酒店市场营销部员工培训资料及酒店前厅部培训手册

酒店市场营销部员工培训资料部门：市场营销部培训课题：营销部职责内容及各岗位职责内容培训培训方式：授课培训课时：1所需物资：白板、白板笔培训目的：培训员工熟悉部门相关工作具体内容：部门职责一、市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门，其主要任务是根据酒店销售目标、营销策略，在总经理室的领导下，协助制定并实现销售计划。二、市营部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。三、建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售计划。四、市营部还通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场的动向，为酒店创造经济效益和社会效益。五、负责酒店产品的促销工作，稳定的客源是酒店生存的保障。六、市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场预测和分析;了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理室提供报告，便于经济决策。七、协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。八、组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。九、协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证。十、向酒店高层领导机构提供决策资讯，向有关部门提供资料。十一、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。市场营销部004部门各岗位职责部门各岗位职责1、市场营销部经理职责(1)正确地掌握市场和合理地协助总经理室设定销售目标。(2)决定销售策略和建立销售计划，采取行动实施。(3)善用推销员的能力、引发推销员的斗志。(4)进行管理销售活动，职务分配和内部沟通。(5)有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定(6)利益计划与管理。(7)及时总结汇报情况，上呈总经理室。2、市场营销部策划副理职责(1)进行市场调研，分析季节变动相关关系，协助营销经理制定销售目标。(2)分析市场占有率，进行销售的策划、落实和进行。(3)进行对销售员的培训、指导和监督，对营销员进行各项活动的指引。(4)协助草拟销售计划，上呈营销经理。(5)内部与各部门协调沟通，及时将客户建议反馈部门改善。(6)对外公关，提高酒店知名度，及时推广酒店的项目。(7)对营销员进行业绩评估。(8)协助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动管理。3、高级客户主任职责(1)根据酒店市场营销计划，按照客源构成比例要求，带领营业员完成商务客户、团体、散客的营业任务，定期统计各营业员的销售业绩。(2)统筹拜访客户，分配各营业员拜访的区域，巩固现有客源，开发新客户。检查收集营业员的拜访报告，及时建立客户档案，上呈营销经理。(3)收集客户的反馈意见，向策划经理汇报，以便改善。(4)参加在酒店的“早晨问候”，与住客、熟客交谈、及时征询意见，完善服务细节。(5)每天检查营业员所接订的客户订房、订餐等业务的落实情况，确认酒店能为客人提供相应的设施、服务。(6)利用公关技巧和营业技巧，广交各界人士，扩大信息来源，掌握商机。(7)积极参与酒店举办的各种促销活动，建立酒店形象，促进业务发展。(8)完成营销经理布置的其它各项工作任务。4、客户服务主任(营业员)职责(1)根据营销经理分配的营业目标，在高级客户主任的带领下完成商务客户、团体、散客的营业任务，及时汇报业绩。(2)坚持不断以上门拜访、电话等方式保持与客户的密切联系，并有计划地开发新客户，发展新客源。完成拜访的报告交营销经理审阅。(3)每周参加到前台、餐厅做早晨问候，与客人沟通，及时汇报情况。(4)认真处理好客户的订房、订餐等业务预订，落实到位，诚恳耐心地做好沟通工作，给客人一种信任感，从而建立长期合作关系。(5)积极参与酒店筹办的各项促销活动。(6)协助收集有关信息，促进经营。(7)完成有关营销文件，与客户签订商务户口、旅行社协议，拓展酒店的业务。(8)每天整理各片，列入名录，归类存档。(9)完成营销部经理布置的其它各项工作任务。5、营销文员岗位职责(1)协助部门经理处理营销部业务和行政工作。(2)做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理和有关领导。(3)负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息。(4)负责部门的日常事务。(5)协助部门经理协调与各部的工作关系。6、美工主管职责(1)直接对部门经理负责，组织美工室工作人员进行美工设计、制作。(2)独立完成重要的美术设计、制作。(3)主持制订美工室管理制度、设计和作业流程，并督导下属认真执行。(4)审核制品质量维护酒店的格调和声誉。(5)定期培训、评估、考核员工。(6)随时掌握国内外有关信息，建立美术资料库，保持设计、制品的合理性、创新性。7、美工职责(1)完成酒店美术制作任务，如宴会会场布置，大型广告及VIP用品设计制造等。(2)妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料等，定期进行用料统计，以便部门成本核算。(3)同时做好资料搜集、整理、分析、存储工作。部门：市场营销部培训课题：营销部跟单工程式及异常情况处理程式培训培训方式：授课培训课时：2所需物资：白板、白板笔培训目的：培训员工熟悉部门相关工作具体内容：工作程序：订单跟进工作流程流程负责人市场营销部营销员4.2工作要求:4.2.1查看订单要详细,不能漏掉任何细节,特别是客人需求部分。4.2.2提早通知各个部门作好接待准备。4.2.3客人有更改、变更应及时通知各部门，并将处理情况及时报告各有关部门。4.2.4客人消费过程中如有较大投诉，应及时通知有关部门，如解决不了，尽快向总经理室请示处理。4.2.5资料归档应简单、明了。4.2.6如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量与客人达成谅解。如客人要求赔偿，尽快通知总经理室处理。006—部门作业程序006.5异常情况跟进程序1、目的：为使业务工作程序化、规范化，使客人得到满意服务特别制订本程序。2、适用范围：本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况。3、职责：3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则，负责联系客人和本单位其它部门协调配合工作。3.2其它接待部门负责作好接待服务工作。3.3出现异常情况必须“以客人为先，维护酒店的声誉”为原则妥善处理。4、工作程序：订单跟进工作流程流程负责人市场营销部营销员部门：市场营销部培训课题：营销部市场调研工作及客户沟通技巧培训培训方式：授课培训课时：3所需物资：白板、白板笔培训目的：培训员工熟悉部门相关工作具体内容：客户沟通技巧饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程，饭店企业通过各种途径，将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源，以期建立良好的交易关系。而长期以来，饭店业的主要客源是以海外旅游者为主，由于文化背景、语言环境上的差异，饭店在营销过程中，无法开展有效的沟通，由此也直接影响到饭店的服务质量。如果说在以接待海外旅游者为主的阶段，语言不同饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补，那么，饭店进入内需时代后，在接待同一文化、同一语言环境的客人时，就不能再忽略沟通的重要性。在饭店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分，它是饭店服务质量的有效展示。但在国内诸多饭店中，却轻视沟通的重要性，忽略对沟通技巧的研究和实践，在许多饭店的《员工手册》中甚至明文规定：“员工不得与客人进行工作之外的任何交谈……”，这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大的压力。因为客人出门离家，面对陌生的环境，在心理上和生理上都会变得更加脆弱，特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖。否则，缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡，而大量的潜在客人就此消失，大量的实际客源就此一去不返。因此，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，通过沟通创造一个宽松、开放的环境，消除客人的紧张心理和孤独心理，吸引大量的客人进入饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大。①沟通类型分析根据沟通所需达成的基本目标，沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。(一)信息沟通由于饭店客源购买饭店产品时，大多需要发生空间上的位移，因此要求饭店在沟通过程中，重点传递一些基本的认识性信息，以达到指导消费之目的。一般饭店信息沟通的重点信息包括：1.基本信息：包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定位等。2.通信息：包括不同交通工具的运行状况、时间、价格等。3.气信息：未来几天内天气基本情况。4.物信息：当地的特色产品、主要商场的介绍。5.资源信息：当地或周边地区的主要旅游资源情况。6.金融信息：包括股票、期货行情、经济发展态度势等。因此对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人更好地适应环境。(二)情感沟通情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通的基础上，促成客人对饭店形成一种积极的感性认识，产生消费偏好。很多时候，情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的。(三)文化沟通文化沟通是沟通的最高境界，即饭店通过日常的服务活动、营销活动，通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化，在客人心目中树立一个独特、新颖、与众不同的企业品牌。②沟通技巧分析在进行具体的沟通时，饭店可采用人际沟通方式、电话沟通方式、信函沟通方式以及网络沟通方式。不同的沟通方式有不同的适应面，也有不同的沟通技巧。(一)人际沟通技巧饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现。因此，饭店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧。营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象，尤其应掌握人际沟通的语言技巧。1.际沟通语言运用原则有声的语言是沟通重要的载体，人们往往借助于形形色色的语言传递信息，表达感情，建立关系。(1)灵活多变原则长期以来，中国饭店的服务人员被人戏称为人云亦云的“鹦鹉”，此“雅号”的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言上就是千篇一律的重复和雷同。大凡有一定消费经验的客人都有同样的体会，即饭店的服务人中似乎只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调的语言，远远没有体现出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵。这种贫乏的语言交流，轻则影响饭店的服务效果，重则引起客人投诉，严重破坏客人的消费情趣和满意程度。因此，在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，巧妙运用不同的语言强化沟通效果。①因人而异即面对不同的沟通对象，应采用不同的沟通方法和沟通技巧，根据沟通对象的年龄、性别、职业、态度、情绪等因素有效组织语言。以逆意公众为例，当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时，饭店人员应晓之以理、动之以情，耐心地加以解释和说明;而当他故意歪曲、中伤饭店的有关基本情况，对饭店形象造成较大的影响时，饭店人员就应据理力争、义正言辞地加以有力反驳。当沟通对象年纪较大时，则应通过事理的分析、事实的叙述，寻求其合作;而沟通对象年纪较轻时，可采用感性的语言调动其情感，刺激其消费欲望。②因地而异即饭店人员应根据不同的场合，采用不同的沟通方法和沟通技巧。一般，沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合、庄重场合和随便场合、多个公众的场合和单个公众的场合。在不同的场合，运用的沟通术应有所区别。如在工作场合应采用一些正规的语言、严肃的语气进行沟通，而在非工作场合，可采用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通，以消除隔阂，拉近彼此的心理距离。(2)文明礼貌原则即在人际沟通过程中，应学会使用各种文明礼貌用语，尤其是在与敌对公众进行沟通时，仍应做到以诚相待，以体现自身的修养，表示对沟通对象的尊重。表10-2、10-3分别列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语和应避免的粗俗用语。(3)规范(优雅)幽默原则在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的语音、文字、词汇等标准，逻辑严密，体现语言应有的结构美。在此基础上，适当运用幽默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力和感染力。对合适的客人，在合适的环境、合适时间作合适的确良调佩，是一种服务艺术，也是很有效的营销手段。不过，应掌握幽默的分寸，注意区分幽默和讽刺的区别，前者采用一种温和、宽容的态度调动沟通情绪，而后者则采用一种尖刻、辛酸的语言阻止沟通的顺利进行。对于初入饭店者而言，要把握好幽默的“度”的确需要一定的文化灵气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应鼓励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习。(4)实用营销原则人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系，为饭店企业的营销服务。因此，每一位工作人员都应具备强烈的营销意识，充分利用各种手段达成各种营销目标。沟通不是利用他人，不是为个人谋私利，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是谋求整体利益。为体现这一原则，要求有关人员在进行沟通时，应具备强烈的岗推销意识，设身处地地从对方的立场进行考虑，需要并适时加以满足，把解决客人的问题和疑惑作为沟通的出发点和归宿点。以总台工作人员而言，可针对不同类型的客人作不同的岗位推销：商务客人向其推销价较高的商务套房，旅游者则需要景色较好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士则可能喜欢豪华套房;而接待犹豫不决的客人时，可能需要你带他们作实地参观;性格内向的客人，需要你提供多样化的选择。并且，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注意根据客人的需求、时间、情景等实际情况，主动寻找附加服务的机会。如夜间住宿的客人可能需要客房送餐服务;整夜奔波后清晨入住的客人则可能需要美容美发、桑拿等服务;接待用餐前抵达的客人时，可向其介绍本店的特色餐饮等;而餐厅的工作人员，也可根据不同的服务对象，适时寻找服务机会。如四川客可有对辣的菜式比较感兴趣;而广东客人可能偏爱口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜欢低脂食品，老年人对健康食品宠爱有加，大款讲究服务的周全性，情侣们则看中环境因素。值得一提的是，对餐厅的工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水也是很重要的。但是许多女性服务人员的酒水知识却少得可怜，并以自己不喝酒而不懂酒作为理由。实际上，酒水利润是饭店餐饮利润的主要来源之一。(5)综合沟通原则在人际沟通过程中，除了运用最基本的语言技巧外，还应综合调动其他状态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，加强沟通效果。值得一提的是，饭店营销人员与客人进行面对面沟通(尤其对方是外宾)时。应注意把握人际空间距离。美国人类空间需求的研究先驱爱德华•赫尔将人际交往空间分成四个区域(如表10-4所示)，不同的区域代表了沟通双方的不同的关系状态，营销人中在人际沟通时应注意把握相应的空间距离，既可避免生产误会，也可取得良好的沟通效果。表10-4：人际空间距离及适用的情况1.人际沟通语言运用要点人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言，包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。(1)称呼语称呼是人际沟通时经常碰到的问题，特别是双方初次见面，交往前往往要考虑一下称呼。因此，我国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐的规定，否则，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变，人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化，烦琐的称呼已被逐渐淘汰，出现了许多新的称呼语。如何掌握恰当的称呼语，直接关系到一个人的文化修养，影响对方对你的认识和情感。(2)招呼语招呼语大都通具体的手势伴随一些有声语言构成的，一般，最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑以及一些有声的问候语，打开双方沟通交汉的序幕。在行招呼礼时，应避免：①戴手套与对方握手②手脏或手湿(应表示歉意，如“对不起”等);③过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感;④时间太长;⑤交叉握手⑥强迫他人握手(应掌握先伸手原则，一般由女性、地位高的决定握手的主动权)。(3)介绍语介绍语则是双方相互认识了解的基本手段。一般，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、小姐等人，即先由年轻的、职位低的、先生先做自我介绍。(4)问候语在一般的人际交往中，恰当的问候好比是润滑剂，以体现双方的融洽关系。一般，在施问候语时，也有一个与介绍类似的顺序规则，即年轻人、先生、下级等应主动问候，被问候应给予礼貌的谢意。总之，问候语不宜过于啰嗦，而应简洁、礼貌、适宜，或干脆用点头、微笑等代替语言问候。问候语应真心实意，不能言不由衷，给人虚情假意之感。(5)告辞语人际交往活动结束后，应进行告辞，一般，只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，并且送对方至一定的距离。2.人际沟通中的姿态在面对面的人际沟通中，饭店人员应保持良好的姿态，在举手投足之间给对方留下良好的印象。一般，营销人员应避免出现以下姿态：(1)奴才相：营销人员必须谦恭，但要保持自尊，诚惶诚恐、点头哈腰、反复行礼是典型的奴才相，这要反而助长对方不适度的优越心理，自己则被人瞧不起。(2)老奸巨滑：夸夸其谈，让人产生不踏实之感。(3)老气横秋：讲话过于四平八稳，做事装模作样，落座随随便便。(4)见面熟：有的营销人员与初次见面的客户接触时，过于随便，将对方看作是老友。(5)脸皮薄：过于腼腆、害羞、缺乏自信。(6)轻率冒失：表现为慌慌张张，没有准备，常说错话，着装扎眼，首饰过多等。如男性不宜穿格子裤、花衣裳;衣性不宜穿紧身服装，否则给人留下不可靠之感。(7)老实巴交：过于木讷，没有主见。(8)低级下流。(9)好色。(10)过于傲慢：尤其是大饭店的营销人员对小公司的要求口气粗，对对方缺乏应有的尊重。(11)皱眉头(12)眼神不当：如眼神游离，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼卫生而引起眼睛浑浊，忘记行举目礼，访问客人时对旁人不屑一顾等。总之在人际沟通中，特别是在以推销为主题的人际沟通活动中，营销人员应具有良好的心理素质和沟通能力，能在短时间内了解谁是决策者，要给对方留下良好的印象和以后联系的可能性及联系的方法。受到拒绝一定不要脸红，因为对方不是拒绝你，而是目前暂时不需要这种服务。(3)规范(优雅)幽默原则在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的语音、文字、词汇等标准，逻辑严密，体现语言应有的结构美。在此基础上，适当运用幽默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力和感染力。对合适的客人，在合适的环境、合适时间作合适的确良调佩，是一种服务艺术，也是很有效的营销手段。不过，应掌握幽默的分寸，注意区分幽默和讽刺的区别，前者采用一种温和、宽容的态度调动沟通情绪，而后者则采用一种尖刻、辛酸的语言阻止沟通的顺利进行。对于初入饭店者而言，要把握好幽默的“度”的确需要一定的文化灵气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应鼓励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习。(4)实用营销原则人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系，为饭店企业的营销服务。因此，每一位工作人员都应具备强烈的营销意识，充分利用各种手段达成各种营销目标。沟通不是利用他人，不是为个人谋私利，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是谋求整体利益。为体现这一原则，要求有关人员在进行沟通时，应具备强烈的岗推销意识，设身处地地从对方的立场进行考虑，需要并适时加以满足，把解决客人的问题和疑惑作为沟通的出发点和归宿点。以总台工作人员而言，可针对不同类型的客人作不同的岗位推销：商务客人向其推销价较高的商务套房，旅游者则需要景色较好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士则可能喜欢豪华套房;而接待犹豫不决的客人时，可能需要你带他们作实地参观;性格内向的客人，需要你提供多样化的选择。并且，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注意根据客人的需求、时间、情景等实际情况，主动寻找附加服务的机会。如夜间住宿的客人可能需要客房送餐服务;整夜奔波后清晨入住的客人则可能需要美容美发、桑拿等服务;接待用餐前抵达的客人时，可向其介绍本店的特色餐饮等;而餐厅的工作人员，也可根据不同的服务对象，适时寻找服务机会。如四川客可有对辣的菜式比较感兴趣;而广东客人可能偏爱口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜欢低脂食品，老年人对健康食品宠爱有加，大款讲究服务的周全性，情侣们则看中环境因素。值得一提的是，对餐厅的工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水也是很重要的。但是许多女性服务人员的酒水知识却少得可怜，并以自己不喝酒而不懂酒作为理由。实际上，酒水利润是饭店餐饮利润的主要来源之一。(5)综合沟通原则在人际沟通过程中，除了运用最基本的语言技巧外，还应综合调动其他状态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，加强沟通效果。值得一提的是，饭店营销人员与客人进行面对面沟通(尤其对方是外宾)时。应注意把握人际空间距离。美国人类空间需求的研究先驱爱德华•赫尔将人际交往空间分成四个区域(如表10-4所示)，不同的区域代表了沟通双方的不同的关系状态，营销人中在人际沟通时应注意把握相应的空间距离，既可避免生产误会，也可取得良好的沟通效果。表10-4：人际空间距离及适用的情况1.人际沟通语言运用要点人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言，包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。(1)称呼语称呼是人际沟通时经常碰到的问题，特别是双方初次见面，交往前往往要考虑一下称呼。因此，我国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐的规定，否则，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变，人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化，烦琐的称呼已被逐渐淘汰，出现了许多新的称呼语。如何掌握恰当的称呼语，直接关系到一个人的文化修养，影响对方对你的认识和情感。(2)招呼语招呼语大都通具体的手势伴随一些有声语言构成的，一般，最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑以及一些有声的问候语，打开双方沟通交汉的序幕。在行招呼礼时，应避免：①戴手套与对方握手②手脏或手湿(应表示歉意，如“对不起”等);③过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感;④时间太长;⑤交叉握手⑥强迫他人握手(应掌握先伸手原则，一般由女性、地位高的决定握手的主动权)。(3)介绍语介绍语则是双方相互认识了解的基本手段。一般，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、小姐等人，即先由年轻的、职位低的、先生先做自我介绍。(4)问候语在一般的人际交往中，恰当的问候好比是润滑剂，以体现双方的融洽关系。一般，在施问候语时，也有一个与介绍类似的顺序规则，即年轻人、先生、下级等应主动问候，被问候应给予礼貌的谢意。总之，问候语不宜过于啰嗦，而应简洁、礼貌、适宜，或干脆用点头、微笑等代替语言问候。问候语应真心实意，不能言不由衷，给人虚情假意之感。(5)告辞语人际交往活动结束后，应进行告辞，一般，只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，并且送对方至一定的距离。2.人际沟通中的姿态在面对面的人际沟通中，饭店人员应保持良好的姿态，在举手投足之间给对方留下良好的印象。一般，营销人员应避免出现以下姿态：(1)奴才相：营销人员必须谦恭，但要保持自尊，诚惶诚恐、点头哈腰、反复行礼是典型的奴才相，这要反而助长对方不适度的优越心理，自己则被人瞧不起。(2)老奸巨滑：夸夸其谈，让人产生不踏实之感。(3)老气横秋：讲话过于四平八稳，做事装模作样，落座随随便便。(4)见面熟：有的营销人员与初次见面的客户接触时，过于随便，将对方看作是老友。(5)脸皮薄：过于腼腆、害羞、缺乏自信。(6)轻率冒失：表现为慌慌张张，没有准备，常说错话，着装扎眼，首饰过多等。如男性不宜穿格子裤、花衣裳;衣性不宜穿紧身服装，否则给人留下不可靠之感。(7)老实巴交：过于木讷，没有主见。(8)低级下流。(9)好色。(10)过于傲慢：尤其是大饭店的营销人员对小公司的要求口气粗，对对方缺乏应有的尊重。(11)皱眉头(12)眼神不当：如眼神游离，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼卫生而引起眼睛浑浊，忘记行举目礼，访问客人时对旁人不屑一顾等。总之在人际沟通中，特别是在以推销为主题的人际沟通活动中，营销人员应具有良好的心理素质和沟通能力，能在短时间内了解谁是决策者，要给对方留下良好的印象和以后联系的可能性及联系的方法。受到拒绝一定不要脸红，因为对方不是拒绝你，而是目前暂时不需要这种服务。酒店前厅部培训手册第一章前厅概述第一节前厅部的任务、目标和地位前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”&“门面”）前厅部：设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房等各项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。（大堂部、前台部、客房部）前厅部的目标和任务目标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。七项主要任务销售客房正确显示房态提供相关服务：订房、C/I、邮件、问询、电话、留言、行李、BC、委托代办、换房、钥匙、C/O整理和保存业务资料协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮建立客帐建立客史档案。前厅部的地位和作用在饭店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：是饭店的门面，能给社会公众留下第一印象和饭店的整体形象是饭店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益综上所述是饭店业务活动的中心是饭店管理机构的代表是饭店管理机构的参谋与助手第三节F/O人员的素质要求品行:品行端正服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。基本素质：1、良好的语言基础：普通话流利，英语佳2、认真的工作态度：A准确报告工作及传递信息B对前厅部工作有全面正确的认识C责任心强D对客人的需求敏感E具有一定的灵活性F有判断能力J有服从性H遇事冷静，不冲动，保持理智I爱护饭店财产关心饭店利益。3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外国风俗、宗教等4、仪表、举止的要求：A穿戴整齐，按饭店规定着装B注重个人卫生C举止得体5、礼节、礼貌6、微笑（微笑使人增值）SMILEINYOURVOICE7、站立服务8、幽默感9、勤奋好学、事业心强能力自我控制能力：“易位反观推己及人”较强的人际关系能力推销能力应变能力记忆能力（时间人名人的特征数字等）技能技巧打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。前厅服务员应担当下列角色管理机构的代表饭店的推销员信息的提供者资料的记录者、保存者客人问题的解决者饭店对外交往的代表饭店各部门的协调者饭店的友善大使饭店服务质量与规格的展示者第四节前厅部的组织结构预订组大厅服务组（行李部）问询组商务中心总机组接待组（开房组）7、收银组第二章前台预订第一节预订业务知识预订的目的和任务宾客预订的目的：1、可避免客满的风险2、希望抵店时所需客房已经由饭店保留饭店设置订房系统的目的：1、尽量满足宾客的订房要求2、尽力为饭店争取理想的住房率预订的任务：1、接受和处理宾客的订房要求2、记录储存预订资料3、检查控制预订过程4、完成宾客抵店前的各项准备工作客房与房价的种类（附后）预订表格、文件、设备的使用报表的制作和使用第二节预订客房程序散客订房散客（FIT）在酒店业中用来表示零散客人，以区别于团体客人，酒店每天平均房价的高低，很大程度依赖于散客的多寡。订房基本程序：1、填写订单2、输入电脑3、主管检查4、订单归档注意事项：1、要求严格按照订单上的项目完整地准确地填写订房单，字迹端正，清晰整洁。、2、必须向客人讲清楚房价、房态、房间保留时间（18：00）电话订房 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声音要友好、亲切、动听“SORRYTOHAVEKEPTYOUWAITING”客人要求订房时：1、接到订房电话时，先问清客人的抵离日期、用房数及房间类型2、查看电脑订房情况，确认是否接受3、接受订房时，填写《订房申请单》A问清并记录客人的姓和名，核对姓名的拼写字母时可采用一种国际通用方法：“如AforAndy,BforBobby.”等，确保记下姓名的准确性。B客人抵离日期及航班和车次C要求预订房间的种类、数量及人数D房价及客人的付款方式（现金、或信用卡）E说明订房间的保留时间F请客人留下联系电话（RMK：以上未按顺序排列）4、凡与饭店有协议或合同的公司、旅行社订房时必须在订房申请单上注明合同号码，并问清所有费用是否自付或挂帐。5、如果客人将在早上抵店，必须向客人讲明加收的费用，在宾馆出租率高的情况下可以建议客人提前一天预留房间，以确保房间。6、如果客人所需要的房类已订满，可建议预订其它类型的房间。7、复述客人的预订资料，向客人核对8、对客人订房表示感谢9、预订员签名，并填上日期传真、信件的订房了解清楚客人的传真或信件上写什么要求什么，用彩笔描绘出重点，如客人的姓名、人数、抵离日期、房间数等查看房间预订情况，决定是否可以接受决定可以接受后，把客人的要求逐项写在《订房申请单》上如果一份传真同时为几个人订房，而且分别于不同日期抵店，应按不同的抵店时间分别填写《订房申请单》如遇上订房的传真资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回电，在征询准确订房信息后，再填写订单，在没有得到对方最后准确信息的传真之前，应将来电复电合订一起，放入指定的地方存档对于重要的或难处理的传真，应立即上报上级处理每一个订房，必需在24小时内以书面形式回复对方，首先处理有“紧急”或“特急”的字样。传真复电时应注意A确认预订内容（姓名、人数、房间种类和数量、房价、付款方式、抵离日期、航班或车次、联系电话等）B使用标准的复电格式语言。将来电及复电、《订房申请单》的第一联，合订在一起并存档。其它类型订房政府机构旅行社、酒店同行、特殊性质订房如何处理满房时的预订（超额预订---OVER—BOOKING）原则：尽量避免客人的订房。尽可能用其它途径帮客人订房，在某种类型房间已满情况下，可介绍其它类型的房间或暂作候补，待有房间时，在作确认给对方处理程序：用友好、遗憾和理解的态度去对待客人根据预订情况，按照前厅主管的指令礼貌的婉拒客人首先称呼客人的姓名，再说对不起然后讲明因房间订满，而无法安排，争取客人的理解客人表示理解后，即建议客人预订其它服务，为客人下一次光临打好基础，留下良好印象交预订金，既能确保客人房间，又不使酒店因客人没有到而造成损失，我们在作订房的时候，可建议客人支付至少一个晚上的订金或者用书面报信用卡号码确保订房订房顺序房类---数量---抵店日期---姓名---几位---房价---付款方式---航班及车次---联系电话----重复---订房的最后保留时间收取预定金的操作步骤：写清订单项目输入电脑如果客人尚未预订，将客人带至前台收银，预订金由财务电脑入数在客房出租率高的情况下，须要求订房客人，至少在抵店前三天将有关款项汇到相应货币的帐号，财务收到后，立即通知预订处如果使用信用卡号码，作确保订房则要求用书面报信用卡号码及其有效期并签名，如客人没到，我们将根据预订资料及号码通知信用卡公司，向客人收取一天的房租，作为补偿。团队预订团队分类：旅游团队（特价）特殊团队，如进行国事访问或商务活动（环境）专题专察国际会议团队团队订房基本程序团队资料单—通知单—填写订单—输入电脑—主管检查—订单归档具体步骤有关团队的传真预订，由销售人员负责，复电确认，销售主管亲自确认后，将团队的资料及通知单，送到前厅订房部。订房部主管（前厅主管）负责接收团队预订单，接收时应核对以下内容：A团队名称B团队国籍C团队人数D房类E房数F房价G抵离店日期H航班或班次I付款方式J联系电话K联系人及其它特殊要求（如上述资料不详应及时与销售部联系、补齐）将团队资料输入电脑，然后将团队通知单存档销售部负责将团队修改或取消的信息以书面的形式及时通知订房部，由订房部负责及时更改电脑记录。订房部提前三天，再次与销售部确认，核对团队资料，确保准确性，并填写《订房申请单》然后按抵店日期存放在指定的地方订房部提前一天填写团队入住登记单，将《订房申请单》、团队通知单和团队入住登记单，送到接待处排房VIP订房VIP分类A政府类B商务类C社会知名人士类D旅游行业类E合作单位类级别和待遇问题（略）VIP通知单须填内容：接待标准接待单位经办人客人名称（加上团队通知单须填的内容12项共16项）VIP订房的基本程序A填写订单及VIP接待通知单B输入电脑C交前厅主管预分房DVIP接待通知单交副总以上人员审核并签名E主管检查订单并签名F订单存档第三章入住登记程序完成入住登记手续的原因办理客人入住登记手续，不仅可以使饭店获得客人的重要资料，而且也是遵守国家法律的有关户口管理的规定同时这也是尽力满足客人的入住要求，推销饭店的设施与服务以及为客人入住后各类表格资料的形成等，在这些方面发挥了积极的作用散客入住登记（详见图表）宾客到达F/D询间有无预订noyes预订处提前一天将隔日预订单送接按姓名查询电脑no没有预订的散客待处yes是否有宾客姓名根据GST要求查no找是否有客房夜班接待员应将第二天yes请原谅，向其推荐其有客史的客人的登记单找出预订单yes它类型房间，准备好与预订单放在一起请客人填写登记单问客人是否接受no根据客人证件，核对登记单上有关向客人介绍附近宾馆内容、地址、出生年月、姓名等求原谅并道别与客人确定房号、房价、抵离日期，并请其在登记单上“签名”为宾客填写房卡，同时询问支付方法现金支付信用卡挂帐凭证（签有合同）第三者托付yesyes请客人到收银请客人到收银处仔细核对姓名、日期现金信用卡处预付押金刷卡等内容填写同意转帐单信用卡刷卡将房卡交给宾客、钥匙卡交给行李员行李员将送客人进入房间，同时电话通知楼层服务员做好迎接工作；电脑补充处理，处理完毕由领班核对后送收银处。如果是提前到的预订客人需要在电脑及预订单上做相应改动未确认的须先与公司确认或出示有关公司愿意承担费用的证明预订时，已经作好确认工作团队客人入住登记团队抵店前的准备工作A根据《团队接待通知单》的用房要求，查看电脑房态，进行排房，填写《团队用房分配表》检查核对，确保其准确性B根据团队的用房情况，制作团队信封，信封内放有客用钥匙卡、欢迎房卡、用餐券及饭店的促销宣传品等，并将信封按团队抵店入住的时间顺序，排列存放。C查询电脑进行再确认，预留控制客房D将《团队用房分配表》及《团队客人登记表》提前交给接待单位的陪同或团队领队E随时与陪同或领队保持联络，了解行李、人数、用房等有无变化，以作出相应的措施来处理。F前厅主管，团队联络员，销售人员等在大厅等候，并通知房务中心，以作好接待前的准备团队抵店后的接待程序A团队抵店后，由前厅主管、团队联络员，销售人员迎接，致简单的欢迎词B团队联络员将钥匙卡信封，分发给客人，或提前由陪同分发并将空白《团队入住登记单》交给陪同并说明回收的时间。C通知客房部主管、领班及楼层服务员在楼层等候客人，并引导客人进入房间D团队联络员与陪同确认用房，用餐、叫醒服务、出行李、离店及其它特殊安排等事项，以提供良好的对客服务。E团队行李抵达后，行李员应尽快组织人员将行李相应的客房F接待员制作最新的表格资料，送到有关部门G接待员制作团队主帐单交前台收银处，改变客房状态并填写《在店团队统计表》。其项目为：团队编号名称抵离店日期限总房数总人数等团队入住的原则：保持与接待散客相同水准的服务应该考虑到不影响大厅气氛及其它住客的服务需要RSVN常用语：A、GOODMORNING（AFTERNOONEVENING）RECEPTION,MAYIHELPYOU?您好总台B、请问您需要什么样的房间先生/小姐，我们渡假村有、、、、、、（介绍房间情况）C、请问您需要几间？D、先生/小姐，您可不可以告诉我，您何时到达，住几天E、（重复一遍）请稍等，我查一下电脑F、房间有的，请问先生/小姐贵姓G、*先生/小姐，可不可以留下您的全名H、*先生/小姐，请问一共几位？房间的房价是多少（打几折）J、*先生/小姐您是否需要接载服务？您的航班（车次）是多少？K、麻烦您留下联系电话，*先生/小姐L、请允许我重复一遍、、、、、对吗？N、我们订房的最后保留时间为下午18：00如果超出这个时间请您再来电确认M、非常感谢您的来电，我们期待您的光临。第四章客房状况控制目的提供准确的客房状况和资料提高排房效率及预订的决策力正确反映出未出租的客房的损失提供查找和更正客房状况差错的办法影响客房状况的因素排房。次序（按先后顺序）：VIP——有特殊要求的客人——团队客人（政府邀请豪华级一般级）——订房客人（常客逗留期长的客人其他客人）——未经预订的散客（WALKIN）入住。可售房—住客房换房。A住客主动提出：住客可能应客房所处位置、价格、人数变化的原因要求换房B饭店本身的要求：饭店也有可能因为客房的维修保养、住客延期离店、团队客人排房的要求等而提出换房。换房的服务程序A弄清/解释换房的原因，请示领班或主管。B如果客人要求换房，则向客人查询客人的姓名，房间号码，与电脑核查客人资料C介绍准备调换的客房的情况，并确定换房的具体时间D填写《客房房租变更通知单》。如果所调换的房间房价比原房价更高，则请客人补交相当金额的押金（信用卡则免）最后请客人签名，并将通知单第二联送至房务中心E向客人发放新的欢迎房卡及钥匙卡，提醒客人交回以前的房间钥匙F更改住店客人电脑资料的有关项目，通知总机有关事宜4、退房一旦接到由前台结帐处发来的客人的退房信息，应立即通知房务中心，同时在电脑中改变客房状况，提醒客人归还钥匙卡并通知其它相关部门5、关闭楼层进入淡季时，为节省能源，在满足客人需求的前提下，常采用相对集中排房，关闭几个楼层的措施，此时接待员应在电脑中或交接班本中进行预留或记录6、续住服务程序1、客人要求续住时，请客人出示房卡和钥匙，与电脑资料核对房号和姓名2、询问客人的续住天数，并请其在续住单上签名，第二联交房务中心3、和换房的第5点一样加上早餐券等4、如果客人用现金付帐，要求客人至收银处补交押金5、修改住店客人的入住资料和天数、退房日期第五章前厅问讯第一节问询处的任务和服务范围及原则一、任务问询员在掌握大量资料信息的基础上，尽可能解答客人提出的问题，尽量满足客人的要求，达到完美的服务境界，给客人以宾至如归的感觉服务范围查询服务留言服务（宾客留言访客留言）提供旅游和交通信息接收代寄邮件客房IC钥匙卡发放与控制客人的物品转交服务（小件）提供叫醒服务其它各项简单的委托代办服务三、问询原则对每位客人都彬彬有礼，一视同仁在回答客人的提问时，应避免讲“不，我不知道”等词，也尽量不采用模棱两可的话（大约是我想是大概是可能是）如果碰到客人提出你不知道的问题时，应向客人表示歉意，请客人稍候，再查阅有关资料或向有关部门、个人等请教。（确实无法回答时，则回答：非常抱歉，我无法回答你的问询）第二节查询服务查找住店客人的有关情况原则：在不涉及客人隐私的范围内给予回答处理程序：A如果有人访问住店客人时，问询员应先问清来访者的姓名、单位，在确认被访问客人的全名之后，再打电话到被访住客的房间，经过该住客允许，可让访客去找被访客B如果客人不在房间，这时候切不可让访客直接去找住店客人，也不能告诉访客在找的住客的房间号、电话号，以保证客人的隐私权，可根据轻重缓急，请客人留下电话号码或由我们根据客人资料中的电话号码与住客联系，也可让访客留言。有关住店客人的电话查询由于电话沟通是间接沟通，所以会出现差错，不论是英文姓名还是中文姓名，应问清客人姓和名的每一个字或字母。如果查到客人房号应征询客人意见，看客人是否愿意听电话，如住客同意可将电话转入客人房间。如果住客的房中无人听电话，可建议客人留言或稍后在打过来，不可将房号随便告诉客人。团体客人的问询电话，要问清客人国藉，团队的名称等，也可以直接转入接待房或是领队房。客人在问询电话中询问饭店房价时，问询员应在电话中做好推销工作，力争客人入住。询问尚未抵店或已离店客人的处理方法查当天抵店客人的订房单或者当日预计抵店客人的名单查当天已结帐客人的名单从电脑或饭店保存的客史档案中去查，看住客是否曾住本店或已离店从以后的订房表中查找，看该客人是否将会入住查到以后的处理方法如果查明客人尚未到达，则请对方在客人预期到达的日期来询问如果查明客人已退房，则向对方说明情况，除已退房客人有委托之外，一般不把住店客人的行踪告之，除非有十分紧急的事情。我们也可以请其留下电话，由我们根据电脑客人资料中的电话号码与被查询人联系，转告具体情况。住店客人要求保密时的做法处理程序我们要问清客人的保密程度在交接班本（LOGBOOK）做好记录及在电脑中的“备注”一栏中注明，记下客人的姓名、房号及保密程度电脑通知HSKPG，由HSKPG通知相应楼层的领班或服务员当有人来访问要求见保密的客人时，一般以客人没有入住或者暂时没有入住为理由来婉拒。当客人要求取消保密或改变保密程度时，应更改相应记录，及时通知HSKPG。留言服务访客留言如果被访者不在饭店时，问询员先征求来访者的意见，问其是否愿意留言。如果愿意，首先请来访者自已填写，然后问询员签名。如果客人不愿意自己填写，则请其口述，由问询员记录，并由客人过目后签字确认。如果来访者没有留言，也可以填写留言单通知被访住店客人，在他外出时有人来访。邮件服务寄给住店客人的邮件如果客人在房间，打电话通知客人来取，或由行李生送入客人房间。如果客人门口挂着“DND”牌子的话，应先打电话与客人联系，然后根据客人的意见处理。如果客人不在房间，则以“访客留言”的方式通知客人。寄给住店客人名单上查无此人的邮件，处理如下该客人曾经住过，但已离店；对寄给已离店客人的一般邮件，如果客人离店时留下地址并委托饭店转寄邮件，则饭店一般予以办理，否则应该按寄件人的地址退回。客人在本饭店订了房间但尚未抵店，此时应把邮件放在前台，并且与该客人订房单一起存档，然后在LOGBOOK上作记录，并在电脑“备注”上注明，等客人来时再转交。客人订房后又取消预订，处理情况同1*；如果已订房但推迟日期抵达，应同2*客人姓名不详或查无此人，这种情况下急件应立即退回给寄件人，如平信可保留半个月，经常查对，确实无人认领后，再寄还寄件人。第五节客房钥匙卡的控制问询员分发钥匙卡时应注意的事项：客人取钥匙卡时，应核对住店客人的住宿凭证（房卡&押金单等）并注意客人入住与离店日期，已达到严格控制的目的。如果客人未带饭店的住宿凭证或声称丢失了凭证，则应问清姓名、房号，在与有关记录核对无误后，才可发放。问询员应努力记住客人外貌，姓名，房号、一方面称呼客人感到受尊重，另一方面也能让客人尽快拿到IC卡钥匙，提高工作效率。第六节提供叫醒服务服务程序按客人要求填写《叫醒通知单》。交接班时，交班员工应再次提醒接班人员注意下一班叫醒事宜。定时钟响，问询员接通客房电话，叫醒客人。如果客房内无人应答，5分钟后再叫醒一次，若仍无人回话，应立即通知楼层主管或领班实地查看，查明原因，防止意外情况发生。（叫醒：早上好我是前台接待员这是您的叫醒电话，祝您愉快！）GOODMORNING，THISISWAKEUPCALLOFRECEPTIONISTHAVEANICEDAY。第六章宾客投诉的处理投诉处理的原则真心诚意的帮助客人绝对不与客人争辩，无论其情绪如何激动，态度如何不恭，言语如何粗鲁，举止无礼，我们也要做到“有礼”“有理”“有节”处理投诉态度要冷静，耐心。维护饭店应有的利益。在维护饭店应有的利益的前提下，尽量满足客人的要求A对于复杂的问题,前台员工切忌在真相不明之前急于表态，或当面贬低饭店及其它部门员工。B除客人物品财产因饭店原因遭至遗失或损失外，退款或减少收费的办法决不是处理投诉、解决问题的最佳办法。二、投诉的类型有关设施、设备的投诉：由于饭店的设施、设备不能正常运行，甚至损坏，而给客人带来不便甚至伤害而引起客人的投诉（空调、照明、供水、常用的设施设备）有关饭店服务的投诉：因饭店效率低，出现差错，造成客人陷入困境，而引起不满。如A办理入住手续时间太长（没有在3分钟之内完成）B转接电话太慢C叫醒服务不准时D排错客房E邮件、留言未能及时传送，客帐累计出错，结帐时间太慢，行李无人搬送有关服务态度的投诉有关异常事件的投诉与抱怨：（糟糕的天气飞机延期起飞无法买到机票）应给予安慰，在力所能及的范围内帮助客人投诉处理程序：应怀着同情的心聆听客人的诉说，必要时，可礼貌的询问客人，但切忌打断客人的话保持平静A如果必须或可能的话，将客人请到静处，以免影响其他客人B切勿做出敌意或辩解的反应，保持冷静，绝不与客人争辩显示决断力A认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客人解难的能力B可以说：“我能够理解您此刻的心情”。显示你理解客人遇到的困难或提出的投诉，但不要轻易承认酒店的过错充分意识到客人的自尊心A试图维护甚至增强客人的自尊心，表示对客人的关切B在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切C绝不要轻视客人提出的投诉，对客人来说每个投诉都是严肃的事情专心致志地为客人解决问题A集中精力处理难题，而不是针对人、以此作为推诿对问题解决是不明智的B不管发生什么事，决不能批评客人C牢牢抓住问题的症结做好记录用书面形式，将问题的要点，记录下来。这样当其他人参予这件事时，通过这些记录，工作人员就能掌握处理整个事态。告诉客人处理问题的办法A告诉客人可能实施的解决办法。如有可能提供几种方案，让客人选择B不要对无法办到的事情作出承诺确定酒店处理投诉的大致时间告诉客人多久可以采取纠正措施，应确定具体、明确的时间，但不要低估解决问题的时间。对处理问题的过程作追踪检查10、复查处理结果A：对事情的处理结果和客人的反应应做随访，即使所投诉的问题已有他人解决了仍应与客人联系，征询客人对酒店处理投诉的努力是否表示满意。B：详细的汇报整个事件采取的行动及处理投诉的结果，并在Log—book上作好记录对于客人的来函投诉，除了注意上述处理要点之外，还应将调查结果、解决的方法、争取客人的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给客人。来电投诉应在尽可能短的时间内复电。第七章前厅销售第一节前厅与销售知识前厅销售内容饭店的地理位置饭店的设施和有形产品前厅员工必须掌握饭店的设施和有形产品及其特色，做“渡假村的活字典”饭店的形象被称为最有影响的活广告饭店气氛饭店的服务、无形产品（在对客服务过程中，人是最积极最活跃的因素。）二、前厅销售程序把握特点------介绍产品------洽谈价格------展示产品------达成交易把握特点：前厅员工应把握特点，采取针对性，个性化的推销。根据商务客人时间安排很紧，讲究服务的速度和效率，推销商务房或商务套房。渡假旅游者------推销景色怡人，宽敞雅致，有情调的客房知名人士、新婚夫妇、高薪阶层------推销套房携带孩子的父母------家庭房、连通房年老的客人------靠近电梯、楼层低的房间介绍产品前厅员工必须了解客房的种类和它的位置、形状、朝向、面积、色彩、装璜、家具等等，注意察言观色，生动的描述产品的优点、能够给予客人的便利条件以及各种附加心理方面的满足洽谈价格------销售客房而不是销售价格员工应努力使客人承认饭店所销售的产品的价值，对产品独到的特点给予恰当的形容。（强调：不进行硬性推销，不急于报价定价）展示产品A饭店产品的宣传册B实地参观展示（行李生带领）促成交易A用提问的方式结束推销------“XX先生”您试一试这间客房吗？试住一个晚上好吗？您会认为花这个价钱是值得的B称赞客人的选择是明智的，并尽量缩短客人等候和C/I时间第二节前厅销售技巧尽快熟记客人的姓名用姓名称呼客人表示与客人相互熟识，给人以宾至如归的感觉如名片记忆法形象记忆法等。二、注意聆听，及时释疑特别注意言谈中的“潜台词”，即言下之意。对于客人不懂之处应及时进行解释或解答三、态度应诚恳和蔼在交谈中我们不要坐立不安，更不能妄加评论与对方交谈时，应注意言谈中的停顿切忌在客人面前，为SALE而SALE，引起客人的疑虑坚持使用正面的说法：如“很幸运”“恰好”等避免使用“只剩下”不走运“”我不知道“等之类的词语最好使用正面的语言，并称赞客人的选择——“您的选择是明智的，正确的。”提供一系列的选择无论是房价还是餐饮，给客人可以比较的机会可以根据客人的需求，向其推荐二或三种不同的价格，供客人选择，通常应坚持从高到低的报价方式。“三明治”式报价方法：客人将得的利益——三明治上面的一片面包价格——中间的馅客人将得到的享受——三明治下面的一片面包推销附加服务目的：以促进消费，提高各营业点的收入。例如：白天入住的客人----向其介绍康乐的服务项目夜间入住的客人-----KTV，房内用夜宵服务凌晨抵店的客人-----洗烫LAUNGYSERVICE多提建议，争取每位客人客人出现犹豫、计较现象是很普遍的，前台员工对此应多加关注，主动解释，提供积极的、有价值的针对性建议。例如：较挑剔的客人-----可以请其实地参观，身临其境，性格内向，不善言辞的客人------耐心