团队竞赛资料

一、135工作法1、卷烟陈列服务。客户提出此项服务一般为该客户对自己所陈列的卷烟感到不是太满意，提出需求希望客户经理重新设计摆放陈列，达到更美观的效果。客户经理要基于此项需求，通过不断努力，使客户感觉并说出：“我以前的卷烟是横着摆，我感觉摆的不是太美观，因此，提出此项需求；通过客户经理几次不同角度的拜访，就成了现在的陈列效果，我感觉到比以前好看多了……”2、提升推荐能力。提出此项服务是客户感觉到自己对卷烟的推荐还需要提升，对销量感到不满足，并且有个别品牌积压等，基于以上问题，客户经理通过相关品牌卖点的指导，使客户在主动推荐和销售过程中体会并说出：“此品牌积压一直卖不动，我提出需求，客户经理宣传此品牌的卖点是低焦油，对人体伤害小，并且选用优质烟叶等，指导我将该品牌摆放在醒目位置，我学着客户经理的方法，将品牌已卖出了x条等……”3、缺货品牌替代：客户提出此项需求是明显感到畅销烟卖完后，自己没有烟卖，影响较大。为此，客户经理要通过同价类烟的宣传、引导等，使客户从替代品牌收入中感到并说出:“我以前仅卖黑兰州，但黑兰州供货时段时断时续，不能完全满足我的客户，也影响到我的收入，我提出缺货品牌替代需求，通过客户经理介绍黄鹤楼（软蓝）的卖点、文化理念、吸食特征等，我购进了x条，卖了x条，现在卖的很好…..”4、组合宽度建议：客户提出此项需求是因品牌出样个数太少，不能满足不同消费者的多样化需求，进而影响了自己的卷烟销量和消费者的购买行为，造成很多客源流失。为此，客户经理要在加强多种品牌宣传的同时，指导客户订单，提出建议品牌上柜数、指导客户多购进符合客户实际的卷烟品牌（规格），使客户组合宽度增加的同时感到和说出：“我以前仅购进兰州品牌，柜台上就摆x个卷烟，有些客户提出买省外卷烟品牌时，因为没有，而去了其他客户门店，现在通过适当的引进其他品牌卷烟，增加卷烟出样个数，不仅稳固了以前的老客户，还吸引了很多的新客户，现在来我这里买烟的人越来越多了，都说我这里品种齐全，能买到其他客户门店买不到的牌子，我的收入也增加了很多。”5、合理库存建议：客户提出此需求主要原因是未准确掌握品牌日均销量，订货时盲目追求数量导致库存积压，影响资金周转。为此客户经理要通过计算客户合理周转量，明确客户合理库存数量，通知对积压的卷烟指导客户积极引导和推介宣传，通过掌握品牌卖点积极推介消化库存，使客户库存合理同时感到或说出：“前段时间我以为**品牌卖的快，就多进了，结果这段时间卖的一般造成积压，库存整体偏大。我提报了此需求后客户经理给我算了一天销多少，每次应该订多少，库存应该掌握在*天范围，现在现有库存可以销售*天，基本合理。6、新品上市宣传：客户提出此需求是因对新品不了解，害怕卖的慢，没有积极性。客户经理要通过实地拜访的方式对近期新投放的品牌进行宣传，发放宣传资料，动员积极购进试买并帮助客户掌握新品卖点和宣传推介技巧，打消客户疑虑。客户要能感受并说出：“以前总是一种烟卖习惯了，烟草公司上的新品牌没愿意进，怕卖不出去又占用我的资金。通过“两员”的精心引导，利用其它客户新品牌的上柜及销售以及盈利的分析，引导我上柜试销，真没想到现在这品牌买顺了还特别畅销，而且利润空间大，现在只要公司有新品牌我都进，主动进行培育”。7、重点品牌宣传、知名品牌上柜：客户提出此需求说明客户经理通过宣传行业政策起到良好的效果，客户向主动了解重点品牌和知名品牌，客户经理要通过进一步强化行业品牌的宣传，给客户及时传递行业“532”、“461”品牌战略发展现状，帮助客户积极主动购进重点、知名品牌。客户要能感受并说出：“以前我店品牌单一，有些顾客想买的烟我没有，于是错过了很多赚钱的机会。通过“两员”的耐心引导，告知公司重点培育的品牌以及全国知名的大品牌，帮助我分析顾客的需求，引导我增加品牌上柜，使我传统的经营观念有了很大转变。现在我店的品牌达到**，知名品牌有**，重点培育的有**”。8、促销品牌跟进、品牌维护、收集品牌信息：客户提出此需求最主要是关切品牌促销品的发放和兑现。客户经理要根据促销信息及时兑现和发放促销品取得客户的信任和积极配合。并通过了解对某一促销品牌的市场反映，通过盘查库存，查阅客户订单，了解该品牌的动销情况，并将这一信息及时反馈营销中心，便于营销中心更好的进行精准营销。例如：对有些卷烟的促销信息对我进行宣传，如今年元月开展的利群促销活动，单月购进“利群”一类烟满3条不足6条，赠送乐扣乐扣搅拌杯1只；购进“利群”一类烟：满6条不足10条，赠送天堂牌三折伞1把；今年2月开展的泰山卷烟促销活动等。同时关注促销后该品牌的动销情况。9、收集服务需求。客户经理每月采集客户卷烟经营一些需要解决的问题，并且用热情的服务帮助解决问题，达到客户满意。客户对该项服务要能说出：“客户经理每月收集我的服务需求后，给我分析原因后就按照我的服务需求进行相应的服务，是我感觉到烟草公司的服务有针对性，能帮助我解决许多实际的困难……”。10、采集价存信息。每次拜访时盘点我们的卷烟库存，了解每一个品牌的库存及价格情况，同时根据我的库存情况给我建议下次的订货计划的制定。11、收集品牌信息、收集卷烟消费者信息、收集市场环境变化信息。以上服务策略均是客户经理每日拜访时的比作服务策略，通过了解品牌、消费者和卷烟销售市场环境变化等信息达到了解重点知名品牌和新品牌的销售和市场反应情况，包括价格、包装、口味、质量和文化等方面。与买烟的人了解经常消费的卷烟品牌及喜欢这个品牌的原因。了解片区的消费、节日等变化信息，看有无重大工程项目或其他政策性因素影响。12、传递公司信息。主要是向零售客户传递货源供应政策、促销活动、订货时间变化等信息。该项服务策略是有公司信息时必须做服务策略。14、基础信息维护、电子商务服务。客户提出该项服务策略一定要引起客户经理注意，并且在第一时间协调上级部门作出处理，因为基础信息是客户能够正常订货的前提。要让客户感受到他的重要性并说出：“上次我的订货电话或***等信息变了，给客户经理打了电话后，客户经理第一时间帮助我解决了，没有影响我的订货，我非常的感谢，客户经理真实向我们所想，急我们所急……”。二、卷烟品牌相关知识产品介绍适应品牌包装介绍高端品牌该卷烟主要选取上等烟叶，包装设计独特精美，适用于高端消费者，是一种地位身份的象征。兰州（飞天）云烟（软礼印象）中华（软）芙蓉王（软蓝）中华（硬）黄鹤楼（硬1916）熊猫（时代版）南京（九五）云烟（印象）泰山（拂光）个性品牌烟嘴使用纯白色，时尚，适合年轻人追求时尚的特征。都宝（纯正6号）红塔山（国际100）红塔山（硬经典150）喜庆品牌采用红色包装，喜庆吉祥，是婚庆用烟的首选，代表喜庆吉祥红双喜（硬8mg）双喜（软国际）双喜（满堂红）红塔山（硬恭贺新禧）卖点介绍绵香型适合干燥地区，抽起来湿润，焦油含量低，对人体伤害小，抽起来劲头始中，口感绵软细腻，呼出的烟气闻着香。兰州（飞天）兰州（硬珍品）兰州（软飞天）兰州（硬如意）兰州（经典）兰州（硬精品）兰州（硬吉祥）兰州（硬蓝）兰州(软珍品)兰州（硬黄）兰州（16支吉祥）兰州（硬红）浓香型选用上等烟叶，色泽金黄，点燃后烟味较浓，抽起来劲头足，适合烟瘾较大的烟民，但对嗓子刺激较小，而且后味有点甜，让人感觉很舒服。白沙（硬蓝尚品）泰山(硬红八喜)白沙（精品二代）哈德门（纯香）白沙（硬）哈德门（精品）白沙(硬香槟)苏烟（软金砂）泰山（望岳）红旗渠（银河之光）本草香型采用国内优质烟叶，用现代技术将烟叶的香味与植物草的香味融合在一起。抽起来烟气略有一种淡淡的香味自然、抽后口中不苦，而且对人体危害低。南京（九五）南京（红）红金龙（硬九州腾龙）茶甜香是从茶叶的嫩牙中提取的天然茶香，用现代技术使茶香和烟香融合，使人抽完后身上没有烟的味道，而且口中还有茶的香味，让人回味无穷。泰山（硬神秀）泰山（华贵）泰山（宏图）醇香型精选云贵高原的优质烟叶，吸食味道淡，烟气绵软，连续吸感觉很畅快，而且不会刺激喉咙，给人一种满足感，能有效缓解疲劳及焦躁，能带给人们一种平和的心态。红塔山（硬经典150）利群（新版）黄金叶（黄金眼）雄狮（新）黄金叶（金满堂）雄狮（硬）利群（长嘴）雄狮（红）淡雅香精选优质烟叶，经过人工挑选，烟气绵软、细腻，增加香气量，减轻刺激性，增高烟气浓度和甜度，抽着不伤喉，是成功人士的选择。黄鹤楼（硬1916）黄鹤楼（软蓝）黄鹤楼（软论道）国酒香选用北纬27°产业带的优质烟叶，贵州拥有贵烟和国酒茅台两大瑰宝，通过萃取将茅台酒香与烟草香实现了完美的融合。抽贵烟的过程也是品茅台的过程。能够体现身份的高贵。贵烟（多彩）黄果树(长征1935)清甜香云贵高原是中国优质烟叶的生产基地，选用的烟叶色泽桔黄光亮，将烟叶在木桶中保存，使烟叶香气充足，抽起来烟气绵软且有香味，感觉喉咙很清爽。云烟（软如意）云烟（印象）云烟（紫）云烟（软礼印象）云烟（软珍品）苏烟（五星红杉树）卖点介绍清香型以津巴布韦、云南烟叶为主，适合大众消费者的口味。抽起来口感顺，略有甜味且烟气无杂味不会刺激喉咙，而且劲头足，给人以自然清新的感受，让人回味无穷。玉溪（软）好猫（猴王磨砂）红塔山（硬恭贺新禧）延安（软）红塔山（经典100）双喜（满堂红）红塔山（国际100）真龙（娇子）红塔山（硬经典）娇子（软阳光）红河（硬）娇子（时代阳光）好猫（步步高）娇子（新概念）猴王（金）水果香型全手工制作的上等雪茄烟，抽起来苦中有甜，先苦后甜。吸后不生痰，而且还有止咳清痰的作用。长城（金南极）雪茄浓郁型采用传统工艺经手工制作。香气足，吸味浓，劲头适中。王冠（塑10支）中国香精选优质烟叶，经过调配，香气浓厚，口味舒适，抽后无刺激，口感清爽。黄山（硬中国风）黄山（硬一品）中间香烟叶通过人工精选，香气浓厚、口感细腻，甜味突出、干净舒适。体现尊贵品质。芙蓉王（软蓝）芙蓉王（蓝）芙蓉王（硬）低焦油采用先进的技术，降低焦油含量，有效降低了对人体的危害。一般卷烟的焦油含量为12mg，本品的焦油含量为6-8mg。红双喜（8mg）兰州（飞天）泰山（望岳）兰州（软飞天）红塔山（硬经典150）兰州（经典）黄鹤楼（硬1916）兰州（硬吉祥）黄鹤楼（软论道）兰州(软珍品)都宝（纯正6号）兰州（16支吉祥）红塔山（国际100）兰州（硬如意）七匹狼（蓝狼）兰州（硬精品）黄山（硬中国风）兰州（硬蓝）芙蓉王（软蓝）兰州（硬黄）娇子（新概念）兰州（硬红）一、二类

卷烟烟的价格主要取决于采用烟叶的等级，价格越高采用的烟叶越好，一、二类卷烟采用的烟叶主要来自于国内的云贵高原以及国外津巴布韦的优质烟叶，抽后不会刺激喉咙，对人体伤害小。兰州（飞天）黄金叶（黄金眼）兰州（软飞天）利群（长嘴）兰州（经典）利群（新版）兰州（硬吉祥）黄鹤楼（硬1916）兰州(软珍品)黄鹤楼（软蓝）兰州（16支吉祥）黄鹤楼（软论道）兰州（硬珍品）云烟（软珍品）中华（软）云烟（印象）中华（硬）云烟（软礼印象）熊猫（时代版）苏烟（五星红杉树）白沙（硬蓝尚品）玉溪（软）泰山（望岳）红塔山（硬恭贺新禧）苏烟（软金砂）芙蓉王（软蓝）南京（九五）芙蓉王（蓝）泰山（硬神秀）芙蓉王（硬）红塔山（硬经典150）三、卷烟经营相关知识1、零售终端卷烟生动化陈列的重要意义（1）卷烟生动化陈列能够提高成交率和门店的竞争力。（2）卷烟生动化陈列影响消费者购买行为和购买决策。（3）卷烟生动化陈列影响卷烟销量。2、零售终端卷烟陈列原则干净整洁、显而易见、明码标价、放满陈列、稳固安全、重点突出、定期整理3、卷烟喷码的含义4、客户分类标识的含义客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型，详见“1.市场类型分类”；第二个代码表示客户业态类型，详见“2.经营业态分类”；第三个代码表示经营规模，详见“3.经营规模分类”。例如，CZ1代表该客户为城镇、食杂店、经营规模大。零售客户分类维度表维度分类标识说明业态分类食杂店Z以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。便利店B以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的零售业态。超市S以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性选购大众化适用品需求的零售业态。商场N在一个建筑物内,经营若干大类商品;实行统一管理,分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。烟酒商店Y以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。娱乐服务类F以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。其他Q以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售和服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态。市场类型城镇C店铺位于城区和镇区的零售客户。乡村X店铺位于上述城镇区域以外的零售客户。经营规模大1按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。中2按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。小3按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。5、商圈分类针对消费群体特点，商圈分为集中型、分散型两种类型，并细分成：工业区、商业区、居民区、政务（商务）区、学区、娱乐旅游区、旅客中转区、城乡结合部、集贸区、村舍，共10类商圈。6、终端建设客户“三自”原则是什么？自愿参与、自主经营、自我发展7、终端建设“四同”要求是什么？发展同向、工作同心、服务同步、利益同体8、如何提升终端经营能力？配工具、懂经营、会算账、用信息9、烟草行业客户经理如何为我们开展服务？客户经理按照“135”工作法来开展服务。主要开展的项目有：需求采集、商定供量、信息传递、重点知名品牌上柜、缺货品牌替代、共同分析经营等。10、烟草专卖品市场监管举报电话是？“12313”11、烟草专卖法律体系的核心“一法一条例三个令”是指？一法是指《烟草专卖法》；一条例是指《烟草专卖法实施条例》；三个令是指：《烟草专卖许可证管理办法》、《烟草专卖准运证管理办法》、《烟草专卖行政处罚程序规定》。12、卷烟批发零售价格、产地见客户服务手册13、烟草行业的“532”、“461”品牌战略目标指通过五年或更长一段时间，做大品牌规模，降低产品危害，提升品牌价值，逐步形成以“532”品牌（5年内培养出2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个200万箱以上的品牌）和“461”品牌（12个销售收入（含税）超过400亿元的品牌，其中4个超过600亿元、1个超过1000亿元的品牌）为主导的中国卷烟知名品牌新格局。14、临洮烟草服务品牌：陇之情•人一我十共创价值15、营销理念：顾客的需要就是我们的追求16、服务理念：用心服务、用行服务、用信服务17、服务原则：标准化与个性化相结合，程序性与情感属性相结合。18、服务内容：以平等互利、长期合作、共同发展为主线，市场、客户、品牌分析为基础，开展信息收集、客户服务、品牌培育等服务内容。①信息收集：收集服务需求、采集价存信息、收集品牌信息、收集消费者信息、收集市场环境变化信息、传递公司信息。②客户服务：基础信息维护、电子商务服务、卷烟陈列服务、主题座谈交流、供货总量商定、共同分析经营、提升推荐能力、缺货品牌替代、合理库存建议、组合宽度建议、诚信经营宣传、客户抱怨化解、重大事件关注。③品牌培育：新品上市宣传、重点骨干品牌宣传、知名品牌上柜、促销品牌跟进、品牌维护。19、服务评价：客户经营水平、盈利水平和满意度的不断提升。20、服务提升：提升卷烟经营能力、提升经营诚信度、提升品牌培育能力、提升信息沟通能力、提升经营整体形象、提升综合素质。21、定西烟草“161”零售终端建设目标“1”：提升“一个”能力----终端客户经营能力；“6”：夯实“六大”基础——终端形象展示基础、终