服务客服工作总结

第第页服务客服工作总结

服务客服工作总结1

客服部以二个效益为中心，以三个满足为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合**年工作实际，将**年年的工作总结如下：

一．规范询问工作：

〔一〕拟定询问科室各种规章制度

包括询问服务标准，询问部考核细那么，电话回访服务标准，询问部工作范畴，

询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等

〔二〕规范询问业务技巧，增加询问胜利率：

十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%；到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显著的

1．专业知识的学习：

a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌控该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开询问记录讲评会议

a．定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，实时指出询问中存在的问题，提高询问质量

b．询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价

c．个人对自己的询问记录进行分析

d．每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，实时分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完善询问病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从起初的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的电话号码

b．第二天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，实时进行再次营销

c．如因电话劳碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次〔早九点前，晚四点〕发送提示就诊的信息

〔三〕依据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息收集，实时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．信息收集

d．初诊信息收集

服务客服工作总结2

当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完满服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱护的一种须要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供援助时，我们实时地传递一份微笑，收获一份盼望。微笑服务是一种能量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、耐烦、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又幽静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：

1、尽力了解客户需求，主动援助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。

3、个人交际技能好，口头表达技能好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑敏捷，现场应变技能好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表干净大方，言行举止得体。

6、工作立场良好，热忱，积极主动，能实时为客户服务，不计较个人得失。

服务客服工作总结3

20**年即将成为过去，在这迎新之际，我们总结即将过去的20**年，展望充斥盼望的20**年。

20**年上半年，我就职游客服务部排队区，与游客径直打交道，对于整个服务部来说，也是处理游客满足度最重要的岗位，虽然辛苦，但回想起来却是很充盈。首先对自己以及游客服务部排队区同事在这一年的工作说声：辛苦了！对这一年里取得胜利和失败说声：感谢！感谢我在胜利中获得喜悦，珍惜失败中得到的启迪。20**年上半年，我在各位领导的关怀和批判指导下协作各项工作，在游客服务部排队区组长的岗位上忠实履行了自己的职责，辛苦和泪水并存，也使我看到了自己的不足，同时也使我转变了许多，思索了许多，这些转变都是不知不觉中积累出来的。过去的那些工作日子里充斥了激情，也饱含了泪光，甚至也有过挣扎。在领导的指引下和同事们的援助下，学会了如何做好本职的那些工作。

20**年下半年，我在新的工作岗位上得到了一些体会：在工作中心态很重要，工作要有激情，保持阳光的微笑，可以拉近人与人之间的距离。积极的思想，平和的心态和充分的干劲才能促进工作进步和工作的顺当。为使自己在新的工作岗位上有一个新的起点，我会不断的总结和学习！

通过20**年来两个岗位的磨炼，我认识到了一个团队整体的能量，在新的岗位上我想转变自己身上一些原有的工作方式，要求自己在团队的帮助中达到最正确的状态。有时候我在悄悄的凝视着自己的一言一行，又像个旁观者在监督着自己，这些在我以往的工作经受中都是没有的。“人和人交往最大的是真诚，相互理解和平常的沟通，善意的表达自己的想法，关键是你能不能用真诚去打动对方让对方接纳。”，我相信这句话是没错的！在以前也认为靠着亲和力和真实诚意便可以与游客顺畅沟通，至于游客心态的多样化却没有仔细的想过。在经受了20**这一年的工作中，才发觉诸多游客的心理具有很大的不确定性，这个时候就需要沟通，达到相互理解和支持。而我在这个方面是做得还不够到位，我个人偏向比较直率的沟通方式，不擅长辗转地表达自己的意愿和工作想法，在日后的工作中，我想要加强自己沟通技巧，适当表达自己的想法也让对方愉悦接受，适时运用恰当的方式更好地、更超卓地完成自己的工作！

20**年我会牢记：敬业者要仔细地、虔诚地、全身心地投入到自己的工作当中。今后在工作方式上，我会倾听领导和同事对自己提出的建议，在新的工作路径上去转变一些立场或思路。例如：与同事间的工作协作，财务工作的主要流程及规章制度，涉及工作范畴的方法采用等！首先提示自己认识问题的第一步，其次就是行动，在行动中时刻提示自己在做什么，问问自己做的对不对，做的是否到位，怎样才能做的更好，这是一项持续性的工作，同样也容不得丝毫怠慢。

最末，我要感谢领导给我这个新岗位的机会，在新的一年里，我会更加负责的在工作中表现自己，去暖和别人，带动别人，也让别人关注自己，这是一件很美满的事……感谢全部援助支持我的每一位同事让我一步一步的走到了今日！

服务客服工作总结4

时间过的真快，转瞬已到了酷热的六月，在这半年的时间里，在领导和同事们的援助下较好的完成了自己的本职工作，当然工作中有收获也有许多不足，现将近半年的工作总结如下：我近期的岗位是导乘员，作为一名导乘员，旅客进门第一眼就会看到我，当旅客迷茫时，我就会迎上去，问：“您好，有什么需要帮忙的吗？”引导旅客到售票窗口购票，告知他到哪里检票上车。当远处看到有行动不便的旅客，我就会第一时间推上轮椅迎上去，援助旅客购票乘车。当看到背着行李，怀抱孩子的旅客，我就会主动跑上去帮忙提行李，引导他们到服务台买票并送到检票口，交接给检票口的同事帮忙照看，护送上车。回答旅客询问，援助旅客购票，护送旅客上车这是我每天的工作，在我看来这些不起眼的工作，在旅客那里却得到了认可，往往旅客最真诚最简约的一句“感谢”，都会让我感动、满意。也正是一句句“感谢”让我深刻体会到欢乐工作，美满生活的意义，让我更加坚决了做好这份工作的决心。

始于旅客需求，究竟旅客满足。前台工作，除了要为旅客提供优质的服务，还要具备过硬的业务知识。周边的公交线路，路过班次的进站信息，这些都是我今后要努力学习的重点。在工作中努力克服马虎大意的毛病，严格根据工作流程操作。记得有一次送高速中转旅客到服务区乘车，把旅客送上车后，又忙起了别的事情，没有实时联系高速服务区的同事去接应转乘的旅客，导致旅客没有实时找到乘车点，造成旅客对我们车站服务的不满，影响了总站的形象。因此我要吸取教训，做事要仔细认真，做到当日事当日清，避开因工作失误造成的旅客不满，。

工作中，科室的姐妹们团结合作，协作默契，不分你我，在我遇到困难时，他们就会在我身面悄悄地援助支持我，有她们在我总能尽快的解决工作中的种种问题。会员卡的大力推行，使我们的会员越来越多，这样就为我们留住了部分客源，我们已经有几位旅客升级为金卡会员了。科室还开展了旅客遗失物品邮寄服务，旅客在候车、乘车时遗失找回的物品，我们可以通过车辆邮寄的方式送到旅客手中，为旅客节省了时间，得到旅客的认可。

科室采纳轮岗制，一人一岗。每个人都有自己的固定岗位，这样改进了原来的工作模式。由原来的工作落实不到位，责任不到人，涌现问题不好追溯，到现在的责任到人，各负其责。我们现在的不足是做事情缺乏恒心，好的计划不能坚持下来，有头无尾，这样有些事情就半途而废了。

我们的科室有着团结的队伍，和谐的人际关系，较强的工作效率，但还是有一点不足，我们缺少创新，墨守成规只会让我们甩在时代之后，工作水平也不会有所加强，只有创新才会让我们的工作变得富有质量水平跟时代气息。

懂得珍惜的人才会有欢乐，懂得珍惜自己当前工作的人，才会有收获，因此在今后的工作中我会不断努力提升服务，不断改进服务方法，达到旅客满足，争做科室的优秀员工，领导的得力助手。

我下半年做了以下计划：

1、继续加强业务知识，扩大知识面，充盈业务技能、

2、调整心态；擅长调整不良心情，多站在旅客的角度上考虑问题。

3、提高主动服务意识，

4、在工作中提高自己的创新技能。

服务客服工作总结5

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，由于还是在校应届毕业生，所以一贯是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是盼望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很情愿从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做预备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在改变，今日你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好的顾客，自己一每天没有改变，跟你谈天的顾客却在不断地改变，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的珍宝品质的强力支持，也特别需要客服极具技巧性的与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟识阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详细运用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下。

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示，防止询问量大的时候忽视某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、性格签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个性格签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减削顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客常常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌控一些沟通技巧，让顾客心里舒畅，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说感谢。这点一般每个客服都有自己的一套阅历，在这里我也就简约地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简约，轻易地答应，顾客会觉得我们无可置疑的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很特惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种状况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实许多类似状况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您特别地尊敬他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客服，也要具有处理肯定售后问题的技能，售前客服除了接待一些售前的询问问题，也会不可避开的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安抚顾客心情，主动地解决问题。客服切忌过多说明，而躲避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的说明，顾客只会觉得你在躲避责任，客服可以略微给顾客说明两下流程等方面的，然后给顾客说句对不起，不好意思啊，话题一转，立刻要切入我们立刻给您解决问题。

重点在假如解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的立场，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经胜利了，这时，我首先三言两语地跟顾客说明了下没换货的缘由，然后告知顾客不要焦急，即使交易胜利了，我这边会立刻通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果

立刻又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说感谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。

服务客服工作总结6

随着**年的第一场雪的降临，预示着**即将结束。**年的钟声已经开始倒计时。此时此刻，拿起笔来对自己在**年做一个总结，及来年的规划。自4月3号进公司至今已有8月有余。在公司的这些日子里，无论是在工作和生活上都感到非常开心。

作为一名客服人员，在文化大厦物业客服工作中使我深深地体会到要做好客户服务工作，首先，要明白自己面临和要处理的问题是什么；其次，要用什么样的方式和立场去处理这些问题；然后，协作实时到位的服务和一颗对用户负责的热心去为客户服务。让客户在被服务的过程中感受到我们的工作价值。

进公司以来，我主要负责中商大厦的物管，水电等费用的收取，中商每月的收费率都达到90%以上，**年中商收费预算已超额完成。同时帮助文化大厦函件的收发，投诉处理等相关事宜。在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各式各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的援助下，尤其是在经理、主管、的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。在中商大厦费用的收取方面，曾遇到一些困难，比如中商是商住两用的楼盘，人员流淌大，某些业户是住家晚上才在家，很难找到业主，在中商的安防，工程人员援助我晚上收取相关费用，对此我非常感谢他们。

2、工作生活中体会到了环节的重要性。环节因其“小”，往往被人所渺视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在保利的工作生活中，我深刻体会到环节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入环节，才能从中获得回报;环节产生效益，环节带来胜利;

在来年的规划方面，在做好工作的同时，积极查阅了解物业各方面的书籍，报考有关物业方面的资格证书，不断提高自己的业务水平。

外面飘雪越来越大，瑞雪兆丰年，明年保利即将迎来更加辉煌的一年。

服务客服工作总结7

时间如箭，岁月如梭，转瞬我已经做客服快一年了。在这一年里有快乐也有哀伤，有胜利也有失败。在快乐与哀伤、胜利与失败的交织中，我渐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简约的工作，有时候也会涌现错误，这就要求我们对工作仔细负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天根据备件和坏件的改变做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要留意的以下几点：

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务修理单》《销售保用单》等单据。仔细核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否全都，如不全都马上仔细复检一次，如发觉问题实时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

第二，要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。根据先后顺次上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些非常的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三，要留意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要留意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要留意的是在传完之后要马上拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务修理单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要特别留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要马上上账。

服务客服工作总结8

时间如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌控更多的工作技巧与专业知识，时间已经消逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾起初在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样；不过如今的我已从懵懂的同学转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。

许多人不了解客服工作，认为它很简约、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否那么工作上就会涌现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少：

工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各式各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的援助下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较繁复；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以预备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着疲乏的身体参加交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强了自身心情的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓舞，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。经受了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批判与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

服务客服工作总结9

顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与援助下，严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的转变，现将半年来的工作状况总结如下：

一、客户服务部日常工作。

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工，自己清楚地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四周八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的'中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，留意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、精确、适度，避开疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门技能解决工作难题而做出预备。

2、实时了解预备交付的房屋状况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采用有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员沟通、沟通，实时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌控了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。

3、受理客户投诉并实时协调相关部门妥当处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作立场上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合技能，，强大的推动技能，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行猜测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和掌握。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满足度。

4、仔细做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。仔细做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。

二、加强自身学习，提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、技能和阅历与其任职都有肯定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向四周的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了肯定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作阅历，能够比较从容地处理日常工作中涌现的各类问题，在组织管理技能、综合分析技能、协调办事技能和文字言语表达技能等方面，经过半年的熬炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的立场对待各项工作任务，喜爱本职工作，仔细努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素养，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

半年来，本人能敬业爱岗、制造性地开展工作，取得了一些成果，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，很多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是非常到位。

在下半年的工作中，自己决心仔细提高业务、工作水平，为公司经济跨越式进展，贡献自己应当贡献的能量。我想我应努力做到：

第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产进展脉络、走向的了解，加强四周环境、同行业进展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前状况做到心中有数；

第二，本着实事求是的原那么，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公