客服年底工作总结

Word文档客服年底工作总结一、领导重视，使cafis5.1指纹自动识别系统在江苏省全面绽开。XX年初，公司领导以徐州市公安局指纹系统改造成cafis5.1系统为契机，针对江苏省各地区清华系统都已经不能满足实际的比对速度、增强库容要求的现象，打算在江苏地区进一步推广cafis系统，并将版本统一升级至cafis5.1withpma版本，力争年内江苏省各地市所有改造完毕。为实现这个目标，公司各部门步调全都，从领导到员工各司其职，销售中心主动出击，逐一与省辖市指纹系统分管领导、负责人联系，介绍江苏地区目前指纹系统的现状、海鑫cafis5.1withpma指纹自动识别系统的优越点以及进展前景，逐渐使有关人员在熟悉上取得全都，年内公司先后与江苏省公安厅、扬州、南通、连云港、泰州、盐城、宿迁、镇江、无锡、海门、江阴等县市公安局签订了指纹自动识别系统的升级改造合同。客服中心按照签订的合同，准时合理的支配了相关人员，一方面与系统改造单位主动联系，确定原有设备是否符合系统的要求及新增强的设备是否到位；一方面按照系统改造单位的工作要求，在尽可能的前提下确保根据客户的要求去做，以客户之上的理念真正服务于客户。

二、协调有力，江苏地区指纹系统建设与维护工作发展稳步有序

几年来，cafis指纹自动识别系统在江苏地区取得长足的进展离不开江苏省公安厅指纹信息中心的大力支持。XX年内，江苏省公安厅指纹信息中心作为全省的业务主管部门，针对全省指纹系统不统一，管理难度增强的状况，且各省辖市指纹系统配置不统一，在征求全省各单位看法的基础上，考虑到江苏省自身的特点及各市的实际状况，要求各市：一方面在原有清华系统如需改造升级的状况下，必需选用与省厅同一个版本的指纹自动识别系统；一方面在时光上、工程上、资金上、系统容量、比对速度等方面多加考虑，确保系统改造一步到位，防止资金的重复投入。一年来，江苏地区指纹系统在省厅指纹信息中心的协调下，现已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。为确保江苏省指纹绩效在全国实现四连冠打下了坚实的基础。

三、合理调配，确保江苏区cafis5.1指纹自动识别系统改造工程保质保量

XX年，江苏地区客服针对该区系统改造较多，系统升级在即、活体安装较频繁等状况，客服困难多、任务重人员少、时光紧等状况下，一方面与使用单位主动联系，明确工作时光和工作人员，以确定工作日程，做到心中有数；一方面合理调配时光和人员，确保完成任务，以确定工作进度，做到如期安装；一方面在系统完成后，主动联系用户，询问系统使用状况，准时征求反馈看法，以确定工作实效，做到保质保量。

四、分工明确，确保江苏地区指纹自动识别系统的培训维护到位。XX年下半年，江苏地区客服人员有所增强，现有四名人员。为使江苏地区的指纹自动识别系统能最大限度的正常运行，在人员偏少的状况下，江苏地区对客服工程师举行了详细的分工，明确其职责，以客户惬意为目标，一方面要求各位工程师在规定的时光内保证培训、维护到位；另一方面要求客服在接到哀求后24小时内赋予响应；一方面要求客服小故障网络远程解决，大故障现场解决；一方面要求客服人员在培训、维护期间不得增强客户的负担。

五、乐于奉献，确保项目及时完成、系统正常运行、系统发挥最大的效益。XX年是十分繁忙的一年，任务量十分之重，工程质量要求十分之高，时光支配十分之紧及有所交错，人员配置相当紧急（上半年江苏地区主要为2个人，8月份之后增强2人），既要如期保质保量的完成项目，还要保证全省地区系统(包括指掌纹中心系统、指掌纹客户端、活体采集系统)的正常运行。假如根据正常的工作时光和支配，就很难确保江苏地区项目及时完成、系统正常运行、为江苏地区的破案提供一个高效的平台。江苏地区的工程师，承受着巨大的工作压力，发挥了无私的奉献精神，不怕苦，不怕累，加班加点，主动放弃节假日、歇息日，在保证项目质量的前提下，硬是将工程时光缩短正常之2/3。

五.一国际劳动节期间江苏省公安厅指纹自动识别系统当初正在大批量的转换十指数据，这个过程需要人照顾着，以确保程序的正常运行。江苏地区的工程师坚持上班，做到人等机器，而不是机器等人使数据转换工作顺当举行；在系统升级后期更是碰到了无数问题，包括特征点飘移、数据库效率低下等。面向用户的责问，在繁重的工作压力下，更是承受着巨大的心理压力，天天加班到夜里12点之后，解决各种各样的新问题，就这样，一加班就是延续一个多月，包括双休日也是这样，终于解决全部的问题。

十一国庆之后，陈鹏还在婚假中，但是南通的指纹系统浮现了问题，而其他工程师都挪不出时光去，为了能使南通的工作不受到影响，陈鹏毅然临时丢下了妻子，准时来南通协助解决了问题。

XX年下半年，李刚从河南区调往江苏区，负责江苏地区活体采集的安装、维护以及泰州市局的指纹识别系统的维护工作，面向浩大的活体采集仪的维护量，他常常加班到深夜，放弃正常的歇息日，保证活体采集仪的正常使用，基本做到使活体采集仪时时刻刻都是在可用的状态，为江苏地区的破案提供了保障。

六、存在的问题以及展望明年尽管江苏地区今年取得了很大的成果，但是仍然存在着许多的不足。主要表现在：一方面江苏地区的工程设施仍然不够规范，缺乏统一的标准，这个将是明年重点要解决的问题；一方面向用户的培训尚且不到位，来年需要加强对用户培训的力度。

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物业客服年底工作总结

我从20年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的管理工作。历时7个月，从试探到认识，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热烈相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面向了无数压力，克服了无数困难，但我们却十分开心和充实。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热烈、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。详细状况如下：一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1.仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。

2.建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本。

3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，准时上报主管，请示工作。

4.每月对住户来电来访举行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户询问155件，看法建议43件，住户投诉69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服务626件，表扬23件。

5．办理小区ID门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6.建立完美的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索名目，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深化细致。

准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热烈微笑，认真讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次违规协作业主买材料（我们普通要求业主自行预备材料），骑电瓶车到建材市场寻觅匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，很多次地激动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，诚挚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规定举行装修，装修申请、装修人员实施AB卡的管理，杜绝违章状况的发生。.

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式协助住户排忧解难，一方面打报告由小学集中处理，一方面报小学修建中心，一方面乐观联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。

五、日常设施养护。

建立修理巡查制度，对公共区域日常设施、设备举行保养维护，准时通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统准时查验、修缮，排解平安隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题准时打报告小学筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒服的要求。

监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其乐观性，促进内部和睦竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木举行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清楚

按照财务的分类规章，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时仔细核实收据、钱、票记录，做好票据管理，准时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。上交现金共计：50031.70元，其中办证制卡为11236.00元，修理费5509.00元，自缴物业费23910.7元，管理费9178.00元，垃圾清运费198.00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376.85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。

九、宣扬文化工作方面

团结合作，共同长进，开展批判与自我批判，打造和睦、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣扬物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的交流渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），准时向业主提供平安学问，健康常识，天气预告，温馨提醒等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期自然 气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的消遣环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业乐观响应、参加集团的文化生活，组织舞蹈、歌唱等消遣活动，目前正在乐观筹备2022年新春歌舞会活动。

十、业主的惬意就是物业管理服务工作的终于目标

本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理惬意度为，其中客服惬意度为，清洁惬意度为，修理惬意度为。

经过7个月的工作，认识了基层管理工作流程，基本能够将所学学问与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越来越感触到以诚待人，以诚处事，从短期看大概会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是的敬重，以诚待人，才干得到真正的理解与支持。劳酬君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素养、高素质的学问群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必定要求提高管理上的透亮     度，使物业管理行为越发规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们进展和生存的前提。

这七个月的工作，也裸露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层交流上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希翼能有机会到比较成熟的社区学习，把握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行举行横向联系。

新的一年，即未来到，决心在岗位上，投入更多的时光，更大的热烈，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希翼我们的团队每一个人珍惜在一起的和睦气氛，制造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗！西苑物业，加油！！！

客服中心年底工作总结

转瞬又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感触颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面向进展中且存在问题的客服中心，当初真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己，一定要镇静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：碰到问题不要胆怯，英勇面向，要去想解决问题的办法这才是关键给了我很大的鼓舞，更坚决我要管理好客服中心的决心。

十月中旬，王经理对我们的工作准时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了准时回复，给我的回复中让我印象最深的是：作好一个客服管理人员，是一件不简单，却又十分有成就感的事情，迅速执行、迅速反应、抓细节这些都是关键的地方。这句容易却十分贴切的话,时刻陪同着我，使我把工作的压力转化为动力。

谢谢领导的鼓舞和指导，也十分谢谢各位同事的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。

在管理囫囵客服上，贯通让全部优秀的人的力气凝结到一起，打造一个优秀团队的思想。在管理中按照每个客服管理人员的优势,明确分工。按照所分工作做准时跟踪催促。在囫囵客服中心的管理上，按照客服现状，从业务提高和人员思想动身，列出阶段性目标和长久目标。从而达到客服整风光貌的改观。

一、提高业务技能方面

1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。

2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。

3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容准时更新，供座席人员查阅学习。

4、试行首问负责制。容易投诉问题不再依靠班长，仔细钻研业务后，能做到自立解决。

二、服务质量方面

在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予服务之星荣誉称号，在精神上赋予鼓舞。加大扣罚力度，浮现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上熟悉自己的不足,终于达到提高其服务质量。

三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率

1、提出技术需求，将挑选性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率。

2、在话务量高峰期，人员不足的状况下，实施新的补班方案，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力气共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。

4月份月均一次接通率：

12581：87%

12582：88%

彩铃：47%

11月份月均一次接通率：

12581：92%

12582：97%

彩铃：84%

以上的数据，告知我，任何事情都是：没有做不到的，惟独想不到的。

四、制造了客服中心一个全面交流的文化环境客服中心是客户的中心，是人的中心。客服中心的管理，必需是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状，让每位员工从内心上听从管理，除了一些完美制度的约束外，另外一个主要使命就是交流。交流可以随时举行，但交流文化却是需要逐渐哺育的，作为客服中心的主管，我有责任给客服中心的员工营造一个全面的交流文化环境。综合考虑，我挑选了电子邮箱，没有时光和地域的限制，是一个十分有效的交流方式。固然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映，由于大家还对它还不相信。当第三天的时候，收到了第一封信，按照所反映的问题在最短的时光内赋予解决，为以后起到很好的带头作用。邮件是接踵而来。收到的信件里，难免因前期无顺畅的交流渠道造成一些不理解而浮现一些偏激的语言，我在回信时针对提出的问题，若有执行可能性，立刻让其它部门协作，马上实施，让事实说话。若暂无法实现或无法解决的，会告知其缘由。假如思想有偏差的，我会给其指引一个正确的方向。

制造客服中心交流文化环境时，鼓舞并给大家制造机会，让全部客服员工把自己的主意表达出来，让大家感觉到交流的正面效果。终于使大家以更好的心态投入到工作中去。从10月份以来，客服人员心情较稳定，人员流淌量降低到0.02%,并且对客服团队有了相信,以前的看法箱，现在变成了建议箱。好的建议更利于客服的进展，让我体味了交流的重要性。

五、文化建设方面

1、7月份益智大比拼，使员工从紧急的晋级考试中得已缓解。提高员工团队配合，丰盛了员工课余生活。

2、客服主办的中秋晚会遗憾胜利，在这个全家团圆的特别节日里，让员工感到公司对大家的关怀和照看。从而能更踏实的投入到工作中去。

3、乐观鼓舞客服员工参加公司举办的我行我秀文化建设活动中，综合大家的主意，客服部在这次活动中，拿下了整体效果奖团队配合奖最佳创意奖三项大奖，让我也再次体味到了团队凝结力是不估计的。

六、制度完美方面

按照新进同事建议，引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心。

1、示忙制度更规范。

2、班长工作流程的规范。

3、客服考勤制度的完美和运用。

通过以上六个方面的努力，使客服中心整风光貌有了一定的提高，让我深深体味了王经理曾对我说过的话作好一个客服管理人员，是一件不简单，却又十分有成就感的事情。一年来收获最大的，也是体味最深的：一个人的优秀不叫优秀，一个团队的优秀才是真正的优秀。作为客服中心的主管，一定要有能力把全部人优秀的力气综合起来，打造一个优秀的团队。团队的凝结力是不行估计的。以此体味来作为我xx的总结。

客服部年底工作总结

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2022年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热烈接待业主，乐观完成领导交办的各项工作，办理手续准时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及方案，下面结合我