用礼貌用语－－－办公室礼仪－－－服务行业礼仪培训移动电话礼仪不响、不听、不出去接听我的眼里只有你服务行业礼仪培训相互介绍的原则让权威或重要的人先了解对方的情况如可以，简单介绍双方的情况服务行业礼仪培训当被介绍时起立保持目光接触，面带微笑握手问候并重复对方的名字谈话结束时，说再见服务行业礼仪培训介绍把男士介绍给女士把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把主人介绍给客人服务行业礼仪培训何时需要握手？当你被介绍给某人时，并说再见时当客户或拜访者进入你的办公室时当你遇见好久未见的同事或朋友时当你进入会议室被介绍给他人时其他任何你感觉合适的场合服务行业礼仪培训当你握手时说自己的名字并伸出手手掌轻微弯曲，大拇指向上握手适度用力，二、三下即可手掌干净清爽服务行业礼仪培训握手专心致志看着对方并面含笑意必要时寒暄两句用力要把握分寸要停留时间服务行业礼仪培训握手伸手先后有次序尊者居前长辈居前女士居前上级居前服务行业礼仪培训握手禁忌不用左手异性不用双手不戴帽子、墨镜不戴手套服务行业礼仪培训旋转门电梯自动扶梯服务行业礼仪培训

名片礼仪纸张的质量良好字迹清楚符合职业形象及行业特征外观保持良好放在合适的存放位置服务行业礼仪培训名片的种类地址邮政编码办公地址办公电话及电子邮件地址企业名片私人社交名片商用名片本人归属本人称谓联络方式服务行业礼仪培训名片的出示位低者先行先女后男，先长后幼顺时针方向前进服务行业礼仪培训名片使用禁忌名片不得随意涂改不能提供两个以上的头衔餐桌上不要发名片不提供私人联系方式服务行业礼仪培训名片的索取

交易法谦恭法平等法服务行业礼仪培训III用餐礼仪服务行业礼仪培训商务宴请的准备选择餐厅预订邀请准时出席预先安排座位服务行业礼仪培训就餐典型问题用擦手湿毛巾擦脸、颈等处。点菜过多或过少或不合客人口味。让菜、让酒过于频繁，客人无法随意用餐。主人随意吸烟，使不吸烟者感到为难。过分关注食物本身，忽略了讨论的进程，因而未能作适时的补充或说明或提醒。服务行业礼仪培训口中有食物时仍坚持讲话。咀嚼或喝汤时声音较响。送菜入口时身体过分前倾或弯曲。不与邻座打招呼或交谈。就餐典型问题服务行业礼仪培训西餐礼仪◆开胃菜、头盆、汤、副盆、主菜、甜品、饮品、餐后雪茄、果盘。◆左刀右叉◆女士优先◆跟随原则◆就餐过程中的刀叉摆放服务行业礼仪培训谢谢！服务行业礼仪培训认识心态心态的定义我对某些事物或人物所产生的思想、感受和行动，就是你的心态。心态决定成败！积极心态的培养服务行业礼仪培训积极的心态，永远引来正面的成果；消极的心态，永远带来负面的你能够通过强调美好的事物、坚强的意志和抗拒挫折，而培养起积极的心态。积极心态的培养服务行业礼仪培训如何创建积极心态（一）

坚持到底，永不放弃!积极心态的培养服务行业礼仪培训一、言谈举止象你希望成为的人二、要心怀必胜、积极的想法三、用美好的感觉、信心与目标去影响别人四、使所遇到的每一个人丢感到自己重要、被需要五、心存感激六、学会称赞别人七、学会微笑如何创建积极心态（二）

积极心态的培养服务行业礼仪培训八、到处寻找最佳的新观念九、放弃鸡毛蒜皮的小事情十、培养一种奉献的精神十一、永远也不要消极地认为什么事是不可能的十二、培养乐观精神十三、经常使用自动提示语如何创建积极心态（三）

积极心态的培养服务行业礼仪培训控制性较强的表现精力旺盛走路较快手势较有力较多地应用眼神身体前倾说话较快声音较响滔滔不绝处理问题迅速决策时坚定果断善冒风险喜好与人正面交锋表达时直截了当急于行动爱发脾气

沟通技巧（一）服务行业礼仪培训控制性较弱精力不太旺盛走路较慢手势不大有力较少应用眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优柔寡断决策时举棋不定回避风险宁愿退避三舍表达时语气委婉行动缓慢不易发火

沟通技巧（二）服务行业礼仪培训敏感性较强真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬顿挫喜好聊天善谈奇闻逸事注重人的因素喜好与人共事衣着随便利用时间缺乏规律沟通技巧（三）服务行业礼仪培训敏感性较弱情感深藏不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺直叙对琐事不感兴趣注重事实关心具体工作喜好独立带队衣着讲究时间安排循序渐进

沟通技巧（四）服务行业礼仪培训识别自己的沟通风格

分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型控制性较强敏感性较弱平易型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强沟通技巧（五）服务行业礼仪培训严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一分析型控制性较弱敏感性较弱沟通技巧（六）服务行业礼仪培训果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.

驾驭型控制性较强敏感性较弱沟通技巧（七）服务行业礼仪培训沟通技巧（八）平易型控制性较弱敏感性较强合作、友好赞同、耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片

服务行业礼仪培训沟通技巧（九）表现型控制性较强敏感性较强外向,