单位办公设备提供多方面的故障处理办法

单位办公设备提供多方面的故障处理办法1常规故障处理服务（1）客户通过招标文件或采购合同提供的服务电话提出服务请求；（2）客户服务工程师了解客户服务请求内容，填写设备问题单；（3）客户服务工程师初步分析判断故障原因；（4）如果客户服务工程师通过电话服务方式解决了客户问题，就直接在系统问题单上记录问题处理结果，存入系统档案库，存档备案；（5）如果客户服务工程师不能通过电话服务方式解决客户问题，就立即通知现场服务工程师故障情况；（6）现场服务工程师迅速赶赴现场解决问题（1小时内）；（7）填写系统维修单，记录故障处理过程，请求客户签字确认；（8）系统维修单存入系统档案库，存档备案；（9）为了保证系统问题能够得到及时解决，客户服务工程师对于现场服务工程师的问题处理全过程进行跟踪管理；以上是基本的服务流程，在实际处理時会有一定的灵活性，目的是在最短的时间内解决系统故障，保障系统的正常运行。2资料保密承诺服务为保证客户的信息不外泄，我公司对维护人员加强信息保密的管理，要求其在维护过程中承诺以下几点：（1）对客户的网络资源和用户账户情况，严格遵守保密制度，不得泄露。（2）在维护过程中，原则上规定我公司人员不准上网，确需上网的，要向信息科的网管人员或相关人员提出申请，并要求有相关人员在工作现场。（3）在测试打印机、复印机、传真机、碎纸机时，不能使用客户的工作文档。（4）对计算机系统进行维护检修时，对涉密信息应采取涉密信息转存、删除、

异地转移存储媒体等安全保密措施，客户的相关保密人员必须在维修现场，对我公司维修人员、维修对象、维修内容、维修前后状况进行监督。（5）需外送修理的设备，必须经信息科或相关人员批准，并做好记录；若外送修理的电脑不涉及硬盘故障的，应卸下硬盘，交给设备使用者保管。若涉及硬盘故障的，应该向信息科或相关人员申请进行评估，评估结果为“无涉密信息”，才能将电脑和硬盘一起外送修理。（6）当涉密存储介质（指存储了涉密信息的硬盘、存储卡、移动硬盘及U盘等）出现故障，我公司维护人员应该向信息科或相关人员提供相关处理方案：1、尽量抢救介质中资料，将涉密信息进行不可恢复性删除处理后，将故障介质外送修理或更换。2、若对故障介质的评估是“不可修复”，必须由信息科或相关人员对其封存或予以销毁。3、若因我公司技术或设备的原因，不能恢复故障介质中的数据，我公司负责协助客户联系国家保密工作部门指定的具有数据恢复资质的单位，恢复故障介质中的数据。3现场支持服务我公司将提供7×24小时的现场或热线技术支持服务，做到对故障作出正确判断并提出解决方案，才能视为已经响应。如果不能通过电话支持服务和远程支持服务解决设备发生的技术故障，且经双方商议确认需要紧急进行现场支持的情况下，我们将派技术工程师在15分钟内响应，1小时内到达现场，并在12小时内修复，设备故障如12小时内不能解决，我方将提供备用机器顶替使用，保证客户系统的正常运行。4硬件维修服务（1）在质保期内，承诺上门进行故障设备或零部件维修，对于无法现场修复的设备或零部件，将由我们负责外送维修及修复后返回给用户，不向用户收取费用。（2）如诊断为硬件故障，我们将携带备件并进行现场更换，并承诺尽力在最短时间内恢复系统正常运行。（3）如果故障不能在12小时内排除，我们将提供同档次的代用设备或提供免费替换服务。5电话咨询服务（1）对采购人在使用设备过程中产生的问题，我们提供专线电话XXXXX（FAX）咨询服务。（2）服务内容包括：在日常维护过程中的操作性问题；设备运行的提示性问题；设备的功能及配置、组网特点、设备结构问题、产品的售后服务流程等事宜。（3）我们将指定专业技术人员作为电话咨询服务员。（4）电话服务号码如有更改，我们将至少提前三天以书面形式（含传真）通知采购人。（5）提供7×24小时的电话咨询服务。6投诉管理服务（1）设立客户投诉中心，提供投诉热线电话，每周7天、每天24小时受理采购人对服务质量的投诉。投诉热线电话：XXXXX。（2）保证投诉在一天内得到处理，并以书面形式（含传真）通知客户。7培训计划服务为降低故障发生率，针对本次的项目实施，我公司将组建项目实施小组，按客户的要求和相应的设计方案，完成设备采购要求的伴随服务中的安装调试环节，实施过程采用项目管理方式进行管理和运作。在项目组成员的选择上，我公司会选择经验丰富的项目管理人员出任项目经理，并挑选各类资深认证工程师组成专门的项目组。8监督和回访服务通过定时监督和回访，在故障发生时有效地提高故障处理，找出问题的根源。我们将在服务过程中建立不同的项目管理组，有序的投入到项目之中，并在每个环节均实施质量控制，有实施文档记录，保证系统实施过程中所有的细节均有案可查，做到项目实施过程可追朔。对于提供的设备和服务，将定期对用户进行回访，对设备进行检测，以了解用户的应用情况，提高用户满意度。我公司将委派工程师对用户的设备和系统进行例行检查，了解和核实设备和系统，形成维护文档。派出技术工程师或通过电话或E-MAIL：XXXXXXXXX@126.com联系采购单位的维护人员，进行技术交流和指导维护人员做例行检查，检查后提交设备现状评价及整改建议。例行技术检查包括三个方面：硬件系统、软件系统。检测内容回访内容时间安排设备使用情况设备使用情况每半年上门检测一次，每月电话回访一次用户使用中