2024年通信电子计算机技能考试-通信业务营业知识历年考试高频考点试题附带答案

2024年通信电子计算机技能考试-通信业务营业知识历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.固定通信业务包括固定电话网通信业务和国际通信设施服务业务。2.用户在使用168服务时，通过哪种方式查询所需的信息？（）A、电话机B、WEBC、WAPD、短信3.当客户怀有（）的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。4.同振号码主号只能为沃家庭签约固话，同振号码从号码为沃家庭内任意一手机号码，可为2部。。（1部手机）5.“张姐，您的孩子学习成绩那么好，不知道你是怎么教育孩子的？”属于什么接近方法？（）A、赞美接近法B、求教接近法C、好奇接近法D、求同接近法6.视频版家庭安防摄像头登录：用户在浏览器输入摄像头IP地址，输入摄像机内部的用户名和密码，通过认证后，即可进入网络摄像机的内置网页进行监控。7.凡是使用过业务资料应（）保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。8.基于IP的入侵检测方式是入侵检测系统所通常采用的。9.彩铃套餐到期后如何执行？10.家庭安防远程监控（视频版）不提供哪种告警方式？（）A、短信B、视频C、彩信D、人工11.国外客户漫游到中国大陆地区，使用GPRS网络上网怎么收费？12.请简要回答“宝视通”的业务宗旨有哪些？13.11696等语音增值类业务，采用通信费封顶原则。14.营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等15.中国联通的帧中继产品可为客户开通（）以下速率的本地、国内长途、港澳台及国际专线电路。A、1Mb/sB、2Mb/sC、3Mb/sD、4Mb/s16.在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，应将全部数字划销。17.（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。A、随意承诺B、漠视客户的痛苦C、严肃认真D、问不相关的问题18.营业厅应设立对内部信息的（）、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。19.请简要回答什么是DDN业务？20.家庭安防远程监控（视频版）提供短信、语音、彩信告警方式，但不支持用户使用3G手机或PC查看监控视频。21.固定电话用户在使用三方通话前必须先开通下面哪项服务？（）A、来电显示B、呼叫转移C、呼叫等待D、遇忙回叫22.游戏下载为什么不成功？23.固定网国内长途电话IP加拨计费方式和资费标准是什么？24.业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会25.Internet是世界上最大、最流行的计算机网络，主要采用（）协议。第2卷一.参考题库(共25题)1.稽核人员每天的主要工作是（）A、营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定B、根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单C、检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对D、营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步E、营业中负责对营业员收银现金管理进行监督2.办理了省内携号的号码（）方可办理过户。A、立即B、业务生效的6个月后C、业务生效的7个月后D、业务生效的1年后3.销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、（）、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的（）4.三星及以上星级客户可享受（）次/年免费补换卡及（）次/年免费备卡服务。A、1；3B、3；3C、3；1D、2；25.联通3G用户，APN设置为（）时，访问联通3G门户会产生流量，并按正常流量费计费，用户订购业务产生的信息费计入（）。6.系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于信用度时，系统会触发停机流程，给用户做停机处理。7.固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）A、本地电话B、长途电话C、本地区内电话D、本地区间电话8.IEEE802.1协议簇中的哪一个协议，定义了以太网中不同的优先级（）A、802.1DB、802.1PC、802.1XD、802.1O9.因特网预受理时限≤5工作日，最长为7工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，最长为4工作日。10.下面选项中哪些是中国联通套餐类融合业务？（）A、校园融合套餐B、叠加共享时长套餐C、亲情号码D、共享时长套餐E、统一帐号11.目前“400”业务的主叫只能是固定电话用户，手机用户无法拨打。12.只要我申请了智能秘书业务，就会把我的手机设置到业务平台的无条件呼转吗？13.如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示（）确认来者的身份。14.移动本地电话业务可分为移动本地去话业务和移动本地来话业务。。15.ADSL技术能同时提供语音业务和高速数据接入业务。16.高清视频包年计费扣费从用户订购当天起算的几天后扣款？（）A、1B、2C、3D、417.回访客户的时限为：在投诉处理结束7日内完成。18.FASTR中，思考诉求的是智力，引起客户对问题集中或分散的思考，对客户创造认知和解决问题的体验。19.营业厅业务受理人员在业务受理柜台内应用体验营销技能负责销售产品和终端，这种营销模式也称之为“体验营销”模式20.营业时间内演示设备应处于使用状态，（）挪作他用。21.手机上网业务根据用户使用的网络不同（2G或3G），计费原则和方式会有所不同。22.升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。23.呼叫中心业务中，客户采用资源租用或（）方式，由服务提供方座席代表代理完成客户所提出的各项任务。24.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。25.预付费和后付费的属性会影响到用户的（）。第3卷一.参考题库(共25题)1.各渠道的投（申）诉数据以（）集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。2.我可以给其他的用电号进行交费吗？3.变更手机号码时移动之家俱乐部积分怎么处理？4.短信转移是否允许二次转移？5.卫生清扫用具必须存放在营业厅公共区域内。6.（）是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。7.在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。8.如何获取短信俱乐部积分？9.什么是移动本地电话业务？10.某一政府行业客户，需要构建一个市民服务热线，以便对公众用户提供信息咨询、求助和投诉等服务。请分析该呼叫中心系统的架构及主要功能及特点？11.营业厅经理承担销售组织与服务管理职责，值班经理岗位协助厅经理负责服务管理工作。12.固网国际长途电话直拨国外固定电话号码是拨“0＋国家(或地区)代码＋城市代码+固定电话号码”。13.推介绿色上网业务。情景描述：客户担心孩子上网接触不良信息，想拆除宽带，打电话给10010进行拆机咨询。14.客户识别方法有两个，一是看，二是（）。15.营业厅主要面向（），同时为集团客户提供服务。16.安装了客户端软件版，还可以使用WAP版手机阅读业务吗？17.非套餐类融合业务可分为统一账号、（）、交叉优惠、公众混合虚拟网四种融合业务。18.沃家庭内漏电提醒功能只包括一部手机和两部固话的漏电提醒，固话设置漏电提醒与同振功能互斥。。（1部固话）19.求同接近法是表示与客户有相同的观点、经历、看法、兴趣、爱好、或一同喜欢的事情等，以此迅速缩小与客户之间距离，取得客户好感与信任。20.营业厅专业管理部门是指业务管理部门、（）、（）21.中国联通正在全力打造以沃?商务为代表的家庭融合套餐及以沃?家庭为标志的行业融合应用产品。22.新业务体验平台的wappush业务下发接入号是多少？23.营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。24.固定电话闹钟服务功能不收取月功能使用费。25.沃家庭A套餐中2G手机不得超过（）部。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案:A3.参考答案:不切实际4.参考答案:错误5.参考答案:B6.参考答案:正确7.参考答案:分类装订8.参考答案:错误9.参考答案: 彩铃套餐到期当月，系统会下发提醒短信，客户可根据短信内容，在24小时内回复选择是否续订，如不续订，到期后套餐及彩铃功能将自动取消。10.参考答案:D11.参考答案: 来访业务资费：国际及港澳台的客户来访漫游时，使用GPRS业务资费标准为：0.10元/k。国际及港澳台漫游来访客户使用GPRS没有优惠时段，其它计费原则与国内（不含港澳台）客户相同。12.参考答案: ①让沟通面对面；②像打普通电话一样简单；③告别专网时代；④一分钟组会就这么简单。13.参考答案:错误14.参考答案:业务演示或体验设施15.参考答案:B16.参考答案:正确17.参考答案:B18.参考答案:分级19.参考答案: 中国联通的DDN是利用光纤、数字微波、卫星等数字信道，以传输数据信号为主的数字通信网络产品，满足客户在两个办公节点之间以及总部和各分支节点之间组织数据专用通信网络的需求。20.参考答案:错误21.参考答案:C22.参考答案: （1）客户的手机不支持该游戏业务，即非游戏适配机型； （2）有可能手机为适配但取不到正确的手机UA（UA即指适配机型），例如部分水货手机； （3）有可能下载过程中发生网络故障或网络中断，请客户重新联网后再重新下载。23.参考答案: IP通话费按分钟收取，每次通话不足一分钟的按一分钟计；IP长途电话不实行分时段优惠政策。 IP电话费资费标准：0.3元/分钟。不含IP电话本地电话费，本地电话费按用户现行通话费标准另行收取。24.参考答案:最里边位置25.参考答案:TCP/IP第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C2.参考答案:D3.参考答案:临柜前业务预处理；50%4.参考答案:C5.参考答案:3GNET，沃账户6.参考答案:错误7.参考答案:C8.参考答案:B9.参考答案:错误10.参考答案:A,B,D11.参考答案:错误12.参考答案: 不是的。只有当您把手机设置为睡眠状态或假关机状态时，系统才会自动为您的手机设置无条件呼转。当您的手机处于正常状态时，系统会自动取消您手机上的无条件呼转。13.参考答案:工作证14.参考答案:正确15.参考答案:正确16.参考答案:C17.参考答案:正确18.参考答案:正确19.参考答案:错误20.参考答案:不得21.参考答案:正确22.参考答案:错误23.参考答案:按服务效益分成24.参考答案:推诿扯皮25.参考答案:停复机第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案:省2.参考答案: 交费只能为已注册（绑定）的用电号交纳电费，如需为其他用电号交费，可以重新绑定用电号。3.参考答案: 会员可提前向管理员申请帐户转移，告知新旧手机号码，帐户转移后，会员使用新号码登录即可延续会员资格及原积分，申请帐户转移的新手机号码不能是已注册的俱乐部会员。4.参考答案: 不允许二次转移，短信转移只允许一次转移。如客户A、B均开通了短信转移业务，A设置呼转号码为B，B设置呼转号码为C，如有一客户给A发一条短信，则这条短信会被转移到B客户的手机上去，而不会被转移到C客户。5.参考答案:错误6.参考答案:多频手机7.参考答案:企业责任8.参考答案: 1、A客户直接转发种子短信给朋友，每条5分，此积分称为转发积分。 2、接收到种子短信的客户将该短信再转发给他们的朋友，A客户还可积1分，此积分称为接续积分（转发积分限4代有效），有效转发范围仅限于吉林省移动客户，发往外省客户、其他运营商客户或者其他号码将不计算积分。 3、接收种子短信的客户若在收到该短信前，已收到其他客户相同内容的种子短信（以短信接收时间为准），后者发送的不享受接续积分。 4、短信俱乐部会员的个人积分为转发积分、接续积分和奖励积分之和。 5、客户首次加入短信俱乐部，即可获得100分的会员奖励积分（通过短信群发邀请的目标客户不参与此项赠送）。 6、客户每天转发种子短信上限1000条，每日向同一号码发送种子短信上限30条，超过部分不计算积分。 7、客户转发接收的种子短信一周内有效，即一周内进行转发均得转发积分，重复种子短信视为一条（即给同一号码发送同一种子短信视为一条）。 8、接续积分当日有效，即B客户接收到A客户发来的种子短信，当天转发，A客户才会得到接续积分，次日及以后转发A客户不得接续积分。 9、客户的积分排名不允许重复 （1）如客户当月“转发积分”相同，则根据客户所得首次转发积分值重新排名，首次转发积分较高者排名靠前； （2）如客户当月“转发积分”及“转发次数”相同，则根据客户首次转发时间重新排名，若转发时间优先则排名靠前。9.参考答案: