2024年邮政系统招聘考试-邮政通信信息业务员历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年邮政系统招聘考试-邮政通信信息业务员历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.镇赉的读音为（），在吉林白城。A、ZHENLAIB、ZENLAIC、ZHENGLAID、ZENGLAI2.为便于机械化、自动化处理，国际邮件应使用标准信封和（）。3.法院专递业务的收寄范围包括（）。A、出庭通知书B、应诉通知书C、房产证D、民事调解书4.呼叫管理系统实现对呼叫中心（）和呼叫统计。A、自动呼叫分配B、实时状态监控C、全程录音D、自动查询5.邮件处理的三项基本制度是交接验收，勾挑核对，（）。6.通过多样化的手段调查计划执行结果，这是PDCA循环中（）阶段应做的工作。7.11185客户服务中心（CallCenter）业务：是在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真和网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，采用（）的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。A、通信技术、数据库处理技术及网络通信技术B、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术C、通信技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术D、通信技术、计算机技术、网络通信技术8.国际电联对“电信”作出的定义是：“使用有线电、无线电、光或其它电磁系统的通信”。9.电话是现代社会传递信息、维持联络、开展工作的一种较常规的手段和重要的交往方式10.邮政为社会提供的是（），其经济属性表现为服务性A、劳务或服务B、劳务或产品C、产品或服务D、信息或服务11.邮政通信的全部传递过程，通常由两个或两个以上的邮政通信企业协同作业才能完成。为了实现协同作业，必须（），并且统一计划、统一指挥调度。A、制定统一的作业流程B、制定统一的作业流程和操作规范C、制定统一的操作规范D、各企业、各环节密切配合12.芷江的读音为（），在湖南怀化。A、ZHIJIANGB、ZIJIANGC、CHIJIANGD、CIJIANG13.写好各类应用文，事先要做好搜集典型材料，确定基本观点，选择文体类别等准备工作14.实物网是由网的实体部分和网的（）部分组成。15.国际邮件的封面上的收件人名址应用（）书写。A、英文B、中文C、法文D、寄达国通晓文字16.邮政企业从事抽奖式的有奖销售，最高奖的金额不超过（）元A、2000B、3000C、4000D、500017.当计算机发生故障时，应立即关闭电源，要根据故障现象找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障，然后采用妥善的方法进行排除。18.受理客户的业务咨询电话，如查询不到客户所需资料，应（）。A、告知客户没有资料，然后挂机B、转其他客服人员受理C、请客户迟些致电D、将客户需咨询的问题详细地记录下来，交后台部门查询到相应的内容后回复客户19.（）可以作为合同书面形式的所载内容A、信件、合同书B、传真、信件C、电话记录、电报D、传真、电报20.我国寄巴西一件空运水陆路挂号印刷品重15克，资费为（）元。A、12.00B、12.50C、13.00D、13.5021.营造良善互动的人际关系要做到（）A、面带微笑B、虚心听取C、遵守时间D、女士优先22.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。23.（）对人的影响主要体现在效率方面，消费者这方面强的，买东西会做出迅速的选择。A、气质B、能力C、性格D、智力24.受理速递揽收业务电话，客户有特殊要求的，应在相应的栏目上进行说明。25.S.A.L.parcel的中文意思是（）。A、水陆路包裹B、海路包裹C、特殊包裹D、空运水陆路包裹第2卷一.参考题库(共25题)1.客户通过电话的方式完成查询、转账、汇款、付费等业务，这属于11185呼叫中心的（）业务。2.国际邮件禁止交寄以下（）物品。A、爆竹B、金融票据C、报表D、武器3.计算机的软故障分为（）三种。A、软件故障B、病毒故障C、人为故障D、系统故障4.根据不同的用户明显不同的需求特征，将整体市场划分为若干个用户群的过程，每个用户群是一个具有不同需求或欲望的子市场，称为市场细分5.电话调查的业务流程包括（）。A、了解客户的需求B、提起客户参与调查的兴趣C、总结客户已接受的利益D、对客户表示感谢结束调查6.客服应用数据的主要作用有（）。A、改进和提高呼叫中心的运营效率B、树立服务品牌C、分析出呼叫中心存在的性能缺陷D、确认和量化需要改进的地方7.为了便于邮件机械化分拣，国内邮件封面要求按（）的格式书写。A、自上至下B、自下而上C、自左至右D、自右至左8.address的中文意思是（）A、证件B、信封C、函件D、地址9.在邮政编码中，安徽的前两位编码是（）A、21B、22C、23D、2410.客户是流动的，不断变化的，这造成了客服工作的（)。A、对象不统一性B、不可度量性C、不可重复性D、不可贮存性11.薄片印刷品应套封交寄，并不得用订书钉封口交寄。12.袋绳是用于（）的线绳或麻绳。A、封扎邮袋口B、捆扎信件C、固定邮袋位置D、标志邮袋13.内装（）物品的信函，应按保价信函寄递。A、国库券收据B、债券C、书籍D、内件清单14.调查统计的作用包括（）。A、为国际交往提供资料B、为科学研究提供资料C、为社会公众了解情况、参与社会经济活动提供资料D、为企业的经营管理提供依据15.凡符合（）准寄范围，均可作特快专递邮件收寄。A、信函B、函件C、包件D、包裹16.业务调查是指对邮政业务的发展情况的调查，通过业务调查，可以了解各项邮政业务的使用数量、（）A、客户的心理B、服务水平C、满足客户需求的程度D、业务状况17.邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（）。A、渠道优势B、价格优势C、促销优势D、产品优势18.消费者的性格影响到其购买行为的倾向性。19.企业站在客户的立场上关心客户，指的是（）服务质量评价标准。A、可感知性B、保证性C、移情性D、反应性20.邮政通信网是由（），按照一定的原则和方式组织起来，按照统一的运行规传递邮件的网络系统。A、邮政运输系统B、互联网C、邮政营、投局所及设施D、各级邮件分拣中心21.代办电信业务的信息平台可分为（）三个部分A、业务办理信息平台B、IP公话业务平台C、代收话费信息平台D、数据销售信息平台22.交寄国际保价包裹寄件人申报的保价金额要与包裹内件的实际价值一致，不能只申报包裹内件价值的一部分。23.函件按寄递区域分类，可分为（）A、本埠函件B、外埠函件C、水陆路函件D、给据函件24.2003年2月21日信息产业部颁布的《电信业务分类目录》将电信业务具体分为（）和增值电信业务两大部分。25.邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和渠道优势。第3卷一.参考题库(共25题)1.英文“Youarewelcome.”的中文意思是：你很受欢迎。2.（）全称为DirectMail，简称DM。它通过邮政渠道把广告信息传递给特定对象的用户，使用户熟悉这些产品，它本身就是一项邮政业务，利用它进行邮政业务的宣传广告别具一格3.在进行电话外呼业务时，在开场白后，一般用（）式问题来引出客户更全面的阐述性回答。4.根据联网情况，社会连锁经营营销渠道可分为联网网点和非联网网点。5.邮政业务人员最常见的违反不正当竞争法的侵权形式是干涉客户的用邮的种类、方式。6.（）是指邮政代基础电信运营商发展客户，运营商按照客户的消费额向邮政支付一定比例酬金的业务。这种业务一般发生在运营商之间竞争激烈的业务领域，例如客户入网（手机），小区宽带、公用电话等。A、代收费业务B、代放号业务C、代售卡业务D、话费分成业务7.邮政自有的综合性电信营销渠道是指利用邮政现有网点，综合性地开办多项电信业务（不具备排他性），以充分提高网点的资源效益。8.回音卡属于（）。A、信函B、印刷品C、小包D、明信片9.（）是企业生存和发展的首要因素，是提高企业竞争力的有力武器。A、价格B、品牌C、规模D、质量10.（）是邮政通信网的末端。A、收寄端B、邮路C、邮件处理中心D、投递端11.公共关系工作所要搜集的信息主要涉及（）两个方面。12.目前中国邮政客服特服号为185。13.对于给据邮件，邮政企业接受寄件人查询及承担赔偿责任14.次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在（）前交寄的邮件，保证在次日上午十时前投交给收件人。15.凭借公用电信网的资源和其它通信设备而开发的附加通信业务，其实现的价值（），称为电信增值业务。A、使原有网路的经济效益增高B、使原有网路的系统强健性增高C、使原有网路的用户知名度增高D、使原有网路的功能价值增高16.实用心理是邮政客户注重邮政产品实际（）和实际需要为主要特征购买动机。17.市场调查是一种获取市场信息的重要手段，企业的营销决策，离不开市场信息。18.应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织形式和（）。A、内部格式B、外部格式C、外部构造D、内部构造19.邮政（）是邮政企业了解市场，掌握市场的供求关系；了解客户的需求情况；了解竞争者营销目的和方法的重要资源20.邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及183网站、11185客户服务中心、营业柜台等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。21.国内包件业务包括（）。A、直递包裹B、速递包裹C、包裹D、快递包裹22.国际印刷品可以用报刊作为包装纸。23.计算机网络由（）两部分组成。A、通信子网B、资源子网C、硬件网络D、软件系统24.（）为特准收寄的物品A、活鸡B、定型水C、猎枪D、卷烟25.邮政网络基础设施主要包括基础网络层、业务平台层和业务应用层三层架构。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案:标准化包装用品3.参考答案:A,B,D4.参考答案:B5.参考答案:平衡合拢6.参考答案:检查阶段（Check）7.参考答案:C8.参考答案:正确9.参考答案:错误10.参考答案:A11.参考答案:B12.参考答案:A13.参考答案:正确14.参考答案:运行机制15.参考答案:A,C,D16.参考答案:D17.参考答案:错误18.参考答案:D19.参考答案:A,B,D20.参考答案:C21.参考答案:A,B,C,D22.参考答案:由于客户自身的性格差异，生活环境、教育背景和工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。（一）分析型客户的电话沟通技巧及应答策略分析型客户对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。（0.5分）1．沟通技巧注重细节，尽快切入主题，在同分析型客户说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，多列举数据。（0.5分）2．应答策略真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要解释是合理的，他就可以接受；只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。（1分）（二）和蔼型客户的电话沟通技巧及应答策略1．沟通技巧和蔼型客户看重的是双方良好的关系，在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力。（1分）2．策略23.参考答案:B24.参考答案:正确25.参考答案:D第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:电话银行2.参考答案:A,D3.参考答案:A,B,C4.参考答案:错误5.参考答案:B,D6.参考答案:A,C,D7.参考答案:C8.参考答案:D9.参考答案:C,D10.参考答案:D11.参考答案:正确12.参考答案:A13.参考答案:A,B14.参考答案:A,B,C,D15.参考答案:A,C,D16.参考答案:B,C17.参考答案:A18.参考答案:正确19.参考答案:C20.参考答案:A,C,D21.参考答案:A,C,D22.参考答案:错误23.参考答案:A,B24.参考答案:基础电信业务25.参考答案:正确第