某某省质量管理奖自我评价材料

2007年XXX质量奖会议材料XXX质量管理奖自我评价材料商业（范本二）XXX质量奖评审委员会秘书处编印二OO七年七月XXX质量管理奖自我评价结果及说明（××年度）我公司为追求卓越绩效，提高服务质量和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，也为了提高整体绩效和能力，为公司的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于公司获得长期成功，在质量管理实践方面做了一部分工作，现从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果等七个方面进行自我评价如下：一、企业概述1．1企业的环境A、主要的产品和服务及其交付方式、途径。我公司为商业服务企业，商品通过经营载体——××超市及连锁店进行销售，服务在销售过程中得到实现。B、企业文化，企业的目的、愿景、使命和价值观。在企业竞争力的诸要素中，文化力具有突出的意义，代表企业核心竞争力的最高层次，影响深远，能点石成金、化腐朽为神奇。“文化的力量，深深熔铸在民族的生命力、创造力和凝聚力之中”。重视企业文化建设，重视集体精神因素的作用和尊重人的地位作用，用正确的、具有企业特色的价值观和文化形式引导、规范职工行为，构筑企业精神，用先进的管理思想、管理方式构造运营机制，把企业组织成为坚强的和谐的和充满活力的竞争主体，这是企业发展的深层次的强大推动力。经过多年的理论提炼和实践的检验，我公司形成了独具特色的企业文化，主要内容包含了企业的目的、愿景、使命和价值观。什么是“××”（企业名称的关键词）——××在成为商业服务业排头兵的同时，向相关产业进军，并使之不断国际化，最终使××成为知名的企业集团。什么是××人——核心决策层：超常思维，善抓机遇；适应嬗变，快速决断；独具个性，科学管理。职业管理层：精通专业、长于管理、善于沟通、精诚合作。企业员工层：技能过硬、尽职敬业、爱企爱家、拒绝平庸。什么是××精神——人讲称职、事讲一流、创优争先、不懈追求。××文化特征——人的价值高于物的价值，共同价值高于个人价值，社会价值高于利润价值，用户价值高于生产价值。××经营思想——在投资上做蜜蜂，在市场上做蜘蛛，在经营上做灰蝴蝶。××价值观念——××富有前途，员工富有个性，个人富有回报。××道德规范——××奉献社会，员工忠于××。信任人，同时取信于人。尊重人，同时也要自尊。××生活信念——先××忧而忧，后××乐而乐，奉献与回报相伴而生。C、员工的基本情况。我公司共有员工××人，按教育水平划分：本科××人、专科人、××高中(中专)××人，初中以下×人；按年龄结构划分：60-50岁×人。50-40岁××人，40-30岁××人，30-20岁××人，20岁以下×人；按职位性质划分：管理层××人，操作层××人。因超市销售食品，除企业办理《公共场所卫生许可证》、《食品销售卫生许可证》外，所有操作层员工都必须健康体检，领取《健康证》后持证上岗。对关键和特殊岗位人员，如电工、电脑操作员必须经培训考核合格后，持证上岗。D、主要的技术和设备设施我超市实行原包陈列，开架自选，出入口分设，收银台统一结算经营方式，运用的主要技术包括各运营过程的工作规范要求，如顾客接待工作规范、顾客退换货工作规范、收银工作规范、商品陈列工作规范、商品防损工作规范、盘点工作规范、投诉处理工作规范、服务质量分析工作规范等，以及计算机软件的科学运用。设备设施包括货架、购物篮、购物车、冷冻柜、冷藏柜、立风幕柜、空调、货运车辆、冷库、计算机系统、背景音乐系统、防盗系统等。E、企业运营的法规和政策环境。①环境的法规要求：依据《建筑设计防火规范》的规定，超市应设安全出口，我超市设置4个安全出口，且出口间隔不大于50米；超市应设置事故照明灯和灯光疏散指示标志，我超市设置40个事故照明灯和12个灯光疏散指示标志，符合要求；超市经营面积大于平××方米，应设置火灾自动报警装置和自动喷水灭火系统。我超市已安装完毕。②职业健康和安全的法规要求：我超市除办理《公共场所卫生许可证》和《食品销售卫生许可证》外，所有从业人员必须进行健康体检，确保员工身体健康。③财务的法规要求：我公司严格按《会计法》的要求操作，财务服务于企业经营，但又保持独立性，对企业的经营起监督作用。④产品的法规要求：超市经营的商品必须“三证”齐全，食品在有效的保质期内，且必须有QS认证标志，电器产品必须有“CCC”认证标志。对此，我超市严格把关。⑤认证及注册登记的要求：我公司于××年×月×日通过ISO9001：2000质量管理体系认证。注册号：××，标志着质量管理程序化、规范化。公司注册登记时的登记事项真实合法，经营范围涉及法律、法规规定必须报经审批项目的都办理了审批文件或证件，如《卷烟零售许可证》、《图书、音像经营许可证》、《食品卫生许可证》等。1.2企业的关系A、组织机构和治理系统。我公司实行董事会领导下的总经理负责制。总经理为企业最高行政领导，统管和指挥企业一切经营管理活动。企业经营管理机构根据需要划分为若干个单位和部门，实行逐级负责的管理制度。总经理、副总经理为决策层；各部门负责人为指挥层；内设机构负责人为管理层；一般管理人员、班组长为执行层；员工为操作层。董事会、高层领导和母公司之间实行例会报告制。B、企业的主要顾客群和市场细分。我超市的主要顾客群为工薪阶层及城镇、农村普遍居民，定位为“平民超市”、“百姓超市”。市场细分为贵宾层、工薪层、百姓层。每个层次顾客群对产品和服务的主要要求、期望及其差异各不相同：贵宾层要求产品档次要高、质量要精、服务要优、环境要雅、价格不是他们考虑的主要因素；工薪层要求产品价格适宜、质量保证、服务良好、环境舒适，价廉物美是他们考虑的主要因素；百姓层要求产品功能实用、质量可靠、价格低廉、服务较好、环境适宜。因需而买是他们考虑的主要因素。C、供应商和供应链。供应商是超市利润的源泉。与供应商保持良好的合作关系，实现“双赢”是超市价值创造过程中的重要环节。顺畅的供应链是超市能否正常运转的重要保证。最重要的供应链要求应该是双向流动、进货、退货双向互动。D、与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制。每年定期召开主要供应商联谊会，汇报一年来各供应商的经营业绩，肯定成绩，分析评价存在的不足，征求各供应商对我超市的合理化建议；在超市内设置“顾客意见箱”，不定期对顾客进行满意度调查，对顾客的投诉24小时内必须有处理结果答复顾客。二、企业面临的挑战2．1竞争环境A、××超市卖场面积××平方米，经营商品有食品、副食品、日化、针织、百货、生鲜、散货等七大类12000多个品种，年营业额××万元。××超市商品种类齐全、环境优雅、服务一流、质量保证、价格低廉，深受广大消费者的青睐，是××市最大的商品批零自选超市。××年，××超市已发展连锁店、加盟店近×家，经营形式为零售、批发、配送三种业态并举，内强管理，外拓市场，经济效益和社会效益显著提高。我公司目前在××地区为商贸企业的龙头，市场占有率最高，具有较强的竞争优。目前，××城市主要的竞争对手为××超市、××超市。B、通过对比分析，我超市超越竞争对手，取得成功的关键因素有：规模大、品种多、环境好、位置适中、价格廉、服务优、促销手段灵活、质量保证、信誉好等。但市场竞争是残酷的，市场行情是千变万化的。以下的因素在影响我超市的竞争能力和竞争地位：人员的流失，特别是熟练工和管理人员的流失带来的是双重影响，既降低了自身的竞争能力，又提高了竞争对手的竞争能力；适销对路的商品及时采购，消费者的需求是变化的，抱残守缺，一成不全，固执已见是不能适应市场变化的；同行业的恶性无序竞争；其他从业者的“趋利行为”导致超市业态的过度膨胀。C、为了提高我超市的竞争力，提高市场变化的适应力，我超市强化信息的获取和处理。对行业内比较性和竞争性的数据通过网络查询、向供应商询价、收集其他超市DM、市场实地调查等方式获取信息资源，对行业外类似过程比较性数据主要通过查询和收集资料方式获取信息资源。对获取的信息我们进行甄别、挑选、分析，去伪存真，为我所用。2．2战略挑战我超市在关键业务方面所面临的战略挑战有：业务人员专业素质不高，责任心不强，缺乏学习意识和市场开拓意识，对市场的判断缺乏超前意识；运营方面所面临的战略挑战有：促销活动无创意，售后月服务延伸不够，超市平面和空间没有达到利润最大化，现场个性化服务不足；人力资源方面所面临的战略挑战有：员工年龄结构、知识结构不尽合理，员工的向心力和凝聚力需要增强，员工的专业素质要强化培训提高，员工的劳动保障需要得到落实，后备人才的培养和吸收要加以重视。2.3绩效改进系统A、改进和控制是衡量企业运行的两大要素，为达到改进绩效的目的，我公司制定了《岗位考核、服务考核办法》，每季度对每位员工，对每个部门进行考评一次；每年内审一次，对不合格品进行控制，并采取纠正和预防措施；实施ERP、目标管理法、关键业绩指标法、关键事件法、平衡记分卡、360度、供应链合成等管理方法，并将这些管理方法与过程管理有机地统一起来，设法提高企业的绩效。改进关键过程的总体方法主要有业务上使用供应链合成管理方法、人力资源上使用平衡记分卡管理方法、运营上使用“NODEEM现场管理循环”管理方法(是指在讲究效率与成本的条件下进行企业全面环境整洁、实现美观，以鼓舞士气，使企业产生更高的效率，而这一切都是在秩序的约束之下进行)。B、企业内学习和共享知识资产的总体方法：以持续改进为重点的质量管理活动要求我公司成为学习型组织，已具备以下特征：提供不断学习的机会；利用学习来达到自己的目标；把个人业绩和组织业绩联系在一起；提倡咨询和对话，以开放的形式让员工分享安全，并承担风险；把创造力当作力量和创新的源泉；不断地意识到自己与环境之间的互相影响。学习是一种珍贵的、连续的和最有效的方法，而每种经验又都是一种学习的机会，学习可以增加公司的智力容量。我公司强调，员工们要参加各种思考活动，包括在战略方面；在不同部门或上下级员工之间很少存在界限或隔阂。每位员工都要在一起交流和工作，创造出大量的聪明才智和灵活的策略来对付飞速变化的环境。我公司学习和共享知识资产的方法有：下行沟通，上行沟通，建立申诉制度，建立建议制度，建立汇报对话制度，建立例会制度，建立工作研讨制度等。方式有：工作汇报方式，督办检查方式，会议集中反馈方式，统计报表反馈方式以及企业内部局域网互查方式等。三、卓越绩效评价是一种诊断式的评价，既包括对企业的优势和改进机会的定性评价部分，又包括总分为1000分的定量评价部分，全方位、平衡地诊断企业经营管理的成熟度。下面分别进行自我评价。四、自我评价4．1领导领导就是指在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体，在组织中通过指挥、引导、说服、激励等途径，动员下属实现共同目标的过程，对人们施加影响是领导活动实质之所在。高层领导在企业是指决策层。我公司高层领导已确定企业的价值观、发展方向和绩效目标，能做到关注顾客及其它相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。如制定了企业的质量方针、质量目标、价值观念、道德规范、文化特征、企业精神等，制定了《员工岗位任职要求及职责、权限汇编》等，开展捐赠、赞助等公益活动。4．1．1组织的领导公司高层领导确定企业的价值观、发展方向和绩效目标，完善组织的治理以及评审组织的绩效。4．1.1.1高层领导的作用A、确定和贯彻企业的价值观。价值观是企业文化的核心，在确定和贯彻价值观时，我公司高层领导结合企业的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况，考虑到了以下几方面的要求：以顾客为导向追求卓越；科学发展观；企业的和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；关注未来；管理创新；基于事实的决策；社会责任等，最终确定的价值观包括××文化特征、××价值观念、××道德规范、什么是××人、××精神等一系列的××文化纲领(具体内容见企业概述)。正确的、健康的、适宜的企业价值观的确定规范了企业和企业人的行为，激励了员工的积极性，增强了员工的自豪感，鼓舞人、引导人。B、确定企业的长、短期发展方向及绩效目标。在确定企业的长短期发展方向时，我公司高层领导考虑到了以下几方面因素的影响：国家产业政策；社会经济发展水平；产品在市场中的寿命周期；市场需求；组织的资源；组织的绩效。在确定企业的绩效目标时我公司高层领导考虑到了以下几方面的要求：均衡全面地考虑顾客及其它相关方的利益；先进性；可行性；可测量性；与企业的长短期发展方向一致。我公司的长期发展方向为：××在成为商业零售排头兵的同时，向相关产业进军，并使之不断国际化，最终使××成为知名的企业集团；短期发展方向为：规范管理、规范服务，增强××竞争力；关注市场、关注改进，提高顾客满意度；长期的绩效目标为：服务顾客满意度≥××％，合同履约率××％，客诉处理率××％，岗位逐级考核率××％经营收入三年内达到××亿元；短期的绩效目标为：综合毛利率××％，年营业收入××亿元，顾客投诉率≤××％，年经营利润××万元，岗位考核合格率××％。长期的绩效目标为奋斗目标，短期的绩效目标为实现目标，从实际运营结果看是可行的，符合企业的要求和客观实际。C、企业以各种适宜的方式向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标，并采取措施确保双向沟通。如公司通过企业网站、员工座谈会、宣传画册、标牌广告、简报、会议纪要等形式向员工传达和沟通；通过洽谈会、定货会、联谊会等形式向供方和合作伙伴传达和沟通。同时注重收集员工、供方和合作伙伴的意见反馈。如采取征求意见表的形式。D、我公司高层领导在经营过程中注重营造如下的经营环境——授权：授权是指自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任，我公司建立了清晰的授权机制，制定了详尽的《员工岗位任职要求及职责权限汇编》，建立了人力资源的分级管理机制和财务的分级审批机制。——主动参与：自下而上地主动参与是强化员工归属感和实现自我的重要因素，我公司激励员工主动积极地参与管理、参与改进，如制定了《“××”奖实施细则》，对员工提出合理化建议并创造效益的，视实现效益的大小给予一定比例的奖励。——创新：创新意识着为企业的产品、服务和过程带来富有意义的变革，并为企业的受益者创造新的价值。创新包括技术创新和管理创新。我公司高层领导虽说有管理创新的意识，但尚未建立引导、激励和管理创新的机制，这势必影响企业的可持续发展，应加以改进。——快速反应：激烈的市场竞争促使企业具有适应快速变化的能力和灵活性，如超市根据市场情况适时地淘汰老产品，增加新产品；根据竞争的需要及时调整商品的售价；对顾客的意见迅速处理和反馈等，有效地适应市场竞争。——学习：我公司正努力创建学习型组织，营造全员学习的氛围。——学习型组织我们理解可定义为鼓励每位员工识别和解决问题，使企业能够不断地进行实验、变革和改进，从而提高它的生存能力和学习能力，借以达到其最终的目的。学习包括从理论中学习，从实践中学习。——遵守法律法规和倡导诚信经营：我公司遵守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，收集发放相关法律法规，恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，××年荣获××消费者协会颁发的《诚信单位》荣誉称号，切实履行社会责任并影响相关方。4．1．1．2组织的管理管理是指企业工作中实行的管理和控制系统，包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。我公司组织的管理致力于以下关键因素：A、组织行为的管理责任：如高层领导的经营责任：确保资产的增值和保值；道德责任：安置吸收下岗失业人员再就业；法律责任：对企业的债务承担清偿责任等。B、财务方面的责任：如遵守会计准则、财务通则、按章纳税等。C、内、外部审计的独立性：我公司更注重内部审计的独立性，因为它真实地反映了企业的经营成果。D、员工及其他相关方利益的保护：如股权收益：颁发了《股权证》，载明了入股金额和股权性质(终极股、量化经营股)；员工权益：制定并颁发了《员工手册》，明确了员工的权利和义务：供方权益：制定了《供应商管理办法》和《合格供方评价准则》，保证供方权益得到有效实现。

4.1.1.3质量管理业绩的评审我公司从以下方面评审企业的绩效和能力，并通过评审来评价企业的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展；以及通过评审来评价企业的预警和应变能力。2005年8月6日公司召开董事会，对集团公司的绩效和能力进行评审，综合意见为：具有较强的团队精神，质量意识强，开拓市场意识强并有开拓创新的精神；强化服务理念，以顾客为关注焦点；贯彻执行国家的法律法规，未发生人身安全、质量及顾客投诉事故；经营业绩达到短期目标的要求，也符合长期目标的方向，领先于竞争对手，但于标杆绩效尚有一定的差距；对市场变化预警和应变能力较强，这主要体现在食品超市开业后因事先制定了应对方案，我超市日销售收入不降反升。B、高层领导定期评审企业的关键绩效指标，如经营收入，市场占有率，顾客满意度，以及说明近期绩效评审的结果。随着2005年我公司成为全省“万村千乡”市场工程试点企业，加盟“农家店”的迅速扩张，超市的经营收入，市场占有率直线上升，顾客满意度平稳上升，近期超市的经营业绩可喜，发展势头看好。C、高层领导才艮据绩效评审结果，特别是加盟“农家店”的扩张，确定改进关键业务的优先次序，即将近期工作重点放在“农家店”工作上，组织业务部和配送中心人员落实商品的供应和配送改进措施，并识别创新的机会，整合商品采购和配送的渠道。适当时，将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。D、董事会、员工、顾客等相关方评价高层领导的绩效。评价认为：我公司的高层领导工作是卓有成效的，战略目标明确，战略布置得当，实施措施得力，质量管理绩效按计划进行，达到预期目标，但存在投资分散，难于集中力量进行攻尖；事务性事情太多，战略性思考过少等不足。高层领导能够运用绩效评审结果进行自我评价，接受反馈信息，并能正确对待，及时改进领导体系的效率和有效性。4．1．2社会责任我公司切实履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。4．1．2.1公共责任我公司从以下方面履行其公共责任：A、评估并确定超市的商品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、商品安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制定相应的对策和改进措施。针对商品安全，制定了《采购产品验收准则》；针对公共卫生制定了《保洁服务规范标准》，办理了《公共场所卫生许可证》；针对安全生产，制定了《火灾应急措施及响应控制方案》；针对环境保护，制定散发张贴了《敬告小区居民书》，并就夏季超市空调、冷柜压缩机发生的声音，我们进行了整改后请县环境局到现场进行声音分贝测量，符合国家相关规定；针对能源消耗，超市灯光设计为双控，不必要时只开一路灯光，规定夏季空调温度不低于26~度，致力于创建节约型企业。B、预见公众对超市商品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、商品安全、公共卫生等方面的隐优，主动并预先做出应对准备。如针对商品安全，制定了《商品退换货规定》和《商品先期赔偿制度》；针对安全生产，我们严格按消防安全规定设置安全出口、应急照明灯、灯光疏散标志；针对公共卫生，我们利用超市背景音乐系统给予适时的提醒；针对环境保护，特别是冷柜压缩机组的声音，我们及时整改，达到周边居民的满意。C、针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、商品安全、公共卫生等方面影响的应对和办法有：GB／T24001、／T28001、环境标志自我声明、产品安全认证(供方)等。4.1．2.2道德行为我公司的一切行为都符合诚信准则等道德规范，并确立了监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及企业的管理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。如制定和履行公司的诚信承诺、道德规范、《员工行为规范》、《员工管理条例》等，测量指标包括违约率、逾期应付帐款金额、客户投诉率、案件发生率等。4．1.2．3公益支持公益领域包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。我公司积极支持公益事业，确定重点支持的公益领域为：文化、教育、体育、慈善等，对公益支持进行策划，主动积极地开展公益活动，使之与企业的战略规化和发展方向一致。高层领导身体力行，员工积极参与，为公益事业做出自己的贡献。如××年投资××万修建公共厕所壹座，××年、共出资××万元与××部门举办“助残大型文艺演出”，××年面对××乡遭受龙卷风袭击的天灾，我公司及全体员工共捐款××元，××年出资××万元举办《庆六一·献爱心》大型捐赠活动等。4．2战略我公司制定了战略目标和战略规划，进行了战略部署，并对进展情况进行跟踪。4．2．1战略制定我公司已确定战略制定过程，确定战略目标，以提高企业的竞争地位、整体绩效，使企业在未来获得更大的成功。A、企业确定战略制定过程、主要步骤、主要参与者及长、短期计划时间区间，并使战略制定过程与长、短期计划时间区间一致。制定战略时，我公司先充分考虑到以下几方面的要求：——战略制定过程由高层领导主持，相关部门(办公室、策划部、人力资源部)及员工参与；——长、短期计划时间区间应根据行业及产品特点规定。如长期计划时间区间为3年，短期计划时间区间为1年。——考虑可能发生的变化，考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在战略中准备相应的预案。如“万村千乡”市场工程加盟“农家店”为潜在的市场，“××购物中心”为潜在的竞争对手，企业高层管理人员的流失导致核心竞争力降低等因素，迫使在战略中准备预案。——企业的战略与企业的长、短期发展方向一致。B、在战略策划时，我们考虑到下列关键因素，并收集、分析有关数据和信息：——环境及竞争能力；——影响商品、服务和运营方式的重要创新或变化；——资源重新配置顾客和市场的需求、期望以及机会；——竞争到优先考虑的商品、服务或领域的机会；——经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；——企业特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、企业的优势劣势等；——可持续发展的要求和相关因素；——采用科学的方法进行数据和信息的分析，如SWOT(优势、劣势、机会和挑战)分析、KSF(关键成功因素)分析、CBI(主要障碍因素)分析等；——适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客、市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整。我公司制定的战略目标是：坚持以市场为导向，以资源为依托，多角化经营，多元化发展，发挥企业群体优势和规模效益，产业链条不断延伸，到××年，建办“加盟农家店”××家，安徽省“861”项目“安徽××特色农副产品配送中心”初步建成，将特色农副产品配送到上海大型超市和终端市场。年经营收入达到××亿元，顾客满意度≥××％，员工培训合格率××％，岗位逐级考核率××％，岗位胜任率××％，合同履约率××％，客户投诉率××％，客诉处理率××％，员工的工资收入翻一番。4．2．2战略部署我公司制定和布置了战略规划，并进行绩效预测。4．2．2．1战略规划的制定和部署我公司制定和部署了战略规划，确定了将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及响应的关键绩效测量方法和指标，考虑到以下几方面：A、制定和部署战略规划并细化、展开，以实现关键目标；其主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有可测量的指标；B、战略规划分解落实到所有相关部门，必要时分解落实到责任人；C、配置人力、物力和财力资源，以确保战略规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果；D、监测战略规划进展情况，并动态调整。制定用于监测战略规划进展情况的关键绩效指标，并通过了强化测量系统，确保企业的协调一致性。确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方，并注意该测量指标与4.6“测量、分析与改进”中的绩效测量指标相一致。我公司战略规划：长期计划为：服务顾客满意度≥××％，合同履约率××％，客诉处理率××％，岗位逐级考核率××％，经营收入三年内达到××亿元。短期计划为：综合毛利率××％，顾客投诉率××％，岗位考核合格率××％，年经营收入××亿元，年经营利润××万元。我们在制定人力资源规划时，主要考虑到以下几个方面：促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；促进员工与管理层沟通；促进知识共享和组织学习；改进报酬和激励机制；E、改进教育、培训和员工发展。制定人力资源发展的流程为：调查→预测→规划/计划→实施→评价与改进××集团人力资源计划（略）人力资源规划与企业战略规划相结合，针对企业未来的发展，培植所需的各类人力资源，拟定人员增补和训练计划，使企业的成长与人员的成长相互配合。4.2.2.2管理业绩预测我公司根据所确定的绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运用SPC(统计过程控制)方法和工具对绩效进行预测，并确定企业的长、短期计划期内的预测绩效。我们注意收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息，将企业的预测绩效与竞争对手的预测绩效、主要的标杆、企业的目标及以往绩效相比较，并适时调整战略规划。我们还特别注意新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新对关键绩效测量指标的影响。4.3顾客与市场我公司重视确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；重视确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。4.3.1顾客和市场的了解我公司确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保商品和服务不断符合需要，并采购新的商品，拓展新的市场。具体做法有：A、根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分、细分市场。目标顾客群包括直接顾客和间接顾客，细分市场按区域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等来划分，这一过程中我们注重考虑竞争者的顾客及其他潜在的顾客。直接顾客：购物者目标顾客群间接顾客：购物者的亲朋好友、供应商等按区域性划分：城内、郊区、农村细分市场按顾客层次分：贵宾层、工薪层、百姓层按年龄分：老年、中年、青少年按性别分：男性、女性谁是我们的顾客?对此我公司有独特的理解：将每个独立的员工作为顾客和供应商一起来考虑，每个员工将工作传递给他的同事，这样就产生了一个内部供应商和另一个外部顾客的职能，也有利于打破传统的部门的障碍，提高外部顾客的服务质量。部门C内部顾客部门B过程部门A内部供应商外部顾客外部供应商部门C内部顾客部门B过程部门A内部供应商外部顾客外部供应商顾客——供应商关系示意图(顾客链)在市场调查中，特别是在“万村千乡”市场工程“加盟农家店”市调过程中，我们充分注意到了当地的顾客资源：关键顾客群、消费层次、辐射半径、商圈等。B、了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。我公司运用80／20法则，充分关注关键顾客的需求，同时我们针对不同的顾客群采取不同的了解办法，如问卷调查、访谈研究、联谊会、顾客倾向型问题讨论会、信息发布会等。我们合理使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉、抱怨、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，将这些信息用于商品和服务的策划、营销、过程改进和其它业务的开发。如××超市的开业导致部分顾客购买力的转移，我超市及时采取措施，调整食品类的商品结构，采取“缺位、错位”战略，同时降低毛利率，有效地将流失顾客吸引回来，也挖掘了潜在顾客。C、我公司定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合企业的战略规划和发展方向。如顾客满意度调查，原来只测量服务质量、商品质量、购物环境、客诉处理的满意程度，顾客及相关方不易把握，也不准确。我们及时改进，设计了新的顾客满意特性测量表：序号内容满意度满意基本满意不满意1有条不紊地交付工作2拥有礼貌的员工3在约定的时间内解决问题4是一个可信的公司5对顾客的要求有很好的了解6不断地寻找最好的解决办法7确保商品质量符合顾客的期望8能通过电话便于联络9给予良好的质量保证10具备有关工作方面的技能11应用专业的方法处理顾客抱怨12迅速地解决故障和提供维修13与顾客保持正确的关系4.3.2顾客关系与顾客满意我公司逐步建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增加顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并测定顾客满意，提高顾客满意度。4.3.2.1顾客关系的建立我公司从以下方面建立与顾客的关系：A、与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐，同时提高客单价和客流量。我公司在管理实践中清醒地认识到，仅有满意的顾客还不够，必须要有十分满意的顾客(忠诚顾客)，顾客满意与顾客忠诚之间存在着正相关的关系，顾客满意度的一点点增加将急剧增加顾客忠诚度。顾客忠诚与利润之间存在着正相关的关系，顾客忠诚所增加的利润来自其节省营销及运作成本和增加销售额。忠诚的顾客不容易因价格问题而“跳槽”,同时他们要比同类的“非忠诚”的顾客多购买(客单价高)。忠诚顾客还会帮助你参加咨询委员会的工作。我公司衡量顾客忠诚度有三种方法：行为、态度和组合衡量。——“行为衡量”方法将一贯、重复的购买行为作为忠诚度的指针。缺点为重复购买不总意味着专注，一维衡量方法。——“态度衡量”方法则应用顾客态度方面的信息，来反映其对一个品牌在精神和心理上的维系。态度测量与顾客在忠诚、允诺和效忠等方面的意识有关。一维衡量方法。——“组合衡量”方法，将前面所衡量的两个方面结个起来，通过顾客对产品的偏好性、换品牌的倾向性、购买的频繁性、时新性和购买总量来综合地衡量忠诚度。为二维衡量方法，较客观有效公正。B、明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式。我超市有顾客意见箱(投诉箱)、直接拜访、联谊会、订货会、电子商务、电话、传真等。确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程，传达方式有口头、电话、会议、文件等。C、明确组织的投诉管理过程及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决。我公司制定了《投诉处理工作规范》，明确了投诉处理的原则，向顾客承诺投诉处理的时限和内容，并履行承诺，同时我们收集、整合和分析投诉信息(分析方法有数据统计分析法：包括调查表、排列图、因果图、对策表等)，将其用于企业的改进。我们还关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通和协调等，特别是营运部和业务部之间的协调、沟通，以达到提高整体绩效。D、定期评价建立顾客关系的方法，对方法的适合性、有效性进行分析和改进，使之适合我公司的战略规划和发展方向。如问询法可能导致收集的信息不真实，有的信息还滞后，改为采用顾客倾向性问题讨论会效果就会更好一些。4.3.2.2顾客满意的监视我公司从以下监视顾客满意：A、监视顾客满意，其监视方法因顾客群的不同而异，确保监视获得可用的信息。可用信息包括竞争对手和标杆的顾客满意信息，并将顾客满意信息用于改进活动。B、对顾客进行商品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。如顾客在超市购买商品的开箱(拆包)合格率、顾客投诉量的异常变化、每天客流量的异常变化、每天销售收入的异常变化等。C、获取和使用与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息，以了解我超市在同行中的竞争地位，获得竞争优势。D、定期评价监视顾客满意的办法，对方法的使用性、有效性进行分析和改进，使之适合我公司的战略规划和发展方向。我公司监视顾客满意同时用三个指标进行测量：顾客满意率、顾客满意级度、顾客满意指数。4.4资源为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进和创新，我公司高层领导提供了必要的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。4.4.1人力资源我公司根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。4.4.1.1工作系统A、工作的组织和管理我公司对工作的职位进行设计和管理，从而促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。工作系统的设计和管理过程中我们注意听取和采取员工、顾客的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。职位设计的核心内容在于三定：定岗、定编、定员。——定岗是设计组织中的承担具体工作的岗位，方法有组织分析法、关键使命法，流程优化法、标杆对照法。组织分析法要求必须有相对稳定的业务环境和发展战略，否则难以形成相对稳定组织结构和职责分工；关键使命法要求对管理和支持部门内关键岗位的认定要有判断力和决心，否则很难在这些部门运用本办法；流程优化法要求参与人员必须十分熟悉工作流程；标杆对照法要求对标杆企业或参考数据有比较透彻的了解。以上各种方法的运用不是绝对的，根据不同部门／岗位情况运用不同的方法。——定编定员是根据公司当时的业务方向和规模，在一定的时间内和一定的技术条件下，本着精简机构，节约用人，提高工作效率的原则，规定各类人员必须配备的数量以及配备人员的标准。定编的方法有劳动效率定编法(生产企业)、业务数据分析法(商贸企业)、本行业比例法，按组织机构、职责范围和业务分工定编法，预算控制法，业务流程分析法，趋势分析法。通常是将各种办法结合起来，参照行业最佳案例来指定我公司的岗位人数，并且此过程是一个动态过程，人力资源要做的是，在一定的时间内，如何运用有限的资本投入获得最佳的岗位和人数的组合。我公司目前存在人数过多，人浮于事的现象，需加以改进。B、员工绩效管理系统建立员工绩效管理系统，促进企业和员工获得更高绩效，更加关注顾客。绩效管理系统包括：——对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工。员工绩效的标准包括绩效标志和绩效标度。绩效标志的三种类型指绩效是结果(结果)，绩效是过程(过程)，绩效是员工能力、素质(品质)，绩效标志的评价操作层侧重于过程、品质，管理层侧重于结果、品质；绩效标度可用数量式、定义式、等级式评价。总的来说，员工绩效评价的最终目的是“胜任能力”，评价的方式有独裁式考评、委员会式考评、多向式考评、客户式考评。我公司根据管理层次的不同采取多向式考评的方法评价员工的绩效，分别制定并履行了《一般员工考核评分表》、《一般管理人员考核评分表》、《中层以上负责人考核评分表》。同时我们注意到，任何考评都会有失真的可能，所以我们统计所有考评结果，找出偏低的部门和员工，将信息反馈给他们，并建立了申诉系统，允许他们申诉。——制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。我公司直接的经济性报酬是有保证的，但间接的、其他经济性报酬部分暂时没有考虑，需要改进，非经济性报酬需要加以宣传和引导。4.4.1.2员工的学习和发展我公司重视通过教育、培训和职业发展促进企业整体目标的实现，这样有利于提高组织绩效，培养员工的知识、技能和能力。员工的教育、培训在分析各种需求和员工现有能力的基础，制定教育和培训计划。需求考虑的因素有：——人力资源规划的需求；——组织的绩效测量、绩效改进的主要需求；——平衡组织的长短期目标的需求；——员工培训和职业发展的需求。“培训是最大的福利，管理是严肃的爱”，“授之以鱼饱其一日，授之以渔饱其终身”。我公司××年员工培训计划共有××项培训内容，每次培训计划包括培训目的、培训课时、培训日期、授课教师、授课内容、培训对象、地点、方式，培训考核方式及评分项、培训经费和设施保证等内容。为增强追求卓越的意识，提高技能、实现顾客满意，我公司鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，针对不同的岗位和职位实施教育培训，如按工种、岗位分层(收银员、理货员、保安员、仓储员、业务员、电脑操作员等)；按领导层、骨干层、一线员工分层。学习的方式主要委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗、例会、工作研讨会等。我公司同时关注员工和企业的绩效，评价培训、教育的有效性，有针对性地进行改进。B、员工的职业发展我公司充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现与其职务相关的学习和发展目标。规定员工凡自学、成人教育获得正式文凭的可以报销一半学费。通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展。公司制定了《人力资源晋升计划》、《人力资源激励计划》，能力与位置挂钩，报酬与奉献挂钩。同时公司对包括高层领导在内的所有员工的职业发展进行有效的管理。4.4.1.3员工的权益和满意程度我公司保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。A、工作环境——不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件。超市安置了×个立柜式大空调，设置了消防设施和安全出口，各办公室配置了电脑和空调。——确保对工作场所可能发生的紧急状态和危险情况做好应急准备。我公司制定了《火灾应急设施及响应方案》，同时对供水、台风、断电等情况，为保障员工和顾客利益，制定了应急措施，确保经营的连续性，如配备备用发电机(或使用UPS)和消防设备、选择备用供方等。——为员工营造主动参与的环境，鼓励员工和积极参与各种形式的群众性质量管理活动，主要有QC小组、合理化建议、座谈会，“金点子”奖，5S管理等(5S是指对经营现场各经营要素所处的状态不断地进行整理、整顿、清扫、清洁和提高素养的活动)。——对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与的程度和积极性。对重要的员工质量管理成果加入了《质量管理手册》和《程序文件》中，推广使用。B、对员工的支持和员工的满意程度我公司确定影响员工的权益、满意程度和积极性的关键因素是薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会、劳动认可、人格尊重等，以及这些因素对不同员工的影响，根据不同员工的需要，为员工提供针对性、个性化的支持。如一线操作层的需要为：生存、健康、提高技能。管理层的需要为：发展空间，个人价值的实现、学习。人有五种需求：生理需求—生存需求--交往需求—学习需求--自我价值实现需求。企业为什么留不住人?从根本上说就是企业保护员工权益是否到位。高层领导定期调查员工满意程度，了解员工的意见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满意程度，必要时，可增加针对性调查。我们发现，集体性的调查听不到真实的意见，个别的谈心活动能达到意想不到的效果。我们还清醒地认识到应通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率、政令不畅等，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性。4.4.1.4员工的能力员工的能力=技能+个人素质，如何确保能力满足所需?提供作业指导书和管理规范并加以培训是有效的方法。为确保企业战略规划和发展方向所需人员的能力，通过对当前和未来的能力需求与员工现有能力的比较分析，以了解公司为实现战略规划与发展方向所需员工，并识别所需员工的特点和技能，提高员工的技能，聘用和留住新员工。从我超市现有的人员现状来分析、目前紧缺营销策划、配送管理等方面的人才，已纳入《人力资源招聘计划》。4.4.2财务资源根据战略规划和发展方向，公司确定资金需求，编制《资金计划需求预算表》，多渠道筹措资金，保障资金供给，并提高资金周转率。我公司制定了严密科学的财务管理制度，实施财务预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，发生偏差及时采取必要的措施，适时地进行调整。财务部实施了会计电算化和信息联网化，科学高效地整合财务资源。4.4.3基础设施我公司根据企业自身和相关方的需求和期望，确定、提高、提供了所必需的基础设施，包括：A、根据过程管理的要求提供基础设施。如照明、通讯、空调、通风、安全、消防、运输、货架、电脑、收银机、条码机、打字机、复印机、广播等。B、制定并实施基础设施的维修和预防性维护保养制度。我超市有《基础设施台帐》、《设备、设施请购单》、《设施维修计划》、《设施检修单》、《电脑设备使用管理规定》、《POS机管理、保养规定》。C、制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平。如收银扫描枪由最初的红外线扫描枪更新为激光扫描抢，提高了收银的准确度和效率。D、预测和处置因基础设施引起的环境和职业健康安全问题。如超市冷柜压缩机因增加压缩机组导致声音过大的问题引起周边居民的投诉，接到投诉后，我们马上整改，先与安装人员现场分析声音的原因并用外加隔离罩的方法降低声音，但效果不明显。紧接着我们与生产厂家联系，更换零部件和电动机，从根本上解决问题。经现场测量，分贝完全达到要求。4.4.4信息我公司注重识别和开发信息源，如市场、顾客、员工、供方和合作伙伴等方面的信息源，配备了获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。我公司各部门都配置了计算机，实行无纸化管理，集团公司建立了企业网站，企业各子公司之间建立了局域网。超市购买并使用。商品进销管理系统软件，办公自动化软件(0A)、顾客关系管理系统软件(CRM)等。4.4.5技术企业对拥有的技术进行评估，与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，为增强顾客满意提供技术保障；以国际先进技术为目标，积极开发引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术改进和创新能力；制定技术开发和改造的目标和计划，进行技术论证和可行性分析，落实为增强技术先进性、实用性所采取的措施。我公司为商贸企业，超市的管理软件结合实际经营需要，特别是“万村千乡”市场工程连锁经营的需要，公司电脑部人员拿出软件功能开发计划，会同软件开发商共同商讨软件功能改进方案，以其为战略规划服务，为经营管理服务，不断提高顾客满意度。4.4.6相关方关系我公司注重建立与战略规划和发展方向相适应的相关方关系，尤其注重与供方和合作伙伴建立良好的战略伙伴合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。在实践中，我们深深体会到：经营企业，如果独来独往，不取得有关部门的支持和配合，势必处处受阻，倍受制约，步履维艰。多年来，我们工作上广交朋友，取得了政府、建设、城管、财政、土地、工商、税务、金融、公安、技监、司法、宣传、卫生等部门的信任和支持，有了一个良好的外部环境，开展工作如鱼得水，大大提高了工作效率和社会知名度。我公司为商贸企业，经营业态为超市，为实现销售收入、利润和整体业务成功的目标，供应链管理尤其重要。当公司评估核心能力时，对供方和合作伙伴的战略关注日益增加。供应链管理旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进超市的绩效。供应链管理包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期合作伙伴。我公司每年依据《评价、选择供方、外包方准则》的要求，对供应商重新评价，并对供方资源重新整合，改进绩效。公司制定筛选与评定供应商级别的指标体系有：——质量水平：商品的合格率，质量保证体系，样品质量，对质量问题的处理；——交货能力：交货的及时性，扩大供货的弹性，出样的及时性，增、减订货的反应能力；——价格水平：优惠程度，消化涨价的能力，成本下降空间；——技术能力：工艺技术的先进性，后续研发能力，产品设计能力，技术问题的反应能力；——后勤服务：零星订货保证，配套售后服务能力；——人力资源：经营团队，员工素质；——现有合作状况：合同履约率，年均价供货额和所占比例，合作年限，合作融洽关系。具体筛选和评级供应商时，给出各指标的权重和打分标准，公司对供应商划定不同信用等级进行管理，实践证明，行之有效。4.5过程管理过程管理涵盖了所有部门的主要过程，目的在于确保企业战略目标和战略规划的落实。过程管理具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理确保快速地适应这种变化，包括新品登录、确定价格、打印价签、商品陈列、货签对应等过程管理。公司基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。企业的过程分为价值创造过程和支持过程。4.5.1价值创造过程价值创造过程是指为企业的顾客和企业的经营创造收益的过程，这些过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生企业的经营、服务，并给企业的股东和其他主要的相关方带来实际的经营结果。4.5.1.1价值创造过程的识别我公司识别并确定服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程赢利能力和企业取得成功的贡献。主要价值创造过程包括为企业的服务，为企业的经营带来最大增值的过程,对企业的经营成功和取得可持续的竞争有时非常重要。通过定量和定性地分析过程的增值能力和对企业成功的贡献，我们认为业务部的采购过程和营运部的营销过程为主要价值创造过程，业务部对毛利率提供直接支持，营运部对销售收入和服务提供直接支持。4.5.1.2价值创造过程要求的确定我公司确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定关键和特殊要求。价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内部顾客，要求应当是清晰、具体，并尽可能是可测量的，具体有：——顾客提出的要求，包括产品交付和交付后的要求(明示要求)：质量、退换货、送货上门，先期赔偿等；——顾客虽未主动提出，但属于服务项目和自觉遵守的要求(隐含要求)：迎宾语、敬语、百问不厌、主动介绍等；——与产品有关的法律法规要求(必须履行的要求)：产品质量法、产品强制性认证(QS、CCC、绿色食品认证等)；——公司所附加的对顾客的承诺及各种优惠条件(附加要求)：绑赠、降价销售、买一送一等。同时,我公司还关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求,如残疾人、外国友人、少数民族，我们根据个性特点，尊重消费习惯，尽量满足他们的特殊要求。4.5.1.3价值创造过程的设计价值创造过程的设计应满足主要要求。过程设计应考虑所识别出的过程要求，特别是关键和特殊的过程以及价值链中的所有相关方的要求，包括变化的要求。价值创造过程的设计中我们有效利用新技术和企业获得的有关信息，如；用于顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术。同时，我们还考虑到以下因素：安全、长期绩效、环境影响、测量能力、过程能力、应对能顾客期望的应变能力、成本控制等。当过程试运行达不到要求和过程要求发生变化时，我们进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。如业务部采购产品原先是直接进卖场，改进为采购产品全部先入库，卖场需要商品再出库，过程清楚，管理有序。4.5.1.4价值创造过程的实施我公司关注有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标，在管理这些过程中，应用过程测量指标和使用相关方的信息，使价值创造过程整体成本最小化，确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。我超市主要绩效测量指标有客流量、客单价、日销售收入、日销售成本、综合毛利率、部组销售收入及占总销售收入比例、单品毛利率、折扣、退货率等。为有效和高效地实施价值创造过程，满足过程设计的要求，我们做到：A、依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标可测量，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；B、对过程因素(人、机、法、环、测)和结果进行测量，运用统计过程控制技术，控制和管理价值创造过程；C、适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；D、收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。4.5.1.5价值创造过程的改进我公司注意评价价值创造过程的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与战略规划和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。为了达到更好的过程绩效和减少波动性，我公司应用GB／T1900l以及过程改进的方法：——应用GB／T1900l：主要利用管理评审，质量管理体系审核(包括第一、第三方审核)、数据分析、纠正措施、预防措施等；——过程改进：合理化建议、QC小组、N0DEEM现场管理循环系统等。过程改进的结果列入企业的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。过程改进结果包括两部分：有关顾客的产品和服务绩效改进结果和有关企业的过程有效性绩效改进结果，后面4.7.1.2和4.7.4有所评价。4.5.2支持过程支持过程是指支持企业日常运作、生产、服务交付的过程，包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程是我公司所关注的。我公司确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。4.5.2.1支持过程的识别和要求。我公司识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，充分考虑相关方的需求。——超市主要支持过程有：办公室、财务部、仓储部、保安部、电脑部的管理过程。——关键支持过程：人力资源服务、财务和会计管理、基础设施管理、环境管理、职业健康和安全管理、法律法规服务，公共关系和行政服务过程等。——关键支持过程要求：质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等。支持过程的要求取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必经是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。4.5.2.2支持过程的设计支持过程的设计时，我们注意满足已识别的要求，设计支持过程时考虑到新技术和企业获得的来自顾客、供方和合作伙伴的信息。如供方要求对供货合同进行公证，加盟方要求提供管理软件等。当过程试运行达不到要求和过程要求发生变化时，进行过程评价和改进，必要时进行过程的重新设计。我公司实施支持过程，以确保满足设计的要求。确定支持过程的主要目标的测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，应根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致，使支持过程的成本最小化。为有效和高效实施关键支持过程，满足过程设计的要求，我们做到：A、依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进关键支持过程。具体指标见4.5.1.4B、对过程因素(人、机、法、环、测)和结果进行测量，运用统计过程控制技术，控制和管理关键支持过程。C、适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。D、收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。过程改进的结果作为企业的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。关键支持过程绩效改进结果的评价见4.7.44.6测量、分析和改进我公司确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。4.6.1测量与分析我公司使用科学、有效的方法，测量、分析、整理各部门和所有层次、过程的绩效数据和信息。方法有：对比法、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析等。4.6.1.1绩效测量我们从以下方面测量其绩效：A、合理选择和收集，及时、准确、科学地整理数据和信息，监视日常运作及企业的绩效。企业的绩效包括：——用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效。如销售收入、毛利、合同履约率、岗位考核率、客诉处理率、客户投诉率等。——用于监测战略规划进展情况的关键绩效。如年销售收入，年利润等。——主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。如客流量、客单价、折扣、退货率、毛利率等B、选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。对比数据和信息包括竞争对手和标杆的数据和信息。如超市开业初期经营大家电，经营一段时间后，统计销售收入、毛利率的数据与竞争对手相比较，发现我们竞争力不强，且占用资金过大，资金周转率低，于是果断调整战略决策，改变经营策略，淘汰大家电，专攻小家电。改进后，经营绩效良好。C、评价绩效测量系统，使之适应战略规划及发展方向，并确保对企业内外部的变化保持敏感性。这是企业适应市场变化的必然要求。4.6.1.2绩效分析我公司从以下方面分析管理业绩：A、通过定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等方式分析、评价管理业绩，确保绩效分析的有效性和效率。分析和评价的内容包括战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等。分析和评价的方法有预测和决策方法、统计技术、对比分析、同比分析。B、在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。C、将分析结果传递到各部门、各层次、为其决策提供有效的支持。D、各部门针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。4.6.2信息和知识的管理我公司采取切实措施，确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并确定和使用知识积累和共享的方法。4.6.2.1数据和信息获取从以下方面获取数据和信息：A、正确识别信息源，通过统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会、其他超市的DM等，确保获得所需的数据和信息。B、通过适当、有效的途径，使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取所需的数据和信息。途径有：计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议，产品订货会、信息发布会、DM、价签、POP、海报等。C、确保软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。D、积极系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，并使之适应战略规划及发展方向。我公司在此方面做得较好，实施了办公自动化、管理网络化、操作程序化，建立了企业网站，效果较好。4.6.2.2组织的知识管理我公司对知识管理做了以下几方面工作：A、有效地管理知识，明确知识管理的归口部门为办公室，知识管理的过程为收集、积累、整合、共享，确定企业收集、积累、整合和共享知识载体和平台，从而达到：——收集与传递企业的知识，包括图纸、文件、专刊、技术诀窍、攻关成果，技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文、管理规范，操作程序等；——收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息、有顾客的投诉、供方的报价单和供应能力、合作伙伴的技术能力、诚信度、经济实力等。——收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，有竞争对手和标杆的技术水平，商品的种类与价格、市场占有率等。——确定和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广企业内外部的最佳实践，实现共享。B、确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。保密性包括文件和资料保密、计算机保密、宣传报道保密和通信保密。C、制定数据、信息和知识的收集工作制度，包括信息源开发要广，信息流向的分析要加强，信息量值的区分要准确，信息收集的主动性要强等。4.6.3改进我们采用管理评审、内审结果、数据分析、纠正和预防措施等方法；充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进超市及各部门、各层次的管理业绩，并促进相关方管理业绩的提高。4.6.3.1改进的管理我们从以下方面对改进进行管理A、结合战略规划和方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定企业及所有部门和层次的改进计划和目标，改进的目标与关键绩效指标相关联。——纠正措施：服务质量出现一般不合格、严重不合格或顾客(包括政府主管部门、相关方)提出意见、投诉时；质量管理体系审核(包括第一、三方审核)、管理评审发现不合格时；其他严重影响战略规划和发展方向的情况出现时采取纠正措施。发出不合格报告，由责任人进行原因分析，填写纠正措施计划，确认后实施，并对实施的有效性进行跟踪评审验证，并记录。——预防措施：根据统计分析以及统计方法的应用，识别潜在不合格、确定相应的预防措施。使用预防措施表，填写潜在不合格事实，进行原因分析，确定预防措施计划，批准后实施，并对实施结果有效性跟踪验证。——改进计划：分季度和年度进行计划、主要是关键绩效指标的改进，体现增长和发展的要求。B、全面实施和测量改进活动，对改进的管理做到职责落实、制度完善、方式多样、跟踪验证、记录在案。C、对改进成果进行科学、全面的评价，同时与企业的激励政策相结合，使改进活动步入良性循环。我公司有制度、有政策，但实际执行没有完全到位，奖励没有实现。4.6.3.2改进方法的应用我们从以下方面应用改进的方法：A、利用多种形式，组织各层次员工开展各种改进项目和活动，主要有：合理化建议、QC小组、现场改进小组、合同评审小组、六西格玛管理、全面质量管理(TQM)等。B、正确和灵活地应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为企业各部门以及所有层次管理业绩的改进提供支持。方法有QC新老七种工具、统计过程控制(SPC)，方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造(BPR)等。4.7经营结果我公司特别注重对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效以及组织的治理和社会责任绩效。我们在申报表中描述了近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。4.7.1顾客与市场的结果我们确定顾客、产品和服务以及市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率等结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分。4.7.1.1以顾客为中心的结果我公司从以下方面确定以顾客为中心的结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：A、顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和趋势。我公司2005年度测量的顾客满意度为92％，与前二年相比呈上升趋势。B、顾客满意程度在××市同行业超市业态中为领先水平，也可以说是××县超市业态中的标杆，领先于竞争对手约7个百分点。C、顾客感知价值的主要测量结果的当前水平和趋势。其中顾客忠诚度60％，留住顾客的概率(回头率)90％，获得积极推荐的概率98％。4.7.1.2产品和服务的结果我公司从以下方面确定主要产品和服务的结果，适当时将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的对比数据：A、主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势。我公司2005年度测量的客户投诉率为3％，客诉处理率100％，商品合格率100％，商品退换率2％，投诉率、商品退换率呈下降趋势。B、主要产品和服务绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比分析：商品合格率我超市最高，客户投诉率和商品退换率最低，为××县超市业态中的标杆。但与国内同行业相比，尚有较大的差距，目前处于中等偏上水平。与国际同类和服务水平相比，只能处于中等水平。C、主要产品和服务所具有的特色及创新成果：我超市经营的商品大多为品牌商品、名牌或荣获“驰名商标”等荣誉称号，新品上架率保持在××％左右；特色服务有：对客户申述事项的处理与指导，帮助客户解决使用、消费等方面的技术难题，定期或不定期向客户提供新商品企业，举办联谊会，向客户赠送赠品、试用品、宣传品和礼品等，开展旨在加强与客户的公关活动。4.7.1.3市场结果我公司从以下方面确定市场绩效结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：A、市场绩效测量指标及其当前水平与趋势。测量指标有市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等。2005年我超市销售的商品市场占有率约××％，呈上升趋势，为当地超市业态中的龙头企业，特别是开展“××”市场工程以来，开拓农村“加盟农家店”市场，业务增长率急剧上升，发展势头良好。B、市场绩效与竞争对手相比处于领先地位，可以说是当地同行业中的标杆，在国内处于中等偏上水平，与国外同行相比只能说是中等水平。4.7.2财务结果我公司确定财务绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势，并与竞争对手标杆相比，以反映我公司在同行业中的水平。财务结果的测量指标有：主营业收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。指标数据详见《安徽省质量管理奖申报表》和附件《财务报表》。从中可以看出，收入、收益、利润、总资产贡献率、资本保值增值率等指标逐年上升，资产负债率逐年下降，流动资金周转率指标逐年上升，说明流动资金周转越来越快，收入稳步增加，利润逐年提高，资产发挥效益，企业正步入快速发展阶段，有望成为本地商贸流通业的“航空母舰”和标杆企业。4.7.3资源结果4.7.3.1人力资源结果我公司从以下方面描述人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效，必要时将结果按员工的类别和登记进行划分：A、工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势：——简化管理层级和岗位的数量：将保安部归并为营运部，将仓储部归并为业务部，将广播室归并为营运部；各分管副总兼任部门负责人，记帐兼统计，财务负责人兼主办，办公室副主任兼驾驶员等共计××人。——组建跨职能小组的数量：有合同评审小组、盘点领导组、安全领导组、QC小组等共8个。——岗位轮换率每季度部组之间调整一次，轮换率达到××％；全员劳动生产率由××万元／人提高至××万元／人，人均利税率由××万元／人提高至××万元／人，呈上升趋势；员工流失率在××％以内，员工晋升率控制在××％左右，管理人员的比例控制在××％以内且呈下降趋势，员工薪酬和福利的增长率保持××％，员工的各类表彰、奖励数量年终按××％比例奖励。B、员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和趋势：——培训时间、经费和设施的投入，我公司成立职工培训学校，有专、兼职教师并外请教师，每年制订培训计划，培训经费按销售收入的×％提取，专款专用。培训时间有保证，岗前培训实行集中培训，岗中或转岗培训实行轮流培训或晚间培训。——员工对培训比较满意，一方面提高了岗位胜任能力，另一方面充实了自己，增加了一技之长，经过培训员工个人的绩效显著增长。——我们注重一专多能，实行交叉培训，鼓励员工自我参加社会培训，全面提高综合素质。C、员工权益、满意程度的主要测量指标及其当前水平和趋势：——工作环境的改进效果：超市营业场所设置了空调，采光适宜，通风良好；职能部门办公室设置了空调和电脑，工作条件较优越。——技术创新、合理化建议和QC小组的数量：××年×月底，我公司员工共提出合理化建议××条，其中被采纳××条。——我公司按照政府对民营企业交纳养老保险的规定，已为中层以上干部办理了养老保险，为全体员工办理了雇工责任保险，保险费用每年达××万元；员工每年体检一次，持《健康证》上岗；员工无带薪休假日，需要改进；员工抱怨率较低，个人要求得到及时处理，员工满意程度较高。4.7.3.2我公司从以下方面描述其他资源结果，包括：基础设