2022物业客服年终工作总结范文

Word文档物业客服年终工作总结范文身为一名物业客服，平常除了要认识业务以外，还要有良好的心态，面向客户时要面带微笑，温声细语，给客户带来良好的印象。下面是由我我为大家收拾的2022物业客服年终工作总结范文。

2022物业客服年终工作总结范文(一)

物业客服部，既是承载着物业与业主之间的交流协调的一座桥梁，也是业感触到物业服务质量的一扇窗户。因此，物业客服人员工作效率的凹凸、服务质量的优劣，事关业主冷暖、事关公司形象，必需练好客服硬功，提高工作效率，提升服务质量。下面从六项来总结一下我一年多来的工作总结：

一、诚挚待业主

常言道，顾客就是商家的上帝。同理，业主也是物业公司的上帝。作为一名物业客服人员，必需要牢固树立专心于人，让服务无所不在的理念，始终用一颗坦然诚挚的心去对待每一位业主，无微不至地关心每一位业主，才干赢得业主对你的以诚相待。因此，物业客服人员除了要关怀与物业费有关的事以外，还要关怀业主的生活和情绪，记清业主和你讲过的每一件事，尽全力为业主解决生活中的每个小棘手。唯有如此，业主才会与你交流，成为你的伴侣，赢得业主喜爱 和信赖。

二、服务要规范

规范服务是提高了工作效率、提升服务质量的重要途径。假如办事不按流程，服务没有规范，必定导致杂乱无章，导致问题处理不准时，工作效率不高效，引起业主不满，影响物业公司整体对形状象。因此，客服人员对业主报修或投诉类等问题，必需要有规范的工作流程，统一的处理办法，才干给业主提供优质、高效的服务。

三、遇事讲原则

没有法规不成方圆。无论业主与你关系有多好，但违背原则的事一定不能做，由于每个物业公司都有最起码的制度和标准。尽全力满足业主需求是客服人员的本职工作，但有损于其他业主或物业公司利益的事却不能做。该讲原则的时候，一定要坚持。对待全部的业主要公正、公平，坚持一把尺子量长短，做到用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。

四、工作须敬业

敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业管理影响着业主们的安居乐业，事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业管理，既可以为业主制造一个良好的生活环境，更会给业主带来天天的好情绪。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员，必需要保持兢兢业业的敬业精神，时时、到处、事事做有心人，以小区为家，把业主冷暖记心上，聆听业想法见建议，热烈服务每一天，为小区制造良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力。

五、专业得过硬

业精于勤荒于废。接电话、收收费并非客服工作的所有。一名优秀的客服员，必需具备全面的与物业相关的专业学问。对公司其他部门的状况需要十分了解。对所管物业区域的公共设施、设备运行的基本原理、容易操作规程必需把握。唯有如此，平常碰到常规性问题才干做出初步推断，减轻工程人员负担，尤其是碰到突发大事时，

过硬的专业学问，熟练的业务技能，能为高效处置突发大事赢得珍贵时光，较好地发挥临机处理、严密组织、准时帮助的作用。

六、工作要协作

密切协作是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门，虽然分工各不相同，但目的惟独一个，那就是给广阔业主提供优质、高效的服务。各职能部门惟独保持准时交流协调、互相密切协作的长效运转机制，工作效率才会提高，服务才会准时到位。

比如，保安或保洁人员发觉公共区域的设备设施有损坏或有异样状况，准时向工程部反映，工程人员立即实行相应措施，以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能，可大大缩短设备设施修理时光。客服人员接到业主的有关信息，准时反映到相关的部门，准时做好解释处理，可大大削减业主的负面心情，既解决了问题，又展示公司雷厉风行、紧急快干的工作作风，还提升了物业公司在广阔业主心中的地位。

以上心得是在工作中渐渐总结得来的，我也希翼我的心得能够与其他的前台举行共享，大家共同长进。

2022物业客服年终工作总结范文(二)

当时来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当时懵懂的同学变成了肩负重要工作职责的xx一员，对客服工作也由生疏变得认识。

无数人不了解客服工作，认为它很容易、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会浮现许多失误、失职。

前台是囫囵服务中心的信息窗口，惟独保持信息渠道的畅通才干有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作举行跟进，对约修、报修的完成状况举行回访。

为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准举行。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、根据要求，对业主的档案资料举行归档管理，发生更改准时做好跟踪并更新。

2、对业主的报修、询问准时举行回复，并记录在业主信息记下表上。

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。

4、对于业主反映的问题举行分类，联系施工方举行修理，跟踪及反馈。

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员举行处理，并对此过程举行跟踪，完成后举行回访。

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，仔细做好录入及编排打印，按照各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。

7、新旧表单的更换及投入使用。

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中，我学到了无数，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰盛的人而言，工作中难免会碰到各种各样的妨碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力协助下，让我在碰到困难时敢于能够去面向，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。

在xx物业我深刻体味到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛劳，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面向客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体味到了细节的重要性：

细节因其小，往往被人轻蔑，甚至被忽略，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在xx的每一天，我都明了细节疏忽不得，粗心不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，惟独深化细节，才干从中获得回报;细节产生效益，细节带来胜利。

工作学习拓展了我的才干，当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与绝对。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置计划是我自己做的第一个计划，当该计划得到大家的全都认可后，心中弥漫胜利的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置计划，我都会仔细负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

在2021年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

1、自觉遵守公司的各项管理制度。

2、努力学习物业管理学问，提高与客户沟通的技巧，完美客服接待流程及礼仪。

3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等。

4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，越发注意细节，加强工作责任心和工作乐观性。

5、多与各位领导、同事们交流学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步子。

很幸运能加入xx物业这个优秀的团队，xx的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推进着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的长进!

2022物业客服年终工作总结范文(三)

我从20xx年x月x日xx物业正式成立后，接管xx物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的管理工作。历时x个月，从试探到认识，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热烈相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这一年来，我们面向了无数压力，克服了无数困难，但我们却十分开心和充实。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热烈、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，详细状况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。

2、建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，准时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访举行月统计。接待来电来访共计x件，其中住户询问x件，看法建议x件，住户投诉x件，公共修理x件，居家修理x件，其它服务x件，表扬x件。

5、办理小区id门禁卡x张，车卡x张，非机动车张。

6、建立完美的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索名目，共计x盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深化细致

准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达x件，公共区域x件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和xx日夜修理任务。修理工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的xx师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热烈微笑，认真讲解和宣扬修理学问。xx师傅一次又一次违规协作业主买材料(我们普通要求业主自行预备材料)，骑电瓶车到建材市场寻觅匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分xx修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，很多次地激动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，诚挚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规定举行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的`管理，杜绝违章状况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式协助住户排忧解难，一方面打报告由小学集中处理，一方面报校修建中心，一方面乐观联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。

五、日常设施养护建立修理巡查制度

对公共区域日常设施、设备举行保养维护，准时通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统准时查验、修缮、排解平安隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题准时打报告小学筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒服的要求

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其乐观性，促进内部和睦竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木举行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣扬文化工作方面

团结合作，共同长进，开展批判与自我批判，打造和睦、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣扬物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的交流渠道，坚持正确的服务理念，准时向业主提供平安学问、健康常识，天气预告、温馨提醒等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

九、业主的惬意就是物业管理服务工作的终于目标

经过x个月的工作，认识了基层管理工作流程，基本能够将所学学问与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越来越感触到以诚待人，以诚处事，从短期看大概会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的敬重，以诚待人，才干得到真正的理解与支持。劳酬君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素养、高素质的学问群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必定要求提高管理上的透亮     度，使物业管理行为越发规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们进展和生存的前提。

这x个月的工作，也裸露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层交流上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希翼能有机会到比较成熟的社区学习，把握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行举行横向联系。

新的一年，即未来到，决心在岗位上，投入更多的时光，更大的热烈，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希翼我们的团队每一个珍惜在一起的和睦气氛，制造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们xx物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗!

时间如梭，转瞬间2022年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职xx项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了预期工作目标及各项工作方案。项目交付以来，客服部围绕xx前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的交流并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了显然的提高和改善，员工工作乐观性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近四年，新的一年即将到来，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲乏的情绪，燃烧美妙的希翼，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平庸，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻觅工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

2022物业客服年终工作总结范文(四)

时间如梭，不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问，时间已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必然很漫长。

回顾当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的同学改变成了肩负工作职责的xx员工，对客服工作也由生疏变成了认识。

无数人不了解客服工作，认为它很容易、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会浮现失误、失职情况;固然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体味到。

我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共x户，办理交房手续xx户，办理装修手续x户，入住业主x户;

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员举行处理，并对此过程举行跟踪，完成后举行回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函x份，整改通知单x份;温馨提醒x份;部门会议纪要x份，大件物品放行条x余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了无数，也成长了不少。

工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰盛的人而言，工作中不免碰到各种各样的妨碍和困难，但在各位领导和同事们的协助下，尤其是在x主管的悉心教育下，让我碰到困难时勇于面向，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得xx房屋与xx房屋交付的时候，因时光紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员延续加班一个多星期，力争在交房前把所以预备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着疲乏的身体参加交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从xx远道而来的xx在面向客户时从容甜蜜的笑容，熟练的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的，我才深刻体味到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛劳，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面向客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来其次天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强了自身心情的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓舞，看着业主惬意的笑容，我也无比欣慰。经受了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面向领导与同事的批判与指正时能摆正心态，乐观改正;在与少数难缠的工程人员交流时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完美;

工作生活中体味到了细节的重要性。细节因其小，往往被人所轻蔑，甚至被忽略，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体味到细节疏忽不得，粗心不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，惟独深化细节，才干从中获得回报;细节产生效益，细节带来胜利;

工作学习中拓展了我的才干;当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与绝对。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个，当计划通过主管的认可后，心中弥漫胜利的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置计划，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

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客服年终工作总结：物业客服年终总结范文

以下是我为大家收拾的关于客服年终工作总结：物业客服年终总结范文，欢迎大家前来参考查阅！！

客服个人工作总结—xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范举行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面举行建设，采取卖场互查、部门自查，每周由服务办带队举行二至三次联合查场并按照结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，举行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡举行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资历，举行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面向每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或交流会、专题培训等形式对楼层管理人员举行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员举行处罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧举行培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2022年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发大事：7例)在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，举行日常监督和管理。依公司相关规则制度，一视同仁，严格落实，做到公正公平，不厚此薄彼，达到监督检查透亮     化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时举行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗举行检查，从以前的天天两次增强到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在天天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离越发临近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反馈交流，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报举行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2022年前三季度服务办对卖场举行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赋予批判教导为主，惟独少部分常常违纪的员工赋予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们按照值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训方案，定期举行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲在工作时光如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完美自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面举行，商业服务规矩的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。第二我们还对服务台人员举行培训，改变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的惬意度来处理问题，为顾客提供尽如您意的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。

7、乐观协作公司完成各项工作

从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能准时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与绝对。

物业客服年终工作总结范文

篇一：

一、深入落实公司各项规则制度和物业部各项制度

在20xx年初步完美的各项规则制度的基础上，XX年的重点是深入落实，为此，物业部客服按照公司的进展和物业管理行业不断进展的现状，乐观应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员举行培训考核，加深其对物业管理的熟悉和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、规矩的出台和完美，物业部客服也准时调节客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际，乐观开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起打算性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论学问不足的问题，20xx年着重对客服人员举行了大量的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、研究等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野越发的开阔，管理的理念更能跟上行业进展的步子。

3、乐观应对新出台的法律、规矩，20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的规矩就是《西安市供热管理条例》，针对这一状况，商管公司领导准时支配客服人员参与了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作越发的游刃有余，同时，物业部客服在第一时光组织人员绽开学习、研究，并举行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础越发深了记忆，为XX年冬季的供暖工作做了充分的理论预备，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止xx年底未浮现因供暖工作造成的投诉。

三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格根据物价管理部门的标准举行收费，XX年4月份，乐观预备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准举行了年审，坚定杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

篇二：

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热烈接待业主，乐观完成领导交办的各项工作，办理手续准时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及方案。

截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成状况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确     ，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年x月xx日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理惬意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时光联系业主并为业主盘点受损物品，事后又乐观参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务看法调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主举行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的惬意率达90%，接待电话报修的惬意率达75%，回访工作的惬意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完美及更新业主档案312份，并持续补充收拾业主电子档案。

七、帮助政府部门完成的工作

帮助三合街派出所对入住园区的业主举行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证实。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲手现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的交流技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律规矩综合学问，举行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想熟悉不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司弥漫向往，对行业进展和自身成长弥漫希翼的团队;把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发觉的问题及碰到的困难总结如下：

一、因为我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及交流技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时;

三、物业各项费用收取时机、方式、办法不够完美;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作方案准时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作情况的跟进，做到各项信息畅通、精确     。

五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出在工作中熬炼，在熬炼中成长的氛围，让部门员工有种紧急但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。

六、乐观学习科学、正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣扬工作，并定期组织业主的文化消遣活动。同时乐观开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成果，但还没有彻低达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、规矩及世纪新筑小区《暂时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主制造柔美、舒服的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

2022物业客服部年终工作总结

回顾这一年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与协助下，严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的转变，现将一年来的工作状况总结如下：

一、客户服务部日常工作。

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工，自己苏醒地熟悉到，客户服务部的工作在在囫囵公司中是承上启下、交流内外、协调左右、联系四周八方的枢纽，推进各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面向繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注重加快工作节奏，提高工作效率，镇静办理各项事务，力求周全、精确     、适度，避开疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、准时了解预备交付的房屋状况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，实行有效措施，到案场和施工现场乐观与有关人员沟通、交流，准时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时光内把握了房屋交付工作的发展，并在此基础上进一步支配交付工作。

2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开头，这半年的时光里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，乐观为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出预备。

3、仔细做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。仔细做好部门有关文件的收发、记下、分递工作;部门文件、审批表、协议书收拾归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。

4、受理客户投诉并准时协调相关部门妥当处理，乐观响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力,，强大的推进能力,推进囫囵公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求举行预测，充分考虑成本和营销并举行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户惬意度。

二、加强自身学习，提高业务水平

因为感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和经验与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的长进。经过不断学习、不断堆积，已具备了本部门工作阅历，能够比较从容地处理日常工作中浮现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的熬炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，仔细努力贯彻到实际工作中去。乐观提高自身各项业务素养，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

一年来，本人能敬业爱岗、制造性地开展工作，取得了一些成果，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边试探，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;其次，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是非常到位。

在下一年的工作中，自己决心仔细提高业务、工作水平，为公司经济跨越式进展，贡献自己应当贡献的力气。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽学问面。努力学习房产专业学问和相关法律常识。加强对房地产进展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业进展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前状况做到心中有数;其次，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规则制度，维护公司利益，乐观为公司制造更高价值，力争取得更大的工作成果。

物业公司客服年终工作总结2022

年终岁尾，各单位都要搞年终工作总结，也都要写年终工作总结，这是一项必不行少的工作环节;物业客服员工年终工作总结怎么写?下面是我为大家细心收拾的物业公司客服人员年终工作总结，希翼可以协助到大家!

物业公司客服年终工作总结篇一劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成果。

一、提高服务质量，规范前台服务

自20XX年我部门提出首问负责制的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下举行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。按照记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台举行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等举行培训。培训后还举行了笔试和日检查的形式举行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们按照平常成果到月底举行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、规矩的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，准时制止，并且同公司的法律顾问多交流，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们马上下整改通知书，责令其立刻整改。

三、转变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度开头我们开头改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证实是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时光。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律规矩及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们向来不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热烈周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给所有门员工做专业性的培训，彻低是酒店式服务规范来要求员工。

如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主先前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了囫囵物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业学问培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染规矩、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中碰到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理办法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才干给业主宣扬、讲。让业主清晰明了物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断堆积阅历。

五、组织活动、丰盛社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰盛好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通交流的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营状况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的交流与沟通，并为公司增强一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失

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物业客服2022年终工作总结

作为物业首先是要把握物业管理的多方面学问，那么一年过去了，物业的工作人员在这一年里有什么收获呢?下面是由我我为大家收拾的物业客服2022年终工作总结。

物业客服2022年终工作总结【一】

作为一般的物业客服专员，我的工作职责主要是认识和把握物业管理方面的规矩、制度、政策、不断提高、更新自己的学问结构，与时俱进的跟上物业管理进展方向;其次是将学到的理论学问用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必需做到的。

在工作中，总结出一套工作阅历：

1.首先应当给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作。

2.分析、调查问题的缘由。

3.若问题有涉及物业管理的相关法律规矩应当结合物业管理相关的法律规矩，然后按照实际状况拟定科学的解决办法。

4.最后固然是详细办法的落实。并总结每次处理阅历为日后的处理像类似问题做基础。

5.投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的绝对，同时也能缩进我们与业主的关系，便利日后物业管理工作开展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永久是最重要的;彻低满足客户的需求，并以此作为工作的动身点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种预备，乐观预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当实验场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按方案分步实施。

5、强化培训：对自己举行理念灌输、学问教育、技能培训。

6、严格检查：采取个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、缘由、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)准时订正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户惬意为中心，完美第一责任人制度，加速信息沟通的速度，突出全面质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完美操作规范。

物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。

零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，由于消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增强自己服务的质量，这样只是能够提高客户惬意度，但却无法打算客户惬意度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完彻低全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户惬意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增强客户惬意度。而公司也靠着优质的产品和服务向着零埋怨无投诉目标进展。

客户惬意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户惬意度的调查，发觉客户惬意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，假如我们提供应他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的惬意度。所以客户惬意度是衡量客户惬意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的惬意度级别。

身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中仔细学习、取长补短仔细完成领导支配的工作。感谢!

物业客服2022年终工作总结【二】

转眼间，2022年在我们劳碌的工作中已经过去。回首2022年物业公司客服部，可说是进一步进展的一年，不断改进完美各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关怀和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的长进，各项工作制度不断得到完美和落实，业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深入落实公司各项规则制度和客服部各项制度

在2022年初步完美的各项规则制度的基础上，2022年的重点是深入落实，为此，客服部按照公司的进展现状，加深其对物业管理的熟悉和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、规矩的出台和完美，客服部也准时调节客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，乐观开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是按照一周来在工作当中碰到的实际问题绽开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对服务理念的熟悉越发的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。按照报修内容的不同乐观举行派工，争取在最短的时光内将问题解决。同时，按照报修的完成状况准时地举行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

按照年初公司下达的收费指标，乐观开展xx、xx区物业费的收缴工作。终于在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——xx区首次入户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租计划，并在下半年胜利的引进了超市、药店项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份，完成了XX、XX的收楼工作;同时，又完成了部分_区回迁楼(1、2单元)收楼工作。

八、节日期间园区的装饰布置工作

乐观完成各节日期间园区内的装饰布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受衰老人关注的节日)期间园区装饰布置的力度，在小区x门及x区各大堂内购置了圣诞树及其各种装点品。

九、业主座谈会

在春节前夕，组织举行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上乐观发言，对物业公司的服务工作给了充分的绝对并提出了合理的建议。

总之，在2022年的工作基础上，2021年我们满怀信念与希翼，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，乐观探究，勇于进取，我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。

物业客服2022年终工作总结【三】

劳碌的2022年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成果。

一、提高服务质量,规范前台服务

在首问负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台举行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等举行培训。培训后还举行了笔试和日检查的形式举行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等。我们按照平常成果到月底举行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、规矩的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律顾问多交流,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们马上下整改通知书,责令其立刻整改。

三、转变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证实是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时光。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律规矩及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们向来不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热烈周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给所有门员工做专业性的培训,彻低是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门您好,xx物业×号×人为您服务。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主先前台经过时要说你好,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了囫囵物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业学问培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染规矩、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中碰到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理办法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才干给业主宣扬、讲。让业主清晰明了物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断堆积阅历。

五、组织活动、丰盛社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰盛好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通交流的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际状况,联系了一些电器城、健身器材中心、xx蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了xx小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的交流与沟通,并为公司增强一笔收入,据统计自2022年x月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约x元。

六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失

本年度客服部向来协作工程部对二期未安装水表的住户举行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来向来未交过水费。我们必需赶紧时光将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了x户水表,并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准,准时调节水价。

在今年7月份全市自来水举行统一价格调节,园区内x多住户,我们必需在x月底前挨家挨户将水费结清,便于x月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时光紧任务重。我们准时调节班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时光内我们尽了努力完成了这一任务。使x月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约x户,共计追缴费用约x元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,削减工作失误,细查到位每一户。

八、不辞辛劳,入户举行惬意度调查

按照方案支配,2022年X月开头举行惬意度调查工作,我们实行让收费员收费的同时举行此项调查工作,同时重新记下业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放xx份,返回xx份,回收率为62%。

2021饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页!

客服部2021年工作方案:

一、针对2022年惬意度调查时业主反映的状况举行跟进处理,以便提高2021年收费率。

二、继续规范各项工作流程,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责。

三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素养及服务水平。

四、按照公司要求,在2022年对客服部全体人员举行业务素养及专业学问培训,准时举行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完美。

物业客服2022年终工作总结【四】

2022年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热烈接待业主，乐观完成领导交办的各项工作，办理手续准时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及方案。

截止到2022年x月x日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成状况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确     ，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

2022年x月x日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理惬意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时光联系业主并为业主盘点受损物品，事后又乐观参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务看法调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到2022年x月x日我部门对小区入住业主举行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的惬意率达90%，接待电话报修的惬意率达75%，回访工作的惬意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完美及更新业主档案312份，并持续补充收拾业主电子档案。

七、帮助政