第四章酒店资源管理第一讲第二讲课件

资源管理第一节、酒店资源概述2精选课件ppt3精选课件ppt二、酒店资源类型及其特点4精选课件ppt5精选课件ppt三、酒店资源管理研究的内容6精选课件ppt四、酒店资源管理的原则7精选课件ppt五、酒店资源管理的方法8精选课件ppt一、什么是酒店人力资源管理？1、涵义：酒店人力资源管理就是科学地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发和管理，合理的使用，使其得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。第二节酒店人力资源管理9精选课件ppt2、酒店人力资源管理的岗位职责10精选课件ppt3、酒店人力资源管理的工作内容酒店人力资源规划酒店员工招聘与配置酒店员工培训酒店员工薪酬管理酒店员工绩效管理酒店员工关系管理六大模块11精选课件ppt4、酒店人力资源管理的实际操作前厅部人力资源管理客房部人力资源管理餐饮部人力资源管理其他部门人力资源管理四大部门12精选课件ppt二、现代酒店人力资源的计划管理酒店人力资源的计划管理是通过科学的进行劳动定额、编制定员等工作来达到的。1．劳动定额的类型(1)时间定额——在一定条件下，采用合理的劳动方法，完成一项任务所需要的劳动时间。(2)工作量定额——在一定条件下，采用合理的劳动方法，在单位时间内合格标准的劳动量。2．制定劳动定额的方法(1)经验统计法——以历史为基础，结合实际，并预计可能的提高，从而制定出定额的方法。(2)技术测定法——通过计算、观察制定定额的方法。除此以外，还有统计分析法、比较类推法等。13精选课件ppt3．编制定员的原则(1)编制定员水平应做到科学合理。(2)编制定员时，应综合考虑分析影响定员的各种因素。这些因素包括酒店的等级、规模，酒店业务组织形式，酒店劳动手段现代化程度，劳动效率，业务经营情况。(3)正确处理各类人员之间的比例关系。4．编制定员的方法(1)按劳动效率定员。(2)按岗位定员。(3)按比例定员。(4)按组织机构、职责范围和业务计分工定员。14精选课件ppt三、现代酒店人力资源开发(一)员工招聘与选择1．招聘人选应具备的条件确定根据岗位需求，确定所需人员应具备的资历、经历、年龄、技术、能力等条件。2．招聘途径确定(1)内部招聘。(2)外部招聘。(3)内外公开竞争。(4)从学校毕业生中招聘。3．招聘员工选择(1)选择标准——不同的岗位具有不同的标准(2)选择方式——审查档案、考试、面试4．试工——3-6个月的试用期15精选课件ppt内部招聘工作调换/工作轮换内部人员重新聘用晋升内部招聘渠道16精选课件ppt外部招聘刊登广告外部招聘信息发布渠道人才招聘会就业机构猎头公司院校招聘网络招聘人才租赁其他17精选课件ppt招聘广告应包括哪些内容呢？（１）酒店价值观或使命，尤其用人理念（２）酒店主要服务项目（包括酒店的商标与标识）（３）招聘岗位信息（４）需申请者提供的信息（５）时间信息（６）联系信息18精选课件ppt怎样拟定一份好的招聘广告？招聘广告的设计原则与其他广告基本相同，应符合AIDAM（Attention，Interest，Desire，Action，Memory）原则。即：引起注意原则、产生兴趣原则、激发愿望原则、采取行动原则和留下记忆原则。19精选课件ppt内部招聘与外部招聘的优缺点对比内部招聘外部招聘了解全面，准确性高可鼓舞士气，激励员工可更快适应工作使组织培训投资得到回报选择费用低来源广，余地大，利于召到一流人才带来新思想、新方法可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾人才现成，节省培训投资来源局限、水平有限“近亲繁殖”可能造成内部矛盾进入角色慢了解少可能影响内部员工积极性成本高20精选课件ppt员工甄选方法一笔试法：了解应聘者的知识广度、深度和知识结构，包括综合知识、专业知识、相关知识等内容的考试21精选课件ppt员工甄选方法二面试法：招聘者与求职者之间面对面相互交流信息的有目的的会谈。可分为结构化面试、非结构化面试、小组面试、系列面试、压力面试等。

22精选课件ppt结构化面试又称标准化面试，它指面试前就面试所涉及的内容、试题评分标准、评分方法、分数使用等一系列问题进行系统的结构化涉及的面试方式。结构化面试的一项主要要求是对报考相同职位的应试者，应测试相同的面试题目，使用相同的评价标准。考官根据应试者的应答表现，对其相关能力素质作出相应的评价。非结构化面试就是没有既定的模式、框架和程序，主考官可以“随意”向被测者提出问题，而对被测者来说也无固定答题标准的面试形式。结构与非结构化面试23精选课件ppt小组面试俗称“群面”，比较科学的说法是叫做“无领导小组讨论。小组面试的方式，一般是若干应聘者组成一个小组，共同面对一个需要解决的问题，小组成员以讨论的方式，经过汇集各种观点，共同找出一个最合适的答案。小组面试的步骤一般是：一，接受问题，成员各自分别准备发言提纲；二，小组成员轮流发言，阐述自己观点；三，成员交叉讨论，渐渐得出最佳方案；四，解决方案总结并汇报讨论结果。小组面试24精选课件ppt系列式面试是指由几个面试官分别对候选人进行的面试并形成自己意见的过程。每个主试者都从自己的角度观察求职者，提出不同的问题，并形成对求职者独立的评价意见。在这种面试中，每个主试者依据评价标准对候选人进行评定，然后将这些评定结果进行综合比较分析，最后作出录用决策。25精选课件ppt压力面试压力面试（stressinterview）是指有意制造紧张，以了解求职者将如何面对工作压力。面试人通过提出生硬的、不礼貌的问题故意使候选人感到不舒服，针对某一事项或问题做一连串的发问，打破沙锅问到底，直至无法回答。其目的是确定求职者对压力的承受能力、在压力前的应变能力和人际关系能力。26精选课件ppt员工甄选方法三评价中心分析法：无领导小组讨论文件筐测试角色扮演法27精选课件ppt在无领导小组讨论中，主考官评分的依据标准是：发言次数的多少；是否善于提出新的见解和方案；敢于发表不同的意见，支持或肯定别人的意见，坚持自己的正确意见；是否善于消除紧张气氛，说服别人，调解争议，创造一个使不大开口的人也想发言的气氛，把众人的意见引向一致；看能否倾听别人意见，是否尊重别人，是否侵犯他人发言权。还要看语言表达能力如何，分析能力、概括和归纳总结不同意见的能力如何，看发言的主动性、反应的灵敏性等等。无领导小组讨论28精选课件ppt文件筐测试文件筐测试，又叫公文处理测试、篮中训练法(In-basket)。它将被评价者置于特定职位或管理岗位的模拟环境中，由评价者提供一批该岗位经常需要处理的文件，要求被评价者在一定的时间和规定的条件下处理完毕，并且还要以书面或口头的方式解释说明这样处理的原则和理由。是评价中心中最常用和最核心的技术之一。29精选课件ppt角色扮演法角色扮演是一种情景模拟活动。所谓情景模拟就是指根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务实际根据相似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。情景模拟假设解决方法往往有一种以上，其中角色扮演法是情景模拟活动应用的比较广泛的一种方法，其测评主要是针对被试者明显的行为以及实际的操作，另外还包括两个以上的人之间相互影响的作用。30精选课件ppt员工甄选方法四心理测试：智力测试能力测试（一般能力、特殊能力、人格）31精选课件ppt怎样才是好的招聘？

恰当的时间（Righttime）1恰当的来源（Rightsource）2恰当的成本（Rightcost）3恰当的人选（Rightpeople）4恰当的信息（Rightinformation）5恰当的范围（Rightarea）632精选课件ppt招聘金字塔

200150100501200接到面试通知书的人数（4：3）实际接受面试的人数（3：2）新雇用人数接到录取通知书的人数（2：1）招聘引来的求职人数（6：1）33精选课件ppt(二)酒店员工素质的塑造1、管理人员的基本素质(1)坚定的政治方向；(2)强烈的事业心；(3)诚实、公正、廉明的品德；(4)果断、务实、民主的作风；(5)沉着、冷静、自律的风度。2、专业技术人员的基本素质专业技术人员的素质，最根本的是要有强烈的酒店意识，优秀的道德品质、良好的工作作风和过硬的业务技术。3、服务人员的基本素质酒店服务人员的基本素质主要体现在：(1)端庄可人的仪表、仪容；(2)礼貌的举止和热情的服务态度；(3)良好的服务意识与熟练的工作技能；(4)善于语言交际与沟通服务；(5)具有较强的应变能力。34精选课件ppt(三)人员培训1．酒店人员培训的内容(1)工作技能(2)人际关系技能。(3)思维智能2．员工培训的类型和方法(1)岗前培训。(2)岗位培训。(3)工作模拟训练。3．管理人员的培训(1)候补经理培训。(2)轮流实习。(3)脱产培训。35精选课件ppt四、人力资源管理方法1.政绩评估政绩评估一般有定量考评与非定量评估两种方法。(1)定量考评方法。定量考评方法一般采用公式进行计算，通过得出考评指标的得分值而使考评的结果有定量的数据。考评所用计算公式要考虑到考核指标小的计划值、实际值、受奖系数、受惩罚系数等因素。(2)非定量考评法。非定量考评方法通常有自我考评、同级相互考评和由上一级管理者进行考评。常见的考评方法有以下几种：第一种，强制等级比例法。第二种，评分法。第三种，比较法。(a)排队比较。(b)成对比较。36精选课件ppt2.劳动报酬(1)工资。工资的形式包括以下几种：(a)计时工资。(b)计件工资。(c)浮动工资。(2)奖励。(3)津贴。(a)岗位津贴(服务津贴)。(b)职位津贴。(c)技术津贴。3.福利37精选课件ppt五、人力资源激励与管理(一)激励的概念与作用1．激励有利于充分发掘员工的潜力；2．激励能够提高劳动效率。(二)现代酒店员工积极性激励理论与方法1．马斯洛(maslow)的“人类需求等级论”“人类需求等级论”认为人在生活中存在以下5个需求：(1)生理和生存上的需求(2)社会安全和工作安全需求(3)感情与归属上的需求(4)工作岗位和受人尊重的需求(5)自我实现的需求2．赫兹伯格(Herzberg)的“双因素论”“双因素论”强调：(1)激励因素。(2)工作条件或工作环境因素。38精选课件ppt3．麦克寒兰德(Moclelland)的“成就效益论”“成就效益论"强调三点内容：(1)为有志员工提供发挥才干所需求的权利或权限。(2)为有志员工提供创造工作成就的需求。(3)提供部门之间的协调。4．斯根奈(Skinner)的“强化激励管理理论”“强化激励管理理论”强调：(1)任何一项工作必须有奖励。①求知奖励。②晋升奖励。③考察旅游奖励。④物质奖励。(2)每项工作或服务的完成情况要有评比，要有奖有罚。(3)奖励要确认员工的业绩，批评要指明前进的目标39精选课件ppt(三)激励管理措施1.增强员工的团体精神2.挖掘员工自身的激励因素3．工作激励(1)人尽其才；(2)工作丰富化；(3)工作目标激励；(4)角色激励。4．领导行为的激励(1)情绪激励；(2)期望激励；(3)榜样激励。40精选课件ppt(四)员工积极性激励注意的问题(1) 调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表现，要想员工积极工作，理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法。(2) 管理人员必须向员工讲清楚，怎样去完成某项工作才是所期望的行为，使员工认识和理解他的工作必须达到规定的标准。(3) 管理人员必须了解员工是否具有完成该工作的能力，如果不具备这样的能力，则需要给予培训和学习的机会。(4) 管理人员必须把奖励按工作成绩，公正地落实到每个员工个人身上，使每个员工都获得他认为由于他的努力而应得的奖励，并认为是有价值的奖励。(5) 要使员工对奖励的价值感到满意，不仅仅在于提高奖励的价值，与奖励的形式也有着很大的关系。41精选课件ppt六、什么是酒店工作分析？酒店工作分析就是收集与酒店工作岗位有关的信息的过程，并以此来确定各工作的任务和内容，以及哪种人可以胜任该工作。工作分析的过程主要调研完成工作的要求、周期和范围，并着眼于工作本身的特点，而不是员工的状况。主要分析：

A员工做何事（WHAT）B如何做（HOW）工作分析的直接结果是职位说明书。42精选课件ppt怎样进行工作分析？工作分析活动流程计划阶段

调查阶段

分析阶段

结果产出

阶段43精选课件ppt职位说明书（内容）基本资料（1）职务名称；（2）直接上级职位； （3）所属部门；（4）工资等级；（5）工资水平； （6）所辖人员；（7）定员人数；（8）工作性质。工作描述工作概要工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等工作职责工作结果工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位；与哪些职位有联系。工作人员运用设备和信息说明 44精选课件ppt任职资格说明自然条件受教育程度工作经历语言能力

工作环境

工作场所

工作环境的危险性

职业病

工作时间特征

工作的均衡性

工作环境的舒服程度 职位说明书（内容）45精选课件ppt谁承担工作分析任务咨询专家HR部门直接上级在岗者

HR部门牵头和组织

咨询专家培训和指导部门领导审核、把关、修订在岗人员提供信息、编制初稿46精选课件ppt工作分析的基本方法观察法能较多、较深刻地了解工作要求不适用于高层领导、研究工作、耗时长或技术复杂的工作、不确定性工作面谈法效率较高面谈对象可能持怀疑、保留态度；对提问要求高；易失真 问卷调查法费用低；速度快，调查面广；可在业余进行；易于量化；可对调查结果进行多方式、多用途的分析对问卷设计要求高；可能产生理解上的不一致实践法短期内可掌握的工作不适用于需进行大量训练或危险的工作典型事例法可揭示工作的动态性，生动具体费时；难以形成对一般性工作行为的总的概念47精选课件ppt第三节现代酒店财力资源管理一、现代酒店财力资源管理的概念现代酒店的经济活动过程,实质上就是资金从被占有到以货币形态被重新收回的资金循环过程。资金这种循环过程以会计形式表现，构成了酒店财务。所以，从狭义上说，现代酒店的财力资源管理，就是酒店的财务管理，它体现了酒店经济活动过程中由资金运动所形成的经济关系。48精选课件ppt二、现代酒店财力资源管理的内容与方法49精选课件ppt(二)现代酒店财力资源管理的方法50精选课件ppt三、现代酒店财力资源开发1．资本金的筹集（资本金即注册资金，注册资金等于实收资本）(1)国家资本金；(2)法人资本金；(3)个人资本金；(4)外商资本金。资本金筹集方式有：国家投资、各方集资、发行股票。酒店资本金可由投资者用各种形式投入：①现金投资；②实物投资；③无形资产投资，包括专利权、商标权、非专利技术、土地使用权等。2．负债融资负债融资指通过负债筹集资金，即通俗说法的举债经营。负债是酒店一项重要的资金来源，几乎没有一个酒店只靠自有资本而不运用负债就能满足资金需要的。3．资金成本

资金成本即现代酒店为筹集一定数量的资金而支付给资金提供者的一种报酬。51精选课件ppt四、财力资源计划管理1．资金计划(1)固定资金计划——固定资产总值、固定资产平均总值、固定资金利润率(2)营运资金计划——流动资金占用额、来源额、利用效率(3)销售收入计划——客房销售收入计划、餐饮销售收入计划、其他销售收入计划2．成本费用计划(1)营业成本计划①餐饮成本计划②商品销货成本计划(2)费用计划——营业费用、管理费用3．利润与利润分配计划

(1)酒店利润计划的指标内容及酒店利润计划指标，主要由经营利润、营业外收入、营业外支出和利润总额构成。(2)利润分配计划4.则务收支计划(1)年度财务收支计划。(2)月度财务收支计划。5．借款还款计划6．外汇收支计划52精选课件ppt五、现代酒店营运资金管理(一)货币资源管理1．现金管理(1)现金流量的预算。①销售额预算。销售额(营业收入)预算包括客房、餐饮、商场、娱乐、出租汽车等的销售额预算；②帐款收现及其它现金收入；③现金支出；④净现金流量与现金余额。(2)现金流转控制。(3)现金的日常管理。现金的日常管理包括以下内容：①正确核定与执行库存现金限额；②严格遵守现金的使用范围；③严格执行现金收支规定；④定期与银行核对帐单，及时纠正差错；⑤严格核定业务周转金定额；⑥建立健全现金的内部控制制度；⑦加强现金保管和交款提款过程的安全防卫工作。2．银行存款管理(1)银行存款管理(2)支票管理3．业务周转金管理(1)班前领用、班后退还(2)各自领用、各自保管(3)交接使用、每天退还(4)外汇管理53精选课件ppt(二)存货资源管理。(三)债权资本管理1．酒店应收账款管理(1)赊销额的控制——取决于信用政策(2)信用政策的确定——由各酒店根据实际情况确定(3)收款期的控制——收款期越长越不利于酒店收回账款(4)加强应收账款的催收工作(5)现金折扣政策（2/101/30n/60）(6)坏帐准备(四)应收票据的管理票据是有价证券，是出票人自己承诺或委托付款人在见票时或指定日期无条件支付一定金额、可以流通转让的有价证券，包括期票和汇票两种。54精选课件ppt六、成本控制管理1．现代酒店成本控制的基本方法(1)预算控制法——以预算指标作为经营支出的限额目标(2)主要消耗指标控制法——对酒店成本费用有决定性作用的指标进行控制(3)制度控制法——利用国家或者酒店内部的成本费用制度控制(4)标准成本控制法——以标准成本作为控制实际成本的参照2．酒店成本费用的控制(1)客房经营成本费用的控制。(2)餐饮经营成本费用的控制。①直接成本的控制。餐饮直接成本的高低取决于毛利率的高低。毛利率是毛利与营业收入之比。餐饮成本的控制很大程度上取决于采购环节的控制。②餐饮营业费用的控制：人工费、经营用品费、水电燃料费及其他(3)商品销售成本费用控制：直接成本与销售费用两部分55精选课件ppt3．现代酒店成本分析成本分析是以一定的分析方法，对酒店成本核算的资料进行分析。分析的主要内容是对成本的各项计划指标及其执行情况进行比较分析。(1)酒店各种类型的成本分析①营业成本指标分析营业成本率=营业成本额/营业收入x100%②营业费用成本分析。营业费用率=营业费用额/营业收入x100%③企业管理费指标分析。企业管理费用率=企业管理费用额/营业收入x100%④费用结构分析：主要分析各项费用结构的相对比例56精选课件ppt(2)酒店的固定成本、变动成本和混合成本分析。酒店成本若按其随销售量增减而变化的关系分类，可分为固定成本、变动成本和混合成本(半变动成本)。混合成本实际上是固定成本与变动成本之和。因此，混合成本随销售额增减而变化的大小取决于固定成本与变动成本各自所占的比例，在成本分析中常把混合成本分解为变动成本和固定成本两部分。分解方法一般采用高低点法和回归法。①高低点法。找出混合成本的最高额与最低额以及销售量中相应的最高点和最低点，然后算出变动成本的变化率：②回归法。是根据混合成本的统计资料中的数据描点作图，并设作图的直线方程为y=a＋bx，直线方程系数a即为混合成本中的固定部分，而系数b则为变动部分变化率，a、b可用最小二乘法求得。回归法分解混合成本中的固定部分和变动成本部分比较精确，但计算比较复杂。57精选课件ppt(3)量、本、利分析。又称保本分析，是对酒店销售量、成本和利润之间关系研究的一种定量分析方法。影响酒店利润的因素有两个：销售收入和销售成本，三者之间关系为：销售收入=销售成本+利润其中，销售收入=销售单价×销售量销售成本=单位变动成本×销售量+固定成本①酒店盈亏临界点(保本点)分析。盈亏临界点就是酒店营业收入刚好等于总支出的分界点，即处于此点时酒店的销售额刚好等于成本总和，酒店既无亏损也无盈利、酒店盈亏临界点分析就是计算酒店处于盈亏平衡的保本销售量和保本销售额。

保本销售额=保本销售量×单位售价58精选课件ppt②边际贡献率分析。通常把销售额大于变动成本的那部分差额称为边际贡献(边际利润)，即边际贡献=销售额-变动成本边际贡献首先用来偿付固定成本，再有盈余，那就是利润了。边际贡献率表示销售额中能用于补偿固定费用以及为利润作贡献的比例。用边际贡献率来衡量和分析销售量变化对利润的影响非常方便。对于整个酒店而言，其边际贡献率应为综合边际贡献率：59精选课件ppt③保本销售额与边际贡献率的关系：保本销售量=固定成本总和/单位边际贡献保本销售额=固定成本总和/边际贡献率酒店保本销售额=酒店固定成本总和/综合边际贡献率通过保本销售额和边际贡献值的分析，可以帮助管理人员计算使酒店达到盈亏平衡时所要求的销售额和制定目标营业额。60精选课件ppt(4)盈亏平衡图分析。盈亏平衡图分析是用图解方法来分析销售量、成本和利润之间的关系(下图)。在盈亏平衡图中，