护理人际沟通（高职）全套教学课件

全套可编辑PPT课件目录第五章第四章第三章第二章第一章人际关系理论人际沟通理论护理工作中的

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临床实习沟通礼仪第

一

章人际关系理论人际关系护理人际关系第一节人际关系人际关系概述一建立良好人际关系的途径三人际交往的心理效应二人际关系概述一（一）人际关系的概念（二）人际关系的影响因素（一）人际关系的概念人际关系是指在社会活动中，人与人之间通过交往形成的一种包括认知和情感的心理关系及相应的行为。人际关系人际

关系网人际关系包括血缘关系、同事关系、朋友关系等。01

第一印象02

生理因素03

道德因素04

社交技巧（二）人际关系的影响因素01

第一印象第一印象是指人与人第一次交往中给对方留下的印象，是在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。最鲜明最牢固决定着以后双方交往的过程02

生理因素生理因素是指个体神经、感觉、运动系统和生命重要脏器的结构功能状态及其驾驭周围环境的能力。生理因素是人格形成的基础，也是人际交往的重要基础。疾病与生理

特殊时期生理素质生理素质是“第一印象”形成的前提条件。如哮喘发作、精神障碍等会给交往形象带来负面影响。03

道德因素道德因素是指人们在思想意识方面经过勤奋学习和长期实践与磨练，所达到的一种能力和思想品质。诚信互助包容04

社交技巧倾听的技巧沟通的艺术礼仪的修养情绪的控制人际交往的心理效应二（一）首因效应（二）晕轮效应（三）社会刻板印象（四）移情效应首因效应是指人们对第一次接触的事物留下的深刻印象，也就是人们经常说的“第一印象”。（一）首因效应晕轮效应指人们对他人的认知判断，首先主要是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是“好”的，他就会被“好”的光环笼罩着，并被赋予一切好的品质；如果认知对象被标明是“坏”的，他就会被“坏”的光圈笼罩着，他所有的品质都会被认为是坏的。（二）晕轮效应由于所处社会环境的不同，人们往往对不同的人群形成一种较为固定的看法，这种判断在很多场合左右着人们对不同人群的评价和判断。社会刻板印象是一种以偏概全的思想方法。注意：护理人员与患者打交道时，不能单纯以学历高低为依据来判断人的水平高低；不能简单凭借职业、地区和性别等方面因素，草率地将人归类。（三）社会刻板印象移情效应是指把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上，引起他人的同类心理效应，也就是人们常说的“爱屋及乌”。（四）移情效应建立良好人际关系的途径三01主动交往02

帮助别人03

关心他人04

赞成他人01主动交往不主动交往的原因：在人际关系方面缺乏应有的自信；人们在人际关系上存在许多误解。树立主动与人交往的意识，掌握主动交往的技巧，是建立良好人际关系非常重要的策略。02

帮助别人帮助既包括情感上的支持，如对于痛苦的分担、观点的赞同及给予建设性的建议等，也包括解决困难时的协助及物质上的支持。03

关心他人双方需要将注意力投向对方。情感理解基点兴趣点关注中心兴趣关注焦点汇聚共同参与有效沟通04

赞成他人恰如其分的肯定在逆境时给予肯定在事后给予肯定称赞别人时要态度真诚、语言贴切，否则会有巴结奉承的嫌疑。与顺境中的赞扬相比，逆境中得到的肯定与支持则会使人铭记在心。亨利·泰勒爵士在他的《政治家》中这样写道：“一个人讲演完毕刚一坐下你就喝彩，他会认为你是出于一般的礼貌。一段时间以后，他认为你把他的讲演早已丢在脑后了，你这时再对他表示：你对他讲演中的教益还铭刻在心。这样，他对你的恭维将会经久不忘。”第二节护理人际关系护理人际关系概述一几种护理人际关系二护理人际关系概述一（一）护理人际关系的概念（二）良好护理人际关系的意义（一）护理人际关系的概念护理人际关系是护理人员在护理工作中形成的多种网络人际关系的总和，是护理人员为了满足社会医疗护理需求，与患者、家属及医疗机构等各部门人员建立起来的合作关系。一方面主要是研究护理人员的关系学，属于人文科学的范畴；另一方面，也主要涉及人类的生命和健康等问题，具有专业的科学性、职业的严谨性、情感的高境界性及协作的紧密性等特征。（二）良好护理人际关系的意义01创造良好的工作环境02

提高护理工作效率03

为患者提供更好的服务护患之间的相互理解、信任、关心和爱护，可以形成良好的工作氛围。01创造良好的工作环境能使医护人员心情舒畅，产生愉快积极的情绪，激发对生活和工作的热情；能使患者解除或转移紧张、焦虑、恐惧和烦闷等消极心理，增强依赖感、安全感和康复的信心；能使护患群体保持一种稳定、融洽的良好状态。02

提高护理工作效率医护之间、护士之间的良好合作，会使整个团队同心同德、互相帮助，无疑会大大提高工作效率；如果大家冷漠相对，或互相猜忌提防，缺乏合作精神，必然会消耗大量精力去处理各种矛盾冲突，影响护理工作的质量和效率。03

为患者提供更好的服务建立良好的护患关系可增进患者对医护工作的理解、信任和支持，提高患者对医疗、护理工作的满意度；护理人员与患者及家属的良好沟通，有助于整体了解和掌握患者身心状态，提供人性化、系统化的护理服务。几种护理人际关系二（一）护患关系（二）医护关系（三）护际关系（一）护患关系护患关系是护理工作过程中护士与患者之间形成和发展的一种工作性、专业性和帮助性的人际关系。狭义的护患关系仅指护士与患者之间在特定环境及时间内所形成的一种特殊关系。广义的护患关系指围绕服务对象的治疗和护理形成的所有人际关系，包括护士与患者、医生、家属之间的关系。01护患关系的基本模式02

护患关系的影响因素03

促进护患关系的方法04

护患冲突的解决01护患关系的基本模式主动-被动型模式指导-合作型模式共同参与型模式发挥的作用主动性感受性（1）主动-被动型模式把患者看成单纯生物学的人，把疾病看成单纯的生物理化因素所致；把治疗护理全部寄托于药物和手术，对患者的心理活动关注较少。适用于昏迷、休克、精神病、智力严重低下的患者及婴儿等。特征是“护士帮助患者做什么”。（2）指导-合作型模式把患者看成有意识、有思想、有心理活动的人。在护理活动中，患者有一定的主动性，这种主动性以执行护士的意志为基础，以主动配合为前提。多见于初次患某种疾病、重病初愈及外科手术恢复期的患者。特征是“护士告诉患者做什么”。（3）共同参与型模式出发点是认为在治疗护理过程中，患者的意见和认识是有价值的，护患双方有同等的主动性。这是一种以健康为中心的护患关系模式。适用于慢性病患者或“久病成良医”而对自身病情变化、治理效果有切身体验的患者。特征是“护士积极协助患者自护”。02

护患关系的影响因素护士的因素部分护士服务态度不端正，服务意识淡化；工作责任感缺乏；理论知识不扎实，护理技术不熟练；心理素质不健全，缺乏适应性。护士的仪表言行也是影响护患关系的重要因素。服务对象因素部分服务对象认为护士水平低，对护士不信任；服务对象普遍存在焦虑心理，甚至对事物的认知、分析产生偏差；服务对象法律意识增强，常常对医疗费用、医疗效果及医务人员的操作产生质疑等。医院及社会的因素医院的环境、科室设置、人员的安排、管理

水平等都会影响护患关系；医疗保健供需矛盾，卫生法律法规建设滞后

等也是影响护患关系不可忽视的因素。03

促进护患

关系的方法（1）保持健康的生活方式和良好的情绪不断丰富自己的理论知识，提高护理水平（2）（3）掌握沟通和倾听的技巧态度真诚（4）04

护患冲突的解决（4）加强法律知识的学习（5）虚心听取患者的意见和建议（6）转变社会公众对医院的认识（1）严格执行各项规章制度（2）加强职业道德教育（3）加强业务学习和技能训练（二）医护关系医护关系是指在医疗护理过程中，医护双方建立与发展的工作性人际关系，其实质是一种群群关系。01医护关系的基本模式02医护关系的影响因素03促进医护关系的方法01医护关系的基本模式主导—从属型模式早期的护理学认为护士是医生的助手和“工具”，医护之间主要是以医生为主，护士为辅，医护之间是支配与被支配的关系。独立—协作型模式在医疗过程中，医生起主要作用，是疾病诊断治疗的主导者；在护理过程中，护士按照生理、心理、社会、文化等多方面因素对服务对象实施整体护理，是恢复健康的促进者。02医护关系的影响因素（3）（2）（1）心理因素护士压力过重权利与利益之争03促进医护关系的方法（1）（2）（3）相互尊重有效沟通真诚合作（三）护际关系护际关系是指在医疗护理工作中，护理人员之间的人际交往关系。01护际关系的影响因素02促进护际关系的方法01护际关系的影响因素护士上下级因素护士希望护士长业务能力强，并能信任、帮助自己，一视同仁；护士长希望护士钻研业务，乐于奉献，支持科室工作。新老护士的因素年轻护士特点：精力充沛、动作迅速、理论基础扎实，但专业思想不稳定、业务不熟；资深护士特点：临床经验丰富、专业思想稳定、业务精湛。她们在工作中应相互学习，形成良性竞争，但若双方缺乏有效交流和沟通，不能相互理解与体谅，必然会导致矛盾产生。02促进护际关系的方法建立团结协作的工作关系新老护士之间应该做好传、帮、带工作，创造良性竞争环境；护士与护士长之间应该相互理解、配合、尊重；护士与实习生之间要互帮互学、教学相长。提高护士管理水平目录第五章第四章第三章第二章第一章人际关系理论人际沟通理论护理工作中的

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二

章人际沟通理论人际沟通概述人际沟通的类型和层次护理工作中的人际沟通第一节人际沟通概述人际沟通的概念及其作用一人际沟通的影响因素三人际沟通的特征二（一）人际沟通的概念（二）人际沟通的作用人际沟通的概念及其作用一（一）人际沟通的概念人际沟通是沟通的一个领域，是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。人际沟通的过程（二）人际沟通的作用01

满足生理需要02

满足心理需要03

满足社会需要04

建立良好的人际关系如何与他人建立良好的人际关系1要诚以待人。2要有容人之量。3要谦逊待人。4要学会与不同性格的人打交道。5不要过于在乎得失。6学会在紧张与压力中释放自己。人际沟通的特征二0102030405目的性互动性象征性关系性学习性人际沟通的影响因素三（一）个人因素（二）环境因素（一）个人因素01

生理因素02心理因素03风俗习惯04

沟通能力01

生理因素沟通者的生理因素包括永久性生理缺陷和暂时性生理不适，均可影响沟通的有效性。永久性生理缺陷：永久性生理缺陷包括感官功能不健全，如听力、视力障碍；智力不健全，如智障、痴呆等。暂时性生理不适：暂时性生理不适包括疼痛、饥饿、疲劳等。02心理因素个性态度情绪情绪是一种具有感染力的心理因素，可直接影响沟通的有效性。个性是个人对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征，是影响沟通的重要因素之一。态度是指人对其接触客观事物所持有的相对稳定的心理倾向，并以各种不同的行为方式表现出来，它对人的行为具有指导作用。03风俗习惯人们总是受到所处群体形成的文化习俗影响和制约。东方人喜欢婉转的表达方式，模糊暧昧，并以此表示对对方的尊重；西方人最看重的是真诚、直接，而比较不喜欢婉转。04

沟通能力沟通能力是个人素质的重要体现，关系着一个人的知识、能力和品德。良好的沟通能力可以有效地推动沟通的过程，使人与人之间的沟通朝着良好的预期进行。欠缺的沟通能力则可能导致沟通的结果变坏。（二）环境因素01自然因素02社会环境01自然因素自然因素指物理环境，即沟通的场所。温度安静程度装饰光线02社会环境种族文化职业社会地位认识上的不一致交流障碍护理人员应有广泛的兴趣，面对不同的患者，采用不同的方式进行沟通。第二节人际沟通的类型和层次人际沟通的类型一人际沟通的层次二人际沟通的类型一（一）按沟通符号分类（二）按沟通渠道分类（三）按沟通反馈分类（四）按沟通的流向分类（一）按沟通符号分类01语言沟通02非语言沟通01语言沟通人们运用语言符号进行信息交流，传递思想、情感、观念和态度，达到沟通目的的过程，叫做语言沟通。语言沟通可分为口头语言沟通和书面语言沟通。口头语言沟通：在面对面的人际沟通中，大多数人采用口头语言沟通的方式，如会谈、讨论、演讲及对话等。书面语言沟通：在间接沟通过程中，书面语言用得比较多。02非语言沟通非语言沟通主要指说和写（语言）之外的信息传递。15423手势身体姿态音调（副语言）身体空间表情象征不同民族、不同文化背景的人们通常对身体语言有不同的理解，其约定俗成的身体语言也具有不同的象征意义。0102说明身体语言或身体动作常常作为言语沟通的补充说明。0304调节身体语言或身体动作在沟通过程中能够强化或弱化沟通者传达的意思、节奏和情感。情感表露在沟通中，沟通者的坐姿、站姿、走姿等也传达着很多信息，特别是情感信息。身体语言（二）按沟通渠道分类01正式沟通02非正式沟通01正式沟通正式沟通是指通过正式的组织程序和渠道，按组织规定的线路和渠道进行的信息传递和交流，如会议制度、汇报制度、文件的传达与呈送、组织间的公函来往等。优点：信息具有权威性约束力较强沟通效果好缺点：沟通速度慢互动性不足02非正式沟通（三）按沟通反馈分类01单向沟通02双向沟通01单向沟通单向沟通是指信息发出者发出信息，信息接收者只接收信息，不做反馈的沟通形式，如下指示、作报告、公众演讲、看电视等。优点：信息传递速度快传播面广缺点：得不到信息接收者的反馈，沟通效果不确切02双向沟通双向沟通是指信息发送者和信息接收者的角色不断变换，共同以讨论和协商的方式进行信息的交换。护士患者这种形式让双方能对信息进行充分的反馈，有助于增进理解和人际关系的和谐。（四）按沟通的流向分类01纵向沟通02横向沟通01纵向沟通纵向沟通是指团体或组织在高、中、低各管理结构层次之间进行的信息传递。纵向沟通可进一步分为上行沟通和下行沟通。下行沟通上行沟通是信息发出者以团体或组织中某个层次管理者的身份向其下属单位进行的信息传递。如医院各级主管向下级分配任务属于下行沟通。指由信息发出者向上级进行的信息传递过程。例如，护士长向护理部做年终工作汇报属于上行沟通。02横向沟通横向沟通也叫水平沟通，是指组织结构中同一层次的部门或人员间所进行的信息传递和交流。

目的是加强组织部门之间的了解和协作，提高工作效率。人际沟通的层次二（一）一般性交谈（二）陈述事实的沟通（三）分享个人的想法和判断（四）分享感觉（五）沟通的高峰（一）一般性交谈一般性交谈是指一般性社交应酬的开始语，属于沟通中的最低层次。有利于短时间内打开局面和帮助建立友好关系。注意：护患之间如果长期停留在这个沟通层次上，将不利于引导患者说出有意义的话题。（二）陈述事实的沟通陈述事实是指不参与个人意见，不牵涉人与人之间的关系，报告客观事实的沟通。有利于了解患者的情况。注意：在此层次上的沟通主要是让患者陈述，护士不要用语言或非语言性行为影响患者的行为。（三）分享个人的想法和判断分享个人的想法和判断是指沟通双方已经建立了一定的信任，可以彼此谈论看法、交流意见的沟通。（四）分享感觉分享感觉是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进行的沟通。坦率真诚正确理解患者热情（五）沟通的高峰短暂的完全一致的高度和谐的感觉第三节护理工作中的人际沟通人际沟通在护理工作中的作用一护理人员人际沟通能力的培养二人际沟通在护理工作中的作用一少医患及护患纠纷促进护理工作的开展创造良好的工作氛围护理人员人际沟通能力的培养二（一）（二）（三）（四）养成良好个性品质建立护患沟通制度在实践中提高护士沟通能力加强职业道德培训目录第五章第四章第三章第二章第一章人际关系理论人际沟通理论护理工作中的

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三

章护理工作中的语言沟通护理语言沟通概述护理语言沟通技巧第一节护理语言沟通概述护理语言沟通的概念及原则一护理语言沟通的注意事项三护理语言沟通的内容和方式二护理语言沟通的概念及原则一西方医学之父希波克拉底曾说过：“医学有两件东西可以治病，一是药物，二是语言。”（一）护理语言沟通的概念（二）护理语言沟通的原则护理语言沟通的概念及原则一（一）护理语言沟通的概念护理语言沟通是指在护理环境中护理人员与患者或其他相关人员之间以语言为中介进行沟通交流的行为，它以护理过程中护理人员的言语行为为主要研究对象。（二）护理语言沟通的原则01

道德性原则02通俗性原则03

科学性原则04

情感性原则05

幽默性原则06严肃性原则07

委婉性原则01

道德性原则保密性尊重性注意保护患者的隐私，不主动打听与治疗、护理无关的患者隐私。要注意保守医疗秘密，不该告知患者的事情不多嘴。保护工作人员的隐私，不要与患者谈论医护人员的私生活，包括婚姻、家庭及亲友等。（1）保密性①②③（2）尊重性尊重性原则是指护理人员尊重患者的人格，用平等的态度与方式进行沟通。聆听沟通护理人员应当有良好的聆听习惯和恭敬的体态，从而得到患者的认可和尊重，提高患者的依从性。护理人员在与患者沟通时，要尊重患者的价值观、生活习惯、宗教信仰等，做到“急患者之所急，帮患者之所需”。02通俗性原则通俗性原则是指与患者交谈时应根据患者的认知水平和接受能力，用形象生动的语言、浅显贴切的比喻，循序渐进地向患者传授健康保健知识。03

科学性原则护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据，不要把民间传闻或效果不确定的内容纳入健康指导。护理人员在交谈中不要歪曲事实，不能把治疗效果扩大，也不要为了引起患者的高度重视而危言耸听。例证资料治疗效果04

情感性原则护理人员在与患者交流沟通的过程中，要使语言赋有情感性，把握好情感控制与调节。对胆小的幼儿患者，可用儿童语言与之交谈，要避免用诸如“不听话，就给你打针”之类的语言吓唬他；对有口鼻疾患，说话困难而又有恶臭气味的患者，不要回避他们。05

幽默性原则幽默可以改善血液循环，增强免疫力，增强机体抵抗力。病情性格运用幽默调动患者的愉悦情绪06严肃性原则严肃性原则是指护理人员语言的情感表达应具有一定的严肃性，使人感觉到端庄、大方、高雅，在温柔的语态中要带有几分维护自尊的肃穆，才能体现出“工作式”的交谈。07

委婉性原则护理人员对患者并不是任何情况下都要实话实说，尤其是在患者的诊断结果、治疗方案和疾病预后等问题上，更要注意谨慎委婉。谈及患者的死亡，护理人员应尽量避免使用患者或其家属忌讳的语言。委婉是指人们为了使对方更容易接受自己的意见，以婉转的方式表达语义的一种语言表达方式。护理语言沟通的内容和方式二（一）护理语言沟通的内容（二）护理语言沟通的方式（一）护理语言沟通的内容01

信息沟通02情感沟通03

观念沟通01

信息沟通病情信息知识信息环境信息护理人员可以帮助患者尽快熟悉病区环境，将相关信息告知患者。护理人员应尽量满足患者的要求。但也应谨慎行事，遵守保密原则，避免加重患者心理负担。在与患者交往时，可以宣传疾病的预防措施和治疗方法，并对患者进行有计划的健康教育。例如，“刚做完手术才半天您就下床活动了，十分

佩服您的坚强和毅力”。02情感沟通只有双方在情感上引起共鸣，才能达到改善和增进情感的目的。沟通情感营造气氛提升气氛语言03

观念沟通132科学健康观：向患者介绍疾病知识、预防事项等。维护权利观：护患双方应该换位思考，护理人员应该对患者的维权行为给予配合；同时患者也应理解医护人员的工作。医疗风险观：医疗风险观是指在诊疗过程中医务人员与患者双方对医疗风险的认识和态度。（二）护理语言沟通的方式01

面对面交谈02非面对面交谈01

面对面交谈小组交谈个别

交谈指三个人或三个人以上的交谈。一般人数控制在三至七人，最多不能超过二十人。指在特定环境下所进行的信息交流，一般是两个人就某些问题相互讨论、商量研究。02非面对面交谈优点：不受空间和地域的限制心情更放松话题更自由缺点：远离对方的视野范围，可能会使信息交流的准确性受到影响。适用于：护理人员对患者的健康指导、心理咨询等可以使用此种交谈方式。电话互联网护理语言沟通的注意事项三（一）话题的选择（二）交谈禁忌（一）话题的选择01

宜选的话题02忌选的话题01

宜选的话题1423拟谈的话题轻松愉快的话题对方擅长的话题格调高雅的话题02忌选的话题涉及国家秘密和行业秘密的话题涉及个人隐私和忌讳的话题格调不高的话题（二）交谈禁忌不宜打断当对方说话时要等对方把话说完再接话，否则会被认为是没有教养的表现。0102不宜补充补充对方的言论会让人产生你比别人懂得多、喜欢出风头的误会。0304不宜质疑接受对方就不能质疑对方的言语，这是谈话双方相互信任的前提。不宜纠正除非是原则问题，一般情况下在别人阐述自己的意见时，不宜纠正对方的观点。四

不宜第二节护理语言沟通技巧一开场技巧二提问技巧三阐释技巧四沉默技巧五暗示技巧六安慰技巧七反馈技巧八结束技巧一开场技巧开场方式举例介绍式您好，我是您的责任护士，我叫……问候式早上好，昨晚睡得好吗？您今天感觉怎么样？今天的饭菜合胃口吗？关心式今天气温突然下降，要多加点衣服，别着凉了。夸赞式您今天气色看着不错，看上去比前两天好多了，看来身体恢复得不错。言他式这束花真漂亮，一定是关心您的朋友送来的吧！二提问技巧提问方式优点缺点举例开放式

提问没有暗示性，所问问题范围广，允许主动、不受限制的回答，信息多且真实可靠。回答者主动性强，有利于患者开阔思路，同时表达自己压抑的情绪，说出自己更真实的情况；患者自己选择讲话的方式及内容，有较多的自主权；医护人员可获得有关患者较多的信息需要较长的交谈时间，空间大，但费时多您现在生活上有什么需要帮助的吗？您对我们的服务有什么建议？请您谈谈近来的饮食情况。提问方式优点缺点举例封闭式

提问患者能非常直接地对护士的提问做出回答，医护人员能够在最短的时间内获得患者大量的信息，如患者的年龄、婚姻状况及过去的疾病史等，可节省时间和精力，效率较高，信息量大回答问题比较机械死板；缺乏全面性；患者处于被动地位；患者得不到充分表达自己想法和情感的机会，缺乏自主性；医护人员也难以得到提问范围以外的其他信息您今天头痛吗？您昨晚睡得好吗？您今年多大了？三阐释技巧（一）阐释的注意事项（二）阐释的基本方法（一）阐释的注意事项针对性通俗性准确性委婉性（二）阐释的基本方法在阐释道理时，要注意给患者提供接受和拒绝的机会，让患者做出反应。努力寻找对方谈话的基本信息，包括语言和非语言信息；充分理解患者所说的信息内容和情感；将信息、观点、意见用简明的语言讲述给患者听。四沉默技巧（一）护理工作中沉默的作用（二）打破沉默的方法（一）护理工作中沉默的作用01020304有助于患者宣泄自己的情感，感到自己得到了尊重。患者觉得你在认真专注地听他诉说，有一种满足感。遇到棘手的问题时，通过片刻沉默，护理人员可以整理思绪，为解答患者提出的问题及该如何进行交谈做好准备等。患者在沉默中还可以考虑自己的问题及需要进一步咨询的问题。（二）打破沉默的方法010203“如果您现在实在不愿意回答这个问题就不勉强了，假如您需要我的帮助，请一定告诉我好吗？”“怎么不说话了？能详细说说您对这些问题的看法吗？”发现患者欲言又止时，护理人员应灵活应变：“接着说，您说得很好，还有什么不清楚的也说出来吧。”五暗示技巧15423语言手势表情行动某种符号暗示是人们为了某种目的，在无对抗的条件下，通过交往中的用含蓄的、间接的方式发出一定的信息，使他人接受所示意的观点、意见，或按所示意的方式进行活动。对患者身心健康具有促进作用；积极暗示会使患者的疾病恶化或者产生新的疾病。消极暗示根据暗示产生的效果划分，暗示可以分为积极暗示和消极暗示。一些疾病的发生、发展，与语言暗示和刺激有着密切的关系。沟通中因医护人员说话不慎或某些不妥当的行为，给本来健康的人造成不良的暗示，甚至引发疾病。但是，医护人员的积极暗示可改善患者的心理状态，对疾病康复能起到意想不到的效果。实践证明六安慰技巧患者安慰语言身患绝症的患者对此类患者，如何表达自己的感情常使人犯难。可以使用“您感觉怎么样，我能帮您做些什么？”等语句，这样可表达出当他需要你的时候，你就会在他身边。同时不要怕与患者身体接触，轻轻拍拍患者的手或主动拥抱下患者，这都胜于言辞。危重患者此患者已经背上了沉重的包袱，护理人员再谈及过多的病情和治疗情况，势必会雪上加霜。不妨谈谈患者关心或感兴趣的事情，以此来转移患者的注意力，使其精神愉悦。老年患者对老年患者的安慰不可忽略老龄的特点，不要谈论死亡，不要提及儿女，尤其是对儿女不孝的老年患者。要特别尊重他们，最好能像儿女一样关心体贴他们，让他们感受到家庭的温暖。患者安慰语言残疾人由于多种原因，残疾人脱离社会，生活单调，多伴有自卑、自怨、孤独等。因此安慰他们要小心谨慎，避免使其产生护理人员在怜悯他的错觉。多说些积极向上、鼓励的话语，列举残疾人与病痛做斗争的事迹，唤起患者重新生活的信心和勇气。不幸的人与不幸的人相处时，要记住自己所扮演的支持和帮助对方的角色，谈话内容应集中在对方的情感上，可对患者说：“我曾经也有过这种经历，我理解你的心情。”患者安慰语言患者家属在患者面前家属需要表现得镇静、坚强，但是他们往往承受着沉重的压力，既痛苦又无助，若安慰不当反而会勾起辛酸感。护理人员谈话不宜过于直露，可多谈论平常事，让他们放宽心，或做好精神准备。在这个时候千万不能对患者有任何微词。死者家属失去亲人的人，都要经历一段悲痛时间。他们需要向别人倾诉感情和思念。这时不应打断他们，而应该仔细倾听，对他们的感情表示理解。劝慰时，要劝其节哀，往远处想，不能武断地制止其哭泣。眼泪是宣泄痛苦的一种方式，只有把内心的苦闷发泄出来，精神压力才会消除。七反馈技巧反馈又称为回馈，是指信息接收者对接收到的信息做出回应，告知信息发送者信息被接收和理解的状态。简单地说，反馈就是信息发出者和信息接收者互动、不断循环的过程。01

反馈的意义02反馈的技巧01

反馈的意义（3）（2）（1）（1）（2）（3）表达诚意，体现自身涵养，是对说话人应有的礼貌和尊重；表达接收信息者的积极态度；是获得准确信息的保障，是控制语言交际活动向良性循环方向发展的必要条件，是下一轮语言沟通的开始。02反馈的技巧反馈技巧分为给予反馈技巧和接受反馈技巧。接受反馈技巧给予反馈技巧倾听、不打断；提出问题，澄清事实；总结接收到的反馈信息，并确认理解；理解对方的目的；向对方表明自己的态度和行动。针对对方的需求反馈；反馈内容要准确、具体、明确，时间要及时，方式要得当；正面、具有建设性的反馈。八结束技巧结束方式特点举例道谢式用客气话作为交谈的结束语和告别语谢谢您的配合（指导、帮助、支持等）。关照式意见已交换，关照注意事项明天要检查肝功能，晚饭记着不要吃东西。道歉式特殊原因打断谈话或提前结束谈话很抱歉，我现在有急事，明天我们再谈好吗？征询式给人以谦虚大度、仔细周到的感觉要是没有什么问题，今天就谈到这好吗？祝颂式有较强的礼节性和一定的鼓动性与您聊天非常愉快，祝您有好的发展。邀请式向对方发出礼节性邀请或正式邀请今天的谈话很有意义，以后有空常来坐坐。友谊式为建立长久的合作关系奠定基础感谢贵单位提供的帮助，欢迎您在适当的时间来我们单位指导工作。目录第五章第四章第三章第二章第一章人际关系理论人际沟通理论护理工作中的

语言沟通护理工作中的

非语言沟通护理专业学生

临床实习沟通礼仪第

四

章护理工作中的非语言沟通非语言沟通概述非语言沟通的形式非语言沟通的应用第一节非语言沟通概述非语言沟通的概念及特征一非语言沟通的作用二（一）非语言沟通的概念（二）非语言沟通的特征非语言沟通的概念及特征一（一）非语言沟通的概念非语言沟通是借助非语言符号来传递信息、交流思想、表达情感，以求达到某种目的的一种社会活动。成功沟通的要素（二）非语言沟通的特征01真实性02

广泛性03差异性04

伴随性01真实性著名心理学家弗洛伊德说：“没有人保守秘密，如果他的嘴保持沉默，他的手尖却在喋喋不休地说着，他浑身的每一个毛孔都渗出对他的背叛。”非语言行为是人的真实思想的表露，常常是无意识的。越是无意识的表露，其真实性就越强。02

广泛性广泛性是指运用身体语言进行沟通。非语言沟通具有简便快捷的优越性，人们即使在不说话的时候也能运用非语言沟通传达较多信息。非语言沟通不能脱离一定的语言环境，它受时间和空间的限制，必须在可视环境下应用。它虽然可以离开语言沟通而单独使用，但在表达某些复杂抽象的意义时，容易产生歧义。在特定环境中只能作为语言交际的一种辅助手段。03差异性例如，在美国食指和大拇指组成一个圆圈，其他三个手指分开向上伸出，表示“OK”即“同意、顺利、很好”的意思；在中国通常表示“0”或“没有”的意思；在法国表示“零”或“毫无价值”；在日本表示“钱”；在泰国表示“没问题”；而在巴西则表示“肛门”。因此，在与不同民族、不同文化背景的人交谈时，要充分掌握体态语言表达意思之间的差别，做到入乡随俗，避免引起误会。种族文化地域风俗习惯04

伴随性非语言沟通往往伴随着语言沟通配合使用、相辅相成。非语言沟通的作用二（一）表达情感（二）暗示作用（三）替代作用（四）调节互动（一）表达情感非语言符号常常是人们真实情感的流露，人们的喜怒哀乐都可以通过表情、体态和形象等直接地被表现出来。医护人员也常常通过微笑、眼神、手势等非语言来传递他们对患者的关心和照顾。如一位母亲刚被告知儿子病情恶化正在抢救，此时，护理人员紧紧握住她的双手，这位母亲可收到安慰、支持的信息；如果是异性患者处于病情正常状态，护士握其双手，这就不合适了，尤其是年龄相仿者更应慎重。肖女士，52岁，因上腹部间断性疼痛，进食后有饱胀感，体重减轻5个月，门诊诊断胃癌后入院。在此之前，护士小王已接到住院处通知，提前为患者准备好了病床。当患者被搀扶着走进病房时，护士小王见患者表情痛苦。交谈中这位患者不停低声啜泣。护士从患者的表情和举止中体察到可能有陪伴的需要。请思考：面对这种情况，假如你是小王，你该怎么做？（二）暗示作用病情危重的患者常用叹息声来传递痛苦、焦虑或恐惧的心理。我国经典名著《三国演义》中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城，在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了司马懿的15万大军，转危为安。可见，非语言信息在传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。（三）替代作用在特定环境、场景下，非语言沟通可替代语言使沟通双方获得信息。例如，在抢救患者时，医护人员通过目光或点头等非语言行为进行沟通，获得配合治疗的信息。患者，王某，男38岁，嗜酒如命，肝硬化10年。近两周身体严重乏力，食欲减退，面色萎黄，来院就诊时反复找医护人员了解自己是否患了肝癌。护士小刘看到诊断结果后感觉很为难，不知道如何告知患者病情。但是患者和家属还是通过小刘躲避的目光、面部僵硬的表情和急于结束谈话等方面意识到了病情的严重性。请思考：如果你是小刘，你会如何做？（四）调节互动非语言沟通具有调节各方面信息传递互动方式的作用。在医护人员与患者及其家属的沟通中，存在着大量的非语言暗示，如在倾听患者诉说时，微笑点头表示鼓励说下去；如频繁看表或向别处张望，则暗示患者停止说话。第二节非语言沟通的形式动态语言一类语言和辅助语言三静态语言二动态语言一（一）目光语（二）微笑语（三）首语（四）手势语（五）触摸动态语言是指沟通双方在交往时，除了有声语言之外，还有身体各部分发生的动态的各种各样的姿势。（一）目光语目光语是对眼睛活动的统称，指用目光来传递信息的非语言行为。研究表明，客观世界信息的80%以上是通过视觉传输的。01目光投射的方向02

目光投射的接触方式03目光投射的时间01目光投射的

方向种类部位应用及注意事项公事凝视注视对方的额头与双眼之间形成的三角区域表示严肃认真，常用于谈判、公务洽谈、磋商、手术前与患者谈话等社交凝视注视对方双眼到口唇之间形成的三角区域表示亲切温和，营造一种融洽、和谐的气氛，多用于社交场合关注凝视注视对方两眼之间的区域表示专心致志、聚精会神、关心重视对方，多用于劝导、劝慰对方，但时间不可过长，一般不超过10s亲密凝视近亲密

凝视注视对方双眼至胸部区域表达炽热的情感，适于关系亲密的异性间传情达意。非亲密关系者不宜使用这种凝视远亲密

凝视注视对方双眼至腿部区域表达亲人之间、恋人之间和家庭成员的亲近友善，适于注视相距较远的熟人，但不适于普通关系的异性随意凝视对对方任意部位随意一瞥既表示注意，又可表示敌意，要慎用。多用于公共场所注视陌生人目光投射方向02

目光投射的接触方式仰视表示崇敬、期待凝视是直视的一种特殊情况，即全神贯注地注视，多表示专注、恭敬等虚视特点是目光不聚焦于某处，眼神不集中，表示失意、胆怯、疑虑等。护理人员如用这种眼神，患者就会认为护士无能，产生不安全感环视有节奏地注视不同人或事物，表示重视、礼貌、一视同仁。适用于同时与多人打交道，如护理人员巡视病房时正视对对方非常重视或者在谈严肃话题时，尊重对方，坦诚，适用于各种情况直视直接注视交往对象，表示认真、尊重。适用于各种情况。若直视对方的眼睛，称为对视。对视表示自己大方、坦诚或关注对方他视与别人交往时不注视对方，反而望着别处。表示胆怯、害羞、心虚生气或没有兴趣。它给人的感觉往往不太友好，甚至会被理解为厌烦、拒绝，应避免在交谈中使用眯视眯着眼睛注视。眼神最意味深长，具有多重含义，可表示仇恨、鄙视、轻视，又表示调情、轻佻。因此，眯视一定要慎用，最好不用盯视目不转睛地注视某人或某处，表示出神、挑衅，故不宜多用俯视表示权威、支配。与儿童交谈可采取蹲式、半蹲式或坐位，体现平等关系03目光投射的时间一般交谈时听者视线接触对方脸部的时间，应占全部谈话时间的30%～60%，超过60%或低于30%可以明显反映对方是否对谈话感兴趣。若对方是异性，双目连续对视不宜超过10s，否则

是失礼的表现。（二）微笑语微笑是人类所独有的微妙的体态语，是由双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而展示的面部表情，是世界通用语言。护士合理使用微笑，既可以美化自身形象，也可以缓解患者的紧张、疑虑心理，使患者感受到尊重、理解、温馨和友爱。在使用微笑语时，要做到眼到、心到、言到。微笑时，眼睛要注视对方，由内心发出真挚的微笑，配合语言表达，才能传递欢迎、轻松、愉快、友好的信息。切忌在病房内放肆大笑、讥笑患者的缺陷、面对医学知识缺乏的患者不屑一顾的笑等；否则会给患者传达厌恶、敌视、冷漠的意思，严重者甚至会造成医疗纠纷。（三）首语首语是人体头部动作所传递的信息，是用点头、摇头、低头或无法用语言和其他肢体的活动来表达信息的非语言沟通方式。首语特点举例点头可以表示肯定、认同、承认、赞成，也有理解、事先约定的特定的信号等当护士在做健康指导时，看到患者点头，表示他明白护士表达的意思，接受护士的建议和指导摇头一般表示拒绝和否定，也可表示不行、不可以、沉思等患者在术后精神不佳，在护士询问病情时，患者往往会使用摇头表示自己的感受仰头表示思考和犹豫门诊患者需要住院，护士征询意见时，患者往往会仰起头，思考后才会给出答案低头表示沉思、羞愧、认错，被指责、被批评时也常会不由自主地低头当护士询问患者病情时，如涉及隐私，患者往往会低头沉思，考虑是否要说出实话关于首语的运用：一方面注意首语动作要明显，尤其是当它发挥替代功能时，如点头还是摇头，动作要稍大些，让对方看清楚，正确领会；另一方面注意与有声语言和其他体态语言配合使用。（四）手势语01手势语的分类02

手势语的禁忌01手势语的分类1）3）4）2）象征手势是以表现某些抽象概念，以生动具体的手势和有声语言构成一种易于理解的意境的手的动作，常用的象征手势包括“O”形手势、“V”形手势、拇指手势。象形手势是以模拟人或物的形状、体积、高度等，给人以具体明确的印象的一种手的动作。这种手势常略带夸张，只求神似，不可过分机械模仿。情意手势是用以表达感情的一种手的动作，能使抽象的感情具体化、形象化。如挥拳表义愤，推掌表拒绝等。当患者极度痛苦时，护理人员可以紧握患者的手给予安慰和支持，表达人文关怀。指示手势是以指明人或事物及其所在位置的一种手的动作，从而增强真实感和亲切感。一般来说，手向上、向前、向内，表示希望、成功和肯定等积极意义；手向下、向后、向外，表示批判、蔑视和否定等消极意义。02

手势语的禁忌第二第一用小拇指示意或指示别人；用大拇指指示别人或指自己；用食指或弯曲拇指招呼他人；交流过程中不断搓动手指，或折压指关节发出响声等。禁止在公众面前做抠鼻、掏耳、剪指甲、抓痒和剔牙等较为私密的动作；（五）触摸触摸是指人与人之间的皮肤接触、抚摸，是非语言沟通的特殊形式，包括搀扶、依偎、握手、拥抱、亲吻等。在专业范围内，审慎地、有选择地使用触摸对沟通交流有促进作用；反之，则会产生消极作用。静态语言二（一）人际距离（二）时间控制（三）仪表（四）环境布置（一）人际距离人际距离是指人与人之间的空间距离。1234熟人区域为0.46～1.2m，一般老同事、老同学、关系融洽的邻居、师生等，都处在这一区域内。社交的距离为1.2～3.6m，进入这一区域的人彼此不十分熟悉。亲密的距离为0～0.46m，在这个区域内来往的人，彼此关系是亲密的，一般是在亲属之间、爱人之间。演讲即做演讲报告的区域，一般在3.6m以上。例如，教师的讲课，报告人在礼堂上做报告等。（二）时间控制在护理工作中也需要注意时间问题，如什么时间给患者注射、换药，什么时间给患者进行生活护理，要安排得井井有条，不能不注意时间而耽误护理或是影响患者休息（如午睡）。（三）仪表仪表是一种无声的语言，通过它既可以表现自己，也可以充分了解他人。84%的人对另一个人的第一印象来源于他人的衣着、仪表。护理人员浓装艳抹、穿金挂银，这种装饰会让患者有不信赖感，应提倡“淡妆上岗”。（四）环境布置护理人员应当创造良好的医疗环境，以满足患者的康复需求。如将儿科病房布置得很家庭化并摆设许多儿童喜欢的玩具、好看的画册等，儿童患者就会很容易适应这样的环境，对疾病的恢复起到一定的推动作用。类语言和辅助语言三（一）类语言（二）辅助语言（一）类语言类语言又称为副语言，指有声音但没有具体意义的辅助语言。音调音质停顿语速患者的类语言可以传递病情变化的信息，提醒医护人员正确进行医疗和护理活动。如患者呻吟表明身体不适，哭泣说明伤心。医护人员的类语言也可以为患者提供信息，如护理人员为患者介绍病情时，如不自觉地发出叹息声“唉”，患者会认为自己的病情很重，从而增加心理负担。（二）辅助语言语速语速是指说话的速度。说话语速较快，给人以充满活力和热忱的印象，并且能够吸引听众的注意力；说话速度较慢，可以给人认真、权威和思虑周全的良好印象。0102语调语调是一组词的升降调，表示该句子是问句还是陈述句，表明讲话者是想传达信息还是想获得信息。0304重音重音是指说话时常常加大一句话中几个字的音量，以达到提醒对方或特别强调的目的。语音是指说话声音的高低程度，高音更具权威、自信、悦耳，但也有恐惧、惊奇或气愤之意；低音则显得不够自信，与愉快、烦恼、悲伤的情绪相联系。身体语言第三节非语言沟通的应用护理工作中非语言沟通的基本要求一护理工作中非语言沟通的技巧二护理工作中非语言沟通的基本要求一（一）尊重患者（二）适度得体（三）敏捷冷静（四）因人而异（一）尊重患者尊重患者即将患者置于平等的位置上，使处于疾病状态的患者保持心理平衡，不因疾病受到歧视，保持人的尊严。（二）适度得体在护患沟通过程中：护理人员的姿态要落落大方，笑容要适度自然，举止要礼貌热情，在与异性患者接触时应消除邪念，尊重社会习俗。举止表情外表……直接影响到患者对护理人员的信任程度影响护患之间良好人际关系的建立（三）敏捷冷静护理工作的目的是治病救人，对时间的要求很严格。护理人员工作时，特别是在抢救危重患者时，既要敏捷果断，又要稳重有序，只有这样才能真正做到促进患者健康，赢得患者的信任，同患者建立起良好的护患关系。（四）因人而异在与患者的交往中，护理人员应根据患者的特点，采用不同的非语言沟通方式，这样才能有效地进行护患沟通，达到满意的治疗性沟通效果。护理工作中非语言沟通的技巧二（一）接待门诊、急诊患者的非语言沟通技巧（二）迎送新入院、出院患者的非语言沟通技巧（三）住院患者的非语言沟通技巧（四）与特殊患者的非语言沟通技巧（一）接待门诊、急诊患者的非语言沟通技巧01仪表规范02

表情温和03目光亲切04

手势明确05沉着冷静01仪表规范接诊护士的外在形象直接影响到患者对医院的最初判断。护理人员在上班前，应整理好自己的衣着、仪表，重视面部修饰、肢体修饰、发部修饰，着装要整洁、庄重、大方，忌浓妆艳抹、佩戴大耳环、工作服脏污或缺扣等。02

表情温和护理人员要细致观察患者的面部表情，为诊疗疾病提供依据，同时也要善于运用面部表情，增加护患之间的亲近感。微笑能使患者会感觉到友善、轻松和信任感，能有效地缩短双方的距离，为进一步沟通打下了基础。03目光亲切护理人员要合理使用目光语，给患者积极的鼓励与支持。作为护理人员，无论患者如何，热情亲切的目光，能使患者产生一种友善的感觉与亲切的印象，从而唤起患者战胜疾病的乐观情绪，使患者主动自觉地配合治疗和护理。04

手势明确门诊患者多是初次就诊，对医院的布局不清楚，护理人员应根据个体情况，使用语言和规范的指示手势，为患者指明就诊路线。对于危重患者，护理人员应陪同检查，以防发生意外。注意：指引路线时，应注意掌心向上，手指并拢，同时面带微笑，目光注视患者。05沉着冷静接待危重患者或使用轮椅、平车的患者时，护理人员应立即上前热情迎接，果断地采取措施；危重患者意识不清患者外伤、骨折患者抢救危重患者接待意识不清的患者时，应迅速镇静地将患者推入抢救室，尽快向家属了解病情；接待外伤、骨折的患者时，应协助医生为患者止血或固定伤肢；在抢救危重患者时，动作要轻、快、稳，以求尽快减轻患者的痛苦。面部表情面部表情要专注，不应微笑，患者痛苦时可皱皱眉头，以示同情，给患者心理安慰。（二）迎送新入院、出院患者的非语言沟通技巧01根据患者不同情况，选择合适的迎送方式02

对新入院的患者，要热情接待03对出院的患者，

应真诚地祝贺01根据患者不同情况，选择合适的迎送方式对于病情较轻、行动自如的患者，鼓励患者步行入院或出院；注意：在使用轮椅、平车前，要先检查性能，保证患者安全，运送途中注意观察病情，如出现意外，要及时处理。对于病情较严重、不能步行的患者，可以选择轮椅或者平车运送。02

对新入院的患者，要热情接待患者入院时，护理人员要起立面向患者，微笑相迎。带患者到安排好的病房，向患者介绍室友、主管医生、责任护士、住院环境、医院的规章制度，消除患者对周围人、事、物的陌生感，尽快适应患者角色。03对出院的患者，

应真诚地祝贺注意：使用汽车护送患者时，要将患者送至车上，待汽车发动后方可转身离开。应送患者走一段距离，一般可送至病区门口等患者走出视线；送至电梯口待电梯门关闭后离开；使用本院的专用车护送患者出院，或征求患者意见后为患者叫来出租车。（三）住院患者的非语言沟通技巧01环境温馨02

正确采集

患者信息03认真进行

治疗护理04

参加护理交接班01环境温馨病房要温馨安静、整洁舒适、适时通风、采光良好。病房的墙壁大多采用白色，给人以清洁、庄重的感觉；也可根据科室类别，选择绿色或浅蓝色，给人以宁静舒适的感觉。墙壁或廊柱上应设立导医牌和温馨提示语。病区内应避免噪声，工作人员在执行各项操作时要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。要及时更换污染的被褥和患者衣裤，整理床单，保持病室内的整洁。一般病室内冬季的温度以18～22℃为宜，婴儿室、产房、手术室以22～24℃为宜。病室内相对湿度在50%～60%。病室还应定时开窗通风换气，每次通风30min左右。冬天通风时要注意保暖，避免冷风直吹患者。02

正确采集

患者信息护理人员在采集病史时要关注对方的每一个看法、每一句话，可选择坐位或站位，选择坐位时应该端坐，身体略微前倾，站立时全身要稳。在与患者沟通时，应该把握住表达的主线，传递时声音的大小、音调的高低、重音的把握都要加以控制，要使自己的每一句话都很清晰，表达要连贯，使对方容易理解接受。对孤独自怜及异性患者，护理人员要有意识地控制与患者的距离，以防引起误会。注意考虑患者病情，把握好总体时间，不能过长，以致超过患者身体承受能力；也不能太短，否则达不到教育目的。采集信息健康教育一般安排在患者入院当天，进入病房休息片刻安静下来后进行。03认真进行

治疗护理护理人员在为患者治疗前，应先做好三查七对工作。在患者床前，采取规范站姿，上身略前倾姿势，面带微笑，询问患者的姓名；轻轻掀开被子，查看腕带；至床尾，下蹲后核对床尾卡。1注射前，认真检查针头的锋利程度，防止带钩、弯曲；2仪器直接接触患者皮肤时，应先揉搓温暖后再使用；3如需暴露患者皮肤或隐私部位，应事先疏散病室内异性或使用床帘遮挡；4需要搬动患者身体、肢体时，应合理应用节力原理，轻稳地抬起、翻动，防止用力过猛伤害患者；5遇到昏迷、躁动不安、自伤倾向的患者，应使用床档或约束带加以约束，防止坠床；在使用金属仪器进行操作时，要严格遵守操作规程，防止误操作给患者带来伤害。6天气寒冷时，要注意加盖毛毯或棉被，防止患者受凉。李女士，40岁，因便血2个月入院。结肠镜检查：降结肠与乙状结肠交界处见菜花样肿块。诊断：结肠癌，予以肠道准备等待手术治疗。护士小吴为患者做肠道清洁。她携带灌肠用物走进病房，先为李女士介绍灌肠的目的，告诉她灌肠中需要配合的地方，然后拉上围帘，协助患者将臀部移到床边，垫上治疗巾，将肛管润滑后轻轻插入患者直肠，一边插管，一边观察患者的反应。液体灌完后，又搀扶患者如厕，如此反复进行，直到灌肠结束。请思考：小吴的护理正确吗？在为患者治疗时，接触是不可避免的，此时护理人员进入了患者的亲密距离，应向患者做出解释和说明，使患者有所准备并给予配合。04

参加护理交接班晨会交接班由护士长主持，所有人员都要准时参加。交班：交班的护理人员要做好个人清洁卫生、着装整洁，向大家介绍值班情况时要吐字清晰、重点突出、全面概括，时间不能太长；接班：接班的护理人员要求衣帽整洁、仪表端庄、精神饱满，不允许边穿衣服边参加晨会，听取接班内容时，应规范站立，面向交班者，双目平视、全神贯注，不允许东张西望、交头接耳。新入院患者危重患者病情有特殊变化的患者需要做特殊检查的患者术后患者床边交接班的对象护理人员在交班时，应考虑患者的具体情况，语言表达精炼简洁、避开患者隐私及需要保密的部分内容，表示出对患者的尊重；接班者检查患者时动作要轻柔、细致、严肃、认真，注意保护隐私与保暖。护理人员走进病房，应环视病房内所有患者，和他们打招呼、问候，不盯着特殊体貌的患者，不瞪视不讲卫生的患者，不特殊对待某个患者，目光应亲切、柔和，给人以平等友善的感觉。（四）与特殊患者的非语言沟通技巧01失语患者02

儿童03孕产妇04老年人05

传染病患者06临终患者01失语患者对于神志清醒、听力正常的患者，可以用语言为其讲解病情，患者可以采用非语言行为来表达自己的感受和需要，如用手指指向某个部位，紧握拳头表示该处疼痛、竖起大拇指表示满意舒适、用手拍打臀部表示大小便、翻转手掌表示需要翻身等。患者可以使用卡片表达自己的需要，如“喝水”“睡觉”“吃饭”等。还可以为患者准备写字板，让患者随时写下自己的需求。注意：护理失语患者时，护理人员要安排更多的时间，在床边细心观察患者病情，了解患者非语言符号的含义，提供更多的情感支持，解决患者的实际需求。02

儿童儿科诊室和儿科病房的布置应尽可能摆放一些儿童喜欢的装饰物，墙壁颜色以蓝色或浅绿色为主，尽量避免白色，以减少儿童的恐惧。设立儿童活动室，让病情许可的孩子在活动室做做游戏。儿科护理人员着装要活泼、美观、合体、整洁，避免单一色彩和款式，尽量迎合儿童心理。在与儿童沟通时，可考虑多使用手势语，加以强调、肯定、示范：教儿童使用床头铃，可先示范如何操作，并让他们尝试操作；对于配合较好的孩子要及时鼓励表扬；在孩子比较害怕检查或操作时，可以用通俗易懂的话语讲解，并配合手势指示，让孩子事先有个大致了解；可以扮成孩子们喜欢的动画片中的人物激励他们。03孕产妇怀孕妇女做孕检、产前检查时，会暴露腹部，护理人员应当充分考虑孕妇的自尊，关好门窗，选择适当的物品予以遮挡；在为孕妇检查时应当动作轻柔，避免仪器伤害孕妇；同时应当耐心解答孕妇的疑问，及时予以孕期健康指导。待产孕妇发生阵痛时，可握住产妇的手，抚摸腹部，为其擦干汗水，在阵痛间歇，嘱咐产妇闭上眼睛休息，教她做深呼吸；播放舒缓的轻音乐，使产妇在轻松愉快的环境中养精蓄锐。产后，护理人员应及时告诉产妇分娩结束，将清洗干净的新生儿抱到产妇身旁，及早进行吸吮，促进亲情建立。04老年人病房布置：病床高度以老年人坐下来双腿水平为宜；墙壁边装有扶手，便于老年人行走；地板应当防滑；病房内应当放置老年人感兴趣的书报，便于老年人阅读。沟通交流：与老年人交流时，尽量选择坐位（或蹲位），投以关注的目光、微笑的表情，以示对老年人的尊重。护理人员与老年人讲话时速度要慢，声音要大，如果老年人没有听清应当多次重复。对于思维混乱的老年人，不要与之产生争执，应表示更多的关怀和接纳。05

传染病患者目光触摸体态与患者进行交流沟通时要注意保持优美的体态，手势的运用要大方、得体；要善于使用热情、亲切的目光语，给患者以鼓励和爱护。在适当的范围内对患者实施触摸行为，如握手、拍肩，这对于具有传染性、饱受歧视的传染病患者来说是非常重要的；06临终患者1分阶段分次告知患者病情，既要留有余地又要给患者希望。2观察患者获知病情后的表现，认真耐心倾听患者诉说，给予适当的引导，鼓励患者发泄，对患者粗暴的言辞和行为，给予充分的理解和宽容；3患者有接受倾向时，多给予鼓励；4了解患者信仰，提示患者安排后事；5根据患者体力状况，与患者沟通时间尽量缩短，控制在10～15min世界卫生组织提出的告知临终患者病情的方法：6多给家属提供陪伴机会，使患者感受到亲情。1）2）3）4）5）护理人员在抢救治疗阶段，走路要轻盈、稳重；抢救时切忌慌乱，要有条不紊；将患者安置在舒适卧位，保持床单清洁、无异味；可以握住患者的手或抚摸前额，以减少恐惧，增加安全感；使用呼吸机、吸痰、胸外心脏按压等抢救治疗措施时，要遵循操作程序，动作轻柔规范，避免给患者造成伤害。抢救治疗阶段的护理目录第五章第四章第三章第二章第一章人际关系理论人际沟通理论护理工作中的

语言沟通护理工作中的

非语言沟通护理专业学生

临床实习沟通礼仪第

五

章护理专业学生临床实习沟通礼仪实习前准备实习基本沟通礼仪治疗性沟通礼仪第一节实习前准备心理准备一身体准备三知识准备二物品准备四心理准备一（一）接受心理落差的准备（二）护理异性患者的准备（三）接受挫折的准备面对受病痛折磨的患者面对焦虑不安的家属紧张的护患关系护理工作的琐碎和繁重（一）接受心理落差的准备要学会调整心态，辩证地看待问题，以“提灯女神”南丁格尔的精神激励自己。产生职业

自卑感失落感改变“要我学”惯性的学习方法和策略，转变为“我要学”的自觉行为，真正了解护理专业的需要，提高沟通能力，得到老师和患者的认可，克服落差感。（二）护理异性患者的准备护理异性患者尤其是同龄异性患者时，要把握好分寸，避免过度热情，做到不卑不亢、以礼相待。交流时语气平缓，谈论的话题不能偏离患者的病情及与医疗护理相关的内容，不谈论个人的隐私，特别是感情方面的问题。涉及异性患者的隐私部位的操作，护生要主动请另一位医护人员在场，避免造成误解，也做好自身防护的准备。（三）接受挫折的准备护生可以通过“硬基础和软实力”应对这类挫折。软实力硬基础是指具备“爱与奉献”的服务意识，“全心全意为患者服务”的思想观念，同情心和同理心的内在建造，换位思考的思维方式和行为的执行能力是指自身扎实的护理理论知识和熟练的护理技能；护生庞静，23岁，在一家省级三级甲等医院实习。租住地步行约10min到车站，距实习医院约20min车程，再步行15min到病房，匆忙更衣约5min，参加科室8:00晨会。实习进入第四个月，轮转了神经内科、消化内科实习，现在在骨科实习。一天，庞静没有请假，没有上班，也没有在宿舍，手机关机。带教老师、学校老师及同学们都没有她的消息。在枕下发现了她的日记，最后一篇的部分内容是：护士就这样一辈子吗？实习以来，早饭吃不上，午饭匆匆，晚饭无定点……小失误已经挨批三次……“天使”面对“血、粪、尿”……3床家属蔑视的眼光……我是实习生又不是奴隶……请思考：庞静出现了什么问题？如果你是庞静，你会如何做？知识准备二学习有关规章制度和操作规范学习职业规范，避免医源性危险巩固护理技能和常见的疾病知识护生小李第一天实习，护士长将其分给带教老师徐护士。徐老师让小李给

3床患者换药，换毕，患者问小李：“新换的这瓶药是治什么的？”小李看着患者，红着脸说：“不知道，老师只是让我来换药，没告诉别的。”说完扬长而去。事后，患者找护士长投诉，理由是护士连“刚换的药是治什么的都不知道，怎么能护理好患者。”请思考：小李的问题出在哪儿？如果你是小李，你该怎么做？身体准备三护生要保证充足睡眠，养成规律生活，注意饮食调节，保证身心健康，进行身体锻炼和心理调整，保持充沛的精力和体力，保证身心健康发展。物品准备四（一）着装准备（二）工具准备（一）着装准备准备合体护士服两套，整洁、纽扣齐全、无开缝。准备软底、低帮、坡跟或平跟护士鞋，大小合适、松紧合适。燕帽和圆帽两种护士帽均需要准备。普通病房可佩戴燕帽，手术室及隔室区佩戴圆帽。准备质地较好的发卡，长发需要准备固定发髻的物品，必要时准备发网。护士服1护士帽3护士鞋2饰品4（二）工具准备1234挂表黑色签字笔便签笔记本实习日记本第二节实习基本沟通礼仪护生与医务人员的交往礼仪一护生为患者服务时的礼仪二护生与医务人员的交往礼仪一（一）护生与科室工作人员的交往礼仪（二）护生之间的交往礼仪（三）护生与其他部门工作人员的交往礼仪（一）护生与科室工作人员的交往礼仪01

尊重护理老师02尊重医生和其他工作人员01

尊重护理老师15423良好的实习态度把握请教的时机与方法不过多评议老师正确对待表扬和批评实习组长做好小组管理工作02尊重医生和其他工作人员尊重

科室工人尊重医生尊重医生，但不盲目执行医嘱：尊重所有医生，对医嘱尤其是有疑问的医嘱和口头医嘱，要按照操作流程合法、合理地执行。与科室工人交往时，不可指名道姓，更不可指手画脚、盛气凌人。自己的工作绝对不要推给他人，需要帮助时要以恳求的方式请求对方支持。（二）护生之间的交往礼仪换位思考，以礼相待互助学习，共同提高团队合作，大局意识换位互助合作（三）护生与其他部门工作人员的交往礼仪举止文明宽容大度以诚相待保持合作态度以尊重为先理解对方护生为患者服务时的礼仪二（一）服务礼仪的基本原则（二）各部门护生的服务礼仪（一）服务礼仪的基本原则01

礼貌性原则02差异性原则03适度性原则04谨慎性原则01

礼貌性原则称呼得体用语文明换位思考02差异性原则对于个性开朗，知识水平高的患者，要耐心倾听患者的诉说并适当反馈，给予适当的鼓励和委婉的解释；对于性格内向的患者，应当以热情诚恳的态度主动与患者沟通，从其最关心的问题谈起，耐心开导、鼓励患者说出自己内心的真实想法；与具有对抗行为的患者沟通，首先要忍让、理解患者的痛苦心情，谅解患者的行为，避免发生争执，然后耐心开导和热情地安慰患者。03适度性原则情感理智护生应该在职业工作和言语交往中付出情感，视患者如亲人；护生又应该将自己的情感控制在理智范围内，即在与患者的交流中，不因患者的疼痛叫嚷而惊慌失措，也不因个别患者的无理纠缠而言语动作失控。04谨慎性原则（1）（2）（3）（4）慎于预测疾病的发展趋势慎于评论医生的医疗技术慎于提及患者隐私慎于表达疾病性质妇科门诊，一女士正在进行婚检，实习护生张颖看见女士腹部的纹理，与一同实习的护生李晶在走廊内低声交流：“我看好像是妊娠纹，还挺重。”不料这话被在旁等候的未婚夫听到，于是与未婚妻大吵。该女士哭诉：“这是我为了穿婚纱漂亮，疯狂节食的结果。你怎么能冤枉人呢！”护生张颖和李晶羞愧不已，连连道歉。请思考：张颖和李晶的问题出在哪儿？应如何避免这类错误？（二）各部门护生的服务礼仪01门诊护生的礼仪02

手术室护

生的礼仪03病区护生

的礼仪04护理特殊

患者的礼仪05社区护生的

基本礼仪01门诊护生的礼仪着装：整洁、鲜明便于识别化妆：淡妆，阳光健康语言、表情、举止：应景应事，符合礼仪规范外树形象某医院的护理部主任到各科室检查工作，看到一位试用期的女护士染了一头金黄色的头发，化着浓妆，穿着一双高跟时装鞋，双手交叉于胸前，斜靠在门诊咨询台的桌子上。第二天，这位女护士就被辞退了。请思考：该女护士被辞退的原因是什么？医院为什么要做出这样的决定？内强业务：导医护士必须要熟悉门诊业务，其内涵应包括：自动挂号机的使用、就医流程、各科室分布、专业特色、辅助检查等。还应了解社会其他医院的位置、不排斥患者的合理咨询。尊称为先：称呼老年人用“大爷”“奶奶”为好，称呼中年人及年轻人用“您好”更恰当。主动询问病情及需要，判断急缓程度，合理导诊。与患者交流时做到“眼到、手到、腿到、情到、神到”，体现导医护士对患者的真诚关心。把工作当事业做，发扬慎独精神，保持工作的激情，多一份责任感和使命感，