《职场沟通》教案全套 成光琳 1.1 掌握沟通概念 - 8.4 组织公关沟通

《职场沟通》——专题一沟通认知《职场沟通》——专题一沟通认知③手段多样，增强效果课堂游戏职场演讲模拟练习4.课堂小结（1）通过课堂游戏环节，请扮演台下领导的同学对游戏中扮演新员工的三位同学的演讲作出评价（2）教师点评（3）总结回顾演讲中无声语言和有声语言的运用技巧，以及黄金三点法的使用课后复习1.发布作业根据本节课所讲述的职场演讲技巧，请你准备并录制一个2、3分钟的新员工入职自我介绍微视频2.发布下次课预习任务（1）发布微课“沟通反馈”（2）发布知识测试“性格特征评价表”《职场沟通》课程教案一、教案信息教学信息教案编号6.1授课内容沟通反馈概述授课课时2学时教学目标素质目标构建沟通双向交流的思维意识，培养职场沟通中的主动反馈精神知识目标了解沟通反馈的意义；熟悉沟通反馈的信息传导过程，掌握沟通反馈的具体内容能力目标能够根据沟通反馈的内容特点和信息传导过程，实现沟通的双向反馈教学重点沟通反馈的具体内容教学难点沟通反馈的信息传导过程教学资源十四五规划教材《职场沟通技巧》（高等教育出版社）、《职场沟通》在线课程（智慧职教平台）、《职场礼仪与沟通训练》（教辅资源）、超星学习通App、智慧职教平台二、教学设计教学环节教学内容课前预习1.微课学习学生完成微课E6-1的学习；2.新知测试学生通过新知测试完成课前预习自测，教师根据自测数据及时调整课堂教学策略3.主题讨论教师发布主题讨论“职场个人沟通反馈中，你认为最困难的是什么？”，引导学生正确认识沟通反馈，科学应对不同类型的个人沟通反馈障碍，高效化解沟通反馈中的障碍。课中学习教学导入在职场上的加薪与辞职中，所涉及的沟通双向反馈案例。2.新知讲解（1）沟通反馈的涵义沟通反馈就是指在沟通中，由信息发出者把信息输送出去，再把沟通结果接受回来，并对信息的再输出发生影响并起到制约的作用，以达到预定的沟通目的的过程（2）沟通反馈的意义沟通反馈有利于减少沟通误解和不理解。人与人之间的交流是一个复杂而容易受干扰的过程。我们不能要求交流对象任何时候都能理解我们传达的信息，也不能认为职场个体总能正确理解交流对象的意图。甚至要考虑到，在没有意识到自己并不理解对方意思的情况下，如何避免产生误解，造成关系紧张甚或引发冲突职场中经常遇到这种情况：两个人在长时间的争执后惊奇地发现，他们的观点最初其实是一致的，只是因为一个误解引起了激烈的争论。因此，在职场沟通中，需要通过积极的反馈来减少自己所希望表达的信息与对方理解之间的偏差沟通反馈有利于在职场中扬长避短，通过沟通反馈，企业一方面能够及时地了解和掌握员工的思想动态，关注员工各方面的信息和行为，帮助员工发展。另一方面通过架设沟通的桥梁，为员工提供交流的平台，企业领导者可以充分倾听员工意见，缩短与员工沟通的距离，构建和谐企业，体现“以人为本”的管理思想。同时，通过沟通反馈，还可以促进员工更加关注企业的发展，增强企业的凝聚力，进而促进企业发展，提高企业效益3.课堂小结（1）沟通反馈就是指在沟通中，由信息发出者把信息输送出去，再把沟通结果接受回来，并对信息的再输出发生影响并起到制约的作用，以达到预定的沟通目的的过程（2）沟通反馈的意义：沟通反馈有利于减少沟通误解和不理解；沟通反馈有利于在职场中扬长避短课后复习1.发布作业课后思考题：沟通反馈的内容是什么？其意义是什么？发布下次课预习任务发布（1）微课内容E6-2（2）教材专题六的任务二《职场沟通》课程教案一、教案信息教学信息教案编号6.2授课内容沟通反馈时机与渠道授课课时2学时教学目标素质目标构建沟通双向交流的思维意识，培养职场沟通中的主动反馈精神知识目标熟悉沟通反馈的时机，掌握沟通反馈的渠道能力目标能够根据沟通反馈的时机和渠道，实现沟通的双向反馈教学重点沟通反馈的具体时机教学难点沟通反馈的渠道和渠道选择教学资源十四五规划教材《职场沟通技巧》（高等教育出版社）、《职场沟通》在线课程（智慧职教平台）、《职场礼仪与沟通训练》（教辅资源）、超星学习通App、智慧职教平台二、教学设计教学环节教学内容课前预习1.微课学习学生完成微课E6-2的学习；2.新知测试学生通过新知测试完成课前预习自测，教师根据自测数据及时调整课堂教学策略3.主题讨论教师发布主题讨论“职场个人沟通反馈中，你认为合适的时机的是什么？”，引导学生正确认识沟通反馈，科学应对不同类型的个人沟通反馈障碍，高效化解沟通反馈中的障碍。课中学习教学导入在职场上的《非正式沟通的话题终结者》，所涉及的沟通双向反馈案例2.新知讲解（1）沟通反馈的时机沟通反馈在职场沟通中是非常必要的，但在不恰当的时候进行的反馈则会适得其反。面对不同的反馈，所对应的反馈时机的选择也各不相同消极反馈要适当延时。通过适当延时，一是给反馈对象时间反思。通过留给反馈对象一定的缓冲时间，让他们去思考自身的问题积极反馈要及时公开。一是要及时；二是要公开，即公开表扬，对反馈对象的积极反馈最好是选在公开场合；三是要提建设性意见，由于积极反馈是给予建设性意见，当沟通对象的行为或表现对团队整体目标的实现产生障碍时，也需要给予积极的建设性意见，帮助团队成员克服困难，共同进步情绪平稳时给予反馈。一是注意反馈对象情绪的变化，情绪很多时候会通过一些外在的表情变化体现出来。二是反馈时要注意稳定反馈对象的情绪。在反馈过程中要注意语气和措辞，避免反馈对象再次产生消极情绪，影响反馈效果暂停处理反馈。当面对沟通对象出现以下五种情况时，反馈可以延后开展或不开展。具体包括沟通对象因兴奋或者悲伤，情绪过于激动时；反馈者没有充足的事实依据时；反馈的表达者只是想发泄情绪，而不考虑人际关系时；当前环境和目前的时机不适合进行实质性沟通时；反馈接收者尚未准备好接受信息反馈时（2）沟通反馈的渠道沟通反馈渠道有两种，一种是依靠组织系统层层传递的渠道，这种程式化的沟通渠道速度慢，时常为官僚作风所阻塞；另一种则是形式不拘一格的非规制途径，这种渠道易于呈现，但常失于严谨。正式沟通反馈渠道一般是自下而上，遵循权力系统逆向垂直型的反馈网络。对于企业来讲，沟通反馈渠道的建立也反映了企业的文化，对企业的发展发挥着很重要的作用。3.课堂小结（1）沟通反馈的时机：消极反馈要适当延时、积极反馈要及时公开、情绪平稳时给予反馈和暂停处理的反馈（2）沟通反馈的渠道：正式沟通和非正式沟通课后复习1.发布作业课后思考题：沟通反馈的时机是什么？沟通反馈的渠道是什么？发布下次课预习任务发布（1）微课内容E6-3（2）教材专题六的任务三《职场沟通》课程教案一、教案信息教学信息教案编号6.3授课内容沟通反馈的方法授课课时2学时教学目标素质目标构建沟通双向交流的思维意识，培养职场沟通中的主动反馈精神。知识目标掌握沟通反馈的六种方法。能力目标能够根据沟通反馈的六种方法，实现沟通的双向反馈。教学重点沟通反馈的六种方法机教学难点沟通反馈的六种方法教学资源十四五规划教材《职场沟通技巧》（高等教育出版社）、《职场沟通》在线课程（智慧职教平台）、《职场礼仪与沟通训练》（教辅资源）、超星学习通App、智慧职教平台二、教学设计教学环节教学内容课前预习1.微课学习学生完成微课E6-3的学习；2.新知测试学生通过新知测试完成课前预习自测，教师根据自测数据及时调整课堂教学策略3.主题讨论教师发布主题讨论“职场个人沟通反馈中，你认为合适的反馈方法是什么？”，引导学生正确认识沟通反馈，科学应对不同类型的个人沟通反馈障碍，高效化解沟通反馈中的障碍。课中学习教学导入在职场上的《让领导头疼的答复》，所涉及的沟通双向反馈案例2.新知讲解（1）简单性反馈。简单性反馈即在职场沟通中面对对方的沟通，选择主动、认真地倾听，并在倾听过程中适当地给予肯定。主动并认真地倾听是最简单的反馈形式，但不因其简单就受到忽视（2）建设性反馈。职场中的建设性反馈是指与员工或同事的谈话内容概述了同事之间关心的问题，提供了具体的例子，并讨论了改进的方法。富有成效的反馈是有益的、不具批判性的，并包括对可操作改变的建议（3）非指令性反馈。与指令性反馈截然相反，非指令性反馈是将建议和意见用温婉柔和的方式告知，表达过程中应尽量避免出现祈使句，以使被沟通对象产生被命令和被要求的感觉。非指令性的反馈有利于帮助员工分析自己的问题，并且让员工自己做出决定来解决问题。但是非指令性的反馈并不适用于纯粹的信息、知识、条例的解释，也不适用于教导和决策等问题（4）批评式反馈。批评式反馈主要发生在领导与员工之间，该反馈强调即使在职场中有理由提出批评，也应适当的克制，并研究应何时给予批评性的反馈，以及怎样在保证成功的前提下实现反馈价值。不加考虑草率地批评员工很容易对员工造成精神伤害，因此，当员工犯错时，领导需仔细斟酌是否必须提出批评，以及怎样批评会更为合适（5）肯定式反馈。在职场中，这些成就感有利于员工保持对工作的良好感觉，也是取得最佳工作效果的基础。人类与生俱来的最重要的需求之一就是赢得客观真实的认可，因为所付出的努力受到认可便意味着事业取得了一定的成功。肯定式反馈不仅对工作，对个人业余生活也能起到很强的鼓励作用，因此，每一个职场工作者都应该认识到一个基本道理，即“少一点批评，多一些肯定”（6）评估式反馈。评估式反馈主要应用于领导和下属之间，无论是评估者还是被评估者，都需要努力寻求有据可依且考虑周全的反馈，主要体现在领导与员工之间相互的评估式反馈3.课堂小结六种反馈方法：简单性反馈、建设性反馈、非指令性反馈、批评式反馈、批评式反馈、肯定式反馈、评估式反馈课后复习1.发布作业课后思考题：沟通反方法有哪些？分别适合在什么环境下使用？发布下次课预习任务发布（1）微课内容E7-1（2）教材专题七的任务一《职场沟通》课程教案一、教案信息教学信息教案编号7.1授课内容上行沟通授课课时2学时教学目标素质目标增强协作意识，强化同理心和共情力，增进团队合作意识和大局观知识目标了解不同沟通对象特点，熟悉不同沟通对象应对策略，掌握不同沟通方向下开展有效沟通的方法和技巧能力目标能够根据沟通对象的特点、需求、期望和风格，结合沟通目的和标准，与沟通对象进行无障碍沟通，降低沟通成本，促进沟通双方行为同步，提高沟通满意度教学重点根据不同沟通对象的应对策略，结合沟通目的，选择恰当的沟通方法教学难点熟练掌握请示汇报沟通技巧、加薪升职沟通思路、工作布置沟通要点及团队冲突处理对策教学资源十四五规划教材《职场沟通技巧》（高等教育出版社）、《职场沟通》在线课程（智慧职教平台）、《职场礼仪与沟通训练》（教辅资源）、超星学习通App、智慧职教平台二、教学设计教学环节教学内容课前预习1.微课学习学生完成微课“7-1上行沟通”的学习，理解上行沟通的特点，并初步掌握请示沟通、汇报沟通、升职沟通和加薪沟通的策略要点和实施技巧2.新知测试学生通过新知测试完成课前预习自测，教师根据自测数据及时调整课堂教学策略3.主题讨论教师发布主题讨论“和上级沟通，你认为最困难的是什么？”，引导学生正确认识沟通障碍，科学应对沟通障碍，高效化解沟通障碍课中学习1.教学导入通过“职称沟通之惑”体例引导学生思考上行沟通的作用和意义，并结合课前预习中的新知测试数据、主题讨论典型观点，导出本节教学内容2.新知讲解（1）上行沟通的特点优点：下级的满足感，上级的决策支持缺点：“失真”“失明”对策：机制建设、素养提升、沟通策略（2）请示沟通策略：请示工作说方案技巧：①避免采用完全肯定或否定的判断句，多用“是否可以”“是否应该”等协商式语气，围绕宣传文案做分析阐述并提出倾向意见，最终请上级做决策②若出现上级未做明确指示的情况，需反思所提供的方案与上级想法是否一致，或所提供方案中的信息是否足以支撑上级做出决策，随后进行优化完善（3）汇报沟通策略：汇报工作说结果技巧：①秉持结果第一原则，面对上级询问直接给出结果：“本次预计签约XX人，签约率92%，是近五年最高值；招聘中我们遇到……问题，随后……解决，建议下一步采取……措施避免此类问题再次发生”②上级没有询问工作细节和过程时，就不要汇报此方面内容（4）升职沟通策略：自我认知清晰、自我定位准确、沟通态度端正、升职理由充分、工作计划完备技巧：①沟通时机建议按“公司年终总结节点＞个人突出贡献节点＞辞职临界节点”次序进行选择②沟通地点建议按“上级办公室＞公司会客室/会议室＞个人办公室＞其它工作场合”次序进行选择③切记不要在非正式场合如饭桌、酒桌上与上级讨论此问题④当沟通中出现僵局，如上级陷入沉默，或上级表示为难时，及时拿出备选方案做补充说明⑤条件具备时应开展情境模拟彩排，以求沟通效果最佳（5）加薪沟通策略：换位思考、自我评估、行业评估、端正态度、展示潜力、理由充分技巧：①沟通时机建议按“公司年终总结节点＞个人突出贡献节点＞辞职临界节点”次序进行选择②工作日下午人的精力和状态有所下滑，意志相对较弱，所以下午沟通效果比上午好；同时考虑周五下午的反弹，因此建议选择周三下午或周四下午沟通③沟通地点建议按“上级办公室＞公司会客室/会议室＞个人办公室＞其它工作场合”次序进行选择，切记不要在非正式场合如饭桌、酒桌上与上级讨论此问题④加薪的幅度要高于心理预期，如果你心理预期是加薪20%，那么你向上级提的标准应该是30%，这是心理学锚定效应的具体应用，前提是你加薪的理由一定要充分⑤加薪被拒绝后不要放弃，根据沟通中上级的反馈进行针对性改进，随后过一段时间（2-3周）再去，每一次的拒绝会上上级对你产生亏欠感，积累到一定程度后你就会得到相应的补偿⑥条件允许时可以找中间人帮忙试探试探⑦条件具备时应开展情境模拟彩排，以求沟通效果最佳⑧加薪沟通无论成败，均需注意保密3.课堂小结（1）通过“通事达人”体例，总结上行沟通策略要点和实施技巧：①建立对话机制，确保下级开展上行沟通的渠道顺畅②上级应激励下级勇于提出工作意见及建议，并加强自身作风修养，站位大局，不断提高胸怀雅量③注重沟通策略，选择合适的时机，创建宽松的环境，有利于缩小上下级之间的心理距离和障碍（2）结合教材“图7-1-1性格四分图”，从性格分类视角拓展上行沟通应用范畴：分析型性格沟通策略——要注重细节、遵守时间、直入主题、一丝不苟，不用太多眼神交流，避免太多身体接触，坐姿略微后仰（分析型人格强调安全，需要尊重他的个人空间），沟通中多用专业术语、数据和图表佐证。驾驭型性格沟通策略——不用太多寒暄、节约时间、声音自信、语速较快、保持目光接触、身体略微前倾，回答他的提问要非常准确，可以采用封闭式问题来提高沟通效率，沟通围绕结果开展，不要流露太多感情。亲和型性格沟通策略——亲和型的人注重双方良好关系的建立和维护，不看重结果，因此沟通重在建立和维护良好关系，要始终保持微笑姿态，语速要慢，注意抑扬顿挫，多征求对方意见，保持高频次短时长的目光接触效果较好。表达型性格沟通策略——声音要洪亮，肢体语言要丰富，多从宏观角度说问题，避免谈细节，沟通过程要直接，保持眼神的交流。需要注意的是，表达型人格的人不拘小节，所以达成一致意见后最好进行书面确认，效果更好。课后复习1.发布作业发布单选题第1、2、3、4题，多选题第1、2题2.下次课预习任务发布（1）微课“7-2平行沟通”的学习（2）新知测试（3）主题讨论“同学之间的沟通，最大的障碍是什么？”《职场沟通》课程教案一、教案信息教学信息教案编号7.2授课内容平行沟通授课课时2学时教学目标素质目标增强协作意识，强化同理心和共情力，增进团队合作意识和大局观知识目标了解不同沟通对象特点，熟悉不同沟通对象应对策略，掌握不同沟通方向下开展有效沟通的方法和技巧能力目标能够根据沟通对象的特点、需求、期望和风格，结合沟通目的和标准，与沟通对象进行无障碍沟通，降低沟通成本，促进沟通双方行为同步，提高沟通满意度教学重点根据不同沟通对象的应对策略，结合沟通目的，选择恰当的沟通方法教学难点熟练掌握请示汇报沟通技巧、加薪升职沟通思路、工作布置沟通要点及团队冲突处理对策教学资源十四五规划教材《职场沟通技巧》（高等教育出版社）、《职场沟通》在线课程（智慧职教平台）、《职场礼仪与沟通训练》（教辅资源）、超星学习通App、智慧职教平台二、教学设计教学环节教学内容课前预习1.微课学习学生完成微课“7-2平行沟通”的学习，理解平行沟通的特点，并初步掌握组织间沟通和团队沟通的策略要点和实施技巧2.新知测试学生通过新知测试完成课前预习自测，教师根据自测数据及时调整课堂教学策略3.主题讨论教师发布主题讨论“同学之间的沟通，最大的障碍是什么？”，引导学生正确认识沟通障碍，科学应对沟通障碍，高效化解沟通障碍课中学习1.教学导入通过“职称沟通之惑”体例引导学生思考平行沟通的作用和意义，并结合课前预习中的新知测试数据、主题讨论典型观点，导出本节教学内容2.新知讲解（1）平行沟通的特点优点：提高效率、增进团结、促进协作缺点：地位障碍、心理障碍、推诿扯皮、负面消息对策：容忍差异、克服傲慢、时效第一、主动确认、双赢思维（2）组织间沟通人格信任与契约信任：人格信任——个体要从社会普遍接受的方向，也即道德方向思考自身行为，否则会受到他人的不解或指责；人格信任具备“差序格局”的特征，表现为有限性、稳定性、熟人化和安全感的特点契约信任——个体要遵守为了相互关系制定的一些制约或行动准则；当代社会通过法律法规，将社会生活中的道德规范转变为具有强制性的约束，通过预见式警告的方式实现预防违反契约的目的策略：双向对等策略、资源共享策略技巧：①快速回应，快速回应代表组织对问题的重视程度②主动跟进，主动跟进代表组织解决问题的诚意③同理共感，同理心和对问题的共感程度指导组织分析矛盾焦点、寻求最佳解决途径④沟通适度，避免过度沟通引发矛盾升级⑤未雨绸缪，对可能会导致影响组织间关系的矛盾提前作出约定或者预案⑥亡羊补牢，对突发、不可预知的矛盾及时处理后，补充到约定或预案中，防止下次类似矛盾重复发生⑦日常维护，日常维护是一个长期过程，定期的座谈交流和不定期的拜访对组织间关系的维护有巨大的帮助作用（3）团队沟通团队成员角色：智多星、专业师、凝聚者、完成者、外交家、鞭策者、执行者、协调者、审议员团队沟通方式：会议沟通——①需要统一思想或行动时（如论证项目建设思路、撰写项目实施计划等）②需要团队成员清楚、认可和接受时（如项目考核制度、项目考勤制度的讨论等）③传达重要信息时（如项目节点总结、项目结项总结等）④澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时⑤讨论复杂问题的解决方案时（如针对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决方案等）个体沟通——①需要根据工作内容，结合个人特长进行任务分工时②需要群策群力、集思广益攻克项目难题时③解决工作分歧，尤其工作分歧对工作推进产生较大影响时④磨合工作习惯和性格差异时⑤化解工作矛盾、解开工作误会时策略：良好的沟通环境、艺术的表达方式、积极有效的倾听、合理运用共同词汇技巧：①充分利用团队沟通渠道，包括但不限于例会、面谈、邮件、通讯软件、意见箱等途径②不断向沟通对象传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，或者用鼓励、请求的语言激发对方。比如“你说的很对。”“很好！”“你能讲得详细一些吗？”“你说的……很有价值”③努力推测沟通对象可能想说的话，有助于更好地理解和体会沟通对象的感情④端正坐姿，并让身体稍稍前倾，避免跷着二郎腿、双手抱胸、双目仰视天花板，或者斜目睨视等行为，这些容易使沟通对象误以为你心不在焉、不耐烦、抗拒或高傲冷漠⑤使用描述性而不是评价性的语言进行反馈，要对事不对人，避免把对事的分析处理变成对人的褒贬⑥当沟通对象所说的话伤害了你，也绝不要马上在脸色上、语调上表现出来，至少要让人把话说完⑦聚焦沟通目标，不跑题、不发散⑧遵循时效性原则，发现问题及时沟通不拖延⑨通过提问争取话语权可采用“真空法”，具体方式为：停顿2-3秒（引发对方重视）+放慢语速（吸引对方注意）+用较高的声音提出问题（强化沟通效力）+沉默、平静和期待的身体语言（营造真空），对方会因你的沉默和期待感觉到真空，进而用语言或行为积极填补真空⑩沟通中想打断对方时，可以趁对方不注意时扔个小东西到地上（笔、钥匙），当你弯腰去捡东西时开口说话，就能自然打断对方且不被对方发现⑪注意身体语言，当你靠近对方准备沟通时，如果对方只是转身过来，但脚并没有转向你，那么建议换个时间再来；同理，正在沟通时，对方脚已经指向别处，建议立即结束此次沟通⑫如果想征求对方同意，询问时可以微微点头，这种积极的信号会被对方接收，加大对方赞同的概率，这就是“镜像效应”⑬如果对方情绪激动，可以用同理心降级的方式安抚对方，如可以说“你说的对，这工作没法干！”“你是正确的！”“这个工作就不能用这个方法！”“我们试试其它方法”……你的同理心得到对方的认同后，对方就会接受递减的情绪暗示，最后回归平静3.课堂小结（1）通过“通事达人”体例，总结平行沟通策略要点和实施技巧（2）通过扫码，开展“团队沟通效果测试”，并对典型测试结果进行分析点评课后复习1.发布作业发布单选题第5、6、7、8题，多选题第3、4、5、6、7、8题2.下次课预习任务发布（1）微课“7-3下行沟通”的学习（2）新知测试（3）主题讨论“如果下属犯错了，需要批评，你认为如何批评最合适？”《职场沟通》课程教案一、教案信息教学信息教案编号7.3授课内容下行沟通授课课时2学时教学目标素质目标增强协作意识，强化同理心和共情力，增进团队合作意识和大局观知识目标了解不同沟通对象特点，熟悉不同沟通对象应对策略，掌握不同沟通方向下开展有效沟通的方法和技巧能力目标能够根据沟通对象的特点、需求、期望和风格，结合沟通目的和标准，与沟通对象进行无障碍沟通，降低沟通成本，促进沟通双方行为同步，提高沟通满意度教学重点根据不同沟通对象的应对策略，结合沟通目的，选择恰当的沟通方法教学难点熟练掌握请示汇报沟通技巧、加薪升职沟通思路、工作布置沟通要点及团队冲突处理对策教学资源十四五规划教材《职场沟通技巧》（高等教育出版社）、《职场沟通》在线课程（智慧职教平台）、《职场礼仪与沟通训练》（教辅资源）、超星学习通App、智慧职教平台二、教学设计教学环节教学内容课前预习1.微课学习学生完成微课“7-3下行沟通”的学习，理解下行沟通的特点，并初步掌握传达反馈沟通和工作布置沟通的策略要点和实施技巧2.新知测试学生通过新知测试完成课前预习自测，教师根据自测数据及时调整课堂教学策略3.主题讨论教师发布主题讨论“如果下属犯错了，需要批评，你认为如何批评最合适？”，引导学生正确认识沟通障碍，科学应对沟通障碍，高效化解沟通障碍课中学习1.教学导入通过“职称沟通之惑”体例引导学生思考下行沟通的作用和意义，并结合课前预习中的新知测试数据、主题讨论典型观点，导出本节教学内容2.新知讲解（1）下行沟通的特点优点：明确责权、增强归属、增进联系缺点：权力氛围、信息失真、下属丧失积极性对策：强化人格魅力、升级沟通层面、改善沟通语言（2）传达反馈沟通策略：信息要准、层级要少、时效第一、换位思考、注重调查、亲和最好技巧：①将“与下属沟通”列入管理目标②对下属卓越的工作表现及时提出赞赏和表扬③用轻松亲和的形式与下属沟通交流④经常走访下属的工作场地，在下属的工位上与他们沟通⑤以开放的心态倾听下属的意见，换位思考了解下属的立场⑥与下属分享非机密的资料，并征求他们的意见⑦从下属获取他们流传的谣言，并作调查跟进⑧替换下属做岗位工作尝试，加深对下属职责的了解⑨每次管理层会议召开后，都向下属传达有关信息⑩经常询问下属：“我是否已经把信息说清楚了”⑪经常询问下属：“工作上需要我帮什么忙”⑫经常询问下属：“你觉得我们还存在哪些问题”⑬公开表扬、私下批评⑭寻找每位下属的优点⑮每天就某个传达反馈的信息，主动与下属沟通⑯不要忽视了内向的下属⑰条件允许时，经常与下属共进午餐，藉此机会建立彼此间的信任（3）工作布置沟通策略：布置工作说标准技巧：①交代工作——交代工作任务要精确、具体、唯一，如：“小王，帮我把这份文件复印1份，下午2:30把复印件送给张经理，原件复印后带回。”就是一个正确的工作布置典范②复述一遍——复述一遍有必要，通过此步骤可以及时发现信息传递是否有偏差，进而及时调整③询问目的——复述后请下属就该工作任务的目的和意义的理解做阐述，通过此步骤可以及时发现信息传递是否有扭曲，进而及时纠正④明确边界——询问后请下属就该工作哪些可以自行决定，哪些需要请示后实施的理解做阐述，通过此步骤可以明确工作边界，为合理授权奠定基础⑤问更优解——明确边界后请下属考虑，是否有更好的方法或更合理的意见建议完善该工作，通过此步骤可以激发下属工作积极性，提高管理参与度，寻求更优解来解决问题3.课堂小结（1）通过“通事达人”体例，总结下行沟通策略要点和实施技巧（2）通过“学以致用”体例，开展“一次深入的沟通”课堂任务演练，借助实践融会贯通本章知识，锻炼提升换位思考能力、团队合作意识和逻辑思维能力课后复习1.发布作业发布单选题第9、10题，多选题第9、10题2.本章小结本章聚焦沟通的实践应用领域，引导大家思考沟通作为组织管理的重要途径、个人发展的必备技能，如何针对不同的沟通方向明确层级、靶向发力，实现我们想要的沟通效果上行沟通——指自下而上的沟通，具体到职场中，一方面是下级主动向上级表达意见和态度，另一方面也可以是上级主动搜集信息、征求意见、了解情况；上行沟通的理想状态是根据上级特点、需求、期望和领导风格开展无障碍沟通，并形成良好互动关系，从而降低沟通成本，提升组织运营效率平行沟通——平行沟通也称横向沟通，是指组织内同层级个人或部门之间的沟通；平行沟通的理想状态是根据对方性别、性格、学历、阅历等特征，开展无障碍沟通，构建良好的工作氛围和协作关系，从而提高工作效率，提升工作效果下行沟通——下行沟通是指组织内信息从组织较高层次流向较低层次。下行沟通的目的一般来说有控制、指示、激励和评估；沟通的形式包括规章制度宣示、备忘录、工作任务布置、下达指示等3.教学调查发布本章节教学效果调查，教师根据调查数据反馈开展教学反思改进《职场沟通》课程教案一、教案信息教学信息教案编号8.1授课内容求职面试沟通授课课时2学时教学目标素质目标增强主动融入社会的意识，强化科学的求职技巧，增进团队合作意识和大局观知识目标了解不同的求职渠道以及各渠道的特点，掌握求职面试阶段的沟通技巧能力目标能够根据自身条件获取不同渠道的求职信息，结合自身特点有条理的准备面试材料，能通过练习提高自己的面试技巧和能力。教学重点熟悉面试的各个环节，掌握各环节的应对策略教学难点熟练掌握面试的准备工作，掌握面试中遇到难题的沟通思路教学资源十四五规划教材《职场沟通技巧》（高等教育出版社）、《职场沟通》在线课程（智慧职教平台）、《职场礼仪与沟通训练》（教辅资源）、超星学习通App、智慧职教平台二、教学设计教学环节教学内容课前预习1.自学微课内容观看微课视频《求职渠道》2.知识拓展观看微课视频《怎样制作简历》课中学习1.教学导入分享“职场沟通之惑”小故事：小强在校期间，对自己所学的专业不是太喜欢，甚至还有挂科现象。临近毕业求职时，小强突然萌生了想当游戏策划的想法，于是就开始在各类招聘平台上应聘游戏策划的岗位。在经历了几次失败的面试后，小强最终找到了一份游戏推广的工作。但他依然对游戏策划的工作念念不忘，于是他报名参加了昂贵的游戏策划培训。但当小强在研究游戏方面投入了更多的金钱和精力之后，他又发现游戏策划并不是自己真正想要的工作。于是，他又一次改变了职业规划，在网上报了原画设计方面的相关课程在他短短的职业生涯中，他已经从事过游戏推广、王者荣耀游戏代练，游戏主题店服务生，vr游戏体验馆服务生等多个岗位，他甚至还从事了房地产销售、艺术品销售等其他行业的工作。而现在，小强依旧对自己的工作不满意，他变得越来越迷茫，也越来越痛苦结合小强的案例，引导学生思考小强为什么没有达成自己的职业目标呢？他在求职的过程中犯了哪些错误？引导学生规划自己的职业目标2.新知讲解（1）求职的五种基本渠道内部推荐：内部推荐，适用于那些有人脉关系的求职者。如果有亲戚朋友在某些比较好的企业，求职者可以请他们帮忙牵线搭桥，推荐你到相关的企业和部门去应聘企业实习留任：大学实习期间，总有机会到一些工作单位实习。如果你的表现优秀，实习单位会主动将你纳入门下。校园招聘：校园招聘是一种特殊的外部招聘途径。是指招聘企业直接从学校招聘各类各层次应届毕业生。校园招聘的形式有大规模的招聘会，也有不定时的小规模或者个别企业举办的宣讲会或双选会网上求职：当前越来越多的大学生喜欢通过网络招聘找寻工作，无论是传统的招聘网站或是手机版的招聘APP，都带有浓郁的信息时代的色彩。从企业官网的招聘页面中获取招聘信息是网络求职的首选人才市场招聘会：每个城市都有人才市场，人才市场定期都会举办不同类型的招聘会。每到毕业季，人才市场会举办大中专毕业生专场招聘会，这种招聘会的规模一般比较大，是比较直接的现场模式，很多大型的公司都会出现在招聘会上，毕业生可以直接与该公司面对面的沟通，从而达成雇佣意向（2）面试中的9个技巧知己知彼，有备而来：求职者尽可能多的了解关于公司的历史、现状、企业文化、管理风格以及客户市场，以及你将来可能担任的工作，这样有针对性的进行准备才能做到游刃有余。注重仪表，体现修养：参加面试要先敲门，关门后鞠躬、问好，然后走到位置前，待主考官讲“请坐”后道谢坐下。环视主考官，微笑。在面试时穿着得体大方的职业装，保持仪态的自然，留心你自己的身体语言，尽量显得精神、有活力、对面试官全神贯注。集中精神，做好笔记：在面试官发布题目的时候精神一定要集中，可以边听边记。做记录的行为会让面试官觉得你做事认真有条理，从而增加印象分谨慎开口，三思后答：职者在面试时一定要思考之后谨慎的回答，回答完毕后要告诉面试官已经答完。在回答问题时，求职者应该紧扣问题，该讲的讲，不该讲的不要多讲，更不要主动讲一些无关的话题留足余地，全面思考：面试当中可能有一些比较发散的问题，或者问题中有"圈套"，这就需要求职者运用全面的思维和恰当的语言表达来分析。听到问题后，千万不要一开始就把话讲死，否则很容易将自己置于尴尬境地或陷入"圈套"之中沉着冷静，随机应变：面试时碰到意想不到的问题，或是超出自己认知范围的难题，求职者需要的是稳定情绪，不要慌张，如果通过思考能够回答就谨慎的回答。如果真的想不出答案，就坦诚的告诉面试官，这个问题你无法回答，但是会在面试结束后去努力的找到答案突出优势，展现技能：大多数面试官都希望找一位有创造力、性格良好，能够融入到团体之中的人。你必须通过强调自己的优势来说服对方知错能改，勇于承担：不要害怕谈自己的不足，但要巧妙地回答，比如在谈出现过什么差错时，还要重点指出自己是怎么补救的把握时间，做好预演：面试前最好是能预演一下整个面试流程。在预演过程中，请确保自己放松自然，还要记一下时间，特别是开场的自我介绍。不管是自我介绍还是后面的问答环节，都请用精简的语言来表达自己的想法。3.课堂小结（1）求职渠道因人而异获取求职信息（2）在准备充分的基础上运用面试技巧课后复习1.发布作业准备资料为模拟面试做准备2.下次课预习任务发布微课内容《应对抱怨的沟通技巧》《职场沟通》课程教案一、教案信息教学信息教案编号8.2授课内容服务对象沟通授课课时2学时教学目标素质目标增强沟通意识，强化同理心和共情力，增进用科学的沟通方法解决问题的意识和树立健康的沟通心态知识目标了解不同沟通对象特点，熟悉不同沟通对象应对策略，掌握不同沟通情景下解决沟通问题的方法和技巧能力目标能够根据沟通对象的特点和需求，结合不同情况的沟通困局，与沟通对象进行积极沟通，解决沟通问题，提高服务品质教学重点根据不同沟通困局的应对策略，结合沟通目的，选择恰当的沟通方法教学难点熟练掌握困局沟通的技巧、开拓沟通思路、树立正确沟通冲突处理对策和心态教学资源十四五规划教材《职场沟通技巧》（高等教育出版社）、《职场沟通》在线课程（智慧职教平台）、《职场礼仪与沟通训练》（教辅资源）、超星学习通App、智慧职教平台二、教学设计教学环节教学内容课前预习1.自学微课内容《应对抱怨的沟通技巧》2.知识拓展如何改变生活中抱怨的习惯3.表演情景剧客户异议的处理课中学习1.教学导入在一家大型商场里，一个带着墨镜和帽子的女孩气冲冲地走向一个正在举办促销活动的化妆品专柜，大喊着要退货。售货员小丽看到后马上走了过去小丽:“小姐您好，请问我有什么够帮助您的吗?”客户:“给我退货，你们卖的是什么产品?简直是在害人!”小丽:“小姐，您怎么这样说话呢?”客户:“我这么说话是客气的，你看看你们的产品把我的脸毁的。赶紧给我退货!”(摘掉墨镜)小丽:“使用我们的产品几乎是不会出现过敏反应的，可能是您使用其他产品导致的吧。”客户:“你们还想推卸责任，用你们的产品之前我的脸一直是好好的，不是你们的产品造成的还是我自己故意弄的不成?我要求马上退货!”这时，该专柜周围已经围了不少人，听说有人使用产品之后过敏，不少购买者都露出了怀疑的目光请同学们思考如果自己是小丽，该怎么接待这位顾客呢？2.新知讲解（1）沟通异议处理在日常或商务沟通中，产生异议都是不可避免的事情。处理异议是沟通客户、传递有效信息的关键时刻，也是赢得客户信任和认可的关键转折在与客户沟通时产生异议的原因大致有两大类。一类是由理智的原因产生的异议。比如对产品或服务并不需要；又或者产品或服务本身并不适合客户的需求；还有的产品或服务超出了客户的支付能力；又或是客户对产品或服务有某些误解。另一类是由感情的原因产生的异议。比如产品或服务与身份象征不相符；或单纯的对服务人员不信任；又或是对其他产品或服务产生了好感，那么对其他的就会产生情感上的排斥等等，不一而足处理异议的技巧有：搁置法、补偿法、反转法、询问法、“同理”法以及直接反驳法（2）沟通僵局突破沟通出现僵局，会使沟通双方陷入一筹莫展的境地，影响办事效率。特别是在商务谈判中，僵局往往会挫伤谈判人员的自尊心，影响合作协议的达成。因此，在双方都有诚意的沟通中，应尽力避免僵局的出现沟通陷入僵局并不代表沟通失败。要想突破僵局，要搞清分歧产生的具体原因，还要借助以下8个沟通技巧来帮助沟通双方摆脱僵局沟通抱怨应对在我们未来的工作中，会代表各种不同的产品或服务与客户进行沟通和交易，在众多的客户中出现对产品或服务的负面反馈是一件非常正常的事情，我们通常把这种负面反馈称之为“抱怨”。顾客对服务的抱怨，既意味着产品或服务没有满足他的需求，也代表着顾客仍对产品经营者有期待，希望能够改善产品性能服务水平。有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效的化解抱怨。当我们遇到抱怨时应该怎么处理呢？给大家几点建议：保持耐心，善于倾听；态度诚恳，热情周到；重视反馈，快速处理；真诚道歉，积极补偿3.课堂小结（1）沟通异议处理的6种方法（2）沟通僵局突破的8个技巧（3）沟通抱怨应对的4个建议课后复习1.发布作业学习通案例分析作业、和模拟沟通作业。2.下次课预习任务发布微课内容《职场新人的沟通技巧》《职场沟通》课程教案一、教案信息教学信息教案编号8.3授课内容职业发展沟通授课课时2学时教学目标素质目标增强职业发展规划意识，强化职业进取意识知识目标了解不同职业阶段的沟通特点，熟悉竞聘演讲的技巧，掌握职业转型期需要与不同对象进行沟通的方法和技巧能力目标能够根据沟通对象的特点、需求、期望和风格，结合沟通目的和标准，与沟通对象进行无障碍沟通，降低沟通成本，促进沟通双方行为同步，提高沟通满意度教学重点根据不同沟通对象的应对策略，结合沟通目的，选择恰当的沟通方法教学难点熟练掌握职场新人通技巧、岗位竞聘演讲思路、职业转型沟通要点教学资源十四五规划教材《职场沟通技巧》（高等教育出版社）、《职场沟通》在线课程（智慧职教平台）、《职场礼仪与沟通训练》（教辅资源）、超星学习通App、智慧职教平台二、教学设计教学环节教学内容课前预习1.学习观看微课《职场新人的沟通技巧》2.完成沟通测试进行沟通测试“你的职场沟通能力有多强”课中学习1.教学导入小亮毕业后进入了一家国有外贸企业。最近小亮却因为一件事把部门大佬们都得罪了。起因是一个项目由一个前辈和小亮共同负责，前辈是主办，小亮是协办。客户要求按某口径计算申报货物量，而这个明显是超出了小亮的权限，必须请示领导。小亮给部门经理打电话，说领导你怎么还不审批我的单啊，领导什么都没说就挂了小亮的电话。小亮就以为领导已经同意了，开始按照相关操作一路走流程，直到业务做完了小亮部门直接领导才知道。这下就闹了大祸，小亮在给自己开脱时说是主办的那位前辈授意她这么做的，正好部门老总助理在事情发生的整个下午都和主办的那位同事在一起，根本没有听到沟通这个事情，这么一来小亮假传圣旨的事情彻底穿帮了部门老总很生气，在工作群里@小亮和主办那位同事，说你们胆子够大。刚好是周五，没有一个人敢在下面回复。到晚上十点多，主办那位前辈在群里发了一条反省自己错误的微信，说自己没有带好新人等。老总叫助理组织周一开早会，要求小亮公开检讨。到了周一，小亮在早上七点通过内部管理系统给老总发了一条请假申请，老总一分钟不到就直接拒绝了申请。周一一整天，小亮没有去上班，电话也关机但是其他与事情无关的同事有收到她的哭诉微信，说她是被冤枉的，说自己无法融入集体请大家思考小亮错在哪里了？2.新知讲解（1）职场新人沟通作为职场新人，怎样做才既能很好的融入新环境，又能让自己受欢迎呢？良好的职场沟通必不可少。职场沟通主要包含两个目的，一是准确的理解别人，二是让别人顺利的理解自己。要达到这两个目的，我们需要掌握一些沟通的艺术：认真倾听是顺利沟通的基础；记住沟通的目的；任何时候都保持及时的沟通竞聘演讲竞聘演讲时竞聘上岗过程中，最重要的一个环节，是竞聘人公开展示管理能力和工作思路的重要平台。竞聘演讲的优劣直接关系到竞岗的成败。那么，想在竞聘中脱颖而出，就必须掌握一些竞聘演讲的技巧:明确清晰的目标性把握思路的“程序”性保证材料的实用性确保内容的竞争性注意主题的集中性掌握演讲的技巧性学会真诚的赞美学习社交礼仪职业转型是职场生涯的重大转折，对绝大多数人来说都是一个巨大的挑战。俗话说“隔行如隔山”，想要顺利的翻过“职业转型”这座“山”不是一件容易的事。因为这不仅需要你具备新岗位的必要能力之外，还需要对过去的思维认知来一次升级，以及做好和自己、和家人、和新圈子等各方面的沟通准备3.课堂小结（1）职场新人沟通的5个技巧（2）竞聘演讲的6个技巧（3）职业转型沟通的三个方面课后复习1.发布作业准备一篇学生会干部的竞聘演讲2.下次课预习任务发布预习微课《组织发展需要有技巧的对外宣传》《职场沟通》课程教案一、教案信息教学信息教案编号8.4授课内容组织公关沟通授课课时2学时教学目标素质目标增强组织公关意识，强化组织宣传能力，增进团队解决危机问的能力知识目标了解组织对内对外宣传的技巧，熟悉不同危机事件下的沟通应对策略能力目标能够根据组织自身的特点、需求、期望和风格，进行宣传；能够进行科学合理地危机公关沟通，降低沟通成本，促进危机问题地解决，提高沟通满意度教学重点根据不同沟通情景做出正确的应对策略，结合沟通目的，选择恰