用户故障处理培训工作

山东联通IPTV用户故障处理2015-4-06目录一、故障定位分析步骤二、常见故障简介三、典型案例分析四、主要工具使用介绍五、常备工具介绍？？？1、如何判断电视片源问题2、如何判断是机顶盒问题3、如何判断是网络问题4、如何分段查找障碍5、如何看懂提示1.1问题定位方法一、使用范围：服务质量不好，可泛指：出现马塞克、图像卡、图像黑屏等现象二、定位目的IPTV用户服务质量的好坏，综合因素比较多。但也可简单的化分为系统问题、网络问题，出现服务质量不好时，这2个问题很难区分。对故障定位带来影响，对这种情况可按如下方法进行定位。先区分系统问题还是网络问题，然后在针对性的对平台或网络进行详细体的定位。1.1问题定位方法说明：红色线条表示网络A，为公用网络。绿色线条表示网络B，连接接入端定位机顶盒；协助定位故障；蓝色线条表示网络C，连接故障机顶盒；进行定位故障；黑色线条表示网络D，连接协助定位机顶盒；协助定位故障；内容提供商省中心节点边缘边缘节点

机顶盒机顶盒B机顶盒盒A网络B网络C网络D网络1.2问题定位步骤当出现用户服务质量不好时，找出故障机顶盒服务的服务节点和的刀片；同时将协助定位机顶盒也点播同样的节目，保证在同一个刀片上服务同样的节目；同时将接入端定位机顶盒也点播同样的节目，保证在同一个刀片上服务同样的节目；在流媒体上抓故障时的3个机顶盒的包；同时在3个机顶盒上抓日志。根据此方法可以得出定位结论：当故障发生时，如果机顶盒A和机顶盒B都有同样故障；证明中兴平台有问题；当故障发生时，如果机顶盒A无问题，机顶盒B有问题；可以证明网络B，C存在问题；当故障发生时，如果机顶盒A，B无问题，则可以证明网络C或者机顶盒本身有问题。1.3本地网服务卡情况定位流程图

1.4全网卡故障定位流程图1.5基本判断原则原则1：如果终端用户个体零星报卡，含直播或者点播卡，且在地市监控平台测试服务都很正常，或者在此区域的其他用户服务都很正常，属于本地网或者个体接入网问题，需要上门检查速率，检查接入网等问题。原则2：如果报障（包含直播卡或者点播卡）具有区域性，例如，相同的DSLAM下，或者相同的BAS下，需要检查此区域下的网络设备流量是否有告警或者拥塞。原则3：如果整体用户报障，部分频道卡，其他频道都不卡，可以直接上报为平台问题。原则4：部分点播节目卡，其他直播和点播都不卡，上报平台进行检查。目录一、故障定位分析步骤二、常见故障简介三、典型案例分析四、主要工具使用介绍五、常备工具介绍2.1节目播放效果差原因：点播片源播放质量差，和节目源本身有关――主要是制作节目的软件有问题造成的。可以换一个节目试试

直播频道播放效果差，和源码流有关系；可以换一个频道试试处理：联系内容提供商确认片源是否正常。原因：IPTV平台故障处理：由中兴厂家检查处理原因：大部分情况和带宽有关，需请宽带业务专席确认网络带宽是否足够。分别检查用户小区接入网、城域网、骨干网。处理：增加带宽，解决网络堵塞问题； 扩容节点，用户就近接入所在的节点，减少网络因素；2.2节目播放卡顿网络丢包会导致卡由于IP网络尽力而为的特性，组播频道采用UDP方式，当发生网络丢包时，由于没有重传机制，丢失的数据无法恢复，当丢失的是重要视音频数据时，会引起机顶盒解码出错，从而导致卡，当丢包很严重时，甚至导致黑屏；2.3节目播放花屏、马赛克原因：视频编码之后存在I帧和P帧，I帧也叫做关键帧，I帧通过解码可以得到一个完整的图像，P帧也较参考帧，解码P帧时需要参考前面的视频帧。如I帧数据丢失，解码时得到的图像往往不正常，出现花屏。如果P帧丢失，常常出现马赛克现象。现象：由于网络丢包一般是随机的，出现花屏或者马赛克的位置也是随机的。故如果马赛克或者花屏的位置固定，那一般是片源问题。2.3卡的问题处理卡的问题主要分类频道卡点播卡时移回看卡处理思路：

先要确认是单个用户故障，还是大规模故障，如果是单个用户报障则用户端网络故障可能性比较大，如果是大规模卡的报障，则需要分析这些用户有无特征，是属于一个节点，还是属于同一个数据设备下，再做具体分析2.3.1频道卡的问题处理频道卡的问题单播频道

对于单播频道用户报卡的情况，需要在监控环境把测试账号定位到相同的节点观看相同的频道，如果不卡，就是用户接入侧网络问题；如果在监控环境也出现卡的现象，则需要联系中兴人员查看节点服务情况。2.3.2点播卡的问题处理点播卡的问题处理

需要获取用户的账号和用户观看卡的节目，根据用户账号在SLCS上查询到用户的服务节点。把测试账号定位到用户所在的节点，观看相同的节目，如果不卡，则说明是用户接入侧网络故障，如果同样出现卡的现象，需要联系中兴人员处理。2.4网络判断简单方法确认机顶盒或节点地址并tracert，tracert61.133.116.166根据tracert的结果逐跳ping，ping-n100-l140061.133.116.166根据ping的结果判断网络是哪一跳阻塞Ping第8跳：Minimum=57ms,Maximum=103ms,Average=64msPing第7跳：Minimum=43ms,Maximum=140ms,Average=52ms。。。。。Ping第3跳：Minimum=42ms,Maximum=89ms,Average=46ms2.5用户问题信息记录基本信息联系方式基本信息业务账号替换账号测试基本信息上网账号查询上网配置基本信息是否可以配合操作测试接入方面咨询是否进行其他下载业务停止下载接入方面咨询是否无线猫，距离有多远调整距离、遮挡接入方面咨询是否将无线猫连接有线试验一下，确认能否变好？用户问题信息记录体验方面问题是否直播卡？（有无台标的频道卡，单个频道卡，）记录卡频道号记录卡的频率（例如：图像基本不动，几秒一次；几分钟一次；偶尔卡一下）体验方面问题是否点播卡记录卡节目记录卡的频率（例如：图像基本不动，几秒一次；几分钟一次；偶尔卡一下）体验方面问题是否所有点播卡记录卡的频率（例如：图像基本不动，几秒一次；几分钟一次；偶尔卡一下）体验方面问题是否回看卡记录卡节目记录卡的频率（例如：图像基本不动，几秒一次；几分钟一次；偶尔卡一下）体验方面问题是否所有回看卡，记录卡的频率（例如：图像基本不动，几秒一次；几分钟一次；偶尔卡一下）其他相关问题咨询邻居安装了IPTV的效果如何？很多邻居是否都有问题，大家都有问题，请联系本地网处理只有一家有，其他没有，指派安装维护人员上门解决线路质量其他相关问题是否白天卡，还是白天晚上都卡其他相关问题是否安装后一直卡，还是某天特殊情况2.5用户问题信息记录2.6故障定位分析1、如何判断电视片源问题如果是片源本身存在问题，在编码的时候就存在卡顿现象，可以通过‘回看’或者快进快退，将出现卡顿的节目再退回去播放一遍；如果在同样的地方仍然存在卡顿现象，可确定是片源问题2、如何判断是机顶盒问题替换测试；机顶盒的运行灯变红3、如何判断是网络问题观看回看或快进快退，不同的地方卡顿；可通过抓包软件（Ethereal），分析抓取的网络包。4、如何分段查找障碍根据组网结构，从网络的最上层，一级一级的分段抓包测试5、如何看懂提示《STB电信2.2规范常见故障对应表》目录一、故障定位分析步骤二、常见故障简介三、典型案例分析四、主要工具使用介绍五、常备工具介绍3.1名士豪庭故障故障现象：小区某单元16楼用户，播放直播节目时偶尔出现卡顿。故障分析过程：故障原因：在用户家里和楼栋交换机，分别抓网络报文分析，发生故障时，网络报文出现少量抖动、RTP丢包等异常。故障结论：怀疑从机顶盒到楼栋交换机的网络存在异常，建议局方改善楼栋布线。流媒体服务器ZTE8905济南城域网机顶盒STB小区交换机楼栋交换机机用户家庭网关机顶盒STB播放正常播放卡①②3.2省领导办公室卡顿故障故障现象：联通省领导办公室，播放直播节目时偶尔出现卡顿。故障分析过程：故障原因：根据当前组网架构（如下图①），排除后半段网络的因素，临时组网②，进行测试并抓包对比分析故障现场抓网络报文分析，发生故障时，网络报文出现明显抖动、RTP丢包等异常。故障结论：本次卡顿现象

为网络①存在问题。流媒体服务器ZTE8905济南城域网汇聚7609接入3550机顶盒STB省网TX汇聚76防火墙PIX机顶盒STB播放正常播放卡①②3.3莱州部分用户反映卡顿故障故障现象：5月11日晚莱州某区域用户，反映播放直播节目时出现卡顿。故障分析过程：网管查询发现该用户所在

的OLT板卡型号为SCUL，该板卡最

大支持4K的MAC地址，当前MAC地址数已超，会对POS机、IPTV等业务产生

影响。故障原因：OLT板卡问题故障结论：建议更换此类型板卡。3.4龙口部分用户反映卡顿故障故障现象：5月11日晚龙口某区域用户，反映播放直播、点播节目都出现卡顿。故障分析过程：用户端ping服务器有丢包，根据用户宽带帐号查询到用户所在的OLT，从公网ping该OLT也会产生丢包，经机房查询BRAS到9312（汇聚交换机）之间链路流量较高。故障原因：

汇聚到BRAS间流量高故障结论：扩容中间链路。3.5福山区部分用户反映卡顿故障故障现象：5月10日晚福山区用户，反映播放直播节目出现卡顿现象。故障分析过程：机房查询福山城里ME60到城里9312中继ETH-TRUNK3、ETH-TRUNK4，中继流量极不均衡，峰值有拥塞，导致下挂用户有丢包，下挂用户会产生IPTV卡顿。故障原因：

汇聚到BRAS间中继流量问题故障结论：调整。3.6典型故障故障现象：部分用户观看直播、点播节目时经常卡顿。故障分析过程：1.抓包查看RTSP信令交互过程。2.统计分析瞬时命中率和内容存储比例。故障原因：1.用户IP段没有划分正确，没有就近访问。2.部分点播VOD节目没有下推到边缘节点。故障结论：1.联系联通提供正确的IP断。2.调整内容下推策略。目录一、故障定位分析步骤二、常见故障简介三、典型案例分析四、主要工具使用介绍五、常备工具介绍4.0原始数据包分析方法

tcpdump使用Wireshark/ethreal工具Udp组播包分析TCP单播包分析4.1tcpdump使用Tcpdumplinux服务器数据抓包工具基本命令：Tcpdum[udp/tcp][port][-ieth][host][-wfilename]如：抓取某个流媒体上端口为8506的组播包，并保存为8506.cap文件

tcpdumpudpport8506-w8506.cap可以把8506.cap包下载到本地使用ethreal/wireshark进行分析4.2Wireshark/ethreal工具4.3Udp包分析Wiresharkanalyze>>Decodeas…>>选择RTP4.3Udp包分析Wireshark丢包率分析Statistics>>RTP>>streamanalsis….如下，丢包率仅为0.12%,红色部分就是丢得数据包4.3Udp包分析Wireshark码流平稳性分析Statistics>>IOGraph如下，码流比较平稳，且码流大小为1.7M左右，符合要求4.4TCP单播包分析Wireshark分析Analyze>>expert