2022年物业客服个人总结范文

Word文档年物业客服个人总结范文物业客服xx年个人工作总结

暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。xx年对于xx物业客服部来说，可以说是连续进展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力气加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，客户至上，诚信为人，专心做事的理念在经理的提倡下已经深化人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结

一.深化落实熟悉公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。

在xx年初步完善的各项规章制度的基础上，xx年依据领导提出一年打基础，二年上层次，三年创优秀的指示精神，不断学习和把握物业管理相关法规、服务收费标准，熟识小区业主及设施、设备的基本状况。xx年致力于全心全意提高团队协作协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广阔业主的广泛支持理解和乐观地确定赞扬。

二.深刻了解把握园区整体工程基本状况，理论联系实际，乐观参加学习与培训。

自xx年7月开头交房以来，园区整体一期工程已完工23栋，共计1158户住宅，共60单元。二期工程已完工__栋，共计__户住宅，共__单元。总体上已收楼__栋，办理入住__户，其中具备办理入住条件共__户，未办理入住手续为__户。闲置房屋共计__户，其中空置房__户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住__户。

自觉接受品质部的培训与考核，把握客服部基本作业程序，在学习与工作中培育高度的责任感和敬业精神，力争工作仔细细致，对业主家修理事项乐观与施工单位联系，同时准时反馈回访业主。

三.落实客服助理岗位职责，准时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发觉设备设施及处理隐患154起，订正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内状况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等状况。

2.负责跟进园区防水报修修理处理工作，现场漏水状况查看并作整理记录，通知施工单位修理处理各类渗水、漏水共计83户，其中修理产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥当处理解决。

3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。

4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理修理结果跟进工作，已多次联系施工方修理未果，至今仍有__户业主家相关问题未得到妥当处理。

5.为提高创新优质服务给广阔业主带来更舒适温馨的居住生活环境，乐观开展xx—xx年b区物业服务费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），b5已到期__户，现已催缴收取__户，b2已到期__户，现已缴纳__户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需连续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程修理遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于特地跟进修理处理施工遗留问题，达到业主满足确保物业服务费用的顺当收取。

四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。

业主的满足就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素养。对于社会工作阅历不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的关心和关怀和包涵下，尤其是丁经理的悉心教育下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来许多。

工作生活中体会到了细节的重要性。细节因小而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的服务细化，从细节中产生回报与效益。

xx年是我不断探究，也是自我追寻的一年，在将来xx年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：

1.连续加强学习物业管理的基本条例，了解把握相关法律法规。

2.加强文案、表格数据等基本工作技能，熟识了解相关物业管理案例解析。

3.进一步改善自我性格，提高工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和培育工作乐观性。

4.多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升力量，跟上公司前进步伐。

不去想是否能够胜利，既然选择了远便利只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达抱负和目的地，拼搏，才会获得辉煌的胜利，播种，才会有收获。追求，才会品尝堂堂正正的人生。兴奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里制造更辉煌的成果。

xx物业客服部

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2022年物业客服个人年度总结范文

暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。xx年对于xx物业客服部来说，可以说是连续进展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力气加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，客户至上，诚信为人，专心做事的理念在经理的提倡下已经深化人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结

一.深化落实熟悉公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。

在xx年初步完善的各项规章制度的基础上，xx年依据领导提出一年打基础，二年上层次，三年创优秀的指示精神，不断学习和把握物业管理相关法规、服务收费标准，熟识小区业主及设施、设备的基本状况。xx年致力于全心全意提高团队协作协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广阔业主的广泛支持理解和乐观地确定赞扬。

二.深刻了解把握园区整体工程基本状况，理论联系实际，乐观参加学习与培训。

自xx年7月开头交房以来，园区整体一期工程已完工23栋，共计1158户住宅，共60单元。二期工程已完工__栋，共计__户住宅，共__单元。总体上已收楼__栋，办理入住__户，其中具备办理入住条件共__户，未办理入住手续为__户。闲置房屋共计__户，其中空置房__户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住__户。

自觉接受品质部的培训与考核，把握客服部基本作业程序，在学习与工作中培育高度的责任感和敬业精神，力争工作仔细细致，对业主家修理事项乐观与施工单位联系，同时准时反馈回访业主。

三.落实客服助理岗位职责，准时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发觉设备设施及处理隐患154起，订正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内状况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等状况。

2.负责跟进园区防水报修修理处理工作，现场漏水状况查看并作整理记录，通知施工单位修理处理各类渗水、漏水共计83户，其中修理产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥当处理解决。

3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。

4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理修理结果跟进工作，已多次联系施工方修理未果，至今仍有__户业主家相关问题未得到妥当处理。

5.为提高创新优质服务给广阔业主带来更舒适温馨的居住生活环境，乐观开展xx—xx年b区物业服务费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），b5已到期__户，现已催缴收取__户，b2已到期__户，现已缴纳__户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需连续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程修理遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于特地跟进修理处理施工遗留问题，达到业主满足确保物业服务费用的顺当收取。

四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。

业主的满足就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素养。对于社会工作阅历不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的关心和关怀和包涵下，尤其是丁经理的悉心教育下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来许多。

工作生活中体会到了细节的重要性。细节因小而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的服务细化，从细节中产生回报与效益。

xx年是我不断探究，也是自我追寻的一年，在将来xx年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：

1.连续加强学习物业管理的基本条例，了解把握相关法律法规。

2.加强文案、表格数据等基本工作技能，熟识了解相关物业管理案例解析。

3.进一步改善自我性格，提高工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和培育工作乐观性。

4.多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升力量，跟上公司前进步伐。

不去想是否能够胜利，既然选择了远便利只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达抱负和目的地，拼搏，才会获得辉煌的胜利，播种，才会有收获。追求，才会品尝堂堂正正的人生。兴奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里制造更辉煌的成果。

2022年物业客服工作总结范文

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服依据公司的进展和物业管理行业不断进展的现状，乐观应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的熟悉和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也准时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际，乐观开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起打算性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论学问不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了大量的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、争论等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业进展的步伐。

3、乐观应对新出台的法律、法规，2022年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一状况，商管公司领导准时支配客服人员参与了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、争论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论预备，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止xx年底未消失因供暖工作造成的投诉。

三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格根据物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，乐观预备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。从肯定意义上说，物业管理就是一种商品，服务是这一商品的核心内容，只有在服务上的功夫做到了，才有可能保证物业管理企业的良性运转。

一、要有客户至上的服务意识，多从客户的角度来考虑问题。

做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识，要擅长理解客户的观点、体谅客户，依据市场变化和实际状况，应灵敏的预见和精确     的把握客户的需要，体察他们的心情及获得服务后的反应，对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证，进一步实行针对性的服务。

另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行全都，一视同仁，重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，因为行动赛过千言万语，用客户服务人员的真诚态度和热忱服务，使客户感到我们的确是在关怀他，为他着想。

依据z广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收入、学历、素养、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求状况，就要进行综合分析，制定出可行的项目以满意不同层次的业主需求，从而拓宽客户服务的工作领域，不断对服务的质量和范围进行改良和更新，逐步丰富我们的工作阅历，向更高层次迈进。

二、要有良好的人际沟通和沟通的力量，为客户供应更加完善的服务。

沟通和沟通是达到我们的目标、满意我们的需要、实现我们理想的重要工具之一。客户服务工作是一个注意人际沟通和沟通的部门，要不断摸索和提高沟通与沟通的技巧。

首先，要加强内部沟通和沟通工作，协调工作关系，解决工作难点，把握内部有关客户服务工作的开展状况;

其次，应注意公司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、处理好客户的信函，满意客户的各种合理要求，留意搜集客户的意见和建议，知会相关人员实行服务措施，争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中，假如主观臆断，缺乏必要的沟通，忽视对业办法见的调查，就会简单消失漏洞和疏忽，导致业主的不满。由于沟通是双向的，既要收集信息又要赐予信息，因此，为完善服务不仅要留意搜集客户的意见与建议，准时发觉客户的潜在需求，还要想方法对这些进行分析总结，知会相关人员实行服务措施，从而给客户一个合理的答复，尽量营造一个适合客户的环境;

最终，还应和对外公众关系保持联系，收集相关业务信息和资料，从而不断完善并开发公司的服务项目。

三、妥当处理客户投诉，使物业管理工作在投诉中日益完善。

对物业管理公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个有责任感的客户服务人员应当做到：

1、始终以乐观坦荡的良好心理承受力量来面对问题和解决问题，不会回避客户提出的各种问题，把对待投诉当成是训练自己的一个契机，这样工作的努力才会获得客户的认同，仔细分析、总结客户的意见和批判才能使物业管理工作做得更好，可以说，客户投诉是客户关怀物业管理公司，对公司的纠错力量抱有肯定盼望和信念的一种表现;

2、客户服务人员要以礼服人，以情感人，并在客户投诉时，要有肯定的分析推断问题的力量，能深知客户投诉的最终目的是什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进而查找处处理问题的平衡点。明白有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌，同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满意，要把握一些管理技巧，留意方式，讲求方法;

3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经实行的订正措施。投诉客人的最终满足程度，主要是取决于对他公开埋怨后的特别关怀程度，很多对公司怀有感谢之情的客人，往往是那些因投诉问题而得到妥当处理的人。我信任：客人包括投诉的都是有感情的，也是通情达理的，公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚恳、精确     、细腻的感情及勤奋服务。

四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的学问，并具备良好的职业道德。

客户服务工作大多常接待客户询问与处理投诉，由于客户询问与处理投诉的问题所涉及的面很广，包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息，从而打算了客户服务人员必需把握大量的信息和相关的学问，同时要预备好最新的问询资料以供客户随时询问。

2022年度物业客服个人总结

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员心情管理。究竟大多数的人需要对自己的心情进行管理、掌握和调整。

在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供应切实有效地询问和关心，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮于是，我开头为此而努力：一个有分散力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我