《大师漆导购培训》

做一个合格的优秀导购导购培训.PPG大师漆导购流程手册教你怎样做导购.PPG大师漆导购流程手册

前言(之一)传统的铺面销售模式，对导购员的各方面素质要求非常高，从顾客进们起，到他成功的购置商品，这起决定性的“临门一脚〞，全掌握在导购员的手上，因此导购员对整个销售工作的达成起着至关重要的作用，一个导购人员能力的上下将直接决定最终的销售业绩。但是导购人员的水平是参差不齐的，能力不达标的导购人员会影响销售工作的进行，那么我们能够采取什么方法来尽可能降低导购人员水平不够而对销售造成的影响呢？系统化、流程化的工作准那么能够标准导购人员的工作程序，从而降低导购人员水平不行而对工作造成的影响。同时也能够协作高素质的导购人员将工作做得更出色。.PPG大师漆导购流程守那么

前言〔之二〕在PPG大师漆专卖店里，我们的全市场营销系统表达在：标准的销售手册、标准的比照说理式陈列、标准的海报、标准的VCD、标准的效劳合同，而导购人员，可以在标准销售手册中流程的指导下更好地完成销售工作。在PPG大师漆，我们坚持用流程管理工作按流程做好工作.PPG大师漆导购流程手册

目录第一章：PPG大师漆导购方式重组理念第一节：PPG大师漆导购理念第二节：PPG大师漆导购方式的转变第三节：小区推广与专卖店职能分类第二章：PPG大师漆导购行为标准第一节：动作标准第二节：语言标准第三章：PPG大师漆导购效劳三大流程第一节：进店销售流程第二节：危机处理流程第三节：收、发货流程第四章：PPG大师漆导购专业技能、技巧与知识第一节：导购技能第二节：导购技巧第三节：导购答疑.第一章PPG大师漆导购方式重组理念.第一节：PPG大师漆导购理念导购：引导〔指导〕顾客认识油漆，明白什么是好油漆，帮助顾客完成购置油漆导购理念核心：看得见的品质，透明的流程，让你做真正的消费主人导购是什么：导购是与顾客沟通的桥梁导购是为用户提供效劳的效劳大使.第二节：PPG大师漆导购方式的转变由单纯的推销转向知识的引导由口号式宣传转向说理式宣传由装饰性样板转向性能比照式样板由人员介绍转向VCD和手册式标准化介绍由口头保障转向合同保障.第三节：小区推广与专卖店职能分类小区推广负责宣传问题：以往的小区推广业务员工资与业绩挂钩，所以他们在上门推销时以销售为目的，三番五次地上门推销让消费者厌烦解决：小区推广只负责宣传，以发邀请函、小区推广为主，而不销售专卖店负责销售所有销售职能集中在专卖店，充分利用墙上的海报，VCD、标准手册，让消费者在了解油漆的根底上，明明白白消费销售过程中注意树立品牌意识和效劳口碑，让每一位顾客的消费为我们带来潜在市场，成为我们的“义务宣传人员〞.第二章：PPG大师漆导购行为标准第一节：动作的标准必做该做不做第二节：语言的标准必说该说不说.第一节：动作的标准

-----店内必做8件事〔一〕店内清洁，商品陈列、货源准备VCD播放熟记导购答疑内容，向顾客提供正确而准确的信息判断顾客需求，有目的性的引导顾客看宣传画、VCD、销售手册根据顾客需求随时切换VCD的内容建立客户档案，分析客户档案有兴趣客户档案有疑问客户档案已成交客户档案正确处理顾客的抱怨〔见第三章〕库存盘店、做现金、货物日记帐.第一节：动作的标准

----销售必做7件事〔二〕进门必说：欢送光临寻问房子的位置、面积、装修用板材根据位置、面积、用材判断收入的上下，进而建议油漆种类播放VCD按销售手册进行销售和答疑建议性销售〔如顾客买了木器漆，你必须建议他是否再买我们的乳胶漆或其它产品〕出门必说：谢谢光临.动作的标准

-----应该做的事情礼貌亲切、微笑效劳语言通俗易懂，尽量会熟练使用普通话和当地语两种语言应该注意防止顾客进门，导购一哄而上熟悉宣传画、VCD 、标准手册内容熟习油工流程，明白木材与油漆的配比使用关系，自己能刷漆掌握流行趋势的市场动态，能够为拿不定主意的顾客提出中肯的建议请看顾客脸色，如果顾客已厌烦，请不要在顾客后面喋喋不休.第一节：动作的标准

-----决不能做的事情批评兄弟品牌不按销售手册答疑，或不知道答案编造答案口头进行报价顾客让他自己看，导购不搭理具体情况未问清楚就随手配货聊天、吃零食，对顾客评头论足.第二节：语言的标准

-----必须说的事情〔标准说明〕好油漆是高固低粘的好油漆装得满，不在罐子的大小上玩花招PPG大师漆的油漆成膜性优异PPG大师漆的油漆游离TDI<0.1%(国标0.7〕PPG大师漆的油漆耐黄变PPG大师漆气味低PPG大师漆售后修缮效劳；采用优质进口原料结合高科技工艺生产；.第二节：语言的标准

-----应该说的事情油漆的根本知识PPG大师漆的实力通过比照式样板说明PPG大师漆的油漆的优异性能通过答疑手册答复消费者的提问PPG大师漆无油工回扣，引导理性消费PPG大师漆给你算价格，PPG大师漆的油漆总本钱低，性价比优越板材与油漆一定要配套使用.第二节：语言的标准

-----绝对不能说的事情在对顾客进行介绍时，攻击其它品牌而应该不讨论其它品牌的优缺点，只向顾客介绍自己品牌的优点客户进行投诉时，不说“这不关我的事，与我无关，我是卖漆的，这是厂家的事〞而应该记住，自己就代表公司，代表厂家。凡事都应该给顾客一个满意的答复，如实在不知道，也应告诉顾客，“对不起，这个问题我暂时还不能确定，请留下你的号码，我会通知专门人员为你解答当顾客说出投诉的情况和原因时，不说“不可能，绝对不可能发生这样的事情而应该记住，凡事都有发生的可能，出了问题，不应该逃避和推脱，而应以积极的态度来解决问题，并向顾客说抱歉..第三章PPG大师漆导购效劳流程.第三章:PPG大师漆导购效劳三大流程第一节:进店销售流程开店准备问好询问答疑、播VCD建议方案、计算价格促成购置购置送客第二节：危机处理流程关于投诉导购员接到投诉流程技术员接到投诉流程关于意外正确处理顾客上门抱怨对不明问题的处理流程对模糊问题的处理流程第三节：进、出货流程.第一节:进店销售流程1、开店准备按规定时间开店，做好店内清洁工作：货品打堆标准，货源准备充足2、问好顾客进店，应充满热情的问好：“你好，欢送〞3、询问当顾客进店观看时，你应该上前询问他，让他说话，明白知道顾客需要什么，你可以说有什么可以帮到你吗？先生〔小姐〕，你是看乳胶漆还是木器漆先生，你是买的什么板材，我可以帮你建议用什么样的油漆好在询问时，你应该问清楚顾客房子的位置、面积、装修用材。.第一节：进店销售流程4、答疑根据顾客的提问，一一明确答复借助VCD和样板、标准手册，尽量让工具说话，让事实说话对自己不知道的问题，请留下你的，我会通知专门的人员为你解答。5、建议方案，计算价格针对顾客的板材特性与个人喜好建议出相适应的，顾客满意的方案，建议出使用油漆的种类计算出价格，并说出自己价格的优势。如世纪明珠可强调优越的性价比，施工总本钱合理，突出“物超所值〞.第一节：进店销售流程6、促成购置：促成的良好时机当重要的利益：〔如环保健康、耐黄变、售后修善〕被顾客认可且感兴趣促成的方法：1直接销售促成导购员：这种方案你满意吗？顾客：还不错导购员：请问货要送到哪里？2强迫销售促成〔针对工程工程〕导购员：合同你已经了解得非常清楚了，需要现在签约吗？3二选一促成销售导购员：你决定要家具漆呢，还是家具漆与乳胶漆都要？因为我们这里有套装优惠价格。.第一节：进店销售流程

7、决定购置决定购买开单、收货、发货（一气呵成）填写有关表单。不购买分析原因是有兴趣客户还是有疑问客户，建立好相应档案，以备联系。.第一节：进店销售流程8、送客送客时的礼貌用语：谢谢光临、欢送下次再来。不管顾客购置与，都应笑脸相送。因为顾客这次没购置并不意味着他下次不来购置，记住，进店来的每一个人都会是你的潜在客户。你可以说：“我相信你选择PPG大师漆的油漆是没错的，不过，我也喜欢你去货比三家。〞.第二节：危机处理流程〔关于投诉〕

导购员接到投诉流程必须以适当及正面的态度答复接到投诉感谢客户提出意见并复述其意见，以示郑重其事1能解决：安排技术效劳----当天技术员必须与客户取得联系-----对技术效劳完成后进行跟踪，了解客户满意度并把技术效劳反响表交专职经理审核、并成档2：不能解决：当既向专职经理取得联系，寻求支持。告诉客户最迟答复时间.第二节：危机处理流程〔关于投诉〕

技术员接到投诉流程询问客户联系和具体地址细心听取客户反映的情况、复述并做记录了解清楚用何种板材、使用什么型号的油漆了解施工环境了解施工工艺判断是否可以解决〔可〕提出解决方案〔不〕约定时间到现场解决.第二节：危机处理流程〔关于投诉〕

技术员接到投诉流程实地考察施工环境及事故情况向油工了解施工的每一个细节提出解决方案前分清是质量还是施工事故：1质量事故：无条件更换货及申请作出适当合理的补偿〔最高买1赔1〕2施工事故：提出解决方案，最好实操指导让客户在技术效劳反响表中填写意见并签名效劳反响表交由专职经理.危机处理流程〔关于投诉〕

技术员接到投诉流程到达现场必须礼貌的出示技术员证要到现场解决，必须向专职经理请示半小时内要向客户确定到达的大概时间，并知会专职经理原那么上必须24小时内到达现场，并越快越好对不可解决的问题要即时向专职经理讲明，要求厂方技术援助牵涉产品质量问题要赔偿的事件，必须报专职经理，通过确认再作答答复，最高买1赔1对待投诉要跟踪到底，无论结果如何，必须给客户明确答复.危机处理流程〔关于意外〕

对顾客上门抱怨的处理流程认真聆听顾客的抱怨，讯速，立即着手处理：1是我们的责任，诚心诚意抱歉并提出解决方案顾客误会，心平气和的说明事情缘由及解决方案本卷须知：抱歉时统一语言，无论是谁的责任，首先谢谢你使用我们的产品，并感谢你的意见，也对由此给你造成的不便表示歉意，你是否可以详细地说一下事情的经过呢？顾客是有期望才有抱怨，如顾客的抱怨没有得到正确的解决，会产生以下后果：顾客本身：心里不愉快，会对我们进行负面宣传专卖店：信誉下降，而让竞争对手获胜导购员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感所以处理客户抱怨时，不管客户情绪是否冲动，导购员都不应该不耐烦或与之争执在聆听抱怨时，要适当配合“我理解〞，“恩〞，之类的语言，以减少顾客的怒气如确实是我们的责任，抱歉一定要诚心诚意，态度要诚恳.第二节：危机处理流程〔关于意外〕

----对不明问题的处理流程对不起，这个问题我目前还不能确定请留下你的联系通知公司的专门人员为你解答注意：不明问题是自己不知道怎么答复的问题，对待这样的问题，一定不要乱答复，请按流程答复.危机处理流程〔关于意外〕

----对模糊问题的处理流程询问确认回答本卷须知：模糊问题：就是模棱两可的问题如：顾客问“你的油漆怎么买？〞针对这种问题，你应该先问清楚他是需要什么漆，是家具漆还是地板漆，问清楚之后再具体答复.收发货流程收货流程收货准备验货-----破损、缺货〔退回破损物并附上破损、缺货单据------核对单据，登记入帐、摆放货物清扫卫生.第三节：收发货流程发货流程开单据备货验货〔与顾客共同验货〕收款、给顾客相关单据及效劳表格分装、封口装车送客.第四章

PPG大师漆导购专业技能、技巧与知识第一节：导购技能商品陈列、打堆技能油工流程技能建立客户档案第二节：导购技巧第三节：导购答疑〔见导购答疑守那么〕.第一节：导购技能

------商品陈列、打堆技能要求导购员必须会打方堆、圆堆、金字塔堆和屏风墙.第一节：导购技能

-----油工流程技能导购员利用业余时间向油漆工学习刷漆目的：通过刷漆流程，明确知道油漆与木材的关系，及油漆常见病因及处理方式：实地操作要求导购必须通过油漆知识的闭卷考试，否那么取消上岗资格.第一节：导购技能

-----建立客户档案有兴趣的客户档案有疑问的客户档案已成交客户档案方式：对当日客户进行记录、分析，归档。对档案内客户进行联系，再分析。.第二节：导购技巧〔1〕

导购与顾客初步接触技巧当顾客眼神与导购相碰时：这是与顾客接触的绝佳时期，导购应主动招呼：你好欢送光临！当顾客四处张望时：这说明顾客有事要咨询，导购代表应主动上前解答当顾客长时间凝视某一样板或触摸样板时，这说明顾客对这种效果很感兴趣，这时导购应不失时机的介绍。当顾客提问时，这说明顾客有强烈的兴趣，导购应给顾客满意答复。.第二节：导购技巧〔2、3〕2：当顾客上门时是否应该迎上前去？顾客上门时应主动迎上前去，道一声，“你好，欢送光临〞，给顾客一种亲切的感觉，然后给顾客一个自由参观的时间，而不应该紧跟顾客，这样会让顾客很压抑，当顾客有疑问时，再给提供效劳。但应找时机接近顾客，介绍产品。3：怎样了解顾客需求？观察购置信号：可通过观察动作、表情来得悉顾客的需要。推荐商品法：当通过观察无法获知所需信息时，可以通过向顾客推荐一，两种产品观其反响，由此来获取顾客的真正需要。询问法：通过询问来获取顾客真正的需要。.第二节：导购技巧〔4〕在标准说明的根底上，针对不同顾客，不同的谈话技巧1：崇尚名牌的顾客：可讲厂家实力，质量认证2：喜欢实惠的顾客：可讲综合本钱，性能效果。3：知识分子：可强调环保健康4：无主见的顾客：可介绍为主，辅以可实施的具体方案预算5：女性顾客：可谈颜色色计，装饰风格等.第二节：导购技巧〔5、6〕5：顾客在门口问：“你这里有没有某某油漆〞的导购技巧问乳胶漆：可答复：“先生〔小姐〕你是家里做墙面用吗？〞问油漆：可答复：“先生〔小姐〕是你家里做油漆吗？做油漆最重要是看效果，你可以进来看一下我们的样板效果，让你在购置油漆前有更好的比较和选择！注意：千万不要一口回绝顾客：“没有。〞因为这样你很可能失去一个客户。6：当顾客与导购人员人数比照悬殊时，怎么办？当顾客人数超过导购时，为防止顾客抱怨，应对暂时不能照顾到的顾客说一声：“对不起，请随便看看，等一下再为你效劳。〞当顾客少于导购时，应防止一哄而上的情况发生，以免给顾客造成压力，感到无所适从。.第二节：导购技巧〔7〕当顾客犹豫不决时，应如何说服他购置？当顾客对某一产品犹豫不决时，分析其原因，喜欢这一产品，但担忧这一产品不是最好的选择，也许还有更好的选择。这时，你应该帮助顾客树立信心，选择华润涂料的尤油漆是你最放心的保障。导购应再次强调PPG大师漆的油漆的无以伦比的卖点。.第二节；导购技巧〔8〕顾客未购置，要走时的技巧礼貌相送，接着说：“我相信你选择华润涂料是没有错的，当然你也可以去货比三家。〞递上店内的联系方式。让顾客留地址、，适时可以与客户联系或上门拜访。教他选择油漆的方法：质量、价格、效果、平安性、效劳，长期的使用效果、综合本钱。不管你买不买我们的油漆都无所谓，如果你还有什么需要帮助的，随时可以咨询我们。.导购答疑手册让你明明白白做导购.PPG大师漆导购答疑手册前言那么多问题，怎么答复？这个问题我不清楚，怎么办？在导购中，你是不是经常遇到让你难以答复的问题？现在可好了，请看看为你量身定做的----导购答疑手册！PPG大师漆导购答疑手册，主要针对PPG大师漆各个品牌的一系列问题及答复。让你面对各种提问-----对答如流！好了，现在就开始往下读吧，不过，也希望多提珍贵意见。.PPG大师漆导购答疑手册目录第一章：关于产品、质量问题及答复第二章：关于价格问题及答复第三章：关于效劳问题及答复.第一章关于产品、质量问题及答复.大师漆、常春藤、是怎么回事？大师漆、常春藤、申纽丽都是全球最大化工企业之一——PPG公司的产品。这三大品牌在保证油漆的品质、平安及好的外观的前提下，针对不同的消费需求特别设计。我们的产品的特点是〔根据专卖店的产品进行介绍〕.哪个产品更好〔2〕每个产品我们都保证了它的品质、平安与好的外观。只是各个产品针对不同的消费需要，各有特色。你可以根据你的实际需要买到合你意的油漆。以下是三大产品的一个性能比照示意图.你们这个大师漆是PPG公司的产品吗？3是的。这个问题只有做事细致的人才会问的，市场上有很多称某某大师的漆。我们不予评价。大师是PPG公司在中国注册的品牌。在我们店里有产地美国的，是原装进口的。有产地上海的。品质都一样保证的。.为什么你们的罐子小？这位先生，你来拈一拈这个罐子，再摇一摇，我们的罐子都是装满的，不小像有些厂家，看起来罐子很大，实际上装的油漆却很少。再加上我们的油漆用的是好的树脂，高固含、低粘度，不用加很多稀释剂却能到达很高的涂刷面积。所以，有的油漆看起来装得很多，却有很多稀释料，它的涂刷面积还没有我们的大。这位先生，你不妨坐下来，我给你算一下本钱，你就更清楚了。.什么叫高固含、低粘度？5这是判断油漆是否是好油漆的一个最主要的标志。好的油漆是高固含、低粘度的。固含量是油漆最后有效成膜物质的含量，固含量越高，油漆的成膜性能就越好。粘度是指液体的流动性，粘度越低，流动性越好，越便于施工。.是不是油漆越粘越好？6这是一个错误观念。油漆越粘，它的流动性越不好，导致成膜后外表不流畅，影响整个工程质量。并且现在有些厂家为了蒙蔽消费者，在本来就很稀的油漆里加上增稠剂，这样，它看起来很粘，但在施工时，一但加上稀释剂就变得很稀了。而高固低粘的油漆，因为参加了增稀剂，在施工时，就是参加稀释剂黏度也不会有很多下降。这大大增加了涂布量，节约了用漆本钱。.你们的油漆有毒吗？〔或你们的油漆有这么