饭店管理概论（高职）全套教学课件

饭店管理概论饭店管理概述

项目一全套可编辑PPT课件饭店管理概述饭店组织管理饭店主要业务部门管理饭店服务质量管理饭店人力资源管理饭店营销管理饭店物资和设备管理

饭店安全管理饭店企业文化管理CONTENTS目录任务一认识饭店与饭店业任务二熟悉饭店管理的概念、内容及方法2Part01任务一认识饭店与饭店业3自古以来，人们在外出远行时都需要找地方投宿。在古代，这些供人投宿的地方被称为客栈。由于当时人们远行主要靠步行或乘马车，因此，客栈主要设在道路两侧或驿站旁。最开始的客栈规模很小，只供应基本的食宿，不提供消遣服务。后来，客栈的规模逐渐扩大，有些客栈能提供30多间客房，并设有酒窖、食品室、厨房和宴会厅等，以方便管理和满足客人更多的需要。客栈的环境也日益改善，客栈旁通常设有花园和草坪等。思考：古时的客栈与现代的饭店有什么区别？我们能把客栈称为饭店吗？认识饭店与饭店业任务导入4认识饭店与饭店业相关知识饭店（Hotel）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来，英、美等国沿用了这一名称，用来泛指所有商业性的住宿设施。日常生活中，人们对能够提供住宿服务的经营场所的称谓有很多，如“宾馆”“酒店”“饭店”等。由于我国文化和旅游部制定的《旅游饭店星级的划分与评定》和其他各类标准中，大部分是使用“饭店”或“旅游饭店”来概括以上各种称谓的，因此，本书统一使用“饭店”这一称谓。一、饭店的概念和功能5认识饭店与饭店业一、饭店的概念和功能（一）饭店的概念名称对饭店的定义《大不列颠百科全书》

饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，往往也提供膳食的建筑物《美利坚百科全书》

饭店是装备好的公共住宿设施，一般还提供膳食、酒类、饮料及其他服务《韦伯斯特新世界美国英语词典》

饭店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和半永久性居住的人《不列颠简明百科全书》饭店是为公众提供住宿设施和膳食的商业性建筑设施《牛津插图英语词典》饭店是提供住宿、膳食等并收费的住所相关知识6认识饭店与饭店业在我国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）中，将饭店定义为：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。相关知识一、饭店的概念和功能（一）饭店的概念7认识饭店与饭店业相关知识一、饭店的概念和功能（一）饭店的概念（4）以营利为目的，提供商业服务，使用者需要支付一定费用。（3）服务对象是公众，主要是外地旅游者或商务人士，也包括本地居民。（2）必须提供住宿、餐饮和其他服务。（1）由建筑物及装备完好的设施组成。8认识饭店与饭店业综上所述，可将饭店定义为：以建筑物及其附属的设施设备为依托，为客人提供食宿、会议、商务、康乐、购物及其他服务而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。相关知识一、饭店的概念和功能（一）饭店的概念9认识饭店与饭店业1．住宿服务住宿功能由饭店各种类型的客房——单人房、双人房、套房等住宿设施来承担。相关知识一、饭店的概念和功能（二）饭店的功能饭店必须具备两个条件：一是要设置销售、前厅、客房等部门来销售客房、接待客人、提供住宿期间的各种服务。二是各种类型的客房除必须与饭店的等级规格和房价标准相适应外，还必须保证安全、卫生、舒适、服务周到。10认识饭店与饭店业2．餐饮服务餐饮服务也是饭店最基本的功能之一。饭店一般设有不同种类的餐厅，以良好的环境、严格的卫生条件和优质的服务，向客人提供自助餐、酒席、宴会等多种形式的餐饮服务，相关知识一、饭店的概念和功能（二）饭店的功能11认识饭店与饭店业许多饭店还设有商务中心，商业型饭店通常还设有商务楼层（或行政楼层）和商务洽谈室。相关知识一、饭店的概念和功能（二）饭店的功能123．会议和商务服务随着会展业的快速发展，饭店还设有多国语言的同声传译，以及召开电视会议所需的设施和服务。会议型饭店通常还会设置会议部，

认识饭店与饭店业4．康乐服务康乐服务是饭店为满足客人的健康和娱乐需求而增设的一项附属功能，主要包括康体类活动、保健类活动、娱乐和休闲类活动。相关知识一、饭店的概念和功能（二）饭店的功能5．购物服务购物服务也是饭店为满足客人需求，同时增加饭店经济收入的一项附属功能，这一功能主要由饭店的小卖部或商场等设施来承担。13认识饭店与饭店业对饭店的分类出于两个目的：一是有利于饭店营销；二是有利于饭店之间的比较，方便客人进行对比。相关知识二、饭店的分类和等级（一）饭店的分类14认识饭店与饭店业相关知识二、饭店的分类和等级（一）饭店的分类1．按服务对象分类度假型饭店会议型饭店商务型饭店长住型饭店服务对象15认识饭店与饭店业（1）在地理位置、饭店设施、服务项目等方面都以商务为出发点，尽可能地为商务客人提供便利。相关知识二、饭店的分类和等级商务型饭店是指以接待商务客人和公务客人为主的饭店，多建于人口流动性较大的大、中型城市的中心地段。商务型饭店的主要特点：（3）客流量受季节的影响较小。（2）设施设备齐全，服务功能完善。1．按服务对象分类16（一）饭店的分类认识饭店与饭店业度假型饭店的主要特点：（1）对周围环境的要求较高。（2）受旅游资源季节性的影响，度假型饭店经营的季节性较强。（3）度假型饭店除了提供一般饭店所应有的服务设施和项目外，通常还配备可满足客人健康和娱乐需求的康体娱乐设施。相关知识二、饭店的分类和等级度假型饭店是指以接待度假（如旅游、休假、疗养等）客人为主的饭店。度假型饭店多建在海边、湖畔、温泉或风景区等，远离繁华的城市中心。1．按服务对象分类17（一）饭店的分类认识饭店与饭店业会议型饭店的主要特点：（1）除了食宿、娱乐等基本服务外，通常还为参会人员提供接送站、会议资料打印、录像摄像等服务。（2）通常有较为完善的会议服务设施，如大小会议室、投影仪、同声传译设备等。相关知识二、饭店的分类和等级会议型饭店是指以接待会议团体为主的饭店。有些业界人士甚至认为，会议型饭店接待会议的直接收入至少应占到主营收入一半以上。1．按服务对象分类18（一）饭店的分类认识饭店与饭店业长住型饭店的主要特点：（1）在客房布局上多采用家庭式结构，以套房为主，配备适合客人长住的家具和设备。（2）服务上亲切周到，追求家庭式氛围。相关知识二、饭店的分类和等级长住型饭店也称公寓型饭店，是指以常住或长期居住的商务客人、度假客人和家庭为主要接待对象的饭店，多建于大、中型城市的商业中心。1．按服务对象分类19（一）饭店的分类认识饭店与饭店业国际上采用的客房数量标准：大型饭店:大于600间的（客房数量大于1000间的多称为超大型饭店）。中型饭店:介于300～600间的。小型饭店：在300间以下的。相关知识二、饭店的分类和等级2．按建筑规模分类按建筑规模不同，饭店可分为大、中、小型饭店。建筑规模划分的主要指标是饭店拥有的客房数量。20（一）饭店的分类认识饭店与饭店业我国在国际标准的基础上，将客房数量减少100间来区分大、中、小型饭店，即客房数量为500间以上的属于大型饭店，200～500间的属于中型饭店，200间以下的属于小型饭店。相关知识提示21

认识饭店与饭店业集团经营饭店：又称连锁饭店，是指由饭店集团以较为统一的管理方式经营的饭店。相关知识二、饭店的分类和等级经营方式联合经营饭店：由多家独立经营饭店联合组成的饭店，目的是借联合的力量与集团经营饭店进行竞争。独立经营饭店：由投资者独立经营的单个饭店。目前，我国多数中小型饭店都属于这种类型。3．按经营方式分类22（一）饭店的分类认识饭店与饭店业请回想一下：你曾经住过哪些饭店？这些饭店分别属于什么类型？有什么特别之处？相关知识课堂讨论23认识饭店与饭店业相关知识二、饭店的分类和等级

为了促进饭店业的发展，保护客人的利益，以及便于饭店间的比较及行业管理与监督，国际上不少国家按一定的标准对饭店进行分级，然后用某种标志表示出来并公之于众，这就是饭店的定级。1．饭店等级划分的作用24（二）饭店等级的划分认识饭店与饭店业（4）区别质量标准，明确责任范围。相关知识二、饭店的分类和等级（1）明示产品档次，方便客人选择。（2）承诺质量保证，便于客人监督。（3）控制服务质量，维护饭店形象。251．饭店等级划分的作用（二）饭店等级的划分认识饭店与饭店业2．国外饭店等级评定机构饭店的等级划分不仅关系到行业的规范发展，还关系到消费者合法权益的保护，因此，世界各国划分饭店等级的机构一般为政府部门或权威的行业管理机构。不同国家和地区采用的分级制度不同，表示级别的标志也有所不同，有的采用星级制，有的采用字母级别制，还有的采用数字级别制。相关知识二、饭店的分类和等级26（二）饭店等级的划分认识饭店与饭店业相关知识国家饭店等级名称（从高到低）评定机构美国五星、四星、三星、二星、一星美孚汽车协会五钻石、四钻石、三钻石、二钻石、一钻石美国汽车协会超豪华、豪华、一般豪华、超一级、一级、一般一级、豪华旅游级、旅游级、一般旅游级、二级美国饭店协会英国五星、四星、三星、二星、一星皇家汽车俱乐部五皇冠、四皇冠、三皇冠、二皇冠、一皇冠英国旅游局法国五星、四星、三星、二星、一星、0星政府与饭店业协会意大利豪华、第一、第二、第三、第四政府与饭店业协会27认识饭店与饭店业相关知识国家饭店等级名称（从高到低）评定机构日本豪华、A、B、C、D政府西班牙豪华、1A、2B、2、3政府葡萄牙旅游、商业饭店业协会澳大利亚五星、四星半、四星、三星半、三星、二星半、二星、一星半、一星全国饭店与旅游者协会希腊A、B、C、D、E政府奥地利A1、A、B、C、D饭店协会续表28认识饭店与饭店业我国采用的饭店星级评定制度是欧美地区流行的“五星制”，以星的数量和颜色表示饭店的等级。即将饭店分为五个等级，由低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（包括白金五星级）。星级越高，表示饭店的档次越高，白金五星级为最高档次。相关知识二、饭店的分类和等级（二）饭店等级的划分3．我国饭店星级评定制度29认识饭店与饭店业（1）星级评定的依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）中规定了饭店星级的划分条件、评定规则、服务质量和管理制度要求。该标准适用于正式营业的各种经济性质的饭店。相关知识二、饭店的分类和等级（二）饭店等级的划分3．我国饭店星级评定制度30认识饭店与饭店业饭店星级的一般标准一星★：标准为“经济实惠”。二星★★：标准为“较为舒适”。三星★★★：标准为“舒适度在平均线以上”。四星★★★★：属于豪华饭店，标准为“高度舒适”。五星★★★★★：属于超豪华饭店，其设备设施、服务项目设置和服务标准均为世界饭店业的最高水平。内容详见课本P8相关知识知识角31认识饭店与饭店业（2）星级评定机构文化和旅游部设全国饭店星级评定委员会（以下简称“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星级饭店评定工作的最高机构，总体实行“分级管理、下放星级标准与星级评定权”措施。各省、自治区、直辖市文化和旅游局设省级星级饭店评定委员会（以下简称“省级星评委”），副省级城市、地级市文化和旅游局设地区星级饭店评定委员会（以下简称“地区星评委”）。相关知识二、饭店的分类和等级（二）饭店等级的划分3．我国饭店星级评定制度32认识饭店与饭店业（3）饭店星级的评定程序以五星级饭店为例，其评定程序如下：相关知识二、饭店的分类和等级（二）饭店等级的划分①申请②推荐③审查与公示④客人满意度调查⑤国家级星评员检查⑥审核⑦批复⑧申诉⑨抽查333．我国饭店星级评定制度认识饭店与饭店业对于一星级到四星级饭店的评定，各级星评委应严格按照相应职责和权限，参照五星级饭店的评定程序执行。其中，一、二、三星级饭店的评定检查工作应在24小时内完成，四星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。全国星评委保留对一星级到四星级饭店评定结果的否决权。相关知识提示34认识饭店与饭店业

五星饭店变“无星”近年来，“五星”饭店变“无星”饭店的新闻频频爆出。2019年8月19日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告称，对5家饭店予以取消五星级饭店资格的处理，对11家饭店予以限期整改的处理。点评：“星级”就像是一家饭店的招牌，有了招牌，才能让人更放心。对不合格饭店“摘星”是一种惩戒手段，也是督促饭店提升服务质量和软硬件设施，使饭店持续、健康发展的有效方式。内容详见课本P10相关知识同步案例35认识饭店与饭店业你知道学校所在地区有哪些星级饭店吗？它们分别属于几星级饭店？相关知识课堂讨论36认识饭店与饭店业2．综合性饭店必须提供能够满足客人吃、住、娱等需要的多种产品，优化产品组合，满足客人多层次的消费需要。相关知识三、饭店产品的特点3．季节性旅游业受季节、气候等自然条件，以及各国休假制度、人文活动等的影响很大。371．无形性客人在选择饭店时，往往只凭饭店的声誉为选择标准。认识饭店与饭店业从饭店一年的产品销量来看，淡旺季差别十分明显，旅游旺季的销量可能高出淡季几倍。从饭店一周的产品销量来看，在周末的销量要远远高于工作日的销量。饭店应如何尽量减小季节带来的销量影响？请谈一谈你的看法。相关知识课堂讨论38认识饭店与饭店业4．不可储存性饭店产品的不可储存性体现在，如果饭店产品在规定时间内没有销售出去，其在该时间内的价值就会丧失。例如，客房的价值。饭店必须提高客房的入住率，如在淡季时降低客房的价格以吸引客人入住。相关知识三、饭店产品的特点39认识饭店与饭店业饭店管理者应通过制订并严格执行质量标准，以及对员工进行职业培训等措施来提高和稳定饭店的服务质量。相关知识三、饭店产品的特点5．质量不稳定性饭店产品的质量很大程度上取决于服务人员的素质、业务能力、情绪状况等，即使是同一项服务，由不同的人员提供，其质量也会有所差别。40认识饭店与饭店业标准化、规范化的服务能够保障客人的整体利益，但生硬、呆板、缺乏人情味的服务已不能满足客人对服务的多样化和个性化需求。在这种背景下，个性化服务、超值服务和“金钥匙”服务应运而生。相关知识四、饭店业的发展趋势（一）服务方面——向个性化发展41认识饭店与饭店业个性化服务，就是针对客人的不同需求或潜在需求，为其提供有别于标准服务或超出客人想象的、具有附加价值的服务。相关知识四、饭店业的发展趋势（一）服务方面——向个性化发展1．个性化服务这种差异性服务既满足了客人的个性化需求，又让客人更有自豪感和满足感，从而对饭店留下深刻的印象，进而成为饭店的忠实顾客。42认识饭店与饭店业2．超值服务超值服务就是让客人感到他们在饭店消费是超值的。3．“金钥匙”服务“金钥匙”服务的基本理念是：在不违犯法律、不违背道德的前提下，为客人解决一切困难；“尽管不是无所不能，但也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神，为客人提供满意加惊喜的服务。相关知识四、饭店业的发展趋势（一）服务方面——向个性化发展43认识饭店与饭店业当前，科技已成为饭店发展的助推力。饭店管理越来越多地应用新技术提高工作效率和服务质量。例如，利用大数据技术。相关知识四、饭店业的发展趋势（二）管理方面——向智能化发展44认识饭店与饭店业随着互联网的普及，利用互联网开展营销活动已成为饭店营销的重要组成部分。越来越多的饭店利用互联网（包括网站、社交媒体、手机App等）进行市场调研、品牌推广、客源拓展、产品预订、产品促销、客户关系维护等营销活动。相关知识四、饭店业的发展趋势（三）营销方面——向网络化发展45认识饭店与饭店业从饭店的组织结构来看，饭店业正朝着集团化和细分化发展。饭店集团化是指拥有或管理两家以上的饭店，对这些饭店使用统一的店名、店标、管理模式和服务标准的一种联合经营方式。相关知识四、饭店业的发展趋势（四）组织结构方面——向集团化和细分化发展46认识饭店与饭店业相关知识饭店集团名称旗下主要品牌总部希尔顿饭店集团希尔顿、港丽、斯堪的克、双树、大使套房、家木套房、哈里逊会议中心、庭园旅馆、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等美国洲际国际饭店集团洲际、皇冠假日、假日、假日快捷等英国万豪国际饭店集团JW万豪、万丽、万怡、万豪行政公寓、万豪居家等美国喜达屋国际饭店集团瑞吉斯、至尊精选、喜来登、威斯汀、福朋、W、美丽殿等美国雅高集团索菲特、诺富特、美居、雅高套房、宜必思、红屋顶等法国温德姆饭店集团速8、戴斯、豪生、爵怡温德姆、华美达、华美达安可等美国47认识饭店与饭店业随着人们环保意识的增强，走绿色、低碳的可持续发展之路已成为现代饭店经营者的必然选择。以环境保护和节约资源为核心的“绿色管理”，已成为全球饭店业关注的大事。相关知识四、饭店业的发展趋势（五）饭店环境方面——向绿色、低碳方向发展48认识饭店与饭店业2019年1月31日，上海市十五届人大第二次会议表决通过了《上海市生活垃圾管理条例》，并于2019年7月1日起正式施行。该条例规定，旅馆经营单位不得主动向消费者提供客房一次性日用品。假设你是上海某五星级饭店的管理人员，针对以上网友的评论，请想一想：如何在不主动提供一次性用品的同时，尽量不降低饭店的服务质量？内容详见课本P14相关知识课堂讨论49Part02任务二

熟悉饭店管理的概念、内容及方法50熟悉饭店管理的概念、内容及方法东海大饭店是某海滨城市的第一家四星级饭店。饭店开业以后，在经营上遇到了一系列问题。针对这种情况，饭店管理层意识到应该调整管理和经营模式，饭店在管理和经营上做出了几个重大的调整：第一，改造客房。第二，取消粤菜厅。第三，引进智能化信息管理系统。第四，建立螺旋式培训体系和培训制度。第五，实行了管理人员的“四现场”，即现场管理、现场指挥、现场考核、现场带班。思考：为什么东海大饭店会产生曾经的经营困境？饭店管理的重要性体现在哪些方面？内容详见课本P15任务导入51熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识饭店管理是指为了有效实现饭店的预定目标，饭店管理者在了解市场需求的基础上，遵循一定的原则，运用多种科学管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、信息等生产要素进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。一、饭店管理的概念52（1）管理的基础是了解市场需求。（2）管理的对象是饭店所拥有的各种资源，如人力、物力、财力、信息等。其中，人力资源是最重要的资源。（3）管理的过程是通过计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能，对饭店进行系列管理。饭店管理的本质就是管理者科学地执行管理职能。（4）管理的最终目的是为了实现预定目标，获得最优的社会效益和经济效益，如知名度、利润等。相关知识熟悉饭店管理的概念、内容及方法一、饭店管理的概念53熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识组织管理业务管理服务质量管理人力资源管理营销管理物资与设备管理安全管理企业文化管理二、饭店管理的主要内容主要内容54熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识（一）组织管理饭店的组织管理就是饭店根据其规模、档次、人力状况、业务范围、客源市场、经济环境等现状，以饭店组织机构设置的基本原则为理论依据，建立指挥体系明确、部门和岗位责权清晰、信息通畅的组织机构，同时对组织机构实施有效管理，以使组织中的成员互相协作配合、共同劳动，从而有效实现组织目标。二、饭店管理的主要内容55熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识（二）业务管理业务管理是指对直接面向客人服务并产生营业收入的饭店业务部门的管理，如前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的管理。业务管理是饭店为了按时、按期、保质、保量地完成生产任务而进行的日常经营管理。二、饭店管理的主要内容56熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识二、饭店管理的主要内容

（4）执行管理职能，对业务运作的流程实施管理，保证业务有序进行。（3）建立信息管理系统，确定部门间信息沟通的方式和相互协调的途径。（2）进行全饭店的业务设计和各部门的业务设计。（1）确定管理范围、管理目标及管理要求。57（二）业务管理熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识服务质量被称为“饭店的生命线”，主要体现在设备设施质量、餐饮产品质量、劳务服务质量、环境氛围质量等方面。二、饭店管理的主要内容（三）服务质量管理服务质量应以科学管理理论为指导，以满足客人需求为标准，以取得最佳经济效益和社会效益为目的。58熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识

（1）制订服务质量管理方法、饭店各个岗位的服务规程和服务质量标准。

（2）建立饭店服务质量管理体系，主要包括建立质量控制系统、质量信息系统和质量考评措施。二、饭店管理的主要内容（三）服务质量管理59熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识人力资源是各种生产要素中最重要的要素。饭店生产管理中的许多资源都是被动利用的，只有人具有思维，是主动参与、主动投入的，其他资源都是在人的操作下进行的。可见，饭店管理的根本，是对人的管理。二、饭店管理的主要内容（四）人力资源管理60熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识二、饭店管理的主要内容（1）根据饭店的管理体制和实际情况，制订人力资源发展计划。（2）根据不同部门和岗位的要求编制定员。（3）按规章制度对员工进行招聘、录用、培训、管理、考核和解雇。（4）通过薪酬管理、人事档案管理、福利待遇管理等手段，在为员工创造良好的工作氛围的同时，充分调动员工的工作积极性。（四）人力资源管理61熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识（五）营销管理饭店必须运用各种营销策略来实现饭店的经营目标。二、饭店管理的主要内容（1）进行市场调研、确定营销方案。（2）针对市场进行饭店产品设计、价格设计和营销渠道设计。（3）开拓市场，引导客人消费，满足客人的需求，扩大市场占有率。62熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识现代饭店的综合服务功能要求饭店配有一定量的物资和大量的现代化生活设备。二、饭店管理的主要内容（1）建立饭店物资管理体系，制订物资采购计划和管理计划。（2）对设备的投入、安装及运行进行管理。（3）对设备的更新、改造及维护进行管理。63（六）物资与设备管理熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识（七）安全管理饭店是人员密集的场所，一旦发生安全事故，势必会造成重大恶劣影响。为了防止各类安全事故发生，饭店应在安全管理方面加大投入，尽可能地为客人营造安全的环境。二、饭店管理的主要内容（1）建立有效的安全组织体系。（2）制订饭店安全工作计划。（3）做好饭店财产安全和消防安全管理。（4）做好日常工作中的安全管理。64熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识（八）企业文化管理饭店企业文化管理就是把饭店企业文化渗透到饭店的日常管理中，用饭店的价值观、企业精神、经营理念等影响和支配员工的行为。企业文化管理是饭店管理的最高境界，可从服务文化、质量文化、营销文化和品牌文化等方面渗透。二、饭店管理的主要内容65熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识制度管理法是指饭店根据国家的各种法律、条例、规定及饭店实际情况，将饭店管理中一些比较稳定和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式规定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。（一）制度管理法66三、饭店管理的方法熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识饭店的制度必须符合饭店经营管理的客观规律，必须根据饭店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制订，制度条文应明确、具体、易于操作。（一）制度管理法制订制度时，必须有科学严谨的态度，认真研究；执行制度时，要做到有制度必遵、违反制度必究、制度面前人人平等；处理违章时，要以事实为依据，以制度为准绳，严格按照程序进行。（1）制度应具有科学性（2）制度应具有严肃性67三、饭店管理的方法熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识（3）制度管理应具有艺术性。（一）制度管理法

一方面，要将执行制度与开展思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术。

另一方面，要将执行制度和解决员工的实际问题结合起来。68三、饭店管理的方法熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识

贵重物品的寄存某日，某会议会务组人员到饭店总服务台寄存摄像机等贵重物品，总台服务员小倩按规定请客人出示证件并提供房号。但该客人拒不出示。点评：饭店一般都有严格的贵重物品寄存规定，也会对员工进行贵重物品寄存流程的培训。该案例中，客人的投诉是由于饭店服务人员在执行饭店规定时的标准不统一造成的。因此，服务人员在服务过程中，应严格执行饭店的各项规章制度，按流程办理各种服务事项。内容详见课本P18-19同步案例69熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识（二）表单管理法表单管理法是通过表单的设计、制作、填写和传递来控制饭店业务经营活动的一种方法。运用表单管理法的关键是设计一套科学、完善的表单体系，包括上级部门向下级部门发布的各种业务指令、各部门之间传递业务的表单，以及下级部门向上级呈递的各种报表。饭店管理者通过查阅、分析各种工作报表来掌握下属的工作情况及督促下属的工作，了解、掌控饭店的经营活动。70三、饭店管理的方法熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识（三）现场管理法服务是饭店产品的重要组成部分。服务提供与服务消费的同步性要求饭店管理者应具有一定的现场管理能力，以保证服务质量。现场管理法要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店经营中各方面的关系，及时发现员工在工作和服务过程中思想、态度及服务技能等方面存在的问题，并加以纠正。71三、饭店管理的方法熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识（四）经济管理法经济管理法是指饭店根据客观经济规律，运用各种经济手段（如工资、罚款等）对饭店员工进行引导和约束的管理方法。经济管理法有利于协调饭店各部门之间及员工之间的利益关系，间接干预和控制员工的行为，充分调动饭店各部门及员工的积极性、主动性和创造性。72三、饭店管理的方法熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识行政管理法是指根据饭店各级行政组织的命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法，包括制定饭店经营管理的方针、政策，颁布行政命令、指示，下达指令性计划任务等。（五）行政管理法行政管理法要求下级对上级的行政命令和指示必须无条件地遵守并执行，这种管理方法有利于饭店在总经理的领导下实行集中统一的管理和领导。73三、饭店管理的方法熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识（六）情感管理法通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求及行为等进行研究分析，采取适当的引导措施，满足员工的合理需求，以实现饭店预期目标的方法，就是情感管理法。情感管理法要求管理者尊重员工、善待员工，加强与员工的沟通，不仅要关心员工的工作，也要关心员工的生活。74三、饭店管理的方法熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识

外方总经理的决定某五星级饭店聘请了国外某著名的饭店管理公司来管理饭店，总经理由外方派驻。一天，中方的餐饮部经理在早会上提出：“冷库里的一批牛肉由于存放时间过长，有点变质了，不能再拿到西厨去做西餐牛排。如果把这些牛肉扔掉，又很可惜。但是把这批牛肉经过特殊处理，放到员工食堂作为员工餐用料还是可以的。”同步案例75熟悉饭店管理的概念、内容及方法相关知识外方总经理听后，严肃地问道：“客人不能吃的，员工就可以吃？客人是人，员工不是人吗？”餐饮部经理十分难堪。最后，总经理否定了餐饮部经理的提议，毅然决定把这批牛肉当成垃圾处理，并由餐饮部报损。点评：该总经理的做法体现了饭店对员工的尊重和关心，有利于提高员工对饭店的忠诚度，激发员工的工作热情。同步案例76谢谢观看饭店管理概论饭店组织管理

项目二CONTENTS目录任务一认识饭店组织管理任务二掌握饭店组织结构的形式和管理制度79Part01任务一认识饭店组织管理80某饭店曾经是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升级成了四星级饭店，但饭店的组织结构基本上沿袭了过去招待所的模式。过去，销售工作是由客房、餐厅和其他各业务部门分别完成的。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。销售部每位员工的工作都按销售额进行考核，只要能完成销售额，无论拉什么客户都行。思考：该饭店在组织结构设置上存在什么问题？你认为应该从哪些方面着手改变这一现状？内容详见课本P28认识饭店组织管理任务导入81饭店组织是指为实现饭店的经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位结构系统，然后赋予各职位恰当而明确的责任和权限，并规定相互之间的协作关系，最终形成的正式的人际结构。认识饭店组织管理相关知识一、饭店组织管理的概念和重要性（一）饭店组织的概念82饭店组织管理就是饭店根据其规模、档次、人力状况、业务范围等现状，通过建立合理的组织结构，将有利于实现饭店经营目标的各种要素及其相互关系进行合理组合与配置的管理活动。认识饭店组织管理相关知识一、饭店组织管理的概念和重要性（二）饭店组织管理的概念83认识饭店组织管理相关知识一、饭店组织管理的概念和重要性（二）饭店组织管理的概念（2）合理调配饭店组织中的人力、物力、财力等，形成接待能力，开展业务活动。（1）建立饭店的组织结构及其管理体制，并确定饭店人力、物力、财力等要素的分配及其相互关系。关键词问关键词设问含义84认识饭店组织管理相关知识一、饭店组织管理的概念和重要性（三）饭店组织管理的重要性ABc（1）饭店组织管理是实现饭店所有者（投资者）、客人和员工的价值的保证。（2）饭店组织管理是调动饭店员工积极性的重要途径。（3）饭店组织管理是增强饭店核心竞争力的重要手段。主要表现851．饭店部门设置和管理层次划分在设计饭店组织结构时，首先要解决的问题就是饭店部门的设置和管理层次的划分。一般情况下，应根据饭店的规模和饭店的实际情况，将饭店业务按照内容和性质合理地分成几大类，并形成相应的部门。部门形成后，还应确定各部门之间的层级关系和指挥体系。认识饭店组织管理相关知识二、饭店组织管理的内容86（一）设计饭店组织结构饭店组织结构示意图是全面反映饭店业务内容、业务分工、部门组成、业务区域划分、权责关系及人员安排的综合图解。认识饭店组织管理相关知识二、饭店组织管理的内容871．饭店部门设置和管理层次划分（一）设计饭店组织结构2．业务分工及界限划分业务分工就是把饭店所有的业务按性质不同进行分解，并将其划归到各部门、各业务单元中去，如餐饮、前厅、客房等。为了明确职责，在业务分工后，还要对涉及两个或多个部门的业务进行界限划分。认识饭店组织管理相关知识二、饭店组织管理的内容88（一）设计饭店组织结构在进行界限划分时，应注意把握以下几个要点：①必须对饭店的所有业务进行归属划分，哪怕是再小的业务，也必须落实到某一个部门；②对于涉及几个部门的业务，一方面要强调相互间的协作，另一方面要将各部门对同一业务的权限进行明确的界定；③业务分工和权限划分后，要以制度的形式予以确定。认识饭店组织管理相关知识提示89业务被分配到各部门后，还应确定完成业务的具体人员。岗位责任制分为管理岗位责任制和作业岗位责任制。认识饭店组织管理相关知识二、饭店组织管理的内容每个岗位都应确定相应的岗位职责、工作内容、工作任务、岗位人数、作业规范等，由各部门提出具体方案，报由饭店决策层决定。3．建立岗位责任制90（一）设计饭店组织结构4．建立业务的组织联系组织要运行，就必须把各岗位的业务联系起来，使之相互协作、相互配合，形成一个联系的有机整体。认识饭店组织管理相关知识二、饭店组织管理的内容（1）业务设计业务之间既有纵向联系，又有横向联系。（2）建立信息系统为了建立业务间的相互联系，需要建立信息系统，并确定信息传输、信息利用及信息反馈的载体、线路和内容。91（一）设计饭店组织结构1．用人理念饭店用人理念应是“德才兼备，以德为重”。饭店需要选拔那些经过考验、德才兼备的人员到管理岗位上来，坚决克服裙带关系等不良风气。认识饭店组织管理相关知识二、饭店组织管理的内容92（二）配备管理人员2．用人标准饭店在选拔管理人员时，既要考虑被选拔人员管理素质的共性标准，又要考虑其个体特性。

认识饭店组织管理相关知识二、饭店组织管理的内容基本素质：包括基本品质、道德意识、学历阅历、个性气质等。管理能力：包括管理知识、管理意识、心理成熟程度和应变能力等。业务能力：指处理自己职责范围内各项事务的能力。93（二）配备管理人员何新是一家正在筹建的四星级饭店的总经理，饭店董事会授权他选拔并任命部门经理。选拔过程中，产生了两位候选人——张三和李四。两位候选人的学历和经历都旗鼓相当，但对于人员的管理方面产生了分歧。张三认为对人员的管理应该是“制度为准，规范为要，淡化人治，人人平等”。李四认为对人员的管理应该是“以制度为根本，人际关系也重要，对员工应该柔性管理，以表扬为主，尽量少批评，出了一般差错纠正即可，不一定要处罚”。如果你是何新，你会选择谁当房务部经理？你的理由是什么？内容详见课本P31认识饭店组织管理相关知识课堂讨论94（1）确定候选人名单。认识饭店组织管理相关知识二、饭店组织管理的内容3．管理人员配备程序（3）根据管辖层次，由相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗位的管理人员。（2）由人事部门和饭店相应层次的管理层对候选人进行考察。95（二）配备管理人员（1）确立组织目标。（2）把组织目标分解成各部门的分目标，并把各项业务任务分配到各部门，各部门根据分目标和业务任务，制订本部门的计划。认识饭店组织管理相关知识（3）管理者对部分目标进行控制，随时了解目标的实施情况，及时发现问题并协助解决问题，同时对任务的完成情况和目标的实现情况进行考核。96二、饭店组织管理的内容（三）分配任务（1）核定并配备各部门、各班组、各岗位管理人员和服务人员的数量。认识饭店组织管理相关知识（2）根据市场劳务供求的形式和岗位的需要选择用工类型。目前饭店常用的用工类型有正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工等。97二、饭店组织管理的内容（四）编制定员某四星级饭店为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均入住率80%的工作量进行人员定编，为此客房部遇到了难题。因为当入住率低时，闲着的服务人员多，而入住率达到100%时，服务人员又不够用。为此，客房部多次向人事部提出增加人员的需求，但人事部以总经理下了死命令“不许加人”为由拒绝了。最后，客房部只好在饭店入住率高时招聘一些临时工。但是，由于临时工缺乏培训和经验，导致服务质量降低，引起了许多客人的不满和投诉。如果你是客房部经理，你会如何解决这个问题？认识饭店组织管理相关知识课堂讨论98要把各岗位单个的劳动组合成一个整体，使每个岗位的劳动不仅有连贯性，还有协调性，就需要借助劳动组织形式来完成。认识饭店组织管理相关知识劳动组织形式是通过一定的形式和方法，使人和设施合理结合，组成岗位劳动；不同的岗位劳动相互联系，形成业务流程；各流程相互衔接、协作，从而完成所有工作。1．劳动组织形式的概念99二、饭店组织管理的内容（五）确定劳动组织形式2．业务流程设计业务流程设计，每个岗位的作业内容按业务运行规律排序，再把相关岗位有前后联系的业务内容排序，形成业务流程。业务流程还应有相应的服务规程与之相配套，员工按照服务规程进行作业，按流程来衔接各项业务。认识饭店组织管理相关知识100二、饭店组织管理的内容（五）确定劳动组织形式（1）按作业时间排班排班的主要形式。它是以日为单位，确定日工作时间和时间段，并按时间段进行排班的方式。例如，总台。认识饭店组织管理相关知识排班是根据各岗位及各业务的特点，规定工作时间段及作业内容的一项活动，是劳动组织中的一项重要内容。（2）按业务内容排班通常是以业务区域为单位进行的，即先对业务内容进行归类，把性质相同的业务归为一类，再对业务量进行划分，并为其配备相应的班组。例如，前厅。3．排班101二、饭店组织管理的内容（五）确定劳动组织形式确定各班次的工作量、工时定额和日工作量，为核定班次和人数提供依据。认识饭店组织管理相关知识各部门应按业务特点排定业务班次和时间班次，时间班次要明确规定各班次的时间段、工作班组及各班次的工作任务、工作内容、工作量和工作重点等。3．排班102二、饭店组织管理的内容（五）确定劳动组织形式

这是谁的责任春节刚过，南方某饭店客房管理员王欣与另一位管理员刘玲通话后决定目前客源少趁此机会安排员工休息。轮休结束后，员工紧张的工作持续了十几天，服务员小陈突然胃痛，小李的母亲心绞痛住院；小黄被烫伤了。王欣以这个月的休息日已全部休息完毕为由，要休息就只能请假。小黄请了病假，小陈和小李仍然坚持上班但接到客人的口头投诉是面无表情，对客人不热情。认识饭店组织管理相关知识同步案例103点评：从上述事例可以看出，该饭店的管理者为了自身管理方便，没有科学、合理地进行排班，导致员工需要休息时不能休假，只能勉强上班，最终影响了服务质量，造成客人投诉。因此，饭店管理者在排班时，应从员工的角度出发，事先做好规划，为员工创造轻松、愉悦的工作环境，从而提高服务质量，为饭店创造出更好的业绩。内容详见课本P33-34认识饭店组织管理相关知识同步案例104（1）饭店员工要有较高的素质，人才结构配备合理。认识饭店组织管理相关知识含义（3）要因岗设人，而不应因人设岗。（2）把人员安排到最合适的岗位上。105三、饭店组织结构设计的原则（一）精简有效原则认识饭店组织管理相关知识321有效的分工协作可以提高管理的专业化程度和工作效率。分工和协作两者相辅相成，其中分工是基础，协作是关键。协作就是协调部门之间及部门内部的各种关系，使他们互相配合，按一定的流程来完成工作。分工就是把组织目标和任务细化为各个层次、各个部门及每个人的任务和目标，明确他们的工作职责、工作范围和完成工作的手段、方式和方法。106三、饭店组织结构设计的原则（二）分工协作原则

举办婚宴时饭店各部门的协作饭店是最常见的举办婚宴的场所。饭店对婚宴通常非常重视，因为婚宴不仅能给饭店带来可观的效益，还能体现饭店的档次和水平。然而举办一场婚宴并不是一项简单的工作，它需要饭店各个相关部门的密切配合。（1）前厅部（2）餐饮部（3）客房部（4）营销部（5）工程部（6）安全部（7）办公室。总之，举办一场婚礼，要调动饭店相关部门一起工作。各个部门既要各司其职，做好本部门的工作，又要互相合作、互相协调、共同努力，使婚礼能够圆满成功。内容详见课本P35认识饭店组织管理相关知识同步案例107认识饭店组织管理相关知识要求（1）统一指挥反映了上下级的权利和责任，它使上下级之间形成一条等级链，从最上层到最下层，这个等级链是连续的，不能中断。（2）任何下级只能有一个直接上级，只接受直接上级的指挥和领导，即避免多头管理。108三、饭店组织结构设计的原则（三）统一指挥原则（重要原则）（3）应逐级下达命令，即指挥者应向其直接下级下达命令，不可越级指挥；下级不可越级接受更高一级领导的指令。多头管理认识饭店组织管理相关知识多头管理是指一个员工同时受到同一部门的多位权限相同的并行上级或者不同部门的多位上级的指挥与领导。多头管理易造成工作混乱，降低组织的工作效率。提示109小张是某五星级商务饭店的餐饮服务生。某日，该饭店承接了一项非常重要的大型国际会议，小张的领班孙某安排小王和原本负责值台的小张在餐厅入口处担任领位员，餐饮总监发现某包厢还未准备到位，于是临时让小张去该包厢做卫生及相关准备工作。当小张做好包厢工作回到餐厅入口处时，客流量已经很大了，小王一人无法应付，领班对小张擅自离开岗位的行为提出了严厉批评。小张认为自己十分冤枉，自己明明是被餐饮总监调用的，并不是擅自离岗，对领班的批评，他觉得很委屈。你认为在这次事件中，餐饮总监和领班谁对谁错？小张是否应该执行餐饮总监的临时调用？为什么？内容详见课本P36认识饭店组织管理相关知识同步案例110认识饭店组织管理相关知识管理幅度是指一个组织内的管理者直接管理的下属的人数。合适的管理幅度应该是因时制宜、因人而异的。一般来说，管理层次越高，管理幅度越小。总经理3人副总经理4人部门经理主管领班6人6～8人12人111三、饭店组织结构设计的原则（四）管理幅度和管理层次适度原则认识饭店组织管理相关知识与管理幅度相对应的概念是管理层次，即组织职权等级链上所设置的管理等级的数量。在组织规模一定的前提下，管理幅度与管理层次成反比关系，由此形成了扁平式组织结构与金字塔式组织结构两种形态。无论采取哪种组织结构，都必须以提高组织效率为目标。112三、饭店组织结构设计的原则（四）管理幅度和管理层次适度原则

从金字塔式组织结构到扁平式组织结构某饭店是一家三星级中型饭店，饭店原来的组织结构是金字塔式组织结构。饭店以这种组织结构运行了两年后，发现管理人员过多，做事的人过少，扯皮现象屡见不鲜，审批环节过多等状况，严重影响了饭店的效率。为此，饭店决策层逐步对组织结构进行了改革。饭店的结构由金字塔式结构变成了扁平式结构。组织结构的改变，不仅使饭店的效率大大提高，大家的责任感和岗位目标也大大增强了，从而为饭店带来了良好的收益。内容详见课本P36-37认识饭店组织管理相关知识同步案例113认识饭店组织管理相关知识责权对等原则又称权责一致原则，是指组织中的管理者所拥有的权利与其所承担的责任相适应。责任与权力是组织管理理论中的两个基本概念。其中，责任是人们在一定职务上承担任务的义务，权力是人们在一定职务上拥有的决策权或执行权。114三、饭店组织结构设计的原则（五）责权对等原则认识饭店组织管理相关知识饭店的经营环境是不断变化的，因此组织设计中要留有一定的余地，建立富有弹性的组织体系。例如，制定具有伸缩性的规章制度。115三、饭店组织结构设计的原则（六）弹性原则Part02任务二掌握饭店组织结构的形式和管理制度116陈女士开始效力于喜来登饭店。众所周知，喜来登是国际上颇有名望的饭店管理集团，饭店对她的业绩也给予了积极的肯定。邻市某四星级饭店向陈女士所在的饭店发出了需要管理人员的求助，陈女士来到邻市，担任该饭店中餐及多功能厅经理。她想用管理原饭店的方法来处理问题。然而，随着时间的推移，不断出现员工违反纪律和怠慢客人的状况。两个月后，饭店领导对陈女士提出了批评，认为她过于软弱，迁就员工，没有达到饭店的期望。面对饭店领导的批评，陈女士开始了反思……思考：如果你是陈女士，在发现员工纪律涣散时，你会怎么做？内容详见课本P38掌握饭店组织结构的形式和管理制度任务导入117掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识直线制职能制直线—职能制事业部制矩阵制一、饭店组织结构的形式118掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识直线制组织结构是最早出现的一种简单的、垂直领导的组织结构形式，又称军队式结构或单线制结构。在这种组织结构中，饭店从最高层管理人员开始，自上而下层层节制，一个下属部门只能接受一个上级部门的领导，上下形成一个垂直管理系统。一、饭店组织结构的形式（一）直线制组织结构119掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识一、饭店组织结构的形式（一）直线制组织结构优点缺点是权责明确、命令统一、结构简单、管理成本较低。是没有实行专业化分工，对领导技能要求较高，领导容易陷入繁杂的事务之中，不能集中精力解决重大问题。同时，这种结构也会造成组织结构刻板、缺乏弹性，部门间缺乏分工与合作。直线制组织结构120掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识直线制组织结构适用于产品单一、规模较小、业务简单的小型饭店企业，也常被大型饭店应用于部门以下的基层管理中，如餐饮服务、客房服务、环境卫生等基层工作。一、饭店组织结构的形式（一）直线制组织结构121掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识职能制组织结构是指在饭店组织中按专业分工设置职能部门，即在最高领导下设置职能部门，各职能部门在其专项业务范围内都有权向下级下达命令和指示。下级既听从其直线领导的命令，又听从上级各职能部门的命令。例如，部门经理一、饭店组织结构的形式（二）职能制组织结构122掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识一、饭店组织结构的形式优点缺点管理工作分工较精细，能充分发挥职能部门的专业管理作用，减轻直线领导的工作负担。破坏了统一指挥原则，容易造成管理混乱，尤其是在直线领导的指导和职能部门的命令发生矛盾时，下级会无所适从；不利于明确划分直线领导和职能部门的责任。适用于业务较单一、外部环境稳定的中小型饭店。（二）职能制组织结构123掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识直线—职能制组织结构是我国饭店运用最为广泛的一种组织结构形式。这种组织结构以直线管理为基础，在各级行政负责人之下设置相应的职能部门，既有利于统一指挥，又能充分发挥职能部门的专长。一、饭店组织结构的形式124（三）直线—职能制组织结构掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识在这种组织结构形式下，饭店所有的机构和部门可分为业务部门和职能部门两大类。职能部门按专业化原则从事组织的各项职能管理工作，但没有对业务部门发布命令和直接指挥的权力。职能部门相当于参谋机构。一、饭店组织结构的形式125（三）直线—职能制组织结构掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识直线—职能制组织结构适用于复杂但相对较稳定的饭店，尤其是大型饭店。一、饭店组织结构的形式缺点职能部门之间的协作和配合性较差，职能部门的许多工作要直接向上层领导报告请示才能处理，这不仅加重了上层领导的工作负担，还会造成办事效率低的状况。另外，权力过度集中也会影响组织内部成员的积极性和创造性的发挥。126（三）直线—职能制组织结构掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识饭店的职能部门有哪些？业务部门有哪些？饭店的职能部门主要有办公室、人力资源部、财务部、安保部、工程部、采购部等。饭店的业务部门主要有前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商品部等。提示127掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识事业部制组织结构是一种用于饭店集团公司的组织形式，即在饭店集团总部的领导下，按照产品或者地区分设若干事业部，各个事业部独立运营、互不干涉，拥有较大的经营自主权，并有独立的核算与审批制度。事业部制最主要的特点是分权。一、饭店组织结构的形式128（四）事业部制组织结构掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识矩阵制组织结构由两套管理系统组成，即传统职能部门系统和为完成某一临时任务而组建的项目小组系统，也就是在直线—职能制组织系统的基础上再增加一种横向的领导系统，从而形成矩阵制组织结构。一、饭店组织结构的形式

129（五）矩阵制组织结构掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识一、饭店组织结构的形式优点缺点机动、灵活，可根据项目情况进行组织或解散；组建新的工作小组后，可增强小组成员的责任感，激发其工作热情；有利于加强不同部门之间的配合和信息交流，充分发挥集体的智慧与力量。每项任务的负责人的责任大于权力；小组成员受到双重领导，易产生迷茫感和不稳定感，从而影响其工作积极性和主动性。130（五）矩阵制组织结构相关知识某饭店的组织结构示意图。你认为该结构存在哪些不妥之处？应如何改进？课堂讨论131掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识1．饭店组织管理制度的概念饭店组织管理制度是饭店以国家的各种法律、条例、规定等为依据，制订的用于指导、制约、激励饭店经营管理活动的、成体系的行为规范和准则。饭店组织管理制度一旦形成并颁布实施，就不能随意改动，饭店全体员工必须遵守。二、饭店组织管理制度132（一）饭店组织管理制度的概念和特点掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识二、饭店组织管理制度2．饭店组织管理制度的特点（1）目标性和规范性饭店实行制度管理是为了保证饭店经营目标的实现，保护饭店利益相关者的权益，因此制度必须为目标服务。（2）强制性和公平性制度是由正式组织明文规定的，具有强制的力量，组织依靠这个力量规范每个成员的行为。（3）灵活性和发展性饭店工作的动态变化、客人需求的差异性和多样性，要求饭店管理制度应有一定的灵活性。133（一）饭店组织管理制度的概念和特点掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识饭店一直在强调员工必须遵循制度，按制度办事，但是在实际服务过程中，很多时候都需要员工能够灵活服务，你认为这种情形会影响制度的执行吗？课堂讨论134掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识二、饭店组织管理制度制度类型具体制度产权制度饭店资产管理制度、饭店公司章程、饭店公司制度体制和组织结构制度总经理负责制、党委工作制、职工代表大会制等饭店内部的基本制度经济责任制、岗位责任制、饭店管理方案、员工手册等部门制度业务运转责任制度、设备设施管理制度等专业制度行政制度、人事制度、安全保卫制度、财务制度等工作制度会议制度、质量检查制度、考核评估制度、各服务岗位的服务规范等135（二）饭店组织管理制度的类型掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识二、饭店组织管理制度1．总经理负责制总经理负责制是饭店内部实行的最高管理组织形式，是饭店管理的根本制度。特点总经理是饭店的法人代表，在饭店经营管理中处于中心地位，全面负责饭店的经营和业务；总经理要承担法律责任、经济责任、对员工的责任、对消费者的责任等；总经理在为饭店获取经济利益的同时，要保证员工的基本权利，改善员工的生活状况，同时为消费者提供安全、舒适的服务。136（三）常见的饭店组织管理制度掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识吴某是某大型四星级饭店的老总。在他任职的六年间，饭店由原来的年创利近500万元“发展”至年亏损近100万元。后因群众举报，当地检察机关对吴某立案侦查，发现吴某竟将该饭店当成自己的私有财产，并设有自己的小金库。他的权力在饭店中至高无上，什么事情都是他说了算，员工敢怒不敢言。点评：该饭店之所以会走到负债经营的地步，主要是因为缺乏监督制度和民主机制。制度的不完善，使得吴某的私欲逐渐膨胀，最终形成了其一手遮天、有恃无恐的局面。吴某是该饭店的总经理，理应承担法律责任、经济责任、对员工和对消费者的责任。但是他在享受权力带来的便利的同时，却将自己要承担的责任抛之脑后，最终受到了法律的制裁。内容详见课本P44同步案例137吴某的落马掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识2．经济责任制经济责任制是现代饭店经营管理中的一种重要管理制度。饭店经济责任制是以饭店的经济效益和社会效益为主要目标，按照责、权、利相结合的原则，具体规定饭店、部门、员工的经济责任的一种制度。二、饭店组织管理制度138（三）常见的饭店组织管理制度掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识二、饭店组织管理制度内容（3）给各部门及班组授权并创造必要的条件，根据计划的完成情况提出利益分配方法，即将收益与效益挂钩，实行绩效考核。（1）通过决策制订计划，提出组织目标。（2）分解计划指标并把它落实到各部门及班组，从而提出各部门及班组的经济责任。1392．经济责任制（三）常见的饭店组织管理制度掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识饭店岗位责任制是一个完整的体系，它包括总经理岗位责任制、各部门主管和技术人员的岗位责任制、各生产人员和服务人员的岗位责任制。二、饭店组织管理制度3．岗位责任制岗位责任制是具体规定各岗位及人员的职责、作业标准、工作权限、工作范围、工作量、协作要求等的责任制度，是实行经济责任制的基础。AB140（三）常见的饭店组织管理制度掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识二、饭店组织管理制度注意（1）岗位设置要与饭店决策、饭店组织管理协调一致。（2）岗位工作量一定要饱和，合理使用人才。（3）各岗位要相互衔接，工作要相互呼应。1413．岗位责任制（三）常见的饭店组织管理制度掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识饭店岗位责任制与饭店经济责任制有所区别。岗位责任制仅对岗位的工作内容进行描述和记录，不包括奖惩的内容；而经济责任制则突出责、权、利的结合，以及劳动所得与工作成果的结合。提示142掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识4．饭店管理方案饭店管理方案是饭店根据管理原理和饭店自身的特点，对饭店及各部门的管理思想、原则、目标、内容、方法、流程等所做的规定。它是饭店管理的纲领性文件，也是饭店实际管理工作的依据。二、饭店组织管理制度143（三）常见的饭店组织管理制度掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识5．员工手册员工手册是规定饭店全体员工共同拥有的权利、义务及应遵守的行为规范的条文文件，是员工认识本饭店的必要条件。员工手册与每个员工都有着密切的关系，是饭店运用最广泛的一种制度条文。二、饭店组织管理制度144（三）常见的饭店组织管理制度掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识

二、饭店组织管理制度（1）序言（2）饭店简介（3）饭店文化（4）饭店组织结构和形式（5）饭店劳动及人事规定（6）员工福利（7）饭店规则（8）安全守则（9）纪律（10）签署人145（三）常见的饭店组织管理制度掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识制定制度是为了饭店经营管理的规范化。要达到规范化的目的，必须使组织成员人人遵守制度，时时处处都能执行制度。同时，饭店在制定每一项制度时都要谨慎，一旦成为制度，就要坚决贯彻实施。146三、饭店组织管理制度的实施掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识（1）开展法纪和制度教育工作。（2）营造优秀的企业文化。（3）执行严格、公正的考核制度和奖惩制度。（4）确保制度的合理性、可行性和先进性。147三、饭店组织管理制度的实施掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识

严格的管理制度香港的饭店有一整套严格的管理制度。例如，如果员工因特殊情况想换休，需双方提出申请，填换休单，经部门经理同意后，方可换休；员工不允许串岗，不得进入客房或其他经营点，如有特殊情况需要进入，必须经大堂副理批准，否则视为违纪。同步案例148掌握饭店组织结构的形式和管理制度相关知识香港饭店的工作程序也非常严格。在行李部，员工几乎每做一件事都要登记、签名。例如，送客人进房时，必须记下客人的房号、行李件数和进房时间；如果为客人叫了出租车，还需将车牌号记下，最后签上自己的名字；为客人寄存行李、送留客时，也必须登记。某次，一名员工行李登记上的时间比实际时间差了两分钟，被行李主管指出，并责令加以纠正。同步案例149谢谢观看饭店管理概论饭店主要业务部门管理

项目三CONTENTS目录掌握前厅部的组织结构熟悉前厅部的主要管理工作掌握客房部的组织结构掌握客房部的主要管理工作熟悉餐饮部的组织结构及管理任务一任务二任务三任务四任务五152Part01任务一153掌握前厅部的组织结构“十一”黄金周的第一天中午，某旅游景点附近的一家饭店客人爆满，大厅里有很多人在排队等待办理入住，接待处和团队接待处都在排着长队。这时，饭店门外驶来一辆旅行团的大客车，陆陆续续下来几十位客人，拖着行李箱走进饭店。这些客人纷纷将行李放在大厅，开始三五成群地拍照、参观饭店设施。这让原本就拥挤的大厅变得更加难以通行，忙乱的工作人员不时还会撞到客人。思考：（1）该饭店为何会出现如此混乱无序的状况？（2）大堂副理和接待处的工作职责是什么？（3）如果你是前厅部经理或大堂副理，在旅游团到来时你会做些什么？内容详见课本P54掌握前厅部的组织结构任务导入154前厅部是饭店组织客源、销售客房、沟通和协调各部门对客服务、为客人提供咨询服务的综合性部门，是饭店的重要业务部门，代表了饭店的市场形象。相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务（一）前厅部的地位155前厅部除了负责销售饭店的客房、餐饮、娱乐等一系列产品外，还要与各部门沟通协调，来完成高质量的对客服务。因此，前厅部的工作具有接触面广、业务复杂等特点，这就决定了前厅部在饭店经营管理中具有举足轻重的地位。相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务（一）前厅部的地位156（1）前厅部是饭店的营业窗口，会直接影响到饭店在客人心中的形象。相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务（一）前厅部的地位123（3）前厅部是为饭店创造经济效益的重要部门。（2）前厅部是饭店信息中心和对客服务协调中心。157

失而复得的钱包一天上午，上海某饭店的住客江先生到前台退房。结完账后，前台服务员小王发现有一个黑色钱包落在了前台。小王马上通知了大堂副理李经理，没发现有关客人联系方式的物品。突然，李经理发现客人曾用房间座机拨打过电话。与对方说明情况后，获得了江先生的手机号，并顺利与江先生取得了联系。江先生拿着失而复得的钱包，说：“真的太感谢你们了！以后我一定会是你们饭店的常客！”点评：前厅部作为饭店的“橱窗”和“神经中枢”，对饭店起着关键性作用。案例中，李经理在处理问题时考虑全面，积极地寻找多种途径和渠道，最终达到了让客人满意、且成为饭店回头客的目的。内容详见课本P55相关知识掌握前厅部的组织结构同步案例158相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务（二）前厅部的主要任务1．客房预定接受客人的预定是前厅部的主要任务之一。2．办理登记总台要接待住店客人，办理住店手续、分配房间，还要接待具有其他消费需求的客人及来访客人，为他们办理消费手续。3．销售客房客房是饭店的主要商品，因此除饭店营销部外，前厅部也要负责客房的销售工作。159在某饭店的前台接待处，一位客人正在向服务员询问房价，以下是两人的对话。客人：“服务员，请问你们饭店的标准间是多少钱一晚？”服务员：“您好，我们饭店的标准间是300元一晚。”客人：“商务间呢？”服务员：“商务间是428元一晚。”客人：“标准