广州市家综评估的思考-朱静君老师

广州市家综评估的思考〔一〕朱静君一关于评估和评委自从我去年四月底离开机构，加盟到广州市社会工作协会评估团队，并作为评估组组长全面参与家综的评估工作。除了对原机构和相关人事的躲避，我参与了社协负责的越秀区、白云区、黄埔区和增城的大局部家综评估，很多的时间都在社区奔忙，听得最多的是“朱老师辛苦了〞，我自己并没有很多辛苦的感觉，因为评估的过程充满着我与前线社工交流中的思考和探索，做一个“有思考能力和反思精神的评委〞是我对自己的根本要求，于是评估的过程就会变得很有趣，辛苦和劳累都被有趣和有价值主宰了，我经常用“浅笑安然，不问花开几许；诚重劳轻，不求功德圆满〞来告诫自己：不是你努力了一切工作就尽善尽美，但是你的努力和认真一定可以弥补一些遗憾和缺乏。

我过去的几十年高校生涯从事的是别人看来重复、枯燥性极高的教学工作，教学效果优越的教师并不是基于口才好〔当然教师的根本要求是思维清晰表达顺畅，不然以其昏昏使人如何昭昭？〕而是喜欢在教学过程带进很多个人的思考和探索。思考与探索让我曾经的哲学和社会工作课程变得生动和有趣。离开大学讲台之后有过许多的讲座和培训，哪怕是重复的课程，每一次都会有新的思考和探索，这种状态应该可以回应那种长时间的激情和投入的持续性的疑问了吧？〔有人说朱老师总是精力充分，激情投入，好似不知道劳累似的。原因就在于“太阳每天都是新的〞，如果你的每一天工作都充满探索和思考，工作倦怠和沉重自然远离了你吧？〕习惯是人生伟大的指南，这句话来自哲学家休谟。我习惯了在工作过程带入思考和探索，不管是从事教学还是做机构当督导，评估自然不例外。我习惯将评估中一些思考写出来放在空间，虽然不连贯也没有考虑逻辑系统等问题，只是一些微观的感想和感觉，社工朋友那么喜欢到我的空间浏览、转载和分享，平等交流思维碰撞就成为我和社工们相互作用共同成长的过程。我参与评估有个人风格，比方对一个领域的评估，经常用一半以上的时间跟每个员工讨论效劳思路与效劳内容，做了什么有什么想法，困惑在哪里，如何获得督导支持，有哪些成效与成长……，通过这种直接交流的方式了解社工效劳过程关于需求评估、关于个案和小组，关于工程目标与指标的关系等等的思考和具体的做法，阅读资料是对访谈讨论的反证，因此评估过程不仅是对社工以往效劳的客观评估，更多的是共同探索和反思效劳过程与效劳成效，怎样才能把效劳做的更好，用这种启发触动反思的方式进行评估，在我看来就是真正意义的以评促建和以评促进。评委都应该有教师情怀，首先评委的专业思考和能力水平应该高于被评估对象，一味掉书袋或者根本不知道什么是实务，凭什么对工程指手画脚做评价？其次必须有公正的立场，社会工作效劳过程充满艰辛，懂得对一线效劳的社工的尊重和平等，才能客观对待评估中的各种现状，立场公正考验的是评委的职业道德；其三评委必须有专业能力引导机构和社工去思考效劳领域的问题和困难，启发效劳领域有更多的反思和感悟，推动改良和完善。所以我用一句话概括评估工作：看不出问题是评委专业能力缺乏，提不出具有高屋建瓴意义的建议是评委专业水平缺陷。每一次的评估都是思维碰撞的盛宴，这种评估怎么会乏味？怎么会只有辛苦两字？

二关于工程目标与效劳指标曾经两次给社会工作管理人才班做过培训，授课对象都是社会工作机构的“高管〞们。高管们的自我感觉都很好，新起步的领域，没有资深者的条条框框压迫，甚至关于工程管理的课程也受到他们的挑战“我们是总干事，工程管理和工程筹划是中层管理者需要学习的内容〞。这是我在去年中国社会工作协会在深圳举办的社会工作管理人才班授课时得到的信息，某位香港专家讲授关于工程筹划和工程管理的问题，受到来自“高管〞层的局部学员的诘问，最后是专家妥协，改弦易张。工程评估自然要关注到工程筹划、工程管理、工程目标和工程成效的，自认为已经不需要再学习关于工程的几大问题的机构高管们不知道对工程目标与效劳指标的关系有多少思考呢？举个例子吧：很多家综都把残障康复、外来人口效劳等等效劳目标〔工程目标〕定义为“社区融入〞或者“社会融入〞，那么效劳指标和效劳方案就应该是围绕“融入〞做文章了。怎么融入呢？效劳指标由个案、小组、活动构成：个案效劳几十个——资源链接、政策解读、问题解决、激发潜能、促进成长……；小组效劳几十个——专业小组、兴趣小组，都是封闭型小组；社区活动几个。就从这种效劳指标反观“融入〞目标的成效吧：个案对效劳对象个人或者家庭，小组是封闭型的，这两种效劳已经占社工投入效劳量80%以上，活动是点缀，这些活动还是宣传“中心和各种效劳〞为主，那么“融入〞在哪里？这些指标与“融入〞目标的关联性是如何对接的？人们融入环境、融入社区、融入社会都是“互动——进入——融合〞的过程，除了活动有些许与社区“互动〞，效劳对象进入和融入的路径呢？路径都没有更遑论成效。从评估的角度看，社工的效劳指标确实都完成了，效劳对象的困难有所缓解，效劳对象之间的群体支持也建立了。假设从个体板块看，社工的效劳是做的好的，小组也是有成效的，但是宏观的工程筹划、工程目标与效劳方案和效劳内容吻合吗？这种错位是中层管理者的执行推动有误，还是作为高管的总干事们、作为智囊的督导们方向性的失误呢？这种错位能归结给社工个人吗？这种情况要如何评估呢？板块分数低了，社工很委屈，而且是真心委屈，所有的指标都完成了，而且有效果，但是板块的工程目标“融入〞达成了吗？成效能凸显吗？我担任评估组组长，每一次的评估我都要负责两个具体的板块，对我个人的投诉不是公平、公正度不够等等，而是有板块投诉我给他们的时间太短，社工希望有多一点的时间跟我深谈，关于效劳思路，关于效劳对象群的知识……工作流程和内容决定了我无暇与中心负责人和机构负责人交流，但是我真心着急啊：需求评估——效劳方案——效劳推进——效劳成效是每个版块的逻辑效劳思路，可以跟社工沟通探讨，要求加强效劳的逻辑性和专业性，假设效劳目标与效劳指标之间存在错位，前线社工是没有能力去消解的，高管们，中管们，督导们，你们的思考和作为在哪里？再说说效劳对象的划分，不明白为什么很多家综对青少年的年龄划分是6-25岁，国际惯例和考证书本指引，都非常清晰把青少年定义为14-28岁，14-18岁是青少年的叛逆期，通过治疗性、预防性、开展性的效劳路径分类做效劳；18岁以上主要是社会适应和职业生涯规划等辅导。当把6-13岁的儿童拉进青少年板块，问题就来了：儿童的需求凸显了“被保护的需要〞和“游戏的需要〞，社工在儿童领域的效劳第一位就是“保护者角色〞；在青少年板块那么不一样，尊重与接纳放在了第一位。用青少年效劳的理念和技巧去做儿童效劳是否揠苗助长？青少年板块的社工只有寥寥几人，把儿童和青少年捆绑在一块，导致社工效劳的分裂状况〔即使西方国家和香港，儿童社工和青少年社工也是有领域区别的，我们的年轻社工何以能做这种全才效劳？〕家庭效劳就只能做幼儿家庭，连儿童家庭都“不在效劳范围〞，这是一种怎样的纠结？每一次的评估都有香港邻舍辅导会的专家同行，当我们一再讨论问题的时候，他们的感受是，香港的家庭综合效劳只分出去老年，其他效劳对象是合在家庭这个大板块的，当这个家庭的儿童有问题，儿童社工跟进；青少年有问题，青少年社工跟进；……没有这么多硬生生的掰开的分裂。所以只有一个大的家庭效劳领域为根底，里面有社工的职能分工，家庭成员的问题分门别类由不同的社工跟进。广州市的家综效劳走到了第三年，评估强化效劳的拓深拓宽，作为效劳机构，作为机构督导，作为机构高管，是否应该有更多的思考和探索？

〔本文无意非难任何机构、高管、督导，旨在提出问题，希望业内人士共同思考和探索，我们应该如何把社会工作效劳做的更好〕广州市家综评估的思考〔二〕三关于督导和督导成效毫无疑问，督导是社会工作效劳领域的导师和智囊。广州市采用工程购置的方式向社会工作机构购置效劳，只有督导和督导工作量的规定，聘请多少督导，如何使用督导，机构有很大的自由度。于是比拟标准的承接效劳多的机构组建了督导团队：香港督导、高校有实务经验的督导和拥有广州市社协正规培训学历的外乡督导共同组成，有些机构为了满足需求还会将本机构的具有几年工作经验的同工内定为督导助理作为补充；新机构和理事会成员专业能力弱的机构一般会聘请督导和非专业不了解社会工作的创办人自己担任“行政督导〞。这是广州市家综这几年的根本情况。在评估过程中，评委都会做督导资格甄别的工作，主要是香港督导、高校督导和具有督导班学历的外乡督导的资格认定；然后是督导工作量化是否达标〔这两项评估放在运营管理板块〕，包括每个社工接受的个别督导、团体督导和培训的时数。这种评估只能保证督导量，不涉及督导成效。评价督导成效的任务放在了各个效劳板块，评委通过社工的效劳对象群的知识掌握，效劳对象分层、效劳分类、资源分析与链接等间接了解督导对社工做了什么引导和启发，通过个案、小组等效劳的督导意见了解督导的板块领域的能力和水平。有些督导会关注领域的效劳方案和宏观开展，给出方向性的意见和建议；有些督导那么是纯事务性的给社工的个案小组效劳记录提提意见，甚至只签个名完事。所以我曾经提出过对“晃悠式督导〞〔每月或者每周到效劳点晃悠一下，给社工开开会就走了〕和“签名式督导〞〔只在评估前过来给社工的效劳档案签个名，应付评估，没有做实际的前线督导〕必须清场的建议。当然现在晃悠式和签名式督导越来越少了，机构花了钱，社工有需求，但是如何善用督导资源，用成效和检测的方式利用好机构花了近乎社工十倍价格〔以天数计算〕的督导，这是每个机构需要认真考量的。评价督导工作，最有发言权的就是被督导的社工，就像评价教学工作，最有发言权的是学生一样的道理。关于这一点，前线社工是不糊涂的，评估过程我跟社工的交流探讨，社工经常对我说“这相当于一次高质量的督导〞，可见督导应该怎样与社工探讨和交流，怎样启发社工思考问题，表达“思路清晰化、效劳专业化〞的督导成效，年轻社工是心中有数的。在专门的效劳领域，要求督导“无所不能〞并不过分，“无所不能〞与“无所不精〞不是同等程度的概念，督导对于领域的效劳对象、效劳环境、效劳资源、效劳政策、效劳瓶颈都应该比社工更清楚，不然你凭什么给社工当效劳导师？不知道怎样做需求评估？找督导讨论和共同下社区去；不知道怎样拓展效劳对象？找督导讨论和督导带着下拓展去；不知道如何与街道和相关职能部门打交道？找督导讨论和督导带着下走访相关部门去；不知道社区资源在哪里？跟督导一起下社区资源分析和链接去……只会开会的督导，只会给效劳档案签名的督导，没能耐〔非不能而实不为也〕领着社工走社区走村串户的督导，从来不做家访和不与合作方交流的督导，有什么能力引导社工去开拓，去做扎扎实实的效劳推展？杜绝晃悠式、签名式督导的同时，各中心是否也该关注督导带着社工下社区做调研、做家访、做社区探索的能力和次数？学生可以挑战老师，社工也可以挑战督导，督导的威望与能力不靠他的社会地位是否“业内著名〞或者学术地位全国排名等等虚的东西，就在于效劳现场的带着和开拓，这才是督导之所以为督导的真功夫硬本领，不愿意下社区的督导只会带出不愿意下社区的社工，没有实务能力〔带着社工下社区做效劳手把手教导引导就是督导的实务能力〕言传身教，手把手地教，是社会工作实务领域督导致胜的不二法门。记得2023年初我和几个同事办机构，我倡导的就是“督导坐班制〞，每周一定有专门的时间，坐班的方式扎根在社区，从“安居100分〞到“小区围闭门〞，再到亚运治安员家访辅导，白米巷的社区治理……和社工一块走村串户，与相关职能部门讨论协商，才能够准确把握问题和解决问题的关键点。我也曾受到质疑，有高校专家公开告诉我“我不认同你的做法〞，有督导当着社工的面趾高气扬大声告诉我“我是绝对不会像你一样下居委下街道的！这是社工要干的事，不是督导要干的事！〞你不干没有关系，我的坚持与坚守纯属个人行为。但是在今天，当我从评估的角度考察督导成效的时候，我的亲身经历告诉我，不愿意下社区，不愿意与社工共同进退的督导，成效是会被质疑的。我曾经在另一个城市担任学校社会工作督导，新开拓的领域，社工工作很难铺开和获得认同，我利用学校家长会平台和晚上个人休息时间，为1000多个家长开一个“社会工作视角：怎样与孩子做朋友〞的讲座，使工作局面豁然开朗，获得了学校和家长的支持与配合，社工告诉我，来自督导的这种支持让他们明白了什么叫做践行社工精神，我把这种督导利用自身能力为社工效劳努力开拓称为督导的专业自觉。怕苦怕累别做社工，同理，怕苦怕累别当督导。督导要思考和研究，更要身体力行以身作那么，通过督导的行为告诉社工，访贫问苦走村串户，足迹普及大街小巷就是社工的工作。有锐利的眼光去发现社区的问题、资源和优势；有社工的情怀去协助弱势群体走出各种困境；社工在社区用专业的判断进行资源整合与连接，改善社区关系，提升社区参与能力，解决社区问题，这才是社区购置社会工作效劳的根本所在。这个目标光靠社工不行，光靠督导也不行，是联合是促进，是共同努力。督导的功能有三层，行政功能、教育功能和支持功能，所有的功能都建立在一个根底上：怎样理解实务督导的工作性质？你是把督导工作理解成高高在上的会议和签名，发号司令的指挥者；还是脚踏实地的带着者、指导者、引导者、启发者、同行者？很多机构将有一定效劳经验的社工推向督导助理的位置，同时又让他们继续在管理岗工作，这个时候督导助理的身份非常为难：管理岗对员工和效劳的管理是硬性的，权威性的；督导那么是软性的启发触动型的，当担任管理岗位置的督导助理对员工进行督导的时候，是硬性的还是软性的作用在发挥？员工就更加困惑了，督导与员工是师生关系，朋友关系，专业关系；而管理者与员工是上下级关系，这种操作型的困惑也必然影响效劳的进展。所以曾经建议机构要注意督导助理的“错位〞使用，即换效劳地点督导，不要在自己的管理板块从事督导工作。处理好这些关系，考验机构管理的能力，更考验督导的能力和水平。机构督导，效劳督导，是否也该有所反思，我给机构带来了什么？我给效劳领域带来了什么？我给前线社工带来了什么？

〔再次强调：本文无意非难任何社工机构、高管和督导，希望引起业内同仁的思考，我们应该怎样把社会工作效劳做得更好〕广州市家综评估的思考〔三〕四关于义工部的组织构架和作用社会工作效劳离不开义工的支持，"社工+义工"是社会工作效劳的普遍形式。但是如何做这个加法？每个家综都有义工部门拿出来的厚厚一叠的义工登记表，看上去很辉煌。实际的培训和使用的情况却不太乐观。记得在新加坡的皇后区我接触过一个日间照料中心，皇后区在新加坡应该属于贫民区，这个中心有70多个老人，每天做饭的厨师是持有正式厨师证的从事厨师工作的义工；理疗按摩照顾的是持有医生和理疗师资格证正在从事医疗工作的义工；每天采买和接送老人的是有驾照而且本身就是公交车司机的义工，一群大学生义工从事的是募集的各种物品分发到有需要的各家各户，他们是团队合作，三人一组，隔一个时段就互换，“这样有利于我们熟悉每一个街巷，走不同的社区，有趣有学到东西了〞。这些义工都用实际本领效劳效劳对象。与一个厨师〔华人〕交流过，他说“政府有规定公民每年必须参与义工效劳的时间，这是作为公民的国家责任，做什么？当然是做最擅长的了，但是在这里做义工比我上班有意思得多，所以我每周做一天义工，是最快乐的工作时段〞。“为什么？〞“在酒店客人点什么菜我就做什么菜，这里我可以自己想老人家喜欢吃什么，什么菜式对他们的健康有好处，然后采买制作，再征求老人家的意见改善，有些菜式我就是这样越做越好，再拿回酒店推出一道新菜！〞看到这位义工一脸的满足和自豪，就会明白什么叫做真正的义工效劳：举手之劳、发挥特长、有趣有创造力，具有成长的满足感。由于新加坡每个公民都必须按照国家规定尽义工的义务，所以效劳机构不存在招募义工的困难，倒是要做义工得在网上寻找适合自己发挥特长的义工工作，义工资源向社会工作效劳机构聚集，才会出现专门的厨师义工、医师义工、司机义工、水电义工等等专业团队，这些专业人士保证了义工工作的合法性〔专业的持证人员〕，也保证了平安性。到广州市家综有些开设了长者饭堂、义诊等效劳的点参观，有些掌勺的师傅是义工，我询问“有厨师资格证吗〞，师傅和员工都用奇怪的眼神看着我，潜台词是有人做义工就很不错了，还要厨师证？但是没有厨师证如何在老人们健康保证的第一道关卡做保障？“病从口入〞是常识吧？义诊和量血压的义工也一样，有医生资格当然没有问题，正在学习中的大学生，从事医疗推拿，在课堂上学习过，却缺乏实操性，要如何躲避风险保障效劳对象的平安呢？广州家综的义工团队组织构架和作用发挥，是需要每个家综好好思考的问题。第一种情况是家综有独立的义工部，那么义工部在家综是什么角色定位？如果只是与长者部、青少年部、家庭部并列的一个部门，那么按照效劳指标的分解，也得做个案、小组、活动，可是这些指标怎样表达义工部的工作性质呢？其次是没有独立的义工部，每个版块自己包揽了义工的招募、培训和使用〔第一年较多这种情况，第二年的家综一般都把义工部独立出来了〕，不利于义工的统一培训和管理。还有家综把义工部外包的形式。目前比拟统一的做法是义工部独立出来了，义工部负责义工招募、注册、培训工作，各个板块需要义工那么填写义工需求表，由义工部输送〔有家综称为转介〕义工给各个板块使用。外表上看很好的思路，仔细了解却发现有问题：第一是义工部无法实现对整个家综的义工需求的方案性的统筹，每个效劳板块义工使用方和各个部门互相打架，板块申请义工是按照本部门小组、活动、探访等申请的，一般提前几天，有时几个部门都同时〔同一天〕需要义工，但是有空闲能够参与效劳的义工缺乏；有时有义工提出某时段有空想要参加效劳，却没有各部门义工效劳的需求。“关系理不顺〞说明义工部的定位不能与其他直接效劳的部门等量齐观，不能从中心层面进行统筹就导致义工部的定位为难。第二是义工的培训无法讲究实效，一般情况下义工部做的是对新招募的义工的通识性培训，长者、青少年、儿童、妇女、残疾人等效劳需求各不相同，探访残疾人和老年人的方法也不一样，各个部门还要自己再行培训，义工参加培训的时间过多，分享过多〔比方探访两户，分享半天〕参与效劳的时间缺乏，而且有些培训义工并不认为很有必要，培训过多实用性缺乏，使义工参与效劳积极性受挫，有义工认为自己满腔热情做效劳，但是社工把义工当做效劳对象去“冲指标〞了，〔对义工做个案、做小组等等，并非义工需求，是义工部要完成的效劳指标的需求〕，可见义工部和义工效劳使用部门没有就义工培训进行统筹安排，各唱各的调，会导致义工热情下降和人才流失。第三是义工效劳持续性受到培训与使用，注册与管理的分割的影响，义工参与效劳一开始就非常具有社会责任感的人是不多的，最初往往是“好吧，也可以吧……〞的参与，然后觉得“好玩，有意思，能够交到新朋友，能够学习到新东西……〞的持续，如果不是举手之劳的简单，不好玩没有趣，义工就坚持不下来，靠社会责任感维持的义工是骨干，是少数的中坚力量，大局部人是觉得不麻烦，好玩和能够学到东西参与进来的，在组织义工效劳的过程中，必须注意到这些因素，逐步唤起义工参与者的社会责任感，成就感，助人的快乐感，义工队伍才能够有持续性。最容易招募的是大学生义工队，因为做义工和实践可以让大学生综合测评加分，所以他们有需求。第二种容易较招募的是社区青少年，如果时段方便内容有有吸引力，以好玩的心态也容易招募到他们，维系就有一定难度，要不断创新才能维系这个团队。难度高一些的是街坊义工队，但也是一旦组建能够有较好的维系度的义工队，以街坊兴趣类活动为切入口，以社区组织培育为目标，做好了就有社区营造的味道了。从目前存在的定位和功能反映出来的问题看：家综义工部的角色定位应该是以中心为层面的社区效劳支持网络，枢纽型的构架平台。义工部对外功能有两个层面：第一层是以中心需求为出发点的招募志愿者〔包括社区居民的街坊义工队、亲子义工队、老年义工队、机团单位义工队、大学生义工队、青少年义工队等等进行培训，根据义工的兴趣和特长培训成义教义工队、义修义工队、义诊义工队、探访义工队、治安巡逻义工队……社区有什么需求就有对应提供效劳的义工团队输送给中心各效劳板块，实现“社工+义工〞的目标；这个过程穿插在义工部对外的招募、注册、培训、效劳、管理、鼓励的完整的效劳板块思路上。培训也要分为两个层面，通识性和专业性。通识性培训是义工入门的ABC，可以由义工部统一进行培训；专业性提升那么可以由各个板块的社工负责，包括效劳对象群的知识，提供效劳的技巧和方法，让义工在效劳的同时学习到了专业知识获得成长；义工团建那么是为了维系团队的持续性开展，一环扣一环，才有恒定的、不断成长的义工队伍的组建。社区居民义工队那么可以按照社区组织培训的方式推进。第二层是对社区和社会资源进行联系梳理，让机构与资源对接，将各类型的资源引入家综，为社区和社区居民提供资源支持，包括物质、组织、技术、人力等支持，特别要注重可持续资源的培育。有人说社区充满了资源，这指的是没有梳理分析和使用之前，“社区本身没有钱啊〞就好似什么也没有的认知；当人们认识到社区资源之后，就会出现过度使用和耗尽的情况，要强调社区资源是有限的不是无限的，如何增加社区资源？整合、调动、培育，让资源增值。义工部必须有这样的意识，不能见到人就让他做义工，见到资源就想着怎么使用，通过效劳在先，挖掘义工在后；培育和鼓励资源投入在先，使用在后；否那么一旦资源枯竭，可持续就受到影响。义工部的对内功能有三个方面：第一是从中心年度、季度、月度每个效劳板块的方案和义工效劳数量进行统筹，做出中心和每个版块每个月、季度和年度的义工使用效劳量，这是义工招募、培育、管理的根据，从效劳需求反推义工培育和使用，增强义工部对以供使用的方案性和统筹性，这是广州市各家综目前最薄弱的地方。第二是将义工效劳需求进行分层分类，做好义工人才储藏与分类：根据中心和各个效劳板块需要作出的义工效劳需求可以称为常规性义工效劳量，这个局部是有方案可控的；其次是社区居民应急性的义工需求，比方某位照顾瘫痪家人的街坊突发疾病进了医院，瘫痪的家人无人照顾，需要买菜做饭等应急性的义工，这就需要义工部有应急义工的储藏，这局部是应急性的无方案可控性；其三是中心一些临时性的活动等等，需要临时性的义工。义工部有这三个层面的义工储藏，就能够及时到位支援前线效劳。第三是根据义工特长组建义工效劳队伍，人们愿意从事义工效劳，并非一开始就是源于社会责任感。所以第一次做义工的人一般有几个考量：第一是不麻烦〔路途遥远，各种不便会让第一次尝试泡汤〕，第二是“好玩〞〔有吸引力〕，第三是可以帮助到人。如果义工部招募了义工没有直接做效劳，而是先通识培训〔上课〕，然后专业培训〔上课〕，再考虑效劳，义工就未必愿意，三次可以做效劳的，被义工部的培训占了二次，效率如此低，做完了还要分享一次，这个义工可能就流失了。碰到这种情况，应该是首先交代清楚就直接进入效劳，义工感到效劳中有些迷茫，然后培训。培训应该是义工的需求，不是义工部完成的指标。这个关系需要好好考量。每个家综都有自己的优势，这也是资源。义工部的定位和角色发挥作用，与家综效劳的可持续直接相关，各机构和家综是否要重新思考义工部的架构和作用呢？

〔我参与广州市家综评估大半年，评估家综工程点上百次，我的思考虽是一孔之见，还希望通过思考启发思考，跟各机构家综一起探索怎样把社会工作效劳做得更好。〕广州市家综评估的思考〔四〕五、效劳记录是导致社工成为“写工〞的原因吗？社工的效劳必须留下效劳痕迹，个案、小组、社区专案、社区活动〔社区宣传、社区教育等等〕都要有效劳记录，效劳记录一般由需求调研与评估报告、家访记录、方案书〔个案、小组、活动都必须有方案书〕、效劳过程记录〔个案小组活动等〕、成效评估记录〔前测、后测、效劳对象满意度问卷、社工反思总结等等〕等等众多文书构成。由于效劳记录和评估都要看到材料，所以社工开展效劳要撰写众多文书，每次评估每个板块都会碰到排列得整整齐齐的一大溜材料，社工要花很多时间去撰写这些文书，因此自嘲为“社工〞就是“写工〞。社工文书工作量大，在广州市家综这个问题是比拟突出的。就以个案记录为例吧。在评估过程，社工感到困惑的是评委要求不一，有的评委喜欢社工把个案写成“社工与效劳对象对话〞式，越详细越好，这样评委可以看到社工跟进个案的思考过程，操作过程，可以了解社工的专业性；有的评委那么注重成效，要求社工“简要记录提炼〞即可，“写这么多记录，要花多少时间？有时间多做点效劳好了〞。于是社工很困惑，左右为难，督导的指导也是这样，甚至评估中有督导对评委说“我做个案就不写记录的〞。这位督导忘记了他在香港而且有几十年的效劳经验，如果内地年轻社工也不写个案记录麻烦就大了，有后果的不仅是效劳对象，社工本身也会很有问题。因此按照行业标准，社工的工作必须有记录。但是这个效劳记录有没有方法可以更符合实际，既可以表现社工的工作，又不至于过多的文书要求影响了效劳？下面讨论三个问题：第一个是社工个案效劳撰写记录是对话式还是简要记录提炼？

我个人认为两种方法都可以，使用哪种方法因人而异。一般情况下，参加一线效劳经验缺乏一年的社会工作本科以上学历的社工，非社会工作专业出身的效劳经验缺乏两年的社工，我建议对话式记录。社工效劳资历尚浅，专业根底不够扎实，采取对话式记录个案工作过程，一方面社工可以确保自己不会遗漏效劳对象的重要信息，有利于社工养成良好的职业习惯，深谙效劳过程的要素：聆听与引导谈话，抓住重要信息。社工与效劳对象对话的过程是互动交流，不是简单的聆听，在案主情绪宣泄之后，社工要有意识从“人在情境中〞的生理〔生活、经济等〕、心理〔认知、情绪等〕，社会〔家庭成员、亲朋好友、邻里、单位等人际关系〕，资源〔正式与非正式〕的互动等等方面，引导案主对自己的状况进行梳理倾诉，社工可以从中发现问题和需求，包括案主的过往的努力〔优势视角〕和失败的经历。这是社工必须接受的专业实务实操训练的过程，对话式记录可以让效劳过程的逻辑和层次表现出来。个案访谈社工并不是被动的聆听，如果碰上思维混乱滔滔不绝的效劳对象，社工要将摘要〔“看看我是否正确理解了你刚刚说的，主要是1、2、3……〕引导、启发、澄清甚至对质都融进对话式，将要获取的信息收集完整。对话式记录还有个重要作用：有利于督导及时给予社工清晰的具体的指导，让社工在个案开展中获得专业成长的同时有效地协助案主解决问题。科班出身一年、非专业背景两年以上有较多个案经验的社工那么可以考虑简要记录提炼，但是简要记录的焦点在于提炼，提炼一定要准确，因为已经有了一年的个案效劳对话式记录垫底，社工已经习惯在谈话中引导案主了解信息，掌握了对效劳对象的需求和问题按照生理、心理、社会的层面分析和思考，这就给摘要记录和提炼奠定了根底，也就是说可以考虑提高文书效率了。也就是说个案效劳记录到底对话式记录还是摘要记录提炼，可以由社工和督导商议确定，评委不应该按照个人喜好要求社工用什么方式做个案记录，只需要对个案效劳过程的成效进行评估即可。但是社工一定要清楚，对话式记录是为了使自己的思路清晰化，目标明确化，是成长的必经阶段，三个月、半年、一年、两年完成从个案对话是记录到简要记录提炼，要看个人情况和对自己的要求。第二个问题是个案记录如何抓住效劳对象谈话的要点？个案记录能否抓住与效劳对象谈话的要点，这主要取决于社工的经验和能力。个案效劳的对话是社工主导的过程，社工在个案过程每次与案主的谈话都必须事先有访谈的目标，有谈话提纲，有事先设计，谈话的要点和重点就是社工想要得到的关于效劳对象的信息点，与前一次的效劳的衔接点，如果社工对案主的思维和行为在效劳过程有过建议，也需要反应了解“布置的作业〞完成的情况和效果。在这种社工主导的谈话过程，社工是能够抓住与效劳对象的谈话的要点和重点的，因为要点和重点是社工事先设计的。当然会出现这种情况：在对话的过程效劳对象突然有新的信息出来，超出社工预料，社工不清楚无法即时应对，这就更需要记录下来，跟督导讨论，甚至需要在督导指导下与效劳对象讨论是否需要调整效劳目标。无论是对话式记录还是摘要记录，要抓住谈话的要点和重点还有一个必须注意的问题，就是个案效劳记录的及时性，谈话完毕要即刻〔最好是当天〕记录下来，否那么社工容易遗忘不准确，或者增加了其他非效劳对象的信息。社工在对话的过程可以采取快速图式协助即时记录，个案效劳及时记录的习惯一定要养成〔所有个案当天完成工作记录，及时提交给督导〕，不要后补，后补是对效劳工作和案主的不尊重。当然不排除个别的特殊情况，但是习惯是人生的伟大指南，社工养成了个案记录一定当天完成的好习惯，可以防止有可能由于延时记录带来的问题的发生。第三个是个案记录的完整性与非主观性怎样表达？个案效劳记录的要素必须遵守：时间、地点、当次目标、效劳过程、效劳总结〔社工反思〕、下次方案。不要长篇大论，清晰准确即可。个案效劳记录要完整，除了记录社工正常的按照约定的效劳过程，也包括原来约定某时进行个案访谈的，但是突然找不到效劳对象，也打不通等等，这样可以清楚个案为什么突然中断了几周；同时社工围绕个案效劳进行的资源链接、与督导和本领域同工的个案工作会议〔如果有的话〕、与督导的交流等等，只要与个案相关的内容，都是效劳记录，都应该进入效劳对象的效劳档案。记录完整性有两个好处，社工的工作都有记载，效劳过程可以通过文书资料查阅，既保护了效劳对象权益〔获得及时、有效、保密、适切性的效劳〕，也保护了社工〔所有的工作都有记录可查，有督导指引，万一中途出现问题，也可以通过效劳记录追根索源分清责任，社工的工作量也有客观记录〕。对话式记录要注意客观性，尽量不要带入社工个人的主观感受和判断，多用“效劳对象说〞，“效劳对象提到〞，“效劳对象提到某某时说〞，动作、表情、语气可以记录进去，但是要注意价值中立不能有失偏颇，尤其不可以出现“效劳对象有点歇斯底里〞，“效劳对象有妄想症〞，“效劳对象很变态〞等等主观判断的词句。效劳方案，效劳方案，效劳记录，都是按照社会工作对人的理解：从生理、心理、社会的层面分析和设计的，加上效劳对象与资源、关系的互动，效劳对象是“人在情境中〞的互动产生问题的，也必须在“人在情境中〞互动去解决问题，这就是社会工作效劳的根本框架。社工把这种框架模式建立了，形成效劳习惯了，或者说养成效劳的“潜意识〞“下意识〞了，效劳成效就提高了，专业性也就表现出来了。社工不想沦为“写工〞，不是不写效劳记录，而是经过专业训练清楚明晰怎么写，写什么，没有废话空话，学会简要摘要提炼，自然越写越成熟，熟能生巧，“写工〞就升级了。社工不想当“写工〞，不是不写，是变成撰写效劳记录的高手。广州市家综评估的思考〔五〕六、社区效劳应该有怎样的资源观？谈这个问题，先看看在网上转了许屡次的一个小故事〔括号里的说明是笔者加的〕：故事大致是这样的：有一个13岁的美国黑人男孩，他父亲有一天突然递给他一件旧衣服，问他“这件衣服能值多少钱?〞男孩说“大概一美元〞。“你能将它卖到两美元吗?〞父亲用探询的目光看着他。“傻子才会买!〞父亲却让他试试。男孩接过衣服，虽然不情愿，但还是决定试试，因为家里太穷了。但是1美元的旧衣服怎样才能卖出2美元呢？男孩想了想，家里没有熨烫机等等，男孩把衣服洗干净铺平晾干，折叠平整〔这就是男孩的资源观，通过洗涤干净折叠平整，这件旧衣服就增值了〕，然后到人流密集的地铁站叫卖〔增值的旧衣服也要选择地点才能卖出去〕，6小时后，男孩售卖这件旧衣服成功。这就鼓励了男孩，他开始用这种洗涤整理后的方法售卖垃圾堆里捡来的旧衣服。某一天父亲又给他一个任务，把一件1美元的旧衣服卖出20美元，男孩傻眼了，1美元的旧衣服怎么才能卖20美元？老方法肯定不行了，仍然得在旧衣服增值的方面下功夫。把旧衣服洗干净之后，男孩找到学绘画的表哥，在这件衣服上画上唐老鸭与米老鼠〔旧衣服上有手绘画作，这就是资源增值〕，然后选择到贵族学校门口叫卖〔选择地点很关键，贵族学校的孩子未必会穿买的旧衣服，但是这衣服上有手绘米老鼠和唐老鸭，而且只此一件〕，4小时后，男孩售卖成功，买主还给了男孩5美元小费，男孩快乐坏了。父亲又给任务了，这回的要求是，1美元的旧衣服要卖出200美元。200倍增值？这可能吗？男孩只能想方法，等啊等，终于等到某位明星的发布会，男孩找时机冲破保安等封锁线，进去找明星索取明星的签名〔对于追星族，有明星签名的衣服，资源增值是毫无疑问的〕，男孩问明星，“我可以把这衣服卖掉吗？〞明星大笑，“这是你的衣服，你自己可以做主〞。于是男孩就在现场进行拍卖〔选择现场拍卖地点，为资源增值提供了前提〕，200美元起拍，最后这件旧衣服竞价成功为1200美元。这让男孩和男孩的家庭都震惊不已，故事很励志，据说这个男孩是后来的篮球明星迈克尔．乔丹，故事大概是真的，主角未必是乔丹。回到这个故事吧，在我看来它的意义并非网上说的营销手段的问题，而是这个男孩每次对于价值1美元的旧衣服的处理，通过各种方法使之增值，然后才是选择地点销售出去。试想想，如果这些衣服没有男孩细心的洗涤、折叠、找表哥手绘、找明星签名，怎么可能把1美元的旧衣服价格卖得节节高升？应该说这个男孩子很明白只有商品增值，才有可能卖出好价钱，这对于社会工作效劳的资源运筹，有启发作用。今天我到一个机构参加“资源为本、持续开展〞效劳三周年成果展的研讨会，该机构提出政府购置效劳的家综3+2是“无偿〞效劳，主要针对社区弱势群体的福利性效劳；“低偿〞效劳是与区老年大学合作的，面对有收入的老年群体的效劳，有不同的课程和收费的层次，价格略低于老年大学，办学就在家门口，受到老年群体的热烈追捧；“有偿〞效劳是与少年宫的合作的面对少年儿童的效劳，少年宫琴棋书画舞歌等等各类兴趣班价格高也人满为患，应对家长们对孩子兴趣开发智力投资的需要，家门口品质不减〔少年宫老师授课〕受到家长们好评；“增值〞效劳是风信子〔义工效劳〕和“伴读〞〔外来工子弟效劳〕，有很好的社区某个群体的效劳需要，一方面申报工程争取外来资源〔广州市志愿者交流会工程经费支持〕，另方面调动辖区内的人力〔街坊、青少年、老年志愿者参与效劳〕和物力资源，为辖区居民提供增值效劳。他们用了社区“资产为本〞和“资源为本〞等概念去诠释社区效劳中的资源运作，G督导用资本为本的ABCD理论分析该家综的运作模式，感觉很受启发。资源是一切可被人类开发和利用的客观存在，在社区效劳中，社会工作者需要调动资源、链接资源，为有需要的个人或者群体提供更有效的效劳。社区工作就被称为：整合社区资源，改善社区关系，提升参与能力，解决社区问题。整合资源是社会工作效劳的源泉和根本保障，离开了资源没有方法开展社会工作效劳；同时社会工作效劳又是资源整合的媒介和平台，只有用效劳才能连接效劳对象与正式资源、非正式资源的关系。优势视角理论强调个案工作中看待效劳对象的视角转变，案主作为弱势群体，也有自身的资源和优势，需要社工去启发和调动，激发案主的内在潜能，帮助案主最终依靠自己的力量来解决自己的问题，就是“助人自助〞。个案效劳对象大都是弱势群体，处于社会资源的边缘地带，社工在对效劳对象进行生理、心理、社会的问题和需求评估之后，个案介入根本上都需要将调动资源、心理辅导、激发潜能、解决问题、促进成长结合起来才能成功。社会工作效劳的资源，包括了人力资源〔社工、效劳对象、实务系统各方面志愿者等等人力资源〕和物力资源〔政府政策性的正式资源如低保和各类单项救助，非正式资源如社会慈善资源〕，社工只有充分认识、梳理、分类，才能链接所需资源效劳案主。资源意识的优势视角同样适用于小组工作。团体动力学、同辈经验传递就是调动效劳对象内在的资源去解决问题。社区工作的本质就是整合社区资源，号召参与，提升参与能力，解决社区问题。要解决社区问题，要进行社会倡导，首先需求对各类资源做出梳理评估，才能够按照资源整合调动的难易程度、问题的先后顺序、急重缓轻分步推进。“资源为本，持续开展〞三周年效劳的成果展说明政府购置效劳是可以增值的，200万可以带来更多的更优质的效劳，社区资源在社工效劳中具有重要意义，要挖掘、培育，资源的可持续和增值才有可能，只有用持续、培育的目光看待社区资源，才能在效劳中防止过度使用导致资源耗尽。这就是尝试和探索新的资源培育使用模式的价值所在：面对困难群体的政府政策层面的无偿福利效劳；面对有一定经济能力的群体的低偿福利效劳；面对有经济能力的群体的有偿福利效劳。在这个根底上考虑增值效劳和提升品质，政府购置效劳的福利性和机构运筹市场化效劳寻求融合点，这是创新大胆的尝试，也是很有意义的尝试。当然这种尝试需要坚守根本框架和原那么：低偿、有偿效劳要符合标准，要与基层政府签订合作协议〔使用的是社区的效劳场地〕，在一定的框架内试点推进，投入的人力、物力、财力都不能与政府购置效劳的福利性重叠，要有明晰区分。同时收费工程要符合物价方面的根本标准并略低于市场价格〔看效劳提供的类型，参考目前市场运作的价格等等〕，任何尝试都只有在标准下才能持久。可喜的是该机构已经关注到了这些问题，使这些创新性的尝试有更好的示范性意义。广州市家综评估的思考〔六〕七、关于社会工作效劳的成效评估今天上午在市民政局听了香港大学梁祖彬教授的《成效评估的重要性》的培训，其中谈到社会效劳评估的效劳监管和效劳过程步骤等问题，与我大半年来做的社区评估工作很切合，所以听得很认真，也有收获。社会工作工程的效劳监管.这其实是由各个机构〔或者说家综〕去进行的，每个家综都有自己的年度、季度、月度方案，效劳监管就是家综的日常工作不能脱离工作目标〔工作方案就是为了实现工作目标制定的〕。效劳工程是需要设计的，按照效劳对象分层〔按年龄、按状态、按需求、按问题严重刻度……都可以〕设计如何协助效劳对象解决什么问题，在这个过程中需要动用多少人力物力财力，到达什么样的效果。效劳方案制定之后就开始执行，对执行过程的观察和控制就是监管，所以说效劳监管是家综让机构员工的日常工作不脱离目标。每个家综都应该有自己的效劳监管体系，当发现问题时通过机构内审制度就可以及时调整。比方家综某个版块个案效劳缺口大，活动大幅度超标，就要通过效劳监管寻找原因，是由于社区需求还是员工个案能力缺乏？或者督导不能及时支援？如果是挖掘个案困难，就应该检讨该领域或者中心社工与社区居委会、残联、妇联、辖区学校的关系是否有脱节？社工主动下去开拓了解，可以开掘很多转介个案。及时调整工作重心可以更好执行已经论证过了的效劳方案，不至于出现跛脚效劳的情况。评估过程评委如果发现某个领域一种指标偏低〔通常是个案和小组〕，另一种指标偏高〔一般是活动〕，就会关注到中心是否有效劳监控体系，效劳监控体系是否有效地发挥作用。就会询问这种跛脚效劳情况的原因是什么？从广州市政府购置效劳的情况看，第一年的效劳指标设置属于背靠背抄袭式，街道未必知道社区的需求，找到别人的效劳指标克隆一下，再在上面增加自己的想象和发挥〔这就是效劳指标虚高的其中一个因素〕，导致这些效劳指标不一定能够符合社区的实际情况。第二年容许家综在效劳一年的根底上与街道、民政局三方讨论，在效劳总量不变〔效劳协议具有法律效力，必须尊重〕的情况下根据社区需求进行指标调整，但是如果调整之后仍然出现这个问题〔效劳的第二年、第三年〕，就未必是指标有问题了，可能是中心的效劳监控系统没有建立，无法有效进行监控和及时调整，或者家综督导对前线员工支持缺乏，员工不敢单独开展专业性要求高的个案和小组效劳。成效评估要关注中心的效劳监管是否有效，从指标完成和有无调整可以看出来中心运营和监控的情况。社会工作效劳的过程步骤：〔1〕输入/投入〔200万元经费，20个工作人员，14人为前线社工〕〔2〕工作过程〔对社工的培训、督导和社工开展个案、小组、活动等效劳〕〔3〕输入/产出〔效劳覆盖面，指标完成数等等〕〔4〕结果〔效劳对象的受益、问题解决、自信和能力提升、就业意愿提升……〕也就是给效劳对象带来了哪些改变。〔5〕社会影响，也就是给社区带来了哪些改变。难点就在第五个方面，社会工作效劳的成效评估也就在这里聚焦。社工效劳给效劳对象带来了哪些改变的成效是可以测量的：社工做了多少个个案，有些解决了效劳对象的问题，有些缓解了效劳对象的困难，有些让效劳对象重拾了信心……都可以测量；小组成效也是可以测量，有小组前测后测的直观反映，有效劳对象满意度的反映，活动的成效也可以通过质性量性等等评估方法去界定是否有成效和成效有多高。麻烦的就是给社区带来了哪些改变的成效评估。首先必须有政府没有购置效劳前〔家综进入社区前〕的社区状况数据，比方向妇联和居委会收集到辖区购置效劳前的家庭暴力、不赡养老人、夫妻关系恶劣、妇女、儿童、老年人权益受损的数据；向残联收集残疾人生存状况的数据；向共青团收集社区青少年的辍学率、沉迷网络、逃离学校和家庭的数据；向司法所收集行为失当越轨和司法矫正的人数、年龄层等等数据；向劳动就业部门收集辖区内4050下岗失业者上岗的数据……整合成一份社区根本情况表。然后统计出政府购置效劳一个周期〔如家综三年一个周期〕之后，辖区的家庭暴力、婚姻破裂、虐待老人、妇女、儿童的数据是否下降〔不是个案效劳的统计，是整个社区的根本情况〕下降了多少？残疾人的社区康复效劳之后，生存状况有哪些改变？青少年的辍学率、沉迷网络、逃离学校、家庭的数据有什么变化？社区行为失当越轨的人数和司法矫正的人数有什么变化？下岗失业者再上岗意愿是否有上升？……社区整体前后各类数据变化的情况进行比拟，每组数字下降还是上升？下降的比例怎样？这种比拟和统计就是社会工作效劳为社区带来改变的明证，也就是社会工作效劳的社会影响。这种考量是目前的家综评估无法到达的，目前的家综评估每半年做一次，半年的时间可以考量社会工作效劳为效劳对象带来了什么改变，却无法表达给社区带来了什么改变，上面的数字可以看到，达成社区环境气氛改变、家庭暴力和家庭虐待、青少年越轨、社区矫正等等的可观察的改变，必须有一个周期〔一般为三到五年〕才能够收集相关数据。评估过程评委关注家综给社区带来什么改变时，更多关注的是社区气氛的形成和街坊社区参与的情况，这种评估未必恰当。但是即使要采用周期〔三年家综〕评估的方法看待社区成效，仍然缺乏家综在社区开展效劳前的数据〔这些数据也许各个职能部门有，但是没有人去收集和统计，即使有数据，也未必真实〕，没有前面的数据，后面的数据采集就没有意义了，因为没有方法比拟。不能用具有科学性和准确性的数据来评价社会工作效劳的社区成效，用什么方法才能客观有效？这是值得探讨的问题。广州市家综评估的思考〔七〕八、工程评估为什么要关注购置方访谈？广州市家综效劳走到了第三个年头，从第二年效劳的末期评估开始，我调整到评估过程与购置方访谈板块。评估过程需要与购置方访谈，大概也属于中国内地特色，特别是广州特色。回忆广州市家综走过的路程，从最初的20个试点到今天的155个家综全面铺开，只有一年的时间过渡，匆匆忙忙中，这三年一周期的全面铺展效劳就到了第三个年头。第一年评估关注的是机构进入社区〔用王思斌老师的话说是“嵌入〞〕，与基层政府、社区居委会、社区各类组织和机关团体、社区居民建立专业关系，以宣传拓展为主，效劳的专业性要求并不高，标准管理、标准运营，能够完成效劳指标就可以达标。第二年评估在第一年的根底上提高了要求，效劳要拓深拓宽，要对社区的根本人群的情况透彻了解，要在需求评估中表现出效劳人群的分层分类，资源链接，效劳要表达专业性。第二年效劳社工的个案、小组和活动如果与居委会和其他职能部门效劳没有区别，社工的专业性就有理由受到质疑，比方面对困难群体，社工的个案停留在对效劳对象的资源链接的经济援助，生活帮扶，没有表现出社工对效劳对象生理、心理、社会层面的全面分析评估介入，效劳质量就不能达标。因此需要防止将效劳碎片化，要有对效劳对象群的分层和需求、问题的梳理和效劳方案的对接，就需要做出效劳设计。由此可见，效劳第二年是很关键的一年，效劳的拓深拓宽需要得到效劳对象的认可，也需要得到购置方的认可，为第三年的效劳品牌和特色奠定根底。因此我们的评估团队做了调整。购置方的访谈我设计如下问题：对两年的社会工作购置效劳做总体评价：这是不是政府想要的效劳？家综有没有呈现出不断进步的势头？第三年购置方与家综的深度合作主要有哪些方面？在访谈中穿插很多交流和启发。第一个问题:

购置方对家综在社区两年的效劳评价，这是否基层政府想要的效劳？购置方一般很坦诚，下面是大局部社区的对话过程：购置方：“购置效劳是广州市推进的，我们只是乘势而为，一开始并没有什么感觉，也不清晰购置效劳要做什么〞购置方：“反正是别人做什么我们就做什么〞，评委：“那么现在清晰了吗？〞购置方：“清晰多了，这些年轻人不错，工作很努力，经常下社区居委会，有些天天烦着居委会的个案他们跟进了，居委会的工作就减轻了，搞活动他们配合得也很好……〞评委：“很好，您能否告诉我，家综主要分解和转移了哪些基层政府的职能？〞购置方：“啊？他们做了老年效劳，老人家很开心，暑假青少年也很热闹，还有困难家庭和残疾人的关爱……〞评委：“这些你们以前不做吗？〞购置方：“做啊，但是我们人手缺乏〞，评委：“弥补社区人手缺乏不是政府购置效劳的初衷，购置效劳为了政府的职能分解和转移，或者换句话说叫做‘政府想做没有做到的，政府做了没有做好的’的效劳，通过购置效劳的方式去弥补。比方青少年效劳，有学校，有共青团，有关工委等部门，学校管的是青少年上学这一段时间，社区根本上是空白，政府很重视青少年教育，但是除了学校没有其他的平台，社工进入社区，开展青少年效劳就是填补这个空白，把‘家庭—学校—社区〞连接起来，用社区效劳的理念为青少年打造健康平安成长的环境，这就是政府想做没有做到的效劳的弥补。再比方困难家庭、三无、高龄、独居和孤寡老人，政府在政策范围内有帮扶，但是人的需求有生理〔生活〕、心理、社会多个层面，只有政府政策范围的低保等救助缺乏够，不能对这些群体的根本生活、心理情绪、社会支持等需求提供适合的效劳，社工进入社区，开展老年和家庭效劳就是将原来政府单一的效劳立体化、全面化，社工与政府合作，各尽其职，为社会困难群体的生理、心理和社会层面的需求和问题提供适切性的效劳，这就是政府做了没有做好的效劳的弥补。这两个层面社工与政府原来的效劳可以连接，但是效劳不重合更不重复，这就是购置效劳的初衷……〞。购置方：“哦，明白了，这下子我们就清晰多了，谢谢专家的指导〞很明显这个问题的访谈就是为了帮助购置方理清思路，了解政府购置效劳的本质并不是为了弥补社区人手缺乏设置的，是为了提升效劳品质，更好地满足居民的需求。第二个问题：

家综有没有呈现持续成长的势头和购置方的满意度。

访谈中发现，广州市家综的购置方根本上都是满意的，持肯定态度占主导地位。但是出现过这样的情况，评委访谈购置方，购置方的满意度很高，有可能是为了不影响评估的评分，但是事实未必如此。购置方在跟上级部门汇报的时候甚至会说“不知道他们〔家综〕在做什么〞，这样就出现了购置方对家综评价的“两张皮〞的现象，甚至有对评估的质疑“购置方都不认可，为什么你们的评估还可以优秀良好〞？为了更好了解实际情况，防止出现上述质疑，评委在访谈过程引导购置方对“满意度〞举例说明：家综主要做了什么效劳？为效劳对象带来了什么改变？为社区带来了什么改变？为什么你们觉得满意？只要用事实说话，购置方对于家综效劳是否熟悉，沟通和联系是否密切都可以了解到，访谈的过程实际上也是帮助购置方梳理对家综的评价和看法，就不至于向上汇报出现“我都不知道他们做了什么〞的疑惑。有一个困惑，街道分管家综的领导更换过于频繁，购置方和家综之间还没有能够建立起家综定期向购置方全体领导班子的普及宣传家综效劳的制度，导致新上任的分管领导有可能对家综效劳一无所知。第三个问题:

第三年效劳家综与购置方的深度合作购置方有什么想法.

要求购置方从社区建设和开展的重点思路上与家综合作，把两股力量连接起来，有分工有合作，共同推进民生福利，也为将来的政府购置效劳奠定根底。这就要求购置方和家综都要有目光向下——效劳辖区弱势群体，目光向中——效劳设计要考虑社区需求和开展方向，目光向上——从广州市层面看政府购置效劳的前景的思考和深度交流。评估过程与购置方的访谈必须时刻注意问题聚焦，在一小时内收集购置方关于家综的相关信息，启发购置方进行概括，在完成这个访谈之后，评委再跟机构负责人和中心主任做访谈，将购置方的意见、建议和评委本身的建议一并交流，启发家综负责人清晰效劳对象的需求、社区的需求、购置方的需求，要做综合考虑，在“社区〞的层面做第三年的设计和效劳定位。对家综已经取得的成效进行实事求是的评价，促进家综与购置方的深度合作，进而推动家综在社区更好地扎根和实行专业效劳，这就是我对广州市家综评估中购置方访谈的认知。广州市家综评估的思考〔八〕说到评估，关于社会学、关于社会工作有许多许多的国内外很著名的评估理论，有很多论证很严密的评估逻辑模式，不管这些理论和逻辑模式如何铺床叠被，床上架床，屋上叠屋，最终无非是达成两个大的层面：效劳运营和效劳成效的评价；存在问题、缺乏以及解决问题的方向性指导。有些专著把社会工作效劳评估划入社会工作研究的范围，也谈到它们之间有共同点和区别，长篇大论社会工作研究方法，但是有个本质的问题被疏忽了，就是社会工作评估与社会工作研究的出发点和归宿都大相径庭，方法只是借鉴的因素。任何研究的出发点是发现问题开始，终点却没有确定性，研究结论无法事先设定〔如果事先可以设定，一切的研究就没有必要，必须是采取各种方法去努力探索，最终得出前人没有的，出发前未知的结论，才叫做研究，才有创新的价值，这是研究之所以有意义的面向广袤和面向未来的价值〕；而社会工作效劳评估，起点和终点都具有确定性，并不是漫无边际的探索，评委抱着实事求是客观公正的态度对于已经开展了的效劳给予实事求是的客观科学评价是它的根本任务，面对缺乏提出参考专业建议那么是评估的附属品，主次清楚。所以有年轻人说评估是“面向未来〞就必须有前提了，社会工作评估的根本任务不是面向未来，是“面向过去〞的评价，“面向未来〞是由社会工作机构在评估反思之后去进行的，不是评估本身的目标。不管是什么评估理论和模式，最终都要回归对社会工作效劳的“投入——过程——产出——成效——社会影响〞的过程是否顺畅，如果有问题和阻碍是怎样产生的这个根源，如果做不到这点，再权威再著名的评估理论和模式也没有意义。对于中国内地，对于中国特色的政府购置社会工作效劳，适宜的就是最好的，能够让人清楚明白的就是最好的，并非理论最高深的就是最好的，或者别人看不懂听不明白就是最高水平的。内地社会工作效劳，效劳对象是文化程度偏低的弱势群体，评估要向不怎么了解社会工作经常把社工等同义工，把社工等同居委会的社会公众交代清楚，要向不怎么知道为什么要购置效劳、购置效劳分解和转移政府职能，从全能型、包揽型政府向有限性、效劳型〔不是直接效劳〕政府转变不甚清晰的基层政府相关人员交代，向文化程度偏低的效劳对象交代清楚，很明显如果不能让受众清楚明白的高深理论高深逻辑模式过于张扬就是自说自话，不落地不接地气。这并非贬低各种评估理论和评估模式，那些理论和模式是国外实务评估研究的成果，它们一定不需要担负在“分解和转换〞政府职能中阐述论证，各种模式也一定不需要向文化程度偏低的效劳对象、特别是不了解社会工作的社会公众、不清楚为什么要购置效劳的购置方去做清晰明白的交代。从“社会交代〞这个概念看，就必须有中国特色的思考，不然社会工作效劳走了很多个年头，在中国已经是先行先试了的广州，仍然面临领导者根本不清晰社工是从事什么工作的，定义错位的为难。

H提到我们也可以在中国内地社会工作效劳评估中建构理论和模型，这当然可以，但是还是留给做研究的人去做吧，我们只从实务评估去探索，如果一箭双雕，很容易造成各个层面分裂的。经常有人问我，你的学科背景是被称为“简单问题复杂化〞的思维习惯的哲学研究，为什么无论社会工作效劳、社会工作督导、社会工作评估，你始终把分层、分类、清晰明白、不掉书袋放在第一位？确实在实务层面哲学学科与社会工作学科大相径庭，但是哲学精髓就是它的疑心精神，而不是有人曲解的简单问题复杂化，各种理论和模式在内地尤其是广州市社会工作实务的过程的应用性就在于借鉴与参考，而不是克隆更不是神化。我一贯认为在实务领域如果以其昏昏是不可能使人昭昭的，督导和培训，读书和思考，清晰明白准确才是第一位的。无论面对多复杂的局面，“分层分析、分类介入；宏观把控，微观介入〞的社会工作效劳方案设计是最根底也是最稳妥的做法。目前广州市社会工作效劳工程评估只要达成两个目标：第一是实事求是对社会工作效劳工程的客观评价：投入——过程——产出——质量〔成效〕的实际状况；第二就是存在的问题和缺乏产生的原因和改善的思路建议就可以了。如果做研究另当别论，做实务评估和做评估研究，本来就是两个不同的领域。只有在全国范围内社会工作效劳评估已经铺开，具备寻找和探索中国内地社会工作效劳评估的共性和个性的时期，才能有社会工作效劳评估理论和模式研究的根底，研究固然重要，但如果只是国外的理论和逻辑模型简单粗暴的加在广州社会工作效劳评估上就叫研究，我无法接受。

既然是读书，自然有掩卷沉吟的领悟，不然尽信书不如无书。二战之后西方国家社会矛盾和冲突的加剧，导致社会政策鼓励社会工作者面向困难群体提供社会工作效劳的巨大需求，开展过快对于效劳缺乏明晰的、标准化的要求。这个问题有普遍性。当社会政策快速开展时期，政府和社会基于强烈的解决社会问题的欲望，就会积极倡导、鼓励开展社会工作，培育社会组织，这个时刻社会工作效劳的监管也是比拟松懈的。这很像广州市社会工作效劳这几年开展的情况，社工机构从2023年的寥寥几个开展到2023年217个，承接超过亿元的政府购置效劳，雨后春笋般出现的机构背景复杂，门槛低，给后续管理带来很多问题。

当社会工作效劳短期内未能到达政府和社会期望的明显效果时，就会产生对社会工作效劳的疑心，就会催生对