2024年服务行业技能考试-燃气管道客服员历年考试高频考点试题附带答案

2024年服务行业技能考试-燃气管道客服员历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.在燃气设施保护范围内倾倒、排放腐蚀性物质的，由燃气管理部门责令停止违法行为，限期恢复原状或者采取其他补救措施，对单位处（）罚款，对个人处5000元以上5万元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。A、1万元以上，10万元以下B、2万元以上，10万元以下C、5万元以上，20万元以下D、5万元以上，10万元以下2.座席人员能够快速准确地把握（）的关键是用户完美电话服务标准。A、用户语音B、用户问题C、用户信任D、用户希望3.事故预防可以通过法律的手段约束人们的行为。4.作业人员的身体素质与所从事工作不相适应会带来隐患。5.下列属于客服人员工作压力来源的有（）。A、工作条件B、人际关系C、家庭社会影响D、工资待遇6.支票的出票日期，数字必须（）。A、小写B、大写C、大、小写都可以D、大、小写混合7.制作销售报表最常用的处理软件（）。A、OutlookB、ExcelC、PowerpointD、Access8.厂级安全教育包括岗位安全职责的培训。9.在闪点时可燃液体的蒸发速度很慢，所以产生的蒸汽量仅能维持较短时间燃烧，而新蒸汽来不及补充，只能瞬间产生火花，不能引起持续燃烧，这种现象称作（）A、着火温度B、气化潜热C、闪燃D、自然点10.交流中（）是了解对方的起点，是判断的基础。A、交谈B、倾听C、询问D、倾诉11.隔离法灭火就是将火源处或其周围的可燃物质撤离或（）。A、疏散B、隐藏C、隔开D、破坏12.闪点是液体发生火险的信号，是着火的前奏。13.在标准状态下，燃气的相对密度指（）。A、单一气体和干燥空气密度的比值B、混合气体和干燥空气密度的比值C、单一气体和空气密度的比值D、混合气体和空气密度的比值14.按照安全生产管理的要求，城市燃气的生产、储存、输配、经营单位应形成（）安全管理网络。A、二级B、三级C、一级D、四级15.出现燃气表后管倒坡的整改方法是：表后管应坡向（）。A、立管B、燃烧器具C、计量器具D、表前管16.水煤气与发生炉煤气掺混可作为城市煤气的调峰气源。17.用户从座席人员那里得到一个意外的建议是完美电话服务的一个表现。18.电话受理燃气改装业务的流程包括（）。A、问候用户B、填写工作单C、答复用户D、回访用户19.影响用户满意度的因素主要是（）。A、用户对企业的满意度B、用户对企业服务电话的满意度C、用户对企业用户服务中心的满意度D、用户对企业服务人员的满意度20.呼叫中心的常见业务是呼入和呼出业务。21.属于窒息法灭火的是用（）喷洒覆盖燃烧物质。A、汽油B、柴油C、雾状水D、冰22.气象条件是影响（）情况的因素。A、日不均匀性B、月不均匀性C、季不均匀性D、年不均匀性23.事故报告后出现的新情况不属于事故报告的内容。24.“我理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们通知，好吗？”这是运用（）处理方法。A、蜻蜓点水式B、首问负责式C、装聋作哑式D、横刀直入式25.利用各种形式的教育和训练，使职工树立（）的思想，掌握安全生产所必须知识和技术。A、安全第一B、预防为主C、安全防隐患D、事故能预防第2卷一.参考题库(共25题)1.询问清楚用户无气报修的原因会延长维修准备时间。2.超声波流量计的特点包括独特的信号数字化处理技术缌使仪表测量信号更稳定、抗干扰能力强、计量更准确。3.安全宣传的（）包括燃气设施投用前、投用时和投用后。A、方式B、方法C、流程D、阶段4.合同没有约定签订地，双方当事人签字或者盖章不在同一地点的，人民法院应当认定（）的地点为合同签订地。A、约定的签订地B、签字C、盖章D、最后签字或者盖章5.在收费结算时，当（）要求提供税控系统打印的省增值税专用发票时，企业就要提供。A、小规模纳税人B、一般纳税人C、税局工作人员D、用户6.室外燃气管道是从用户引入管总阀门到各用户燃具和用气设备之间的燃气管道。7.配合公差不准，咬得过紧是引起室内燃气阀门的（）的原因。A、填料函泄漏B、阀杆升降失灵C、填料压盖断裂D、关闭件泄漏8.随机误差决定了测量的误差数量。9.对新入职员工在分配工作之前进行的安全教育的是（）。A、厂级安全教育B、车间级安全教育C、班组级安全教育D、“三级”安全教育10.用户座谈会记录的备注信息可以是现场发放宣传资料的信息。11.计算机病毒具有传染性，一旦病毒被复制或产生（），其速度之快令人难以预防。A、变种B、分裂C、破坏D、分析12.不属于远程抄表系统集抄范围特点（）。A、扩容受限B、扩容无限制C、接入地点无限制D、覆盖范围广13.重大错误率是指业务准确性为0分的电话数量占监听电话数的百分比。14.对采集的数据分析计算，满足数据抄表和维护使用，是远程抄表系统的（）功能。A、数据分析B、数据管理C、数据采集D、数据计算15.安全事故是导致原生产经营活动暂时中止或永远终止的意外事件。16.广义的社会服务中不包括（）。A、生活福利性服务B、生产性服务C、社会性服务D、销售性服务17.用户来电报户内无气时，我们应这样判断（） ①用户所在区域是否受有抢修、抢险作业影响。 ②请用户检查阀门开启状况、胶管连接、灶具电池电量。 ③询问用户使用表具类型，根据表据特点和性质判断A、①B、①②C、②③D、①②③18.经检定的燃气计量器具，误差超过法定范围的，由（）支付检测费。A、用户B、委托方C、检测机构D、管道燃气企业19.改装、损坏法定用气计量装置，使其少计量或不计量的不属于盗窃燃气行为。20.泡沫灭火器灭火的原理主要是使可燃物与空气隔绝，破坏可燃物的（），达到灭火的目的。A、燃烧速度B、燃烧条件C、化学浓度D、大小程度21.工业炉所采用的能源，目前常用的只有（）、煤、油、气四种。A、水B、电C、风D、光22.系统误差大小和方向（即符号）均不改变的误差。23.不属于服务效率主要衡量指标的是（）。A、总呼叫数B、平均通话时间C、平均处理时间D、重大错误率24.对居民用户长期不在家而无法上门抄表或暂时无法正确抄表的，计量可按估量后第一次进户抄表作业时，应按照“（）”的原则与用户结算。A、少做欠费B、多做预缴C、多退少补D、暂估25.冷却法灭火是根据物质燃烧的（）制定的灭火方法。A、分类B、定义C、缺点D、原理第3卷一.参考题库(共25题)1.座席员选择沟通对象后，应根据用户（）和（）安排恰当的沟通时间。A、地位；时间B、地位；情绪C、情绪；时间D、时间；年龄2.用户档案建档后，需按区域、用户性质等进行（）、汇总、存储。A、解释B、整理C、分类D、填写3.随着客服中心业务量的加大，人员的增多，对人员工作时间管理方面适用的是（）。A、客服管理软件B、客户服务软件C、客服排班软件D、客服考核软件4.工作压力在心理方面的反应是（）。A、肠胃失调B、心脏疾病C、精神疲劳D、睡眠不好5.燃气设施改装业务的流程为座席接听、询问改装内容、（）、答复客户、申报提示、转办业务部门。A、填写工作单B、派工C、跟踪处理D、答复客户6.燃气经营企业的服务系统应在规定或承诺的时限内，响应用户在使用燃气时，对质量、维修和安全等方面的诉求。7.体积膨胀系数是指温度每升高1℃，液体（）和（）的比值。A、原体积；减少的体积B、原体积；增加的体积C、增加的体积；原体积D、减少的体积；原体积8.若发现表具故障时，应立即（）。A、将表拆除B、与用户约定换表时间C、上报主管领导D、收取用户费用再上报9.运输路线是指（）、各施工作业区、作业面、作业点的贯通道路以及与外界联系的交通路线等。A、施工作业面B、施工便道C、施工作业点D、施工区10.适用于扑救易燃液体，可燃气体，以及遇水燃烧物质等物品的火灾的常用灭火剂有干粉灭火剂。11.随机误差的平均值越大，测量越精密。12.四合一气体检测仪只能在空气中氧气含量为20.9%的不含有有害气体的安全*区域中（）。A、维护B、清洗C、校准D、放散13.客服员在进行电话回访时，应注意（）。A、保持自信B、进行过程设计C、记录用户的意见观点D、学会礼貌拒绝用户无理要求14.呼叫中心或服务电话及时接通率应大于（）％。A、95B、85C、80D、9015.员工在生产作业过程中遵守劳动纪律，落实岗位责任，执行各项（），正确佩戴和使用劳动防护用品。A、安全生产规章制度和操作规程B、一般规章制度C、工艺流程D、工艺流程及其操作规程16.带润滑系统的涡轮流量计需定期对流量计进行加油润滑。17.化学性质最活泼的是乙炔气、液氧、氯气。18.为防止由于制度不严，给国家和单位造成财产损失，各单位应健立（）。A、营业厅管理制度B、卫生管理制度C、考勤管理制度D、现金保管制度19.服务的主体是由人类的行为组成的，因而是（）的，无法以形状、质地、大小等标准去衡量和描述。A、无形B、有形C、地区D、数量20.在使用与维护膜式燃气表时，为防止油烟侵蚀，可不做适当防尘、防油烟保护。21.当输送天然气和液体石油气时，引入管的最小公称直径不应小于（）mm。A、8B、10C、12D、1522.通常将室内燃气阀门的填料函泄漏叫（）。A、内漏B、外漏C、上漏D、下漏23.随机误差具有不易被发觉、（）的特点。A、但不会使操作失误B、易找到规律C、不好分析，难于修正D、精准度高24.在使用与维护罗茨流量计时，定量加油，同时确认油品的未变质。25.用户申办燃气设施改装时，需用户（），产权人、经办人身份证原件及复印件等证件。A、房屋产权证B、房屋土地证C、结婚证D、独生子女证第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:B3.参考答案:正确4.参考答案:正确5.参考答案:A,B,C6.参考答案:B7.参考答案:B8.参考答案:错误9.参考答案:C10.参考答案:B11.参考答案:C12.参考答案:错误13.参考答案:B14.参考答案:B15.参考答案:B16.参考答案:错误17.参考答案:正确18.参考答案:A,B,C19.参考答案:A,C20.参考答案:正确21.参考答案:C22.参考答案:A23.参考答案:错误24.参考答案:D25.参考答案:A第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:错误2.参考答案:正确3.参考答案:D4.参考答案:D5.参考答案:D6.参考答案:错误7.参考答案:B8.参考答案:错误9.参考答案:A10.参考答案:正确11.参考答案:A12.参考答案:A13.参考答案:正确14.参考答案:B15.参考答案:正确16.参考答案:D17.参考答案:D18.参考答案:D19.参考答案:错误20.参考答案:B21.参考答案:B22.参考答案:正确23.参考答案:D24.参考答案:C25.参考答案:D第3卷参考答