视频监控系统运维服务评价规范

3视频监控系统运维服务评价规范本文件规定了视频监控系统运维服务评价的评价原则、基本要求、评价指标、评价流程、服务等级与参考计费和评价结果。本标准适用于运维服务单位、建设/使用单位开展视频监控系统运维服务评价工作,第三方评价机构进行的视频监控系统运维服务评价工作可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB50348安全防范工程技术标准GA/T70安全防范工程建设与维护保养费用预算编制办法GA/T1081安全防范系统维护保养规范DB3502/TXXX-XXXX视频监控系统运维服务规范3术语和定义3.13.23.33.4GB50348、GA/T70-、GA/T1081及DB3502/TXXX-XXXX界定的以及下列术语和定义适用于本文件。运维服务质量operationalservicequality运维服务单位能够满足规定、约定以及建设/使用单位需求的特性的程度。评价者evaluator对运维服务提供评价的主体，包括建设/使用单位、运维服务单位、第三方评价机构。评价组evaluationgroup实施评价的3名或以上评价员，需包含行业技术专家。运维服务评价operationalserviceevaluation评论者对运维服务提供的服务所进行的评价。评价内容包括但不限于运维服务指标、服务等级、运维服务满意度。4评价原则4.1独立性评价过程评审方应秉持独立、公正、平等对待受评方的原则，不受未来因素的影响。44.2科学性对评价指标、评价流程、评价方法的设计应合理、科学。4.3有效性评价数据应真实可信，可验证、可追溯，具有代表性和时效性。4.4规范性评价过程应按本标准程序进行。5.1建设/使用单位应对维护项目进行评价，评价周期每年度不少于1次，并向运维服务单位出具维护项目服务满意程度证明或服务评价，必要时可委托第三方评价机构进行评价。运维服务单位应开展运维服务自我评价工作，对项目维护情况进行评价，向建设/使用单位出具自评结果或报告。5.3运维服务评价应依据视频监控系统使用年限、使用环境、运行状况等开展。5.4运维服务评价应符合DB3502/TXXXX-2021中的要求，可根据运维项目实际情况增加评价指标。5.5运维服务评价考核宜采用视频运维管理平台的在线考核功能及人工抽查的方式进行。6评价指标6.1服务质量考核评价指标包括事件平均响应时间、事件按时解决率、事件响应超时率、事件平均客户满意度、点位故障率、视频图像完好率、视频监控在线率、前端摄像机地理坐标采集率、故障修复率、事故发生次数。6.2考核满分总分100分，月考核得分=（事件平均响应时间得分+事件按时解决得分+事件响应超时率得分+事件平均客户满意度得分+点位故障率得分+视频图像完好率得分+视频监控在线率得分+前端摄像机地理坐标采集率得分+故障修复率得分+事故发生次数得分）/10，年考核得分为每月的平均得分。运维服务指标及考核见附录A。7评价流程7.1评价准备7.1.1确定评价目的评价者应确定评价活动的目的，并将其作为制定评价方案的依据。7.1.2确定评价范围评价者应确定评价活动的内容范围，即评价对象参与评价活动的内容。7.1.3确定评价区间评价者应确定评价活动的时间区间，即评价活动所用数据的采样区间。7.1.4制定评价方案5评价者应根据评价目的及评价活动的特点，确定实施步骤与时间安排、评价方法等，形成评价方案，从操作性、经济性、科学性、有效性等角度出发，对评价方案进行论证优化，根据实际需求在一定范围内公开评价方案或其部分内容。7.2评价实施7.2.1建立评价指标体系评价者应根据评价目的、评价方案、评价对象特点等，在附录A评价指标的基础上选取适宜的评价指标（包括需增补指标）进行科学的权重测算，形成适合评价对象的评价指标体系。7.2.2成立评价组评价者根据行业分工和专业背景，组织人员成立评价组，按照选取的评价指标体系对维护项目运维情况进行综合分析和评价，撰写评价报告，并确定评价项目的服务等级。7.2.3采集数据评价者应根据评价方案，确定数据采集的内容范围、时间区间与方法，实施数据采集并对所采集的数据进行质量评估。7.2.4计算评价分数评价者应选用合适的分数计算方法。7.3形成评价结果7.3.1评价结果的内容、形式等见第9章。7.3.2评价者应根据评价分数及其他信息，分析得出真实、准确的评价结论并对其进行描述，必要时可在基础上提出相关建议，形成评价结果。7.3.3评论者应对评论结果进行包括错误核实、误差分析、合理性验证等在内的质量稽核。7.3.4评价活动完成后，评价者应为评价对象或（和）相关方提供评价结果。8服务等级与参考计费视频监控系统运维服务费宜依据运维服务等级在运维服务基准费基础上做浮动预算，一级运维服务上浮20%，二级运维服务上浮10%，三级运维服务不浮动。服务等级与参考计费确定见表1。表1服务等级与参考计费一级一级一级一级6注：P为运维服务合同中约定的运维服务费。9评价结果9.1评价结果应包含：——评价对象情况；——评价方案（含评价目的、评价范围、评价区间、评价依据、评价指标体系、评价方法等——评价依据；——评价活动过程；——评价分数及解释；——评价结论、服务等级及描述；——评价时间；——评价者情况。9.2根据评价活动需求与特点，评价结果宜包含针对评价对象、相关方的工作建议、评价分数、评价结论及其他内容的使用建议及使用限制。7（规范性）运维服务指标及考核A.1运维服务指标及考核运维服务指标及考核见表A.1。表A.1运维服务指标及考核1一级2一级3一级4一级5一级6一级7+M+M+M)/4×100%一级8一级9 0次 08（规范性）视频监控前端设备等级及在线率·B.1视频监控前端设备等级及在线率视频监控前端设备等级及在线率见表B.1。表B.1视频监控前端设备等级及在线率一级注：M为A级设备在线率；M为B级设备在线率；M为C级设备在线率；M为D级设备在线率。9（资料性）运维服务满意度评价C.1运维服务满意度评价运维服务满意度评价见表C.1。表C.1运维服务满意度评价有完善、科学、合理的服务流程，具备可追溯性的服务记录和技有突发事件应急预案，并定期演练，对应急处置和演练情况进建立客户沟通管理机制，有明确响应时间和反馈时限，每掌握并遵守现场管理要求，服务行为符合服务流程和具有各设备设施及系统的专业知识，具备故障判断、工响应速度及响应时间符合DB3502/TXXX运维服务前制定服务规范、技术操作规程、工艺文件，按照要告知建设/使用单位相关人员服务项目、服务方运维服务过程中安全、顺畅，按照反馈时限按时按质反馈；遇馈，并提供解决方案，能按时解决故障问题；延期、优化、增项表2运维服务评价指标111有突发事件应急预案，并定期演练，记录突发事件应急处置和12111有服务记录和技术档案，具备可追溯性的，每个211建立客户沟通管理机制，有明确响应时间，有反馈时限，2111511具有各设备设施及系统的专业知识，能够熟11运维服务人员遵守文明城市施工规范，并注325运维服务过程中遇到困难、故障及时反