第七章组织行为学有效沟通课件

【主要内容】第五章群体行为概述第六章冲突管理与群体决策第七章有效沟通第八章团队建设第二部分群体行为2/18/20241精选课件ppt什么是沟通？沟通的类型、功能及原理沟通过程中的常见障碍沟通的核心技能如何与上级和下属沟通第七章有效沟通2/18/20242精选课件ppt沟通就是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间双向传递，并达成共同理解与协议的过程。（传递、交流、共享）沟通的三大要素：●要有一个明确的目标●达成共同的协议●沟通信息、思想和情感什么是沟通？2/18/20243精选课件ppt

一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。

成功=75%的沟通+25％天才和能力

沟通的重要性2/18/20244精选课件ppt语言沟通（口头与书面）和非语言沟通正式沟通和非正式沟通上行沟通下行沟通平行沟通电子沟通沟通的类型(p216)2/18/20245精选课件ppt沟通方式语言沟通声音语气肢体非语言沟通书面沟通口头沟通情景语言沟通与非语言沟通2/18/20246精选课件ppt心理学家的研究显示：人们的信息传递（100%）=

7%的语言+38%的语音（语调）+55%的姿态（肢体语言）语言沟通与非语言沟通的比例2/18/20247精选课件ppt□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？

非语言沟通的一个例子2/18/20248精选课件ppt►恰当运用音色和语气►学会用眼睛说话►学会点头和微笑►注意您的手势►注意身体其他部位的姿势有效利用肢体语言进行沟通要做到：利用肢体语言进行沟通2/18/20249精选课件ppt①您正在参加一次商务谈判，在这次谈判中，您希望就几个方面的条款得到对方的妥协和配合，您将采用哪种握手姿势？②作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？③您在与上司进行交谈，他主要是向您传达一些上级的指示和决定，您会采用哪种握手姿势？ABC实践练习2/18/202410精选课件ppt正式沟通的五种结构(p223)DEABCABCDEY式全通道式ABDCE倒Y式ACBED轮式ABCDE环式AE链式2/18/202411精选课件ppt正式沟通网络类型的比较网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢、稳定较显著低慢轮式快高迅速、稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y式、倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快2/18/202412精选课件ppt编码解码信息信息信息信息接收者发送者信道信息沟通过程模式图编码——“怎么说”解码——“如何听”沟通的过程及其原理2/18/202413精选课件ppt沟通过程中的三种必备行为：说、听、问传送者接收者信息反馈听（接收）问（反馈）说（发送）沟通的过程及其原理2/18/202414精选课件ppt■

主体障碍（如个性、心理认知）■

内容障碍（如信息、角色）■

媒介障碍（如语言、语义、生活习惯）■

环境障碍（如社会习俗、物理环境）

沟通过程中的常见障碍2/18/202415精选课件ppt►换位思考

所谓“换位思考”，是指在管理过程中主客体双方在发生矛盾时，能站在对方的立场上思考问题。寻求心理认同——同理心沟通的核心技能2/18/202416精选课件ppt沟通的核心技能►相互作用分析（PAC分析）（p245)父母心态是权威的、教诲的，对待别人就像父母对待孩子一样，以权威和优越感自居，在行为中常常表现出命令式的作风和主观武断的态度。成人心态是理智的、逻辑的，以实事求是为准则。其行为表现冷静、谨慎、理智，待人民主、平等。儿童心态是情感的、感觉的，以情绪化为主要特征。其行为表现幼稚、依赖、无主见、任性、冲动。分类：平行型（AA-AA,CC-CC)，交叉型（AA-CP,PC-PC）2/18/202417精选课件ppt沟通类型（互应类型）举例P-P甲：领导怎么能做这种决定呢？简直不把职工当人！乙：我早说了，天下乌鸦一般黑A-A甲：你觉得任务完成有困难吗？乙：基本可以，但推迟一天效果更好。C-C甲：哇塞！这么酷的东西哪里找来的？求求你快告诉我！乙：这是秘密，就不告诉你！2/18/202418精选课件ppt沟通类型（交叉类型）举例AA-PC甲：现在这个项目进展中出现了一些问题，我们来讨论一下应该采取什么措施解决这些问题吧！乙：当初就不应该采取这个方案。AA-CP甲：现在这个项目进展中出现了一些问题，我们来讨论一下应该采取什么措施解决这些问题吧！乙：谁出的问题就找谁，跟我没关系。PC-PC甲：你看你笨手笨脚的。乙：行了，你还是管好你自己吧。CP-CP甲：我们组表现最好，其他组都没我们好。乙：我们组才是最好的，你们有什么了不起！不就是……2/18/202419精选课件ppt2/18/202420精选课件ppt案例：美国某航空公司曾摄制影片作为培训教材。影片中一女顾客等得不耐烦，破口大骂售票员：“你是在跟男人谈情说爱吗，没完没了！”而售票员却说：“非常抱歉，让你久等了。我能帮你做点儿什么？”女顾客气消了，事情也就这样平息了。分析：实际上女顾客的言行发自“孩子”（C）的心理状态，而以恼火的“父母”（P）的姿态出现。但售票员不受对方态度左右，坚持以“成人”（A）的态度引导对方做出“成人”（A）的反应，从而保证了良好的交谈气氛。试想，如果售票员也以“孩子”（C）或“父母”（P）的态度针尖对麦芒地予以还击，那么结局又会怎样呢？注意三点：1，认知。首先，关于交谈对象：不管交谈对方地位高低、势力强弱、财富多寡、学问大小、对方与自己一样，同是双向交流的主体，必须相互承认，相互尊重，必须遵循相互平等的口语交际基本原则，平等商谈，不应以任何显现的或隐蔽的压迫相威胁。2，情感。在双向传播过程中，发送者和接收者都要尽量做到保持头脑的冷静和清醒，以理智调控情感，决不能一味地相互埋怨，相互责怪。

3，言行。在口语交际中，要根据对象、话题及其他语境因素（交际双主体的主观因素和客观因素），选择与语境相协调的，即恰当得体的言语表达方式，才能实现言语行为预想的意图。

2/18/202421精选课件ppt►积极聆听

聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。“聽”沟通的核心技能2/18/202422精选课件ppt积极聆听的技巧

□倾听回应□提示问题□重复内容□归纳总结□表达感受沟通的核心技能2/18/202423精选课件ppt案例：儿子的烦恼儿子：“妈妈——”母亲：“发生什么事了？来！告诉妈妈。”儿子：“我不说，说了你肯定会生气的。”母亲：“不会！妈妈保证不生气，来！跟妈妈说，发生什么事了？”儿子：“今天我跟汉祥打架，被老师处罚扫一个礼拜厕所，老师还说要打电话告诉你”母亲：“什么？你又和人家打架，你怎么那么不听话？开学才几天，你说说，你已经跟多少人打架了？你是一定要气死我，是不是？”儿子：“你看看你，你说好不生气的，又不守信用，还骂人”母亲：“你自己做错了事，还敢顶嘴？”儿子生气的跑回了房间，客厅里只留下气急败坏的母亲。2/18/202424精选课件ppt女儿：真希望偶尔也能象梅那样生一场大病，出水痘也没关系。母亲：你很希望在家休息几天。（接纳）（开放式回应）女儿：恩！生病可以不用上学，我却喘口气的机会都没有。母亲：你觉得上学的压力很大。（接纳）（开放式回应）女儿：对！老师什么事都要我去做，为什么当班长就那么倒霉母亲：不只是有一点吧！有时候，你真的很厌恶走入那个班级里。（澄清）女儿：一点不错，我讨厌上台演讲，讨厌发号施令！讨厌当会议主席！也讨厌老师。母亲：你讨厌学校的一切。（澄清）女儿：也不是全部啦！我喜欢作文、喜欢美术，也喜欢英语和语文。但是我讨厌教导主任，每次班会就霸占着讲台不停的讲，听了都想吐。母亲：你一定很讨厌听这些废话。（接纳）（引导）女儿：恩！说什么德、智、体、美、劳，他以为现在还有这种圣人存在吗？母亲：你觉得当圣人是一种耻辱？（澄清）（引导）女儿：恩，我讨厌成为老师心目中的好学生，你知道吗？同学都排挤我、说我是老师的眼线；还有一位同学，每天下课前就诅咒我被车子撞死，我快要疯掉了……（孩子把问题都说出来了，沟通改善后再谈建议是有效的）2/18/202425精选课件ppt一个例子：

赵东升是上海电视台的一名记者。在他刚开始做记者时，曾采访过一名华裔英国女运动员。了解到她的老家在北京，在采访时赵东升连续问道；“您父亲是北京人吗？”“您这次打算去北京吗？”“您准备再见一见在北京的亲戚吗？”面对记者提出的一连串问题，运动员只简单的回答“Yes”或“No”。本来一次很好的采访机会，赵东升却没能问到更多的信息。沟通的核心技能2/18/202426精选课件ppt►有效发问发问的种类有：封闭式问题开放式问题沟通的核心技能2/18/202427精选课件ppt封闭式问题的特点：◎有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息；◎有利于人们以问题来控制谈话内容；◎更节省时间；◎

可能会错过更重要的资料；◎会抑制开放的讨论。

沟通的核心技能2/18/202428精选课件ppt开放式问题的特点：◎鼓励交流更多的心得；◎更深入了解人或问题的复杂性；◎使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间；◎太多的资讯会使问题失去特点、优先顺序或关联性。

沟通的核心技能2/18/202429精选课件ppt恰当的与上级沟通需要做到：◎倾听上级的命令◎做好请示、汇报◎正确处理与上级的矛盾冲突如何与上级沟通2/18/202430精选课件pptLANZHOUUNIVERSITY【实践练习】

以说服领导为例，请如实填写下表，测试一下你与领导沟通的能力：说服领导的技巧一贯如此（3分）经常如此（2分）很少如此（1分）能自始至终保持自信的微笑，并且音量适中善于选择领导心情愉悦、精力充沛时的谈话时机已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案对上级将会提出的各种问题胸有成竹语言简明扼要，重点突出和上级交谈时亲切友善，能充分尊重上级的权威2/18/202431精选课件ppt实践练习（参考答案）（1）14-18分：能在工作中自觉的运用沟通技巧，您是一个非常受欢迎的人，您的上级很赏识你。（2）7-13分：您已经掌握了很多沟通技巧，并已经尝试