卖手机一定要学手机销售(已整理,销售篇)及XXX的经营战略分析

卖手机一定要学手机销售，技巧本文出次：1。看什么人用手机，就推销什么功能的手机，比如老人，那就给推荐几款功能少，按键大，屏幕字大的手机。机子要皮事等。2.要问客户需要什么功能的。3.什么价位的。4.先介绍一款机型，不要把你们品牌的所有机型都介绍了，这样会让客户感到头晕，不知哪个好了。一款一款的介绍，客户不喜欢这款再说下一款。5.多为客户着想，把手机的功能说的人性化，又不是大白话，让用户能听懂，语速要中等，不要太快，这样说明不了你的口才好，而是听着闹心。6.客户购买后一定要在客户走之间把使用机子的注重事项再说明一下，1是让客户感觉你的服务好，有可能会再带客户来。2是说明注重事项后，客户不会再说你在介绍手机时没有说明，再与你找后帐，不要给自己找事。其它的只有你真正的干上这份工作才能体会到的，这是个随机应变的工作，不能用一个模式去套。手机销售技巧案例一：客人问手机可不可以便宜？1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。如回答时：不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。如：拿宣****向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人这里买的手机7天包退换，15天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。B、假如客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。

手机销售技巧案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：C、我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。D、可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机形状、功能、质量与其它手机的区别。E、要耐心且暖和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用案例一2的A、B点。机销售技巧案例五：顾客为几个人一齐时：A、应付一个客人要坚持一对一的服务。B、两个店员要有主次之分，不可随便插口。C、其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。手机销售技巧案例六：客人太多时：A、不可只顾自己跟前的客人。B、同时和其他围观的客人打招呼，如：a、点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。b、请随便睇睇，有也帮到你c、如短时间可以搞定的买卖，先搞定。d、或通知其他店员先招呼。手机销售技巧案例七：手机颜色缺货或其他产品缺货。A、建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。B、如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：a、从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。b、讲清晰代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。c、留下客人的联系电话，机一到就通知他。d、叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。手机销售技巧案例九：销售时碰到客人投诉：1、客人投诉，都是心中有气，我们要态度暖和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。2、要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。3、对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。1.作为销售人员，在销售前应当做好相对应的销售准备，例如销售情绪的调整、台面的整齐化、形象的调整等，这会为你后面的销售做好铺垫。2.在作销售的时候，应该观察每个顾客的动作，当顾客在商品前挑选的时候，说明顾客有购买的心理，所以这时候你应该及时上去和顾客交流，比如介绍一下：这是**年的最新款，你可以看一下，没关系.这样可以拉近顾客间的距离，给顾客亲切感，更容易让顾客接受你的介绍。3.作为销售人员你必须把你的专业知识发挥到最佳状态，同时，你应该抓住顾客所喜欢的特点，例如：比较喜欢音乐音质好点的机子，那就应该将该特点做最合理完善的介绍，让顾客的需求满足，这样你的成交率就有可能有提高。4.当顾客掏钱买之前，你应该告诉顾客该机子的售后服务以及一些基本故障处理，这样让顾客能够感觉到你的周到服务，这样顾客会给你做广告的。关于台面的陈列，我可以告诉一些基本要点，、1.新品或有独特功能的产品，摆在最显眼的位置，这样最能够吸引顾客的眼球，为你的产品增加人气，这样会增加更多成交的机会2.功能区分化，将入门机、商务机、智能机、娱乐机等，按照功能分区摆放，这样让顾客一目了然，又能在同区域内比较，给顾客最简单化的购机流程3.价格段区分化，按照不同的价格段，摆放机型，给顾客最直观的感受，减少目标的模糊化，提高成交效率4.适龄区分化，例如：年轻阶段、中年阶段、老年阶段等，由于不同阶段对手机的需求点不一样，合理的区分能够提高工作效率。上面的办法你可以都试一下，因为不知道你的具体情况，所以没有办法确认哪种办法是最适合你的。我开始的时候也卖手机，也想知道销售的技巧，怎样才能卖的好。可是现在做商务了，才知道，这种东西是学不来的，因为每个人的销售模式是不一样的

首先我们要以顾客的身份来考虑：每个人都希望花最少的钱买到最好，最能适合自己的东西。

那我们在卖货的时候要先了解一下顾客的需求，记得我卖手机的时候有一个销售四步曲，你可以上网找一下，你可以和LG的促销员沟通一下，他们有个网站是专门交这个的

当然你要是想做好的话也可以按个步骤

一：问

1。了解一下是个人用还是送人[送什么样的人，很重要]

2。购机要求[价格，是要滑盖的，还是直板，翻盖的呢？]

这样你就可以根据他的喜好来介绍你的机器，记住不要连续问题。要给对方回答的机会，而且，问题不能超过三个，因为这样会让他反感，觉得你很麻烦。

二。主动

你可以根据来到你柜台的人来主动的推些你的产品，比如性价比高的，功能型的，价位好的……总之要因人而异[相信你也不会把3000元机器介绍给老农]

三。有的人喜欢不被打扰，比如我这样的，就烦别人介绍，呵呵。对于这要的人你要沉默，但不是不管他，要注意他看到哪个机器，然后拿出来介绍相关功能。

不管怎样去做，都要保持诚恳的态度，这样他会觉得托底。其实有很多在介绍功能的时候都很好，就是在成交上面有些不理想，有些人要慢慢来，如果一下子把价格降到最低，他会觉得利润空间太大，水分太多而多想，倒至成交失败，这样的人要一点一点儿来，如果话赶到了，你可说我问一下店长，或是问一下上级，就能好一些。而有些人适合一降到底，这要看性格，我们做销售的，应该可以平几句话来断定的。对吧

一个好的销售人员，要有一颗上进心，工作中的细心能帮你很多的。

有一句话叫：师傅领进门，修行在个人。别人的使终是别人的，只可以引荐，不能强行。只有自己的才是最好的。

在销售中，一定要保持笑容，因为你笑着对别人，别人又怎会给你白眼呢。态度是我们做服务行业最重要的品质。

希望可以帮到你

答案补充忘了说呵呵，你能让顾客在你的柜台前比别人多停留5秒钟，你的成功率就是别人的一倍手机销售技巧该信息出自应届毕业生求职网YJBYS.COM：答:这个牵扯到作为一个销售员的语言功底和察言观色的能力，不是一朝一夕或者列举个办法就行的通的。平时多看看营销之类的书会有帮助。比方说察言观色，从客户的神态、衣着就大致可以看出对方的消费水平。自己在心里提前就可以了解客户要购买的产品的价位，这是其一。从客户的言谈之中也可以了解到客户所需求的产品的使用类型等等，这是其二。从这两点出发，就可以很好的为客户服务，赢得客户的信赖与好感。这是一个成功营销员的基本。再就是语言功底，好的语言技术不单单可以为你赢得一次利润，更容易招揽回头客。一方面要学会把握客户的心理，比方说有的客户是为产品而来，而大部分客户则是为了逛街而站在了你的柜台前面。前者比较简单，关键是如何搞定后者，这时候就要搞清楚后者的心理活动，加以适当的语言引导，让客户对产品引起求知欲，从而引发购买产品的欲望。比方说可以拿出刚刚推出的有特色功能的新产品让他们去了解，或者跟他们讲解最近的产品资讯或者优惠活动等等..能做到以上两点，你的业绩将大幅提升。另外，不要急于求成，对于到手的订单切莫“心理激动”。因为顾客往往在这个时候会因为销售员的态度而拒绝交易。无论你是喜是忧，切勿“言行溢表”，对客户的服务要做到始终如一。再有就是服务态度，我是做市场调查的，也经常伪装顾客光顾手机柜台等类似的场所，发现很多销售和导购无论是在态度、肢体语言、对于产品的专业知识上做的根本就不够。有的时候对产品功能有疑问，导购或者销售员都跑大老远去问经理，好久才回来。这样很大程度上影响了顾客的购买欲..认为销售员不够专业，从而对产品质量引起怀疑。这一点需要引起重视。好了，就先说这些吧，还是那句话，要做好一名优秀的销售员，急于求成是不可取的，需要慢慢锻炼和学习。多看看书。这里给你推荐几本，可能会有帮助。戴尔卡耐基的《人性的弱点》《人性的优点》、佛洛伊德的《日常生活的心理分析》手机销售技巧：你们的款式太少了，没什么好看的常见应对1．这么多款，还少啊!(口水话。在这里没什么作用)2．您还是仔细看一看再说吧!(没有说服力，难以让顾客留下来挑选)3．这么多好看的款式，您还说没什么好看的，那我也没话说了。(与顾客赌气地说话。显得导购很不专业)引导策略顾客之所以说产品款式少，没有好看的，可能是因为长时间逛街或者产品看得过多，导致对产品产生审美疲劳。其实无论店内有多少产品，顾客在没有了解到它们的特点之前都会觉得款式少或是觉得没什么好看的。面对顾客提出款式太少的异议，导购首先要给予充分的理解。然后将顾客的思路引导到什么样的产品才能满足顾客的需求上。这样就可以轻松转化矛盾，既给足了顾客面子又能够进一步了解顾客的真实需求。一举两得。话术范例话术范例一导购：“小姐，我明白您的意思了。您是希望挑到一台造型独特，和普通手机有明显区别，特别显眼，特别炫，能充分展现您的青春与活力的手机吧?”(将顾客的问题进行有效地转化)话术范例二导购：“小姐，很感谢您对我们提出的意见。您说的没错，我们公司产品的款式确实不多，因为我们公司一直坚持贵精而不贵多的生产理念，每款设计都有它的特别之处。请问您是想要滑盖的还是翻盖的，我帮您介绍两款吧?”(适时将话题转移到产品介绍上)话术范例三导购：“呵呵，先生您说的款式少这个问题确实存在，之前也有顾客向我提过，不过最后他们都很开心地领着电脑回家了。”(微笑注视着顾客，稍停顿再说)导购：“说真的，电脑的款式是要比服装、手机的花样少。因为电脑注重整体性能，而且电脑使用周期长达数年，款式设计上一定要经得住潮流的变更，所以款式不能像手机那样花花绿绿，几个月不到就过时了。我为您推荐几款质量好、功能强大、款式又经得起时间考验的品牌电脑吧。您对品牌有什么特别的要求呢?”方法技巧化解顾客提出“款式少、不好看”异议的技巧：1．认同顾客的意见，给足顾客面子。2．感谢顾客提出的建议。了解顾客真实的想法。3．运用经验给顾客介绍具体的款式。4．巧用“但是”等转折词将话题过渡到产品介绍上。更多的例子可以去：/%CA%D6%BB%FA%C1%E3案例一：客人问手机可不可以便宜？

1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。

如回答时：不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？

2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。

A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。

如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。

B、如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。

案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：

C、我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。

D、可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。

E、要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用案例一2的A、B点。

案例五：顾客为几个人一齐时：

A、应付一个客人要坚持一对一的服务。

B、两个店员要有主次之分，不可随便插口。

C、其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。

案例六：客人太多时：

A、不可只顾自己跟前的客人。

B、同时和其他围观的客人打招呼，如：

a、点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。

b、请随便睇睇，有也帮到你

c、如短时间可以搞定的买卖，先搞定。

d、或通知其他店员先招呼。

案例七：手机颜色缺货或其他产品缺货。

A、建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。

B、如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：

a、从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。

b、讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。

c、留下客人的联系电话，机一到就通知他。

d、叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。

案例九：销售时遇到客人投诉：

1、客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。

2、要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。

3、对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。

案例十一：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：

A、先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。

B、如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。

案例十四：同事之间要相互密切配合。

A、在销售过程中要懂得做戏，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。

B、在做销售资料时，要相互配合。

C、在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。

D、在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。

E、当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。

案例十五：客人说告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。

A、不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）

B、您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。。。。

C、如解决B案行不通，则与直属上司联系。

案例十六：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。

A、任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。

B、由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。

案例十八：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：

A、不能有冷落客人的感觉，做到来者都是客，进门三分亲，我们同样要热情招待。

B、主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。

C、派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站。

案例十九：当遇到一些很不讲道理的客人时：

A、不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！

B、依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。

C、特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。

案例二十：送别客人：

A、要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。

B、目送顾客别离。

C、如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别。

D、对尚有犹豫之心的客人，应补充一些话，以增强他的信心，例如：先生，选中这款机，您真有眼光！

XXX的经营战略分析——论美国XXX公司的核心竞争力析

国际快餐巨头XXX开始卖服装了。据获悉，今年下半年XXX将在东北卖童装。据了解，XXX儿童服装、玩具品牌叫“Mckids”，“Mckids”系列产品将在美国、加拿大、墨西哥、日本、中国、澳大利亚、韩国等地同步上市。在此之前，XXX公司曾于1987年创立“Mckids”服装，并于1997年在美国零售业巨头沃尔玛实现专卖。此次将在全球同步上市的“Mckids”系列是XXX的一个新的国际化、多元化的零售许可计划，为儿童提供了包括服装鞋袜、玩具、录像带、DVD、音乐及书籍等在内的产品。此次XXX全面进军儿童用品市场，对它的老对手肯德基来说，无疑是一个“挑战事件”，XXX此举很可能改写多年来两大快餐巨头业务发展不相上下，紧紧相随的局面，至少在业务多元化方面麦比肯先行一步。

吉林大学经济学教授麻彦春分析，XXX之所以进军童装市场原因有三：一是积极应对，规避风险。目前快餐行业竞争异常激烈，肯德基快餐店在中国市场的数量与日俱增，已远远超过XXX。仅在长春，肯德基就有11家，而XXX只有6家，肯德基的强劲攻势已对XXX构成巨大威胁。二是多角度经营，提高市场占有率。XXX从单一的饮食发展到饮食加童装，可谓“衣食俱占”，这种多角度共同经营的方式，无疑提高了其产品的市场占有率，而且现在家长们日益重视孩子的营养均衡，排斥快餐，使XXX在全球的形象受损。因此，此次XXX推出“Mckids”儿童系列产品，也是为了改善形象，使孩子时刻接触XXX，心里想着XXX。三是品牌免费广告，吸引更多顾客。据了解，短期内“Mckids”还不会成为XXX的主要收入来源，只是很小一部分，这更加说明了XXX公司此次推出“Mckids”除了为避开与肯德基在餐饮方面的直接竞争外，其意图更是想通过全新的途径和充分利用自身品牌的广告效应来建立和消费者更为密切的联系，从而使其产品统一于同一个品牌，拥有同样的品牌标志和设计理念，进而达到其更高的经营目标。美国XXX（McDonald's）公司是全球规模最大、最著名的快餐集团，是世界上最成功的特许经营者之一，成就了在126个国家拥有3万多个分店的全球最大快餐业连锁店的霸主地位，并以每3小时增加一个店面的惊人速度持续的扩展，成为当今快餐业的巨无霸。XXX实施品牌战略，提升企业核心竞争力，经营范围日益扩大，逐步占领全球市场。“XXX”是餐饮行业的世界第一品牌，由国际著名品牌研究机构世界品牌实验室推出的《世界最有影响力的100个品牌》中，XXX名列第2位。

一、世界级品牌巨头的创建历程XXX公司正式创建于1955年，公司创建人是雷·克罗克。其实，XXX的基本经营方式的创始人是麦克·XXX和迪克·XXX兄弟俩。1954年，雷·克罗克在洛杉矶以东50公里的圣伯纳蒂诺市遇见了一家快餐厅，两座闪耀夺目的灯光照耀的拱门下人流如织。这家专营汉堡包的餐厅，效率至上，质量上乘，服务快捷，干净整洁，只需付上15美分，即可买到一份已经配好调味料的标准汉堡包。这就是XXX兄弟经营的快餐店。52岁的雷·克罗克在XXX兄弟的餐厅里考察了三天，决心购买XXX餐厅的经销权。雷·克罗克与XXX兄弟达成协议，由他推销“XXX式”的营销模式，向每个连锁分店收取占营业额19%的许可费，给XXX兄弟5%，雷·克罗克留14%。1955年，XXX公司正式成立，创立了XXX特许加盟体系。雷·克罗克首先请著名广告人重新装修了金黄色的拱门，并加装了一个挥舞长柄勺的汉堡人，制订了汉堡包等食品的统一标准，寻找稳定的供应商，开始有计划地向全国推进。从1959年起，雷·克罗克便把圣诞节和XXX合二为一，作为XXX公司的最初目标。到1960年，XXX快餐连锁店已达228家。雷·克罗克以270万美元的代价从XXX兄弟手中把餐厅的商标、版权、模式、金色拱门和XXX名称，全部买断。到1965年底，全美国已开设了710家XXX连锁店，分布在44个州，拥有两万职工。个别连锁店还发明了巨型汉堡包、鱼肉汉堡包和大松饼蛋三明治等，给公司带来了滚滚财源。1968年，XXX公司已步入成熟期，雷·克罗克任董事长，弗里德·特纳被任命为总裁兼首席执行官。弗里德·特纳成为XXX王国忠实可靠的接班人。同年，创办现代化的“汉堡包大学”。XXX公司在20世纪60年代未和70年代初已发展到加拿大、哥斯达黎加和波多黎各等地。从1971年开始又发展到荷兰、德国和澳大利亚、新西兰等国。1971年，日本的滕田丹公司派出3名女学员到“汉堡包大学”学习，回国后开办了XXX快餐厅，不久，又开办了两家分店，15个月总共开设了14家分店，其营业额和利润都超过了XXX在美国的分店，后来滕田成了著名的汉堡包大王。1984年l月，XXX奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞，享年81岁。20世纪90年代，迎来XXX又一个发展的黄金时代，在国外所开设的分店无一例外地取得了成功。1992年，第一家XXX在深圳落户。到2000年6月，XXX在中国已经发展到了250家。2003年4月XXX宣布“全球复兴计划”，推行“不提高就出局”的评级系统，XXX开始了“全球瘦身”。2003年9月2日于德国慕尼黑的XXX全面更新品牌形象，在短短十余天内全球120多个国家的XXX陆续加入了更新行列。

二、品牌战略提升企业核心竞争力

企业核心竞争力是企业市场竞争成败的关键因素。核心竞争力强调的是企业具有的独一无二的参与市场竞争的能力。企业核心竞争力的形成是企业所有资源充分整合的结果，是企业驾驭内外环境的能力体系。企业一旦拥有了这种能力就能够依托这一竞争优势迅速占领目标市场，赢得客户的信任，形成自己独特的消费群体。核心竞争力不仅是对消费者现时需求的满足，更重要的是它能引导消费者，激发新的消费需求。XXX从创建的第一天开始，就积极实施品牌战略，以品牌为主要特征施行特许经营方式，成功地实现了异域市场拓展、国际化经营，成为世界上最成功的特许经营者之一。品牌是XXX构建企业核心竞争力的主要“着力点”。

1、XXX品牌的内涵提起XXX，人们立刻就会想到金黄色的M形拱门和小丑打扮的XXX叔叔。鲜明的视觉形象识别体系是XXX实现一致性的外在手段。这不仅是一种服务商标，有XXX的特许经营权，而且还意味着有XXX的一整套风味独特的快餐食品，有XXX的温馨店堂气氛，有XXX的质量和服务。XXX的企业标志是金黄色的M字，双拱门的餐厅造型，符合XXX的实际，并具个性特色，有很强的穿透力和震撼力，金黄色常会使人联想到希望、愉快、辉煌和权威。无论走到世界的哪一个角落，有XXX的地方就有双拱门；也只有见到双拱门，人们才会承认这就是真正的、风味无二的XXX。象征XXX餐厅的人物偶像——XXX叔叔，是友谊、风趣、祥和的象征。他是传统马戏小丑的打扮，黄色连衫裤，红白色的衬衣和短袜，大红鞋，黄手套，一头红发。其形象非常商业化：帽子是一顶托盘，里面是汉堡、薯条和奶昔，鞋子像两块大面包，鼻子上装了一双XXX杯子。他的全名是罗纳德·XXX。他象征着XXX永远是大家的朋友，时刻准备着为儿童和社会发展贡献力量。“XXX叔叔”的创意最初来自一名叫哥德斯坦的XXX加盟者，他认为XXX叔叔应该站在儿童一边，做他们喜欢的事。后来XXX叔叔成为了全国性XXX的代言人。从1963年起，“XXX叔叔”的形象迷住了美国的儿童。在英国、日本、香港等地，“XXX叔叔”也成了家喻户晓的人物。XXX叔叔作为XXX连锁的代言人，不仅在同行业中，就是在食品业以外，都有着无与伦比的地位。就是靠着XXX叔叔，XXX赢得了儿童市场。在美国7岁以下儿童的快餐市场中，XXX占有率为42%。在XXX的品牌构成中，餐厅的布点发挥着重要的作用。XXX的目标消费群是年轻人、儿童和家庭成员，其布点艺术可以归纳为五点：一是选择人潮涌动的地方，如地铁、广场、车站等交通集散点周边；二是年轻人和儿童经常出没的地方，比如儿童用品商店、青少年用品公司附近，以方便儿童就餐；三是在商厦和大卖场开店中店，吸引逛商店的年轻人就餐；四是着眼于明天，重点考察是否符合城市规划发展，是否会出现市政动迁，凡进入城市规划中的红线的，坚决不设点，老化的商圈和纯住宅区不设点；五是讲究醒目。XXX布点都选择在一楼的店堂，透过落地玻璃橱窗，让路人感知XXX的餐饮文化氛围，体现其经营宗旨———方便、安全、物有所值。由于布点醒目，因而吸引顾客，也便于顾客寻找。为了选好店址，XXX甚至动用直升飞机，然后再乘汽车进行实地考察。对每个选点的开设，一般要经过3－6个月的考察，再作决策评估。黄金地段黄金市口，业主往往要价很高。当要价超过投资的心理价位时，XXX不急于求成，而是先发展其他地方的布点。通过别的网点的成功，让“高价”路段的房产业主感到XXX的引进，有助于提高自己的身价，于是再谈价格，重新布点。XXX开“店中店”选择的“东家”，都是信誉较高的百货店。知名百货店为XXX带来客源，XXX又吸引年轻人逛商店，可以起到优势互补的作用。XXX的特许加盟制度是其品牌战略的重要组成部分。XXX选择加盟者非常慎重，有一套严格的标准和规范，每开一家分店，XXX总部都是派员选择地址、组织建筑与内外装潢。分店必须严格按照总部规定的标准、规范、作业程序和服务规则进行经营，还要与XXX总部签订合同，先付特许权使用费，总额为2.25万美元，此后，每年上交总部年销售额3%的特许权使用费和8.5%的房产租金。XXX不采用区域特许权制度，一次只卖一个餐馆的特许权。加盟者无权自行另外设店，但有权利优先购买新店的连锁权。表现优异的加盟店主可以拥有许多加盟店；而表现较差的加盟店，则永远只能拥有一间店面，始终局限在原来的规模上，难以发展。XXX通过是否给另外开店的权利来控制加盟店，促使他们注重品质、清洁、服务与价值。这是XXX保持长期盈利的重要原因。XXX为了达到高度一致的标准化，规定所有的XXX加盟店，都必须达到市场水准以上的服务与标准化。并对加盟者的提出了很高的要求，加盟者至少需具备五个条件：一是具备企业家的精神和强烈的成功欲望；二是有较强的商业背景，尤其是处理人际关系和财务管理的特殊技能；三是愿意参加培训项目，培训项目需要全力以赴，并可能需要一年或一年以上的时间才能完成；四是具备相应的财务资格；五是需要具备在XXX工作10年以上的经历。在XXX特许经营系统中，总部收入的主要来源是加盟店交纳的特许费和权利金，以及向加盟店提供咨询和指导等各项服务的费用，所以总部的利润与加盟店的经营状况密切相关，总部与加盟店的经济利益是一致的。XXX坚持互利互惠的原则，以公平、互惠的精神订立特许经营合同，在处理总部与分店关系上非常成功。XXX收取的首期特许费和年金都很低，减轻了分店的负担。XXX总部始终坚持让利原则，把采购中得到的优惠直接转给各特许分店。XXX总部不通过向连锁店出售设备及产品来牟取暴利。XXX的诚意换来了加盟者的忠诚。加盟者各显神通，营销良策层出不穷，进一步提升了XXX的品牌价值。如“XXX叔叔”就是一个加盟者与广告公司创造出来的，总公司启用并加以推广；“联合广告基金会”模式也是由加盟者创立、被总公司采用的。加盟者对总公司的合理建议，促进了XXX公司的改革，从而增强了“XXX”品牌市场竞争力，XXX公司也获得了更大的发展。

“QSCV原则”是XXX品牌战略中最重要的组成部分。对于一般的制造商来说只要中央控制作业，大部分都可以控制产品的品质，制造出符合标准的产品来。但是，快餐作业却大为不同，产品要在不同的地方由不同的工人完成，然后交给顾客，这样，要控制产品的品质就变得非常困难。早在20世纪50年代，XXX就采取了一套中心管制办法，制定出一套作业程序，使所有的加盟者照此办理，这就是著名的以“QSCV原则”为核心的统一经营系统：Q代表质量，质优味美、营养全面；S代表服务，快速敏捷、热情周到；C代表清洁，店堂清洁卫生、环境宜人；V代表价值，物有所值，价格合理、优质方便。几十年来，XXX始终致力于贯彻这一理念，创造了一个又一个的辉煌。质量（Quality）。XXX对顾客的承诺是“永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品”。为保证食品的独特风味和新鲜感，XXX制定了一系列近乎苛刻的指标。所有XXX食品在送到顾客手中之前，都必须符合一系列周密的品质保证。XXX的食品达到了标准化，做到了无论国内还是国外，所有XXX快餐店使用的调味品、肉和蔬菜的品质都达到总店统一规定的标准，制作工艺也必须完全一样。例如XXX在汉堡包的原料方面有一条严格的标准：XXX汉堡包的脂肪含量应该在17%至20.5%之间，并且拒绝使用添加剂；另外还规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上等五花肉混制。炸薯条所用的土豆是专门培育、精心挑选的，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖份的含量，并使用可以调温的炸锅来炸不同含水量的马铃薯。炸好后立即卖给顾客；若7分钟内未售出就将其报废。再如，单是牛肉饼从生产加工至出售到顾客手中就必须经过40多道的严格的质量检查，要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，不能含有内脏等下水，脂肪含量也不得超过19%。牛肉绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米，厚为5.65毫米，重47.32克的肉饼。XXX还规定了各种操作规程和细节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”。XXX不断研究切面包的技术，因为切割时面包的厚度和温度都会影响成品的品质。无论在世界上哪个地方购买XXX的汉堡包，面包底部的厚度都是相同的。XXX对相关标准进行了研究，并做出相应规定：面包中的气泡，在0.5毫米时味道最好；与汉堡包一同卖出的可口可乐在4℃时味道最为甜美。原材料的标准也极为严格。奶浆的接货温度不得超过4℃，高1℃就退货；生菜从冷藏库拿到配料台上不得超过2个小时，水发洋葱不得超过4小时，过时就扔；奶酪的库房保质期为40天，上架时间为2小时，超过时限就要废弃。成品的要求近于苛刻：汉堡超过10分钟未卖出就要扔掉。1992年北京XXX餐厅刚开张的时候，有记者向XXX的老板提出一个问题：XXX的汉堡10分钟没人买就要扔掉，是不是太可惜了，能不能便宜一点卖给职工？老板的回答是，这是XXX多年的规矩，不能违背。XXX质量保证是从原材料开始的。人们很难想到，当XXX1990年在中国开设第一家餐厅时，XXX的供应商早在7年前就已经开始在中国投资兴建农场、开办工厂，为XXX半成品的生产与加工做准备。至今，XXX的供应商已在中国各地区先后建立了50多家养殖场、种植场及食品加工厂，生产优质的肉类、马铃薯及面包用麦类等原材料。现在XXX有95%的原料从当地采购，其中牛肉饼已是100%本土生产加工。这就是XXX的不同凡响之处。为了保证薯条的品质规范划一，XXX不仅指导马铃薯农在种植上下功夫，还要求厨房在加工上做文章，发明并采用薯条电脑。薯条电脑实际上是一个电动探测器，用来探测油锅里的热油什么时候可以回升至3个重要的温度，由此来控制炸薯条的颜色。为了让做肉饼的牛肉脂肪含量不超过15%，XXX采用了脂肪试验机进行检验。XXX采用自动配料机来取代人工将芥末和番茄酱涂在肉饼上。随着科学技术的发展，XXX将逐步消除那些由于人为因素不可能达到而带来的不一致的问题。服务（Service）。快捷是XXX首要的服务标准，规定要在50秒钟以内制作出一块牛肉饼、一盒炸薯条和一杯饮料。在顾客点完所要食品后，服务员要在1分种内将食品送到顾客手中。顾客排队等候的时间不得超过2分钟。微笑是XXX的特色，所有侍应生都谦恭有礼，面露微笑，活泼开朗地和顾客交谈、做事，让顾客感觉满意，得到友善、周到的服务。餐厅布置典雅，适当摆放一些名画奇花，播放轻松的乐曲，顾客在用餐时得到优美的视听享受。有些餐厅为方便儿童，专门配备了小孩桌椅，设立了“XXX叔叔儿童天地”，甚至考虑到了为小孩换尿布的问题。餐厅还提供多种服务，如为小朋友过欢乐生日会，为团体提供订餐和免费送餐服务等。在美国，为了在高速公路四通八达的情况下，满足大批出门的旅客有休息和吃饭场所的需要，XXX公司在高速公路两旁和郊区开设了许多分店，并在距离店铺不远的地方装上通话器，上面标着醒目的食品名称和价格，使外出游玩和办事的乘客经过时，只需要打开车窗，向通话器报上所需的食品，车开到店侧小窗口，就能一手交钱，一手拿货，并可马上驱车赶路。为了让乘客携带方便，不使食品在车上倾倒或溢出来，他们事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋里，并将塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。在饮料杯盖上，预先划好十字口，以方便顾客插入吸管。清洁（Cleanness）。走进XXX餐厅，你会感觉到那里的环境清新幽雅、干净整洁。XXX对员工的行为规范中明文规定：员工每日穿着XXX制服必须保持清洁；头发必须光洁；男士头发不可长过衣领及耳部，每天必须剃须，以保持良好的仪态；女士只可淡淡化妆，不可浓妆艳抹，上班要带发网；个人每天须洗澡，防止体臭，保持口腔、双手及指甲清洁；员工不得在工作时间吸烟。违者轻则警告或停工，重则开除。XXX还规定：餐馆内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的；顾客一走便要清理桌面，凡是丢落在地上的纸片，要马上捡起来。玻璃要每天擦，保持干净透明；停车场要每天冲水，保持湿润整洁；垃圾桶每天刷洗，不留隔夜污渍；全店所有的不锈钢器具必须每隔一天擦洗一遍；天花板每星期必须打扫一次。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两手揉搓至少20秒钟再冲洗，然后用烘干机将手烘干。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗手消毒。各个岗位的员工要不停地做清洁工作。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗消毒，地板要刷洗干净。餐厅门前也要保持清洁。连厕所都规定了卫生标准。XXX认为，如果一个顾客在用餐之后，走进的是一个肮脏不堪的洗手间，很难想象他下次还会再光顾这家餐厅。价值（Value）。XXX强调“提供更有价值的高品质物品给顾客”的理念。所谓价值，就是说要价格合理、物有所值。现代社会逐渐形成高品质化的需求水准，而且消费者喜好也趋于多样化。如果企业只提供一种模式的商品，消费者很快就会失去新鲜感。XXX强调要附加新价值。XXX的食品讲究味道、颜色、营养，价格与所提供的服务一致，让顾客感到真正是物有所值。同时，XXX还尽力为顾客提供一个宜人的环境，让顾客进餐的同时得到精神文化的享受，这是无形的价值。XXX的魅力在于：你花的每一分钱都是值得的。为了使“QSCV原则”得到贯彻，XXX针对每一项工作细节，反复、认真地观察研究，并写出了各种详细的营运手册。XXX认为，快餐连锁店只有标准统一，并且持之以恒地贯彻落实才能取得成功，统一是连锁业的灵魂。基于这个指导思想，XXX提出的口号是“无论何时、无论何地、无论何人来操作，产品无差异”。雷·克罗克制定出了第一部《XXX营运训练手册》。手册中详细说明XXX的政策，餐厅各项工作的程序、步骤和方法。最早的营运手册只有15页，不久变成了38页，后经再度修改，手册又扩张至75页，当时在内部已经是广为流传和使用了。以后在总结经验和吸取最新管理成果的基础上，公司每年都要对营运手册进行修改和完善。40多年来，营运训练手册已成为指导XXX运转的“圣经”。XXX再也不是一个简单的餐厅，而变成了一个有着精确生产流程的加工厂。

2、XXX的品牌广告推广

品牌推广是指品牌经营者委托广告经营部门通过传播媒介，以现代科学技术和现代化设备为手段，以策划为主体、创意为中心，对目标市场所进行的以有关品牌名称、品牌标志、品牌定位等为主要内容的宣传活动，旨在使消费者心目中牢固地树立品牌形象，从而达到刺激并扩大市场需求，开拓潜在市场，扩大市场份额，增加品牌价值的目的。作为世界级的品牌巨头，XXX在品牌传播方面的投资是不惜血本的。每年14亿美元的全球预算，使XXX成为世界上广告做得最多的单一名牌。设立广告基金是XXX的重要营销策略。加盟者只有一家或少数几家店单独做广告，不可能负担巨额的广告费用，而大家联合起来，就可以筹集到较丰厚的广告基金。为了能够让XXX在更大范围做电视广告，1966年XXX总部决定建立联合广告基金制度，并组建了XXX全国加盟者联合广告基金会，基金会的资金来源于参加这一计划的加盟店和XXX公司直营店，其额度大约占每年总营业额的3%－4%。XXX除了总公司广告部以外，在美国各地还有若干个广告基金。这样，品牌宣传的广告经费就充足了。经营者们利用这笔巨大的款项，可以做强势广告宣传。XXX的广告和事业发展覆盖了全世界。在品牌宣传的过程中，XXX坚持统一广告与区域性广告相结合的原则。即不同的地区，不同的广告基金，在宣传同一个品牌时可以实行不同的创意。也就是说，各个地区是根据自己地域的促销重点和当地价值观、消费习俗等进行不同的广告设计来共同对汉堡包进行宣传。一直以来，XXX聚焦的都是以“三元家庭”为主的目标顾客群，广告宣传的销售诉求集中在“合家欢”上，并且成功的确立了“家庭”快餐的标杆品牌形象。XXX又是以“儿童”为对象启动家庭市场的，这种方式的巧妙倍受市场推崇。XXX有一则广告“午餐吃什么？”，图中房屋拐角放着一个书包，但书包的小主人不知道哪里去了？广告巧妙地将书包的两根背带很自然地“定格”在那里，天然地形成了一道金色的拱门，似乎书包用“哑语”暗示：小主人丢下它跑去吃XXX了。创意的诉求将书包和XXX的目标市场自然地结合在一起，用静止的书包呈现出的m字样和受众建立起了内在的联系，并留给受众无限的想象空间。广告的大标题是：“午餐时间”，画龙点睛地将书包主人的去向告诉了受众。英文“time”中的m被XXX的标志金色的拱门所代替，在黑色的背景下显得格外醒目。广告的设计构思和文案相得益彰，可谓是创意的绝妙之笔。基于品牌标杆的确立，XXX的广告词紧紧围绕着“家庭”和“儿童”进行设计，先后使用过的广告词语是：“更多选择，更多欢笑”，“常常欢笑，尝尝XXX”，“欢乐、美味在XXX”，“XXX都是为你”，“XXX欢聚欢笑每一刻”……构建了XXX一贯的欢乐、温暖、亲切的品牌形象。品牌广告也要与时俱进。2003年9月，XXX全面更新品牌形象，其品牌LOGO、口号、个性、电视广告及主题歌曲、员工制服等，由原来延续了近50年的“常常欢笑，尝尝XXX”，全面更新为“我就喜欢”，以时尚现代的价值观来重新阐释XXX的品牌理念。“我就喜欢”系列广告的推广在XXX的历史上是一个重要的里程碑，是XXX第一次在同一时间、在全球120多个国家联合起来用同一种广告、同一种信息来进行品牌宣传。这是一次品牌“大换血”，因为在这次调整中，XXX毅然放弃了其坚持了近50年的“家庭”定位立场，将目标集聚到了家庭母子消费群体上和35岁以下的年轻消费群体，并且将策略的中心放在了“年轻人”身上。品牌推广的目标：一是给人朝气勃勃，充满活力，迈向成功的感觉，以“我时尚，我个性，以我为主”作为品牌口号，迎合“年轻人”的形象诉求；二是向消费者传达一种新的思维方式和表达方式，以增强其品牌吸引力，以年轻人的鲜明个性宣言：“我就喜欢”为主题，拉近与消费者的距离，促进品牌与消费者的互相沟通。品牌推广内容包括致力于品牌广告、市场推广、餐厅展示等全方位的品牌传播，媒体宣传计划、新品研发和上市辅导、商业运作和内部市场营销等。选择青年时尚偶像作为品牌形象代言人。一位是“超级男孩”贾斯汀担任XXX全球电视广告代言人，并在系列广告中演唱“I’mLovin’it”的主题歌。另一位是王力宏作为XXX全球品牌广告华人地区的主题曲代言人。为了充分体现“年轻人”的目标定位，XXX积极施行体育广告。2004年2月，XXX宣布与NBA休斯敦火箭队的中国球员姚明签约，姚明正式成为XXX的品牌代言人。姚明以其人格和超越国界的影响力赋予XXX品牌所需要的“年轻，充满乐趣并富有运动精神”，这和当代消费者以及文化的发展趋势非常吻合。XXX继续与奥运会合作，成功地成为2006至2012年夏、冬季奥运会的全球合作伙伴，首次签订长达8年的奥运赞助合同。作为奥运会全球合作伙伴，XXX的权益除了在奥运会上提供餐饮服务外，还被允许在全球范围的市场营销活动中使用奥林匹克五环标志，以及在其所在的国家和地区进行奥运会主题推广活动等。3、管理和培训是维护品牌的两大关键品牌战略实质上是一个综合的系统，品牌的价值是以系统的方式表现的。如XXX的品牌内涵中包含了其产品品质、产品市场定位、品牌形象推广、特许经营的市场扩张模式、产品标准化生产，同时也包括品牌维护及品牌文化等。XXX的品牌内涵是靠严格的管理来保障的。XXX成功的重要原因就是在营运上严格进行控制和监督，执著地、不妥协地执行自己订下的标准。XXX有三种检查制度：一是常规性月度考评，二是公司总部的检查，三是在选定的分店每年进行一次的抽查。XXX总部有一批专职的、每日忙于奔赴各地去督察、评价加盟店工作的营运顾问。目前,在美国营运顾问大约有300名。这些人需要每人每年走访18家连锁店4次；每一次都要完成一项27页、多达500个项目的考察报告。对每个分店的一年一次的检查一般由地区督导主持，主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生，柜台服务员为顾客服务的态度和速度等。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等；公司总部的抽查资料有分店的账目、银行账户、月报表、现金库和重要档案等。XXX还非常详细地规定了如何检查店里的清洁、食品的品质、烹煮时间与温度、顾客等候时间等。连锁店的管理者与员工施行面对面交流与走动式管理，及时了解情况，现场解决问题。XXX创业初期，曾一度出现部门的经理官僚主义突出的问题，雷·克罗克出“奇招”，要求将所有经理的椅子靠背都据掉。大家悟出了他一番“苦心”，纷纷走出办公室，开展“走动式”管理。XXX餐厅备有职员名片，后面印有Ｑ、Ｓ、Ｃ三项评分表，每项分为好、一般和差三类，顾客可以给其打分，餐厅定期对职员的表现给予评判。分店经理每3个月对员工的表现作一次检查，以作为晋级，加薪的根据。XXX每月要召开员工座谈会，充分听取员工意见，并评选最佳职工，邀请其家属来餐厅参观、就餐。每年举行岗位明星大赛，并到其它城市参赛。XXX“以人为本”的企业文化集中体现在对员工的培训上。XXX高度重视员工培训，并建立了较完备的培训体系。XXX的培训采用在职培训与脱产培训相结合。脱产培训主要是由位于芝加哥的汉堡大学完成。汉堡大学是对分店经理和重要职员进行培训的基地。1983年，汉堡大学校园在芝加哥建成，投资4000万美元。7间教室可以容纳下750名学员同时到校训练。在每一间教室里，都有电脑控制的自动录音、记分，而且还有20种语言的同声传译系统，可供外国学员使用。在这所大学里，28名专职教授开课的范围从生产力研究一直到机器的维修。汉堡大学的许多课程如今都被美国教育当局承认，并已能培养商业管理学硕士(MBA)，学分被许多大学以及研究所正式承认。校方负责训练、审核“XXX”和加盟店的经理，并负责进行有关“S、Q、C”基本原则的培训。学校的学生人数平均每班25-30人，每年上课16-20周。汉堡大学提供三种课程的培训，一种是基本操作讲座课程（BOC），目的是教育学员制作产品的方法、生产及质量管理、营销管理作业与资料管理和利润管理等；另一种是高级操作讲习课程（AOC），主要用于培训高层管理人员，其内容包括“QSCV原则”的研究、提高利润的方式、房地产、法律、财务分析和人际关系等；第三种是最新推出的“高级训练顾问课程”（ATCC）。XXX要求经理人员须懂人际关系学，善于接待顾客，接受过汉堡大学的专门训练，并获得“汉堡包学”的学士学位。每年会有来自72个国家的200名任职2—5年的XXX经理来这里接受为期两周的培训。一个XXX餐厅经理的诞生，需花费至少数10万元的投资和接受超过450小时的训练。XXX现拥有7所汉堡大学，即除美国芝加哥汉堡大学外，又在澳大利亚悉尼、德国慕尼黑、英国伦敦、日本东京、巴西圣保罗和中国香港开办了汉堡大学。学员都以能被送到美国汉堡大学这个大本营里接受培训为骄傲。香港汉堡大学是为促进及配合XXX在中国内地、香港、台湾及澳门地区的发展而于近年成立的。1992年在北京开办的中国第一家XXX餐馆的4名管理人员就毕业于汉堡大学。2002年，北京XXX餐厅选派60名副店长一级的管理人员到香港的汉堡大学学习。XXX规定新招的员工必须进行为期10天的训练后才能担任店员。新员工进入公司，要接受岗位培训，包括看岗位标准操作录像带，进行有专人辅导的操作练习等。XXX员工分为服务员、接待员、员工组长，这些人都是“按小时计酬”的员工，流动性相对较大，XXX为什么要培育他们，要给他们这么多的训练？除了传递全球一致的产品与服务以外，更重要的是使XXX的员工能够持续不断