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文档简介

第页共页酒店服务员管理制度范本第一章总则第一条为规范酒店服务员的管理行为，加强酒店服务员工作纪律，提高酒店服务水平，特制定本制度。第二条本制度适用于酒店所有服务员。第三条服务员应当遵守国家法律法规、酒店的规章制度和本制度的规定，严格要求自己，尽职尽责地履行岗位职责。第四条酒店将定期对服务员进行培训，提升服务意识和专业素养，营造良好的工作氛围。第五条酒店将根据服务员的表现进行绩效考核，对优秀的服务员进行表彰奖励，对不称职的服务员进行处罚和纠正。第二章岗位职责第六条服务员是酒店的形象代表，主要职责包括：1.接待客人并提供相关的服务。2.维护酒店环境的整洁和卫生。3.提供客房、餐饮、各类设施等的相关信息和服务。4.协助客人办理退房手续。5.告知客人有关酒店规章制度的各项规定。6.执行领导交办的其他相关工作。第七条服务员应当具备以下素质和能力：1.热情、耐心，并具有良好的服务意识。2.熟悉酒店各项服务项目和规定。3.具备良好的沟通能力和团队合作精神。4.具备基本的计算机操作能力。5.具备一定的礼仪和知识文化素养。第三章工作要求第八条服务员应当按照酒店的规定着装，保持整洁的仪表和良好的形象。第九条服务员应当按时上班，严守工作纪律，不迟到、不早退、不请假旷工，要做到真诚守时。第十条服务员应当主动服务客人，及时解决客人提出的问题和需求，努力提供高质量的服务。第十一条服务员应当保护好酒店、客人和个人的财物安全，不得私自侵占酒店或他人的物品。第十二条服务员应当遵守酒店的各项规章制度，尊重领导和同事，保持良好的工作秩序。第十三条服务员应当保守客人的隐私，不得泄露客人的个人信息和相关资料。第十四条服务员应当遵守酒店的相关操作流程，不得私自修改或篡改相关文件和记录。第四章绩效考核第十五条酒店将对服务员进行绩效考核，考核的内容主要包括工作质量、服务态度、责任意识等方面。第十六条绩效考核的方法包括日常观察、工作交流、客户评价等。第十七条对于表现优秀的服务员，酒店将给予相应的奖励或晋升；对于表现不佳的服务员，酒店将进行相应的处罚或纠正。第五章违规处理第十八条服务员如有以下违规行为，将受到相应的处罚：1.迟到、早退、请假旷工的，将扣除相应的工资或奖金。2.故意损坏酒店设施或侵占酒店财物的，将立即停职，并追究其责任，并赔偿酒店的损失。3.违反客房卫生规定的，将受到相应的警告或罚款。4.违反保密规定，泄露客人信息的，将受到相应的警告或停职处理。第十九条对于服务员的违规行为，酒店将记录在案，并保留追

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