医院客服中心工作总结

Word文档医院客服中心工作总结2022年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻统筹进展的关键年。一年来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完美、进展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

二、服务完美

通过今年开展的惬意一百及四个寻觅活动，客服中心仔细查找工作中存在的问题，乐观实行一系列改进措施，取得了较为显然的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现多劳多得的激励效果，我们按照科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制定了详细岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家研究产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公正有效，还预先举行了2个月的模拟试行，按照大家的反馈重新调节修改后，于今年4月份正式运行。

4、完美了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断进展，专业科室日益增多，为了准时了解这些专业和专家的动态信息，具体介绍给患者，我们收集收拾了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务进展

几年来的服务实践使我们深深熟悉到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的看法中，所以从去年5月份起，医院开头向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感触到的服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并收拾患者提出的看法和建议，准时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集收拾行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬看法和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患交流，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到乐观的促进作用。

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四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断试探和创新，虽然有些事非常细小，只要专心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——爱心百货送床前活动。客服人员天天固定时光到各病区巡回服务，如患者暂时有紧张需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的全都努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了一定成果，但是存在的问题也不容忽略。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、学问缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成果。

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2022年医院客服中心工作总结

20xx年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻统筹进展的关键年。一年来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完美、进展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

根据医院质量年的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份帮助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，惬意者4265人，基本惬意59人，不惬意者18人，回访率88.5%，看法反馈准时率100%。筛查体检病历1049人次，举行电话追访、健康宣扬150人次。受理询问记录5683条，其中投诉看法57条，表扬看法138条，寻医问药633条；办理夕阳红优待卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。第二抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异样严重，根据上级要求，我们举行了专业学问培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了记下、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。按照回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题320个，协助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患交流，削减了医患冲突。第四，抓好宣扬活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣扬活动，发放各类专科宣扬材料8070余份。并协作其他部门遗憾完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝愿短信3700条；在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参加者477人。

二、服务完美

通过今年开展的惬意一百及四个寻觅活动，客服中心仔细查找工作中存在的问题，乐观实行一系列改进措施，取得了较为显然的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现多劳多得的激励效果，我们按照科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制定了详细岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家研究产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公正有效，还预先举行了2个月的模拟试行，按照大家的反馈重新调节修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素养，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工举行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工所有通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完美了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断进展，专业科室日益增多，为了准时了解这些专业和专家的动态信息，具体介绍给患者，我们收集收拾了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务进展

几年来的服务实践使我们深深熟悉到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的看法中，所以从去年5月份起，医院开头向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感触到的服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并收拾患者提出的看法和建议，准时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集收拾行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬看法和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患交流，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到乐观的促进作用。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断试探和创新，虽然有些事非常细小，只要专心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——爱心百货送床前活动。客服人员天天固定时光到各病区巡回服务，如患者暂时有紧张需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的全都努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了一定成果，但是存在的问题也不容忽略。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、学问缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成果。

客服中心工作总结

我工作总结频道为大家收拾的客服中心工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。

转瞬又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感触颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面向进展中且存在问题的客服中心，当初真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己，一定要镇静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：碰到问题不要胆怯，英勇面向，要去想解决问题的办法这才是关键给了我很大的鼓舞，更坚决我要管理好客服中心的决心。

十月中旬，王经理对我们的工作准时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了准时回复，给我的回复中让我印象最深的是：作好一个客服管理人员，是一件不简单，却又十分有成就感的事情，迅速执行、迅速反应、抓细节这些都是关键的地方。这句容易却十分贴切的话,时刻陪同着我，使我把工作的压力转化为动力。

谢谢领导的鼓舞和指导，也十分谢谢各位同事的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家的回报。以下是我一年来工作的总结。

在管理囫囵客服上，贯通让全部优秀的人的力气凝结到一起，打造一个优秀团队的思想。在管理中按照每个客服管理人员的优势,明确分工。按照所分工作做准时跟踪催促。在囫囵客服中心的管理上，按照客服现状，从业务提高和人员思想动身，列出阶段性目标和长久目标。从而达到客服整风光貌的改观。

一、提高业务技能方面

1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。

2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。

3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容准时更新，供座席人员查阅学习。

4、试行首问负责制。容易投诉问题不再依靠班长，仔细钻研业务后，能做到自立解决。

二、服务质量方面

在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予服务之星荣誉称号，在精神上赋予鼓舞。加大扣罚力度，浮现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上熟悉自己的不足,终于达到提高其服务质量。

三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率

1、提出技术需求，将挑选性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率。

2、在话务量高峰期，人员不足的状况下，实施新的补班方案，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力气共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。

4月份月均一次接通率：

12581：87%

12582：88%

彩铃：47%

11月份月均一次接通率：

12581：92%

12582：97%

彩铃：84%

以上的数据，告知我，任何事情都是：没有做不到的，惟独想不到的。

四、制造了客服中心一个全面交流的文化环境客服中心是客户的中心，是人的中心。客服中心的管理，必需是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状，让每位员工从内心上听从管理，除了一些完美制度的约束外，另外一个主要使命就是交流。交流可以随时举行，但交流文化却是需要逐渐哺育的，作为客服中心的主管，我有责任给客服中心的员工营造一个全面的交流文化环境。综合考虑，我挑选了电子邮箱，没有时光和地域的限制，是一个十分有效的交流方式。固然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映，由于大家还对它还不相信。当第三天的时候，收到了第一封信，按照所反映的问题在最短的时光内赋予解决，为以后起到很好的带头作用。邮件是接踵而来。收到的信件里，难免因前期无顺畅的交流渠道造成一些不理解而浮现一些偏激的语言，我在回信时针对提出的问题，若有执行可能性，立刻让其它部门协作，马上实施，让事实说话。若暂无法实现或无法解决的，会告知其缘由。假如思想有偏差的，我会给其指引一个正确的方向。制造客服中心交流文化环境时，鼓舞并给大家制造机会，让全部客服员工把自己的主意表达出来，让大家感觉到交流的正面效果。终于使大家以更好的心态投入到工作中去。从10月份以来，客服人员心情较稳定，人员流淌量降低到0.02%,并且对客服团队有了相信,以前的看法箱，现在变成了建议箱。好的建议更利于客服的进展，让我体味了交流的重要性。

五、文化建设方面

1、7月份益智大比拼，使员工从紧急的晋级考试中得已缓解。提高员工团队配合，丰盛了员工课余生活。

2、客服主办的中秋晚会遗憾胜利，在这个全家团圆的特别节日里，让员工感到公司对大家的关怀和照看。从而能更踏实的投入到工作中去。

3、乐观鼓舞客服员工参加公司举办的我行我秀文化建设活动中，综合大家的主意，客服部在这次活动中，拿下了整体效果奖团队配合奖创意奖三项大奖，让我也再次体味到了团队凝结力是不估计的。

六、制度完美方面

按照新进同事建议，引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心。

1、示忙制度更规范。

2、班长工作流程的规范。

3、客服考勤制度的完美和运用。

通过以上六个方面的努力，使客服中心整风光貌有了一定的提高，让我深深体味了王经理曾对我说过的话作好一个客服管理人员，是一件不简单，却又十分有成就感的事情。一年来收获的，也是体味最深的：一个人的优秀不叫优秀，一个团队的优秀才是真正的优秀。作为客服中心的主管，一定要有能力把全部人优秀的力气综合起来，打造一个优秀的团队。团队的凝结力是不行估计的。以此体味来作为我XX的总结。

客服中心工作总结范文

我工作总结频道为大家收拾的客服中心工作总结范文，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。

转瞬又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感触颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面向进展中且存在问题的客服中心，当初真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己，一定要镇静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：碰到问题不要胆怯，英勇面向，要去想解决问题的办法这才是关键给了我很大的鼓舞，更坚决我要管理好客服中心的决心。

十月中旬，王经理对我们的工作准时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了准时回复，给我的回复中让我印象最深的是：作好一个客服管理人员，是一件不简单，却又十分有成就感的事情，迅速执行、迅速反应、抓细节这些都是关键的地方。这句容易却十分贴切的话,时刻陪同着我，使我把工作的压力转化为动力。

谢谢领导的鼓舞和指导，也十分谢谢各位同事的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家的回报。以下是我一年来工作的总结。

在管理囫囵客服上，贯通让全部优秀的人的力气凝结到一起，打造一个优秀团队的思想。在管理中按照每个客服管理人员的优势,明确分工。按照所分工作做准时跟踪催促。在囫囵客服中心的管理上，按照客服现状，从业务提高和人员思想动身，列出阶段性目标和长久目标。从而达到客服整风光貌的改观。

一、提高业务技能方面

1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。

2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。

3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容准时更新，供座席人员查阅学习。

4、试行首问负责制。容易投诉问题不再依靠班长，仔细钻研业务后，能做到自立解决。

二、服务质量方面

在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予服务之星荣誉称号，在精神上赋予鼓舞。加大扣罚力度，浮现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上熟悉自己的不足,终于达到提高其服务质量。

三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率

1、提出技术需求，将挑选性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率。

2、在话务量高峰期，人员不足的状况下，实施新的补班方案，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力气共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。

4月份月均一次接通率：

12581：87%

12582：88%

彩铃：47%

11月份月均一次接通率：

12581：92%

12582：97%

彩铃：84%

以上的数据，告知我，任何事情都是：没有做不到的，惟独想不到的。

四、制造了客服中心一个全面交流的文化环境客服中心是客户的中心，是人的中心。客服中心的管理，必需是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状，让每位员工从内心上听从管理，除了一些完美制度的约束外，另外一个主要使命就是交流。交流可以随时举行，但交流文化却是需要逐渐哺育的，作为客服中心的主管，我有责任给客服中心的员工营造一个全面的交流文化环境。综合考虑，我挑选了电子邮箱，没有时光和地域的限制，是一个十分有效的交流方式。固然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映，由于大家还对它还不相信。当第三天的时候，收到了第一封信，按照所反映的问题