【“互联网+”背景下家电公司售后优化策略11000字（论文）】

第页以来被消费者所看重，他们进行选择与购买时，依据的不仅是对家电产品的质量功能，他们更为看重的是这个产品的售后服务。同时，对于知名品牌的企业，他们更需要一个良好的售后服务信誉。当前，国家对于消费者权利的保护意识也尤为看重，3.15消费者维权日、线上的一些网站投诉等等都体现出社会、国家对于消费者权利的保护。由此，家电企业也面临着随之而来的挑战，在售后服务方面也面临着挑战，然而当前在售后服务家电企业还是存在着诸多问题。当前售后服务问题在小家电中存在着更多问题。品牌知名度高的企业大多都具有专门的售后服务体系，但是一些小品牌或者一些国外品牌售后服务体系不够完善，消费者在面临问题时不知道如何寻求帮助。当前家电售后服务趋势基本向多样化、全程化、标准化上靠拢，这种趋势也打破了以往差、乱、小、散的行业现状。尽管家用电器行业售后服务随着国家经济的发展已经得到改善，但从总的来看，还是有着许多问题。研究目的与意义从经济学角度来看，家电行业的市场是一个完全竞争市场，这些行业不仅要注意国内的家电行业，更要注意国外的知名家电企业。这种竞争不仅是技术战和价格战，更是服务战。从长远来看，这场战争将会一直继续，但是这对消费者来说是收益的，对于企业的发展，社会的发展来说都是良好的。售后服务对于企业和消费者都是有影响的。对于企业，（1）售后服务首先会影响企业的利润。企业销售产品，收入减去费用是该产品的利润，但是对该产品的维修所产生的得到维修费和人工费用这些都会减少企业的利润。（2）售后服务会对企业的品牌产生影响。虽说企业的商誉是无形的，但是较差的售后服务会对企业的品牌商誉带来负面的影响。通过高质量的售后服务来满足客户的需求，解决消费者的问题，这样不断赢得消费者的信任，从而提升顾客对企业品牌的信赖。对消费者而言，售后服务可以不仅影响消费者的对产品的满意，也影响着消费者对企业的信任。消费者的忠诚度也会受到售后服务的质量好坏的影响。把握顾客的需求，使顾客满意。而不是以一种差的售后服务来疏远企业与顾客之间的距离。对于消费者而言，售后服务会直接影响到他们对企业产品的购买。总的来说，企业售后服务发展是利大于弊的。该论文以美的家电企业的售后服务为研究对象，以美的家电售后服务质量的评价作为考量因素，并对得出的这些评价进行分析，得出美的家电的售后服务所存在的相关问题，并系统性地对相关问题进行研究，进而对美的家电产业提供相应的应对措施，和相关解决方案。更进一步对国内家电行业所存在的问题提出改进措施和相关建议，因此本论文的研究成果对家电行业售后服务业务以及企业自身的发展都有一定的借鉴意义。研究方法本文通过运用企业管理、人力资源管理等知识,通过调查、公司数据和文献分析对本文主题进行研究，具体方法如下：（1）数据分析：对美的家电售后服务的数据以及美的企业财务报告进行统计、分析。（2）文献研究：对相关的理论在国内外文献中研究，并从中得到相关的知识。（3）问卷调查：针对美的家电售后服务设计问卷，并进行发放、回收、整理、统计、分析。

二、相关理论论述（一）售后服务概念售后服务的含义是：生产产品的公司或代理商将产品出售给客户，然后向客户提供相关服务。它是由产品介绍，供货，安装，测试和修理等服务组成，售后服务是公司专注于消费者并增强品牌竞争力的一种方式。企业将产品销售到客户手中，不仅是该产品，还有对该产品一系列的服务。企业参考自身情况采用不同的售后服务策略，同时在企业的发展过程中适当地改善调整售后服务策略。同时售后服务依据标准进行认证，对企业的售后服务三个方面进行考量：售后服务体系、商品服务、顾客服务。优秀评价的企业在顾客心中也会有一个好的品牌形象，同时消费者对该企业的售后服务也会认可，对旗下产品也会有个印象分的加成，这样在企业中形成一个良性的循环。（二）关键绩效指标理论关键绩效指标是依据对象的关键因素作为考核绩效的指标，是量化管理指标的方法，它又被称作KPI。KPI是对公司战略目标的分解，也是当前全球企业最普遍采用的方法。关键绩效指标是从企业内部采取取样、统计、分析，最终通过过一系列指标来衡量员工及企业创造价值，是对影响企业关键因素分析。企业可以通过KPI将企业的整体战略目标分解成采购、生产、财务、经营、售后等相关方面的目标，最终通过层层实行，逐渐完成各个层次的目标，从而完成企业制定的战略目标，同时KPI也是企业衡量子部门与员工的工具。建立KPI是对员工重要指标的考核，是全公司员工都认同的。确定关键绩效指标采用SMART原则，但也要遵循以下流程：首先是建立评价指标体系，从公司当前的整体目标，自上而下地进行逐级划分，确定不同层面的KPI。其次是设定评价标准，每个层面的考核标准与考核水平进行设定。最后是审核关键绩效指标，对于那些核心的、关键的指标进行重点评价。将公司的宏观目标细化成小目标，同时建立相关的考核标准，最终审核关键KPI。设计KPI的方法一般可采用鱼骨图法或PDCA循环法，建立KPI考核制度利于部门与个人的业绩指标实现，将个人目标与公司的整体目标联系，这种方法公开公正公平，对企业的发展和相关绩效考核有着积极作用。

三、美的公司及其售后服务体系（一）美的公司概况美的集团成立于1968年，在中国广东，业务发展至今，在全球约200多家子公司。美的在全世界有29个生产基地，其中国内生产基地有17个，外国生产基地有12个，美的在200多个国家都有业务，总员工约有150000名。美的公司是一家涉及诸多方面的科技集团，但重点领域在家电行业。美的有着多种多样的家电产品业务和遍布全球的空调业务，还有着人工智能与自动化的新型业务。美的家电每年为全球用户提供产品和服务，美的家电在2019世界五百强榜单排行三百一十二位，排名与之前相比大幅提升。2018年营收超过多数家电行业，净利润也占领头地位；美的家电研发专利数量排世界首位。2018年美的市场份额占比如下：表3.1美的各产品所占份额占比及排名家电品类线下份额排名空调25%2洗衣机（美的系）26%2冰箱11%3电饭煲43%1料理机37%1电压力锅44%1家电品类线上全网行业份额排名空调23.3%2洗衣机（美的系）31.0%2冰箱16.4%2微波炉48.6%1电磁炉43.2%1电压力锅41.5%1电热水器32.4%1电饭煲31.8%1饮水机24.0%1数据来源：2018年美的财务报表2018年美的在电商平台收入超过五百亿元，同比增长超过百分之二十，保持着在淘宝、京东、苏宁等电商平台有着不错的销售量。通过数据调查，2018年美的家电集团营业收入约为2.61千亿元，与2017年的2.41千亿元相比增长了7.9%，净利润2018年约为202.31亿元，与2017年的172.84亿元相比增长了17.34%。（二）美的发展阶段美的家电的前身是村民创办的塑料生产组，后来发展为汽车配件厂，1979年美的进行市场考察，在改革开放的春风下，才正式涉足家用电器领域。美的从当年只有5000元资金的小公司发展为如今在世界排行前列的家电企业。美的自1968年到现在52年的发展包括以下战略阶段：（1）制冷行业发展阶段（1968-1993）：建立美的品牌，重视品牌建设美的在1968年由何享健创立，刚开始的美的还不叫美的，而是一个小厂子。1980年美的顺应改革开放的春风，正式进军家电企业，研发制造电风扇。美的同时向国外的企业“取经”，并在1985年正式成立空调设备厂，与国外企业合作。美的坚持以出口为导向，注重扩大生产规模，最终在1993年美的成为第一家由乡镇企业改造的上市公司，同时达成连续八年出口创中国第一，美的此后就有了“做世界的美的”的享誉。在这一阶段，美的注重技术、人才、管理、资金，美的带领土豪考察团到日本企业进行考察，回国后便开始研发空调核心技术，并注重人才的培养，同时聘请国有企业技术骨干做美的“周末工程师”，并引进博士。同时美的不打造家族企业，实现企业经理人团队管理，由专业人才管理企业。（2）相关多元化发展阶段（1993-2002）：认准家电行业、产品横纵向发展20世纪90年代，美的应国家鼓励企业兼并重组的政策，对一些企业实行收购，收购芜湖制冷、东芝万家乐等公司，同时开始在全国范围建立生产基地，推行燃气具、微波炉、洗碗机等相关家电产品，使企业在规模扩张的同时推行产品多元化战略。美的在当时推行横向发展，发展不同种类的家电产品，在当时是全国生产门类最多的家电企业；同时推行纵向发展，以力求打造完整的家电产业链，向产品的下游延伸，生产家电产品的零配件。美的以低成本优势迅猛地做大规模，建立产业链，打造出强大的总体竞争力。美的同时进行事业部改造，推行授权分权，开放用人，组织架构的变革进而使得美的销售收入得到迅猛地提升。（3）国际化、规模化发展阶段（2003-至今）：向全球发展，规模化扩张美的在进入21世纪以来便完成了改造，建立现代化企业制度。美的自2002年起提出调整"四个结构"，加速生产基地尽快的建立。美的目前的发展方向:以产品为中心推进战略转型，改变发展方式，以消费者为中心重视产品制造，在打造数量优势的同时，重视产品的质量。美的推行的“以产品导先、高效驱动、全球经营”为三大轴心的全面战略转变计划，产品以用户为中心、科技革新、集成产业和本土化战略。始终加大研发投资力度，建立创新的产品研发体系，细化产品结构。深化渠道的变革和转型，提高渠道的效率，打造“互联网+”的销售模式,保持电子商务的稳定发展。美的未来发展方向主要以三大维度发展：（1）现有企业：加大研发投入，加强自主专利研发，研发核心科技，进一步深化转型；（2）国际化：实施收购兼并，提高自有品牌的业务数量长，以全球为布局，打造全球化的业务市场；（3）新产业：向智慧家居、智能制造、机器人产业等新产业发展，借助智能产业加强用户体验，推动人机交互的新模式的发展，推动工业自动化信息化。（三）美的家电售后服务体系介绍“顾客永远第一”是美的售后服务的服务理念，借助多样的服务渠道，凭借服务队伍的专业性，为客户提供优质的服务。美的的售后服务员工常被要求站在顾客的立场去考虑，换位思考，认真解决出现的问题。与顾客建立伙伴关系，把客户的需求作为目标，客户的满意作为成功。美的在全球拥有近3亿的用户，在全国大中城市均设有公司，36个销售公司，且每个销售公司均配有维修配件库，有各种各样的所需配件，可以迅速解决用户问题，所有的销售公司都配备有专职的工程师进行售后服务，以管理和支持该地区的售后服务活动，并提供高质量的服务。美的售后服务体系是通过公司管理中心对售后服务流程进行垂直地管理，同时派有专人进行监督，客户服务中心也设有专门的人员进行售后服务工作的日常管理，同时对售后网点的售后服务信息尽心收集与反馈。美的通过售后服务中心受理客户的业务，维修后的费用结算业务，以及填报维修单业务和积分表考核等由一系列业务组成的售后服务体系。美的通过以其为顾客进行优质服务的理念，建立售后服务标准、提升人员服务意识。（四）美的家电售后服务流程售后服务的流程有以下几个步骤：全国统一呼号，提供24小时服务热线。用户反馈情况至客户服务中心，将大致情况反映给售后服务工作人员。服务工程师接受，派工作人员。确定处理方案。所需维修物品的准备。到用户家中进行售后。对用户家中进行清理，由用户验收，合格后出具验收证明。向客户服务中心处，网点信息员反馈处理结果录入系统，记录档案。图3.1美的售后服务流程图

四、调查问卷（一）调查问卷设计为了解“美的家电售后服务存在问题”的情况，通过设计与研发问卷，编制了“美的家电售后服务存在问题”调查问卷。调查问卷主要有单选题、多选题、评分题和简答题四部分。通过美的消费者对售后服务进行评分、所存在问题进行选择、以及简述消费者所经历的问题等进行设计。（二）问卷统计分析通过对有效问卷的收集，排除无效问卷（没有使用过美的家电的消费者）。共收集到62份问卷，有效问卷为56份，无效问卷为6份（没有使用过美的家电的消费者），问卷有效率为90.3%，具有分析价值。对56份有效问卷调查分析，对售后服务满意度如下：图4-1美的售后服务满意度评分受调查的56位美的家电消费者对所接受的满意度4分以上包含4分共26人，占受调查人数的46.4%；对售后服务满意度4分以下共30人，占受调查人数的53.6%。统计发现，56位受调查者都对美的家电售后服务所存在的问题进行选择，选项最多的是售后服务响应不及时，共有43位进行选择，占总人数的76.8%；其次是对维修使用零配件价格不满意的有32位，占总人数的57.1%；其他问题（如：维修技术不够好、售后服务人员的素质、没有相关技术指导等问题）共有15位选择，占总人数的26.8%。此外，调查问卷统计了美的家电公司对消费者定期电话回访或上门回访的频次也做了调查，如下图所示：由上图可知，被调查者中，受到美的家电回访的共有10位，占被调查人数的17.9%；没有受到美的家电回访的共有46位，占被调查人数的82.1%。共有14位被调查者对自己经历做出陈述，其中10位受调查者所描述问题大致情况类似，均为农村地区，他们均认为所受的售后服务响应机制慢和售后服务满意度较低。由此得出，美的公司在售后服务所存在的问题是售后服务响应速度不及时、维修所需零配件引起的问题和售后服务人员所存在的问题。美的公司售后服务存在的问题1.售后服务响应速度慢的问题美的家电售后服务响应速度不及时的选项有43人选择，占总调查人数的76.8%，是最为显著的问题。大致有两点。其一，服务面积覆盖率不够，造成响应速度不及时。目前城市服务网点已经基本覆盖，但是对于乡镇农村等地区仍然没有覆盖全面。根据调查者对于问题的简述，农村地区售后服务时间响应速度慢，售后服务人员对于农村地形的不熟悉等造成响应速度慢。美的在三级、四级市场，目前全国约有超过2000个县，美的售后服务网点没有覆盖完全。其二，售后服务人员少。通过上文对美的售后服务流程的介绍，客户报修后，需要售后工程师对问题进行分析，再派售后服务人员上门服务。美的如今有6万人专业服务队伍，但对于众多的家电产品而言，人员与产品配比仍然不够，美的家电在2017年销售40802.45万台，2018年销售41692.64万台，同比增长约为2.17%。人员与产品配比明显不足，尤其到销售高峰时，售后服务人员需按照维修程度来进行分级，对故障严重的先维修。2.维修所需零配件引起的问题根据问卷调查，美的消费者对维修所使用的零配件不满意地有32位，占总人数的57.1%。这也是一个比较突出的问题。维修所用的零配件出现的问题有两种，一是，维修所用配件的价格。客户对价格昂贵的零配件价格不满意，当前零配件所用原材料价格增高，家电所用配件原材料主要为铝材、钢材、塑料、铜等。美的集团家电原材料占比为85%，随着这些材料的价格不断上升，而这就造成配件成本增加，客户所需支付的价格也增加。二是，零配件供应不足。因当前家电产品更加多样化，在一些新型产品发生故障而缺少零配件。美的售后服务网点零配件是由制造中心发放，当前家电产品更加智能化，售后服务中心因等待配件而导致客户等待时间增长一周，这就造成售后服务时间的延长。3.售后服务人员存在的问题由调查问卷发现，有26.8%的调查者对售后服务人员产生不满意；，没有受到美的家电回访的共有46位，占被调查人数的82.1%。所以售后服务人员的素养也是一个问题。售后服务人员所存在的问题有三点。首先是售后服务人员的专业技能。售后服务人员进行家电维修后仍存在问题，有些需要二次维修。美的公司员工受教育程度大学本科及以上共有25458人，占总人数的22.18%。部分员工由于学历经验等原因，在专业技能有很大不足。其次是售后人员在职业道德方面有问题。对客户的态度不认真，在进行维修时，只为尽快完成而草草了事。对于较远的农村地区以各种理由而拒绝前去，拒绝接受难度较大和过程复杂的工作，或谎称自己生病等理由来拒绝。在客户家中维修所造成的卫生等情况没有一个正确的方式处理；没有在规定时间到客户家里进行维修，因自己的事情耽搁客户的时间。最后是在回访机制上没有落实。售后服务人员没有对客户进行回访，引起公司对于产品的使用寿命、状态等情况没有一个正常的统计。客户在使用产品时，对于常见的微小故障没有地方可诉说，对于售后服务的评价没有一个良好的反映。回访时，回访人员对用户的态度以及回访过程的目的不负责，有些回访人员是为了应付回访而回访。4.造成的危害由上一节所反映的问题在以下几个方面产生危害。从客户层面来看，售后服务响应不及时、缺少零配件等问题会影响客户对产品的正常使用，影响消费者的正常生活。从经销商看，售后问题引发的一系列影响导致会流失部分客户，从而利润的降低，盈利减少。从员工角度来看，服务网点覆盖率不够引起员工高强度的工作。造成员工情绪低落，影响工作的积极性，进而影响到客户的满意度。从企业角度来看，导致客户对企业的产品失去信心，客户对产品的满意度下降，对企业未来的发展造成影响，从而对品牌形象造成影响5.产生的根源对于当前问题产生的根源可从公司的内部和外部进行分析。从内部来看，主要是美的公司的经营策略问题和人力资源管理问题。服务面积覆盖率不够、售后服务人员少、零配件问题是公司的经营策略问题。对于当前已有的售后网点，公司没有一个好的经营管理策略来实现售后网点对地区的全覆盖。公司进军农村市场，没有在三、四级市场投入较多资源，缺乏售后服务网点。公司没有制定完善的售后服务体系来对当前美的市场进行一个全面覆盖，所以公司应当完善当前售后服务体系。售后服务人员配备不足、员工技能素养低等是人力资源的问题，从另一个方面看，员工对于工作的积极性不高，对于工作没有责任感，没有敬业精神等，是公司当前的人力资源战略、员工绩效和对于员工的培训等出现问题。因此，公司应当从人力资源管理层面作出改善。从外部有因素来看，当前社会市场消费成本较高，导致企业在建设网点、招聘人员都会有所考虑，是否值得对某地区、某乡镇投入成本；农村地区地广人稀，各个村落分布较分散；国家在相关方面没有对农村等偏远地区给予政策上的帮助；家电产品的季节性因素所导致的售后服务所存在的困难。这些外因都导致企业在家电售后方面出现问题。通过上文分析，美的家电售后问题存在的原因为：（1）公司的经营管理出现问题，对于所销售出的产品，没有建立完善的售后服务网络，导致公司在售后方面出现问题；在研发上，公司没有注重在零配件上所产生的问题。（2）在人力资源方面，在人员招聘时，没有重视员工的综合能力水平导致员工出现专业技能和职业道德低的问题。（3）员工激励制度不完善导致员工出现缺乏责任感和敬业精神，对于工作的满意度不够。五、互联网背景下美的售后服务改善策略（一）提高售后服务的响应速度根据售后服务所产生的问题，可通过增加售后服务网点和壮大售后服务人员的队伍的方法来解决。在县、乡镇市场增加售后服务网点，通过增加服务网点数量来完善美的家电售后服务网络，城市中售后服务网点数量当前已基于饱和，但是服务人员数量仍有不足。在县、乡镇市场的房租且人工成本都较低，且增加售后服务网能够及时地为客户提供售后服务，服务面积覆盖率也将增加。美的有着自己的安得物联物流公司，可依托其完善的全国物流网络来帮助建立售后服务网络，使服务面积覆盖全国19956个乡镇。在一二级市场，与家电卖场建立合作关系；在三四级市场，以专卖店、售后服务网点、旗舰店来补充当前市场；对以前的服务网点进行升级，打造一体式服务的服务网点和旗舰店，以实现服务网点全覆盖，建立全方位，立体式售后服务网络，以全国的销售网络、物流配送网络和售后服务网络，来共同提高美的家电市场售后服务响应速度。针对售后服务人员不足的问题，可通过产品销量与售后人员合理配比来增加售后人员配备。随着家电产品销售量增加的同时，壮大售后服务人员的队伍，在进行售后服务网点建设的同时招聘当地人员，以不同的薪酬发放标准进行工资的发放，确定适当地雇佣标准，而不是仅增加人员数量。招聘时考虑其在本岗位任职时间的长短，专业技能以及道德品质的考虑，以防招聘到道德素质低的员工来影响公司形象。公司在招聘时尽量避免招聘外地员工来增加成本，本地员工人员成本低，且本地员工了解当地方言，这也便于和客户沟通。通过壮大售后人员队伍，也可解决公司因季节性因素而导致的售后服务不及时的问题。解决零配件造成问题的对策零配件价格昂贵的问题可通过增加研发支出寻找可替代材料和降低原材料成本来解决。家电行业节能环保是现在最重要的主题，通过增加研发支出来寻找可替代材料、研发新型产品。通过高科技合成材料来取代当前使用的高物耗的金属材料，来提高配件的安全耐用性。我国铝资源极为丰富，且便宜，当前冰箱压缩机已研发出采用铝线技术且高效的冰箱压缩机，同时已验证用铝制冷凝管来替代铜制冷凝管可行。所以提高研发支出，寻求可替代材料是可行的，以企业技术创新来降低配件价格成本。尽管增加研发支出在当前会造成企业利润的降低，但是从长远意义来看，这种方法是最适合企业长远的发展，也是可行的。同时向消费者宣传替代材料的配件性能和安全性，只有这样客户才会接受替代材料制成的零配件。零配件供应不足是企业经营的问题，通过建设售后服务大数据平台来解决这个问题，建立售后服务大数据后台，借助以前公司对人工智能、大数据及云计算的投入，进行数据流云计算，整合各销售网点的数据，对零配件使用情况和产品的故障问题进行大数据统计。将安得智联物流体系与产品配件配送有机结合，打造全国的服务网络。实现各网点对于常见故障所需配件，库存充足；特殊故障所需配件，24小时内可送达。解决售后服务人员存在的问题对策企业对于人员所存在问题的解决对策应从以下几方面进行着手。首先，对员工的技能进行培训。员工的专业技能不足导致在售后维修时存在问题，公司应健全售后维修人员培训机制，不仅仅是对管理人员的培训，更需要对售后服务人员进行培训，因为他们是直接和客户接触的。在线下对员工进行集体培训，除了提高员工的专业技能，也可增强员工的团队感和集体荣誉感，增强员工的归属感；同时建立线上培训机制来培训更多的员工，对于专业能力不强的员工提供指导意见。搭建专业能力提升体系，开设语言类培训项目，提升员工的个人综合能力。其次对员工的职业道德进行培训。在上文所体现员工的责任感、敬业感、诚信等问题，要注意重点培训。在日本企业中，员工的工资是根据员工在企业工作的年限发放，工作时间越长工资也越高。美的也应注意不应唯以能力看重，更要注重员工的职业道德，对于员工职业道德的培训很重要。爱岗敬业、诚信友善是企业员工的应遵守的规范，企业给员工发放工资，员工身上就应该有与企业相连的责任感。对于整个企业来说，员工的职业道德尤为重要，员工失信背叛企业，对于工作不用心，对自己工作不负责，决定的正是一个企业道德木桶的正是那块短板。对于员工敬业精神的培训也可以使回访机制更好的落实，员工有着对于工作的责任感，而不是应付回访，这样回访才能起到真正的作用，员工的职业道德培训才体现出作用。最后是对员工的绩效考核的完善。建立关键绩效指标考核制度来评定员工的工作，设定售后服务人员的评价标准，不仅仅以客户的评价对员工业绩进行评价，以鱼骨图对员工的个人业绩进行分析评定。以员工所在地域差异、个人业绩完成情况、公司业绩完成情况给员工进行发放合理地薪酬与激励。对于优秀员工进行考核，适当以股权激励员工，深化长期激励机制，以有效的激励机制来奠定公司持续稳定发展的基础。

六、结论与展望综上所述，在当前完全竞争的家电行业市场，家电行业在售后服务方面仍有较大的上升空间。美的公司有着较大的优势，但家电售后服务仍有一些问题。本文通过问卷调查与分析，通过对美的公司的发展阶段和售后服务体系等研究，分析美的家电公司在售后服务方面所存在的问题：售后响应速度慢、员工技能和道德素养问题、配件费用以及回访机制的问题。提出增设服务网点，招聘员工、提高员工技能培训和道德素养培训、激励制度等措施，从而提高顾客满意度，提高企业售后服务效率。在未来美的公司的售后服务水平将会得到改善，这不仅对美的公司有实践意义，对其他家电企业也有参考水平。随着自己了解的愈多，越发觉自己的水平不够，对问题考虑完善度不够。此后会更加关注相关方面的信息来增长见识，提高知识文化参考文献[1]陈强.美的公司空调售后服务管理信息系统建设研究[D].湖南大学,2006.[2]贺利平.中央空调行业A公司售后服务质量问题研究[D].云南财经大学,2015.[3]李书明.MZ公司家电售后服务众包平台构建研究[D].北京交通大学,2019.[4]高乃琦,张仲文.售前三公开､售中三上门､售后三保持昔阳交电家电公司靠信誉开拓市场[J].财金贸易,1995(06):33.[5]吴中飞.面向家电产品售后服务的数据挖掘和分析技术研究[D].浙江大学,2017.[6]姚裕