客服中心月份月度测试附有答案

400客服中心7月份月度测试[复制]一、不定项选择题（每题3分，共60分）您的姓名：[填空题]*_________________________________1、以下描述正确的是（）*A、大声喧哗，如确需要交流，请将电话设为保持状态B、爱护公用资产，出现问题须及时汇报以便及时调换(正确答案)C、不在办公区内发泄不满(正确答案)D、如遇不冷静的客户，直接骂回去2、做触点的注意事项是（）*A、不满意生成报事可直接删除不要；(正确答案)B、直接选择触点类型报事即可；C、日期选择本月第一天截止报事的当天，来源：400、业主APP、微信；(正确答案)D、电梯计算方法：报事量/电梯部数*1000，报事量和红黄线值对比确定是否超红黄线；3、物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：(1)申报登记；(2)备齐资料；(3)办理开工手续；(4)签订管理服务协议；(5)施工；(6)验收。上述内容正确的流程是（）[单选题]*A．(4)→(1)→(2)→(3)→(5)→(6)B．(1)→(4)→(2)→(3)→(5)→(6)C．(2)→(1)→(4)→(3)→(5)→(6)(正确答案)D．(2)→(4)→(1)→(3)→(5)→(6)4、可计入物业服务成本的有（）*A、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用(正确答案)B、物业服务企业固定资产折旧(正确答案)C、小区内所有垃圾清理所需要的费用(正确答案)D、支付物业工作人员工资发放带来的成本(正确答案)5、当月有效投诉率＞（）（千户均报事量），否决当月服务指标；同一投诉本月出现频次＞（）次，项目负责人分析整改措施并于（）小时内向总部职能部门做汇报；对于客户当面到总部投诉的问题，确实属于物业类报事，项目负责人通报批评，依据《鑫苑奖罚标准》进行处罚。（）[单选题]*A、0.2%212B、0.2%224(正确答案)C、0.2%124D、0.2%1126、客户报事管理包括（）*A、客户报事80%录入系统，联系方式以报事人联系方式为准B、周例会预警项目重点信息、指标达成；通报各模块信息处理情况；重点信息及时预警至400客服中心及项目负责人(正确答案)C、报事24小时内进行首次跟进，填写跟进记录；未完结报事至少每5天跟进一次D、工单完结：督促各模块完结工单时完整、清晰描述完成情况,不允许空白现象(正确答案)E、项目来源的客户区域报事回访过程中严禁出现格式错、空号、停机、非业主手机号等情况(正确答案)7、项目前台对触点项目每（）进行预警，对于超黄线的项目及时预警至项目经理，超红线的预警至城市公司总经理[单选题]*A、日B、周(正确答案)C、月D、季8、以下违反公司负面40条的是（）[单选题]*A、严禁一轮公司是非、诋毁公司形象、破坏公司声誉B、严禁用非组织的渠道对人员任用胡说八道，严禁泄露公司未经宣布决定的人事机密C、严禁同一人保管各类用印（财务专用章、发票专用章、负责人章/法章）D、允许酒后上岗(正确答案)9、针对建议单：业主提出建议性的问题，根据业主建议的不同内容，分别录到相对应的模块（客服模块、安全模块、环境模块、维修模块、工程服务），以下哪几种情况录入建议工单（）*A、业主对物业工作提出一些建议性的意见(正确答案)B、物业管理红线以外报事（置业报事除外）(正确答案)C、物业行业规范规定，400解释后客户不认可的报事(正确答案)D、客户再次致电的已销项报事（公司基础服务不到位问题录入正常工单）(正确答案)10、（）是连接业主与物业服务的重要枢纽，几乎所有与业主相关的活动或服务都要通过他来实现。[单选题]*A.客户满意度B.物业品质C.客户服务(正确答案)D.物业配套11、物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（）。[单选题]*A.经济责任B.法律责任(正确答案)C.行政责任D.刑事责任12、装修过程中发现违规装修实现，第一时间联系业主，并下发（），限期进行整改。对于重大违章的施工方要及时上报相关主管部门。[单选题]*A、《房屋整改单》;B、《整改通知书》;(正确答案)C、《工作联系单》;D、《工作联系函》;13、办理装修手续时注意事项哪些内容（）*A、装修时间、垃圾清运(正确答案)B、阳台封闭防护、外立面统一(正确答案)C、私自改动房屋结构(正确答案)D、禁止违章搭建(正确答案)14、业主大会选聘了新的物业管理企业，原物业管理企业应向（）交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。[单选题]*A.建设单位B.业主委员会(正确答案)C.政府主管部门D.新物业管理企业15、有关装修外立面管理的说法错误的是（）[单选题]*A、所有建筑外墙不得改变颜色、材质，装修作业不得污染外墙,不得私自改动外窗;B、所有外墙及门窗不得张贴、悬挂广告等宣传材料;C、商铺门头、灯箱等装修施工，可以根据个人意愿进行施工;(正确答案)D、阳、露台护栏拆除须通知管理处，并做好临边防护;16、以下说法正确的是（）*A、云南云鹤一品位于大理白族自治州鹤庆县云鹤镇云鹤二小对面(正确答案)B、广州环球梦大厦位于广州市海珠区南风东路与阅江西路交叉路口往西南约270米(正确答案)C、三亚鑫苑崖洲湾壹号位于三亚市崖州区创新新城2号路与6号路交叉口(正确答案)D、大连国际健康小镇位于辽宁省大连市旅顺口区畅达路75号(正确答案)17、以下违反公司负面40条的是（）[单选题]*A、严禁一轮公司是非、诋毁公司形象、破坏公司声誉B、严禁用非组织的渠道对人员任用胡说八道，严禁泄露公司未经宣布决定的人事机密C、严禁同一人保管各类用印（财务专用章、发票专用章、负责人章/法章）D、允许酒后上岗(正确答案)18、以下说法正确的是（）*A、长沙鑫苑芙蓉鑫家位于芙蓉区杉木路白竹路交汇处39号(正确答案)B、徐州新沂金鳞府位于新安街道新北路108号C、合肥鑫苑望江花园位于合肥市包河区望江东路275号(正确答案)D、长沙梅溪鑫苑名家位于长沙市岳麓区东方红路366号19、鑫火6+1红色物业模式中的1是（）[单选题]*A、党建引领多方融合;(正确答案)B、红色温暖工程;C、红色便民驿站;D、红色社区讲堂;20、物业服务合同的当事人指：（）。*A.业主（或业主大会）(正确答案)B.业主委员会C.物业开发建设单位D.物业管理企业(正确答案)二、判断题（每题2分，共40分）1、实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费、物业管理企业的利润[判断题]*对(正确答案)错2、门岗把控不严格，导致外来人员随意进出小区；有陌生人员敲门或在楼栋里边逗留、上门推销、发小广告、楼道里贴的到处都是小广告等录入车辆管理；[判断题]*对错(正确答案)3、昆山水岸世家又名昆山嘉景莉都[判断题]*对错(正确答案)4、土建、水电、门窗等安装类2年质保，防水6年质保，主体结构终身质保，管道堵塞6个月质保。质保期从验收合格之日开始计算[判断题]*对错(正确答案)5、对于建筑防水及土建维修，质保期内录为工程，质保期外录入建议—工程服务；刚过质保期的项目，业主表示在质保期内反馈过并系统内有记录，仍然录工程）[判断题]*对(正确答案)错6、郑州区域置业办证处在郑东新区东风南路与安平路交叉口世纪东城东苑3-1-208办公[判断题]*对错(正确答案)7、我是小区的业主，为什么我进园区要收停车费，主要用于园区外道路、车位及设施的维护、清洁卫生。[判断题]*对错(正确答案)8、邮箱及网站投诉以及重大电话投诉，（12）小时内提交整改投诉报告，400客服中心负责人对邮箱和网站投诉处理情况（每周）督促处理并反馈，并在例会上通报跟进结果。[判断题]*对错(正确答案)9、当月小组回访任务占比5分，小组区域内未按期回访工单大于等于1条，此项不得分[判断题]*对错(正确答案)10、物业公司需要信息公示电梯、水、电、气、暖等设施日常维修保养单位的名称、资质、联系方式及维护保养情况等；[判断题]*对(正确答案)错11、维修资金使用情况不需要及时向业主公布。[判断题]*对错(正确答案)12、制定自然灾害、公共卫生、社会安全等方面突发事件的配合性应急预案，属于突发事件的应急机制。[判断题]*对(正确答案)错13、房屋交付前期，建设单位应负责物业团队建设、现场交付方案及统一答词、物业交付物资的准备、物业类标识制作张贴、工程问题处理机制建立以及其他工作。[判断题]*对错(正确答案)14、房屋交付前期，建设单位应负责物业团队建设、现场交付方案及统一答词、物业交付物资的准备、物业类标识制作张贴、工程问题处理机制建立以及其他工作。[判断题]*对错(正确答案)15、通过客户关怀赢得客户满意，指的是通过对客户的行为分析及日常观察，来满足客户个性化需求，并及时调整业务规范，在服务中培养客户忠诚，赢得客户信任和满意。[判断题]*对(正确答案)错16、在物业服务中，发现违反法律、法规、业主公约或者管理规约的行为，物业服务企业应及时制止并向有关政府主管部门报告。[判断题]*对错(正确答案)17、办理完装修手续后，不用引导业主做闭水试验，只