基盘客户管理教材

基盘客户管理浙江吉利控股集团汽车销售有限公司

第三区域营销事业部渠道部产品培训科2013年5月基盘客户的定义1.如何管理基盘客户2.基盘活动的开展3.基盘客户的经营4.Contents广义的定义它牌保有客户公司他销保有客户狭义的定义自销保有客户基盘客户的定义¥1=5关系的建立（构筑人脉）资源的有效运用创造忠诚客户为什么要有基盘活动确保客户来源（广交朋友）销售/售后单位联合、协力获得顾客坚定的信赖由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满足，获得信赖提供最好的售后服务（予)期待获得耕耘成果（取)基盘客户的好处针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么？“予”基盘客户的好处定期接触，保持密切联系指导车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、查检，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候有计划的接触客户信赖客户满足迅速对待客户抱怨或技术商量迅速、适当的处理基盘客户的好处予计划性的接触优良人际关系客户高度满意度顾客的信赖迅速处理抱怨取予基盘客户的好处与客户建立良好关系，让客户满足后，我们可以得到什么？“取”基盘客户的好处客户满足获得换车或增购订单获得购车情报介绍回厂保养维持车辆性能增加售后收入续保及其他周边商品销售TAKE客户信赖基盘客户的好处创造稳定的客源，营造下一次车辆销售机会及周边利益基盘客户的介绍（扩增人脉）获取二手车汰换信息（汰换），增加公司及个人收入增进售后维修厂收益感情，为全员销售奠定基石基盘客户的好处

从事基盘活动要有话题才容易接近客户、亲近客户，活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？开始基盘活动的话题

车辆/保养/保险公司活动/新车发表客户喜庆季节话题/重大话题哪些话题应避免提起？开始基盘活动的话题基盘管理表格运用介绍

营业日报表有望客户进度管制表客户信息卡基盘客户的管理基盘客户的定义1.如何管理基盘客户2.基盘活动的开展3.基盘客户的经营4.Contents

有计划的现代管理随时了解客户使用车辆的动态了解客户的特性如何管理基盘客户三表卡的关系计划Plan活动记录DO主管检阅Check指示管理对策Action日报表推进表日报表信息卡日报表推进表日报表推进表信息卡基盘客户的管理流程营业日报表基盘客户的管理流程意向客户跟进计划表基盘客户的管理流程保有客户信息卡（正面）基盘客户的管理流程保有客户信息卡（背面）基盘客户的管理流程基盘客户的定义1.如何管理基盘客户2.基盘活动的开展3.基盘客户的经营4.Contents基盘展开的流程基盘活动由交车第一天开始交车时是客户满足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信赖的最佳时机交车6个月内的追踪活动交车6月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻交车7个月后的追踪活动对基盘顾客做重点管理可收事半功倍之效基盘活动的开展基盘活动的方式电话DM·信函亲访E-MAIL基盘活动的开展基盘客户的定义1.如何管理基盘客户2.基盘活动的开展3.基盘客户的经营4.Contents活动注意事项：关心车辆使用状况对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应（必要时，请主管或服务单位协助）提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜提醒车检提醒续保拜访客户提供介绍情报打听客户增购意向促进客户汰旧换新。基盘活动的开展基盘经营的重要观念基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益基盘效益：总资产VS总负债基盘随时在变，公司人员也随时在变基盘客户的经营整体·全方位销售活动本牌客户基盘他牌客户潜在客户整体贩卖活动基盘：全公司共同协力，对本牌客户建立坚定信赖关系的活动。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓活动。做基盘活动可产生潜在顾客，一举两得。基盘客户的经营应有的心态不要排拒，要诚恳面对有些错误不是自己造成的基盘客户的诉愿处理如何面对抱怨仔细听取抱怨，不争辩→诚恳逐条当客户面前作笔记→慎重客户抱怨结束后，再逐条复诵→尊重应采取的动作基盘客户的诉愿处理如何面对抱怨迅速对应·争取信任分析原因，会同主管、服务单位迅速处理并回报客户处理情形→争取信赖之秘诀如何面对抱怨基盘客户的诉愿处理收集客户同业的传单持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？你关心，他回报→介绍情报源源到基盘经营活动介绍祝贺“车主”生日快乐活用基盘卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？基盘经营活动介绍路边故障车应急对应行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法（+接+，-接-）发现故障车→热心对应→换新车就找你基盘经营活动介绍写信给客户，表示感谢不论老鸟、菜鸟，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意（总经理亲自签名）除了销售车子，你平常还要多读书练习字！多努力一分→多获得一分回报（介绍）基盘经营活动介绍活用“名信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时……？有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！寄了信，三天后再用电话确认→证明你细心基盘经营活动介绍农历过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！！身为销售顾问，要利用每一次机会推销自己基盘经营活动介绍一年三节，别忘了重要基盘顾客对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。人就是这样，喜欢相互被对方关心。如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？基盘经营活动介绍交车时照一张纪念照交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况（注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户关心客户，体贴客户→获得情报介绍回报基盘经营活动介绍写卡