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文档简介
服务流程我们服务流程有哪几项?
服务八步曲为:
1、迎宾
2、了解顾客需求
3、商品介绍
4、顾客试穿
5、成交服务6、附加推销7、VIP的建立
8、送宾一、顾客需要收到我们怎样的迎宾?1、迎宾要做到真诚(让顾客能够收到)
想一想:你去某个品牌有没有感受过?2、真诚的笑容。(微笑贯穿于整个服务流程中)3、必须有迎宾语,声音清脆响亮.例如:点头、您好、上午好、中午好、下午好、节日快乐等。4、必须有迎宾,放下手中一切事情迎宾(让顾客感受到)如:白手套、货品5、站姿站位的标准(站在顾客侧面,左手搭右手放在前面,自然下垂)6、与顾客保持适当的距离,给予足够的空间。7、两人在卖场,卖场前面必须有人迎宾。卖场不忙时,必须对每一位顾客做到迎宾。二、怎样了解顾客需求,核心是什么?1、(观察)根据顾客体型、肤色、穿着甚至顾客看商品的眼神,来了解顾客需求。
2、(问)通过询问的方式了解顾客的需求,(您给自己选,还是给家人选)。对于老顾客可以主动为她介绍商品,记住她所穿的尺码。
3、(听)注意力要集中,聆听顾客间的谈话,以及顾客对商品的谈论。
4、(分析)能否快速判断顾客真实的需求。三、商品介绍环节哪一点比较重要?
1、必须做到介绍商品对顾客的好处。(例如:商品穿着时尚、年轻)
2、介绍产品必须做到抓住核心;员工需要试穿所有新款商品(A、不用迁边;B、面料好,下水软)
3、必须做到顾客问价位,杜绝直接回答,介绍产品优点。(活动时,一定先说原价、再说活动价)
4、必须做到四指自然并拢,指向介绍的方向。
5、必须掌握商品属性(款号、价格,尺码,面料,畅销款)。四、在顾客试穿过程中,我们要做到哪一点比较重要?1、为顾客试穿前提供方便(A、商品解扣、拉锁拉开;B、为顾客开门、摆拖鞋;C、协助顾客整理衣服)
2、试穿时,建议顾客拿2款适合他的产品试穿。3、用请和手势指引顾客到试衣间、镜前。4、及时询问顾客尺码是否合适,为顾客调换相应的尺码。
5、做到察言观色,顾客不满意及时为她介绍相应的款。6、重视顾客的同伴,利用顾客休息区,卖场一杯水服务。7、员工在卖场需要做到接一待二照顾三。
8、顾客试穿时,同事间必须做到配合默契。五、成交服务最重要的一点?1、整个成交服务必须做到快。话说多了,会失去这一单
2、双手将小票递到顾客手中,向顾客指引收银处。
3、专卖店收银,双手接现金、递小票,确认金额。
4、收银时,做到一人在银台内,尽量减少其他顾客等待。禁止出现多人围绕一位成交顾客服务,忽略其他顾客的现象。
5、做到打包前,帮顾客检查商品,及所购商品件数。
6、用包装纸包商品,再装入纸袋。六、做好附加推销的前提是什么?什么时候做附加推销?
(让顾客认可人,服务做好,顾客自然会多买)1、做附加推销的最佳时机:(老员工可以灵活掌握时机,随时附加推销。
A、第一件商品成交时;
B、开票时;
C、收银时。七、怎样办理VIP及VIP享受的特殊待遇?(互动)(特殊的服务,跟一般顾客不一样的服务)先为VIP结帐,同时进店的顾客,先接待VIP。
1、完成本月VIP数量。
2、必须按标准发放VIP。
3、必须将会员资料填写清楚,(如:卡号、姓名、生日、手机号、办卡日期),及时录入系统。
4、员工必须了解积分内容,并告知积分标准。5、做到每人每月记住5位VIP顾客姓名。八、送宾时要做到最重要的一点?(感谢、感恩)—用行动表示,送顾客到门口。
1、必须送顾
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