前厅部组织架构岗位职责流程制度

前厅部组织架构岗位职责流程制度前厅部组织架构岗位职责流程制度/前厅部组织架构岗位职责流程制度目录1．目录12．前厅部工作概述23．前厅部岗位职责说明3-104．前厅部工作程序及标准10-265．前厅部管理制度27-326．前厅部表格汇总33-387．前厅部激励和团队建设计划30-328．前厅部培训计划及培训教材33-389．前厅部部门预算3910．前厅部部门常用术语40-4111.前厅部案例分析42-6112．前厅部新员工入职须知62-92前厅部工作概述一.前厅部的地位及作用是酒店业务活动中心负责销售酒店的主要产品—客房；联络和协调各部门对客人的服务。是客人对酒店的联络纽带代表酒店及客人接触，满足客人对酒店的各种需求；接受客人的投诉，解决客人的疑难问题。是酒店的主体络中枢为客人提供各种服务；为酒店其它部门提供客情，为酒店管理层提供反映酒店经营情况和服务质量状况的数据、报表和信息。前厅部的工作任务销售客房参及酒店的市场预测，配合销售部策划促销计划，进行宣传促销售活动；开展客房预订业务，制定有关规定和程序；接待客人，办理客人的入住手续及安排住房并定价。联络和协调对客服务通过销售客房活动所掌握的客源、预订情况及时通报其他相关部门；通过及客人或接待单位接触或联络所掌握的客人要求及接待要求传递给有关部门；将所掌握的客人意见和抱怨及处理意见及时反馈给有关部门。显示及控制客房状况前厅部在销售客房过程，随着各种变化即时调整客房状况，通过电脑显示目前全酒店客房的状态，并以此联络和协调其他部门的对客服务；前厅还以客房长期差误显示系统来汇兑和显示酒店在今后一段时期中的客房预订情况，以便能对客人的订房要求做出正确反应，并能在订房客人抵达前作好预先排房工作；前厅定时及客房核对客房的自然状况，发现差异及时纠正。提供问询服务前厅是客人获取信息的主要来源，必须为客人提供关于酒店的设施及其服务项目的准确信息，也能为客人提供有关酒店所在地的各种资料和重要活动信息；前厅的各岗人员在接受客人问询时应该努力推销酒店的各项设施及服务；前厅还负责处理客人邮件、转送客人的物品、客人留言；管理客帐前厅为客人提供最终一次性结帐的服务，为客人设立帐目，接受各营业部门转达的客帐资料不，及时记录客人在住宿期间的各项帐示款，加以累计及审核，保持最准确的客帐，为客人办理结帐、收款或转帐等事宜；建立客史档案前厅为客人尤其为常客建立客史档案，记录客人在住店期间的主要情况及数据，建立一个潜力极大的资料库，可供酒店分析客源市场状况，客人消费项目及能力，提高酒店的销售能力和服务的针对性，以赢得回头客并扩大市场份额。岗位职责索引JobDescriptionIndex编号RefNo.岗位/职务Department/Position页码PageFO－001前厅部主管岗位4FO－002前台领班岗位5FO－003前台接待岗位6-7FO－004前台话务员(服务中心文员)岗位8-9FO－005礼宾部岗位职责10岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位POSITION前厅部主管编号REFCODE直接上司PEPORTINGTO总经理直辖下属SUBORDINATE前台，总机礼宾部，工作概述 JOBSUMMARY工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES1.主持前厅部日常工作，贯彻酒店的各项方针、政策、制度，组织和检查本部门的各项岗位职责的实施。2、熟知前厅部各岗位工作程序及各种设施的原理，了解本地同行、竞争对手以及影响酒店生意的因素和趋势，进行市场分析和预测，以做好房价和订房的控制。3、掌握并分析客源动态，努力做好回头客的促销工作。定期拜访长住客。4、负责组织制定员工的培训计划，评估部门领班以上管理人员。5、督导和检查属下的服务质量，仪容仪表和组织纪律审核员工奖金的评定。6、及人事部配合，负责部门员工的：晋升、调动、纪律处分及辞退等事宜。7、负责编制员工值班表和年假表。准备每月的工作总结、宾客意见和投诉总结及下月工作计划，对部门工作提出合理化建议。8、执行酒店的政策和程序。并负责本部门的安全及消防工作。9、完成及处理总经理交办的其它事项。管理及评估前厅部的精神面貌和工作效率：商务中心、前台接待、礼宾部、总机和车队，并立即上报给总经理。a)检查前厅部当班员工在仪容仪表、言行举止、业务操作等方面的总体表现。b)抽查前厅部所有员工的表现。10、维持管理层及客人之间的友好关系，并对客人的投诉及要求立即解决处理，确保客人满意的同时保障酒店的利益不受损失。a)解决客人的投诉并使客人满意，同时要保障酒店的利益。b)根据客人的要求和投诉做一些相应的指示。c）当我们在处理客人投诉时要让客人感觉到我们总是在关心他。11、根据已制定的程序，安排发送当天入住客人的果篮和其他的一些赠品。a)检查当天预计到店的客人并确认是否有赠品之类要求的工作报告。b）当天生日的客人的预订都应该为其安排免费的蛋糕、贺卡。c）确保将蛋糕和贺卡放进客人所订的房间并签认西餐厅的帐单。12、每日准备“当日活动表”，并督导员工加强对西餐厅、康乐部等部门的宣传推广。13、每一位客入住时尽可能多一些迎接和客人的沟通，当主管不在时，尽量要有前台领班当班。a)提前为预计到达的客人准备好房卡、登记表和餐券。b）在人员充足的情况下，要确保随时要有主管或前台领班迎接客人。c）需确保主管或前台领班每天及客人沟通并交换名片，记录下客人的反馈意见。检查分配给所有客人的房间，如有任何需打扫或维修的地方要通知管家部.14、如果遇到满房时，尽量确保超额客人的住宿及交通安排。a）如果没有房间安排，询问客人是否要在别的酒店安排同类型的房间并为客人作好安排。b）为这些没有安排到房间的客人安排好车辆服务。15、巡查大堂和公共区域的卫生及安全情况，包括停车场，如有问题及异常情况第一时间通知岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位POSITION前台领班编号REFCODE直接上司PEPORTINGTO前厅部主任直辖下属SUBORDINATE前台接待话务员工作概述 JOBSUMMARY工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES执行前台主管的指令，安排当班接待员的工作，并按规定的服务程序及标准检查接待员工作，确保服务质量。检查当班员工的考勤工作，检查员工的仪容仪表、礼貌用语，按酒店的规定检查员工的行为。检查前台日常工作所需的文具用品的供应及消耗情况，保证前台工作的正常运作。检查填写工作日志及前台交班本。掌握酒店客房的房态，采取积极的销售手段，在符合酒店规定的房价情况下，向宾客销售客房，以达到最高的出租率和最高的平均房价。关注VIP的接待工作，确保优质服务。及各部门协调，做好资料、信息的沟通工作，确保客人的满意。熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、酒店服务设施的查询和推销工作。检查核对前台接待员每天预定房间分房状况及电脑输入的住客资料。10、协调及销售部的关系，做好房间信息的沟通工作，并于房间紧张时调控好房间。11、有效地处理客人的投诉及咨询。12、协助上级做好培训工作，向上级提出奖惩员工的建议。13、协助前台主管参及部分本部工作，多提合理化建议，共同商议，修改操作规程。完成本部门主管交办的其它工作。岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位POSITION前台接待编号REFCODE直接上司PEPORTINGTO前台领班直辖下属SUBORDINATE工作概述 JOBSUMMARY工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES1.参加班前会，检查仪容仪表是否达到标准。及夜班人员交接班，了解当天预计抵店（尤其VIP和预计离店最新情况，了解并落实上一班移交的事项。）2.检查公安局上传报资料正确及否,并及时进行更新办理退房。3.检查所需文具和表格等所备物品是否齐全，并及时补充。4.根据夜班记录，检查昨日留言，转交物品等，并跟进有关事项，同时查看当前房态表及可售房报表和当日抵店报表，有VIP客人要做好准备工作。5.将昨日预订取消和预抵未抵（CANCELLATION&NOSHOW）统计结果经主管检查后派送销售部，尤其是旅行社和订房中心的需严格统计。6.早班检查夜班职员的各项工作情况，包括检查报表是否齐全，是否有误，然后核对并呈主管审核后于8：20前分发各相关部门。7.根据当日抵店客情报表，统计出预计出租的不同种类房间数，然后分排房间，排房时优先安排考虑VIP及有特殊订房要求等预订（按欧美、日韩、香港、台湾的先后顺序集中安排）。8.待VIP预分后，及时将房号通知管家部、前台收银、礼宾部，如有馈赠品及时汇报主管或经理下单及西餐厅及管家部跟进。9.整理台面，地面卫生。准备好入住时所需物品，如：欢迎卡、入住登记单、早餐券等，并将所能填写的信息预先写上或打印，书写整洁、清晰。同时将准备的物品按公司客人名的先后须序依次放入档案夹。10.做好钥匙回收记录，核对电脑里的房态。11.办理散客及团房入住,准确核对电脑，并保证及时录入.12.11:00左右查看DUEOUT房，统计出有可能延住的房数，由早班员工负责及客人或订房人联系,在确认时,统一讲“XX先生或XX女士，您好！非常抱歉打扰您！想及您确认一下您需要续住几天呢？如需续住，请您到1楼续一下房卡，以免打不开房门，祝您居住愉快！”13.在当班过程中，当接到任何文件通知，务必立即呈交经理签发传阅。14.检查订单情况，将已到客人订单取出并在订单上写明房号及已入住的标志。15.尽量在中午12：00前完成DUEOUT处理，如客人房间没人应及管家核对当前房态（有无行李、有无人、有无钥匙在等）。16.中午12：00以前早班负责完成电脑发送工作，若遇电脑故障，必须立即通知公安局外管处计算机室，随后将文件送到公安局外管处。17.14：00左右，领班开始总结工作，检查离店房、核对房卡以及当班入住客人的登记单和所有电脑资料录入情况，再次检查当日抵店房（EXPECTEDARRIVAL）有关情况。18.早班人员协助检查未来所有订单取消的准确情况。19.及销售部密切联系，尽量掌握客人抵店时间，以便做好准备工作，若有入住早的团队、VIP、需提前通知管家部、销售部、礼宾部等。20.15：00将今日退房的入住登记单、订单等全部分类存档再次核对当日抵店客人的物品准备情况。21.仔细核查当日在住客人清单（尤其是当日入住）的房价及其它信息是否准确。22.清洁台面及电话等，及中班人员交班，并参加交班会。岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位POSITION话务员编号REFCODE直接上司PEPORTINGTO前台领班直辖下属SUBORDINATE工作概述 JOBSUMMARY工作职责DUTIESRESPONSIBILITIESDutiesResponsibilities阅读交班本，交接本部物品，整理抵、离店客人信息资料，留言并熟悉VIP宾客的房号、姓名、头衔等以及当天天气预报、当日在店大型活动等情况。必须熟记本酒店所有分机、酒店管理人员、主要市政机关部门、医院、码头、机场、车站等电话号码，熟悉酒店内部服务信息。迅速、准确地转接每一个打进的电话。礼貌地回答客人提出的各种询问，。处理需要人工转接的长途电话，并为客人房间开启和关闭电话线路。注意叫醒服务（Wakeupcall）的核对及落实情况。处理好电话收费事宜，如跑帐、漏帐及误计话费的扣减，检查电话线路计费系统有无故障，发现问题及时处理和汇报。遇到投诉电话，冷静处理并及时报告相关负责人。熟悉紧急情况（火警、恐吓电话等）的处理和汇报方法。逢节假日，对所有来电或转接电话均需报节日祝福语。每个月底及各部文员确认部门管理人员（新到和离职）通讯方式有无更改，收集更正后分发各部门。要做到客人入住及退房的及时及楼层员工的沟通工作，确保工作畅通对客人借用物品的管理要详细登记，对客人遗留物品要造册登记，贵重物品要妥善保存，未经允许和相关手续不许外放。对服务中心管理的餐具刀叉及酒水饮料等物品的管理和出入登记工作。配合楼层主管，做好房间状态的控制和管理工作，确保维修房，脏房，空房的管理岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位POSITION礼宾部编号REFCODE直接上司PEPORTINGTO前台主管直辖下属SUBORDINATE工作概述 JOBSUMMARY工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES全面掌握酒店服务功能、服务信息，如客房、餐饮、康乐部等各部门的收费标准和营业时间。广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给客人提供准确的信息。微笑欢迎和送别每一位进出酒店的客人。及车队保持密切联系，为客人提供交通服务，安排车辆；提供机场接送服务。指挥门前交通秩序，帮客人开车门，提取行李，并随时登记客人出入酒店所乘坐车的车牌号码，下雨天为客人提供撑伞服务。引导客人到房间，为客人提供邮递信件、包裹等服务，为客人寄取行李服务。准确、及时派送传真、留言、报刊。当总机所叫醒房间电话无人接听时，提供人工叫醒服务。10、注意确保大堂及外围清洁卫生状况良好，车道顺畅，如一旦发现设施损坏，立即下维修单。12、给客人提供服务时应展示自己的活力和热情。13、尽量满足客人广泛的信息询问需求，为客提供更优良的服务。程序及标准索引Procedure&StandardIndex编号TaskNo.任务Task页码PageFOPS－001前厅主管分班次工作流程12-15FOPS－002前厅主管每日工作流程16-17FOPS－003前厅接待员各班组工作操作流程18-19FOPS－004前台话务员各班组工作操作流程20-22FOPS－005礼宾部各班组工作操作流程23-26前厅部工作程序及标准PROCEDURES&STANDARDS程序PROCEDURES前厅主任早班程序编号REFCODE执行职位POSITIONRESPONSIBLE前厅主任涉及部门DEPARTMENTCONCERNED程序及标准PROCEDURES&STANDARDS:早班：（07：3016：00）MorningShift：(07:30—16：00)对总经理负责，认真落实其委派的所有任务。7：30am查看各部门交班：a、讲解酒店的发文，做到上传下达,传达上级指令。b、部署各分部当日重点工作。c、强调当日将退房和预计抵店VIP的接待(特别要检查生日报表)，及总结上班所存在问题并提前及时防范。d、仔细检查夜班报表及手工报表。阅读前厅部各分部交班本，了解上一班次情况。批阅。了解各大酒店开房和本酒店住房对比情况，写于前厅主管交班本上。在每日上午08：30以前将前厅主管交班本及宾客意见本呈交到总经理办公室。检查大堂所有公共区域秩序是否正常：卫生间、大堂、走廊、客用休息处、主要出入口、外围等。注意随时检查、调控好大堂背景音乐、温度和湿度、空气清新程度等，营造一个良好的对客服务环境。协助前台收银做好离店客人的退房工作，尤其是为日韩、欧美籍客人提供快捷退房服务。做好宾客对酒店客房、餐饮等全面意见的收集、跟进工作。控制安排好车队车辆及人手调配，在繁忙时检查出租车驶入酒店时的情况。巡视酒店各公共区域的卫生及设施保养情况。检查VIP房间状况，房间所有设备正常，必须保证高卫生标准房间，确保房间在客人入住之前布置完，检查排房的合理性，监控调整好所有的排房。熟悉西餐等营业点的日常运作，及时了解其所有最新的推广活动信息。处理好DueOut（预离未离）房间的帐务、延房问题。随时注意一线员工的礼仪礼貌、操作标准等保持应有的工作水平。处理当值客人的帐务争议、投诉及突发事件。注意调控好各分部人手，尤其在住房高峰时期。交接班。将当值未完成的事宜及下班交接，工整书写完交班本、意见本。前厅部工作程序及标准HSKUSEKEEPINGPROCEDURES&STANDARDS程序PROCEDURES前厅主任中班程序编号REFCODE执行职位POSITIONRESPONSIBLE前厅主任涉及部门DEPARTMENTCONCERNED程序及标准PROCEDURES&STANDARDS:中班：（16：00—2：00）AfternoonShift：（16：00—2：00）（前厅主管休息时，由接待领班兼任）对总经理负责，并接受其所有工作的委派并认真落实。阅读前厅各分部交班本。召开交班会：a、讲解酒店的发文，做到上传下达,传达上级指令。b、部署各分部当日重点工作。c、强调当日抵店或已入住的VIP接待(特别要落实过生日客人报表)及总结上班所存在问题并提前及时防范。d、强调接待处需仔细检查入住RC单。检查大堂所有公共区域秩序是否正常：大堂走廊、客用休息处、主要入口等。注意随时检查、调控好大堂背景音乐、温度和湿度、空气清新程度等，营造一个良好的对客服务环境。掌握好当班所有员工的动向。督促礼宾部核对客人用车，调节好住房、用餐VIP用车安排。检查车道的清洁情况，确保人流高峰时期的车道顺畅，检查出租车停放位置是否合理。检查接待处处理预离未离D/O及处理有房态差异的房间的情况。熟悉西餐等各营业场所的日常运作，及时了解所有最新的推广活动信息并配合接待。在18：00以后，需及时确认预计抵店排房的实际到达时间，努力使酒店满房。接待好重要公司客人及VIP客人，提供快速入住手续办理，并送客人至房间。每日选择五位以上客人做礼仪电话（CourtesyCall）并对问题处理结果做好记录。在酒店的规定下特别留意房间打DND的情况。了解VIP客人退房时间，并做一些特别安排，如运送行李、准备帐单、安排送客车辆等。及前台收银确认翌日退房的长住客人的帐单有无准备好，并及客人确认好消费帐目。注意确保一线员工保持良好积极的工作状态。协助前台接待处为抵店客人办理入住手续工作。处理突发事件和宾客投诉，如有处理难度应及时向上级汇报。完成前台收银所报的超信贷房间的帐务跟进。每日督查接待处在销售部下班后有无处理好订房传真。下班前仔细作好交班记录，并给下一班交代好工作事项或委派工作。前厅部工作程序及标准HSKUSEKEEPINGPROCEDURES&STANDARDS程序PROCEDURES前厅主任每日工作流程编号REFCODE执行职位POSITIONRESPONSIBLE前厅主任涉及部门DEPARTMENTCONCERNED程序及标准PROCEDURES&STANDARDS:每日工作:8:15AM,巡查大堂礼宾部、接待处、司机、总机人员的“STAFFMOVEMENTRECORD”确定是否正常在岗;有无违纪现象或精神状态是否正常;检查大堂的背景音乐、温度、噪音、卫生等状况良好程度.关注好当日派车情况.8:20AM,浏览EXPECTEDDEPARTURELIST、EXPECTEDARRIVALLIST&VIPLIST,主动了解询问领班安排接待及跟进落实情况.在大堂主动征询退房客人对酒店服务和设施的建议,并提供及时协助;8:35AM,检查昨日客房营业报表的准确性;8:40AM,检查所有分部门的交接班本,给予适当准确的批示,检查宾客意见收集,做好开会的准备;9:00AM,检查各部员工对客服务质量、确保员工操作技巧正确性.身体力行做好宾客感情增进工作,增强宾客对酒店的归属感9:55AM,参加每日晨会(除周六和周日外).晨会里主要仔细记录上级的知识和各部涉及前厅运作的事件,汇报昨日营业情况、当日的预计抵店情况、重要VIP接待跟进信息以及本部所发生的重大突发事件.10:40AM,及时传达给当值领班会议内容精神,督导其积极贯彻落实.督促所有员工协助收银为客人提供EXPRESSC/OSERVICE.10:50AM,检查接待处预订单的准确性和排房的合理化.检查各部员工用餐人员安排合理性.11:30AM,检查本部设备(总机话务系统、背景音乐设备、电话计费系统、前台电脑系统、钥匙系统、商务中心上网设备、车辆等)状态是否良好.12:30,检查和了解Due-outGuests处理情况.13:45,检查各部员工对客积极性和服务质量,查看排房的合理性,有没有必要进行二次排房的必要.检查准备工作是否充分(钥匙卡、欢迎卡、早餐券等);检查车队人员的出车记录、耗油统计;检查礼宾部的“行李存取记录”、“的士车牌登记记录”等.现场指导管理者如何提高员工对客的主动性,从每一个微小的身体语言开始.15:45,准备组织召开部门例会.总结早班内容(特别是发文),提出中班的主要跟进事宜,听取员工的建议和汇报.通常在此时间段会针对部门弱势而展开培训.16:35,督促下级做好宾客入住接待工作.检查总机的电话转接服务质量.18:00,确保车队提供及时的对客穿梭巴士的服务.19:00—23:00,检查各部主动对客推介餐厅的意识;确保员工能耐心处理宾客的任何询问;督促员工为客提供EXPRESSC/ISERVICE;确保大堂及外围有良好的营业氛围和次序.在任何时候需保持善于捕捉部门的出现的各种问题或即将有可能出现的问题.立刻行动解决,并对员工做相关总结培训.前厅部主管月度工作计划每周需参及或检查之工作每周一至周五早上10:00准时参加酒店部门经理例会;每周一下午16:00举行前厅部部门例会(月头和月尾两周除休息和当班员工外的所有人均需参加;月中的周二仅限领班级以上人员参加.)每两周需统计排名前20名的住客名单和常客流失名单;确保接待处每周能为常住客人派发赠券.每月需参及或检查之工作每月底３１号前各主管需完成事宜:主管需交＂宾客意见月度总结表＂、＂下月物品申购、领用计划表＂及＂接待处散客销售提成＂．主管需交＂车队销售提成表＂、＂每月车辆行使公里数、耗油量统计＂．主管需交＂酒店内部通讯录＂、＂各部电话费统计表＂、＂商务中心营业报表＂和每周的会议记录．完成即将过试用期、升职、调薪员工的考核和评估;主管需在24号上交下月培训计划;在29号上交各部当月考勤表和下月排班表;30号需交分部工作总结和下月度计划;递交本月工作总结和下月工作计划；递交本月的培训总结和下月的培训计划．前厅部工作程序及标准HSKUSEKEEPINGPROCEDURES&STANDARDS程序PROCEDURES前厅接待员早班工作操作流程及标准编号REFCODE执行职位POSITIONRESPONSIBLE前厅接待员涉及部门DEPARTMENTCONCERNED程序及标准PROCEDURES&STANDARDS:早班：（07：30－16：00）1.参加班前会，检查仪容仪表是否达到标准。及夜班人员交接班，了解当天预计抵店（尤其VIP和预计离店最新情况，了解并落实上一班移交的事项。）2.检查公安局上传报资料正确及否,并及时进行更新办理退房。3.检查所需文具和表格等所备物品是否齐全，并及时补充。4.根据夜班记录，检查昨日留言，转交物品等，并跟进有关事项，同时查看当前房态表及可售房报表和当日抵店报表，有VIP客人要做好准备工作。5.将昨日预订取消和预抵未抵（CANCELLATION&NOSHOW）统计结果经主管检查后派送销售部，尤其是旅行社和订房中心的需严格统计。6.早班检查夜班职员的各项工作情况，包括检查报表是否齐全，是否有误，然后核对并呈主管审核后于8：20前分发各相关部门。7.根据当日抵店客情报表，统计出预计出租的不同种类房间数，然后分排房间，排房时优先安排考虑VIP及有特殊订房要求等预订（按欧美、日韩、香港、台湾的先后顺序集中安排）。8.待VIP预分后，及时将房号通知管家部、前台收银、礼宾部，如有馈赠品及时汇报主管或经理下单及西餐厅及管家部跟进。9.整理台面，地面卫生。准备好入住时所需物品，如：欢迎卡、入住登记单、早餐券等，并将所能填写的信息预先写上或打印，书写整洁、清晰。同时将准备的物品按公司客人名的先后须序依次放入档案夹。10.做好钥匙回收记录，核对电脑里的房态。11.办理散客及团房入住,准确核对电脑，并保证及时录入.12.11:00左右查看DUEOUT房，统计出有可能延住的房数，由早班员工负责及客人或订房人联系,在确认时,统一讲“XX先生或XX女士，您好！非常抱歉打扰您！想及您确认一下您需要续住几天呢？如需续住，请您到1楼续一下房卡，以免打不开房门，祝您居住愉快！”13.在当班过程中，当接到任何文件通知，务必立即呈交经理签发传阅。14.检查订单情况，将已到客人订单取出并在订单上写明房号及已入住的标志。15.尽量在中午12：00前完成DUEOUT处理，如客人房间没人应及管家核对当前房态（有无行李、有无人、有无钥匙在等）。16.中午12：00以前早班负责完成电脑发送工作，若遇电脑故障，必须立即通知公安局外管处计算机室，随后将文件送到公安局外管处。17.14：00左右，领班开始总结工作，检查离店房、核对房卡以及当班入住客人的登记单和所有电脑资料录入情况，再次检查当日抵店房（EXPECTEDARRIVAL）有关情况。18.早班人员协助检查未来所有订单取消的准确情况。19.及销售部密切联系，尽量掌握客人抵店时间，以便做好准备工作，若有入住早的团队、VIP、需提前通知管家部、销售部、礼宾部等。20.15：00将今日退房的入住登记单、订单等全部分类存档再次核对当日抵店客人的物品准备情况。21.仔细核查当日在住客人清单（尤其是当日入住）的房价及其它信息是否准确。22.清洁台面及电话等，及中班人员交班，并参加交班会。前厅部工作程序及标准HSKUSEKEEPINGPROCEDURES&STANDARDS程序PROCEDURES话务员早班工作操作流程编号REFCODE执行职位POSITIONRESPONSIBLE服务中心话务员涉及部门DEPARTMENTCONCERNED程序及标准PROCEDURES&STANDARDS:程序：早班（０７：３０—１6：00）PROCEDUE：MORNINGSHIFT（07：30-16：00）做好准备工作（所需纸、笔）仔细阅读交班本，向晚班同事了解工作情况，注意有关跟进事项需及时跟进（特别是需要人工叫醒及多次叫醒服务的），签到。查看交班资料，当天的MOD、AM名单是否准确。检查各项设备，尤其是计费系统是否正常。了解当日在住及预计抵店的VIP、长住客全名，写在交班本上并熟记。正常接转所有的内线、外线电话。准确、迅捷的回答所有的来电询问。中午12：00时分查询天气预报并及时更改通告牌。查看房间状态，以确保房间开锁线的准确性和及时性。核对VIP、DND电话级别等资料，及时更改，同时更改交班上的相关资料。对接待处报入住房间和收银报退房的开锁线等在相应登记本上进行认真记录并及时操作。对接待处报入住房间和收银报退房的情况等在相应登记本上进行认真记录并及时通知楼层服务员跟进相关操作。对退房客人的查房记录要详细登记,尤其是消费物品的登记,同时做好客人物品借用及归还的登记工作.配合管家部领班对房态进行修改,保证房间状态的准确性.13、交班前再次检查核对交班资料，做好交班记录同中班同事做好班交接。前厅部工作程序及标准HSKUSEKEEPINGPROCEDURES&STANDARDS程序PROCEDURES话务员中班工作操作流程编号REFCODE执行职位POSITIONRESPONSIBLE服务中心话务员涉及部门DEPARTMENTCONCERNED程序及标准PROCEDURES&STANDARDS:中班（15：30—24：00）AFTERNOONSHIFT（15：30-24：00）做好准备工作，仔细阅读交班本，向早班同事了解工作情况，注意有关事项并跟进，签到。做好物品交接。检查各项设备是否正常，尤其是计费系统是否正常。注意检查客人入住的情况并及时将资料通知给楼层领班,配合管家部做好房间状态的控制工作,确保足够房间提供.作好客人物品借用的登记管理工作,确保无误;根据接待处和收银所报入住情况确保当日团房，散房开锁线的及时和准确。登记团房及散客房的叫醒时间，方便夜班同事设置。进行正常的电话接转及开、锁线操作。每月底的通宵班需将最新的酒店内部通讯录做好。下班前做好交班记录，同夜班同事交待特别注意的有关事项。前厅部工作程序及标准HSKUSEKEEPINGPROCEDURES&STANDARDS程序PROCEDURES话务员夜班工作操作流程编号REFCODE执行职位POSITIONRESPONSIBLE服务中心话务员涉及部门DEPARTMENTCONCERNED程序及标准PROCEDURES&STANDARDS:通宵班（23：30-8：00）OVERNIGHTSHIFT（23：00-8：00）做准备工作，仔细阅读交班本。注意有关跟进事项，签到。将所有已退房的团单，转房单及已签阅的内部公函等整理存档。凌晨时特别注意处理好搔扰电话，以及需要DND等特殊要求的电话转接。核对并设置中班同事所登记的团、散房的叫醒，注意设置好一间房就在该房号前做一个记号，以确保工作的准确无误。要特别留意需设几次叫醒的房号及时间，届时设置或请早班同事跟进。注意检查传真的接收情况并及时派送。查询电脑和长途电话登记本，将当日酒店所有部门打出的长途电话做报表。凌晨三点左右及前台核对团散房的叫醒时间。四点时查询天气预报，同时更改交班。早上按时落实叫醒服务，确保准确无误。做好客房入住的通知管家部员工工作,保证及时服务.做好服务中心的其他服务工作,安排好酒水及物品借用登记.进行正常的话务操作服务。12、下班前做好交班记录并向早班同事交待需特别注意的有关事项。前厅部工作程序及标准HSKUSEKEEPINGPROCEDURES&STANDARDS程序PROCEDURES礼宾部早班工作程序编号REFCODE执行职位POSITIONRESPONSIBLE礼宾员涉及部门DEPARTMENTCONCERNED程序及标准PROCEDURES&STANDARDS:早班：（7：30——16：00）MORNINGSHIFT：（7：30——16：00）7:25打卡上班，提前五分钟到达并在签到本上签到，检查制服是否整洁，仪容、仪表是否良好、是否有微笑。认真阅读交班本、行李寄存登记本、行李运送登记本和公告栏公文并签名确认；检查、核对行李房行李和物品数量，寄存物品是否完好。检查行李房清洁卫生和柜台内外卫生、整齐情况及存放的印刷品是否充足。询问前台是否有VIP和团队入住，并记录好信息，了解天气情况。巡视大堂灯光、卫生是否正常，家私是否摆放整齐和外围车道是否顺畅。8：00，第一时间送前台接待员做好的营业报表送于相关部门。Am8：30将《主管交班本》和《宾客意见本》呈送于总经理审阅。主动为客人拉车门或叫出租车，并登记好车牌号码。帮助退房客人的行李运送及车辆安排。10、在非穿梭巴士服务时间，准备酒店市内交通车，并及时将费用入酒店帐，并存档整理。11、在大堂主动为客人提供指引服务。12、引领入住客人上房间。13、每隔两小时到人力资源部查看是否有新公文，并及时派送。14、报纸、信件、包裹等到达后，及时分发派送相关部门，营业部门应第一时间优先派送。15、随时掌握司机和车辆去向，自己工作去向认真登记在动向本上，为客人送完行李后，简要向当值领班或大堂副理汇报工作情况。16、帮客人转房间。17、开展所有的委托代办服务。 18、完成上级所指派的所有任务。19、在及中班交班之前，需做好当值交班记录。20、及中班同事详细交接班。前厅部工作程序及标准HSKUSEKEEPINGPROCEDURES&STANDARDS程序PROCEDURES礼宾部中班工作程序编号REFCODE执行职位POSITIONRESPONSIBLE礼宾员涉及部门DEPARTMENTCONCERNED中班：（15：30——12：00）AFTERNOONSHIFT：（15：30——12：00）程序及标准：PROCEDURES&STANDARD15：20到达行李房及早班做好交接工作，阅读好礼宾部交班本、行李运、送登记本、行李寄存登记本和公告栏公文，并签名确认。检查制服是否整洁，仪容、仪表是否良好、是否有微笑。检查并核对行李房行李件数、数量，行李有无破损。寄存物品是否完好。检查行李房清洁卫生和柜台内外卫生、整齐情况及存放的印刷品是否充足。熟记当日VIP、常客和团队入住，并准备好相关服务，了解天气情况。做好大堂灯光控制工作，若有灯具损坏及时开维修单并送于工程部，注意大堂休息处有无闲杂人等活动，避免不安全和不雅行为（如：客人躺卧沙发）存在并及时礼貌劝导。主动为客人拉车门或叫出租车，并登记好车牌号码。帮助入住和退房客人运送行李及安排车辆。在大堂主动为客人提供指引服务。开展所有的委托代办服务。10、带客上房（在这过程中需主动介绍我们酒店所有服务），并详细作好登记。11、每隔两小时到人资部查看是否有新公文，并交给前厅经理审阅、派发。12、随时掌握司机和车辆去向，同时登记好自己工作去向。14、提供相关特色餐厅、景点、娱乐中心的优惠政策给客人。15、准确、迅速地为客人提供寄、取行李服务。16、帮客人换房。17、及通宵班接待处交班前需保养和擦拭行李车，再次检查行李房行李件数和物品并做好记录工作。18、在及次日早班交班之前，需做好详细交班记录,并将交班本放于前台接待处备查。19、准确无误完成上司所交代的所有任务。前厅部管理制度索引JobDescriptionIndex编号RefNo.任务Task页码PageFO－001考勤制度28FO－002仪容仪表制度28FO－003劳动纪律制度28FO－004工作制度29FO为部门英语缩写制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、主任或经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。仪容仪表制度

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。劳动纪律制度

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干及工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。工作制度

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得及客人发生争执，出现问题及时报告部门上级，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使

宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委

现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

华茂酒店前厅部员工激励和团队建设计划目的：为了能够创造一个积极、高效、热情的工作环境，更好的发挥员工的各方面潜能，尤其是沟通表现能力和创新能力，最终提高整个部门，乃至整个酒店各个部门之间的沟通协调，服务质量。对象：前厅部全体员工（部分项目可邀请其他部门参加）项目：微笑大使评选；服务之星评选；月度售房总量冠军比赛；酒店英语学习比赛；打字比赛；项目具体内容：微笑大使评选每三月评选一次，每次选出一名，并于下月一日公布上月“微笑大使”名单；“微笑大使”将获得“微笑大使”标志一枚，并颁发证书，同时给予五十元的物质奖励；连续三个月被评为“微笑大使”者，将得到一百元的奖励，并报名单于总经理办公室；以累积积分的形式评选，具体如下：受客人书面赞美其微笑的员工积分5分受总经理或其他部门经理表扬其微笑的员工积分4分受客人口头赞美其微笑的员工积分3分月底部门经理评分最高5分月底部门 AM评分最高3分月底部门员工评分最高平均分3分5．获奖者，在考核、晋升时将有更多机会。服务之星评选.每月评选一次，每次选出一名，并于先月一日公布上月“微笑大使”名单；“微笑大使”将获得“微笑大使”标志一枚，并颁发证书，同时给予五十元的物质奖励；连续三个月被评为“微笑大使”者，将得到一百元的奖励，并报名单于总经理办公室；以累积积分的形式评选，具体如下：受客人书面赞美其服务的员工积分5分受总经理或其他部门经理表扬其服务的员工积分4分受客人口头赞美其服务的员工积分3分英语比赛:每季度开展一次,参加人员主要为前厅员工,可以邀请其他部门员工参加。比赛内容不限，可以是朗诵、英文歌曲、英文话剧等形式。评分形式为评委打分，对于表演形式新颖的节目给予额外的加分。比赛奖励前两名。获奖者，在考核、晋升时将得到更多机会。乒乓球比赛：每季度举行一次，参加主要为前厅部员工，可以邀请其他部门员工参加。比赛男单、女单（跟据人数可加设混双）各组只取第一名目的为了加强酒店制度规范管理，房务部特制定以下章程，凡是房务部的从业人员的管理，必须按以下章程执行。必须按以下章程执行。内容当值时，必须保持仪表的整洁及制服整齐。当班期间不得聚堆聊天、打闹、高声喧哗或发出不必要之声浪。工作时间不得听收音机、录音机、看报纸、吸烟。不可使用酒店指定使用员工通道。下班后，不可以无故逗留在酒店内，必须遵守值班宿舍的规定。当班时不能吃东西，工作必须，不能办理私人事务，打私人电话。不准随地吐痰或乱丢杂物。不准对客人无礼（视严重程度可列为严重过失）。不迟到或早退，必须按规定佩带员工证。不能旷工，擅自脱岗和当班时打瞌睡。对上司要有礼貌，服从主管及上司合理的工作安排或指令。爱护酒店公共财物或客人的财物，否则罚款1-10倍。不可擅自使用专供客人使用的设备及物品。对客人要有礼貌，不可及客人争辩。不得向客人索取小费或其他报酬，偷食酒店及客人之食物。不得在酒店内利用工作之便售卖私人物品，委托他人或代他人打钟卡。17、未经许可不得进入客房。不许私自配制酒店钥匙。不得在酒店内赌博或变相赌博。18、不可以贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。19、不得侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人，及客人吵架。20、不得私换外汇。21、不可招接嫖客，介绍暗娼。21、不得组织、参加或煽动罢工、斗殴聚众闹事。前厅部培训计划及培训教材前厅部2006年10份培训纲要培训内容参加人员培训者前厅部的功能前厅部所有人员理论知识前厅部的地位和特点前厅部所有人员前厅各岗位的职责功能前厅部所有人员对客服务流程前厅部所有人员前厅服务质量管理前厅部所有人员对客关系前厅部所有人员服务意识及态度几种常见的酒店服务意识前厅部所有人员距离式服务前厅部所有人员销售技巧前厅部所有人员手势语的运用前厅部所有人员“Service”7个英文字母的关键前厅部所有人员沟通的技巧前厅部所有人员前厅部一月份培训计划日期培训内容/主题培训形式参加人员授课人时间地点1月9日商务中心工作质量标准讲解分析前厅部所有员工上午客房1月9日酒店各部门专用术语（英语）讲解分析前厅部所有员工下午客房1月10日总机工作质量标准讲解分析前厅部所有员工上午客房1月10日万怡酒店房间类型、号码及电话讲解分析前厅部所有员工下午客房1月11日前台接待工作质量标准讲解分析前厅部所有员工上午客房1月11日前台接待各班次工作流程讲解分析前厅部所有员工下午客房1月12日礼宾部的工作职责讲解分析前厅部所有员工上午客房1月12日礼宾部各班次工作程序讲解分析前厅部所有员工下午客房1月13日复习礼宾部门口迎宾服务模拟实操前厅部所有员工上午室外1月13日自来客进入服务程序及销售意识讲解分析前厅部所有员工下午客房1月14日寄存行李服务（包括英文）讲解实操前厅部所有员工上午客房1月14日领取行李服务（包括英文）讲解实操前厅部所有员工下午客房1月16日总机接听内线电话的转接和服务讲解分析前厅部所有员工上午客房1月16日商务中心传真接收发送服务程序讲解分析前厅部所有员工下午客房1月17日信使服务（派送报刊信件、单据等）讲解分析前厅部所有员工上午客房1月17日总机转接外线电话标准和程序讲解分析前厅部所有员工下午客房1月18日出租雨伞和为客打伞服务程序讲解分析前厅部所有员工上午客房1月18日委托代办服务程序案例、理解前厅部所有员工下午客房1月19日入住保证金操作程序讲解分析前厅部所有员工上午客房1月19日参观房和加床服务程序讲解分析前厅部所有员工下午客房1月20日总机特殊电话的转接--客人查询资料讲解分析前厅部所有员工上午客房1月20日商务中心复印及打字程序--考核讲解、考核前厅部所有员工下午办公室1月21日DND服务及长途电话服务程序讲解分析前厅部所有员工上午客房1月21日总机接听电话规范用语和英文对话模拟前厅部所有员工下午客房1月23日车队司机的礼仪礼貌培训讲解分析前厅部所有员工上午客房1月23日车队规章制度和保养程序讲解分析前厅部所有员工下午客房1月24日客人签单卡的处理KeepKey操作讲解分析前厅部所有员工上午客房1月24日客人延迟退房和续住服务程序讲解分析前厅部所有员工下午客房1月25日分房控房技巧和餐卷的发放讲解分析前厅部所有员工上午客房1月25日内部用房和免费房的操作讲解分析前厅部所有员工下午客房1月26日商务中心票务委托办理程序讲解分析前厅部所有员工上午客房1月26日VIP接待及服务程序讲解分析前厅部所有员工下午客房1月27日总机留言和叫醒服务程序讲解分析前厅部所有员工上午客房1月27日满房时的操作和排重房的处理讲解分析前厅部所有员工下午客房1月28日团队进入服务程序讲解分析前厅部所有员工上午客房1月28日散客进入和退房服务程序讲解、实操前厅部所有员工下午客房1月30日总机紧急火警处理程序讲解分析前厅部所有员工上午客房1月30日客人需要安排车辆服务程序讲解分析前厅部所有员工下午客房1月31日综合考核试卷考核前厅部所有员工上午客房前厅部二月份培训计划日期培训内容/主题培训形式参加人员授课人时间地点2月6日接待模拟实操(复习)模拟实操前厅部上午会议室2月6日礼宾带客模拟实操和订票模拟(复习)模拟实操前厅部所有员工下午会议室2月7日信使服务(派送报刊、信件单据等）讲解分析前厅部所有员工上午会议室2月7日自来客进入服务程序及销售意识讲解分析前厅部所有员工下午会议室2月8日出租雨伞和为客打伞服务程序讲解分析前厅部所有员工上午会议室2月8日总机特殊电话的转接--客人查询资料讲解分析前厅部所有员工下午会议室2月9日委托代办服务程序讲解分析前厅部所有员工上午会议室2月9日入住保证金操作程序讲解分析前厅部所有员工下午会议室2月10日团队进入服务程序讲解分析前厅部所有员工上午会议室2月10日总机转接外线电话标准和程序讲解分析前厅部所有员工下午会议室2月11日复习考核（笔试）讲解分析前厅部所有员工上午会议室2月11日复习考核（模拟实操）讲解分析前厅部所有员工下午会议室2月12日车队司机的礼仪礼貌培训讲解分析前厅部所有员工上午停车场2月12日车队规章制度和保养程序讲解分析前厅部所有员工下午停车场2月13日分房控房技巧和餐卷的发放讲解分析前厅部所有员工上午会议室2月13日VIP接待及服务程序讲解分析前厅部所有员工下午会议室2月14日DND服务及长途电话服务程序讲解分析前厅部所有员工上午会议室2月14日总机接听电话规范用语和英文讲解分析前厅部所有员工下午会议室2月15日总机留言和叫醒服务程序讲解分析前厅部所有员工上午会议室2月15日内部用房和免费房的操作讲解分析前厅部所有员工下午会议室2月16日客人需要安排车辆服务程序讲解分析前厅部所有员工上午会议室2月16日总机紧急火警处理程序讲解分析前厅部所有员工下午会议室2月17日满房时的操作和排重房的处理讲解分析前厅部所有员工上午会议室2月17日客人延迟退房和续住服务程序讲解分析前厅部所有员工下午会议室2月18日礼宾部门口迎接服务现场模拟模拟实操前厅部所有员工上午酒店门口2月18日接待及商务中心应变技巧讲解分析前厅部所有员工下午会议室2月19日小结考核（笔试）考核前厅部所有员工上午会议室2月19日小结考核（实操）考核前厅部所有员工下午会议室2月20日客人签单卡的处理KeepKey操作讲解分析前厅部所有员工上午会议室2月20日商务中心复印及打字程序--考核讲解分析前厅部所有员工下午会议室2月21日酒店内部信息的总体培训讲解前厅部所有员工上午会议室2月21日酒店周边信息的整理培训讲解前厅部所有员工下午会议室2月22日电脑操作系统的实操培训--接待（一）讲解分析前厅部所有员工上午会议室2月22日电脑操作系统的实操培训--接待（二）讲解分析前厅部所有员工下午会议室2月23日电脑操作系统的实操培训--收银（一）讲解分析前厅部所有员工上午会议室2月23日电脑操作系统的实操培训--收银（二）讲解分析前厅部所有员工下午会议室2月24日对客服务流程现场模拟（礼宾部）模拟分析前厅部所有员工上午大堂2月24日对客服务流程现场模拟（接待处）模拟分析前厅部所有员工下午大堂2月25日对客服务流程现场模拟(商务中心)模拟分析前厅部所有员工上午大堂2月25日对客服务流程现场模拟(前台收银)模拟分析前厅部所有员工下午大堂2月26日突发应急事件及处理(一)模拟分析前厅部所有员工上午会议室2月26日突发应急事件及处理(二)模拟分析前厅部所有员工下午会议室2月27日服务中常见问题分析及处理方法(一)模拟分析前厅部所有员工上午会议室2月27日服务中常见问题分析及处理方法(二)模拟分析前厅部所有员工下午会议室2月28日综合考核考核前厅部所有员工上午会议室2月28日总结分析和模拟实操考核考核前厅部所有员工下午会议室前厅部部门预算2006年前厅部经营预算项目比率9月10月11月12月1月合计营业收入12001700220022007300电话收入8001000120012004200商务中心收入100200200200700运输输入3005008008002400工资及福利工资148001480016000160001600077600奖金010001000福利费000000食宿2000200020002500250011000工资及福利合计168001680018000185001950089600营业费用办公用品1.50%080100150150480复印机租金印刷品6%3005005006001900物资消耗2.80%80150150150530电器及家具1.50%60120150150480员工制服2.50%80230260300870其他2%70180200250700汽车保险费07007007007002800汽车路桥费9%0500800100012003500汽车加油费11.50%05001000150015004500汽车维修保养费3.50%02004005005001600电话费(总机)45%1000150030004000560015100营业费用合计10004070718091101110032460管理费用电话费3003004004001400工衣洗涤费200200200200800鲜花100100100100400管理费用合计3006006007007002900部门利润职工人数1313151515平均工资11381150106610661092前厅部部门常用术语FrontOfficeStandardAbbreviationAEAmericanExpressCard美国运通卡APAsiaPacificCard太平洋卡CHGCharge费用CHQCheck支票DCDiner'sClubCard大来卡GWGreatWallCard长城卡JCBJCBCard日通卡LCLongCard龙卡MSMasterCard万事达卡PCPeonyCard牡丹卡VSVisaCard维萨卡D/RMB(HKD/USD)+数量Diposit/RMB(HKD/USD)现金押金CC/CreditCard/信用卡+卡名NOADVBYXXXNoAdvanceBYXXX免付押金由XX批R/RONT/ARoomRateOnTravalAgent房费转旅行社帐R/RONCORoomRateOnCompany房费转公司帐T/TONT/ATotalToTravalAgent全部费用转旅行社帐T/TONCOTotalToCompany全部费用转公司帐LATEC/OTOLateCheckOutUpTo延迟退房至XX点P/BPayBy费用由XX房担保P/FPayFor担保XX房费用COMPBYXXXComplimentaryByXXX免费由XX批准H/UHouseUse内部自用房LH/ULongHouseUse长期内部自用房XXXD/BXXXXXXDiscountByXXX多少折扣由XX批准W/RWithRoom同来的房间U/GUpGrade房间升级GMGeneralManager总经理F.O.MFrontOfficeManager前厅经理AMAssistantManager大堂副理F/OFrontOffice前台HSKPHousekeeping房务部RECPReception接待处RSVNReservation预订部F.OCashierFrontOfficeCashier前台收银C/ICheckIn入住C/OCheckOut退房E/AExpectedArrival将要入住D/ODue—out将要退房INC/EIncidentalExpenses杂费VIPVeryImportantPerson贵宾ARTD/OAirportDrop-Off送机APTP/UAirportPick-Up接机LBLightBaggage少量行李LIMOLimousine专车NBNoBaggage无行李TRSPTransportaion交通Pickupservice接车服务Concierge委托代办TipsToInsurePromptService小费Deliverto转交Check寄存DDDDomesticDirectDial国内直拨IDDInternationalDirectDial国际直拨LDDLocalDirectDial市话DNDDoNotDisturb请勿打扰Message留言Morningcall叫醒服务Operator总机话务员前厅基础知识问答（一）接待处接听电话的标准用语答：Goodmorning/afternoon/evening,Reception,MayIhelpyou?行李生带领客人到接待处办手续时，接待员应该如何打招呼？答：早上好，先生，欢迎光临xxxx大酒店，请问是否有预订房间？所有打给接待处的电话必须在铃响几声内拿起电话？答：在三声内拿起电话，并按标准程序接听。挂电话时应注意些什么？答：一定要确认客人先挂断电话后，才能挂断。对待不良客人要求入住如何处理（对可疑女子及同伴）？答：以客满为由，拒绝客人入住。（应灵活处理，并询问上级）外面打来电话，询问只知道房间号码的客人姓名时，是否可以告诉打电话的人？答：不行，这是保证客人的基本要求；一定要征得客人许可后方可透漏。对客人的吩咐要求，为什么要当着客人的面记录下来？答：A）给客人一种慎重，可靠的感觉？B）帮助记忆,好记性不如烂笔头。当工作中发生差错时，该如何做？答：A）千万不要隐瞒。B）自己主动向经理报告。C）及经理一起商量妥当处理的对策。为什么接待处的工作要认真？答：A）因为工作马马虎虎，其结果会给同事增添负担。B）这样做，不仅会破坏自己的名誉，而且还会遭到同事的蔑视。10、如果接待处只有一个人值班，正在接待的客人要办的事情需要花费一些时间，而正好又有另外一位客人找你,你该如何做？答：A）先对前面的那位客人打个招呼，说声“对不起”。B）如后者的事情很简单，为后面的客人办完事后，再回来接待前面的客人。C）如后者的事也比较花费时间，则应该及后面的客人打个招呼，说：“请您等一下”。这样，后面的客人也就会愉快地等待了。11、本酒店之住店手续办理时间和办理退房的时限？答：A）退房时间中午12点，但最迟不超过13点。B）酒店标准入住时间下午2点（在早6点之后就可入住）。C)凡是凌晨2：00之后入住到当日中午12：00，收取门市价一半；住到当日18：00，收取一天费用；延住到次日收取一天半费用。（当天凌晨2：00到次日中午12：00）C）延迟退房之收费：延迟退房时间在下午六时之前加收半天费用。延迟退房时间超出下午六时，加收一天的费用。12、若客人之间发生争吵时，如何处理？答：A）主动做好调解工作，不能袖手旁观。B）如果他们争执的问题及酒店有关，主动承担责任，设法处理，使矛盾妥善解决（如在餐厅争坐位等）。13、工作中遇到触电事故该如何处理？答：A）切断电源开关，或用有绝缘手柄的工具将电线断开或挑开，注意自己的安全。B）在不能迅速切断电源时，应用干燥的非导体（如干衣服、绳子等）将触电者带电部分解脱出来。C）如触电者昏迷时，应立即进行人工呼吸。14、如何处理客人的查询？答：A）无论接待任何人，都要主动地及客人打招呼，笑脸相迎。B）要注视客人，认真听清问题，然后作简明回答。C）对不清楚的问题，既不能一推了事，又不能随意回答，应查资料或请示同事和上司再回答。D）对确实不能回答的问题，应耐心解释，表示歉意，请客人留下房号和电话号码，在向其他人员了解清楚再做回复。15、如有人问及有关住客情况时，你该如何做？答：A）问明对方工作单位及姓名。B）通过电话及住客联系。C）经住客允许方可回答，否则不予回答。16、对于什么样的客人酒店可以拒绝入住？答：A）违反善良风俗和程序，如招妓、吸毒、赌博、非法同居等违法行为。B）客满时。C）租金无法付出者。D）携带家禽，宠物者。E）态度极度恶劣者。17、如何处理客人的投诉？答：A）代表公司向客人道歉。B）要细心聆听客人投诉哪一个部门或设备的不妥善及原因。C）尽量明白客人的意思。D）在酒店允许的条件下，尽可能同意及满足客人的要求。E）调查投诉事件后，向客人解释事件的处理步骤，错误发生何处，并通知有关部门进行改善；前台员工必须向大堂副理汇报，由大堂副理通知相关部门。18、当一位客人没有预定而前来入住时而酒店房间已满，前台员工应如何处理？答：A）向客人表示歉意，并感谢客人选择本酒店。B）用电话帮客人联系其它同档次的酒店。C）安排车辆送客人到已联系好的酒店。D）询问客人是否第二天需要转回本酒店，如有需要第二天接客人回来。E）将客人住处做一留言在总机，以便为客人转接信息。19、客人要求我们代办事项时怎么办？答：A）了解客人所需代办的项目。B）根据客人的要求及酒店的实际情况，最大可能地满足客人的需要。C）若不能办到，则向客人解释清楚并表示歉意。并向客人给予积极建议。D）代办事完成后给客人明确答复。并交请帐目、票据。20、本酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是他公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他来有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？答：A）若没得到该房客的书面承诺，则向来人解释酒店规定，并表示歉意。B）若有书面承诺，则可让客人进入房间。C)可向客人建议在大堂吧或在大堂沙发休息等候。21、客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办？答：A）冷静对待，尽量回避。B）请AM或主管出面协助解决。C）绝对不允许及客人发生冲突。22、客人自称在旅行社订了房，且已付全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？答：A）问清客人订房的旅行社等情况（订房单，行程表等）。B）同时帮助客人输好入住手续。C）最后向客人说明若旅行社确无订房，则需客人自付帐。D)立即联络销售部，查询有无此订房，如有要让其尽快下单，如无单据应尽快回复客人。23、本酒店一房客入住要求在第二天晚上六点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10点半的飞机且在退房前又会在酒店的餐厅消费，对此你将如何处理？答：A）婉转向客人说明酒店退房规定。B）根据住客情况交主管、领班决定是否可以让客人延住至6点。24、几位客人要求我们代订酒店外餐厅，应如何处理？答：A）先向客人推销酒店的餐厅及餐饮特色。B）若客人坚持订酒店外的餐厅，要求询问清楚客人需要及有无特殊要求，热忱快速地代客人联系。C）为客人指明餐厅所在位置并建议或代办所使用的交通工具。25、原订了本酒店的客人现因某种原因临时改变了计划，改另一酒店，客人要求能否将他的有关信息，诸如电传、电报等转去给他；如有人找他，可告知他现住的酒店，我们是否答应客人的要求？应如何处理？答：答应客人要求，通知有关部门（总机，询问处）。26、客人前来报称自己房的钥匙遗失，你该如何处理？答：A）安慰客人。B）询问遗失的前后过程及有关情况，看是否可能找回钥匙。C）若不能找回钥匙，立即给客人更换房间钥匙，如客人要求换房，则立即为客人更换房间。D）立即通知AM中止客人丢失的钥匙，并提醒HSKP严加注意此房间。E)开收据叫客人按规定赔偿。27、按照公安局有关旅客住宿登记的规定，客人填写入住时，需填写哪些内容？（外宾）答：姓名、性别、出生日期、抵达日期、离店日期、证件号码及有效期，签证号码及有效期，住址和客人签名。28、客人到了退房日期，但仍未离去，总服务台应如何处理？答：A）及客人取得联系，确认离店日期。B）若客人要求续住，则请客人办理续住手续。C）若遇特殊情况，报大堂副理处理。29、一位以前逃过帐的客人现又要求入住酒店，你应如何处理？答：A）按普通客人接待方式给予接待，并加收按金。B）通知收银处找出原帐单及其确认并付帐。C）通知管家部及行李部注意该客人动向，以防再次跑单。30、如果客人上房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你如何处理？答：A）询问客人对房间的要求。B）如条件允许找出客人所需房间，并根据情况告知客人房价之差。C）通知行李生帮助换房。D）如不能满足，应向客人致歉。31、某客人交给你一袋物品，要你送上给XX房的一位客人，你应如何处理？答：A）查询登记资料，核对客人信息，并向访客了解要转交物品内容。B）向客人问清若有不接受情况如何处理。C）安排留言单给客人，请客人前来领取物品。32、某客人自称是住店王先生的朋友，要求进入他的房间，你应如何处理？答：A）了解来访者姓名、身份。B）及王先生联系，告之来访者情况，征得王先生同意方可让其进房间。C）若王先生不在房间，则向来访者说明酒店规定，请其在大堂等候或留言。33、住客想在较短时间内在当地游览一下，领略当地风情，但人生地不熟，想得到指点，怎么办？答：A）帮助客人联系当地旅行社或酒店商务中心。B）或根据客人的停留时间，向客人介绍主要的风景浏览点及交通路线。34、一位外商只知道某大公司的名称，现在他想查讯这家公司的电话或电传，以便洽谈贸易，你应如何处理？答：请客人去商务中心。根据客人的资料，为客人查询。35、非住客请我们转交一包物品给一位有预订但尚未到达的客人，应如何处理？答：A）询问接收物品的客人姓名及到达日期。B）询问转交物品的客人姓名及联系地址。C）向转交人说明若找不到客人，有可能无法转交的情况的处理结果。36、有一从远道而来的外宾要求查询他的一位住在酒店的刚从国外回来的伯父，根据查询者提供的中文名字，现无法查到是否入住，你应如何处理？答：A）问查询者能否提供其伯父的英文名字及其他有关资料。B）若仍无此人，则请查询者留下地址，电话及姓名，以便在接待了解其伯父之后及之联系。37、当客人在你面前对酒店的服务大发牢骚时，应如何处理？答：A）向客人表示歉意。B）冷静地听清客人的投诉，保持自然的表情。C）找出问题的所在，根据情况不同予以适当的处理。D）如有必要，要建议客人填写宾客意见表，并向客人表示会转交酒店管理层。38、八号或更高风球刮起时，前厅部应作些什么工作？答：A）各部门主管须加强巡查自己所属范围区域。B）尽量停止一切室外活动。如必须外出时，须保证两人同行并佩戴安全帽，安全带。C）电话房注意收听有关风暴及交通之最新消息，并且每半小时用电话或对讲机向各部门播送一遍，记录交通详细内容，向大堂副经理转达。D）在大堂摆放天气批示牌，提醒客人加以注意。E）酒店大门其中一入口须上锁。F）保证有一名行李生留守负责看守大门及客用电梯。G）列出各部门申请自用房之名单及房数，交总经理审批。H）通知前台员工及行李生负责提醒住客，尽量避免离开酒店。I）酒店整个范围工作，确保所有部门已采取适当安全之防风措施。J）派一名大堂副理或客务主任驻守大堂，随时回答客人的问题。39、发现客人行动不便时怎么办？答：1、主动上前为客人服务；建议客人使用酒店轮椅；3、安排房间应近电梯和服务台；4、通知有关部门对客人特殊照顾。客人寄存了五件行李在酒店，但遗失了行李寄存联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？答：1、请客人回去拿了证件后再来取；2、如果客人一时拿不到证件，以赶着取行李，应该：a、请其出示信用卡，核实签名并复印；b、请客人再填一张入住登记卡，及原来的进行核对；c、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的情况及记录是否一致。3、核对无误后，请客人及下收条。客人生病怎么办？答：1、对客人表示关切，简单询问一下病情；2、行动不便则叫医生到现场诊断；3、运送客人要避开公共场所；4、传染病做好消毒；5、可由大堂副理赠送果盘。42、一位刚入住你酒店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一自称香港长途的刘先生来电话打此住客，你当时又无法确定此情况是否属实，你将如何处理？答：1、尽可能多了解刘先生的情况；2、打电话给住客，由他决定是否接听此电话；3、住客不在，a、应先回绝刘先生，留言给住客说明情况；b、住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。你出去玩或看戏怎么办？答：1、表示感谢；2、婉言谢绝；3、注意谢绝的语言技巧。一位客人说他今天离馆，但几天还会过来，想保留现在的房间，你应如何处理？答：1、问清客人是否照付外出几天的房租；2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存；3、如客人不愿意付外出几天的房租，则问清其回酒店的确切日期，做好订房，注间房号；4、做好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。你酒店一位客人在退房时将一包物品交给你是，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？答：1、了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交；2、请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；3、核对委托书及物品是否一致；4、黄先生来取物品时，请其出示有效证件，写下收条，有必要时复印其证件。