2024年服务行业技能考试-用电客户受理员历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年服务行业技能考试-用电客户受理员历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.确定变压器容量的主要方法有（）。A、用电负荷密度法B、需用系数法C、用电负荷频率法D、用电负荷等级法2.如何节约电视机用电？3.供电企业职工违反规章制度造成供电事故的，或者滥用职权、利用职务之便谋取私利的，依法给予（）A、行政处分B、警告C、开除公职D、罚款E、构成犯罪的，依法追究刑事责任4.对违法违章用电户，供电企业应在停电前2-5天内，将停电通知书送达用户5.电力客户服务系统人工座席接通率＝接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量6.什么是“削峰填谷”？7.《供电营业规则》第九十八条规定：用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。对电费违约金叙述正确的是（）A、居民用户每日按欠费总额的千分之一计算B、除居民用户外，当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算C、除居民用户外，跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算D、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者不收取8.以下哪些描述属于积极的服务行为（）。A、积极倾听，用提问代替争辩B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议C、首问责任制，勇于承担责任D、表示或暗示客户不重要9.客户安装自备发电机的技术条件是（）。A、自备发电机与电网电源要有可靠的联锁装置，低压联络的要采用双投刀闸，保证不向电网倒送电B、自备发电机与电网电源之间只能有一个切换点C、发电机有单独的配电房D、由持证电工进行专人操作和维护E、自备发电机电源线路与电网电源线路不可同杆架设或交叉跨越10.低压架空线路裸导线对通航河流的常年高水位（垂直）水面的最小距离为（）。A、6.0m；B、5.0m；C、4.0m；D、3.0m。11.供电企业对客户的哪些行为有权制止？12.到用户现场带电检查时，检查人员应不少于2人13.计算题：某普通工业用户采用三相三线两元件电能表进行计量，后在用电检查过程中发现该用户私自在B相装有一2kw单相工业负荷，且使用起止时间不明，请问应如何处理？（假设电价为0.40元/kwh）14.座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。A、不同情况B、不同环境C、不同对象D、不同目的15.在受电装置一次侧装有联锁装置互为备用的变压器（含高压电动机），按变压器（含高压电动机）容量之和的最大值计算其基本电费16.客户需要改变用电类别的，选择使用（）流程。A、改类；B、改压；C、新装；D、减容。17.计算题：某用户TV为10/0.1，TA为200/5，电能表常数为2500r/kwh，现场实测电压为10kV，电流为170A、cosφ为0.9。有功电能表在以上负荷时转5r用20s，请计算该表计量是否准确。18.居民装饰住宅时，应注意哪些照明节电问题？19.电力需求侧管理中，技术手段是价格手段、财政手段等激励手段的辅助支持手段20.变压器的一、二次绕组的功率（）。A、基本相等；B、一次高于二次很多；C、一次小于二次很多；D、不一定。21.从性格来分，客户可以为分哪几种类型（）。A、友善型B、独断型C、分析型D、自我型22.工作许可人不得签发工作票23.95598座席应如何处理客户投诉服务质量？24.核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择（）。A、中性词B、褒义词C、贬意词D、都可以25.用户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：（）A、供电企业应予销户，终止供电B、在破产用户原址上用电的，按新装用电办理C、在破产用户分离出去的新用户，可办理变更用电手续第2卷一.参考题库(共25题)1.电力企业在实施CRM基础上能够拓展哪些信息和服务？2.现行电价制度是由电价种类、计价方式，电压等级等内容组成，并且对不同（）的用电规定不同的价格3.计费电能表装设后，用户应妥为保护，如发生下列哪些情况时，用户应负担赔偿费或修理费。（）A、计费电能表雷击损坏B、计费电能表过负荷烧坏C、计费电能表丢失D、计费电能表接线错误损坏4.哪些用电执行居民生活电价？5.电费统一票据管理的范围是什么？6.高压供电客户非永久性减容的期限，应根据客户所提出的申请确定，但最短期限不得少于（）。A、1个月；B、3个月；C、6个月；D、12个月。7.电阻的大小与（）有关。A、电流B、材料C、长度D、横截面8.下列选项中，应执行非工业电价的有（）。A、地下防空设施的照明B、基建工地照明C、公路信号灯D、地下铁路照明9.客户服务中有哪些提问方式？10.居民客户填写报装申请应填写的内容有（）。A、户名B、申请时间C、联系电话D、身份证号11.影响功率因数变化的因素有哪些？12.电费统一发票一旦不慎遗失，应如何处理？13.电力企业因故障停电或者限电有何规定？14.《供电营业规则》第九十三条规定：供用电合同的变更或者解除，必须依法进行。有下列哪些情形的，允许变更或解除供用电合同。（）A、当事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序B、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消C、当事人一方依照法律程序确定确实无法履行合同D、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行15.下列哪些行为属于违约用电行为。（）A、擅自超过计划分配的用电指标用电B、私自超过合同约定的容量用电C、故意损坏供电企业用电计量装置D、私自迁移供电企业的用电计量装置16.（）连同有关的文档资料称为计算机软件。A、数据；B、程序；C、程序和数据；D、操作系统。17.根据目前销售电价执行政策，可将售电单价分解为（）18.执行两部制电价客户专门为调整用电功率因数安装的设备，如电容器、调相机等，也需按容量计收基本电费19.营销稽查的周期是多长？20.从客户角度检查企业的服务质量主要有哪些内容？21.发现有人高压触电应如何解救？22.免责条款属于合同的组成部分，其存在与生效必须经过当事人协商同意，否则不具有约束力23.如何办理用户的移表申请？24.《供电营业规则》第六十六条规定：在发供电系统正常情况下，供电企业应连续向用户供应电力。但是，有下列哪些情形的，须经批准方可中止供电。（）A、确有窃电行为B、私自向外转供电力者C、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者D、拒不在限期内拆除私增用电容量者25.Ⅰ类电能计量装置的电压、电流互感器及有功、无功电能表的准确度等级分别为（）。A、0.2、0.2S、0.2S（或0.5S）、2.0；B、0.2、0.2、0.2S（或0.5S）、2.0；C、0.2、0.2S、0.5、2.0；D、0.2、0.5S、0.5、2.0。第3卷一.参考题库(共25题)1.安装并联电容器有哪些经济效益？2.供用电合同类型有（）。A、高压供用电合同B、低压供用电合同C、临时供用电合同D、居民供用电合同3.营业普查工作的主要内容有哪些？4.当客户走进柜台前，营业员应（）。A、面朝客户B、目光迎视C、面带微笑D、主动点头示好5.电能计量装置由哪些部分组成？6.电力设备的高、低压是按（）划分的。A、高压：设备对地电压在380V以上者

B、高压：设备对地电压在380V以下者

C、供压：设备对地电压在380V以下者

D、低压：设备对地电压在250V及以下者7.某一单相电子式电能表脉冲常数为1600imp／kWh，正确说法是（）。A、脉冲灯闪1次累计为1kWh电量；B、脉冲灯闪16次累计为1kWh电量；C、脉冲灯闪160次累计为1kWh电量；D、脉冲灯闪1600次累计为1kWh电量。8.电力需求侧管理有什么作用？9.什么是承诺服务？10.客户停止使用全部用电容量或依法破产的客户，选择使用（）流程。A、更名或过户；B、销户；C、移表；D、暂拆。11.要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）。A、“您说的话很有道理”B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”D、“我非常赞同您的观点！”12.用电检查的内容有哪些？13.客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。A、上帝B、合作伙伴C、公司的最佳资产D、企业的朋友14.确定电价的依据有（）A、电压等级B、用电容量C、用电性质D、供电方案15.对接户线的铜铝接头有何要求？16.对称三相交流电路中，相位间的互差角度错误的是（）。A、90°B、120°C、180°D、60°17.下列应执行商业电价的是（）。A、学校办公用电B、幼儿园照明用电C、小商店照明用电D、银行储蓄所18.电力工人职业道德的基本要求是（）。A、忠于职守；B、钻研技术；C、遵章守纪；D、团结互助；E、勇于创新；19.计算题：某工业用户采用10kv专线供电，线路长度为5km，导线电阻率R为1Ω/km，已知该用户有功功率为200kw，无功功率为150kvar，试求该导线上的线损率为多少？20.以民事义务发生的根据为标准，可分为（）。A、法定义务和约定义务；B、积极义务和消极义务；C、主义务和从义务；D、作为义务和不作为义务。21.变压器是怎样分类的？22.决定客户期望值的因素是（）。A、相关的制度B、过去的经历C、口碑的传递D、个人的需要23.对构成电力生产设备的火灾事故，保卫（消防）部门和安监部门应按有关规定进行事故的（）。A、调查B、分析C、统计D、上报。24.电力客户服务支持系统可分为技术支持系统和业务处理支持系统两大类25.人的发音器官主要由（）构成。A、呼吸器官B、发声器官C、共鸣器官第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B2.参考答案: 使用电视机时，在不影响视听的情况下，亮度不要开得太亮，音量尽量关小。另外，不要频繁开关，对无交流关机的遥控彩电，关机后遥控接收部分仍带电，且指示灯亮，将耗部分电能，关机应拔下电源插头。3.参考答案:A,E4.参考答案:错误5.参考答案:正确6.参考答案: 所谓“削峰填谷”，就是指电力企业通过必要的技术手段和管理手段，结合部分行政性手段，降低电网的高峰负荷，提高低谷负荷，平滑负荷曲线，提高负7.参考答案:A,B,C8.参考答案:A,B,C9.参考答案:A,B,D10.参考答案:A11.参考答案: 对危害供电、用电安全和扰乱供电、用电秩序的，供电企业有权制止。12.参考答案:正确13.参考答案: 解：由于三相三线两元件电能表中B相接有负荷，属于窃电行为，应补交电费及违约使用电费，由于起止时间不明，根据《供电营业规则》应按180天每天12h计算。则：补交电费＝2*180*12*0.40＝1728（元）违约使用电费＝1728*3＝5184（元） 答：应按窃电进行处理，并补收电费1728元，违约使用电费5184元。14.参考答案:A,B,C,D15.参考答案:错误16.参考答案:A17.参考答案: 解：实测时瞬时负荷P＝√3UIcosφ＝√3*10*170*0.9＝2649.96（kw） 该负荷时5r所用时间T＝5*3600*10/0.1*200/5/2500*2650＝10.87（S）r=T-t/t*100%＝10.87-20/20*100%＝-45.7% 答：该表误差达-45.7%，计量不准确，要进行更换。18.参考答案: （1）采用节能型的灯和灯具：采用节能灯、细管日光灯和电子镇流器，采用高效、反射性强的灯具。（2）尽量采用自然光。 （3）楼梯、过道、卫生间采用声光自控开关或延时开关。 （4）保持照明灯及灯具、采光玻璃的清洁。19.参考答案:正确20.参考答案:A21.参考答案:A,B,C,D22.参考答案:正确23.参考答案:（l）我们会妥善解决，请您放心!非常感谢您的意见!（2）我们会跟相关部门联系，再给您一个满意的回复，好吗？（3）您放心!我们会把问题落实清楚的，给您一个明确的答复，给您造成的不便请谅解!请您相信我们。（4）您不要着急，我们将确认具体情况，如果确实是我们责任范围内的，我们一定会承担责任。24.参考答案:A,B25.参考答案:A,B第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案: （1）可以利用电力客户呼叫中心功能强、客户广的优势，有偿的为其他行业提供电话呼叫服务。 （2）可以通过网上问答的形式，为客户提供在线用电量分析，帮助客户管理所用的电气设备，指导客户合理的使用电能，以细致、周到的服务满足客户需求，吸引新客户，保留老客户。 （3）通过CRM系统实施，建立信用评级系统，根据客户付款表现决定客户信用等级。2.参考答案:性质3.参考答案:B,C4.参考答案: 居民生活电价指居民生活及家用电器用电的价格，下列用电执行居民 生活电价： （l）居民生活用电，包括家庭生活照明、家用电器用电； （2）学校教学和学生生活用电。学校教学用电是指教室、图书馆、实验室、体育用房、 校系行政用房等教学设施的用电；学生生活用电是指学生食堂、澡堂、宿舍等学 生生活设施的用电。5.参考答案: 电费统一票据管理的范围是指票据的计划、申请、管理、领购、开具、保管、取得的程序和方法。6.参考答案:C7.参考答案:A8.参考答案:A,B,D9.参考答案: 客户服务中，主要的提问方式有： ①针对性问题； ②选择性问题； ③了解性问题； ④澄清性问题； ⑤征询性问题； ⑥服务性问题； ⑦开放式问题； ⑧封闭式问题。10.参考答案:A,B,C,D11.参考答案: （1）电感性用电设备配套不合适和使用不合理，造成用电设备长期轻载或空载运行，致使无工功率的消耗量增大。 （2）大量采用电感性用电设备，如异步电动机、交流电焊机、感应电炉等。 （3）变压器的负载率和年利用小时数过低，造成过多消耗无功功率。 （4）线路中的感抗值比电阻值大好几倍，使无功功率损耗大。 （5）无功补偿设备的容量不足，致使输变电设备的无功功率消耗很大。12.参考答案: 电费统一发票在使用和保管过程中，如果发现发票（尤其是手工发票），各级保管人员应立即向所在供电公司分管领导报告，并妥善处理。13.参考答案:在电力系统正常的情况下，供电企业应当连续向用户供电。需要停电或者限电的，应当符合下列规定：1）、应供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要用户；2）因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24h通知重要用户；3）因电网发生故障或者电力供需要紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照政府批准的有序用电方案执行。4）引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电。14.参考答案:A,B,C,D15.参考答案:A,B,D16.参考答案:B17.参考答案:电量电价、基本电价、峰谷分时电价、功率因数调整电价、用电分类电价18.参考答案:错误19.参考答案: 营销稽查人员应该每月对应稽查的项目进行检查，按月制定所辖区域的稽查计划，每季对稽查结果进行分析，写出季度的分析报告，提出改进意见。20.参考答案: 从客户角度检查企业的服务质量主要从以下方面进行： （1）检查工作程序是否得以遵守。 （2）检查必要的设施是否齐备并得到适当的管理使用。 （3）体会电力公司提供的服务程序是否科学合理。 （4）检查服务员工是否具备必要的服务技能。 （5）评估电力公司的服务竞争力。21.参考答案: 其解救方法如下： （1）当发现有人高压触电时，应立即断开电源侧高压断路器或用绝缘操作杆拉开高压跌落式熔断器。 （2）若事故地点距离断路器太远，则可用金属棒等物，抛掷至高压导电设备上，使其短路后保护装置动作，自动切断电源；但要注意抛掷物要足够粗，并保护自己的安全，防止断线掉下自己触电或被高压短路电弧烧伤。22.参考答案:正确23.参考答案: 受理客户的移表申请时，应查清移表原因和电源，并在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变的情况下，选择适当的新表位，并考虑用户线路架设符合安全技术规定等问题；对较大的动力客户，还应注意因移表引起的计量方式和运行方式的变化。24.参考答案:B,C,D25.参考答案:A第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案: 安装并联电容器可以提高用电功率因数，主要有以下经济效益： （1）降低线路损耗 （2）改善电压质量 （3）挖掘设备潜力，提高供电能力 （4）减少企业电费支出。2.参考答案:A,B,C,D3.参考答案: 营业普查的主要内容有： （1）客户现场资料数据与档案记录是否相符。 （2）计量装置完好、正确与否。 （3）客户有无违约用电、窃电行为。 （4）客户的用电安全情况。4.参考答案:A,B,C,D5.参考答案: 电能计量装置包含各种类型电能表、计量用电压、电流互感器及其计量二次回路、电能计量屏（柜、箱）等。6.参考答案:B,D7.参考答案:D8.参考答案: 开展需求侧管理工作，就是要使需求侧的各种资源得到最充分、最有效的利用，促进经济、能源、环境的协调发展，其作用表现在： （1）改善电网的负荷特性。 （2）节约用电，减少能源需求和污染物的排放。 （3）减少电源建设和电网建设的投入。 （4）降低电力客户的用电成本。 （5）提高