酒店西餐部服务礼仪

服务礼仪礼仪的五大特点

1、时代性2、地域性3、详细性4、操作性5、明智性礼仪的根本原那么

1、平等原那么2、互说3、诚信4、宽容5、自律国际礼仪的场景

A、社交B、商务

C、休闲商务场景礼仪

1、会议礼仪5、与人相处礼仪2、外交礼仪6、商务洽谈礼仪3、职场礼仪7、各种商业仪式礼仪4、效力接待礼仪

社交场景礼仪

引见、访问交谈、宴请馈赠、礼会忌讳等

休闲场景礼仪

风俗礼仪日常礼仪风俗节令等

时髦男女礼仪典范

时髦礼仪分为：仪容、仪表、仪餐、仪态、仪柬、仪式、仪礼七大部分

——阿尔伯特.梅拉比安教授在其1971年出版的<无声的信息>妆容：淡妆配饰：耳环和戒指，应力精致、式样简单，防止过于花哨头发：发苞盘发、韩式盘发、日式盘发前胸：名牌、徽章指甲：指甲油以透明色、不易剥落为佳〔餐饮部门除外〕工服：需烫平整，防止皱褶；裙长及膝，不要过长或过短连裤袜：配合工服的素色，以黑色及肤色为主；穿前可以用醋浸泡，以免线头破散，袜口不可显露鞋子：一致发放，坚持干净；制止穿鞋、拖鞋女士笼统男士笼统头发：发型大方，头发清洁，无异味，无头屑，不抹过多发胶面部：坚持干净；鬓角与下巴胡须剃干净衬衫：整洁，领口与袖口更留意无瑕疵，坚持烫平，确认钮扣完好领带/领结：领带不得显露领夹；领结坚持整齐上衣口袋：不要插入笔，更不要放入其他物品，只能放西装口袋巾工衣：酒店配一致款式、坚持干净口袋：最多做暂时存放单张名片，除此之外不做存物之用皮带：和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，款式简约裤子：要烫出裤线鞋子：鞋面、鞋侧面都须坚持清洁；防止穿休闲鞋举止气质仪态礼仪—得体的站姿仪态礼仪—优雅的坐姿X仪态礼仪—优雅的行姿仪态礼仪—优雅的蹲姿接待礼仪—指引的姿态1、横摆式〔请进，手位高度45度〕2、直臂式〔请往前行方向〕3、曲臂式〔请人进门或左手拿东西时〕4、斜臂式〔请坐〕接待礼仪—递送物品1、双手为佳2、递到手中3、自动上前4、方便接拿5、刀刃向内仪态礼仪—表情神态看第一次与对方目光接触时间不少于3秒仪态礼仪—表情神态眼神胸部以上：平安区胸部以下：隐蔽区

身体以外：敏感区

仪态礼仪—表情神态看目光是亲切的、友善的、朋友式的

当对方问语时，要抬起头，看着对方回答详细价钱时，再把目光转移到商品上当对方看商品时，要跟着他的目光挪动本人的目光

仪态礼仪——表情神态笑与眼睛结合眼睛也要浅笑眼形笑=嘴浅笑+眼浅笑眼神笑=眼复原+眼浅笑

离客人10步时浅笑与客人目光接触离客人5步时问候并称谓客人仪态礼仪—表情神态动运用身体言语的技巧头：随着眼睛而动眼睛：亲切、友善、朋友式嘴：浅笑

言语礼仪“是〞“好的〞“让我来〞“马上改良〞“我会留意的〞“谢谢您的照顾〞小细节

——您知道双手放在哪里A、不可抱胸B、如老板和他说话时，双手勿按住台边，身体向前倾C、开会时勿玩弄手指D、手不要摸脸E、任务时勿玩笔F、拍照时右手放在左手上〔跟据当时情况而定〕小细节

——别让小动作出卖他A、用手捂觜B、摸鼻子C、触摸眼睛D、模耳朵、挖耳朵E、卷头发F、玩衣角G、双手下压电话礼仪不论在公司里还是在家庭里，只凭一个人在时讲话的方式，就可以判别出其教养水准——一位传播学专家礼仪1、拨打2、接听3、在线等候4、终了用语礼仪拨打、接听根本礼仪声音清楚态度平和礼仪——拨打预备任务备好号码想好通话内容慎选通话时间挑准通话地点预备对方回复礼仪——拨打拨打通话时小细节：通话要见机行事拨错要及时负疚时间有所限制〔3-5分钟〕话筒要悄然挂上礼仪——接听预备任务确保畅通专人值守预备记录礼仪——接听接听(外部〕运用的言语：单语，普通话程序：问候→酒店称号→引见部门言语的运用：您好，嘉华大酒店西餐部响三声内接听，最好在第二声与第三声之间问候与浅笑礼仪——接听接听(内部〕运用的言语：单语，普通话程序：问候→部门称号→自我引见→提供协助言语的运用：您好，西餐部，我是SARAH，有什么可以帮到您？响三声内接听，最好在第二声与第三声之间问候与浅笑礼仪——接听接听通话时的小细节：积极接听全力呼应〔通话无故中断后，接听方立刻拨打〕善解人意〔