2024年烟草职业技能鉴定考试-烟草系统“135”工作法知识竞赛历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年烟草职业技能鉴定考试-烟草系统“135”工作法知识竞赛历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.进行品牌需求预测可采用（）等方法。2.零售客户订单满足率=（）A、（实际供应数量/零售客户月限量）×100%B、（零售客户月限量/零售客户原始要货数量）×100%C、（零售客户原始要货数量/零售客户月限量）×100%D、（实际供应数量/零售客户原始要货数量）×100%3.品牌经理的工作任务包括（）和（）四个方面。4.“135”工作法品牌管理主要包括（）及（）等内容。5.品牌经理“135”工作法实施的目的是执行品牌培育工作计划和（），完成品牌培育预期目标，实现（）和（）满意。6.客户经理对客户库存进行采集是以周为（）。7.市场经理需要审核客户经理的哪些工作不包括下列哪项（）。A、拜访计划B、客户月供货总量C、客户重要属性信息（如订货电话、订货方式、经营业态变更等）的维护D、客户投诉8.简述客户经理135工作法中“实施”作业的关键点？9.每月最后一个工作日，根据月评估的结果，提出改进（），并落实至（）的工作安排中。10.企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是（）、（）、（）的关系。11.品牌经理应从政策类、信息类、（）、（）四个方面对前台营销人员提供支持。A、指导类B、促销类C、方案类D、技术类12.电子结算流程的目的是明确零售客户订单通过银行开展（）的方式与方法，提高零售订单结算业务的（）、（）、（）。13.品类管理指基于（）需求，界定品类（），基于品类划分标准，确定品牌（）14.客户经理在营销活动中，要以“（）”为侧重点，围绕（）客户开展工作；通过走访客户，了解市场，把握市场；通过走访客户，宣传促销，培育品牌。15.简述客户经理为顺利开展“实施”作业，应做好哪些准备工作？16.简述品牌经理“实施”作业的工作要求。17.某客户经营规模为大，是指（）。A、某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。B、某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面10%的零售客户。C、全部客户中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面10%的零售客户。D、全部客户中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。18.改进的方式主要有两种，一是自我（）对比总结，明确改进思路及措施；二是与其他品牌经理（）对比，交流经验，改进提升。A、纵向

B、横向

C、前期

D、同期19.主流烟气指标包括（）和（）。20.简述品牌经理“计划”作业的工作要求。21.简述客户经理“月总结”作业的关键点？22.简述客户经理在客户服务方面的主要任务。23.客户经理“135”工作法客户分析环节的关键点是什么？24.品牌生命周期管理？25.品牌经理思维的三个要素，即卷烟经营活动的三个要点是（）。第2卷一.参考题库(共25题)1.卷烟品牌培育工作包括哪些？2.每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因；拟定本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排；按计划拜访客户并实施相关（）；每天记录拜访感受和有关市场信息；每周小结体会，并应用于下周的工作改进；每月末梳理前几周体会，形成月度总结，并指导应用于下月工作中。3.依据零售客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间等特征，将其分为食杂店、（）、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务及其他等七种零售业态类型。A、连锁店B、便利店C、门头店D、窗口店4.客户经理“135”工作法品牌分析环节的关键点是什么？5.全省执行统一的（）类别，分为核心客户、（）、普通客户、小型客户和（）五种，在系统内维护类别依次为A/B/C/D/E类。6.消费者信息库建立后原则上应保持消费者样本的稳定，但是当消费者因各种原因不再符合样本选取要求时，可依据抽样理论，以为（）周期，删减不符合要求的样本，并增补符合要求的新消费者样本。A、月度B、季度C、年度D、半年7.烟草商业企业的第一要务是（）。8.系统中哪些模块、内容、操作体现“提升”？（）A、选择是否正常；B、填写改进措施；C、填写小结；D、填写影响因素及趋势预判。9.按零售客户的经营形式划分客户经营业态为（）。10.不宜进行现场服务的情形有哪些？11.什么是单品牌客户断货率？12.品牌经理应用A-PDCA循环管理思想，以（）、（）和方案执行时间段为周期，按照标准化的作业流程，开展品牌培育活动。A、年度B、季度C、月度D、周13.卷烟供应政策不包括下列哪一项（）。A、实行总量浮动管理B、紧俏品牌合理限量C、顺销品牌不（基本）满足供应D、实现信息系统自动分配货源14.限量供应的品牌（规格）不得超过市（州）公司所经营卷烟品牌（规格）的（），销售数量不得超过总量的（）。超出部分必须每半年报省公司销售管理部门认定。A、30%，20%B、20%，30%C、40%，30%D、30%，40%15.市场经理怎样开展客户基础信息管理？16.品牌月度分析策略库中需要维护管理的是（）。17.需求预测的主体是（）A、营销管理中心B、客户经理C、业务经理D、市场经理18.简述品牌经理“实施”作业的关键点。19.消费者调研分析报告的具体内容包括哪三个方面？20.市场经理是区域卷烟市场的经营者，工作职责是以（），以培育（）为要务，以（）为工作场所，以指导客户经理为主要工作方式。21.在拟定卷烟销售大户名单时，由（）对拟定名单上卷烟销售大户进行实地考察。A、营销部B、营销管理中心C、市场经理D、客户服务部22.货源供应的基本原则是什么？23.市场营销环境的宏观环境包括（）、（）、（）、（）、（）和（）六大因素。24.市场经理如何向客户经理提出指导经营建议，督促实施过程？25.采取补救措施使衰退品牌转入正常销售时，应联系工业企业，提供品牌（）和（），取得支持。A、销售数据B、退市方案C、促销计划D、分析结果第3卷一.参考题库(共25题)1.新引入品牌（规格）的试销期为（）。A、三个月B、四个月C、五个月D、六个月2.企业市场营销观念可以分为（）、（）、（）、（）、（）五大类。3.市场经理在营销部主任、品牌经理等公司中后台岗位支持下，掌握政策信息，明确品牌培育方案，取得资源支持，带领客户经理开展（）。4.库存管理的目的是实现（）。A、零库存B、货源稳定供应C、库存最大化D、库存最小化5.新品卷烟动销慢的主要原因可能有哪些？6.客户经理个人形象的六要素指的是什么？7.市场经理的分析作业应该从（）工作分析三个维度展开。8.市场经理“135”工作法以月度为周期，围绕（）三个维度。9.如何处理客户的特殊（紧急）用烟需求？10.客户经理“135”工作法是以建立“（）”的新型客和关系为主线。11.在工作实施阶段，市场经理每月走访零售客户数不少于（）户，市场经理要确定重点指导的客户经理及工作内容，每月重点指导客户经理覆盖面不低于（）。12.从预测周期的角度，需求预测不包括下列哪一项（）A、年度预测B、半年预测C、半年补货预测D、周（月度）预测13.工商企业的共同使命是培育“（）”、“（）”知名品牌。14.市场经理实施作业流程中，品牌方面主要包括哪些内容？15.评估品牌培育效果是否良好，需要关注重点品牌、低焦油品牌目标达成率，查看品牌在不同（）、不同（）等范围的市场表现。A、县区B、商圈C、营销部D、业态16.简述客户经理“计划”作业中开展“周安排”作业的关键点？17.在市场方面，客户经理要把握市场的（）、（）、（）、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如：季节节日、重大社会活动、工程项目等。18.客户经理“135”工作法的五个步骤分别是（）。19.下列哪一项不是消费者调研应遵循的原则（）A、代表性原则B、连续性原则C、稳定性原则D、随机性原则20.客户经理“135”工作法的三个要素是指（）。21.简述客户经理“计划”作业中为顺利开展“周安排”作业，应做好哪些准备工作？22.卷烟品牌退出的原因主要有哪些？23.卷烟销售大户是指公司依据（），测算出辖区内卷烟零售客户年平均销量，以此为基础，超过平均销量（）的零售客户。卷烟销售大户的数量比例应控制在辖区内卷烟零售客户总数的（）以内。24.每天拜访结束后，客户经理应及时向市场经理反馈哪些信息不包括下列哪项（）。A、需要向上级反映的客户异议、抱怨和建议等信息B、社会库存的正（异）常信息C、“假私非”烟流动信息D、卷烟市场价格异动信息25.以下哪些选项是客户经理新品上市宣传的关键节点？（）A、新品宣传B、引导上柜C、关注动销D、价签维护第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:移动平均法、季节因素法、加权平均法2.参考答案:D3.参考答案:品类管理、维护管理、供求管理、协同管理4.参考答案:新品上市、品牌维护、重点品牌跟进5.参考答案:方案；零售客户；工业企业6.参考答案:单位进行采集7.参考答案:D8.参考答案: 1.客户拜访 在拜访服务中，应充分考虑客户的宗教信仰、文化程度及性格特点，灵活把握每项服务策略的作业标准及要求，重点做好两方面工作： 一是收集客户货源、服务等方面的需求，征求客户意见及建议。 二是按营销策略作业标准开展标准化的服务。 2.品牌培育 在客户拜访过程中培育品牌，应结合片区市场消费特征及消费需求，找准目标客户，有针对性地开展品牌培育，做好两方面工作： 一是收集市场品牌信息，从零售客户和消费者两个层面收集。收集过程中，要灵活引导，确保收集的信息真实准确。 二是实施品牌培育，结合客户的业态及所处的商圈，通过案例分析、赢利对比分析等方式，宣传重点品牌，引导上柜适销的知名品牌（规格），执行品牌培育促销方案等。 3.市场信息收集 在拜访客户的过程中，收集市场信息，要做好两方面工作： 一是收集市场环境变化信息（重大社会活动、展览会、工程项目建设等）。 二是按规范要求采集样本点价格、库存信息，准确记录并及时反馈。9.参考答案:意见和措施；下月10.参考答案:地位平等；利益依存；互利互惠11.参考答案:A,C12.参考答案:电子结算；安全性；高效性；及时性13.参考答案:消费者；划分标准；组合策略14.参考答案:客户；服务15.参考答案: 1.收集查看上级临时性工作安排。 2.根据周工作安排，制订日拜访计划，打印日拜访记录表。 3.准备相关的宣传物料及相关资料。16.参考答案: （1）根据品牌培育方案安排开展工作。 ①组织实施品牌培育方案：方案经审批后，工商严格按照方案中规定的时间、对象、内容、形式、要求等开展。 ②市场走访和调研：每月市场走访的时间不少于有效工作日的三分之一。市场调研以实地调研为主，其他形式调研为辅。通过市场走访和调研，系统掌握客户经理品牌培育工作执行情况、零售客户的认知度、消费者的反响等。 ③工商信息交流：依据《工商协同营销业务操作规范》，及时传递品牌供求状态、品牌市场表现、消费者对品牌的反响分析等信息，协同确定培育目标和目标客户。 （2）以月度为周期开展工作。 ①品牌预测：依据预测流程、按照预测要求、应用预测方法进行品牌预测，及时上报结果。②品牌档案的管理和维护：收集品牌档案资料，及时维护和更新品牌动态属性。 （3）熟练使用信息系统和新商盟，掌握价格指数、社会存销比、增长率、上柜率和再购率等指标的计算公式及作用。17.参考答案:A18.参考答案:A,B19.参考答案:焦油量、烟气烟碱量、烟气一氧化碳量20.参考答案: （1）根据分析，确定年度品牌培育目标。 （2）结合品牌培育目标，制订年度终端营销推广计划。 （3）以月度为单位制订品牌培育实施计划。 ①月度工作计划依据年度工作目标确定。 ②根据品牌分析结果，确定工作重点和培育对象。 ③合理安排方案的执行时间、内容、形式、工商协同事宜等。 （4）向前、中、后台传递制订计划的相关信息。 （5）掌握计划制订的方法、要求及信息系统操作方法，熟练应用相关工具。21.参考答案: （1）分析月度目标完成情况，判断是否存在异常，查找原因。 （2）对比月工作计划，结合客户服务质量评估结果，评估月分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性，查找原因。 （3）汇总每周周小结资料，总结月度工作，提炼经验。22.参考答案: 客户服务：收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。23.参考答案: 客户分析。一是分析客户需求。通过日常走访收集的客户意见和每月收集的客户需求，分析客户的货源（卷烟总量需求、单品增量需求等）和服务需求（信息传递需求、营销建议等）；二是分析客户经营状态。通过日常拜访的观察（客户是否主动推荐卷烟、品牌组合宽度是否合理等）和营销信息统计分析（销量、平均单条值、重点品牌销量增长率等），找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。24.参考答案: 指通过消费者市场调研和品牌分析评价，确定品牌（规格）在本地市场所处的生命周期，从而科学指导品牌引入、退出的经营决策，并运用合理有效的方法制定品牌营销策略的管理过程。25.参考答案:品牌、市场、客户第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案: （1）分析同价位品牌销量的客户分布，待批适合品牌培育的业态和地段。 （2）分析品牌的上柜率和销量、同价位销量比重，确定品牌培育的方法。 （3）选择同价位销量好、目标品牌销量低的客户，作为目标培育的目标客户。 （4）实施拜访活动，进行“产品推介、产品陈列、库存管理、订单管理”等工作。 （5）拜访活动结束后，对品牌培育的实施过程进行记录，评价客户是否能接受品牌的上柜和培育。 （6）根据品牌的实际销售情况，分析品牌培育工作，并进行客观评价。2.参考答案:营销策略3.参考答案:B4.参考答案: 品牌分析。分析品牌销售走势（知名品牌（规格）上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率等）；分析品牌培育策略执行效果（终端陈列效果、客户及消费者对品牌的反应和反响等），发现存在的问题，从自身（目标客户选取是否准确、宣传是否到位等）、市场（市场消费习惯、消费环境变化等）、公司（货源投放、促销支持等）等方面查找原因。5.参考答案:零售客户评价；重要客户；特别客户6.参考答案:C7.参考答案:品牌培育8.参考答案:B,D9.参考答案:商场、超市、烟酒店、食杂店、便利店、娱乐服务、其它10.参考答案: （1）客户生意忙时。 （2）客户情绪低落时。 （3）成年人不在现场时。 （4）客户休息日。 （5）客户遭遇重大变故时。11.参考答案: 单品牌客户断货率指在一定周期内，单品牌断货客户数与上周期内有该品牌购进记录的客户总数之比。他是反映公司对零售客户货源满足程度的指标。 计算公式：单品牌客户断货率=（本周期单品牌断货客户数÷上周期内有该品牌购进记录的客户总数）×100%。12.参考答案:A,C13.参考答案:C14.参考答案:A15.参考答案: 一是准备。要熟知客户基础信息维护工作的内容和流程。二是操作。通过实地走访和查询系统，核实客户变化与客户经理维护结果是否一致；记录遗漏、错误等情况，督促客户经理整改落实。三是跟进。对整改情况进行复查，确保信息准确；日常监督检查，保证客户信息维护质量。16.参考答案:新品牌、成长性品牌、衰退品牌17.参考答案:A18.参考答案: （1）通过市场走访和调研，系统掌握客户经理品牌培育工作执行情况、零售客户的认可度、消费者的反响等。 （2）工商及时交流信息，保持密切沟通。 （3）结合社会存销比、市场价格、客户订单满足及品牌培育目标完成等情况，向货源管理员提出合理的采供建议。 （4）采用移动平均法、加权平均法、季节因素法等方法进行品牌需求预测。 （5）及时维护、整理、更新品牌信息。19.参考答案: 具体内容包括以下三方面：消费群体对品类的偏好分析；消费群体对品牌（规格）的偏好分析；消费群体对品牌（规格）属性的偏好分析（例如：对吸味、包装、焦油含量的偏好分析）。20.参考答案:服务客户为宗旨；品牌；区域市场21.参考答案:A22.参考答案: 货源供应要本着烟草公司与零售客户之间平等互利、长期合作、共同发展的原则，坚持公平、公正、公开、透明，努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。23.参考答案:人口；经济；自然；科技；政治；文化24.参考答案: 一是准备。了解零售客户服务需求，明确零售客户具体诉求；在日常走访工作中，搜集客户经理在指导零售客户经营方面存在的不足。二是操作。与客户经理交流，明确将要开展指导的提升项目；实地走访，观察客户经理对客户经营指导的开展情况，发现问题，提出指导意见；组织交流学习。25.参考