航空票务定向就业培训课件

航空票务定向就业培训课件航空票务概述航空票务基础知识航空票务操作流程航空票务销售技巧与策略航空票务服务质量控制航空票务案例分析与实践航空票务概述01航空票务是航空公司销售、管理机票的部门，负责机票的销售、预订、改签、退票等业务。定义航空票务部门的主要职责是提供高效、便捷的机票服务，满足旅客的出行需求，同时负责机票的销售与财务管理。职责航空票务的定义与职责航空票务是旅客顺利出行的保障，提供准确的航班信息和机票预订服务，确保旅客能够顺利出行。旅客出行保障航空公司收益管理市场竞争力提升航空票务是航空公司收益管理的重要环节，通过合理的票价设置和销售策略，提高收益水平。高效的航空票务服务能够提高航空公司的市场竞争力，吸引更多旅客选择该公司的航班。030201航空票务的重要性航空票务的发展经历了手工售票、电话订票、网络订票等阶段，如今已经进入了移动互联时代，各种便捷的订票方式层出不穷。发展历程未来，航空票务将朝着智能化、个性化、多元化的方向发展，如人工智能技术应用于机票预订和推荐，提供更加个性化的服务；同时，航空公司也将加强与各类平台的合作，拓展销售渠道，提高服务水平。发展趋势航空票务的发展历程与趋势航空票务基础知识02航空运输的定义、发展历程、行业特点等。航空运输业概述各类航空器的特点、机场的构成和功能等。航空器与机场设施飞行气象条件、飞行安全保障等。航空气象与安全航空运输基础知识普通机票、商务舱机票、头等舱机票等。机票分类机票价格的影响因素、定价策略等。机票价格制定预订流程、退改签规定等。机票预订与退改签机票种类与价格

航空政策与法规国际航空运输协定国际航空运输协定的主要内容、影响等。国家航空政策国家航空运输政策的主要内容、发展历程等。航空法规航空法规的主要内容、航空事故调查与处理等。航空保险种类机身险、第三者责任险、旅客意外伤害险等。航空保险概述航空保险的定义、发展历程等。保险理赔保险理赔流程、理赔所需材料等。航空保险知识航空票务操作流程03客户咨询与需求确认：确认客户出发地、目的地、出行日期和人数等基本信息。机票查询与报价：根据客户需求，查询可用的航班、舱位和价格，提供报价。机票出票与通知：完成支付后，为客户出票，并通过短信或邮件等方式通知客户。预订确认与支付：客户确认预订信息后，完成支付并收到预订凭证。总结词：详细描述机票预订流程费用计算与支付：根据改签或退票规则，计算相关费用，客户完成支付。客户咨询与申请：客户提出改签或退票申请，提供相关凭证和信息。总结词：详细描述审核与确认：审核客户申请，确认是否符合改签或退票条件。机票改签或退票处理：完成费用支付后，为客户处理改签或退票手续。机票改签与退票流程0103020405总结词：详细描述航班延误处理：若出现航班延误情况，及时通知客户并协助安排住宿和交通。机票遗失处理：若客户不慎遗失机票，协助客户重新购买机票并提供相关证明材料。客户投诉处理：对于客户的投诉，认真倾听并积极解决，确保客户满意度。01020304特殊情况处理流程航空票务销售技巧与策略04在与客户交流时，要全神贯注地倾听客户的需求和问题，不要打断客户。有效倾听要用简单明了的语言表达自己的观点，避免使用专业术语，以免造成客户理解困难。清晰表达通过微笑、眼神接触和肢体语言等方式，增强与客户之间的交流效果。善用非语言沟通客户沟通技巧灵活运用销售技巧根据客户的需求和预算，提供个性化的机票方案，并适时进行价格谈判和促销活动。关注客户需求要关注客户的出行目的、时间安排和预算等需求，为客户提供符合其需求的机票方案。熟悉产品知识要全面了解航空公司的航班信息、票价政策以及各种附加服务，以便为客户提供最佳的机票选择。机票销售技巧123收集并整理客户的基本信息、出行记录和反馈意见等，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。建立客户档案在客户出行前后，及时进行电话或短信回访，了解客户需求是否得到满足，并提供必要的关怀和帮助。定期回访与关怀通过积分奖励、会员权益等方式，激励客户长期选择本公司的机票服务，并提高客户忠诚度。激励与留存客户关系管理策略航空票务服务质量控制05明确航空票务服务的质量标准，包括服务态度、专业水平、响应时间等方面，为评估服务质量提供依据。建立服务质量评估体系，定期对航空票务服务进行评估，确保服务水平符合标准。服务质量标准与评估服务质量评估服务质量标准培训与提升针对服务质量存在的问题，提供专业培训和技能提升课程，提高服务人员的业务水平。优化流程对航空票务服务流程进行优化，简化操作步骤，提高服务效率。服务质量改进措施监控机制建立服务质量监控机制，实时监测航空票务服务的运行状态，及时发现和解决服务问题。反馈机制建立有效的反馈渠道，鼓励乘客对航空票务服务进行评价和提出建议，促进服务质量的持续改进。服务质量监控与反馈机制航空票务案例分析与实践0603成功案例三某航空公司通过与第三方合作，拓展了销售渠道，提高了市场份额。01成功案例一某航空公司通过优化票务系统，提高订票效率和客户满意度，实现了业务增长。02成功案例二某票务代理公司利用大数据分析，精准预测市场需求，成功推出了一系列热销产品。成功案例分享失败案例一某航空公司因票务系统故障导致大量客户无法正常订票，造成严重损失。失败案例二某票务代理公司因缺乏市场调研，推出了一款不受欢迎的产品，导致销售业绩不佳。失败案例三某航空公司过于依赖单一销售渠道，当该渠道出现问题时，业务受到