民航服务与沟通课件

民航服務

與溝通

基礎篇第一章民航服務與溝通概述學習目標瞭解服務的內涵、特性，溝通的內涵；理解民航服務溝通的影響因素；掌握民航服務意識的體現，民航服務溝通的原則案例導入航班延誤真情不延誤感同身受急客之所急第一節民航服務一、服務概述（一）、服務的內涵服務就是本著誠懇的態度，為別人著想，

為別人提供方便或幫助。第一節民航服務一、服務概述（二）、服務的特性无形性异质性同步性易逝性第一節民航服務二、民航服務概述（一）、民航服務民航服務就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客需要而提供的一種服務。從旅客角度看，民航服務的關鍵是旅客對民航企業和員工的一切行為的感受，是一種基於客觀基礎上的主觀感受。從航空公司、機場的角度看，民航服務是民航企業提供給旅客安全、快捷、舒適的出行產品。小案例

深航三八婦女節推出專屬“紳士服務”第一節民航服務二、民航服務概述（二）、民航服務意識1、民航服務意識的內涵首先，服務人員需要做好服務工作，解決旅客的實際問題。其次，為旅客服務的目標是讓旅客滿意，進而才達成企業的最終目標，即利潤；最後，信守服務承諾，用心服務並樂於為旅客服務，為旅客帶來歡樂。第一節民航服務二、民航服務概述（二）、民航服務意識2、民航服務意識的提現认可旅客服从旅客摆正心态第二節民航服務溝通一、溝通（一）、溝通的內涵溝通是不同的行為主體，通過各種載體實現資訊的雙向流動，形成行為主體的感知，以達到特定目標的行為過程。行为主体信息载体特定目标第二節民航服務溝通一、溝通（二）、溝通的種類根據溝通符號的種類分別有語言溝通和非語言溝通；根據是否是結構性和系統性的，溝通分為正式溝通和非正式溝通；根據在群體或組織中溝通傳遞的方向分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通；根據溝通中的互動性分為單向溝通與雙向溝通；從發送者和接收者的角度而言，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通。第二節民航服務溝通一、溝通（三）、溝通的功能传递和获得信息通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。改善人际关系有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。第二節民航服務溝通一、溝通（四）、溝通的模式

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資訊回饋发送者编码译码接收者译码编码資訊回饋第二節民航服務溝通一、溝通（四）、溝通的模式關於編碼

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資訊回饋相关性集中性重复性组织性简明性第二節民航服務溝通二、民航服務溝通概述（一）、客戶溝通1.種類根據民航客戶對象的不同，可以分為銷售人員對客戶開展的洽談業務的銷售溝通、服務人員對旅客提供運輸過程及售後的服務溝通等。2.方式口頭溝通、書面溝通、電話溝通、網路溝通等。

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資訊回饋第二節民航服務溝通二、民航服務溝通概述（一）、客戶溝通3.媒介（1）文字語言（2）聲音語言（3）身體語言（4）空間語言

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資訊回饋第二節民航服務溝通二、民航服務溝通概述（二）、民航服務溝通1.有效服務溝通的原則

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資訊回饋小案例乘務員談如何與旅客溝通第二節民航服務溝通二、民航服務溝通概述（二）、民航服務溝通1.民航服務溝通的影響因素

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資訊回饋課後實訓哥倫比亞52號航班空難1.依據有效溝通的6C原則，具體陳述飛行員應如何表達相關資訊以最大限度的避免空難的發生？2.根據案例資訊具體分析此次溝通過程中的影響因素有哪些？

第二章民航服務常用的溝通方式學習目標理解口頭溝通、書面溝通、電話溝通和網路溝通的特點和規律；掌握口頭溝通、書面溝通、電話溝通和網路溝通的原則和技巧案例導入荷蘭皇家航空開通微信登機服務第一節口頭溝通一、口頭溝通的特點與規律（一）口頭溝通的特點全面直接互动即时第一節口頭溝通一、口頭溝通的特點與規律（二）口頭溝通的規律建立親和力→瞭解心理需求→有效表述→促成→異議化解肢體語言與聲音語言完美結合調整心態運用恰當的文字語言第一節口頭溝通二、口頭溝通的技巧（一）口頭溝通中的聲音語言语速语速适中，庄重、大方，语言表达稳当舒展音调一般而言柔和的中音、微向上升较为悦耳音量声音大小、响亮程度，适中为宜节奏抑扬顿挫，保持均衡、规律声音补白“嗯、啊、呀”、“你知道”等短语，要连贯、流畅发音发音准确、音节清晰、吐字清楚第一節口頭溝通二、口頭溝通的技巧（二）口頭溝通中的文字語言有效清晰简洁第一節口頭溝通二、口頭溝通的技巧（三）口頭溝通中的文字語言面部表情、手部動作等身體姿態空間位置關係服飾資訊第一節口頭溝通二、口頭溝通的技巧（三）口頭溝通中的文字語言1.形象

2.儀態

3.表情

4.接待禮儀

5.目光

6.手勢

7.其他第二節電話溝通一、電話溝通的特點和規律（一）特點資訊不全面即時間接互動第二節電話溝通一、電話溝通的特點和規律（二）規律（1）溝通程式:親和力→瞭解心理需求→有效表述→促成。（2）通過聲音語言可感知到肢體語言資訊，聲音語言資訊決定了親和力。（3）決定聲音語言資訊的是心態。（4）不適於長時間溝通，需要簡潔。小貼士如下的幾種情境宜採用電話溝通的方式進行：（1）與客戶之間距離較遠、但問題比較簡單時；（2）彼此之間的距離較遠遠，很難或無法當面溝通時；（3）彼此之間已經採用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。第二節電話溝通二、電話溝通的技巧（一）注意電話形象（二）撥打電話的禮儀（三）接聽電話的禮儀鈴響不過三精神集中，隨聲應答做好記錄代接電話第二節電話溝通二、電話溝通的技巧（二）撥打電話的禮儀1、時間適宜通話時間適宜通話時長適宜體諒對方2、內容簡練3、表現文明接通文明掛斷文明小案例電話溝通繁瑣早冷航企客服應更方便個性化第三節書面溝通一、書面溝通的特點便於保存資訊嚴謹資訊單一效率低缺乏回饋第三節書面溝通二、書面溝通的原則（7C原則）完整准确清晰简洁具体礼貌体谅第四節網路溝通一、民航官網溝通（一）民航系統的官網1、民航局的官網。2、航空公司的官網。3、機場的官網。第四節網路溝通一、民航官網溝通（二）民航官網的溝通技巧資訊要準確網頁內容更新要及時用戶介面友好多重手段即時互動第四節網路溝通二、民航微博溝通（一）民航微博的特點借助微博平臺宣傳企業文化，樹立企業形象、贏得客戶口碑，增加客戶對民航企業的認知；利用微博及時發佈和更新民航產品和服務資訊，方便有需要的客戶及時獲取資訊；利用微博這一媒介製造新聞熱點，創新行銷模式；客戶互動，及時答疑解惑，拉近與客戶的距離，讓客戶更瞭解民航；通過輿論檢測，利用微博平臺及時進行危機公關；通過評論關注客戶需求，搜索有效資訊，為企業決策服務；分享行業資訊，給行業內員工交流、學習提供平臺和管道。第四節網路溝通二、民航微博溝通（二）民航微博的溝通技巧1、建立獨立的網路編輯部，即微博編輯製作團隊；2、用好微博獨有的溝通範式；3、耐心、謹慎經營微博；4、在處理微博上發生的危機事件時，一定要有完備的預案；5、微博用語力求親切、人情味，以此表達企業的訴求；6、在與客戶建立長期良好關係的同時，要對現有客戶及潛在客戶進行梳理，將地區、性別、職業及影響力進行分類管理；7、有意識的關注對企業有利的專家；8、精心策劃，引導旅客消費。第四節網路溝通三、民航微信溝通（一）企業微信的功能1、作為移動行銷平臺；2、作為消費者調研平臺；3、進行客戶關係管理；4、作為移動官方網站；5、作為移動電商管道。第四節網路溝通三、民航微信溝通（二）民航企業微信2013年1月，中國南方航空推出“微信值機”服務2013年2月，深圳航空推出了深圳航空微信自動回復功能，快速、詳細的資訊極大的方便了旅客。旅客可瞭解相關城市的機場資訊、天氣狀況等。2013年9月，春秋航空微信平臺大促千張0元機票，短短五十分鐘被一搶而空。小貼士航空公司可以用社交軟體做的4件事課後實訓1.電話回訪制度是一種贏得顧客美譽度，創造良好的口碑效應，提升品牌價值，投入成本最低，影響力最深入的顧客溝通方式，對於航空公司的VIP旅客而言，尤為如此。請你草擬一份電話回訪VIP旅客提綱，並標注相關注意事項。2.某旅客投訴地面服務環節的問詢工作人員語言冷淡、問非所答、業務不熟等，使旅客感到不受尊重和誤導的感覺，請你回復一份郵件給該旅客解釋說明情況。方法篇第三章親和旅客學習目標瞭解親和力的意義和內涵；理解同步溝通的意義；掌握塑造良好形象的要點、見面禮儀的要領、同步溝通的內容。案例導入安檢微笑哥工作中盛放微笑的“鮮花”第一節親和力概述一、親和力的意義拉近心理距離增加信任感消除溝通難度第一節親和力概述二、親和力的概念《現代漢語新詞語詞典》：親和力是使人親近、願意接觸的力量。affinity一詞有密切關係、吸引力、類同的含義，從英文詞源中可以剖析得出親和力的含義為個體所擁有的對他人的吸引力。《新中國60年新詞新語詞典》中認為親和力指人際間親切和諧的能力，也指人與人之間的凝聚力。心理學家AlbertMehrabian的提出親和力原則（immediacyprinciple）概念，他認為：“人們被他們喜歡的、評價高的人和物所吸引；他們避開那些他們不喜歡的、評價低的人和物”。第一節親和力概述二、親和力的概念親和力是指個體在交往過程中親近、吸引其他個體並同其建立和諧關係的綜合能力。第一節親和力概述三、培養親和力的方法親和力培養塑造良好的形象同步溝通積極自我溝通恰當的見面禮儀第二節塑造良好形象形象提升55名新員工自信滿滿走上地服崗位第二節塑造良好形象一、塑造良好的儀容（一）儀容修飾男士：男士儀容重在“潔”。女士：女士儀容重在“雅”。（二）髮型修飾男性服務人員應以短髮為主。女性服務人員髮型以簡約、大方為主。第二節塑造良好形象二、塑造良好的儀態（一）表情（二）站姿（三）走姿（四）坐姿（五）蹲姿（六）手勢（七）致意第二節塑造良好形象二、塑造良好的儀態（一）表情1、眼神注視時間注視位置2、微笑唇紅齒白口氣清新第二節塑造良好形象二、塑造良好的儀態（二）站姿1.具體要領（1）頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。（2）收腹、立腰、提臀。（3）兩腿併攏，膝蓋挺直、小腿往後發力，人體重心在前腳掌。（4）女子四指併攏，虎口張開，雙臂自然放鬆，將右手搭在左手上，拇指交叉，體現女性線條的流暢美。腳跟併攏，腳尖分開，V字型或丁字型。（5）男子將兩腳分開與肩同寬，也可成V字型，雙手在背後交叉，左手握住右手腕。（6）頭正目平、面帶微笑、微收下頜、肩平挺胸。第二節塑造良好形象二、塑造良好的儀態（三）走姿1、具體要領（1）以站姿為基礎，面帶微笑，眼睛平視。（2）雙肩平穩，雙臂前後自然地、有節奏地擺動，擺幅以35—45度為宜，雙肩、雙臂都不應過於僵硬。（3）重心稍向前傾，行走時左右腳重心反復地前後交替，使身體向前移。（4）行走時，兩只腳內側走的線跡為一條直線。（5）步幅要適當。一般應該是前腳的腳跟與後腳的腳尖相距為一腳長，但因身高性別不同會有些差異。著裝不同，步幅也不同。（6）跨出的步子應是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富於彈性，不可過於僵直。（7）走路時應有一定的節奏感（每分鐘60—100步）。第二節塑造良好形象二、塑造良好的儀態（三）走姿2、不良走姿（1）內八字、外八字。（2）彎腰駝背、搖頭晃腦，扭腰擺臀。（3）膝蓋彎曲，重心交替不協調，使得頭先去，腰和臀後跟上來。（4）左顧右盼，走路時抽煙，雙手插褲袋。（5）身體松垮，無精打采。（6）擺手過快，幅度過大或過小。第二節塑造良好形象二、塑造良好的儀態（四）坐姿端正、大方、自然、穩重之感第二節塑造良好形象二、塑造良好的儀態（四）坐姿錯誤坐姿第二節塑造良好形象二、塑造良好的儀態（五）蹲姿1.高低式蹲姿2.交叉式蹲姿第二節塑造良好形象二、塑造良好的儀態（六）手勢禮五指要併攏伸直，女性為優雅起見，可微微壓低食指。第二節塑造良好形象二、塑造良好的儀態（七）致意點頭致意鞠躬致意揮手致意第三節見面禮儀一、稱呼（一）敬稱人稱敬稱親屬敬稱職業稱謂職務稱謂稱呼職稱稱呼學銜（二）通稱名字（三）常見稱呼先生、女士、師傅、同志小案例英國一機場禁止用“親”稱呼旅客：太不專業第三節見面禮儀二、握手（一）正確的握手姿勢平等式扣握式雙握式（二）握手的力度握手的力度要適當，過輕過重都不合適。（三）握手的時間1~3秒左右第四節同步溝通小案例深航開展“假如我是一名旅客”航班體驗活動第四節同步溝通一、同步溝通概述在溝通中，充分認識到自我語法的局限，設身處地，換位思考，站在溝通對象的角度，同頻共振，這便是同步溝通。第四節同步溝通二、同步溝通的內容簡單同步情緒同步語言文字同步語調和速度同步視覺型聽覺型感覺型課後實訓國航客艙修訂《廣播詞》

由“念”變“說”結合本章內容談談國航為何要修訂廣播詞？除過修訂客艙廣播詞外，還有哪些提高客艙服務人員親和力的方法？第四章

瞭解旅客學習目標瞭解旅客個性差異的基本內容、客戶關係管理系統調研的方法、有效傾聽的意義；理解旅客需求層次的內容、客戶調查問卷的設計原則；掌握詢問的方法、技巧，有效傾聽的方法、技巧。導入案例請給旅客提供“服務”而非“騷擾”第一節瞭解旅客的需求一、旅客需求概述（一）需求一、瞭解旅客的需求一、旅客需求概述（二）旅客需求

基於馬斯洛需求層次論的民航旅客需求分析一級指標二級指標三級指標基本需求物質需求運行是否准點

、運行是否安全、飲用水是否供應及時充足

、盥洗室是否可以正常使用、行李架是否足夠寬敞、洗手間是否可以正常使用精神需求客艙內溫度是否合適

、

客艙內光線是否合適、洗手間是否整潔

、盥洗室是否整潔、乘務人員服務態度及服務技能、乘務人員儀錶及文明用語

、乘務人員對旅客回饋意見的處理、乘務人員應對突發事件處理能力、候機室和客艙衛生環境是否良好高級需求物質需求是否擁有針對特殊群體服務設施、客艙內是否擁有常用藥品、VIP旅客是否有特殊待遇、是否提供優質中轉換乘資訊、是否提供目的地天氣資訊、洗手間是否提供紙巾等物品、盥洗室是否提供烘乾機等物品、航餐是否多樣化並美味可口、候機以及客艙硬體人性化程度精神需求是否提供旅遊出行資訊、是否提供報刊雜誌、是否提供視頻服務、是否提供優質廣播服務、乘務人員是否擁有提供個性化的服務、乘務人員著裝是否得體第一節瞭解旅客的需求二、旅客個性（二）旅客需求胆汁质谦让宽容安抚为主多血质多沟通多交流粘液质语速放慢少言慎语抑郁质尊重和蔼清楚明了第一節瞭解旅客的需求三、瞭解旅客需求的方法（一）用提問的方法瞭解客戶需求（二）通過傾聽客戶談話來瞭解客戶的需求（三）通過觀察來瞭解客戶的需求第二節調研一、旅客關係管理系統調研市场营销中的客户关系管理销售过程中的客户关系管理客户服务中的客户关系管理第二節調研二、問卷調查一般性逻辑性明确性非诱导性便于整理合理性第三節詢問一、詢問的意義（一）獲取有效資訊（二）瞭解真實需求（三）建立親和力第三節詢問二、詢問的內容年輕男性男輕女性年長者帶小孩者青少年第三節詢問三、詢問的方法（一）提問式問題（二）封閉式問題（三）瞭解對方身份的問題（四）描述性問題（五）澄清性問題（六）有針對性的問題（七）詢問其他要求的問題第四節傾聽小案例：安檢員王偉耐心傾聽、用情去暖客心第四節傾聽一、傾聽的方式（一）被動傾聽（二）選擇傾聽（三）專注傾聽（四）積極傾聽第四節傾聽二、傾聽的技巧（一）傾聽的禮儀（1）保持與說話者視線接觸，不東張西望；（2）身體前傾，表情自然；（3）耐心聆聽直到對方把話說完；（4）不批評對方的觀點；（5）提供建設性的回饋意見；（6）表現出對對方意見感興趣；（7）情感移入，理解對方；（8）插話前先請求對方允許，並使用禮貌用語。第四節傾聽二、傾聽的技巧（二）服務傾聽的技巧少說話注意力集中避免過早下結論善於捕捉關鍵字鼓勵對方先說話恰當運用提問方法尊重對方觀點有效運用情感課後實訓（角色扮演）客艙服務心得：7個鏡頭讓服務永遠不NG結合扮演情境說明乘務長是如何有效傾聽的，運用到了哪些傾聽技巧第五章有效表達學習目標瞭解有效表述的意義；理解有效表述準則；掌握有效表述的前期準備，有效表述的方式和技巧。第五章有效表達案例導入空姐的尷尬第一節有效表達概述一、有效表述的意義（一）有效傳達訊息（二）引起必要關注（三）建立充分信任第一節有效表達概述二、有效表述的準則准确及时务实通俗易懂第二節有效表述的過程一、有效表述的準備理清思路分析旅客注意场合第二節有效表述的過程二、選擇恰當的表達方式（一）語言表達聲音清晰柔和態度真誠不強加於人不輕易允諾不輕易拒絕不過於絕對第二節有效表述的過程二、選擇恰當的表達方式（二）非語言表達目光溝通親切自然表情溝通微笑真誠身體動作溝通尊重理解課後實訓表達不當引發矛盾1.本案例中乘務員熱情的解釋是否屬於有效溝通？2.找出以上案例中屬於“無效表達”的細節，並分析原因。3.有效表達在服務中起到了哪些作用?第六章衝突化解學習目標瞭解衝突的原因，衝突管理的必要性；理解衝突的概念，衝突化解的準則；掌握衝突化解的方法。案例導入上跑道攔飛機誰之過第一節衝突化解概述一、衝突的概念發生在同一空間的兩個或兩個以上的事物相互對立的需要同時存在而又處於矛盾中的心理狀態。衝突分為兩種一種是意識的

另一種是物質的第一節衝突化解概述二、產生衝突的原因理解的差異性格因素環境因素第二節衝突化解的方法一、衝突處理的原則预防第一冷静控制换位思考求同存异旅客至上真诚待客小案例鞠躬成就旅客集體罷機到全部乘機的美麗轉彎第二節衝突化解的方法二、衝突化解的方法（一）不要妄加指責（二）保持理性（三）表現出對他人的尊重（四）善於聆聽（五）協商處理（六）快速行動（七）做好服務補救（八）歸納與總結課後實訓訓練步驟1.每個小組抽籤選題目；2.根據題目，小組成員分別扮演乘務員和旅客3.每個小組有5分鐘準備時間;4.全體組員在全班同學面前進行情景演繹。課後實訓訓練題目1.航班上一位母親獨自帶著嬰兒乘機，有旅客向乘務員投訴嬰兒哭鬧影響休息，請乘務員前去處理。2.航班上一名旅客在飛機進入平飛階段後脫下了鞋，有旅客向乘務員反映客艙異味大，請乘務員前去處理。3.航班上餐食數量不夠，導致後排旅客沒有拿到想要的餐食，向乘務員投訴。4.登機時，乘務員發現旅客的手提行李過大，按規定該旅客需要托運此行李。乘務員應如何向旅客解釋說明。5.當飛機準備起飛的時候，乘務員正在進行客艙安全檢查，發現有旅客不配合關閉電子設備。6.在一個滿艙的航班上，機組成員都在客艙中忙於服務，你作為乘務員之一，發現你的一位同事並沒有在自己崗位上工作，而是躲在廚房偷懶，你如何處理?7.航班餐飲服務後，乘務員進行免稅品銷售。兩名旅客同時看中一款免稅品，而這份產品只剩一份了，乘務員應如何妥善處理兩名旅客的要求?訓練討論：請談談作為案例中的乘務員，對於旅客提出的問題有何感受？請談談作為案例中的旅客，在碰到此類問題時有何感受？請根據本章理論內容討論出恰當的處理方法。實務篇第七章特殊旅客的溝通學習目標瞭解特殊旅客的內涵；理解重要旅客、孕婦旅客、兒童旅客、老年旅客、病殘旅客的特徵和需求；掌握特殊旅客的服務要點和溝通技巧。導入案例精心服務伴特殊旅客順利出行特殊旅客是指由於各種原因需要再飛行中得到特殊照顧的旅客。主要包含老、弱、病、殘、孕、幼、暈機、患病、休克、死亡的旅客，以及限制性旅客、遺失物品的旅客等其他需要特殊幫助的旅客。第一節重要旅客的溝通技巧一、重要旅客（一）最重要旅客(VVIP-VeryVeryImportantPerson)（二）一般重要旅客(VIP-VeryImportantPerson)（三）工商界重要旅客(CIP-CompanyImportantPerson)第一節重要旅客的溝通技巧一、重要旅客（一）最重要旅客(VVIP-VeryVeryImportantPerson)（1）中共中央總書記、中央政治局常委、中央政治局委員、中央政治局候補委員;國家主席、國家副主席、全國人大委員長、全國人大副委員長;國務院總理、國務院副總理、國務委員;全國政協主席、全國政協副主席；中央軍委主席中央軍委副主席；最高人民檢察院檢察長；最高人民法院院長。（2）外國國家元首、政府首腦、議會議長、聯合國秘書長、國家指定保密要客。第一節重要旅客的溝通技巧一、重要旅客（二）一般重要旅客(VIP-VeryImportantPerson)（1）部級(含副級)黨政負責人、在職軍級少將(含)以上軍隊領導;國家武警、公安、消防部隊主要領導；港、澳特別行政區政府首席執行領導。（2）外國政府部長(含副職)、國際組織(包括聯合國、國際民航組織)的領導、外國大使和公使級外交使節。（3）省部級(含)以上單位或我國駐外使館提出要求按VIP接待的客人。（4）著名科學家、中國科學院院士、社會活動家、社會上具有重要影響的人士。（5）北京市、上海市、天津市、重慶市及各省主要領導第一節重要旅客的溝通技巧一、重要旅客（三）工商界重要旅客工商業界、經濟和金融界有重要影響的人士及航空公司的金銀卡持有客戶。小案例要客保障“要”在哪里？第一節重要旅客的溝通技巧二、重要旅客的服務需求分析（一）座位安排（二）候機服務重要旅客乘機行程預報重要旅客資訊內部流轉引導員服務休息廳服務第一節重要旅客的溝通技巧三、要客的溝通要點（一）服務語言要規範（二）服務態度顯尊重和關注（三）提前瞭解旅客資訊（四）服務環節要細緻第二節兒童旅客的溝通技巧一、兒童旅客的界定及群體特徵（一）兒童旅客的界定兒童旅客(CHD)是指在旅行開始日尚未達到12周歲生日但已達到或超過2周歲生日的旅客。按照年齡分，細分為嬰兒、幼兒、學齡兒童按照有無成人陪同也可以分為無陪兒童、有陪兒童第二節兒童旅客的溝通技巧一、兒童旅客的界定及群體特徵（二）兒童旅客的群體特徵嬰兒旅客：出生14天至2周歲以下的嬰兒應有成年旅客陪伴方可乘機有成人陪伴的兒童旅客：性格活潑好動，天真幼稚，好奇心強，善於模仿，判斷能力差，做事不計後果無成人陪伴兒童旅客：獨自一人旅行會害怕、驚奇、擔憂、害羞、恐懼。經常獨自旅行自然就變得老成、自信、自立小案例吉祥航空服務再升級，為兒童旅客送上無憂關懷第二節兒童旅客的溝通技巧二、兒童旅客的服務需求及服務規範（一）嬰兒旅客（1）調整好通風器（2）在飛機起飛、緩解壓耳症狀（3）不可將抱嬰兒的旅客安排在緊急出口的座位（4）嬰兒的頭部不可朝向過道方向，通風口等（5）主動向嬰兒的母親介紹機內緊急設備和服務設備(呼喚鈴，通風器)等（6）安排在前排或能放搖籃的地方，妥善安排好隨身攜帶物品，（7）向監護人徵詢嬰兒餵食、喝水的時間和用量，有無特殊要求（8）情況允許提供機上搖籃小貼士嬰兒乘機須提前申請第二節兒童旅客的溝通技巧二、兒童旅客的服務需求及服務規範（二）成人陪伴的兒童旅客（1）全程給予兒童旅客關注，並觀察是否有不適應或不舒服的感覺。（2）提供飲食時，徵求陪伴者的意見，儘量照顧兒童旅客的生活習慣和心理要求。（3）飛機起飛，下降前，在小旅客腹部疊放一條毛毯後系好安全帶。（4）儘量不要抱小孩，抱小孩時一定要經過家長同意。（5）兒童應安排先於其他旅客登機，根據旅客需求，提供引導服務。（6）提醒成人旅客為小朋友系好安全帶，不要讓孩子在過道內奔跑。（7）如果遇上因航行時間過長而哭鬧的兒童旅客，可以用配備的甜點安撫。第二節兒童旅客的溝通技巧二、兒童旅客的服務需求及服務規範（三）無成人陪伴兒童（1）主動為其提供兒童讀物和玩具。（2）及時瞭解無陪兒童的冷暖（3）對年齡較幼的兒童，用餐時可幫助其分餐。（4）飛機下降時，如無陪兒童處於睡眠狀態，應將其喚醒以防艙內壓力變化壓迫耳膜。（5）無人陪伴的兒童，航空公司根據協議，最好派專門的民航服務人員負責照看以防出現意外。（6）無成人陪伴兒童應由兒童的父母或監護人陪送到乘機地點並在兒童的下機地點安排人予以迎接和照料。第二節兒童旅客的溝通技巧二、兒童旅客的服務需求及服務規範（三）無成人陪伴兒童（7）需要事先瞭解無陪兒童旅客的相關資訊。（8）座位安排得當（9）經停不下機（10）飛機到達後，乘務長將兒童和文件袋交給目的站的地面服務人員，並按《B類單》辦理交接手續，由地服人員帶領兒童辦理各項到達手續。（11）如果航班延誤，航空公司應指定專人照顧孩子並提供必要的食宿，同時通知接機的家長以及航空公司內部其他交接部門。如遇航班取消，應及時與家長聯繫並將孩子安全送回始發地。（12）無成人陪伴兒童的承運必須在運輸的始發站預先向航空公司的售票部門提出，其座位必須根據航空公司相關承運規定得到確認。第二節兒童旅客的溝通技巧三、兒童旅客的溝通技巧（一）語言溝通1.注意語言的藝術性2.豐富溝通的趣味性（二）肢體語言溝通1.別要求眼神交流2.建立多感官聯繫3.注意距離和姿勢4.善用“道具”（三）用心傾聽（四）細緻詢問並反復確認（五）善用家長監護人的溝通管道小貼士與自閉症兒童旅客的溝通第三節孕婦旅客的溝通技巧一、孕婦旅客的界定和群體特徵（一）孕婦旅客的界定（1）懷孕不足8個月(32周)的健康孕婦，可以按一般旅客運輸旅客需要帶好圍產期證明，證明孕期在32周以內。（2）懷孕不足8個月(32周)，醫生診斷不適宜乘機者，航空公司一般不予接受運輸。（3）懷孕超過8個月(32周)，不足9個月(36)的健康孕婦乘機，應提供“診斷證明書”，（4）懷孕超過9個月(36周)，預產期在4周以內或預產期不確定但已知為多胎分娩或預計有分娩併發症者，航空公司不予接受運輸。第三節孕婦旅客的溝通技巧一、孕婦旅客的界定和群體特徵（二）孕婦旅客的群體特徵（1）遇見危險情況，孕婦容易心理緊張、情緒激動，需要安撫。（2）孕婦對飛機上的氣味或者顛簸比較敏感，可以多提供一個清潔袋、一塊小毛巾，一杯溫開水給旅客。（3）低氣壓、低氧、客艙內空間狹小等條件，容易發生不適甚至早產的現象。第三節孕婦旅客的溝通技巧二、孕婦旅客的服務需求與規範（一）登機服務（二）客艙服務（三）到站服務小案例孕婦急需救治航班果斷返航第三節孕婦旅客的溝通技巧三、孕婦旅客的溝通要點（一）詢問排查危險（二）囑咐應急呼叫（三）特殊狀況溝通（四）語氣溫和，親切友好第四節

病殘旅客的溝通技巧一、病殘旅客的界定及群體特徵（一）病殘旅客的界定病殘旅客指在乘機過程中突然發病的旅客及有生理缺陷的旅客。這些人較之正常人自理能力差，有特殊困難，迫切需要他人幫助。病殘旅客一般包括身體患病旅客、肢體傷殘放客、失明旅客、擔架旅客、輪椅旅客、精神病患者旅客等。第四節

病殘旅客的溝通技巧一、病殘旅客的界定及群體特徵（二）病殘旅客的群體特徵1.總體特徵

（1）強烈的自尊感

（2）深刻的自卑感第四節

病殘旅客的溝通技巧一、病殘旅客的界定及群體特徵（二）病殘旅客的群體特徵1.具體特徵

盲人旅客聾啞旅客行動不便的旅客第四節

病殘旅客的溝通技巧二、病殘旅客的服務需求（一）起飛前服務（二）始發站服務（三）到達站服務（四）緊急撤離（五）陪伴人員服務小貼士殘疾人乘機須知根據飛機的機型大小，在緊急撤離時需要他人協助而在實際乘機時沒有陪伴人員的殘疾人人數限制，具體為：（1）航班座位數為51-100個時，為2名；（2）航班座位數為101-200個時，為4名；（3）航班座位數為201-400個時，為6名；（4）航班座位數為400個以上時，為8名；（5）載運殘疾人數超過上述規定時，應按1:1的比例增加陪伴人員，但殘疾人數最多不得超過上述規定的一倍；（6）載運殘疾人團體時，在按1:1比例增加陪伴人員的前提下，承運人採取相應措施，可酌情增加殘疾人乘機數量。第四節

病殘旅客的溝通技巧三、病殘旅客的溝通技巧适当的语言沟通善于发现与留心善于倾听，积极回应真诚表达，拉近距离语言得当，鼓励引导小貼士術後旅客乘機須出具醫院證明第五節

老年旅客的溝通技巧一、老年旅客的界定及群體特徵（一）老年旅客的界定老年旅客是指年齡在70歲以上(含70歲)，年邁體弱，雖然身體並未患病，但在航空中顯然是需要他人幫助的旅客。年齡超過70歲，身體虛弱，需要輪椅代步的老年旅客，應視同病殘旅客給予充分的照料。第五節

老年旅客的溝通技巧一、老年旅客的界定及群體特徵（二）老年旅客的群體特徵认知功能减弱活动能力减弱好强，自尊感强寂寞孤独感增强抵触情绪明具有怀旧情结显小案例那一刻，老人緊緊地握住了乘務長的手第五節

老年旅客的溝通技巧二、老年旅客的服務需求分析（一）主動協助其使用洗手間（二）上、下機服務（三）自我介紹與設備介紹（四）餐飲服務（五）其他服務需求第五節

老年旅客的溝通技巧三、老年旅客的溝通技巧（一）溝通時尊重老年體征（二）溝通更注重耐心和主動（三）營造愉快放鬆的溝通氛圍第八章服務現場的溝通技巧學習目標：瞭解售票服務、值機服務、行李服務及客艙服務的內容理解售票服務、值機服務、行李服務及客艙服務的溝通特點掌握售票服務、值機服務、行李服務及客艙服務的溝通技巧；瞭解不正常航班的內涵理解不正常航班的原因，能夠分析不正常航班旅客的心理需求，掌握其後續服務和溝通技巧案例導入首航地面服務"護衛隊"：真情服務溫暖旅客第一節

地面服務現場的溝通技巧小案例：青島航空售票處：一個有故事的溫情驛站第一節

地面服務現場的溝通技巧一、售票服務溝通技巧（一）售票服務內容包括填開客票、收取票款、辦理退票、辦理客票遺失，以及客票換開、客票變更、客票轉簽等。第一節

地面服務現場的溝通技巧一、售票服務溝通技巧（二）民航售票處服務溝通的主要方式語言溝通口語書面語言非語言溝通肢體語言眼神表情第一節

地面服務現場的溝通技巧一、售票服務溝通技巧（三）售票服務溝通特點准确性复杂性程序性第一節

地面服務現場的溝通技巧一、售票服務溝通技巧（四）售票服務溝通技巧1耐心细致，确保无误2遵循流程，温馨提示3超售机票，明确告知第一節

地面服務現場的溝通技巧一、售票服務溝通技巧（五）售票處常見問題的服務溝通退票服务沟通客票查验核实身份核实退票原因办理退票客票变更服务沟通审核变更要求解释变更规定办理变更手续前传服务沟通分清类别说明要求办理手续第一節

地面服務現場的溝通技巧二、值機服務溝通技巧（一）值機服務內容值機處的主要服務內容包括查驗客票和身份、安排座位、收運行李、發登機牌、回答問詢、特殊旅客保障等。第一節

地面服務現場的溝通技巧二、值機服務溝通技巧（二）值機服務溝通特點效率性准确性严格性第一節

地面服務現場的溝通技巧二、售票服務溝通技巧（三）售票服務溝通技巧充分把握旅客的心理需求熟悉業務，具有高度的責任感換位思考，主動熱情管理情緒，提高工作效率規範語言，使用禮貌服務用語第一節

地面服務現場的溝通技巧二、值機服務溝通技巧（四）值機服務常見的溝通問題晚到旅客的服务沟通确认到达时间确认是否接收如能接受，快速办理如不能接收，耐心解释若正在办理，快速引导团队旅客的服务沟通询问信息，逐个核实正确接收交付证件，详细告知提醒排队，等待安检第一節

地面服務現場的溝通技巧三、行李服務溝通技巧（一）行李服務內容一是行李提取前，關於行李提取的具體地點、時間的詢問，比如行李在哪個運送轉盤提取，哪個時間段提取等。二是行李到達後關於行李異常情況的溝通。比如出現行李遲運、行李少收、行李破損、行李賠償等問題的溝通。第一節

地面服務現場的溝通技巧三、行李服務溝通技巧（二）行李服務溝通特點沟通内容的集中性