金融企业抵债资产的税收处理及基鸿装饰销售人员工作手册

店面销售人员工作手册-PAGE1-金融企业抵债资产的税收处理抵债资产是指银行等金融机构依法行使债权或担保物权而受偿于债务人、担保人或第三人的实物资产或财产权利。由于抵债资产形式多样，涉及环节繁多，处理以物抵债资产的涉税问题也较为复杂。现按抵债资产的取得、持有、处置环节所涉及税收处理分析如下：

一、抵债资产取得税收处理

以物抵债是债务人、担保人或第三人以实物资产或财产权利作价抵偿金融企业债权的行为。在此环节涉及的税收主要有：

1．营业税。以物抵债是以收回实物资产或财产权利的方式收回债权，也包含未缴纳营业税的利息收入。金融企业收回抵债资产包含的未税利息收入应在收回抵债资产时确认，计算缴纳营业税。在抵债协议或法院裁决书中一般有明确抵债金额和利息划分；如无明确此项时，按照税法原则，需以抵债资产公允价值作为抵债金额。在抵债环节营业税处理分为以下3种情况：

（1）抵债资产金额和抵债本金与利息金额均确定时，按抵债的利息部分计入利息收入。抵债的已税利息收入因在计提时已缴纳营业税，因此在抵债收回时是应收利息款收回，不缴纳营业税；抵债的未税利息收入则应在抵债收回时计入利息收入缴纳营业税。

（2）抵债资产金额确定，但抵债金额未能明确抵债的本金与利息金额，按照常规金融企业先冲本金。大于本金小于等于利息部分需区分已税利息和未税利息，计算应纳营业税。

（3）抵债资产金额不确定，当抵债资产公允价值小于等于金融企业应收本金与利息之和时，按（2）的原则处理。

抵债资产取得环节，特别在通过司法程序获得抵债资产时，债务方往往不配合，或债务人已关闭破产，在此环节应由债务人缴纳的抵债资产营业税等相关税金，往往由金融企业代缴。需要注意的是，抵债资产欠缴的税费应在确定抵债金额时予以扣除。另外因抵债资产价值一般不会超过金融企业债权之和，对此情况不予考虑。

2．所得税。（1）抵债资产折价金额高于债权金额。《国家税务总局关于金融保险企业所得税若干问题的通知》（国税函[2000]906号）规定：金融保险企业收回的以物抵债非货币财产，经评估后的折价金额若高于债权的金额，凡退还给原债务人的部分，不作为应税收入；不退还给原债务人的部分，应计入应税收入，按规定计算缴纳企业所得税。（2）抵债资产折价金额低于债权金额。《金融企业呆账损失税前扣除管理办法》（国家税务总局令第4号）规定：金融企业对依法取得的抵债资产，按评估确认的市场公允价值入账后，扣除抵债资产接收费用，小于贷款本息的差额，经追偿后仍无法收回的债权，可以作为呆账在企业所得税前扣除。

3．契税。金融机构获得土地、房屋等抵债资产的所有权时，应缴纳契税，税率为成交价格的3%～5%.

4．印花税。根据税法规定，因借款方无力偿还借款而将抵押财产转移给贷款方，应就双方书立的产权转移书据，按产权转移书据计税贴花，就所载金额缴纳万分之五的印花税。

二、抵债资产持有环节税收处理

大多数抵债资产取得后不能立即变现，会持有一定的时间。同时为提高抵债资产的持有效率，债权人会在处置抵债资产前将其出租或自用。抵债资产持有环节涉及税收处理如下：

1．营业税。抵债资产包括房产、土地使用权、机器设备、交通工具、商品物资等实物资产。在未出售前，具备条件的这些抵债资产可以用于出租，按租赁业计征营业税。

2．所得税。抵债资产持有环节的收益应按规定计入所得税应税收入。抵债资产提取的折旧费用和无形资产摊销费用可以在税前扣除。《企业债务重组业务所得税处理办法》规定：债权人（企业）取得的非现金资产，应当按照该有关资产的公允价值（包括与转让资产有关的税费）确定其计税成本，据以计算可以在企业所得税前扣除的固定资产折旧费用、无形资产摊销费用或者结转商品销售成本等。因此金融企业在计算所得税扣除项目时，不要遗漏抵债固定资产的折旧费用、无形资产摊销费用等。

3．印花税。将抵债资产出租时，应按《中华人民共和国印花税暂行条例》中列举的租赁合同缴纳印花税。

4．房产税。金融企业通过抵债方式获得了抵债房地产的所有权，应按规定缴纳房产税。《中华人民共和国房产税暂行条例》规定，房产出租的，以房产租金收入为房产税的计税依据，税率为12%.未出租的则按金融企业会计账簿抵债房产原值一次减除10%至30%后的余值计算缴纳，税率为1.2%.

5．土地使用税。根据税法规定，土地使用税由拥有土地使用权的单位或个人缴纳，所以金融企业拥有的土地使用权应缴纳土地使用税。

6．车船使用税。金融企业拥有并且使用抵债的车船时，应按《中华人民共和国车船使用税暂行条例》缴纳车船使用税。

三、抵债资产处置环节税收处理

1．增值税。处置抵债资产税收处理上属于销售行为，当处置的抵债资产属于增值税应税货物时按照《中华人民共和国增值税暂行条例》的规定缴纳增值税。

2．营业税。在处置抵债资产时，营业税税收处理分为以下三种情况：

（1）按转让取得收入计算缴纳营业税。转让抵债的专利权、商标权等权利资产的所有权、使用权属营业税转让无形资产税目时（不含土地使用权），按照《中华人民共和国营业税暂行条例》的规定以转让取得收入为计税价格计算缴纳营业税。

（2）按处置取得收入减除作价余额计算缴纳营业税。金融企业处置抵债的不动产、土地使用权时，按照《财政部、国家税务总局关于营业税若干政策问题的通知》（财税[2003]16号）的规定纳税，即：以全部收入减去抵债时该项不动产或土地使用权作价后的余额为营业额。这是在抵债资产处置中特别需要注意的税收政策。

（3）免缴营业税。金融企业转让抵债取得的股权时，对股权转让不征收营业税。

3．土地增值税。金融企业处置抵债取得的国有土地使用权、地上的建筑物及其附着物时，应按《中华人民共和国土地增值税暂行条例》规定计算缴纳土地增值税。由于土地增值税计算复杂，在实务工作中会按处置收入的一定比例征收。

4．印花税。金融企业转让抵债财产所有权，版权、商标专用权、专利权、专有技术使用权签订的书据，应按产权转移书据缴纳印花税。

5．所得税。金融企业处置抵债资产取得的收入应计入所得税计税收入，同时按照抵债资产取得环节确定的计税成本结转。若抵债资产按计税成本计提的折旧或摊销额已在税前扣除过，在处置时按抵债时计税成本减去已在税前扣除的折旧或摊销后的余额所得税前扣除。若抵债资产处置时为损失，则按《企业财产损失所得税前扣除管理办法》的规定进行税务处理。

需要说明的是，在以上三个环节均应按实际缴纳的增值税、营业税计算缴纳城市维护建设税及教育费附加。

四、总结

通过金融企业抵债资产取得、持有以及处置环节税收待遇的分析可以看出，抵债资产税收处理遵循的原则为：在抵债环节分解为按公允价值取得非现金资产，再以与非现金资产公允价值相当的金额偿还债务两项经济业务进行税收处理。经过分解后，金融企业抵债环节的税收处理便与其他性质企业正常事项税收处理原则一致。确定了抵债资产取得环节的税收处理原则与税收待遇后，奠定了其后在抵债资产的持有、处置环节的税收处理原则。这化解了抵债资产税收处理的特殊性，化特殊事项为一般事项。因此，在其后抵债资产持有环节税收处理与其他资产一致，处置环节与其他资产的转让处理同样一致。明确了这个原则，我们便能够把握抵债资产税收处理的实质，将复杂的抵债资产税收处理简单化，准确掌握抵债资产税收处理方法。基鸿装饰销售人员工作手册目录第一章：基鸿文化一、基鸿公司简介……………1页二、基鸿公司的发展历程……………………3页三、基鸿历年来所获得的殊荣………………5页四、基鸿企业文化……………6页第二章：产品知识一、产品定位…………………8页二、设计风格…………………8页三、家装基础知识…………10页第三章：职业素养一、工作职责………………14页二、形象礼仪………………14页第四章：工作流程………………16页第五章：销售技巧一、营业前准备……………17页二、初步接触………………18页三、揣摩顾客需要…………20页四、产品服务介绍…………21页五：处理异议………………22页六、成交签单………………22页七、结束送客………………23页第六章：案例解答………………25页第一章基鸿文化一、基鸿公司简介基鸿经过十几年如一日的孜孜追求，正逐渐成为家居行业实力进取，诚信创新的一个代表品牌。基鸿凭借“沟通赢客户、诚信创未来”的服务理念，以做最可信赖的家居美化服务商为目标，通过建立、完善现代企业制度，积极探索家居行业多元化发展规律，发展到现在的基鸿家居四大产业——装饰、装饰、木业、木门，以雄厚的实力，从家居品质到家居价值打造基鸿整体家居解决方案。基鸿装饰作为家装行业质量服务诚信的标兵企业，基鸿拥有一支近百人的设计师队伍和训练有素、质量过硬的工程队伍。公司把设计水平和工程质量及售后服务视为体现公司实力和塑造企业口碑的头等大事来抓，广泛吸纳了海内外的不同风格的高水平设计师加盟企业，公司还通过多方位的系统培训全面提升设计师、监理及工程人员的服务水平，在业内享有良好的口碑和用户知名度，连续多年被评为“消费者满意单位”和“山东省及青岛市重合同守信用企业”。基鸿装饰始终贴近市民生活习惯和品位追求，走在时尚最前列，并结合当地的气候特点，为无数家庭缔造了健康、品位、舒适并有内涵的个性空间。精深的设计师们，以前瞻性的设计笔触，给予居室前瞻性的生活品位，在平淡和谐中凸显强烈的感触，把自然、人文和生活融入设计，让人们在紧迫的现代生活中享受那难得的闲暇。专业的施工队伍，能迅速领悟设计的最深层内涵，并通过精巧技艺完美再现灵感的空间。全程的服务体系，处处流溢着感恩之心。上好的口碑、最好的设计师队伍、最好的施工质量为您提供最完善的整体家居解决方案。基鸿厨具基鸿厨具是专业从事中高档装饰产品开发、设计、制造的企业，基鸿拥有专业的装饰生产基地，引进欧洲先进的生产工艺，并通过ISO9001国际质量管理体系认证和ISO14001国际环保体系认证，真正实现“起步就与世界同步”。基鸿厨具产品注重人们的需求和使用的科学性、人性化。立意让中高档家庭享受现代厨房的快乐，每一处细节都力求完美品质，雅致、健康的装饰让家更有滋味儿。基鸿木业基鸿木业成立于1993年，十几年的辉煌之路，基鸿木业成为高品质材料的代言品牌，引领岛城装饰材料的发展方向。产品主要涉及“基鸿牌”细木工板系列，饰面板系列，夹板及木门系列等。基鸿木制品有口皆碑，基鸿牌环保大芯板成为青岛首批达到国家环保标准的装饰用板材品牌之一。其中基鸿Ｅ0级环保板材已经面市，甲醛释放量仅为0.5mg/L，远远低于国家Ｅ1级环保标准的1.5mg/L，已达到欧洲同等产品的水平。近十年来，基鸿已经为青岛颐中假日大酒店、维也纳酒店、崂山区政府等数十座知名建筑提供各种装饰材料。2002年基鸿成为全国最大绿色建材超市东方家园的材料供应商。2003年，基鸿与世界500强企业百安居牵手，成为该企业青岛建材超市的材料合作商之一。2003年基鸿成为全国著名连锁企业家世界的材料供应商。过硬的环保品质、闻名的社会口碑、良好的合作信誉，使基鸿在各大材料商场的销售额名列前茅，进一步确定了基鸿木业在岛城的龙头地位，也获得了“消费者满意单位”等无数的社会荣誉。基鸿木门是基鸿木业的一个重点产业，以先进的国内外加工技术为起点，汇集了从事多年木门生产的专业人才，进口现代化的设备，建立了实木门、复合门生产线。高品质的保证源自对材料与工艺的苛求，基鸿木门采用国内外高度环保要求的优质干燥木材，经严谨的锯、切、刨、铣世界先进工序，采用精密机床加工，层层把关检验，规格准确，具有不变形、不开裂等性能。二、基鸿公司的发展历程1993年，基鸿公司成立，以生产高尖端科技的防火、防水、防潮装饰板为主，产品覆盖青岛各大装饰材料商场。同类产品于7年后才在市场上出现。初次创业，市场虽然未接受基鸿，但对未来来说，基鸿是成功的，因为基鸿树立了良好的信誉，在入不敷出的艰辛中，基鸿未拖欠供货厂家及工人一分钱，同时实行了岛城首家无障碍退货经营。基鸿的真诚赢得了客户的信任，很多老客户已成为基鸿的朋友，在基鸿的二次创业中，这些客户给予基鸿巨大的帮助。基鸿人的原则是：先做人后做事，先做朋友后谈生意，买卖不成仁义在。1994年10月，基鸿吸取教训，广泛进行市场调研，在延安三路184号78室6平方米的门市中，基鸿开始了二次创业。1995年，市场对装饰材料的需求量非常大，已有装饰材料的价格较高，公司为降低成本，大量进购装饰材料，使百姓受益，公司盈利，达到双赢，即使这样，仍很难满足装饰材料市场的需求。1996年，基鸿公司与江苏扬子木业合作，引进具有国际先进水平的国产夹板，同时直接从广州发进口夹板，既丰富了青岛市夹板市场种类，又大大降低了老百姓购买此类产品的费用，得到诸多装饰企业和百姓的信赖。1996年，基鸿公司海城分店开业。1997年，基鸿公司注入大量资金，购进榉木、枫木、印尼白木等高档木线，平抑了高档木线的价格，其中夹板和木线类在青岛市场上据垄断地位。1998年，基鸿公司投资创建岛城首家高档木制品厂，为公司以后的发展，打下了坚实的基础。1998年，基鸿公司取得了香港驰生集团之旗下竣成化工公司产品F-TRUE9000万能胶的总代理权。当时，9000万能胶是高档胶的代名词。1999年，基鸿公司平稳发展，投资了南京路商场，“诚信为本”的经营原则给公司带来了收获。2000年5月南京路商场开业，进一步确定了基鸿公司装饰材料在岛城的龙头地位。2000年7月，基鸿装饰工程有限公司成立，经营理念是：沟通赢客户，诚信创未来；实实在在为客户着想，实实在在为客户服务。这一经营理念赢得了众多客户的信赖，并因此获《青岛市市级消费者满意单位》的殊荣，基鸿装饰工程有限公司是获得该荣誉称号的第一家装饰企业。2001年，基鸿装饰工程有限公司先后为百余家客户提供优质满意的服务。有些客户以各种各样的方式表达自己的谢意，公司认为，这些都是基鸿人应该做的，便谢绝了客户的礼物和宴请，仅收下客户送来的锦旗，客户的认可，使基鸿的口碑越来越好。2001年12月，根据市场的需要，在闽江路168号基鸿装饰工程有限公司设立第一个分部，凭市场对基鸿人和基鸿公司的认可和接受，分部也日益壮大，迎来越来越多的客户。2002年10月份公司凯旋大厦设计中心装修完毕，于2003年2月27日开业；欣慰的是此设计方案获得了青岛第一届国际设计节优秀作品奖！2002年12月18日，基鸿厨具厂从零开始筹备，到2003年2月26日，不到3个月时间，基鸿厨具制造厂投产，基鸿厨具南京路第一展厅开业。2002年基鸿成为全国最大绿色建材流通企业东方家园的材料供应商之一。2003年8月16日，基鸿厨具进驻岛城厨具核心地段，基鸿装饰、厨具第二展厅开业。正式确立了基鸿“1+1”2003年基鸿成为世界五百强企业青岛百安居建材超市的材料供应商之一。2003年基鸿成为家世界建材超市供应商之一。2003年11月基鸿厨具第二代产品与欧洲先进工艺同步。2004年3月18日基鸿华昌恒新专卖店开业。2004年8月16日基鸿南京路装饰、厨具、木业展示中心开业。2004年9月25日基鸿厨具烟台东方家园专卖店开业。2005年1月9日基鸿厨具潍坊中百益家园专卖店开业。2005年9月基鸿木业E0级环保板材上市。2005年10月基鸿厨具E0级环保厨房上市。2006年2月基鸿整体家居·时尚馆开业。2006年2月基鸿木门高科园店开业。2006年2月基鸿木业超市高科园店开业。2006年5月青岛东方家园橱柜大世界基鸿厨具展厅开业。2006年9月基鸿厨具高科园展厅开业。2007年6月基鸿装饰鸿·尚设计工作室成立。2008年4月基鸿厨具即墨专卖店开业。2008年9月基鸿装饰即墨设计中心开业。2008年9月基鸿整体厨房高端至尊实木馆开业。2008年12月基鸿整体厨房南京路店新品开业。三、基鸿历年来所获得的殊荣2000年―2002年连续三年被青岛市消费者协会评为“消费者满意单位”2001年－2004年一直是青岛市室内装饰协会理事单位2002年被评为全国住宅装饰行业质量服务“诚信企业”2002年成为青岛市消费者协会常务理事单位2002年被工商局评为“重合同守信用企业”2002年基鸿装饰作品获得“第一届青岛国际设计节”两个优秀奖2002年成为全国最大绿色建材流通企业东方家园的材料供应商之一2003年成为世界五百强企业青岛百安居建材超市的伙伴供应商之一2003年成为中国著名连锁企业家世界青岛家居卖场的伙伴供应商之一2003年被市工商局认定为知名企业打假维权“重点保护单位”2003年被市工商局评为“守合同重信用企业”2003年基鸿装饰、材料、厨具公司全部通过ISO9001国际质量体系认证，ISO14001国际环保体系认证2003年被市质检局评为“品质验证单位”2003年被青岛市装饰协会认定为“环保装饰设计施工单位”2003年装饰、厨具和材料公司分别获得2003—2004年度“消费者放心满意产品”2004年基鸿装饰被青岛市室内装饰协会及青岛早报评为“青岛市名牌家装企业”2004年11月25日，基鸿厨具荣获“青岛市知名建材品牌”荣誉称号2004年12月基鸿牌厨具获得2004—2005年度“青岛市消费者放心满意产品”称号2005年基鸿被山东省工商局评为省级“守合同重信用企业”2005年基鸿厨具和基鸿材料公司分别获得2004—2005年度“消费者放心满意产品”2005年基鸿装饰获得2004—2005年度“家居装饰放心满意企业”2005年基鸿装饰被青岛市室内装饰协会及青岛早报评为“青岛市名牌家装企业”2005年6月，基鸿公司成为“室内装饰工程质量检测中心”监管企业2005年基鸿装饰作品获得青岛主流户型设计大赛银奖2005年获得“好一家“杯青岛室内设计大赛住宅设计方案金奖和铜奖2005年9月，基鸿装饰荣获青岛市装饰协会副会长级单位2005年基鸿被青岛市工商局认定为“青岛市著名商标”2006年基鸿装饰被评为2005-2006年度“家居装饰放心满意企业”2006年基鸿被中国室内装饰协会评为“全国室内装饰优秀施工企业”2006年基鸿装饰作品获得青岛第四界室内设计大赛十佳作品奖及优秀作品奖2006年基鸿装饰被评为青岛最具品牌影响力家装企业2006年基鸿厨具、木业、木门被评为青岛最具品牌影响力建材产品2007年基鸿装饰被评为2006—2007年度“家居装饰放心满意企业”2007年基鸿装饰被评为“家居装饰行业标兵企业”2007年基鸿被评为“影响青岛2007家居风云品牌”2008年基鸿装饰被评为“家居装饰行业标兵企业”2008年基鸿装饰被评为2007—2008年度“家居装饰放心满意企业”2008年基鸿装饰被评为“全国AAA级信用企业”2008年基鸿装饰作品获得中国·青岛青建·橄榄城杯室内装饰设计大赛设计方案金奖/银奖/铜奖四、基鸿企业文化◆企业价值观：诚信、创新、尊重他人◆企业经营宗旨：稳健经营，持续经营◆企业理念：沟通赢客户，诚信创未来！☆用人理念：对公司有贡献、忠诚、肯做事、有归属感、有长期的打算。☆质量理念：质量是基鸿的生命线☆营销理念：先卖信誉后卖产品☆服务理念：用户永远是对的◆企业文化宗旨：☆务实☆看业绩☆看结果☆对事不对人☆员工能上能下◆产品形象用语：☆基鸿装饰用心雕琢您的家☆基鸿厨具让家更有滋味儿☆基鸿木业时尚、健康、环保☆基鸿木门开启尊贵生活第二章产品知识一、产品定位基鸿装饰客户群主要锁定在中高端市场。随着人们对家装品质需求的提高以及对设计的重视，中高端的家装消费者倾向是注重价值感，所以我们就要首先提供给客户以高端的前期接待服务。□设计专家基鸿家居设计专家，致力于传播家居文化艺术和理念，改善中国人家居环境；汇聚了业内顶尖的设计专家，是中国家居设计和文化的倡导者。□施工专家专业的施工队伍，一流的施工技术，科学的施工工艺，严格的施工规范，十余年施工经验和高效的工程监督管理体系，共同保证基鸿高品质家居。□材料专家基鸿全面实施特有的“过程动态质量控制”体系，通过设计环保化，施工专业化，材料标准化，设备现代化，管理规范化“五化”标准的推广和严格控制，使工程质量得到最大限度的保障。□环保专家基鸿倡导的“整体环保”，在装修过程中，通过对影响室内环保的设计、材料、施工、家具等诸多因素进行综合控制，从而实现居住空间的真正环保。□服务专家基鸿为消费者提供个性化、整体式的家装便捷服务，基鸿客户服务中心按时对客户进行跟踪回访，实行无障碍投诉机制保障客户权益。二、设计风格《现代简约风格》不拘小节、没有束缚，让自由不受承重墙的限制，是不少消费者面对家居设计师时最先提出的要求。而在装修过程中，相对简单的工艺和低廉的造价，也被不少工薪阶层所接受。基鸿提示：材料的质感对于简约主义十分重要，如果在选材方面过于仓促，那么简约风格很容易沦为简单的设计。《欧式现代风格》如果你喜欢欧式古典的浪漫，却又不想被高贵的繁琐束缚；如果你喜欢简约的干练，但又认为它不够典雅、缺少温馨，那么不妨尝试欧式现代风格的设计。基鸿提示：空间布局接近现代风格，而在具体的界面形式、配线方法上则接近新古典。在选材方面应该注意颜色。《欧式古典风格》古典主义设计风格继承了巴洛克风格中豪华、动感、多变的视觉效果，也吸取了洛可可风格中唯美、律动的细节处理元素，受到了社会上层人士的青睐。基鸿提示：在设计时强调空间的独立性，配线的选择要比新古典复杂得多。在材料选择、施工、配饰方面上的投入比较高，所以古典风格更适合在较大别墅、宅院中运用，而不适合较小户型。《现代前卫风格》随着“80年代”的逐渐成熟以及新新人类的推陈出新，现代前卫的设计风格不仅不会衰落，反而会在内容和形式上更加出人意料，夺人耳目。基鸿提示：该风格强调个人的个性和喜好，但在设计时要注意适合自己的生活方式和行为习惯，切忌华而不实。《中式风格》中国传统的室内设计融合了庄重与优雅双重气质。现在的中式风格更多地利用了后现代手法，把传统的结构形式通过重新设计组合以另一种民族特色的标志符号出现。基鸿提示：中国风并非完全意义上的复古明清，而是通过中式风格的特征，表达对清雅含蓄、端庄丰华的东方式精神境界的追求。《美式乡村风格》美式乡村风格以舒适机能为导向，强调“回归自然”。特别是在墙面色彩选择上，自然、怀旧、散发着浓郁泥土芬芳的色彩是美式乡村风格的典型特征。基鸿提示：色彩以自然色调为主，绿色、土褐色最为常见；壁纸多为纯纸浆质地；家具颜色多仿旧漆，式样厚重。《地中海风格》在组合上注意空间搭配，在色彩上选择自然柔和，充分利用每一寸空间等，这些构成了地中海风格独特的美学特点。基鸿提示：色彩选择很重要，色彩多为蓝、白色调的纯正天然的色彩，如矿物质的色彩。材料的质地较粗，并有明显、纯正的肌理纹路，木头多原木，应尽量少用木夹板和贴木皮。《原生态风格》原生态就是没有经过艺术加工的形态，原汁原味的原生状态，是自然赋予人的最本原的一种生活状态。基鸿提示：原生态装饰设计手法上一定要自然，不能太刻意，显得造作。三、家装基础知识（1） 基础材料：指装修当中的板材、油漆、胶类、涂料、电线、水管、水泥、沙子等。基础材料由装饰公司提供，费用直接包含在预算中，有的客户会提出自己出这些辅料，让公司施工，我们会不接这样的工程，因为涉及后期的售后服务，出现问题无法鉴定是材料有问题还是施工质量有问题，我们可以给客户提示，在您与我公司签定施工合同时一定要细心考察基础用材，因为它一方面影响到工程质量，最重要的是影响到整个工程的环保性；其次，除了确定材料的各项真实检测报告外，选择品牌产品也很重要。所以我公司的基础材料都是注重品牌和环保的，这样好的材料和好的施工工艺我们才敢打包票隐蔽工程保修五年，基础两年的售后服务。（2） 主材部分：指装饰工程使用的瓷砖、地板、厨柜、洁具、灯具、锁具、五金配件等材料，这部分材料主要由客户直接购买，设计师可以提供适当的建议，如品牌、花色、品种，款式等以作参考，我们公司推出的整体家居活动最适合您，参加整体家居活动您可以省时间、省钱、真正体会省心的好处。（3） 什么是整体家居活动：为了给客户省时间、省钱、我公司出台整体家居一条龙服务，只要装修中选择我公司合作品牌指定专卖店的正常价格主材，就可以累计参加整体家居的活动，选择整体家居的客户可由设计师给您全程跟踪好的推荐、个性化的建议、专业的布局，使您在放心省心的同时，公司还可以在您购买我公司合作品牌指定专卖正常品最低价的情况下，工程结束后给您按工程直接费的比例，给您做返款，这样既达到了个性化的要求，也利于整体家居设计的统一性。您还得到实惠。（4） 交纳定金：经过前期客户与设计及大体预算没有什么问题，便可与设计师办理交纳量房定金事宜，通过量房定金是对双方诚意的表示，而不是设计费，因为定金最终签订施工合同时将转入施工费中。（5） 为什么要交量房定金？基鸿装饰公司通过几年时间的积累，已经建立了一支优秀的设计团队，当您与设计师达成初步设计意向后，本着为您负责的态度，设计师将为您提供全面的设计方案及预算报价，量房定金既是对设计师工作态度的制约，以约定时间为您设计一套理想的方案。（6） 为什么量房定金不能退？如果您交纳量房定金后，设计师已经按您的要求做了设计方案，而您又不选择在我公司施工，量房定金作为设计师工作的报酬，公司将不予退还量房定金；如您需要将设计方案拿走，则应交纳设计费；如您对设计方案不满意可给您更改，如果对设计师不满意可由店长进行协调给您更换设计师重新出方案，直到您满意为止。（7） 确定设计方案：设计方案、是指通过不断的沟通和修改之后，最后确定的令客户满意的方案。（8） 完整的设计方案应包括哪些？完整的设计方案包括标准图纸有：平面图、顶面图、空间改造图、电路图、主要制作部分的立面图、主要空间部分效果表现图等。图纸齐全，如客户发现图纸不全。可向客户服务部投诉。（9） 设计方案应表达的因素有哪些：（1）通过各种表现形式如手绘、电脑效果图、立面图等，使客户能够充分了解工程完工之后家的大体景象；（2）完善的施工图纸能让工程部顺利的按照设计方案完成施工任务。（10） 确定价格预算：预算，是客户较为关注的环节，预算体现了工程的造价。但是由于施工中的增减项目未定，因此预算并不是最终的造价，客户在确定价格预算时，我们可以友情提示基鸿公司的预算体系全部是电子版，任何设计师及个人都无法随意改变单价和材料应用，体现了对每一个客户的公平。对于有恶意缺漏项的设计师，公司将做出对设计师的严厉处罚，所以请客户对我们的预算放心。（11） 确定预算应注意的问题有那些？使用于客户对我公司的预算偏高时的解答：（12） 1、预算单价不确定，很多装饰公司的价格因人而定，随意调整预算单价，使价格没有可信度。2、确定预算后同步确定材料应用，很多装饰公司为了能承揽业务，对工程项目先确定价格，再根据价格选择材料，使材料应用没有保证，从而影响最终工程质量。3、预算缺金少两，有些装饰公司为能前期承揽工程，预算中有意丢、缺、漏项，或是将项目数量减少，从而降低预算价格，然后在工程施工中再做增项，提高工程总造价，损害客户的利益。（13）整个设计方案的预算费用都包含那些？基鸿装饰的预算价格是以基鸿装饰基础材料、施工工费、管理费、设计费、税金、成品保护费所组成，异地施工有远程施工费用，通过多年的实际运作和客户的反馈证明基鸿装饰的价格是物有所值。（14）为什么有些人说基鸿装饰价格高？答：我们可以从三个点分析，1、市场运作中许多公司恶意竞争传播，造成“基鸿装饰价格高”的谬论，以达到自身的目的。2、没有正确对比，许多业主将基鸿装饰的价格与马路游击队和一些小公司对比，由于材料应用悬殊，工人费用差别较大，价格自然不同。3、基鸿装饰公司所使用的材料全部是优质合格产品，基础板材是基鸿细木工板在岛城享有环保、安全的口碑至今销售15年无一例投诉，质量与环保性能与先进国家同步隐蔽材料主要使用德国进口材料，施工工艺及公司管理执行ISO900及ISO14001标准，知名设计师全程服务标准，是其他装饰公司难以达到的。通过市场调查，基鸿装饰最终完工价格与许多公司最终完工价格相差无几，但这些公司的前期价格却低于基鸿装饰价格，所以还请客户在审查预算时，细心全面正确选择合理价格。（15）签定合同并交款：如果前面的工作完成顺利，签订合同就过程中，应注意合同文本中甲乙双方的责任、权利和义务；；再看图纸和预算是否一致，没有问题便可签定施工合同，交纳施工首期款，签定合同3天后开工，进行内部交底。工程款的交纳一般分为三个步骤（1）签定合同当日，交纳合同额的60%（2）工程进展到中期，木工活收口，交纳合同额的35%及中期变更款（3）工程竣工，验收三天内交纳尾款，工程款的及时交纳，是保证工期如期完工的重要前提。（16）关于施工：砖、砂、钉铆如履薄冰，战战兢兢，把最好的作品呈现于世完美的饿诠释。设计师的所有意义的体现，以精工之钻铸就新家之美。（17）开工交底：合同签定后，设计师以内部派工单的形式通知工程部，工程部安排施工项目经理及施工监理，同设计师先做公司内部的施工交底，同时分析施工细则，3天后设计师、工程部、监理人员共同与客户到现场进行交底，工程部将图纸与现场结合制定施工计划，如设计部分与实际施工有冲突，3天内设计师将通知客户进行现场变更。（18）材料验收：基鸿装饰公司与客户签订施工合同时会附上材料明细单，材料验收时，现场材料与明细单品牌必须相符，没有假冒伪劣，客户签字认可后方可使用。（19）隐蔽工程及中期验收：隐蔽工程所指水路、电路施工，隐蔽工程完成后监理会通知客户验收，核对电路、水路的施工量和质量，并填写《隐蔽工程验收单》，由客户、设计师、监理、工队长签字认可；中期验收指工程进展到木工活收口结束，瓦工结束的阶段，客户、、监理、工队长同时到现场，对工程质量进行核对、验收，验收后填写《中期验收单》，各方签字认可后，客户交纳中期款及变更款项。（20）分阶段验收：工程各阶段完成之后，监理人员会通知客户进行阶段性验收，各阶段验收以国家装饰装修验收标准为依据，不合标准的下整改通知单，整改后再次验收，验收合格后再次验收，验收合格后再进入下一步工作。（21）竣工验收：工程油工及安装工程全部结束后，监理将通知客户进行竣工验收，客户、设计师、工队长监理共同进行竣工验收工作，并填写《竣工验收单》由三方签字认可。（22）保修阶段：竣工验收合格后，客户交纳尾款后，店长、设计师、给客户开具工程保修卡。水路、电路项目保修五年，木工工程、油工工程、瓦工工程项目保修两年。第三章：职业素养销售人员是谁？公司品牌形象的代表消费者的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递着将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇顾客喜欢的销售人员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益,急顾客所急竭尽全力为顾客服务记住顾客的偏好帮助顾客做出正确选择一、工作职责1．推广公司形象,传递公司信息2．积极主动向顾客推介基鸿产品及服务优势3．按照服务标准指引,保持高水准服务素质保持笑容耐心及有礼貌地向顾客介绍产品积极认真的工作态度保持整洁的外观和仪表4．达到、超越每月的个人和店面销售目标5．按照店面促销活动管理规定,执行促销活动,并提交促销的礼品、奖券发放记录6．清晰填写,准时提交销售报表及其他管理报表7．培养市场意识,及时反映顾客意见及竞争对手发展动向8．爱护所领用的物料,包括手册、工装及工牌9．参加公司培训及自我培训,认真学习,不断提高销售能力10．严格遵守公司各项规章制度二、形象礼仪﹡我们着力体现整洁、大方、得体的职业风格。﹡职员上班衣着基本分为：男职员夏季着白衬衫、黑西裤，黑色皮鞋（短深色袜）其它季节为西装；女职员夏季着白衬衫、黑西装裙，着皮鞋，其它季节为西装。﹡所有人员上班时间佩戴工作牌。﹡使用电话注意语言简明，三声铃响之内必须接听；﹡必须使用规范应答语：“您好，基鸿”。﹡公司的热线电话在上班时间决不能出现无人接听现象，更不能长时间占用电话，以免下一位造访客户产生怨言。接到投诉电话，要耐心向投诉者介绍接管投诉的相应部门，转接时要注意礼貌。﹡办公电话严禁打私话，更不能长时间占用电话。﹡非专职人员不准擅自使用电话总机。﹡代接同事办公位电话，做好必要记录并及时转达；﹡办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；﹡不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行；﹡注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或吸烟；﹡适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。*工作资料、个人物品、现金等妥善保存，以免丢失或损坏。第四章工作流程一、客户到店前准备1、 店面销售人员提前了解客户信息，填写客户信息表；2、 店面销售人员邀请客户并确认客户到店时间；3、 店面销售人员与分公司经理确认接待客户的设计师人选，并对相关工作进行分头安排；4、 店面销售人员将客户信息告知设计师；5、 设计师准备接待客户的相关物品（户型图、图册等）；6、 设计师将准备工作情况与店面销售人员沟通；7、 客户到店当天店面销售人员确认客户到店时间有无变化，并通知相关设计师。二、客户到店期间1、 由店面销售人员与设计师共同配合接待客户，了解客户需求信息；2、 如有特殊情况店面销售人员无法到场，需提前向设计师说明。接待完毕设计师及时向店面销售人员告知客户洽谈情况。三、客户跟踪1、 由设计师根据与客户洽谈情况制作设计方案；2、 店面销售人员记录客户需求、消费能力等填写《客户信息表》与《客户渠道动态控制统计表》；3、 根据客户到店情况，由店面销售人员与设计师共同探讨客户意向，并进行电话沟通。4、 设计师完成方案后及时告诉店面销售人员，确定后期跟进人员；5、 设计师与店面销售人员共同协商再次邀请客户到店看方案，并确定具体时间。四、店面销售人员与设计师根据客户实际情况，安排二次及以上的到店洽谈。五、落单情况店面销售人员确定客户流向，并将上述两项表格填写完全。第五章销售技巧一、营业前准备基鸿建议如果你的店面又脏又乱，就算你的设计再新潮，施工再环保也不能吸引顾客走进你的店面内，如果你的店面卫生干净整洁，那么员工们也能精神饱满地在店面内积极地工作。基鸿秘诀要知道，清洁的装扮比合适的装扮更重要，如果你身上哪里不清洁，那会把你毁掉。客户可能会被你那些不清洁的地方吸引了注意力，而根本就没有听你在说什么。营业前准备营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前做好准备，等待机会进行销售。这个时刻，销售人员应随时注意是否有顾客进门，并及时迎候。服务标准最少在店面营业前五分钟完成事前准备工作。保持地板、墙壁等的清洁。配备足够的宣传品。工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。确保店面内有足够的光线及开启电脑电源。保持整洁的仪容：发式整洁（女士发长过肩须束起）；女士需要化淡妆及涂口红。保持个人卫生，身体不可有异味。衣履整洁，仪态大方，仪表端庄。穿着深色皮鞋，女促销员必须穿着丝袜。佩戴胸章于左胸。精神抖擞，正确及端庄的站立姿势。站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。基鸿戒律 不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品。 男士头发长度不可触及衣领。 不可戴夸张的耳环。 不可染怪异的头发。 不可聊天、谈笑、吃东西。 避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。 不可从事与工作无关的私人事物。 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。基鸿秘诀记住，你不是为自己穿衣服，确实，钱是你花了，但是为了别人看着舒服。这很公平，因为你获得了别人的好评。如果你希望成功，那么，你就应该让客户同时欣赏你与你的产品（你的构想也是你的产品）。工作台上的摆设工作台上只能放电脑，电话，打印机，传真机，名片，宣传资料及文具用品，顾客喝完的纸杯要马上拿走，避免累积垃圾在桌面上。基鸿戒律 绝对不能把名片放在桌子上，然后在上面压个东西，不论是钢笔还是钥匙链。因为名片也是一个人人格权的一部分。二、初步接触基鸿建议与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双眼，但注视对方的双目时应是诚心恳请对方的时候。基鸿戒律 不要以貌取人。以貌取人不但会使你直接失去顾客，还会让人觉得你的素质与道德有问题，这会让你丢掉许多机会。打电话注意事项：注意自己打电话的时间，不要在客户开会、吃饭、休息时打无关紧要的电话，说话的声音，也要注意，一般说话声音以能让对方听清楚为好，如果你拿不准，就稍微小点声。初步接触初步接触是寻找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。服务标准销售人员保持正确的站立姿势，双手握于小腹前，双眼平视。保持微笑，表现出自信的态度，正面面对客人。基鸿建议如果已与客户约好时间的就一定要守时。如果你说过几点给顾客电话的，即使还没有找到对方要的资料，也要先把电话打过去，解释一下自己的情况。如果要递名片给顾客，而对方是坐着的，你是站着的，这时要注意，先把手的位置调整到较低的位置，然后再把名片双手递给顾客。基鸿秘诀多点训练自己与陌生人打招呼的技巧，不要害怕被拒绝，这种拒绝比起你的客户对你的拒绝，简直不值一提。并可借此机会训练自己接受拒绝的心理承受力。发传真注意事项：发传真时应把传真当信件一样，不仅把正式文件发过去，还应该在传真文件上注明应交给谁，并使用适当的称谓。注意文件上写字的位置，你的字能完整地传过去。接近顾客方法打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*您好!*欢迎光临基鸿装饰!有什么可以帮忙的吗？当顾客到最佳接近时刻，我们要主动迎上，并通过（What/When/Why/Where/Who/Howmany/Howmuch）问顾客问题。向顾客提出的问题：*是新买的房子吗？*哪个楼盘呢？*是一次性付款的吧？*是跟家里人住？有老人家吧？*有没有小孩子呢？*新屋正在装修吧？大概什么时候贴墙地砖？*打算买什么款式的家具呢？

*您个人比较喜欢什么颜色呢？基鸿定律：顾客接近，就要把握机会！基鸿戒律： 切忌对顾客视而不理。 切忌态度冷漠。 不要机械式问答。 避免过分热情，硬性推销。 避免突然在顾客背后出现，惊扰顾客。 避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。基鸿定律：接近顾客，是成功的第一步！基鸿秘诀：首先引起别人的注意，再说内容比较复杂的话。否则，你就不得不重复一遍。接近顾客方法当顾客进门有装修意向时，直接向顾客提供服务。*刚买新房呀？*您的卧室多大呢？*您买的是哪个楼盘呢？*打算什么时间装修？是以什么风格为主的？*我们可以根据您个人的爱好来帮助您设计的。三、揣摩顾客需要基鸿戒律：不要采用机械式的简单回答顾客提问。切忌态度冷漠。切忌以貌取人。不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话。基鸿定律：必须掌握顾客的心理，才能投其所好！揣摩顾客需要不同的顾客有不同的消费动机，在这个时候，销售人员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。服务标准注意观察顾客的动作和表情。回到最佳接近时刻。向顾客推荐产品服务，观看顾客的反应。精神集中，细心聆听顾客的意见，对顾客的谈话作出积极的回应，通过顾客的反应作出正确的判断，以便有目标的介绍产品。·顾客的消费能力如何？心理价位是多少？·顾客喜欢哪种风格和颜色？·顾客最看重什么？设计、施工、价格、环保……四、产品服务介绍基鸿秘决基鸿成功秘诀：测量与定金等顾客确定初步的购买意向后才交，令顾客明明白白地消费。我们的产品服务有许多特性，但恐怕没有一个顾客有时间和耐心了解全部，每个客户最关心的只是其中的一点或几点，我们要找到这些点。即使是一件坏事也要从中吸取对自己有用的东西。基鸿定律：告诉顾客基鸿装饰带来的好处，满足顾客需要。服务标准根据顾客需要重点介绍我司产品的特性。让顾客感觉销售人员的专业性。引导顾客比较我司产品的优势与过人之处。实事求是对顾客进行购买劝说。基鸿戒律 不要说“您决定装修，我才给您做效果图”。 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。 避免使用专用名词，令顾客不明白。 切忌顾客问一问，答一句。 不可诋毁其他公司或品牌。基鸿秘诀介绍公司时把要点形象地讲给客户，让他留下深刻印象。基鸿定律：不断地改良工作方法和不断学习是成功的法宝。五：处理异议基鸿秘诀：可能你不一定喜欢一遍又一遍地重复同样的内容。关键在于，你说的过程中，肯定有一些内容不太一致，那么，顾客接受的信息就不一致，那可能导致他们做出完全相反的结论。处理异议顾客在有一定装修意向时，会提出一些疑问，或对销售人员的介绍持有异议。在这一时刻，销售人员应耐心听取顾客的问题，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。服务标准对顾客的意见表示理解。对顾客意见表示认同，用“是…但是…”的说法向顾客解释。仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。耐心解释，不厌其烦。多称赞顾客，使顾客有想亲近你的感觉。基鸿秘诀假如你的价格比较高，一定不要让客户产生这种感觉，要让客户觉得，即使你的价格高，那也是非常有道理的，是物有所值。基鸿定律：顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事，提出异议表示顾客已开始对我们的产品感兴趣了。六、成交签单基鸿秘诀首先引起别人的注意，再说内容比较复杂的话。否则，你就不得不重复一遍。基鸿定律：抓紧机会，说服顾客签单！基鸿建议：当你说完一句话后，要自己想一下，说得是不是恰当。自己哪些话说的好，哪些话说的不好，应该怎样说。时间长了，你说话的技巧将会取得很大的进步。服务标准通过公司以前的设计施工案例展现。观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的消费目标。进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。帮助顾客做出明智的选择。让顾客相信消费行动是非常正确的决定。签单时机顾客不再提问，进行思考时。话题集中在设计方案上时。顾客不断点头对销售人员及设计师的话表示同意时。顾客开始注意预算价格时。顾客开始关心售后问题时。顾客反复询问同一个问题时。顾客与朋友商议时。基鸿戒律 切忌强迫顾客签单。 切忌表示不耐烦：你到底签不签？成交技巧进一步强调公司服务所能带给顾客的好处。强调签单后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。必须大胆提出成交要求。注意成交信号，切勿错过。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。终于收下定金，完成了成交的第一步了！七、结束送客基鸿戒律 切忌匆忙送客。 切忌冷落顾客。 做好最后一步，带来更多生意。基鸿定律：让每位顾客满意而归是销售人员的最大成绩！结束送客最后，结束整个过程。在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。服务标准保持微笑，保持目光接触。如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。如顾客有售后服务的问题，确保顾客接受所建议的方案。对于未能及时解决的问题，告诉顾客回复的时间。提醒顾客是否有遗留的物品。谢谢顾客光临。语言技巧*对不起，请稍等。*对不起，请先随便看看。*要您等候，真不好意思。第六章案例解答1、基鸿装饰公司和北京的一些装饰公司相比实力如何？北京的一些公司只是在机制和管理模式上接近北京的水平，设计和施工还是趋于青岛本土化。而基鸿公司是地地道道的青岛本土企业，创建于1993年。基鸿名下包括三个公司、四大产业。三个公司是青岛基鸿装饰工程有限公司、基鸿装饰制造有限公司、基鸿装饰材料有限公司，四大产业包括：装饰工程、环保板材、装饰、木门。基鸿牌大芯板全部达到国家环保标准，至今仍然在青岛的百安居、家得宝、东方家园这些大型建材超市的同类产品中保持销量第一，受到广大客户的信赖。基鸿木门采用实木复合材料和烤漆工艺，品质上乘、价格适中。基鸿装饰工程拥有一支优秀的设计师队伍，他们有着多年的家装设计经验和深厚的艺术功底，设计作品在第一届国际设计节上获两个优秀作品奖、在2005年的青岛主流户型设计大赛上获银奖、在2005年中国•青岛室内设计大赛上获室内设计方案金奖和铜奖。其中一名设计师被评为青岛市装饰行业十大设计师之一，设计水平在青岛同行业中居领导地位。同时我公司的施工质量特别是水电隐蔽工程质量高，售后服务完善。成立至今，基鸿装饰连年获得省市两级“重合同守信用单位”、“家居装饰放心满意企业”的荣誉称号，和全国住宅装饰行业质量服务“诚信企业”称号，2006年刚刚被中国室内装饰协会评为“全国室内装饰优秀施工企业”，被青岛市工商局认定为“青岛市著名商标”。基鸿装饰制造公司成立于2003年初，专门从事中高档整体厨房的设计、开发、制造。虽然只有短短的三年，但已经迅速成长为青岛装饰业的著名品牌。并通过ISO9001国际质量管理体系认证，ISO14001国际环保体系认证。基鸿12年来始终坚持诚信、创新、尊重他人的企业核心价值观，信奉的经营哲学是“沟通赢客户、诚信创未来”。以“作最可信赖的家居美化服务商”为企业发展的最终目标，始终把客户满意放在第一位，视质量为企业生存的生命线，因此赢得了客户的信赖、同行的认可和社会的赞誉。2、你们的工人都是什么地方的，是你们自己的吗？不够的时候，是不是也从路边找？工队是不是有活时是你们的工人，没活时就是马路游击队？我们的工人都是自己的，主要以江苏、安徽为主，这些工队都是长期、固定在公司工作，新进工队需经过公司严格的挑选，且上岗之前必须经过公司严格的培训，考核合格之后才可上岗，公司每月给施工队开例会、做培训，不断提高施工工艺和施工质量。此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一处单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。3、如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队?答:施工质量的评定应该参照《家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其进行以高额罚款和开除处分。4、为什么你们公司收测量定金，许多公司都是免费的？先交测量定金让人心里没底，若方案和预算不满意，钱岂不是白交了，或测量定金能不能退？这是个信誉问题，是我们双方为了表示诚信，您交付测量定金我们去现场给您量房出方案，同时也为了我们能更好的为您服务。为了确保您的利益签定测量协议之前，我们会与您进行充分的交流，让您了解公司的实力、公司的流程、设计理念、施工工艺和工地管理等，同时针对您的房子也会进行深入探讨。在您对我们认可的情况下交纳量房定金；再者，测量定金只是个定金，等合同签定后，我们直接从工程尾款中扣除量房定金返还给您，相当于前期都是免费的。5、为什么你们公司要收百分之五的管理费？别的公司根本就不收，我觉得这部分费用不合理。管理费主要是施工监理费、人工运输费、质保费。按照国家资质规定，所有的装饰企业都需收管理费，青岛的装饰行业太混乱，已经打破了这种行业规定，有些公司直接把管理费加到单价中了。6、为什么你们要收取6％的设计费？现在家庭装修越来越趋向于简约化，其中能有多少设计成分呢？另外，你们公司的设计费，6%和10%有什么区别?我公司具有很强的设计实力，拥有并评为青岛市装饰行业十大设计师之一的优秀设计人才，设计作品在第一届国际设计节上获两个优秀作品奖，在2005年的青岛主流户型设计大赛上获银奖，在2005年中国•青岛室内设计大赛上获室内设计方案金奖和铜奖，设计水平在青岛同行业中居领导地位。设计师作一套完整的设计方案包括全套的图纸和预算，与客户作多次反复的沟通，每件作品都倾注了设计师大量的心血。家装设计主要内容包括整体风格的把握、空间的合理划分和布局、色彩基调的协调把握、关键部位造型、主材和配饰的合理使用和搭配上。好的设计不一定是复杂的，但能够体现出主人的品味和风格。您在看效果图时只是看到一个整体的效果，但实际上每一处细节，看似不经意，却可能正是形成最终效果的关键之笔，这都是设计师精心设计的结果。鸿尚设计室要承揽中高级、工装及别墅等工程，工程的设计周期较长、出效果图较多，在热情服务和确保工程方面，设计师与鸿尚设计师一样，都会做到精益求精。7、尾款是否可以等过了保修期后再交给你们？不可以，按照合同规定，工程竣工结束后，三天内交齐尾款，享受保修服务。在您交齐尾款后，我们给您专门的保修卡，按照国家规定享受两年的保修服务，并且公司还有终身维护的服务。8、若做样板房，工程质量是不是会好一些？每个工地使用的材料、施工工艺和工地管理没有什么差别，基鸿的每个工地都可以作为样板间。9、冬天装修太冷，能保证装修质量吗？冬季装修可以保证装修质量。我们根据冬季的天气对施工工艺进行改进，比如冬季乳胶漆、油漆干的比较慢，我们采取延长工期、钨灯加热等一系列措施。所以说冬季施工对质量没什么影响。10、什么季节装修最好，青岛夏季太潮湿，是不是不适合装修？装修质量与季节没有什么关系，关键因素是工地管理和施工工艺。我们针对夏季青岛的特点，在施工工艺上进行一系列调整，比如说夏季空气湿度大，油漆容易起雾，我们在油漆中加入白化水等一系列措施。11、基鸿广告做的多，价格自然很高，广告费是不是都加在装修费里了？基鸿广告多这只是公司的一种宣传方式，让更多的客户了解基鸿、认识基鸿。12、所有的材料都自己买，你们只负责清工可以吗？我们暂时不做。因为我们所做的每一个工程，材料质量、施工工艺要求都非常严格，只有好的施工材料才能保证施工质量，可能因为施工材料的问题工艺水平再高也达不到施工质量的要求。我们本着为客户服务的原则，所以单纯保工，材料质量不能保证，我们不做。13、我已经交了测量定金，图纸和报价单可不可以带走？您交纳的是量房定金，我们已到现场给您量了房子；如果您想带走设计图纸，还需交纳相应的设计费，但是报价单不能带走。14、物业押金和物业管理费物业规定由你们装饰公司交，为什么你们让我们业主交？由于各物业的要求是不同的，在我们为你做的预算中并不包含物业管理费及物业押金。从装饰公司和物业的关系来说，绝大部分物业押金是物业公司规定的不合理收费，如果此费用由装饰公司来交，物业公司常常以各种理由和借口不还、少还或晚还，而作为业主，在和管理公司打交道的过程中，物业公司不会无故扣除您的费用，因此，由您来交纳这部分押金比较好，而且我们会与您签定关于物业押金的补充协议，其中规定，如在施工中我们损坏了您的物品或违反了物业公司的规定，而使您交纳的物业押金被罚款，我们会合理的承担相应损失。15、我和你们签合同后，施工中的预算会不会比原来的预算增加很多？预算中线路的收费属于预收费，以最后实际工程结算。当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价不会变动，如果您在施工过程中对原设计方案进行了增减或修改，我们会以变更的形式把价格变化报给您签字认可。16、你们公司装修房子都分几个档次？我有套房子大约面积，能花多少钱？我们给客户装修并不分经济型、豪华型等档次的装修，主要看客户的投入，客户的要求，装修费用与设计、选择的材料、工程量都有关系，我们依据您选择的材料和您的工程量来计算价格，这样比较合理。17、我们不懂装修，又没时间在工地上看，装修质量能给我们保证吗？关于装修质量，可以请您完全放心。基鸿作为青岛市场的龙头企业，已在青岛的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因此，我们比客户更重视装修质量问题。工地上没有专门的质量巡检员，在工程进行中，有专业的施工巡检员检查工地质量，工程部经理也会对工地进行抽查，设计师也对工程质量进行监督，以确保工地质量。18、我们已在小区物业交纳垃圾清运费，为什么还要我们再交纳一次？我们公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾点的费用，其中包括人工运输费和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。19、做样板房的条件是什么？房型有代表性、经济投入适中，能表现出设计效果。20、装修时主材不包括在内，但除了主材之外，好象就没有什么别的了，怎么价格还那么高？主材包括地板、墙地砖、洁具、灯具、五金配件、装饰等。因为您看到的价格只是主材价格，您可能忽略了该项目中所含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机器磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目的工费比材料价格高许多，这样把所有的运费加起来，报价自然显得比主材价格高许多。21、你们的资质是几级的，和一级、二级比差远了吧？目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质；建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评价的。拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是依靠自身的实力获得的；虽然目前基鸿公司拥有的是建筑装饰三级资质，但他是真实的；另外，主要依据从业人数，定装资质是没有等级之分的。22、我们家的房子，地面用什么材料好？地面铺什么材料要根据您的喜好、实用程度和来访客人的频率来决定。23、你们公司有多少个设计师，能不能帮我们介绍一个设计比较好的设计师？基鸿公司现在有二十多个设计师，基鸿的设计师都是专业院校毕业，从事装饰行业2-3年以上，有上百套房子的装修经验的专业设计师。您可以先把您的需求跟我讲一下，我根据您的需求来给您推荐一位比较合适的设计师。24、开工后，设计师是不是也要常去工地？我们公司明确规定设计师现场交底、隐蔽工程验收、竣工验收是必去的。另外在施工过程中，为了对客户的负责，设计人员必须随时电话联系或去现场设计指导。25、监理能否保证每天都在工地上？不一定，因为在施工中的每一个环节，包括进度，施工质量，都在我们的施工监理掌握之中，工程巡检会合理安排时间，每一个工地做到由设计师、巡检员、施工队长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以施工质量没问题。26、工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇?我们的利益如何保障?答:公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。27、你们公司的保修期是多长时间，如果过了保修期出现问题怎么办？我们公司的保修期根据国家规定两年，有防水要求的水电部分保修五年，公司有终生维护服务，保修期后如果出现问题我们给您维修只收工料费。28、基鸿材料都用在那些知名建筑上？如维也纳大酒店、麒麟大酒店、海天大酒店二次装修、深圳发展银行、崂山区政府西塔楼、颐中假日大酒店等。29、有些公司3万元以下的单不接，那基鸿对工程大小有无限制？基鸿对工程大小没有限制，公司在赚取合理利润的同时更加注重社会效应。一个小单有可能带来更大的单，公司对几千的单和几万的单同等对待。30、材料都是你们自己生产的，你们的价格应该低，但是我觉得你们的价格挺高的。装修费用，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量可以从如下几个方面比较：材料等级及其环保性、工艺标准；工程质量、服务内容、保修等六个方面，在这六个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使您误进价格陷阱，从而蒙受损失。31、听说许多环保公司都有环保工艺，请问可靠吗？据我们了解，在乳胶漆里加甲醛捕捉剂或把板材加热使甲醛挥发等手段，并不能从根本上解决环保问题，这只是部分公司的炒作行为。32、步入式的衣帽间适合什么样的家庭？首先从衣帽间的形式来看，有一字型、U字型、L型，不同房型的家庭均可采用，如有衣帽间，可按其大小量体裁衣制作，如家庭户型面积小，其步入式的衣帽间无门柜体，有推拉门柜体都可装在卧室或综合