第四章如何处理顾客的投诉与不满课件

第四章：如何处理顾客不满与退换货第一节：如何处理顾客异议与不满第二节：顾客退换货管理的有关规定1精选课件ppt第一节：如何处理顾客异议与不满一、正确认识顾客的不满和投拆。

自从顾客向你购买了产品后，你没有听到任何抱怨和不满，一切都显得风平浪静，但这是否就意味着顾客对你的产品服务很满意呢？你是否认为顾客抱怨是给你添麻烦呢？是否以为顾客的抱怨越少，就越证明你的服务好呢？如果你真的这么认为的话，那你可能就大错特错了，或许有一天，你会发现你的某些顾客在不知不觉中慢慢地离去。有数据显示：不满意顾客中只有10%会投诉，另外超过90%的不满意顾客则会保持沉默(这也就是说如果我们接待了一起顾客投诉，那么至少有8-9起顾客投诉没有被曝光，抱怨冰山）。这些沉默的顾客不向我们抱怨，但会将自己不愉快的经历告诉其他人。曾经获得世界上最伟大的推销员乔·吉拉德说过这样的一句话：“每一个用户的背后都有250人，如果得罪一个人，也就意味着得罪了250人；相反，如果能够发挥自己的聪明才智，每服务好一个顾客，也就得到了250个关系。”这就是著名的250定律。2精选课件ppt二、如何处理顾客的不满与投诉遇到这样的投诉的顾客，你会怎样处理呢？接待顾客投诉牢记一点：气得冒烟气得抓狂，想揍人！气得呲牙咧嘴气的指指点点我们是帮助顾客解决问题的，不是推诿责任3精选课件ppt一、正确认识顾客的不满和投拆。1、顾客抱怨是一个机会顾客有了不满却闷在心中，而我们又始终被蒙在鼓里，继续以顾客不喜欢的方式提供服务，这样会使顾客越来越疏远我们。我们对于顾客的抱怨不但不能厌烦，反而要把它当作一个好机会。顾客愿意向我们抱怨，说明他信任我们，愿意让我们了解他的想法和感受，这其实是给我们一次纠正错误、再次为他服务的机会。4精选课件ppt二、如何处理顾客的不满和投诉

当一位顾客怒气冲冲地前来投诉,导购员必须与镇静的心情来与顾客谈话,此时最重要的处理原则就是“先处理心情，再处理事情”倾听调查分析道歉同情提出解决方案执行解决方案再次道歉检讨同情：感同身受，表达关怀。要告诉顾客你的感受，并且谢谢他，给我们一次改正错误的机会。调查分析：复述顾客的不满将顾客的抱怨，以你的口气叙述一遍，以确认你的了解正确与否。提出解决的方法：即使顾客有错，也不必争辩，提出解决方法。5精选课件ppt二、如何处理顾客的不满和投诉

1、有效倾听，接受批评

在接待和处理顾客投诉时，我们首先一定要让顾客把他心里所想说的话说完，这是最起码，最基本的态度。顾客还在陈述自己的疑问时,如果我们插入“不,不是这样的，我当时不时这个意思，您误会了。”这样的话语来为自己辩解，那么顾客无法充分表白他的意见，很可能因此更生气，感情用事。我们要让顾客充分地倾诉他的不满，让顾客在精神上得到一丝缓和，正所谓“不吐不快”。总之对待顾客的投诉，首先是要虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待顾客的意见和不满，其次再消除这些不满的情绪。6精选课件ppt二、如何处理顾客的不满和投诉

2、换位思考，理解同情我们在接受顾客投诉时，必须注意的一点是，要从顾客的角度说话。导购员一定要站在顾客的立场，经常想一想“如果我们是顾客，我们会怎样？”某女士去商场买两节电池，回家将电池装到石英钟上后，发现一个电力不足也可能是干脆没电，导致石英钟不工作。于是，她立即回商场找到那位卖电池给她的男售货员，要求换货。男售货员经过检测后，发现该电池确有质量问题。但时，这时也不是坦率的承认自己的错误，反而埋怨那位女顾客购买时没有提出要检查。这位女顾客非常生气的跟她吵了起来。这时，另一位导购员，就以中间调解人的身份来劝说女顾客，但她说话的口气明显袒护自己的同事：“不是给你换了吗？还吵什么？“女顾客一听火气更大了，便提出退货，并要告到消费者协会去。结果，一件很容易就能处理好的事，由于导购员的错误做法而逐渐升级。7精选课件ppt二如何处理顾客的不满和投诉

2、换位思考，理解同情

解决顾客的抱怨和投诉，用同情的方法绝对比用大道理的方法效果更好。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，希望自己能够被别人理解。因此，对顾客的抱怨，我们一定要诚心诚意的表示理解和同情，坦承自己的过失，绝不能站在公司或其他同事一方，找一些托词来开脱责任。实际上，在投诉处理中有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。8精选课件ppt二如何处理顾客的不满和投诉

3、巧妙道歉，平息不满一般而言，顾客在投诉初期，他们往往是义愤填膺，情绪非常激动，导致措辞过分激烈，甚至伴有恶言恶语、人身攻击等。在此情况下，我们首先应冷静的聆听顾客的全部委屈，全盘了解顾客不满的原因，然后诚恳的向顾客道歉，用非常抱歉，真是对不起等话语来稳定顾客的情绪，当然，我们在处理顾客投诉时，遇到不满情绪，也不可以一味的使用道歉的字眼来搪塞，最重要的是一定要把道歉的态度清楚、明白的表现在自己的行为上。在道歉的同时，以下三点非常重要：9精选课件ppt二如何处理顾客的不满和投诉

（1）、牢牢记住自己代表的是商场当导购员向顾客道歉时，一定要想到自己代表的是商场，而不只是代表个人。只有有了这种思想，才会慎重的、认真的向顾客道歉，而不是抱着“那是某某闯的祸不关我的事。（2）、说明不是借口或辩解当导购员充分的向顾客道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重清楚的向顾客说明。如果在说明过程中，顾客再度产生抱怨和不满，也不要心急，一定要让顾客把想说的话全部说完，然后再继续向顾客说明，如果没有其他要解释的，最好是少说为佳。（3）、道歉要有诚意一定要发自内心的向顾客表示歉意，顾客的一件事正确的，就应该虚心愉快的接受，坦诚的承认自己有过错，肯定顾客的正确。这样，不但不会让顾客反感，反而会使顾客觉得我们有诚意。10精选课件ppt二如何处理顾客的不满和投诉

4、调查分析，提出方案。

在接受顾客投诉后，除了调查被投诉的商品情况是否属实外，还应尽早的了解顾客的希望，然后尽可能的按照顾客的希望来处理，这是解决顾客不满的最完美的方法案例：一位女顾客退换凉鞋案例11精选课件ppt二如何处理顾客的不满和投诉

因此，在平时的工作中我们一定要用心去体会，积累揣摩听懂弦外之音的经验。

苦是顾客用坚定、高昂的语调重复一件事实时，可以大致猜出这是顾客所想。例如，一位顾客一而再，再而三地强调：“其实我并不是一定要赔偿我的损失。”他内心里是希望商场赔偿他的全部损失。

当顾客反复强调商品的缺点，而是不动提出退货或者不是强烈要求退货时，说明顾客希望降价。例如，某顾客买了一件内衣，回家后却发现内衣上有一点污点，于是她找回那家商场，却又避口不谈退货一事，而只是再三声明这个污点影响美观，这说明她希望商场能够在价格上给予一定的补偿。12精选课件ppt二如何处理顾客的不满和投诉

5、执行方案、再次道歉。

符合退换货条件的，我们在柜组热情、迅速的为顾客办理退换货手续。对于不符合退换货条件我们把顾客领到消费者服务处，最终执行消费者服务处的处理决定。最后，接待完退换货顾客后，一定要向顾客再次道歉：“对不起，我们的工作没有做好，您受累又跑了一趟，给您添麻烦了。”13精选课件ppt二如何处理顾客的不满和投诉

三、处理顾客的原则顾客就是上帝。当顾客抱怨投诉时，千万不要一时冲动，而要设身处地地为顾客解决问题。1、顾客始终正确这是非常重要的观念，有了这种观念，就会用平和的心态来处理顾客的抱怨。这包括有三个方面的含义：①应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对商店仍有期望的顾客；②对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢；③尽可能的满足顾客的要求。作为一名导购员，只有把顾客当作“老板”，服从“顾客永远是对的”的原则，才能理顺所有销售、服务方面的问题，找出解决问题的办法。而顾客也会在受到尊重和享受快乐的同时，给予应有的经济回报。14精选课件ppt二如何处理顾客的不满和投诉

2、不要“以怨抱怨”对上门投诉的顾客不要产生负面评价，特别是当错误是由于他自己的原因引起时，一旦你带着这种心态去接待投诉的顾客，你已经在脑海里给顾客贴上了一个标签，从而形成一种负面评价，这会大大改变你对顾客的态度，无形之中已经形成与顾客之间对立的局面。你会变得容易发怒、失去理智，甚至与顾客争吵，这时你和顾客已不是在解决问题，而将引发更深的矛盾。

所以，摆正自己的心态，是处理好顾客抱怨的先决条件。15精选课件ppt二如何处理顾客的不满和投诉3、站在顾客的立场上想问题当顾客发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等想一想，如果你遇到这样的情况，也许同样气愤难平。切记，尽管顾客似乎在对你发火，但事实上你仅仅是他们发泄的对象，他不是要真的针对你。因此，导购员要尽量让自己设身处地地站在顾客的立场上去想问题，了解其感受。

当然，站在顾客的立场想问题并不是非得赞同他们，而是通过让顾客知道你明白他们为什么生气，从而在你们之间架起一座理解的桥梁。比如，用简短而真诚的语言，是不易相处的人平静下来:我明白您为什么觉得那样。我明白您的意思。那一定非常难过。我理解那一定使人心灰意冷。我对此感到遗憾。

对一位顾客说声对不起，并不表示你或者你的店铺做错了什么，这只是表明，为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾，同时表示你认同他的处境，明白他的心情。16精选课件ppt二如何处理顾客的不满和投诉

四﹑处理过程中避免说的话产生不满情绪的顾客心中本来就有怒气，任何一点火花都有可能使其大发雷霆。因此，负责沟通的员工在语言上一定要特别注意，不要因为说话不当，用语不慎，而使顾客火冒三丈，予盾更加激化。在抱怨的处理过程中，最好避免使用以下话语这种问题连三岁小孩都会。当顾客询问商品的特性或使用方法时，导购员最容易说出来的话。这句话极易引起顾客的不满，认为导购员是在拐弯抹角的嘲笑他。“不可能，绝对不可能有这种事情发生。”在说这话时，我们严重伤害了顾客的自尊心。因为，我们说出这样的话就代表着顾客的投诉是谎言，因此顾客必然会产生极大反感。17精选课件ppt二如何处理顾客的不满和投诉

我绝对没有说过那样的话：在现代商场的竞争中，绝对这个字眼是不存在的，让顾客感觉导购员想逃避责任，所以千万不能使用。我不会﹑没办法﹑不行等否定的话语，就表示商场无法满足顾客的希望与要求，因此应该尽量避免使用权用。这是本商场的规矩：商厦的规矩是为了提高导购员的工作效率和服务质量而制定的，绝不是监督顾客的行为和限制顾客的自由。改天我再和你联系，您先回去吧，改天我再同您联系之类的话常常会让顾客觉得，商场是为了打发自己而采用的缓兵之计。其实，这是一句不负责任的话。给顾客一个明确的答复，一是表示商场有信心帮助顾客解决问题，另一方面，也不会让顾客感到被愚弄，因此最好的答复是：“某月某日以前我一定和您联系。”18精选课件ppt二、如何处理顾客的不满和投诉

当顾客投诉或有不满时，往往都会带着很大的情绪，甚至语言过激，伤害到我们的自尊；这时是我们导购员最容易跟顾客发生争吵的时候，说出一些气话：“你愿意找谁，找谁去吧。”最后就是为了赌气，而不是想怎么样解决问题。即使最后，我们赢得了这场辩论，气得顾客一句话也说不出，顾客就说了“你能说是吧，行，我就是不在你这买东西，并且以后永远都不会再来，或者我干脆在别的地买了，提到你们这来，让你看，气死你。”那我们看，这场争论，虽然我们胜利了，但是对我们来说丝毫没有任何意义。我们实际上彻彻底底的失败了，因为我们失去了一个顾客。你也是一个失败的导购。19精选课件ppt二、如何处理顾客的投诉与不满遇到这种情况，我们首先应平抚顾客的心情，让他先安静下来，了解他的真实想法，他希望怎样来处理这件事情，在顾客的要求合理的情况下，我们要按照顾客的愿望来处理这件事；退使我们不能满足顾客的要求，我们也得用一种宽容忍让的心态来对待顾客，心平气和的来解决事情，争取顾客的理解，赢得顾客的信任。这样子，也许在场冲突中，看似好像我们输了，其实我们赢得，因为你留住了一顾客，赢得一个顾客的心。那么你就是一名优秀的导购员

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顾客是我们赖以生存和发展的基础，尽可能的满足顾客的需要也就成为我们工作的重中之中。因此，在处理和解决顾客投诉时，一定要态度诚恳，语言婉转，多询问，少解释。决不能急论或辩护。如果顾客陈述理由时插入“不，不是这样的”之类的争执，只会火上浇油，增加顾客心中的怨气而己。我们应敢于向顾客说：“对不起，是我们的错。”每一位顾客来商场之前有一个期待（就是想购买自己称心如意的商品和得一到商场最好的服务。）那么商场各方面的表现如果比顾客期待的更好，就可以收到：顾客满意口碑更好更多的新老顾客生意更好商场效益更好员工的工资﹑福利待遇更好。

21精选课件ppt一、经营信条不满意就退货是对我们工作过失的补救措施，优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。1、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退换货无非两种原因：⑴、所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，所以我们要真诚的向顾客说一声：“对不起……”。⑵、商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害，我们应该从内心感到愧疚，给顾客妥善解决。第二节：顾客退换货管理的有关规定22精选课件ppt2、我们和顾客这一关系中，只要我们不怠慢不刺激顾客，顾客就不会着急发火。能否接待好退换货的顾客既是水平问题，更是态度问题。3、要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的是少之又少。我们不应对顾客估价太低，不能因为万分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。4、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取，高度重视，并迅速做出反应，以期不断提高我们的服务水平。5、我们的工资是顾客给的，公司的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在商场得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾我们。23精选课件ppt一、经营信条不满意就退货是对我们工作过失的补救措施，优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。1、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退换货无非两种原因：⑴、所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，所以我们要真诚的向顾客说一声：“对不起……”。⑵、商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害，我们应该从内心感到愧疚，给顾客妥善解决。第二节：顾客退换货管理的有关规定24精选课件ppt2、我们和顾客这一关系中，只要我们不怠慢不刺激顾客，顾客就不会着急发火。能否接待好退换货的顾客既是水平问题，更是态度问题。3、要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的是少之又少。我们不应对顾客估价太低，不能因为万分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。4、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取，高度重视，并迅速做出反应，以期不断提高我们的服务水平。5、我们的工资是顾客给的，公司的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在商场得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾我们。25精选课件ppt

二、解决退换货的三原则：1、责任主要在我方：要真诚地表示歉意，加大赔偿力度，要超出顾客的期望值，方能达到预期的结果。皮鞋接待退换货顾客成功案例2、责任主要（或完全）在顾客方：顾客非属恶意，要运用好接待艺术，尽量让顾客满意。接待退换货失败案例3、退换货者纯属恶意取巧：坚持原则不让利，尽力不使对方难堪。26精选课件ppt二、解决退换货的三原则：在我们接待退换货时，往往都是这