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文档简介

第页共页天猫客服主管工作职责主要包括以下几个方面，分别是团队管理、绩效管理、问题解决、培训发展和客户关系管理。一、团队管理：1.设定团队目标：根据公司的业务发展方向和客服部门的需求，制定团队目标，并将其分解为个人目标，确保团队成员明确工作重点。2.分配工作任务：根据团队成员的能力和特长，合理分配工作任务，确保团队成员能够高效完成工作。3.调度团队资源：负责团队人员调度和排班，确保客服团队在各个时间段有足够的人力支持客户需求。4.协调团队关系：处理团队内部的冲突和问题，促进团队成员之间的合作与沟通，维护良好的团队氛围。二、绩效管理：1.设定绩效指标：根据公司的绩效考核体系，设定客服团队的绩效指标，确保团队成员明确工作目标。2.跟踪绩效进展：定期进行绩效评估，及时跟踪团队成员的绩效进展，对绩效表现较好的成员进行表彰和激励，对绩效不佳的成员进行指导和提升。3.提供反馈和指导：定期与团队成员进行一对一的绩效面谈，及时反馈工作表现，提供针对性的指导和培训，帮助其提高工作效率和质量。三、问题解决：1.处理复杂问题：解决客服团队遇到的复杂问题，如投诉处理、退换货问题等，确保客户满意度和问题解决率达到预期。2.提供技术支持：协助团队成员解决技术问题，包括系统操作、产品知识等，确保客服团队的技术能力得到提升。四、培训发展：1.制定培训计划：根据客服部门的发展需求和团队成员的能力差距，制定培训计划，包括新员工培训、技能提升培训等。2.组织培训活动：组织培训课程和学习活动，丰富团队成员的知识和技能，提高客服团队的整体素质和竞争力。3.辅导个人发展：根据团队成员的职业规划和发展需求，提供个性化的发展辅导和指导，帮助其实现个人职业目标。五、客户关系管理：1.保持客户满意度：定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，提供高质量的客户服务，保持客户满意度。2.处理重要客户问题：及时解决重要客户的问题和投诉，确保客户的权益得到保护，提高客户忠诚度。3.建立客户关系：与重要客户建立长期稳定的合作关系，通过有效沟通和合作，挖掘潜在需求，提供更好的服务和解决方案。以上仅为天猫客

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