TL9000标准讲解(冠智达著名顾问咨询公司)-

TL9000-HS

质量体系要求冠智达顾问GREEMCONSULTINGTL9000冠智达顾问GREEMCONSULTING第一部份TL9000简介TL9000总结建立TL9000以：标准化行业质量体系要求在产品和服务方面改进品质为顾客减少成本改善行业的品质水准TL9000促进持续改善以上图片引自上海贝尔阿尔卡特

2005年Quest亚太地区会年会的发言稿TL9000总结TL9000与其他质量体系要求（如ISO9000、QS-9000等）的重大区别为：生命周期模式可靠性设计管控强调策划顾客/供应商沟通测量指标TL9000总结测量指标建立的意图为：评估质量管理体系的有效性促进持续改进改善顾客/供方关系提供比较的契机TL9000驱动业绩改善TL9000增加的要求TL9000增加的要求公共=44

硬件/软件=12

硬件/服务=5

硬件=10

软件=14

服务=5

总计=90

同时在7.2.2、7.3.6、8.5.2等条款增加”注”“注”虽然不用于认证时的强制要求，但应参考。TL9000总结HS要满足的要求（包括C、S、H/S、H/V、H）

公共=44

硬件/软件=12

硬件/服务=5

硬件=10

软件=14

总计=85实际删除了”7.5.1.HS.2安装计划” 总计75条TL9000

第二部分

TL9000增加的要求TL9000

增加要求之条款(HS)4.2.3文件控制4.2.3.C.15.2以顾客为关注焦点

5.2.C.1顾客关系开发5.2.C.2顾客沟通程序5.4.1质量目标-

5.4.1.C.15.4.2质量管理体系策划

5.4.2.C.1长期和短期质量策划

5.4.2.C.2顾客输入5.4.2.C.3供方输入5.5.3内部沟通

5.5.3.C.1组织业绩反馈6.2.2能力、意识和培训

6.2.2.C.1内部课程开发6.2.2.C.2质量改进概念

6.2.2.C.3培训要求和意识6.2.2.C.4ESD培训

6.2.2.C.5高级质量培训6.2.2.C.6危险环境培训TL9000增加要求之条款(H)

6.2.2.HV.1人员资格6.3基础设施6.3.C.1基础设施6.4工作环境

6.4.C.1工作区域7.1产品实现的策划

7.1.C.1生命周期模式7.1.C.3灾害恢复

7.1.C.3产品生命结束策划7.1.C.4工具管理

7.1.HS.1技术状态管理计划7.2.2与产品有关要求的评审

7.2.2.C.1关闭追踪7.2.2.C.2合同评审7.2.3顾客沟通

7.2.3.C.1问题通知7.2.3.C.2问题的严重程度

7.2.3.C.3问题的升级7.2.3.C.4顾客反馈TL9000增加要求之条款(H)

7.2.3.HS.1组织的回收程序

7.2.3.HS.2研发过程质量测量数据报告7.3.1设计和开发策划

7.3.1.C.1项目计划7.3.1.C.2要求的可追溯7.3.1.C.3试验策划

7.3.1.HS.1移植策划

7.3.1.HS.2研发过程质量测量的策划和实施

7.3.1.S.1集成策划7.3.1.S.2估算

7.3.1.S.3计算机资源7.3.1.S.4回归测试策划7.3.2设计和开发输入

7.3.2.C.1顾客和供方输入7.3.2.C.2设计和开发要求

7.3.2.C.3要求的分配

7.3.2.H.1要求的内容

7.3.2.S.1软件要求的识别TL9000增加要求之条款(H)7.3.3设计和开发输出

7.3.3.S.1软件设计和开发输出7.3.5设计和开发验证

7.3.5.C.1文件验证

7.3.5.HS.1压力测试

7.3.5.HS.2非正常测试

7.3.5.S.1系统测试7.3.6设计和开发确认

7.3.6.S.1发布管理7.3.7设计和开发更改的控制

7.3.7.C.1更改管理过程7.3.7.C.2通知顾客

7.3.7.HS.1问题的解决的技术状态管理

7.3.7.H.1元器件更改TL9000增加要求之条款(H)7.4.1采购程序

7.4.1.C.1采购程序7.5.1生产和服务提供的控制

7.5.1.C.1服务资源7.5.2.C.2产品交付7.5.1生产和服务提供的控制

7.5.1.HS.1应急服务

7.5.1.HS.2安装计划

7.5.1.S.1补丁程序

7.5.1.S.2补丁文档

7.5.1.S.3复制

7.5.1.HV.1操作更改7.5.2生产和服务提供过程的确认

TL9000增加要求之条款(H)7.5.3产品标识和可追溯性

7.5.3.HS.1产品标识

7.5.3.H.1回收的可追溯性

7.5.3.H.2设计更改的可追溯性7.5.5产品防护

7.5.5.C.1抗静电保护

7.5.5.HS.1包装和标签审核

7.5.5.H.1变质

7.5.5.S.1软件病毒防护7.6监视和测量装置的控制

7.6.C.1经标识的设备8.2.1顾客满意

8.2.1.C.1顾客满意数据8.2.3过程的监视和测量

8.2.3.C.1过程测量TL9000增加要求之条款(H)8.2.4产品的监视和测量

8.2.4.HV.1检验和试验的文件

8.2.4.HV.2检验和试验记录

8.2.4.H.1定期再试验

8.2.4.H.2试验内容

8.2.4.H.3试验的频次

8.2.4.H.4返修和退回产品的试验

8.2.4.S.1软件测试文档8.4数据分析

8.4.C.1不合格品趋势分析

8.4.HS.1现场作业数据8.5.1持续改进

8.5.1.C.1持续改进方案

8.5.1.C.2员工参与

8.5.2.S.1问题的解决TL9000标准产品生命周期管理产品设计过程管理软件工程策划管理对ISO9001补充说明检验/测试管理顾客/供应商管理一、对ISO9001的补充说明冠智达顾问GREEMCONSULTINGTL9000增加的要求—总要求4.2.3文件控制4.2.3.C.1

顾客提供文件和资料的控制-如果顾客提供的文件和资料影响到组织和产品，则组织必须建立和保持一个形成文件的程序来控制所有这些文件和资料（例如：网络结果、拓扑、容量、安装终端分配、图纸、数据库）针对电信行业的特殊性保持顾客的文件资料TL9000增加要求——管理职责5.4.1质量目标5.4.1.C.1质量目标-质量目标必须包括TL9000质量管理体系测量手册中规定的TL9000的测量的目标.包括测量手册中的测量指标和其他指标确保管理者知悉产品和服务的成效并推进改善没有度量,就难以获得改进主要测量指标:通用测量：NPR、FRT、OFR、OTD、OUTRAGE硬件测量：FR软件测量：SFQSPRTL9000增加要求——管理职责5.5.3内部沟通

5.5.3.C.1组织业绩反馈—组织必须把其质量业绩和顾客满意水平通知雇员。定期公布相关信息（宣传栏）会议时进行说明以上写入文件。TL9000增加要求——资源管理6.2.2能力、意识和培训

6.2.2.C.1内部课程开发—当组织有开发内部培训课程时，必须建立并维持策划、开发和实施这些课程的方法考虑：开发内部课程的流程实施内部课程的流程内部课程的认可内部课程讲师的认可

例：课程开发流程及责任部门

编写流程

责任部门项目需求

确定项目

大纲起草

讨论确认教材编写讲师培训入知识库大纲确认及进度安排修订

发行教材管理策划部

各部门相关部门

管理策划部课程评估小组

教材编写人

课程评估小组

课程管理人

管理策划部课程管理人TL9000增加要求——资源管理6.2.2.C.2质量和过程改进概念—对产品的质量有直接影响的员工，包括最高管理者，都必须在持续改进、解决问题及顾客满意等基本概念方面接受培训并应用。

目的:

确保(每一个)负责质量工作的人员具备必要的知识以圆满完成工作任务,包括认识潜在问题及识别改进机会。

在培训计划中进行安排！TL9000增加要求——资源管理6.2.2.C.3产品质量培训要求和意识—当需要对产品质量有影响的员工进行培训时。组织必须确保员工能够参与的方法，方法应包括：a)沟通培训的机会b)培训的可获得性。

实施:1在岗位职责说明书中列明必须接受的培训项目。

2公开培训计划/安排，鼓励员工参与培训。

3培训实施后评价有效性。有变化的条款TL9000增加要求——资源管理

6.2.2.C.4ESD培训

所有参与易受(ESD)伤害的产品的搬运、贮存、包装、防护或交付的员工，在开始工作之前必须接受（ESD）防护的培训

目的：防止产品损坏列入岗位培训需求中TL9000增加要求——资源管理

6.2.2.C.5高级质量培训

必须适当提供:

统计技术过程能力抽样数据采集及分析问题识别及分析纠正及预防措施TL9000增加要求——资源管理

6.2.2.C.6危险环境培训在有潜在危险情况存在的地方,培训内容应包括:任务的执行人员的安全，和适当的防护设备危险环境意识设备防护

目的:

避免员工错误而导致人员伤害和/或经济损失TL9000增加要求——资源管理

6.2.2.HV.1人员资格—组织必须建立对所有有关过程的人员资格和再确认资格要求。这些资格要求至少必须提出雇员教育、经验、培训、和证实的技术。组织必须与所有影响到的雇员沟通这些信息。岗位教育要求培训要求经验和技能要求上岗资格批准资格确认周期

岗位要求表TL9000增加要求——资源管理6.3.C.1基础设施组织必须识别基础设施的关键区域,并提供保安措施要保护这些区域。安全恢复计划必须不断完善并定期评定。目的安全考虑（信息安全/反恐）等新增条款TL9000增加要求——资源管理6.4工作环境6.4.C.1工作区域用于产品的搬运、贮存和包装的区域必须干净、安全且有条理以确保它们不会对质量或人员的业绩带来不利影响。

目的确保外部因素不会导致产品不合格及提供安全环境的人员各现场执行6S！TL9000增加要求——产品实现7.2.2.C.1(评审问题)关闭追踪:所有因为要求的评审所引起的措施应被追踪,以确认被关闭7.2.2.C.2合同评审——组织应该建立并维持合同评审的过程方法……新增条款TL9000增加要求——产品实现7.4.1.C.1采购程序——形成文件的采购程序必须包括：产品要求的定义；风险被理解和管理；认证准则已被建立；接受准则已被建立;合同定义；满足专有权、使用权、所有权、保证书及特许权；策划好对产品未来的支持；持续对基础供应商(SupplierBase)的管理和监控；供方的选择准则；供方已按定义的标准再评价；以及根据对供方业绩的资料分析，向关键供方反馈。

TL9000增加要求——产品实现7.4.1.C.1采购程序

保证所有要求及活动已被考虑、设计及联络供方以防止问题、误解及不必要的延误。风险分析管理——可对供应商进行分级，按风险顺序排列采购。超过一定的风险数，暂停采购或通知顾客（顾客制定供应商时）TL9000增加要求——产品实现

7.5.1.C.1服务资源——

组织必须向与顾客接触的员工提供适当的工具、培训资源，以为顾客提供有效、及时的服务。

TL9000增加要求——产品实现7.5.1.C.2产品交付——组织应建立和维持一个方法来尽量减少在交付和安装过程中对客户站点的正常运作的影响。应考虑：详细地计划与安排递进式的安装交付提前与客户的沟通/配合新增条款TL9000增加要求——产品实现

7.5.1.HV.1操作更改——每当对已确立的操作做重大更改（如：新操作员、新设备、或新技术）时，必须在更改后对加工出的第一个元器件/服务作严格的检查。对更改后的产品进行首样检查，保存记录。 应记录的信息：什么变化？何时？为何测试结果对前、后运作的影响TL9000 增加要求——产品实现7.5.3标识和可追溯性7.5.3.HS.1产品标识—组织必须建立并保持一个过程用于标识每件产品和所需控制的水平。对每件产品及其版本，适用时，以下各项必须予以标识。产品文件产品再生产所需的开发和生产工具与其他产品的接口；软件与硬件的环境；已售出的产品出现问题后可得到支持与7.1.HS.1技术状态管理计划有关联7.5.3.H.1回收的可追溯性现场可替换组件(FRU)必须在产品的整个生命周期内可追溯，以协助组织和他们的顾客识别被回收的，需要替换或修改的产品。目的当产品的一部分更换/更改时进行控制。计算FR用TL9000增加要求7.5.3.H.2设计更改的可追溯性组织必须建立并保持形成文件的程序，以提供设计更改的可追溯性使之能识别到制造日期、批号或序列号。目的：记录设计更改的生产实施过程，以追踪设计更改产生的问题。——记录更改实施后的第一批的日期、批号或序列号。TL9000 增加要求——产品实现TL9000增加要求——产品实现7.5.5产品防护7.5.5.C.1抗静电保护——对易受静电释放（ESD）伤害的元件和产品，适用时，必须采用静电防护。

现场的ESD控制、记录、警告标识。 同时包括地线的定期检测7.5.5.HS.1包装和标签验证组织必须建立和维持方法来确保产品的包装和标签能满足特定的要求。保证包装标识，贮存，版本控制的完整性及有效性。通常在准备发货前进行。TL9000增加要求TL9000增加要求——产品实现7.5.5.HV.1变质——在有变质可能性的地方，组织必须建立和保持方法来确认那些可能影响产品质量的物料已变质或超过贮存期，并评估任何需采取的处理措施。

标识：时间代码、到期时间。可使用颜色标签系统来识别。 但注意：材料的贮存期限，过期材料的处理。

4.0标准不再默认过期物材料一定是不合格品TL9000增加要求——产品实现7.6.C.1监视和测量装置的控制经标识的设备——停用的或不适合使用的监视和测量装置必须加以明显标识，且不能使用。所有不需要校准的监视和测量装置都必须予以标识。所有的监视测量装置应予以标识，防止误用，包括免校的装置上要贴”免校证”。

8.2.1顾客满意

8.2.1.C顾客满意数据

8.2.1.C.1顾客满意数据——组织必须建立并保持直接从顾客处收集有关他们对所提供产品满意程度的数据的方法。组织还必须收集顾客对组织兑现承诺的好坏以及对顾客的反馈和需求所作的反应等数据。这些数据必须予以分析和趋势研究。

◎收集数据分析报告记录采取行动

◎注意那些未回收的调查及顾客反应问题的处理跟进

QUESTFORUM给出了调查表范例TL9000增加要求—测量、分析和改进8.2.3过程的监视测量8.2.3.C.1过程测量—过程测量必须予以开发，行成文件并在适当的点上予以监视以确保过程的持续适宜性和促进过程提高的有效性。过程测量包括建立设计过程测量。会影响到产品质量的关键过程指标应定义特别的绩效值或控制限。各部门分解KPI，定期监视可认为是过程的监视测量。请留意研发过程的绩效测量TL9000增加要求—测量、分析和改进有变化的条款TL9000增加要求—测量、分析和改进8.4数据分析

8.4.C.1不合格品趋势分析——对在不合格品中所发现的差异（discrepancy）的趋势分析，必须依规定的定期基础上进行，其结果用作纠正和预防措施的输入。

用来自不合格品的数据作为纠正、预防措施的输入,而不是凭“感觉”或”救火“不合格品趋势图——分析结果——纠正/预防措施TL9000

增加要求—测量、分析和改进

8.4.HS.1现场绩效数据——质量管理体系必须收集和分析现场绩效数据，以帮助确定产品故障的原因和频次。另外，无故障发现（NTF）的数据也必须保留。这些信息必须提供给适当的组织，以促进持续改进。通过对产品安装现场的数据分析来确认产品的故障原因和规律——可通过退货/投诉分析处理、FR计算等来进行分析TL9000增加要求—测量、分析和改进验证该条看：数据记录数据采集数据分析数据报告行动及跟踪结果TL9000增加要求—测量、分析和改进8.5.1持续改进

8.5.1.C.1持续改进方案——组织必须建立并保持形成文件的质量改进方案以改进：顾客满意度；产品的质量和可靠性；以及组织内使用的其它过程/产品/服务。

TL9000增加要求—测量、分析和改进8.5.1.C.1持续改进方案持续改进应关注什么?已定职责管理层参与的活动准确、及时的数据数据分析(根源)定期报告及更新产品和过程的清楚界定管理层提供的优先权及资源已培训的人员TL9000增加要求—测量、分析和改进8.5.1.C.2员工参与——组织必须实施鼓励员工参与持续改进过程的方法。

例如：提案改善QCC活动定期/不定期的座谈适当的奖励措施二、产品生命周期管理的要求冠智达顾问GREEMCONSULTINGTL9000增加要求—产品实现7.1产品实现的策划7.1.C.1生命周期模式——组织必须建立并保持一整套覆盖其产品生命周期的方法。适当时，这套指南必须包含产品在概念、定义、开发、新产品导入、生产、运行、维护及（如果需要）处置中的过程、活动及任务，并跨越（spanning）产品的整个生命过程。

应考虑业务的整个过程，以及各过程对产品质量的影响

基本周期：概念开发设计-产品开发与设计-样机生产控制-制程控制（包括灾难恢复）-销售及服务控制-寿命终止规划。必要时定义相关时间。典型的硬件产品的生命周期典型的软件产品生命周期-瀑布模型典型的服务产品的生命周期典型的系统产品的生命周期练习请列出本公司产品生命周期的各阶段,并描述各阶段的主导部门和配合部门的职责.7.1.C.2灾害恢复—组织必须建立并保持灾害恢复的文件化方法以确保组织在产品整个生命周期内重建和修复产品的能力。场所：主要考虑工厂内应针对灾难编制恢复计划。为了防止特殊事件的发生

良好的计划可以减少现场的慌乱TL9000增加要求——产品实现公司常见的风险(灾害恢复)自然灾害:包括火灾,地震,台风,洪水等;

动力事故:停水,停电,停气;IT事故:IT系统崩溃,病毒,黑客攻击等;人力资源:劳动力短缺、罢工、传染病等;生产产及物料系统:关键设备损坏,运输事故等;质量：

已售出的产品存在质量问题等；财务：现金流问题，融资风险等；灾难恢复计划的简单示例1、R&D的敏感区域为存放在R1的1#服务器上的PDM库2、预防系统崩溃的计划为:A、备份PDM库的运行环境及程序代码。备份时间/人员/媒体/备份存放地点

B、备份PDM库中保存的文档…………3、当发生地震时

A、由小组A确认1#服务器是否损坏。

B、如服务器损坏，由小组B查点1#地点备份是否损坏。

C、如1#地点备份无损坏，由小组B负责将备份磁带带出到安全地点

D、在安全地点，D1恢复服务器负责人：可选代理人：D2恢复PDM程序负责人：可选代理人：D3恢复最近的PDM库中的文档负责人：

E、…………4、保密性要求：…………5、演习要求：…………紧急联络方式7.1.C.3产品生命结束策划—组织必须为因操作和服务组织产品的制造和/或支持的中断，建立并维持文件化的程序。

a)在某一段时间之后全部或部分停止支持；

b)将产品文件及软件存档；

c)对未来任何遗留的支持方面的事项的责任；

d)如适用的话，向新产品的转换；

e)资料档案复制件的可获得性。重点考虑产品停产后的相关服务/升级/维修/文档管理 等工作TL9000增加要求——产品实现TL9000增加要求——产品实现7.1.C.4工具管理——组织必须确保对内部开发的用于产品生命周期的支持软件和（或）工具应采用适当的质量方法。管控各种开发工具、测试工具、仿真工具、技术状态管理工具，统一版本，器件库。如由自行研发，应参考7.3的要求管控。

7.1.HS.1技术状态管理计划（CMP）

CMP和重要要素活动的标识和范围活动的进度（包括时间控制）管理工具方法（程序）组织和职责每一个技术状态项目需要的控制水平将各个项目置于技术状态管理下的起始点TL9000增加要求——产品实现TL9000增加要求——产品实现技术状态管理是什么?对产品生命周期中的中间工作产品,产品组件,以及产品的标识、存储、变更管理和状态报告。“以产品为核心的管理”技术状态（配置）管理的目的重点是管理产品生命周期中配置项的变化。避免在协同作业时产生错误；减少人员流动造成的影响；防止未经充分审核的产品发布给客户；提高部件/软件等的可重用性；追溯/控制产品在整个生命周期中的任何一个时刻的状态，促进质量分析和改善，为维修等支持服务/灾难恢复作支持。产品代码文档实物数据“历史的瞬间”开发/运行环境技术状态（配置）项是指与产品相关的一些特性的体现，通过配置项的管理可以完整地体现产品和追溯产品在产品生命周期中可能列入管控的技术状态（配置）项：

与产品直接有关的：产品设计档案（图纸、原理图、源代码、产品开发环境、）、关键零部件样板、产品样板、BOM、测试用例、测试软件……

支持性：项目计划、成员清单、生产测试设备清单、SOP、SIP、测试计划……

技术状态（配置）项可能为多层次架构。

技术状态（配置）项的选择由组织自行确定，考虑到如何完整地体现产品和追溯产品。

A、技术状态项的选定/标识B、制定技术状态管理计划

C、变更管理（包括版本控制）

D、技术状态审核E、技术状态报告技术状态（配置）管理的基本工作标识管理保证唯一识别保证追溯机制保证配置项建立一致性技术状态管理的基本工作变更管理对变更严格的加以控制和管理，保持修改信息，并使其精确、清晰。提出变更申请及方案对变更进行评价保存修改轨迹存取控制技术状态管理的基本工作技术状态审核对配置项的完整性、一致性进行审核File3File2File1正式版测试版1.01.11.21.31.01.11.21.01.11.21.31.4技术状态管理的基本工作状态报告对产品生命周期作出系统的记录发生了什么（What)？为什么要发生(Why)？谁做的(Who)？什么时候发生的(When)？在哪儿改变的(Where)？报告技术状态管理的基本工作TL9000增加要求——产品实现7.2.3.HS.1组织的回收程序—组织必须建立并保持形成文件的程序以识别和回收不适合继续服务的产品。编写《不适合品回收程序》，说明 回收时机/职责/方法TL9000增加要求——产品实现7.5.1.HS.1应急服务——组织必须确保在预期的产品生命周期内，可以提供服务和资源来支持使用中的产品从紧急故障中恢复。组织必须识别对其提供应急服务的能力有影响的情况，并且应有应急计划来应对这些情况。这些计划应基于风险（分析）并被进行定期评估。

确保客户得到支持，使损失时间降至最低。 注意：新版标准要求有应急服务的应急计划有变化的条款使用现场常见的风险(应急服务)硬件:

损坏/部分功能故障/容量超过设计规格/批量出现质量问题;软件:

无法安装/导致错误/死机/模块功能故障可能需要的服务:

临时增加容量/现场抢修/现场调货更换/技术人员支持三、有关策划的要求冠智达顾问GREEMCONSULTINGTL9000增加要求——管理职责5.4.2质量管理体系策划

5.4.2.C.1长期和短期质量策划

和选定的顾客共同建立的绩效目标。对这些目标的绩效加以监视并报告。质量策划活动目的在于改善质量及提高顾客满意度可考虑:

周期/服务/培训/成本/交期承诺/产品可靠性有变化的条款TL9000增加要求——产品实现7.3.1.HS.1移植策划——计划将一个系统，硬件或软件产品，从一个旧环境转到一个新运行环境去时，组织必须制定一个转换计划并将之文件化。如果旧的运行环境将不再被支持，应将移植计划和相关活动通报给使用者。必须描述新环境被支持运行的日期，和其他相关的支持措施，如果适合，放弃对旧环境的支持（的安排）。该计划应包括需求分析和移植定义；移植工具的开发；产品和数据的移植；移植的执行；移植的验证；以及未来对旧环境的支持。

有变化的条款TL9000增加要求——产品实现从旧的运行环境到新的环境的转换。移植计划内容应该包括6个方面。确信移植受控并满足进度要求。审核要点：是否为所有的移植各使用了正式的移植计划？组织是否利用适当的开发和执行工具？如果不再支持旧的环境，是否通知顾客相关安排及旧环境下的数据处理？TL9000增加要求——产品实现7.3.1.S.1集成策划——组织必须开发一项计划并将之文件化，用来将各软件组件集成到产品中去，以确保软件组件能按设计要求运行。这项计划必须包含：a)

方法和形成文件的程序；b)

职责；c)

集成的进度；以及d)测试要求。TL9000增加要求——产品实现通过推进产品构件的组装实现完整的产品集成产品和产品构件的内部和外部接口管理注：目的在于把产品构件组装成产品，确保所集成的产品恰当地发挥作用。“软件产品集成”涉及到把产品构件集成为比较复杂的或更加完备的产品.TL9000增加要求其他的策划： 生命周期结束策划——7.1.C.3

技术状态管理计划——7.1.HS.1

研发项目计划——7.3.1.C.1

研发项目质量度量策划——7.3.1.HS.2

软件回归测试策划——7.3.1.S.4

安装计划——7.5.1.HS.2

四、有关设计过程的要求冠智达顾问GREEMCONSULTINGTL9000增加要求—产品实现7.3.1.C.1项目计划——组织必须建立并保持一个基于已确定的产品生命周期模式的项目计划。该计划应该包括：

a)

项目的组织结构；

…… o)项目后分析根据标准要求，项目计划应包括16项内容。请留意：

A、项目的一部分是否存在分包，分包如何控制。

B、在项目计划中是否考虑到顾客、用户、供方的输入。

C、是否需要针对项目的培训需求、要求或资格鉴定要求。TL9000增加要求—产品实现7.3.1.C.2要求的可追溯性——组织必须在整个设计和测试过程中，建立并保持一种能追溯文件化要求的方法。复杂的产品/系统设计需要分解到多个模块（构件）来完成。应保证每一模块都能和需要相对应，最终结果满足需求。顾客需求——产品规格——设计输出（硬件/软件）——设计验证（测试报告）TL9000增加要求—产品实现标准要求：7.3.1.HS.2设计和开发过程质量测量的策划和实施：在设计开发的策划阶段，组织应建立和维护一个方法来选择和报告项目适合的设计开发过程质量度量指标。推荐的做法是，在该阶段，指标度量系统应根据项目的情况进行实施。现状分析：目前有一些项目指标在被计算和跟踪，但如何选择，如何计算，如何汇报，如何使用这些指标还没有明确的文件要求。新增条款TL9000增加要求—产品实现实施要求：编写相关的作业指导书，说明如何选指标，跟踪指标和汇报指标。项目度量讨论请使用GQM的方法.Goal:Question:Matrix列举研发项目可能需要测算的指标,并做简单解释.TL9000增加要求—产品实现7.3.2.C.2设计和开发要求——设计和开发要求必须加以规定并形成文件，并应该包括：

a)

质量和可靠性要求；

b)

产品的功能和性能；

c)

业务的、组织的及用户的要求；

d)

安全的、环境的及保安的要求；

e)

可安装性、可使用性及可维修性的要求；

f)

设计约束条件；

g)测试要求。

TL9000增加要求——产品实现

7.3.2.C.3要求的分配——组织必须将产品要求分配至产品结构中的情况形成文件。按结构化方法可分为系统、子系统、单元（模块）等， 必须将产品的系统总要求分配到各产品构件（无论其层次）。可体现为《客户需求书》（或〈产品规格〉）——《设计方案》：《概要设计/高层设计方案》、《详细设计方案》此条要求也与要求的可追溯性有关。TL9000增加要求—产品实现7.3.2.H.1要求的内容——产品要求必须包括， 但不限于：

a)

标称值（Nominalvalues）及公差；

b)

可维修性需求；

c)最终产品包装要求。

结合7.3.2.C.1条，这里还有一个将顾客期望转化为具体的技术参数的问题。产品最终包装应考虑产品防潮/防静电等要求。TL9000增加要求—产品实现7.3.7.C.1更改管理过程——组织必须建立并保持一个文件化程序以确保在产品生命周期中对随时可能发生的所有要求和设计的更改，均以一种系统化的、及时的方式管理和跟踪，而不会对质量、可靠性以及设计意图产生负面影响，更改的管理应该包括：

a)

影响分析,包括对资源和计划(Schedule)的影响；

b)

策划；c)

实施；

d)

测试；e)

文档管理；

f)

沟通；以及g)评审及批准。

TL9000增加要求—产品实现这里对于“变更管理”的要求包括对变更本身的管理(如遵循申请\评审\测试\批准的过程)和追溯(如可能不仅要控制变更后的版本，还可能追溯更改前的变更内容)两个方面。对于软件来讲，该要求应与7.1.HS.1技术状态管理结合实施.

TL9000增加要求—产品实现7.3.7.C.3

问题解决的技术状态管理——组织必须在问题的解决和技术状态管理之间建立一个接口，以确保问题的解决会体现在未来的修订版中。问题的解决自然会涉及到技术状态项的管理。主要的问题可能出在：

A、如何保证及时性；

B、解决问题的人员（如维护/维修人员）如何和技术状态管理人员保持沟通。

TL9000增加要求—产品实现7.3.7.H.1元器件更改——组织必须具备形成文件的程序以确保材料或元器件的替换或更改不会给产品的质量或性能带来不利影响。这些形成文件的程序应该包括：

a)

功能性测试；

b)

合格测试；

c)

应力测试；

d)

批准的零件清单；和/或

e)关键件清单。

应建立程序管理原器件更改过程，特别注意有时元器件更改需要顾客或第三方认证机构的批准五、有关测试/检验的要求冠智达顾问GREEMCONSULTINGTL9000增加要求—产品实现7.3.1.C.3测试策划——测试计划必须形成文件并记录结果。实验计划应该包括：

a)

测试范围（如：单元、特性、集成、系统、验收、现场、移植、回归）；

……j)客户对测试的要求。

建立测试计划，必须包括标准规定的11个方面的内容。 特别要注意:d)测试环境要求;g)(测试用)数据定义及数据库要求;TL9000增加要求—产品实现7.3.5.C.1文件验证——组织必须在产品交付前对客户或用户使用的文件进行验证。提供给客户或用户的文件包括？

……建立对文件进行检查的checklist及检查记录。新增条款TL9000增加要求—产品实现标准要求：

7.3.5.HS.1压力测试/7.3.5.HS.2非正常测试

7.3.1.S.4回归测试策划/7.3.5.S.1系统测试

应进行足够的可靠性测试来验证产品质量.

包括:压力测试/非正常测试/软件的回归测试/系统测试对软件回归测试的安排进行说明,指明所使用的测试用例和测试相关功能点。新增条款测试术语从测试内容或技术重点上看:物理测试/化学测试/功能测试压力测试非正常测试从测试层面上看:单元测试集成测试确认测试系统测试(验收测试)回归测试系统需求软件需求概要设计详细设计系统测试确认测试集成测试单元测试编码编译后的单元测试后的单元组装后的软件测试后的软件交付软件型号任务系统需求软件需求概要设计详细设计验证,确认,评审验证,确认,评审验证,评审验证,评审变更变更变更变更评审评审评审评审测试层次图8.2.4产品的监视和测量

8.2.4.HV.1检验和试验文件每一项检验或试验活动必须有详细的文件：校核的参数和可接受的公差统计技术、控制图等的使用抽样计划，包括频次、样本量及验收准则不合格的处理要记录的数据缺陷分类计划制定一个或一批检验项目的方法电的、功能的和特性试验TL9000增加要求—测量、分析和改进8.2.4.HV.1检验和实验的文件目的确保产品检验和试验的详尽信息以得以文件化，相关人员准确一致的实施检验与试验。TL9000增加要求—测量、分析和改进8.2.4.HV.2检验和试验记录检验和试验记录必须包括:产品标识检验产品的数量所遵循的形成文件的检验程序执行检验和/或试验的人员所使用的经过校准的设备检验和/或试验日期所发现的缺陷的数量、类型和严重性

目的测试结果/记录可为产品/服务提供可追溯性TL9000增加要求—测量、分析和改进

8.2.4.H.1定期再试验——组织必须建立并保持形成文件的程序，以确保产品得到定期的再试验，评审产品持续满足设计要求的能力。8.2.4.H.2试验内容——初始试验和周期性再试验的内容必须比例行的QC试验更广泛。初始试验必须包括那些已经包括在顾客和／或组织的产品规范和／或合同中的试验。这些试验的结果必须形成文件。TL9000增加要求—测量、分析和改进TL9000增加要求—测量、分析和改进应周期性重测产品：比例行QC测试更广泛验证配置验证规格/性能保留需要记录重测基于以下因素：复杂性更改数量（设计、过程、材料、供应商等）现场表现

8.2.4.H.3(定期再)试验的频次——组织必须建立试验和周期性再试验的频次并形成文件。在确定试验频次时，组织必须考虑：产品的复杂程度和服务的关键程度；对产品所作的设计、工程和／或制造上的更改次数及这些更改是否影响其形状、装配和／或功能。制造过程的变更；制造上的变动（如：工具磨损）；材料和／或元器件的替换和故障率；以及产品的现场性能记录。试验和定期再试验的频次应在文件中规定频次应能给予合理解释TL9000

增加要求—测量、分析和改进TL9000增加要求—测量、分析和改进8.2.4.H.4返修和退回产品的试验——返修和退回产品必须接受适当的评估和或试验，以确保其功能性符合产品规范。确保返修/退回产品完全满足质量规格要求保存相关记录TL9000增加要求——测量、分析和改进8.2.4.S.1软件测试文档a)

测试结果；b)

测试结果的分析；c)

与预期结果的符合程度；d)不合格项的问题报告；即保存《软件测试报告》，报告应包括以上四个方面的内容。七、有关顾客/供应商的要求冠智达顾问GREEMCONSULTINGTL9000增加要求——管理职责5.2以顾客为关注焦点

5.2.C.1顾客关系开发-最高管理者必须证明他们积极主动参与建立和维持组织和顾客间的互利关系。

5.2.C.2顾客沟通程序—组织建立并保持与选定的顾客分享期望的沟通方法

。……

参考附录F“与顾客沟通指南”建立《顾客沟通程序》，保留与顾客沟通的所有记录，特别是共同合作解决问题的记录。TL9000增加要求——管理职责顾客沟通程度可能取决于：业务量问题历史顾客期望顾客响应： 及时性 准确性 参与性顾客的声望可对顾客进行分级TL9000增加要求——管理职责5.4.2质量管理体系策划

5.4.2.C.1长期和短期质量策划

5.4.2.C.2顾客输入

5.4.2.C.3供方输入目的质量策划中通用的增加要求需要供应商作质量策划时纳入相关方的输入(客户及供方).5.4.2.C.2顾客输入 质量策划时应考虑什么客户输入呢?

产品设计/特性/工艺服务需求选择供应商、材料、零件设计/过程培训课程TL9000增加要求——管理职责4.2.3.C.3供方输入可包括:

设计限制产品所需时间培训课程检测方法产量产品搬运生命周期考虑TL9000增加要求——管理职责7.2.3顾客沟通7.2.3.C.1问题通知—组织必须建立和保持形成文件的程序，在有影响服务的问题出现时通知可能会受到影响的顾客。建立程序说明有问题时如何通知顾客。

——考虑严重程度不同，时间/方式等不同下一条款_7.2.3.C.2TL9000增加要求——产品实现TL9000增加要求——产品实现7.2.3.C.2问题的严重程度—组织必须在对顾客的影响的基础上确定顾客所汇报问题的严重程度。……书面定义问题严重程度——Critical/Major/Minior——严重性是基于影响客户:

花费服务能力

确定解决问题的顺序：Cri—Maj—Min

同时考虑7.2.3.C.3问题的升级—组织必须建立和保持形成文件的升级程序以解决顾客汇报的问题问题级别的定义关键问题﹕因产品设计或制造不良而严重影客户系统的运行与服务﹐需要立即采取纠正措施的情况。如﹕容量或传送能力降低﹔死机;安全问题等﹔严重问题﹕因产品设计或制造不良而严重影客户系统的运转﹑维护和管理﹐其紧急度略低于关键问题﹐但需立即关注的情况。如﹕在任何24小时内出现2分钟或更长的中断现象﹔其容量的测量功能降低﹔系统或记帐数据库讹误等﹔一般问题﹕客户不将其列为关键或严重问题的其它问题。如﹕因交货产品功能与外观不良﹐给客户造成困扰而引起的投诉等。

TL9000增加要求——产品实现7.2.3.C.4顾客反馈—组织必须以及时的系统的方式向顾客对其问题报告提供反馈。综合7.2.3.C.2/7.2.3.C.3要求，对Cr/Maj/Min问题进行反馈

——纠正和预防措施。

——进行测量：FRT、OFRTL9000增加要求——产品实现7.2.3.HS.2设计和开发过程质量测量数据报告——应顾客的要求：与顾客沟通必须包括向顾客报告和评估一套与顾客共同设定的设计和开发过程中的质量测量数据

。在每一研发项目策划时，生成GQM表，选定测量指标，并说明需要客户汇报的指标和汇报方式。TL9000增加要求—产品实现7.3.2.C.1顾客和供方输入——组织必须建立并保持一些方法以在开发新的或修订的产品要求过程中征求并利用顾客及供方的输入。设计输入必须考虑顾客和供方的要求，应要收集相关要求的方法，如会议、询问函件等，但未必需要建立文件。TL9000增加要求—产品实现7.3.7.C.2通知顾客——组织必须建立并保持一个形成文件程序，以确保当设计更改会影响到合同中的承诺时，顾客会被告知。

建立程序，应注意两个方面：1、什么设计更改会涉及合同承诺？

2、如何通知顾客？

七、有关软件的特别要求冠智达顾问GREEMCONSULTINGTL9000