总办岗位职责与操作流程详解

1)生产无形的服务产品要依托各部门各岗位的员工来完毕，而接受这种无形的服务产品则2)实行控制管理的环节：3)控制的方式与内容(1)超前控制。意在重视于酒店的资源投入的控制，它包(2)现场控制。是事中控制，重要是监督正在进行的(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量原(3)服务质量的控制。重要应通过服务工作的原则化、程序化、制定化等内内兹收到您下达的新工作指令与规定，本人已明白内容和质量规定；并谨此申明，本人保证按工作指令中有关内容及质量规定，尽职执行。执行人签名工作假如出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容规定完毕，乐意接受上级予以的经济和多种行政惩罚，本人无怨无悔。领班承诺表内容工作指令与详细规定：执行人签名.经理(主管):兹收到您下达的新工作指令与规定，本人已明白内容和质量规定；并谨此申明，本人保证按工作指令中有关内容及质量规定，尽职执行。执行人签名工作假如出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容规定完毕，乐意接受上级予以的经济和多种行政惩罚，本人无怨无悔。部领班签名：日逐层管理人员承诺表内容温泉大酒店《岗位责任制》执行人签名董事长：兹收到《总经理岗位责任制》,本人明白制度的详细内容，并谨此申明，本人保证按制度尽职与执行。执行人签名总经理：兹收到《房务总监岗位责任制》,本人明白制度的详细内容，并谨此申明，本人保证按制度执行人签名房务经理+:兹收到《前厅部经理岗位责任制》,本人明白制度的详细内容，并谨此申明，本人保证按制度尽职与执行。执行人签名前厅接待主管：兹收到《前厅接待领班岗位责任制》,本人明白制度的详细内1营业指标的完毕万元18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年2协助单位的建立万元19名人题词档案(年归档)1次/年3客房出租率万元20公关资料档案(年归档)1次/年5餐饮收入22新闻宣传档案(年归档)1次/年6会议收入23广告档案(年归档)1次/年7其他收入24大型活动亲自组织安排8免费宣传广告6次/年25部门出勤率100%9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周26卫生检查合格率100%10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年27执行酒店规章制度100%11向新闻机构发送文章4篇/年28工作小结1次/月12印刷制作合格率98%29公共关系讲座4次/年13节日环境布置合格率98%30销售任务：到达酒店确定的客房出租指标90%14录制酒店资料片2次/年31销售预测6次/年15对客宣传品合格率100%32年度客源市场分析4次/年16公共场所宣传品摆放12次/年33提供竞争对象状况1-2次/月17酒店纪念品制作合格率100%34部门辖区各员工被投诉状况1年客房营业收入达标21报纸分发精确率100%2年客房平均出租率81%22为来宾代办事项完好率100%3年客房平均房价15%23邮件处理精确率100%4年平均房价增长率5%±24商务中心打印材料合格率100%5接待散客比例%25商务中心复印合格率100%6接待团体比例%26总机应答不超过7接待外宾比例%27总机叫早服务完毕率100%8年客房平均销售指数28总机留言服务完毕率100%9销售指数增长率45%29总机挂长途合格率100%10客源市场分析4次/年30建立客房档案100%11商务中心营业收入4次/年31建立VIP客人档案100%12商务中心营业收入32来宾投诉率0.04%13大堂副理24小时值班到位率100%33上岗员工外语合格率80%14VIP房间检查1次/6天34员工出勤率100%15房间钥匙分发无差错35环境卫生检查合格率80%16入住登记手续合格率100%36员工培训2小时/周17客房营业日报表1次/日37部门例会2小时/周18贯彻预订房间精确率100%38班组例会19行李运送精确率100%39部门辖区和员工被投诉状况20行李寄存无差错率100%401营业指标万元/月18记录检查客用酒水1次/月2客房平均间天消耗万元/天19地毯无污迹及地毯洗涤达标100%3客用棉织品报损件数件20洗涤沙帘2次/年4卫生合格率100%21洗涤防火遮光帘1次/年5员工培训率100%22卫生检查2次/周6外语合格率85%23洗涤床盖1次/年7员工上岗达标合格率100%24灯罩无污迹合格率100%8多种器皿消毒合格率100%25擦洗楼门窗玻璃4次/年9多种器皿报损件数0.03%26家俱打蜡2次/年10安全合格率100%27地板打蜡4次/年11客人投诉率0.04%28卫生洁具消毒合格率100%12员工出勤率510%29召开领班业务会1次/周13遵守各项规章制度合格率98%30安全课1次/季度14主管碰头会1次/天31消防知识培训2次/年15检查巡视2次/天32部门辖区和员工被投诉状况16每日检查房间20间3317员工培训2小时/周341营业指标万元/年18客衣快件洗涤时间3小时2低值易花费用指标万元19客衣慢件洗涤时间12小时3公用棉织品报损件数件20工服洗涤时间24小时4员工工服洗涤件数件21公用棉织品洗涤时间24小时5客衣洗涤件数件22员工上岗达标合格率100%6客衣赔偿金额23员工出勤率100%7客衣收发差错率0%24卫生合格率100%8工服收发差错率0%25员工培训4次/年9公用棉织品收发差错率0%26有效劳动工时运用率100%10工服报损率%27员工工服换季2次/年11工服修补28遵守各项规章制度100%12公用棉织品报损率0.5%29员工仪容仪表着装100%13客衣缝补数量0.3‰30与其他部门之间工作协调不脱解14客人洗衣投诉31机械设备完好100%15客衣洗涤达标100%32部门辖区和员工被投诉状况16工服洗涤达标100%3317公用棉织品洗涤达标100%341经营计划指标19菜点翻新把戏率30%2毛利额20菜单更换次数4次/年3毛利率21美食节1次/2个月4部门效益22餐厅员工上岗前例会5员工平均年收入(全员劳动指标)23出勤率100%6每餐位年创收24执行酒店规章制度100%7费用指标(节省%)25员工培训2小时/周8每周用餐人数26岗位外语合格率85%9零点客人进餐人数均消费原则27开餐时部门经理巡视4小时/天10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥11宴会平均原则29来宾表扬意见360条/年12酒吧人均消费原则30来宾满意率100%13菜点质量(色香味形)合格率100%31来宾投诉率0.1%14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天15食品化验合格率100%33每天餐位翻台率2次/天16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉状况18餐茶酒具破损率3%361经营计划指标19菜点翻新把戏率30%2毛利额20菜单更换次数4次/年3毛利率21美食节1次/2个月4部门效益22餐厅员工上岗前例会5员工平均年收入(全员劳动指标)23出勤率100%6每餐位年创收24执行酒店规章制度100%7费用指标(节省%)25员工培训2小时/周8每周用餐人数26岗位外语合格率85%9零点客人进餐人数均消费原则27开餐时部门经理巡视4小时/天10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥11宴会平均原则29来宾表扬意见360条/年12酒吧人均消费原则30来宾满意率100%13菜点质量(色香味形)合格率100%31来宾投诉率0.05%14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天15食品化验合格率100%33每天餐位翻台率(咖啡厅)2次/天16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉状况18餐茶酒具破损率3%361经营计划指标12员工出勤率100%2利润指标13设施设备完好率100%3成本费用指标14执行酒店规章制度100%4设备维修保养100%15环境卫生合格率100%5检查经营状况1次/天16员工仪容仪表合格率100%6来宾满意率95%17消防知识培训2次/年7来宾投诉率0.03%18总经理例会3次/周8经济效益分析服务状况总结1次/月19卫生检查1次/周9节目翻新率20安全检查1次/月10员工培训2小时/周21员工流动率5～10%11外语合格率22部门辖区和员工被投诉状况1经营计划指标12设施设备完好率100%2利润指标13执行酒店规章制度100%3成本费用指标14环境卫生合格率100%4设备维修保养100%15员工仪容仪表合格率100%5检查经营状况1次/天16消防知识培训2次/年6来宾满意率95%17总经理例会3次/周7来宾投诉率0.03%18卫生检查1次/周8经济效益分析服务状况总结1次/月19安全检查1次/月9员工培训2小时/周20员工流动率5～10%10外语合格率21部门辖区和员工被投诉状况11员工出勤率100%221人员流动率5%17劳动保护用品发放的精确率100%2员工招聘合格率100%18整年培训计划的完毕100%3工资总额的核准2次/年19完毕整年培训预算培训到位4劳动定额的核准1次/年20培训费用指标元/年5劳动定员的核定2次/年21建立员工培训档案100%6全员出勤状况的考核率100%22培训的形式不少于4种/年7全店考核制度的补充与完善2次/年23外语培训的语种不少于2种8对部门考核工作的考核1次/年24入职培训9对员工工作体现的考核1次/年25专题培训4次/年10员工人事档案调转精确率100%26基础培训4次/年11人事、工资编制记录精确率100%27对各部门培训工作的追踪评估考2次/年12其他各类报表精确率100%28对各部门培训效果的检查验收4次/年13奖金核算的精确率100%29对各部门的每周业务培训的抽查1次/周14名牌的配置率100%30对各部门外语培训效果的抽查1次/月15劳动保护制度的完善率100%31对员工考勤状况的抽查1次/周16劳动保护的宣传教育12次/年32部门辖区和员工被投诉状况1出勤率100%2安全达标率100%3执行酒店规章制度100%4环境卫生合格率100%5伙委会例会2次/月6对员工食堂的满意程度7对员工食堂的表扬8对员工食堂的投诉9员工食堂的成本10员工食堂的亏损12菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故14计量监测合格率100%15设施设备完好率98%16部门辖区和员工被投诉状况1出勤率100%2安全达标率100%3执行酒店规章制度100%4环境卫生合格率100%5宿委会例会1次/月6对员工宿舍的满意程度7对员工宿舍的表扬8对员工宿舍的投诉9员工宿舍的成本10员工宿舍的亏损12员工被褥等用品用品的管理13设施设备完好率98%14部门辖区和员工被投诉状况1无违反财经制度100%17日报表精确率100%2资金周转天数不超过30天18月报表精确率100%3应收帐款指标平均不超过万元19月报表每月2日前完毕4财务分析1次/月20准时向总企业交纳税费等5经营状况及费用指标的预测2次/年21原始凭证的存档3年6出勤率100%22查阅原始凭证符合审批手续100%7执行酒店规章制度100%23接受上级财务检查的合格率100%8前台岗位外语合格率80%三、出纳9前台岗位员工被投诉率%24月收付款差错率不能超过0.3%10员工培训2次/月25奖金、福利指标下达后三天内下发11员工上岗前例会10分钟/天26鉴别、拒收假钞率100%12部门经理每日巡视2小时/天27核发工资不超过每月日13财务安全达标率100%28工资核发的精确率100%14财务设施设备完好率100%29部门辖区和员工被投诉状况15环境卫生检查合格率100%3016全面卫生1次/周311计划物资保证随领随有2无特殊状况领用物品等待时间不超过5分钟3工作服质量合格率100%4工作服发放到位率100%5采购物品合格率100%6计划外物资符合审批手续7采购工作效率8仓库管理完好率9仓库管理卫生状况10员工出勤率1设备完好率98%32员工培训2小时/周2能源费指标不超过营业额额5.2～5.7%33上岗前例会1次/天3安全运行率100%34执行制度100%4计划维修的完毕率100%35安全达标率100%5未超过有效期限的设备报率不超过1%36全面卫生检查1次/周6维修房不超过1间/天37环境卫生检查合格率100%7平常维修的到位率(维修任务单)100%38出勤率100%8客房巡查检修1次/月39部门经理巡视2次/日9控制供电指标不超过瓦/月40重要活动现场组织与指挥10控制供水指标不超过吨/年41联络检查1次/月11室内空调温度不高于24℃42房间监测指标、水箱化验合格率100%12供暖室内温度不低于22℃43计量检测合格率100%13供暖厅温度不低于22℃44多种泵检查保养1次/月14冷热水供应不间断45厨房设备巡检1次/月15跑冒滴漏无46制冷设备巡检2次/月16排水系统畅通100%47煤气设备巡检1次/月17断电不超过3秒48电梯设备巡检1次/月18监控接受天线工作状态到达清晰度100%49洗涤设备巡检1-2次/月19闭路电视录像节目更换4次/月50供电设备巡检1次/季度20闭路电视录像节目播放时间精确率100%51音响设备巡检1次/季度21背景音乐音量、内容、音色的合格率100%52水暖设备巡检1次/季度22临时会场音响设备的合格率100%53闭路电视检查保养1次/季度23电梯安全运行率100%54卫星转播检查保养1次/季度24电梯速度的合格率100%2.5m/秒55各类风机检查保养1次/六个月25来宾对设备的投诉不超过0.3‰56锅炉房设备检查保养1次/六个月26备品备件的帐物相符率100%57中央空调设备检查保养1次/六个月27备品备件的库存量低于5%58自控系统检查保养1次/年28交接班记录健全59高压电缆检查保养1次/年29事故记录健全60安全工具检查保养1次/年30设备建档率100%61部门辖区和员工被投诉状况31合格人员上岗率100%621接受上级安全检查合格率100%26门卫对入店人员的控制合格率100%2安全无责任事故率100%27后门对入店人员的控制合格率100%3安全设备完好率100%28出租车辆高度疏导的合格率100%4消防报警系统完好率100%29坚持对员工查包验包，不定期检查4次/周5保证安全通道畅通1次/天30店内秩序管理合格率100%6安全达标完好率100%31车辆管理合格率100%7安全门完好率100%32自行车寄存合格率100%8客房门锁安全完好率100%33员工自行车寄存合格率100%9客户磁卡万能钥匙管理1次/天34烟感器的清洗1次/年10检查各部门安全责任心贯彻状况4次/年35安全设备的测试1次/年11对各部门的安全考核6次/年36消防报警信号的处理在分钟之内12给各部门上安全培训课6次/年37烟感报警后5分钟赶13全店会使用消防器材的员工占100%38自动防火门的有效无误100%14消防演习1次/年39电视监控的监视效果100%15组织义务消防队活动1次/年40重要活动现场组织指挥经理在场16应急措施健全41岗位人员培训率100%17安全制度健全42出勤率100%18交接班记录健全43环境卫生检查合格率100%19动火档案记录健全44部门经理每日巡视4次/天(2小时)20安全事故档安记录健全45安全工作小结1次/月21住店来宾档案记录健全46遵守各项制度100%22重大活动安全保障记录健全47文明执法状况23案件侦破率95%48部门辖区和员工被投诉状况2424小时巡查的到位率100%4925重点部位的巡查4次/天501公文写作及时精确100%13值班到位状况100%2材料打印合格率100%14出勤率100%3材料打印满意程度100%15总经理交办事项不漏不误4打印材料文献速度准时16执行店规店纪合格率100%5档案立卷、建立达标率100%17卫生检查合格率100%6准时收发材料精确、快捷18档案立卷建立达标率100%7准时办理酒店有关证明精确、快捷19准时收发文献及时精确8每日收缴日志及时20查档手续健全序号不漏不缺9组织安排各类会议精确到位21档案分项管理合格率100%10督导检查会议贯彻状况认真无漏洞22文献管理合格率100%11接待公务来访热情周到细致23保密工作合格率100%12行政车辆管理24文印室管理1)凡波及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密3)凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的4)凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文献，都须严格按照酒店的收发文制度，进5)严格控制保密文献的发送范围。保密性文献一般不印发，而采用传阅的方式，由总经理6)各部门收存带有文头和文献编号之文献，年终必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄7)如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉惩罚或开除的处分。1)酒店除每周二周五下午2:30召开平常例会外(特殊状况另行告知),每月定期或不定期2)例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参与，按顺时针次3)市场推广会议在当月最终一种星期一(详细时间待定)由市场总监主持，餐饮部、康乐分部主管和有关人员(如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等)以及其他部门5)服务质量管理会议在每月每一种星期四(详细时间待定)由人力资源经理主持，各部门6)消防会议在每月第三个星期三(详细时间待定)由保安部经理主持，各部门消防负责人、7)各部门参与会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参8)各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决策则一同呈报总经9)财务(费用)分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完毕报表后或特11)上述会议纪要属酒店秘密文献。1)因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表”(ENT单),经部门负责2)ENT审批根据是董事会下发的“温泉大酒店折扣政策(试行)”;3)接待、宴请原则上应在店内，特殊状况需在店外消费时必须事先得到总经理的同意；4)经手人应在店内帐单或店外发票简朴阐明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号；5)申请部门应将同意后的“宴请审批表”送交财务部备查；6)财务部根据经同意的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。7、考察制度1)各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请汇报。汇报中必须详2)方案经总经理审批并报董事会准后执行。3)考察部门组织人员前去考察地点需按考察计划参观、考察、学习。并进行认真细致的学4)考察结束回到酒店后，必须在五个工作日内将考察的状况以书面形式汇报总经理，并由5)部门整顿的考察汇报必须主题明确，思绪清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及6)考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就规7)有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不贯彻考察汇报中所规定做到的，将追查考8)外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现温泉人的精神风采，以酒店的形象和9)上述规定同样合用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及酒店出资的所有外派1)酒店设置“投诉中心”受理客人和员工的投诉。