DB13-T1307-2010城市公园服务规范

ICS03

A01

DB13

河北省地方标准

DB13/T1307—2010

城市公园服务规范

DB13/T1307—2010

城市公园服务规范

1范围

本标准规定了城市公园服务规范的术语和定义、公园环境、公园设施、服务人员责任、安全管理、

投诉处理与监督。

本标准适用于河北省范围内城市公园的服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3838—2002地表水环境质量标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

CJ/T22—1999动物园动物管理技术规程

CJJ48—1992公园设计规范

DB13/T1163—2009公共厕所服务管理规范

DB13/T1168—2009城市园林绿化养护管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用本标准。

3.1

城市公园citypark

供公众游览、观赏、休憩、开展科学、文化及休闲等活动，有较为完善的设施及良好的绿化环境、

景观优美的公共绿地。包括综合性公园、儿童公园、文物古迹公园、纪念性公园、风景名胜公园、动物

园、带状公园等。

4基本要求

4.1应坚持客户为中心的服务原则。

4.2应遵守国家和河北省的法律、法规及标准的有关规定。

4.3应具有完备的法定许可手续，并通过相关部门的审验。

4.4园内服务活动应服从城市公园功能的需要。合理利用园内资源，开展健康、有益的游览和文化娱

乐活动，普及历史、文化和科学知识。

4.5应有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度。

4.6宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系。

5城市公园环境

1

DB13/T1307—2010

5.1停车场

5.1.1公园附近宜设停车场、车位标记线，交通标志清晰，设专人负责，配备必要的消防设施。

5.1.2收费停车场应在入口处悬挂收费许可证及统一监制的标价牌，并按标明价格收费。

5.2售票处

5.2.1售票处应保持内外环境整洁，不乱放杂物。

5.2.2售票处应明示公园门票价格及优惠办法。

5.3绿地

5.3.1公园绿地环境应符合DB13/T1168-2009的要求。

5.3.2动物园绿地环境应适宜动物栖息、生长，便于展出和游人参观。

5.4卫生

5.4.1园容、园貌清新、整洁、美观。园路平整，无坑洼、垃圾、积土、积水、积雪等。绿地内无污

物，无焚烧垃圾、树叶等现象。

5.4.2园内水体整洁、无异味、无蚊蝇孳生，水面无飘浮杂物，水质达到GB/T3838-2002中IV类用

水要求，无污水排放到到公园湖、池等水体内的现象。

5.4.3垃圾箱完整清洁，日产日清，无外溢。

5.4.4园林建筑及景观小品外观完好，整洁美观，门窗、座椅、灯具和室内装饰物品经常擦洗、除尘，

做到无灰尘、无蛛网、无污垢、无乱刻乱划。

5.4.5厕所保洁应符合DB13/T1163—2009的要求。

5.4.6动物园应保证动物笼舍清洁卫生。

6设施管理

6.1公园出入口、主要路线、建筑物出入口及公共厕所等出入畅通，并设置无障碍通道。

6.2设立便民服务点，配备急救箱、针线包、轮椅等服务用具。

6.3园内设置导游图牌和服务标示牌；各类标牌应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2，并保持整洁、

完备，丢失、损坏应当及时补设或更换。

6.4水电设施、管线铺设应符合CJJ48—1999，经常进行检查，损坏要及时维修。

6.5园内各类商业服务设施、果皮箱、园灯、园椅等设施应方便游客、合理设置。

6.6厕所设置合理，标识规范清晰，便于寻找，厕所内设施齐全，功能良好，维修及时。

6.7园林建筑、小品损坏要及时维修，定期粉刷。维修和粉刷应保持原貌和风格，不得随意改变。

6.8园内文物和名胜古迹要严格保护，定期检查维修，保持完好无损，建立说明及保护标志；名人诗

词、书画作品等艺术品应有专人负责，登记造册，不得遗失或损坏。

6.9园内道路、平台、步级、路沿、护栏保持完好，损坏要及时修补。需粉刷的围栏要及时粉刷。

6.10园内金属设施应经常除锈，油漆，发现锈蚀、残损应及时修补更换。

6.11公园管理部门对公园设施要定期定时检查，及时掌握设施完好情况。

6.12游乐设施应按有关规定定期检测，保证设施正常运行。

7服务人员责任

2

DB13/T1307—2010

7.1服务人员着装整洁、统一佩戴工作牌，使用普通话，文明用语，微笑服务，精神饱满。

7.2对游客应热情周到，耐心解答游客提出问题。

7.3对需特殊照顾的残疾人等特殊游客应积极主动给予帮助。

7.4对不遵守公园规定的游客，应耐心讲明规定，如不听劝阻，应上报相关部门解决。

7.5各类游乐设施的操作员、船只驾驶员、车辆驾驶员必须持证上岗。上岗后要对游乐设施、船只、

车辆，进行空载运转检查，做好运行记录。加强对设备设施的维护和保养，使其保持良好的运行状态。

7.6停车场服务人员应做到车辆的按序停放，维护车辆进出秩序，保障停放车辆的安全。

7.7售票人员唱收唱付，票款两清，检票人员站立服务。

7.8公园导游（讲解）员要严格按照公园规定的游览线路、游览景点进行导游讲解服务，不得擅自减

少或中止导游讲解服务。不得利用工作之便从事涉嫌欺诈经营行为。不得向游客兜售物品和索要小费。

不得引导游客到非旅游规定的商店购物，从中收取红利。

7.9商店售货人员应亮照经营，明码标价，无价格欺诈行为；不得销售假冒伪劣商品，不得尾追兜售

或强买强卖，做到文明经商，诚实守信。

7.10餐饮点人员应按照国家卫生法律法规，做到卫生许可证、经营许可证、服务人员健康证等证照齐

全。不得经营、出售过期变质伪劣食物，严防食物中毒发生。每天要检查冷藏冷冻、消毒及污水处理设

施，确保运行良好。防蝇、防尘、防鼠；餐具清洁卫生，做到一餐一消毒。

7.11展室人员应做好义务讲解，不得向游客兜售物品和索要小费，欺骗、胁迫游客消费。

7.12安全保卫人员每天进行安全例行检查，并做好文字记录。严格执行公园制定的安全管理制度，熟

悉公园安全应急预案。

7.13卫生保洁员应在没有游客或者游客较少时进行卫生清扫，若遇游客游览，要主动停下工作避让游

客。

7.14绿化管理员在进行绿化养护等工作应注意避开客流高峰；如工作时对游客游览有干扰，要主动停

下工作，避让游客，清理绿化场地，保持环境优美。

7.15动物园管理人员要严格执行国家城市动物园管理规定及CJ/T22-1999的规定。

8安全管理

8.1公园管理机构应制定完善的安全防范措施及安全应急预案，落实安全责任。

8.2公园管理机构应按照公园设计的游人容量接待游人，遇有紧急或突发事件时，应按照应急预案采

取临时闭园、疏散游人等措施，并向行政主管部门和有关部门报告。

8.3园内举办大型群众性活动，应符合大型群众性活动安全管理的相关规定。

8.4公园管理机构应将水、电、燃气等市政管线隐蔽设置。

8.5公园应合理设置消防器材，游人较多的区域应设置消防通道，并保持安全通畅。

8.6公园水边、山崖边、游泳区、滑冰区、防火区和晨、晚练区及公园易发生危及安全事故地段和场

所应设置明显的警示标志和告示牌。

8.7公园内的游船、缆车、索道、码头等交通游览及游乐设施应经有关部门进行质量和安全检查，并

定期维护检查和定期检验。保持设备完好、安全、有效。交通游览设施及游乐设施要公示安全须知。

8.8园内假山、雕塑景观小品要稳固，枯枝死树要及时处理，避免砸伤游客。

8.9园内大型养护、维修作业（如大树移植、修剪等），应在作业区外作围护，并设警示标志。

8.10有水上活动的公园应用技术设水上安全救护船及水上救护员，做到及时救护。

8.11公园特种作业人员应经特种作业人员安全技术考核，持证上岗。接待游客时首先应提醒游客注意

安全须知，并帮助游客落实安全措施，必要时应予以示范。应熟知本岗位安全防范措施及安全应急预案。

3

DB13/T1307—2010

8.12动物园应对凶猛动物严加管理，避免伤害游人。严格执行城市动物园管理规定及CJ/T22-1999

的规定。

8.13游戏及健身设备应符合国家及地方安全卫生标准，有专业资质单位设计生产的合格产品。

9投诉处理与监督

9.1公园应建立举报投诉机制，设置监督电话并明确服务时间，监督电话应设置在公园醒目处，对举

报投诉要做到及时处理并及时告知举报投诉者，自觉接受社会监督。

9.2公园应按照本标准对服务质量进行监督考核，对违反本标准的单位和个人及时做出处理。

_________________________________

4

DB13/T1307—2010

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由张家口市质量技术监督局提出。

本标准起草单位：张家口市园林管理处、张家口市桥西园林绿化处、张家口市标准化协会。

本标准主要起草人：张守斌、赵艳格、王争光、修颖毅、赵全利、李成荫、孙伟、王凤玲。

I

DBT—

LK

_________________________________