客服部年终工作总结4篇

Word文档客服部年终工作总结4篇劳碌了一年，现如今也到了我们对自身工作举行总结的时候了。以下客服部年终工作总结4篇是我我为大家带来的文章，欢迎您的阅读。

客服部以二个效益为中心，以三个惬意为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：

一.规范询问工作：

(一)拟定询问科室各种规则制度

包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，

询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等

(二)规范询问业务技巧，增强询问胜利率：

十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%;到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的升高，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是十分显著的

1.专业学问的学习：

a、每周一次由询问医生举行讲课，培养询问医生的学习乐观性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问

b、每结束一期培训举行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生举行评定

c、每月拨打其他医院的电话举行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上举行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开询问记录讲评会议

a.定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量

b.询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价

c.个人对自己的询问记录举行分析

d.每周一次举行询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线变化缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完美询问病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的升高

a.对于当初预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送询问的电话号码

b.其次天对于第一天预约病人就诊状况举行分析，对于未就诊的病人，举行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时举行再次营销

c.如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪

d.天天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息

(三)按照个人特点及工作要求举行岗位调节

网络询问及电话询问有不同的特点，按照网络询问和电话询问量的比例，适时举行岗位调节

二.做好各类信息收集，准时举行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.询问电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要准时精确     举行统计，准时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的精确     ;

3、按照医院经营工作要求对各媒体所投放的广告举行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案：

将病人举行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.天天收集一次，确保数据准时录入;

b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要举行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有方案分步骤：

协作企划部经营部做好病人惬意度调查，天天五人，主要以预约病人为主

对回访结果准时反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当初应反馈

四.网络询问工作

十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份升高一倍;十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次升高25%。

1.询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节约时光

2.预约回拜访题

1)通过各种途径猎取电话号码，并举行具体分类记下，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参加回访，了解未就诊缘由，举行再次营销。

2)将举行分类管理，准时公布及发送活动信息。

3.询问人员的专业性及乐观性的问题：

由专人回答商务通及询问，一月更换一次，有利于新奇感及乐观性的建立

在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的乐观协作下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院进展贡献自己的力气。

客服部年终工作总结范文客服部年终工作总结（2）篇一：

在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是无数，生活和工作依然是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平息下去的时候。20xx年11月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我十分兴奋。

加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了无数。从头开头学习我不彻低认识的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我越发全面的、系统的了解囫囵英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步专心去学习，然后要娴熟运用在工作中的每一个细节里。这段时光里我有过反省和思量，在这里既对自己前段时光工作批判，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、20xx年总结

(一)工作总结

20xx年xx月xx日，我开头加入到usfine，跟着老员工学习，第一次参加订单记下和后台管理;第一次参加英文客服订单验证工作;第一次参加问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了希翼，由于我可以学到更多的工作内容。因为之前我从事过相关工作，所以我上手很快。谢谢领导和各位同事的指导协助，谢谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批舍命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但圆满的是，我向来没有自信自立完成囫囵流程规范化的操作和控制，这将是在将来的一年中，我要面临和转变按照测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿1n服务方案。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户惬意度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬计划逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的交流作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身动身，一切为了客户着想，不断创新服务内容

1、乐观协作分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面对全区vip客户提供特约商家优待服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，乐观为同学险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何举行改进做如下支配：

(一)赶紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高服务人员的整体综合素养。

针对客户服务部今年以来人员调节的客观缘由，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续实行多种方式及途径，对所辖员工举行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能举行特地培训，加强所辖人员的职业道德教导，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件准时举行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

(二)协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务比赛活动的开展，更好地对业务进展提供强有力的业务支持及后援保障乐观协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务比赛活动，全力促进公司业务持续、健康地进展。

(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿1n服务内涵

1、协作分公司在全区范围内将要采取的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施计划，保证此项目的顺当实施。

2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当举行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘堆积客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增加客户对公司的惬意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。

总之，客户服务部明年的进展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教导训练为基础，乐观推动柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完美、严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户惬意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热烈、诚挚的服务形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。

客户服务工作是一项长久的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做好、做永远、做到深化人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们惟独把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿1n服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的惬意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与自豪!

记得有一位实战培训专家曾说过，容易的事情重复做，你就是专家;重复的事情欢乐做，你就是羸家。客户服务工作是一项长久的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平庸的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将容易的工作做成不容易的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

客服部年终工作总结范文客服部年终工作总结（3）xx年的工作已临近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成果。

今年以来，公司经理室继续以抓业务进展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,制造客户价值,乐观担当社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完美相关管理制度

1、主要从内强素养、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户惬意度,树立公司良好的对形状象。

一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完美制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面向客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

xx年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资历考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务进展提供脆弱保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，举行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案，根据学习方案，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理举行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、举行测试并撰写学习心得;按照测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿1n服务方案。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户惬意度,树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬计划逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的交流作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身动身，一切为了客户着想，不断创新服务内容

1、乐观协作分公司做好vip客户工作

为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面对全区vip客户提供特约商家优待服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，乐观为同学险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合xx年的工作如何举行改进做如下支配:

一、赶紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训,提高服务人员的整体综合素养。

针对客户服务部今年以来人员调节的客观缘由，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，xx年,我部将继续实行多种方式及途径,对所辖员工举行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能举行特地培训,加强所辖人员的职业道德教导,有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件准时举行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务比赛活动的开展，更好地对业务进展提供强有力的业务支持及后援保障乐观协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务比赛活动，全力促进公司业务持续、健康地进展。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿1n服务内涵

1、协作分公司在全区范围内将要采取的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施计划，保证此项目的顺当实施。

2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当举行，同时为了提高销售人员活动量,挖掘堆积客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为xx年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增加客户对公司的惬意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。

总之，客户服务部明年的进展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教导训练为基础，乐观推动柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完美、严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户惬意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热烈、诚挚的服务形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。

客户服务工作是一项长久的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做好、做永远、做到深化人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们惟独把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务，营造良好的服务氛围。

客服部年终工作总结优秀范文客服部年终工作总结（4）客服部以二个效益为中心，以三个惬意为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结

一．规范询问工作：

（一）拟定询问科室各种规则制度

包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，

询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等

（二）规范询问业务技巧，增强询问胜利率：

十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%；到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的升高，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是十分显著的

1．专业学问的学习：

a、每周一次由询问医生举行讲课，培养询问医生的学习乐观性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问

b、每结束一期培训举行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生举行评定

c、每月拨打其他医院的电话举行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上举行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开询问记录讲评会议

a．定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量

b．询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价

c．个人对自己的询问记录举行分析

d．每周一次举行询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线变化缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完美询问病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的升高

a．对于当初预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的电话号码

b．其次天对于第一天预约病人就诊状况举行分析，对于未就诊的病人，举行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时举行再次营销

c．如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪

d．天天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息

（三）按照个人特点及工作要求举行岗位调节

网络询问及电话询问有不同的特点，按照网络询问和电话询问量的比例，适时举行岗位调节

二．做好各类信息收集，准时举行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．询问电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要准时精确     举行统计，准时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的精确     ；

3、按照医院经营工作要求对各媒体所投放的广告举行效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人举行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．天天收集一次，确保数据准时录入；

b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要举行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有方案分步骤：

协作企划部经营部做好病人惬意度调查，天天五人，主要以预约病人为主

对回访结果准时反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当初应反馈

四．网络询问工作

十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份升高一倍；十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次升高25%。

1．询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节约时光

2．预约回拜访题

1）通过各种途径猎取电话号码，并举行具体分类记下，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参加回访

我推举

客服部客服年终工作总结

我工作总结频道为大家收拾的客服部客服年终工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。

时光总是过的很快，转瞬之间我已经来到xxx大家庭有将近六个月的时光了，我是在2022年8月20日踏进了xxx的大门，还记得当时来xxx应聘的是销售的职位，但是因为刚毕业房产学问实在是欠缺，所以就转为客服部门工作，回首这半年的时光有无数的收获：

1.要谢谢各位领导对我的栽培，从我刚进来时对房产学问的一窍不通到现在，是领导和各位同事不厌其烦的教育。

2.客服的基础工作，维护群，在论坛发帖子，楼盘评论的更新；以及看房活动之后的电话回访，报广收拾等工作。

4.从刚开头的对看房活动没有一点概念到现在可以自立自己带活动，一场场的活动都让人难忘，还记得刚开头的看房每场下来都是出一大堆的岔子，随着时光的累积，看房活动的增多，现在每个人都可以自立带看房团了，虽然每场看房下来每个人都累的不想动，但是听着网友对我们高度的评价每个人的脸上还是路出了欣慰的笑容，由于有了网友的绝对我们越发坚信：我们可以做的更好。

5.公司对我们客服的期望是做到顾问式客服，我知道离这个期望还有很大的一段距离，明年我会越发的努力去学习更多的专业学问，和自身素养的提高，早日达到公司对我们的要求。

6.回首走来的日子，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和蔼魄英勇面向和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。犯错并不行怕，可怕的是犯了错还熟悉不到自己犯错了，所以没有须要为自己所犯下的错误长期的消沉和躲避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的挑选，同时这也是处理关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与之前的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定心情及保持良好的服务态度，信任自己能够做的更好，

7.客服今后的工作可谓任重而道远，所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将越发的仔细地做好自己份内的事，努力克服共性和年龄的弱点，推开障碍和阻力。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完善、永不言败的共性永不会变。

8.我的信心是活到老，学到老，要自信一生，大概，惟独用学习的心态来支撑自己，才干使我这个衰老人以后在这个行业做得更有活力、更具创意和越发从容一些吧。

2022即将过去，新的一年就要到来，挥挥手告辞09的一切不快，迎来崭新的2022，信任xxx能够更上一个台阶。下面是个人的一些看法和建议：

1.我们建立的客户档案有无数一部分客户资源都铺张掉了，比如说最近有无数退群的人都是买完房子了然后就感觉与xxx无关了，就退群了。

2.一周两场的看房活动，每场都得是到场的人数状况很不错，这样也加剧了我们的工作量，不得不在群里边推广，一天几遍的推广，也有无数人就是由于群向来在不停的闪还都是些无用的信息都退群了，我在想是否我们可以用一种更好的办法来推广我们的看房，群的空间是有限的但是外界的资源是无限的。

3.以后是否可以给客服一些越发宽广的培训，自己学习是一方面，但是也需要跟上公司进展的步子，这也是顾问式客服必不行少的条件

；这样也不至于客户问起一些比较尖锐的问题的时候不知道，显得很不专业。

4.领导和员工的交流办法：金无足赤，人无完人。任何人都不行能犯一点错误，希翼今后浮现什么问题，不管领导是怎么指出，但是必需得有一个好的态度，态度打算一切，由于每个人自己都是想尽力做好自己的工作的，但是情绪好了做起来事情会分外用力也会分外好的，任何事情浮现了差错，互相抱怨是解决不了问题的。

5.无数是事情假如自己不设身处地的去做了就不会明了其中的艰辛和难处，希翼以后领导支配工作的时候能够自己亲身体验了之后再来评价员工，而不是有什么问题就只是一味的指责，施加压力，假如自己体味过了之后也能给员工树立一个榜样，这样我们也会更有信念。

6.规则制度：假如支配什么工作了，有什么要求，希翼打印出来这样我们也有个参考标准，这样之前到底有没有要求就有一目了然，省得在出问题的时候说曾经说过，但是都不知道。

7.客服部的工作的确很重要，但是我觉得要保证客服部的员工有一个很好的歇息，身体是革命的本钱，健康的身体才干更好的工作。

客户服务部：

2022年x月x日

客服部年终工作总结

2022客服部工作总结

时间如梭，转瞬间2022年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职XX项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了预期工作目标及各项工作方案。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的交流并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了显然的提高和改善，员工工作乐观性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲乏的情绪，燃烧美妙的希翼，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平庸，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻觅工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。2022年x月，我正式升任住总集团XX公司天诺物业15第四项目客服部经理助理，对于物业客服工来说，囫囵过程感触最多的惟独一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感触。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我向来在不断地探究，希翼能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的冲突。

无数人不了解客服工作，认为它很容易、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会浮现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告知她们，一个优秀的客服人员，仅有娴熟的业务学问和高明的服务技巧还不够，要不断地完美自身的心理素养，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地询问和协助，在为业主提供询问时要仔细聆听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主心情上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

本年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增加员工责任心和工作效率

自加入客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完美了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的交流，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作举行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作乐观性较高，由本来的被动、有条件的工作改变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪举行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、交流及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立周到、耐心、热烈、细致的服务思想，并将该思想贯通到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)遗憾完成15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础

(四)密切协作各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素养偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和办法不够成熟，应对突发大事的阅历不足，在服务中的职业素质不是很高。

(二)协调、处理问题不够准时、妥当

在投诉处理、业想法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时全面，接到问题后未准时举行跟进和报告，处理问题的方式、办法欠妥。

2022年客服部工作总结

20XX年即将结束，在公司X总和X总的领导下XX公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，进展到今日一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时光里尾随着公司的进展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持协作下，使自己学到了无数的东西，能力和学问面上都有了很大的提高，在这里十分谢谢XX公司能给我这样一个学习和长进的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

一、本年度个人工作状况

XX年4月在公司领导的支持和提拔下，由于客户量的增强以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当初对于我的工作职责范围没有一个精确     的定性方向，一开头自己也是由于个人能力有限，初期工作干的不是特殊顺畅，在此十分谢谢X总在我的工作上赋予了很大的支持和绝对，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格确实定，以及商铺销售工作的开展。

20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20XX年10月做了一些交房前的预备工作及房屋内部工程摸底的工作。

20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的互相协调及交流工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的乐观协作与支持，在此也表示对他们的谢谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成X总暂时支配的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完收拾想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有无数，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导常常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来无数的不便及产生无数重复性的工作，严峻的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到囫囵公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注重做好每一个细节。

2、工作不找办法。我们做的是销售工作，平常我们应当灵便的运用销售技巧，同样在工作当中也应当多去找一些办法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情原来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题原来应当是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找办法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必需考究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面向一些比较麻烦的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和无数的工作量。所以作为明年的工作我们应当抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，转变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

三、20XX年的工作方案

20XX年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开头。由于我们的工作在来年面临着更严重的考验，弥漫着挑战。XX年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司XX年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，由于时光的紧迫以及工程滞后的缘由导致一期的交房工作举行的并不是非常的顺当，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住所及商铺的销售带来一定的影响，同时再陪同着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个情况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20XX年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应当强硬自身，提高自己的思想熟悉，增加全局意识，加强服务理念，从我个人角度动身，听从公司的支配，严格要求自己，按以下几点迎接20XX年的工作。

2022年客服部年终总结

2022年的工作已临近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成果。

今年以来，公司经理室继续以抓业务进展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,制造客户价值,乐观担当社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完美相关管理制度

1、主要从内强素养、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户惬意度,树立公司良好的对形状象。

一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完美制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面向客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

2022年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资历考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务进展提供脆弱保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，举行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案，根据学习方案，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理举行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、举行测试并撰写学习心得;按照测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿1+N服务方案。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户惬意度,树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬计划逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的交流作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身动身，一切为了客户着想，不断创新服务内容

1、乐观协作分公司做好VIp客户工作

为了进一步构建公司VIp客户服务体系，为VIp客户提供附加值服务工作，分公司开展了面对全区VIp客户提供特约商家优待服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，乐观为同学险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2022年的工作如何举行改进做如下支配:

一、赶紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训,提高服务人员的整体综合素养。

针对客户服务部今年以来人员调节的客观缘由，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，2022年,我部将继续实行多种方式及途径,对所辖员工举行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能举行特地培训,加强所辖人员的职业道德教导,有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件准时举行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务比赛活动的开展，更好地对业务进展提供强有力的业务支持及后援保障

乐观协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务比赛活动，全力促进公司业务持续、健康地进展。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿1+N服务内涵

1、协作分公司在全区范围内将要采取的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施计划，保证此项目的顺当实施。

2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当举行，同时为了提高销售人员活动量,挖掘堆积客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为2022年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增加客户对公司的惬意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。

总之，客户服务部明年的进展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教导训练为基础，乐观推动柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完美、严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户惬意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热烈、诚挚的服务形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。

客户服务工作是一项长久的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做好、做永远、做到深化人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们惟独把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务，营造良好的服务氛围，

国寿1+N服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释,良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的惬意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与自豪!

记得有一位实战培训专家曾说过，容易的事情重复做，你就是专家;重复的事情欢乐做，你就是羸家。客户服务工作是一项长久的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平庸的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将容易的工作做成不容易的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

商场年终工作总结及新年工作方案(1)

商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标绽开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成果，为商厦的持续迅速进展做了很大的贡献。

自08年开业以来，服装商场时刻以进展为前提，举行了三次大规模的经营布局调节，提升服装品牌结构，合理利用平效……使得商场能够快步、稳定地进展。

今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及08年全年工作方案开展工作。商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲升级改造方案与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成绩十分显然。特殊值得绝对的是，今年的升级改造中，我们实行了经营面积扩大，品牌升级，货位调节，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。

回顾XX年的工作，可以概括为以下几大方面：

一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调节合理，品牌结构日趋成熟，经营成绩喜人。

服装商场全年方案任务4400万，实际完成万元;毛利方案330万，实际完成万元，费用。

今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元。取得良好的经营业绩，我们实行了如下做法：

1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。

按照商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，乐观协作，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益，最高日销超百万。协作商厦的活动，我们做了大量的预备工作，乐观与厂家联系货源，增强适销品种，灵便促销，保底扣点，力保双赢。

2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。

品牌经营实行抓大放小的原则，调节引进了大小品牌80余个，年销售超百万的专柜有10余家。确保了我商厦经营定位的提升。

升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析讨论、细心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，囫囵男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌20多家进展至61家，引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳?金狐狸等知名男装品牌30余家，国际运动品牌匡威、Kappa入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌20余家，顺当完成了今年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的全都好评。

升级改造后，男装、运动调节扣点，平均增长了2--3。租金、管理费、人员工资等增强纯利润11万余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。

为适应商厦整体形象进展的需要，在兼顾本次经营布局调节重点的同时，采纳末位淘汰制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌10余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯瑞、热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌。顺当地完成了今年的升级改造任务，为方案明年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。

通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料。对家里特别困难的员工予以照看，动员员工关怀和协助他们。主动从家里拿不穿的衣服和生活必须品给特困员工;员工家里盖房子，我们发动员工利用个人时光去她家帮忙;员工的弟弟出了车祸，我们问长问短尽量解除员工的后顾之忧。在我们的带动下，我商场目前已形成了有困难，大家帮的好风气。

5、发扬勤俭善持的企业精神，降低费用，节省挖潜，压缩不合理开支。

我商场在勤俭善持上，人人有责。以节省为前提，削减小后勤人员，压缩人头工资。原一层楼四个清洁员，现每层楼两名清洁员，洗手间的清洁员应一层楼两名，现两层楼两个清洁员。在人头工资上每人年节约近万元。

因商场大，费用高，我们将可利用的东西修修补补，凡是能用的，可修补的绝不花一分钱。因为我商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较高。我们与厂方交流。动员各厂家自己安装电话，降低商场管理费用。

0X年的工作已近尾声，我们会把今年取得的工作成果当作明年工作的新起点。总结工作阅历，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫。我们将继续在商厦领导的带领下，严格根据08年的工作方案开展工作：

1、08年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作部署举行工作。在续约08年新合同的同时，将部分专柜基础扣点提高23个百分点，初步预计增强年租金15万余元，调节人员工资3万余元。

2、乐观协作商厦做好1月15日和4?15两个店庆的预备工作，我们将把两次店庆作为08年上半年工作的重点。为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给08年的工作开个好头，我们将提前组织货源，仔细布署店庆期间工作的每一个细节，现场管理人员加大力度。力争在店庆期间取得了可观的经济效益，刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录，成为08年的工作的良好开端。

3、5月份，我商场将全面调节女装的经营布局及品牌结构。本着以名优商品为主、完美品牌结构为原则举行升级改造。目前按照商场的经营面积，初步拟定借鉴国商的经营格局，将以往的中岛改建为侧边厅。我商场将以淑女装和仕女装为主打商品，继续培养米茜尔、柯蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群，并组织新品牌，调节1015个有竞争力、有影响力、有特色的女装品牌，确保商场品牌组合的科学性、合理性。在调节女装的同时，不忘兼顾男装和运动休闲的经营情况。实行末位淘汰的原则，淘汰一些效益差的男装和运动休闲中小品牌，合理举行调节，在不影响销售的同时，确保明年区域划分整体规划的完整性，保证08年的升级改造的顺当完成。

4、在经营环节上，要求商场管理人员定期考察调查市场，具备预知市场行情变化的能力，娴熟业务学问，讨论商品流行趋势，把握第一手资料，分析知名品牌的经营规模，仔细学习其他先进企业的管理办法，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充方案和实施计划等，提高商场领导的综合能力，向商厦领导提供合理化建议。加大管理力度，向管理要效益。在总结今年阅历与不足的基础上，拓展新思路，努力挖掘制造利润的新途径。加强员工培训，提高员工的整体素养。通过组织丰盛多彩的活动，增加员工的凝结力。力争在经营和管理方面，明年能够再上一个新台阶。

5、X年的工作重点是抓销售，提高利润。将明年的销售方案落实到各柜组，并由柜长落实到各专柜及个人，增加全员的紧迫感和责任感。每月按方案任务考核各专柜的销售状况，对销售前五名的专柜和后五名的专柜予以公布，激发员工的竞争意识，鼓舞员工提高销售业绩;对销售排名后五名的专柜，与专柜人员一起查找缘由，实行相应措施，进而提高销售业绩，对确无提高的专柜将予以淘汰。针对货品不实和卖场空的现象，我们将在充实货品种类和数量上下工夫，以柜组为单位，实行分片包干的原则。柜长主抓货源，有针对性地与货源不足的厂家和供给商举行交流，充实货源，协作导购员做好销售的预备工作。凭借多样化，多品种的商品留住各种层次的消费人群。

6、节省挖潜，压缩不合理的开支。降低各项费用，杜绝铺张现象。能省一分钱，绝不多花半分钱。老百姓离不开衣、食、住、行，可见服装在人们心目中的重要性。服装是引领时尚的必须品。新发的市场定位是品牌时尚店，我们深感自己的责任重大。虽然目前我们的销售还不是最抱负的，但我们深信服装商场是欧亚新发最有潜力最有进展的商场，为此服装商场的全体员工向着这一目标共同努力。信任随着经营和管理的不断深入，在08年的工作中我们将以越发扎实有效的措施，越发合理高效的办法，将明年工作真正落到实处，协作商厦领导超前完成明年的工作方案.

2022客服部年终工作总结3篇

客服部以二个效益为中心，以三个惬意为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：

一.规范询问工作：

(一)拟定询问科室各种规则制度：

包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等

(二)规范询问业务技巧，增强询问胜利率：

十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%;到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的升高，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是十分显著的

1.专业学问的学习：

a、每周一次由询问医生举行讲课，培养询问医生的学习乐观性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问

b、每结束一期培训举行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生举行评定

c、每月拨打其他医院的电话举行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上举行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开询问记录讲评会议：

a.定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量

b.询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价

c.个人对自己的询问记录举行分析

d.每周一次举行询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线变化缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完美询问病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的升高

a.对于当初预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送询问的电话号码

b.其次天对于第一天预约病人就诊状况举行分析，对于未就诊的病人，举行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时举行再次营销

c.如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪

d.天天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息

(三)按照个人特点及工作要求举行岗位调节：

网络询问及电话询问有不同的特点，按照网络询问和电话询问量的比例，适时举行岗位调节

二.做好各类信息收集，准时举行分析反馈：

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.询问电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要准时精确     举行统计，准时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的精确     ;

3、按照医院经营工作要求对各媒体所投放的广告举行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案：

将病人举行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.天天收集一次，确保数据准时录入;

b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要举行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有方案分步骤：

协作企划部经营部做好病人惬意度调查，天天五人，主要以预约病人为主

对回访结果准时反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当初应反馈

四.网络询问工作

十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份升高一倍;十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次升高25%。

1.询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节约时光

2.预约回拜访题

1)通过各种途径猎取电话号码，并举行具体分类记下，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参加回访，了解未就诊缘由，举行再次营销。

2)将举行分类管理，准时公布及发送活动信息。

3.询问人员的专业性及乐观性的问题：

由专人回答商务通及询问，一月更换一次，有利于新奇感及乐观性的建立。

在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的乐观协作下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院进展贡献自己的力气。

4S店客服部年终工作总结2022客服部年终工作总结（2）时间荏苒，走进….已经有几个月的时光了，现做好工作总结以求长进。

首先要谢谢…人赋予我足够的宽容、关心和协助；更要谢谢领导们海纳百川的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期盼与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚决的拓荒者一道披荆斩棘……

在…的经受一定弥足宝贵，我切实感触到了自身的成长和成熟。固然由于棱角太过分明，做事情有无数欠妥和缺乏办法的地方，无意中刺痛和损害了一些伙伴，在这里诚挚地向各位同事——我最友爱的伴侣，我的同路人说声赔礼，望你们谅解。

下面向我这一段时光的工作状况做如下汇报：

一、通过学习和堆积对…和…所从事的事业熟悉加深

…长进越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力气就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——农夫工的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广阔的群体提供协助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的熟悉到我们从事的是一个多么高尚的事业！

或许一开头直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成果也不足以让我们自豪。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农夫工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广阔农夫工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而自豪。

固然，…作为一个进展中的企业还有诸多的不完美；制度不健全,市场开辟能力和部门协调能力的不足照旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要举行革新甚至革命来改善自身，这大概要付出很大的代价，需要士气。

二、仔细学习岗位职能，工作能力进一步提高

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调节看法收拾等工作，工作中向来保持了很高的热烈，也得到无数伙伴的鼓舞和协助，取得了一定的成绩，论坛后参会媒体竞相赋予了报道；发卡过程中通过深化接触农夫工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些办法并尽我所能的宣扬了…品牌；在网站看法收拾过程中，和无数同事举行了沟通和探讨，对公司有了更深化的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多办法和道理。

固然我也熟悉到自身存在的许多不足；活动策划阅历欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时光正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求长进，工作办法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——信任通过不断的调节和学习，我能越发胜任将来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的计划，为公司进展建设添砖加瓦。

XX年对于…和我个人都是非常关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素养，以越发饱满的热烈投入到工作中来。我坚信…这面和睦的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期盼着有所作为，期盼着和…一起跃上潮头！

4s店客服部年终工作总结范文2022客服部年终工作总结（3）4s店客服部年终工作总结范文

时间荏苒，走进….已经有几个月的时光了，现做好工作总结以求长进。

首先要谢谢…人赋予我足够的宽容、关心和协助;更要谢谢领导们海纳百川的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期盼与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚决的拓荒者一道披荆斩棘……

在…的经受一定弥足宝贵，我切实感触到了自身的成长和成熟。固然由于棱角太过分明，做事情有无数欠妥和缺乏办法的地方，无意中刺痛和损害了一些伙伴，在这里诚挚地向各位同事--我最友爱的伴侣，我的同路人说声赔礼，望你们谅解。

下面向我这一段时光的工作状况做如下汇报：

一、通过学习和堆积对…和…所从事的事业熟悉加深

…长进越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力气就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象--农夫工的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广阔的群体提供协助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的熟悉到我们从事的是一个多么高尚的事业!

或许一开头直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成果也不足以让我们自豪。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农夫工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构--尤其是广阔农夫工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而自豪。

固然，…作为一个进展中的企业还有诸多的不完美;制度不健全,市场开辟能力和部门协调能力的不足照旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要举行革新甚至革命来改善自身，这大概要付出很大的代价，需要士气。

二、仔细学习岗位职能，工作能力进一步提高

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调节看法收拾等工作，工作中向来保持了很高的热烈，也得到无数伙伴的鼓舞和协助，取得了一定的成绩，论坛后参会媒体竞相赋予了报道;发卡过程中通过深化接触农夫工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些办法并尽我所能的宣扬了…品牌;在网站看法收拾过程中，和无数同事举行了沟通和探讨，对公司有了更深化的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多办法和道理。

固然我也熟悉到自身存在的许多不足;活动策划阅历欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时光正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求长进，工作办法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋--信任通过不断的调节和学习，我能越发胜任将来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的计划，为公司进展建设添砖加瓦。

xx年对于…和我个人都是非常关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素养，以越发饱满的热烈投入到工作中来。我坚信…这面和睦的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期盼着有所作为，期盼着和…一起跃上潮头!

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xx年客服专员个人年终总结精选

客服xx年终工作总结大全

客服部年终工作总结优秀范文客服部年终工作总结（4）客服部以二个效益为中心，以三个惬意为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结

一．规范询问工作：

（一）拟定询问科室各种规则制度

包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，

询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等

（二）规范询问业务技巧，增强询问胜利率：

十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%；到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的升高，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是十分显著的

1．专业学问的学习：

a、每周一次由询问医生举行讲课，培养询问医生的学习乐观性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问

b、每结束一期培训举行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生举行评定

c、每月拨打其他医院的电话举行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上举行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开询问记录讲评会议

a．定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量

b．询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价

c．个人对自己的询问记录举行分析

d．每周一次举行询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线变化缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完美询问病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的升高

a．对于当初预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的电话号码

b．其次天对于第一天预约病人就诊状况举行分析，对于未就诊的病人，举行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时举行再次营销

c．如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪

d．天天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息

（三）按照个人特点及工作要求举行岗位调节

网络询问及电话询问有不同的特点，按照网络询问和电话询问量的比例，适时举