旅游管理信息系统课件

1第一章旅遊管理資訊系統概述2管理的概念管理是在特定環境下對組織所擁有的資源進行有效地計畫、組織、領導和控制，以實現既定的組織目標的過程；管理是一種活動；管理與資訊系統平行，相互依存，互為條件；管理是目的，資訊系統則是服務於這一目的的手段，以輔助管理、輔助決策為目的。§1管理和資訊3管理科學的演變科學管理行為科學數學管理電腦管理系統工程資訊與管理資訊系統

4資訊

3.1資訊的含義從管理學的角度來理解資訊，資訊是反映客觀事物運動變化的、能夠被人們所接收和理解的、對人類的行為決策有用的各種消息、情報、數據、指令、圖像、信號等資料的總稱。資訊既是人們管理的對象，又是各項管理活動的基礎，資訊管理就是討論人們如何去從事資訊的收集、加工、整理、傳輸等活動的。這些管理活動的結果又表現為大量的資訊資料，這些資訊資料同時又是人們從事各項決策和管理活動的依據和基礎。5思考與討論資訊與數據、消息、情報、知識之間分別具有什麼關係？6資訊與消息資訊是消息的內容，消息是資訊的具體表現形式

資訊與數據數據只有經過加工處理，才能成為資訊

資訊與情報資訊可以成為情報，但是所有的資訊並不一定都是情報

資訊與知識可以把知識作為經過人腦系統化了的資訊，已不是原來一般意義上的資訊7真實性層次性擴散性共用性再生性易改性滯後性價值性目的性3.2資訊的屬性83.3資訊管理狹義的資訊管理就是對資訊本身的管理，即採用各種技術方法和手段對資訊進行收集、加工、存儲、檢索、篩選、統計、匯總等，使其滿足各項管理工作的需要。廣義的資訊管理不單單是對資訊的管理，而是對涉及資訊活動的各種要素（資訊、人、機器、機構等）進行合理的組織和控制，其管理的目標在於通過對資訊要素的有效配置來實現資訊資源的有效利用，以滿足不同層面的資訊需求。9資訊管理的實質就是人類綜合採用技術的、經濟的、政策的、法律的、人文的方法和手段對資訊流（包括非正規管道和正規管道中的資訊流）進行控制，以提高資訊利用效率、最大限度地實現資訊效用價值為目的的一種管理活動。103.4資訊資源管理資訊資源管理概念首先出現於20世紀70年代後期的美國。它是由電腦的應用所引發的資訊理論與管理理論相結合的產物，是資訊活動實踐發展到資訊處理自動化和資訊傳遞網路化時期，為加強對資訊資源的集中統一管理，應工商企業管理和政府部門文書管理領域的實踐需要而引發的新的概念和理論。

資訊資源管理更多地體現出一種思想，它更強調將資訊看作是一種資源，它的管理思維更接近於資源管理的思維，強調資源的集成管理、綜合利用與合理配置。11思考與討論如何理解資訊是一種重要的戰略資源？123.5旅遊資訊化狹義的旅遊資訊化就是把景點、景區、飯店、旅行社、交通、氣候等與地理位置和空間分佈有關的旅遊資訊，通過技術手段採集、編輯、處理轉換成用文字、數字、圖形、圖像、聲音、動畫等來表示它們的內容或特徵。廣義的旅遊資訊化是指充分利用電子技術、資訊技術、資料庫技術和網路技術及現代傳播媒介，對旅遊有關的實體資源、資訊資源、生產要素資源進行深層次的分配、組合、加工、傳播、銷售，以便促進傳統旅遊業向現代旅遊業的轉化，加快旅遊業的發展速度，提高旅遊業的生產效率。13（1）旅遊資訊化的內容旅遊企業資訊化旅遊電子商務旅遊電子政務14（2）旅遊企業資訊化指各種類型旅遊企業在其辦公流程、業務開發、市場行銷、產品銷售、經營管理、決策分析等各方面全面應用資訊技術，建設資訊網絡和資訊系統，通過對資訊和知識資源的有效開發利用，調整和重組企業組織結構與業務模式，服務企業發展目標，提高企業綜合競爭能力。主要內容包括資訊基礎設施的建設，各種應用系統的設計（包括辦公自動化系統、業務管理資訊系統、客戶關係管理系統、供應鏈系統、企業資源計畫等），各項資訊資源的開發、規劃與管理，有關資訊化複合人才的培養，以及企業資訊化管理相關標準、規範、制度的確立。15（3）旅遊電子商務旅遊電子商務旨在利用現代資訊技術手段宣傳促銷旅遊目的地、旅遊企業和旅遊產品，加強旅遊市場主體間的資訊交流與溝通，整合旅遊資訊資源，提高旅遊市場運行效率，提高旅遊服務水準。16（4）旅遊電子政務指各級旅遊管理機關，通過構建旅遊管理網路和業務資料庫，建立一個旅遊系統內部資訊上傳下達的管道和功能完善的業務管理平臺，實現各項旅遊管理業務處理的自動化。其主要功能包括：旅遊行業統計，旅遊行業管理，旅遊行業監控，旅遊資訊管理。17思考與討論什麼是旅遊資訊資源開發？18§2旅遊管理資訊系統的概念、特點和功能概念及特點

系統是指在一定環境中，為了達到某一特定功能而相互聯繫、相互作用的若干個要素（部件）所組成的有機整體，它一般都由輸入、輸出、處理、回饋、控制五個部分組成。系統的特徵包括:整體性目的性層次性環境適應性19資訊系統就是一系列相互關聯的可以輸入、處理、輸出數據和資訊，並提供回饋、控制機制以實現某個目標的元素或組成部分的集合，它根據系統目標的需要，對輸入的數據進行加工處理，代替人工處理的繁瑣、重複勞動，為管理決策提供及時、準確的資訊。資訊系統包括資訊處理系統和資訊傳輸系統兩個方面。201.1資訊系統的作用資訊採集資訊處理資訊存儲資訊管理資訊檢索資訊傳輸資訊系統的作用是對資訊進行採集、處理、存儲、管理、檢索和傳輸，並能向有關人員提供有用的資訊。211.2管理資訊系統管理資訊系統是一個由人、電腦等組成的，能進行管理資訊收集、傳遞、存儲、加工、維護和使用的系統。它能實測企業的各種運行情況，利用過去的數據預測未來，從全局出發輔助企業進行決策，利用資訊控制企業的行為，幫助企業實現其規劃目標。管理資訊系統具有三個基本要素，分別是：系統的觀點；數學的方法；電腦的應用。221.3旅遊管理資訊系統的特徵1.一般特徵集合性關聯性目的性邊界性整體性層次性動態性2.特定特徵高度集中統一有預測和控制能力有特定的開發軟體有一個中心資料庫具備網路系統231.4旅遊管理資訊系統的功能數據處理事務處理預測計畫控制輔助決策24§3旅遊管理資訊系統的結構管理資訊系統的概念結構資訊源資訊處理器資訊用戶資訊管理者25管理資訊系統的層次結構基層：作業處理、事務處理中層：管理和控制高層：戰略與決策26管理資訊系統的功能結構常規功能：資訊錄入與輸出、查詢與檢索特定功能：專業分工子系統27旅遊管理資訊系統的軟體結構組件式模組化網路化28旅遊管理資訊系統的物理結構單機系統結構集中式處理結構分佈式處理結構29§4旅遊管理資訊系統的開發開發任務滿足用戶需求功能完善技術先進可輔助決策302.開發特點與市場運行特徵相符合基礎數據齊備市場需求旺盛因地制宜有足夠的財力保證31§5旅遊資訊化發展對旅遊業的影響旅遊資訊化進程旅遊業是對資訊具有高度依賴性的產業旅遊資訊化是保證旅遊業可持續發展的重要力量旅遊資訊化拓展了旅遊業的市場化、國際化功能旅遊資訊化是實現旅遊經營管理現代化的重要途徑322.旅遊資訊化存在的問題資訊化建設意識薄弱技術落後資訊化建設水準低不成規模軟體產品市場化程度低333.資訊技術對旅遊業的影響（1）旅遊機關管理和服務旅遊部門通過建設電腦網絡和應用系統，促進旅遊資訊的廣泛使用，提升旅遊工作效率，加速旅遊部門電子化、智能化、資訊化發展，促使其成為開放型、扁平型、服務型的機構。建立基於旅遊行業資訊服務的公眾網路體系，將會提供統一、權威的旅遊數據，通過數位化推動旅遊產業的發展，提高市場業務運作水準，積極發展旅遊電子商務，提供個性化旅遊。通過資訊化建設，旅遊機關可以很好地實現一些過去非常困難的管理和服務。34（2）對旅遊企業運作的影響提高企業管理水準降低企業運營成本樹立企業良好形象提高企業行銷效益創造新的市場機會提高顧客滿意程度35（3）對旅遊企業組織結構的影響促進業務流程網路化帶動企業知識密集化促成組織管理柔性化36§1旅遊管理資訊系統開發的軟硬體平臺系統環境大型共用系統PC系統網路系統輸入設備一般設備：鍵盤與滑鼠、圖形數位化設備、語音輸入設備專用設備：自動數據源、光符識別一、硬體平臺數據處理中心PC伺服器輔助存儲設備輸出設備37管理軟體操作系統資料庫系統二、軟體基礎程式語言機器語言組合語言面向過程高級語言非過程化高級語言38§2通信與網路基本概念：由電腦、通信處理機、數據信號轉換器、通信通道（傳輸介質）和通信協議組成模擬數據通信與數字數據通信基帶傳輸與頻帶傳輸非同步傳輸與同步傳輸差錯控制通信傳輸介質：雙絞線、同軸電纜、光纖、微波、衛星通信數據交換方式一、數據通信39二、電腦網絡技術概念網路體系結構與協議：以TCP/IP為主要標準通信網絡類型：(1)拓撲結構(TOPO)(2)局域網（LAN）(3)城域網（MAN）(4)廣域網（WAN）:數字程式控制交換機、分組交換公共數據網、綜合業務數字網40三、Internet及其應用發展歷程基本功能：通信、遠程登錄、資訊檢索、多媒體資訊服務、網路線上服務四、Intranet及其應用Intranet與MIS體系結構安全機制41§3數據資源管理技術數據採集數據加工數據：錄入、分類、合併、運算數據傳輸數據存儲數據管理數據檢索一、數據處理內容42關於數據處理技術數據處理就是把來自科學研究、生產實踐和社會經濟活動等領域中的原始數據，應用一定的設備和手段，按照一定的使用要求，加工成另一種形式的數據。在內容上，數據處理包括的專案主要有：數據收集、數據轉換、數據篩選、數據分組、數據排序、數據組織、數據運算、數據存儲、數據檢索以及數據輸出。43數據處理的目的可歸納為以下幾點：（1）把數據轉換成便於觀察分析、傳送或進一步處理的形式；（2）從大量的原始數據中抽取、推導出對人們有價值的資訊，作為行動決策的依據；（3）科學地保存和管理已經處理過的大量數據，以便人們利用這些寶貴的資訊資源。44資料庫系統的概念：數據組織的層次—資料項目、記錄、檔和數據庫；資料庫及其管理系統—資訊模型、數據模型、關係模型、資料庫結構資料庫管理系統—DBMS所謂資料庫系統，就是由電腦系統、數據、資料庫管理系統和有關人員組成的具有高度組織的總體。資料庫系統的主要組成部分包括：電腦系統資料庫資料庫管理系統各類有關人員二、資料庫系統45三、數據倉庫所謂數據倉庫，就是面向主題的、集成的、不可更新的（穩定性），隨時間不斷變化（不同時間）的數據集合，用以支持經營管理中的決策制定過程。產生背景：全局應用與複雜分析需要體系結構：數據源、監視器、集成棋、數據倉庫、客戶應用應用前景數據挖掘—數據挖掘是一個利用各種分析方法和分析工具在大規模海量數據中建立模型和發現數據間關係，從而抽取出有效的、新穎的和潛在有用的知識，用來做出決策和預測的過程。46§4電子商務一、含義及類型狹義的電子商務（E-commerce）是指以現代互聯網技術為依託進行物品和服務交換的商業活動；廣義的電子商務（E-business）就是指通過各類電腦網絡進行的一切有償商業活動和非贏利交往或服務活動。如企業內部的商業資訊共用、企業之間的商業數據交換、網路購物以及網上的免費教育等。從企業角度出發，電子商務是基於電腦的軟硬體、網路通信等基礎上的經濟活動。它以Internet、Intranet和Extranet作為載體，幫助企業有效地完成自身的各項經營管理活動，完善企業之間的商業貿易和合作關係，併發展和密切個體消費者與企業之間的聯繫，最終降低產、供、銷的成本，增加企業利潤，開闢新的市場。主要類型：B2B、B2C、B2G

、C2G、C2C47二、運作流程電子商務的特點（1）交易市場龐大（2）交易速度快捷（3）交易過程虛擬（4）交易成本低廉（5）交易環節透明電子商務的主要功能（1）業務組織與運作

（2）資訊平臺（3）網上採購和分銷

（4）網上銷售

（5）網上支付

（6）網上調查

（7）網上金融服務48電子商務的實現方式：

EDIEDI是ElectronicDataInterchange的縮寫，即電子數據交換，它是一種利用電腦進行商務處理的新方法。EDI是將貿易、運輸、保險、銀行和海關等行業的資訊，用一種國際公認的標準格式，通過電腦通信網絡，使各有關部門、公司與企業之間進行數據交換與處理，並完成以貿易為中心的全部業務過程。EDI不是用戶之間簡單的數據交換，EDI用戶需要按照國際通用的消息格式發送資訊，接收方也需要按國際統一規定的語法規則，對消息進行處理，並引起其他相關系統的EDI綜合處理。整個過程都是自動完成，無需人工干預，減少了差錯，提高了效率。EDI系統由通信模組、格式轉換模式、聯繫模組、消息生成和處理模組等4個基本功能模組組成。49EDI的產生背景在國際貿易中，由於買賣雙方地處不同的國家和地區，因此在大多數情況下，不是簡單地直接地面對面地買賣，而必須以銀行進行擔保，以各種紙面單證為憑證，方能達到商品與貨幣交換的目的。這時，紙面單證就代表了貨物所有權的轉移，因此從某種意義上講“紙面單證就是外匯”。全球貿易額的上升帶來了各種貿易單證、檔數量的激增。雖然電腦及其它辦公自動化設備的出現可以在一定範圍內減輕人工處理紙面單證的勞動強度，但由於各種型號的電腦不能完全相容，實際上又增加了對紙張的需求，美國森林及紙張協會曾經做過統計，得出了用紙量超速增長的規律:即年國民生產總值每增加10億美元，用紙量就會增加8萬噸。此處，在各類商業貿易單證中有相當大的一部分數據是重複出現的，需要反復地鍵入。有人對此也做過統計，電腦的輸入平均70%來自另一臺電腦的輸出，且重複輸入也使出差錯的機率增高，據美國一家大型分銷中心統計，有5%的單證中存在著錯誤。同時重複錄入浪費人力、浪費時間、降低效率。因此，紙面貿易檔成了阻礙貿易發展的一個比較突出的因素。50市場競爭也出現了新的特徵。價格因素在競爭中所占的比重逐漸減小，而服務性因素所占比重增大。銷售商為了減少風險，要求小批量、多品種、供貨快，以適應瞬息萬變的市場行情。而在整個貿易鏈中，絕大多數的企業既是供貨商又是銷售商，因此提高商業檔傳遞速度和處理速度成了所有貿易鏈中成員的共同需求。同樣，現代電腦的大量普及和應用以及功能的不斷提高，已使電腦應用從單機應用走向系統應用；同時通信條件和技術的完善，網路的普及又為EDI的應用提供了堅實的基礎。正是在這樣的背景下，以電腦應用、通信網絡和數據標準化為基礎的EDI應運而生。正如香港TRADELINK公司的宣傳資料所指出的那樣:“當EDI於60年代末期在美國首次被採用時，只屬於當時經商的途徑之一；時至今日，不但美國和歐洲大部分國家，以至越來越多的亞太地區國家，均已認定EDI是經商的唯一途徑”。51由於EDI具有高速、精確、遠程和巨量的技術性能，因此EDI的興起標誌著一場全新的、全球性的商業革命的開始。國外專家深刻地指出:“能否開發和推動EDI計畫，將決定對外貿易方面的興衰和存亡。如果跟隨世界貿易潮流，積極推行EDI就會成為巨龍而騰飛，否則就會成為恐龍而絕種”。本世紀60年代末，歐洲和美國幾乎同時提出了EDI的概念。早期的EDI只是在兩個商業夥伴之間，依靠電腦與電腦直接通信完成。70年代，數字通信技術的發展大大加快了EDI技術的成熟和應用範圍的擴大，也帶動了跨行業EDI系統的出現。80年代EDI標準的國際化又使EDI的應用躍入了一個新的里程。時至今日，EDI歷經萌芽期、發展期已步入成熟期。英國的EDI專家明確指出:“以現有的資訊技術水準，實現EDI已不是技術問題,而僅僅是一個商業問題”。52EDI的主要優點有：(1)降低了紙張檔的消費；(2)減少了許多重複勞動，提高了工作效率；(3)使得貿易雙方能夠以更迅速、有效的方式進行貿易，大大簡化了訂貨過程或存貨過程，使雙方能及時地充分利用各自的人力和物力資源；(4)可以改善貿易雙方的關係，廠商可以準確地估計日後商品的需求量，貨運代理商可以簡化大量的出口文書工作，商業用戶可以提高存貨的效率，提高他們的競爭能力。由於EDI的使用可以完全代替傳統的紙張檔的交換，因此，有人稱它為“無紙貿易”或“電子貿易”。53總部位於俄克拉荷馬州塔爾薩的Williams能源集團是一家資產高達85億美元的能源公司。他們的三項主要業務分別是能源勘探、能源輸送和能源供應。WilliamsEnergyServices是一家資產高達63億美元的企業，可以提供完整的傳統和新興能源產品及服務――從石油勘測直到能源交易和能源市場開發。它的天然氣管道部門管理著長達27300英里的海岸間天然氣管道。這些管道每天傳輸的天然氣總量占到了全美的20%。作為WilliamsEnergyServices的一個子公司，WilliamsCommunications在一個長達26700英里的網路上為電信公司提供話音、數據和視頻服務。Internet54在2000年初，WilliamsEnergyServices的行銷和貿易部門(簡稱EMT)決定利用電子商務精簡交易流程。EMT為本地分銷商、公用事業和北美的大型工業客戶提供價格風險管理服務，以及安排能源產品的購買、銷售和運輸。在石油行業，交易成本的降低可以直接提升盈利能力。WilliamsEnergyServices發現互聯網為降低交易成本和管理業務增長提供了一個有效的手段。我們問自己：如果不借助互聯網，我們怎麼對數百個交易商進行有效的管理？你不能為了發展業務而不斷地招聘新的員工，因為這樣做的代價過高。55電子商務計畫被分為三個階段。首先是制定計畫和進行籌備。接下來，建立一個交易網站。最後，啟動一個旨在宣傳WilliamsEnergyServices的品牌計畫。第一個電子商務專案是CustomerFirst，網址是：。通過這個安全的線上門戶，客戶可以全天候地與Williams開展業務。他們能夠察看發貨單、交易確認和市場分析；進行貨物檢查；解決問題；以及管理帳號資訊。EMT團隊將互聯網專案視為樹立William能源服務作為能源專家和創新者的品牌形象的重要機會。EnergyNewsLiveTM(網址為)品牌宣傳計畫可以為客戶帶來豐富的多媒體體驗。該站點可以提供每小時更新的、來自全國各地的新聞、報告、天氣地圖、模型、滾動新聞標題和能源報價，以及多種分析工具和說明。56不到一年的時間裏，WilliamsEnergyServices開展了大量電子商務計畫，大幅度地改革了它的業務模式和企業文化。因為這些計畫取得了顯著的成功，該公司正在籌畫更加全面的改革―將一些關鍵任務型業務(例如採購、供應鏈管理和知識管理)轉移到互聯網上。一旦我們開始通過互聯網開展業務和提供資訊，我們就不會再走回頭路。我們現在需要做的是將這種業務模式推廣到整個供應鏈。57隨著現代企業的發展越來越集團化,企業的分佈也越來越廣,遍佈全國各地甚至跨越國界的公司越來越多，以後的公司將是集團化的大規模、專業性強的公司。這些集團化的公司需要及時瞭解各地的經營管理狀況、制定符合各地不同的經營方向，公司內部人員更需要及時瞭解公司的策略性變化、公司人事情況、公司業務發展情況以及一些簡單但又關鍵的文檔,如通訊錄、產品技術規格和價格、公司規章制度等資訊。解決這些問題的方法就是聯網,建立企業的資訊系統。已有的方法可以解決一些問題,如利用E-mail在公司內部發送郵件,建立資訊管理系統。Internet技術正是解決這些問題的有效方法。利用Internet各個方面的技術解決企業的不同問題,這樣企業內部網intranet誕生了。Intranet58電子商務給執法部門帶來的好處是顯而易見的，我們從佛羅里達州律師總部（StateofFloridaAttorneyGeneral'sOffice）的案例中就可見一斑。它利用LotusDomino的Web技術成功地部署了Intranet網路，使全州50多個事務所的律師可以通過這個網路快速獲得新的法庭判定和判例法資訊，他們能夠通過流覽器閱讀案例並可查詢案卷。律師總部還創建了自己的主頁，市民可以通過上網瞭解資訊，包括消費者調查、已驗明的嫌疑車輛的資料庫、到警署的路線圖和法庭判定等。Web應用增強了律師總部的案例管理和法定代理能力，提高了生產效率，並節省了大量的紙張。這個律師總部用低成本換來了高回報，他們對此非常滿意，同時，對於納稅人來說這意味著巨大的節省。估計在這個應用運行的前18個月，它所創造（實際上是節省）的價值就能夠補償它本身的成本。59安全認證在網路上進行商務活動，用戶首先遇到的就是安全問題。目前，電子商務的安全主要是通過使用加密手段來達到的。中國電信CA認證中心為每一位參與電子商務的用戶簽發一個採用了非對稱加密演算法的CA證書，確保了每一位參與電子商務的用戶的在公網上傳輸信息時的安全。CA證書相當於用戶的"網路身份證"，它包含了用戶的個人資訊，當用戶在網絡上進行商務活動時，互不認識的雙方就可以用CA證書來確認對方身份真實性和可靠性。

三、關鍵技術60電子安全支付儘管電子商務的範圍很廣，但絕不可能離開支付來談電子商務。支付體系作為電子商務中的重頭戲，得到廣泛關注。中國電信電子商務支付體系是和中國農業銀行、中國銀行、招商銀行等國內多家銀行合作共同建設的支付體系。支付體系在公網和傳統的銀行網路之間架起了一座橋樑，它把用戶需要在公網上傳輸的支付資訊（銀行帳號、密碼等）採用中國電信CA認證系統進行加密，發給銀行內部網路；同時要接收銀行系統回應消息加密後，發送給最終用戶，確保了用戶支付資訊在公網上傳輸的安全性和可靠性。61電子數據交換綜合接入平臺為參與電子商務的各方面提供了安全、方便、快捷的接入手段。接入平臺解決了目前中國因為網路和電腦普及率低下的現實狀況，造成的用戶參與電子商務的困難。中國電信電子商務綜合接入平臺支持電腦、電話、簡易終端、智能終端等多種接入方式。參與電子商務的用戶可以通過電腦、電話等多種方式參與到電子商務中來，進行電子商務不再需要高深的電腦知識，只要您會用電話或簡單的電腦操作，您就可以享受電子商務給您的學習、生活、工作帶來的巨大便利。62物流配送不管電子商務基礎設施的建設有多完善，能讓用戶切身感受到電子商務好處的還是電子商務業務系統。目前，中國電信聯合銀行、證券、商業、醫療、交通、教育等多個部門，共同開發了電子繳費、電子銀行、電子證券、網上購物、網上醫療、網上訂票、網上訂房、網上尋呼、安全E-Mail等多種電子商務應用系統，為廣大用戶開放多種電子商務業務。63電子商務成功範例

面向企業

戴爾電腦公司已經成為企業間電子商務的完美典型，它之所以能成為線上大角色，是因為它能採取一心為客戶著想的直銷方式，並利用網路加強它。戴爾公司的主要武器是為5000多家美國公司服務的“首頁”計畫。當戴爾公司贏得一家有400人以上的企業客戶時，它就為那家客戶建立首頁，讓雇員線上配置個人電腦、付款、跟蹤交付情況，讓客戶能即刻得到技術支持與銷售人員聯繫。建立公司內聯網

福特汽車公司認為公司最珍貴的東西不是最早的T型車或者最搶手的新型“美洲虎”車，而是在福特公司龐大內聯網上的50萬種產品設計資源、生產管理工具和戰略資訊資產。

64精簡供應鏈

皮特尼·鮑爾斯公司是世界上領先的郵資機生產商。為了精確預測需求，從而能最大限度地減少賬上的庫存，採用了一種叫VendorSite的網路產品。供應商通過它可以看到皮特尼公司訂什麼貨及手頭有多少他們的產品，在今後一年需要多少。網路招聘

為了在激烈的人才競爭中取勝，升陽公司制訂了從公司內部延伸到外部的線上招聘計畫。它從公司的內聯網開始，使雇員看到每天招聘的工作崗位，迅速通過電子郵件向公司負責招聘的人推薦。升陽公司的招聘人員還制訂了尋找人才的戰略，在那些人才經常登陸的網址刊登通欄廣告，使公司的網址與35所大學的網址相連，不斷從網上挖掘人才。65留住網路漫遊者

要吸引顾客或广告客户到你的网站，就必须具有吸引力。那么什么是建立粘性的关键呢？首先，你需要一个响当当的牌子，能吸引你希望争取的在线社区。走向粘性境界的下一步是增加个人化的特性。免费电子邮件、向寻呼机发送最新消息、有你自己股票报价的主页——這些都是個人化的專案。直銷

1996年成立的內克斯特信用卡公司，是三藩市一家只在互聯網上出售信用卡的公司。在這3年它發展迅速，已成為互聯網上名列前茅的直銷商。內克斯特信用卡公司的成功始於兩位經理人員：行銷主管斯普林傑的推銷班子招攬客戶申請信用卡；副總經理蔡殷芝的決策分析小組建立先進的模式，自動根據每個申請者的具體情況提出建議。結果，內克斯特公司直銷有了一套在互聯網世界少見的嚴謹制度。66向消費者銷售

亚马孙公司是领先的消费电子商务网站，以顾客满意、生意兴隆(1998年銷售額6.10億美元)和極高的市值而聞名。顧客湧進亞馬孫的網站不僅因為它商品種類繁多、站點容易流覽、精明地利用電子郵件推銷和為顧客服務，善於根據顧客個人的情況推薦產品，還在於它與眾不同的創新能力—想出與顧客打交道的新辦法，從而使它超越競爭對手。客戶服務

联邦快递公司Cosmos資訊網已有20年曆史，一直為處理緊急電話的客戶代理跟蹤包裹。一個稱為互聯網運送(interNetShip)的程式幫助企業客戶不用拿起電話就能處理它們所有的運輸需要。公司甚至給電話服務代理裝了接入網絡的設備，因為這使代理有更好的工具跟蹤包裹和指導客戶到包裹收集地點。67協調財務

點擊幾下滑鼠，輸入密碼，聖何塞思科公司首席財務官卡特就能調出他公司的收入、毛利、訂單、給這些訂單的折扣以及前十名的客戶。過去需要好幾個星期收集和核對的財務數字現在作為業務經營的一部分自動收集，這不僅減少了對會計人員的需要，它還有利於公司更迅速地對市場變化和競爭威脅做出反應。681．政府對旅遊電子商務工作的推進國家旅遊局資訊中心是國家旅遊電子商務的主管部門，其目前正在開展旅遊行業資訊化建設重大工程——金旅工程2．旅遊各分行業電子商務的應用情況旅遊飯店電子商務是發展較快的分行業少數大型旅行社企業建立了資訊管理系統和網路旅遊交通和旅遊區的電子商務程度總體不高3．旅遊行業專業服務網站建設情況我國大陸有綜合旅遊網805家，旅遊專業門戶網站、專業旅遊網、旅遊景點、旅遊飯店、旅行社、旅遊行政管理部門及各大綜合門戶網站的旅遊頻道共計4500多個。所以，從數量上講，我國的旅遊網站已初具規模而且發展迅速。四、我國旅遊電子商務的現狀與發展方向69制約因素消費群體與消費習慣尚未形成網上電子支付手段不健全網路安全存在隱患法律保障措施的缺乏網路資訊服務不能滿足要求網路基礎設施有待完善70加快我國旅遊電子商務發展思路政府要創造良好的旅遊電子商務運行環境專業旅遊網站發展要有準確的市場定位旅遊企業介入電子商務要合理確定經營模式轉變旅遊電子商務的服務理念推動廣大中小旅遊企業的電子商務參與開闢投融資管道，充分利用資本市場71§1旅遊管理資訊系統戰略規劃概述一、戰略規劃戰略規劃的主要內容：方向和目標——既要揚長避短，又要合乎時宜；約束與政策——協調與兼顧資源合理配置及利用；計畫和指標——長遠目標與短期目標的結合。72二、旅遊管理資訊系統的戰略規劃主要內容：基於企業戰略目標、政策與約束、計畫與指標的綜合分析；管理資訊系統的目標、約束以及計畫指標分析；資訊系統的功能結構；資訊系統的人員、組織、運行與管理；管理資訊系統的效益分析和實施計畫。73§2資訊系統規劃一、旅遊管理資訊系統戰略規劃過程系統開發專案的提出系統設計的初步調查設計方案思路可行性分析74二、管理資訊系統規劃研究1.研究方法主要內容——三段論模型戰略性的MIS計畫組織的需求分析資源分配752.MIS設計的體系MIS設計遵照系統工程的一般方法:形式—內容—形式—內容的迭代過程什麼是迭代？76迭代法是用於求方程或方程組近似根的一種常用的演算法。設方程為f(x)=0，用某種數學方法導出等價的形式x=g(x)，然後按以下步驟執行：（1）選一個方程的近似根，賦給變數x0；（2）將x0的值保存於變數x1，然後計算g(x1)，並將結果存於變數x0；.........77初次開發一個不太複雜的產品，通常可用瀑布模型，就是先定義需求，然後構建框架，然後寫代碼，最後測試，最終發佈產品。這樣從設計到最後一天產品發佈時，用戶才能見到產品。迭代的方式就有所不同，假如這個產品要求6個月交貨，在第一個月就會拿出一個產品，可能有很多功能還沒有，bug很多，還不穩定。但客戶看了以後，會提出詳細的修改意見。這樣，就可以瞭解到自己距客戶的需求有多遠。然後再花一個月，又拿出一個更完善的產品來，客戶繼續提意見。這樣迴圈下來，產品在功能上、品質上都能夠逐漸逼近客戶的要求。78所以，有人將迭代法稱為輾轉法，是一種不斷用變數的舊值遞推新值的過程。迭代演算法是用電腦解決問題的一種基本方法。它利用電腦運算速度快、適合重複性操作的特點，讓電腦對一組指令（或一定步驟）進行重複執行，在每次執行這組指令（或這些步驟）時，都從變數的原值推出它的一個新值。79系統的體系構成反映在不同階段的活動上：問題的定義評價系統設計方案綜合方案的分析、優化與決策下一階段計畫制定80三、管理資訊系統總體規劃的方法1.戰略集轉化方法（SST）此種方法可保證資訊系統的組織規劃與企業的組織戰略計畫相互協調和一致。2.關鍵成功因數法（CSF）此法有助於系統設計者瞭解企業開發資訊系統的關鍵因數和企業戰略發展方向。3.綜合設計法（IDA）有益於把握企業發展主題，通過不同層次的設計，以模組實現系統的開發。81§3旅遊管理資訊系統開發方法一、生命週期法（LCA）以系統的觀點和系統工程的方法，自上而下進行系統分析與系統設計；開發過程階段分明，任務明確，文檔齊全，並要求有標準化的分析報告、流程圖、說明文本等階段性文檔資料及書面記錄，開發過程易於管理和監督；結構化的分析和設計方法易於系統的實施和系統維護。82二、原型法原型法的原則是先確定部分基本需求，選擇一個試驗區，設計出一個初步方案，並用較短時間開發出一個能滿足用戶基本要求的實驗性和示範性的系統雛形（即原型）。經用戶試用，找出該原型的缺點和不足，然後進行修改和補充，再向用戶演示，聽取他們的意見並修改補充，如此反復，逐漸建成較為完善的系統。這樣的系統設計和開發過程實際上是一個迭代過程，而不是多數傳統方法那樣的線性過程。這種設計方法較適應於專業資訊系統工程建設。它的好處是通過一個示範系統，便於用戶理解、試用和提出意見，吸引用戶參與系統設計工作。83三、面向對象技術“面向對象”是一個困難的題目，因為“對象”這個術語來源於兩個截然不同的研究領域：①在資訊模型中，意味著現實世界的事物及該事物的若干實例表示。②在面向對象程式設計語言中，意味著某些處理和變數的運算實例，由稱為“類”的靜態描述來定義。面向對象的方法可用下麵的等式識別：面向對象＝對象(屬性及其服務的封裝，通過問題空間的若干實例對問題空間抽象)＋分類＋繼承＋通過消息的通訊。84OOD基於以下幾方面的一致運用：貫穿的組織方法：分析和規格說明的整體框架通過消息的通訊：用戶和系統之間的交互；系統中實例之間的交互行為分類：每一部分提供的標識服務總體的框架85為什麼要提出OOD？有七個原因：①它使我們能在人類概括客觀事物的三個基本方法（對象及其屬性，分類結構和組裝結構）的框架上定義和交流系統需求；②它首先著眼於問題空間的理解；③它將屬性及專用於那些屬性的服務視為一個固有的整體；④使用自包含分塊（對象之間依賴性最小）進行分析和說明；⑤通過顯式表示共性得益；⑥它提供一個支持分析（做什麼）和設計（怎麼做）一致的強有力表示工具；⑦它能適應系列化的系統和當前實際運行系統的調整。86作為完整的方法，OOD由五個步驟（OSSAS）構成：標識對象（object）標識結構（structure）定義主題（subject）定義屬性（attribute）及實例連接定義服務（service）及消息連接。一旦模型建立，就可在以下五個主要層次上進行表示和復審：主題層、對象層、結構層、屬性層、服務層。87四、結構化系統開發方法開發時將整個資訊系統開發過程劃分為若干個相對獨立的階段（系統規劃、系統分析、系統設計、系統實施、系統運行與維護等）,在前三個階段堅持自上而下地對系統進行結構化劃分；在系統調查和理順管理業務時，從最頂層的管理業務入手，逐步深入至最基層；在系統分析階段，提出目標系統方案；在系統設計時，從宏觀整體考慮入手，先考慮系統整體的優化，然後再考慮局部的優化問題；在系統實施階段，堅持自下而上地逐步實施，即組織人員從最基層的模組做起（編程），然後按照系統設計的結構，將模組一個個拼接到一起進行調試，自下向上、逐步地構成整個系統。運行維護階段，通過實際運行，發現系統中的問題，進行維護，並在適當時機做出系統應用效果的評價。8889§4金旅工程

一、金旅工程概况金旅工程是我國旅遊業參與國際市場競爭的重要手段，是國家資訊化工作在旅遊部門的具體體現，是國家資訊網絡系統的一個組成部分。金旅工程目標為，建立覆蓋全國旅遊部門的國家－省－市－企業四級電腦網絡系統。達到提高管理水準、管理效率、改進業務流程、重組行業資源的目的；同時，建立一個目的地行銷系統（DMS），為世界各地企業從事旅遊電子商務提供服務。金旅工程可概括為“三網一庫”，即內部辦公網、管理業務網、公共商務網和公共資料庫。901.內部辦公網將國家旅遊局與國務院辦公網相連，為國家旅遊局提供一個與國務院辦公網和各部門進行安全保密的內部檔交換網絡。2.管理業務網基於互聯網的各級旅遊部門間的內部資訊交換網絡。目標：建立一個旅遊系統內部資訊上傳下達的管道和功能完善的業務管理平臺，實現各項業務處理的自動化，提高工作效率，使旅遊業的行業管理上一個新臺階；●全國旅遊統計系統；●全國旅行社年檢管理系統；●全國假日旅遊預報系統；●中國旅遊網（國家旅遊局直屬政府旅遊網站）的建設運營913.公共商務網一個可供各旅遊企業進行供求資訊交換、電子商務運作的旅遊電子商廈，旅遊企業在內可從事網上同業交易，為全球互聯網用戶提供旅遊產品線上訂購等電子商務活動。目標：公共商務網由北京金旅雅途資訊科技有限公司承建和運營，公共商務網被命名為“金旅雅途網”。4.公共資料庫——三網共同引用的國家級資料庫資料庫系統作為系統平臺的一個重要組成部分，是上層應用系統的基礎，也是業務處理系統的核心，基本上所有的業務數據的加工最後都依賴資料庫系統支持。92DMS總平臺1.目標

公共商業網的主要目標是建立一個公共的商務平臺和資訊服務平臺，向旅遊企業提供電子商務的整套解決方案。系統將運用最新的科技，整合旅遊的資訊資源，為廣大的旅遊企業和公眾服務，提高服務水準，促進旅遊業的發展。2.業務概述公共商務網主要處理為公眾和旅遊企業服務的業務：綜合資訊發佈：資訊採集、加工、查詢。投訴處理：登記、跟蹤、回饋、統計、上報。宣傳促銷：廣告、資訊。企業服務：電子商務公共服務、支付平臺、旅遊超市和其他通用應用服務。3.主要功能公共商務網主要是支撐面向公眾和旅遊企業的綜合服務系統：提供門戶站點、資訊發佈、宣傳促銷、電子商務平臺、通用應用服務、統計資訊採集和投訴處理等功能。934.系統組成和規模公共商務網由網路系統、伺服器系統和以下應用系統組成：（1）門戶站點系統（2）投訴處理系統（3）電子商務系統（4）公共資訊發佈系統（5）其他ASP應用系統系統規模為：直接與國際互聯網相聯，在北京和主要大城市設立網站和鏡像站點，為公眾服務，支持年訪問量上千萬人次乃至上億人次的訪問。945.商務發展模式根據金旅工程的特點，公共商務網作為旅遊企業的服務者，將充分利用Internet先進的網路應用模式PSP與ASP模式為旅遊企業提供服務。公共商務網作為促銷服務供應商（PSP/促銷中心）與應用服務供應商（ASP/交易中心），不斷為旅遊企業提供更強大、更先進的互聯網應用服務，利用多種先進的網路應用模式，協助國內外旅遊產品供應商通過公共商務網的電子商務平臺向流覽用戶提供旅遊服務。系統發展模型如圖所示：ICP系統主要以豐富多變的各種旅遊資訊帶動用戶的流覽量，PSP系統則將供應商的資訊整理發佈，幫助流覽用戶迅速找到其所需要的各種資訊，而ASP系統提供給供應商自行建立其網站的機會，同時也為這個商務網帶來系統租賃收入。供應商可以利用商務網提供的ASP平臺建立自身網站節點，進行電子商務運作，同時，供應商可以選擇將系統同時發佈到商務平臺的中心資料庫中，提供給PSP系統以及ICP系統組織各種資訊時使用。流覽用戶無論在流覽供應商自己的站點、流覽ICP系統中的資訊或者是在PSP系統中查詢產品數據，對最終與供應商成交都有好處。95從旅遊業網路行銷到電子商務平臺，從電子結算到網上公司的規劃建設等等，公共商務網致力發展成為旅遊行業的ASP（應用服務供應商），將積極為國內以及國外旅遊行業提供全方位、深層次的電子商務解決方案，突破傳統經營模式與手段，建立現代旅遊管理資訊系統，形成規模化、產業化、標準化的旅遊發展新格局，創建新的行業標準，構造一個從B2B、B2C垂直整合的全新商業系統。通過B2B模式，金旅工程中的公共商務網為相關企業提供酒店、機票、遊船、旅遊線路的大宗交易，網上直銷等多項交易服務，旅遊行業商戶都可以在系統上作資訊發佈，宣傳企業資訊、進行招商合作、銷售旅遊線路。公共商務網為所有線上客戶提供豐富的旅遊資訊7*24小時全天候的服務，全面解決旅遊產品促銷的問題，易於導購和提供標準的合同制式文本，確保旅遊產品和服務的品質與信譽。公共商務網將陸續開發資訊發佈系統、入境遊銷售系統、國內遊銷售系統、出境遊銷售系統，無論是收客、組團、結算、內部協調和聯絡基本實現操作網路化，開發成功一整套標準化和系列化的、適應各種不同規格的旅遊軟體，為旅遊行業降低成本、提高效率，為吸引更多的境外旅客和境內出境遊旅客提供理想的交易平臺。96二、目的地行銷系統旅遊目的地行銷系統（DMS）——目的地城市旅遊資訊化建設完整解決方案，它通過一系列的資訊技術產品和相應的支持服務來實現城市旅遊資訊化。

1.目的地行銷系統的背景世界旅遊組織(WTO)日前發佈的一份報告指出，5年之內旅遊電子商務將占所有旅遊交易的25%，而隨著網上旅遊交易的迅速發展，2-3年內旅遊電子商務也將在所有電子商務中佔據半壁江山的地位。意味著我們正步入資訊時代，消費者的期望值發生了劇烈的變化。互聯網比之其他技術，可以更容易地教給人們從網路迅速找到他們的興趣所在。90年代，隨著功能強大的計算應用更為普及，及最終消費者對互聯網上有很大的興趣，互連網為目的地行銷機構帶來新的機會，旅遊城市(目的地)行銷系統應運而生。972.目的地行銷系統的資訊技術因特網資訊技術在旅遊目的地行銷系統中作為一種成本效率高(cost-effective)的工具，可達到成功推廣旅遊目的地極其下屬的旅遊企業，並幫助企業有效的促銷旅遊產品的目的。它可以通過自身的特性，通過各種方式，諸如，通過關係型行銷方式和對網站使用情況作有效分析，更有效地瞄準潛顧客；與其它有用的網站和組織連接；最新消息和線上新聞發佈；通過線上服務如市場情報、新聞論壇、資訊更新等加強與旅遊產品供應放的關係。這些方式被證明能有效地增加目的地及供應方的生意、為目的地行銷機構增加收入，加強與特定群體增進聯絡和加強關係，降低成本、做好服務公關工作。983.目的地行銷系統的融合與支持

同時，一個一體化的旅遊目的地行銷系統不僅支持目的地行銷機構的網站，還可廣泛地支持各種傳統的推廣、行銷和銷售應用，與傳統旅遊行銷模式達到很好的融合，支持諸如下列傳統的行銷方式：設計和生產印刷品(並可降低製作成本及縮短週期)、支持已有資訊中心服務(資訊和預訂)、通過傳統管道(郵件、電話銷售等)的資料庫行銷、給第三方出版商(包括廣播在內的媒體)提供數據。除此之外，一個目的地行銷系統還可以支持其他的目的地管理功能，諸如：專案/活動管理、調研、設計和分析、業績監督和評估、企業新聞/公關-新聞發佈、年度報告等、為遊客做旅遊區、景點的翻譯、旅遊供應商/會員的聯絡/聯繫人管理、管理財務、辦公室功能，包括電子郵件、展示。994.為目的地行銷機構帶來新的商機資訊時代為旅遊目的地行銷機構帶來新的商機，無須巨大的資金投入，去製作和散發印刷品以及開辦分支機構以吸引旅遊者到自己的目的地旅遊，即可向世界的消費者推銷其旅遊目的地；通過傳統行銷管道開展全球行銷想都不敢想的小型目的地行銷機構，如今可以建立在全球範圍的存在(globalpresence)。新興目的地行銷機構不一定需要巨大的經費預算才能成功。旅遊目的地行銷機構可明智地充分利用新的行銷方式，吸引那些能夠帶來最大增值效益的旅遊者，為目的地機構及企業拓展新的商機。在目的地行銷系統的推廣中，目的地行銷機構必須積極參與，作為連接優質旅遊產品的橋樑。1005.金旅工程實施情況金旅工程是中國旅遊業的資訊化系統工程，工程的規劃期限為5年。2001年1月11日在全國旅遊工作會議上，金旅工程建設正式啟動。2001年年中，國家旅遊局批復同意廣東、浙江、山東、黑龍江、桂林、大連為金旅工程試點省市。廣東從2002年3月以來率先進行試點，目前已經在旅遊電子商務、政務管理等方面取得了積極進展。桂林旅遊部門召開了全市大會，市旅遊局與各縣政府簽訂旅遊資訊化發展的責任狀。山西、四川、江西等地召開了全省旅遊企業大會貫徹金旅工程要求；北京等地召開了旅遊資訊化工作會議；上海等地將網路建設與資訊諮詢機構建設相結合，旅遊資訊化工作有新舉措。國家旅遊局宣導金旅工程以來，不少地方建立了資訊化工作機構，向地方政府申請了行政辦公資訊化建設的資金，抽調了資訊化人員。山東等地對資訊化持續投入資金建設，形成了一定的資訊網絡環境和業務處理系統。金旅工程的建設在政府部門、新聞媒體、資訊產業部門引起了關注，資訊媒體給予了較多的宣傳報導。1016.金旅工程進展

（1）旅遊網路基礎建設初步形成規模國家旅遊局和部分省市已經建立了功能比較完善的網路體系。國家旅遊局局域網全面完善和升級。國家旅遊局資訊中心作為金旅工程的指導和技術中心，承擔著網路中心的作用，已完成了連接中國電信骨幹網的線路升級，由128K升級到2兆。中國旅遊網網站伺服器主機託管線路帶寬由共用10兆升級到獨享10兆。建立了通州區金旅大廈網路中心，單獨連接了DDN專線。國家旅遊局資訊中心的網路伺服器增加到16臺，具備比較強大的數據處理能力。102（2）中國旅遊資料庫建庫工作啟動國家旅遊局資訊中心在反復調研的基礎上，已經完成了資料庫建設的初期工作，完成了資料庫的選型、軟體購買和開發技術方案的制定，將先期完成旅遊星級飯店的資料庫建設，旅遊投資招商資料庫建設，在2002年基本完成其他資料庫的建設。

金旅雅途網是金旅工程中的電子商務網，目標是建成中國旅遊業電子商務航空母艦，為旅遊企業提供電子商務交易平臺，推動旅遊企業的資訊化應用水準。目前已經完成了第一階段的技術開發和網站建設。103§1飯店管理資訊系統概述

一、概述HMIS的特點輔助系統開放系統回饋系統多層次系統HMIS的作用提高效益提高服務品質提高管理效率優化管理體系提高決策水準提高人員素質104二、HMIS的結構1.硬體結構單機批處理式結構：單機，費時費力，DOS版聯機集中式處理結構：耗資巨，主機不穩定將造成系統崩潰分佈式處理結構：C/S、B/S到現在的三層結構1052.軟體結構預訂接待賬務審核電話管理客房中心管理餐飲娛樂管理總經理查詢財務管理人事工資管理工程設備管理倉庫管理此外還有擴充系統包括：財務分析、商場管理、多媒體查詢、安保等擴充系統，以及交換機、互聯網介面、遠程預訂系統等介面系統（詳見P85HMIS的軟體功能結構圖）。106§2飯店賓客資訊流程分析及其管理一般可以將工作流程分解成以下階段：預訂階段接待階段住店階段結賬離店階段107§3飯店管理資訊系統的功能需求一、HMIS前臺系統的功能需求電腦功能模組對應的飯店部門預訂模組訂房部、銷售部接待、問詢模組總臺接待，商務中心、總機、餐廳賬務模組總臺結賬處夜間稽查模組夜審組客房管理模組客房部收銀點模組餐飲部、康樂部、商務中心、洗衣房電話計費和PMS總臺、客房、總機、商務中心攻關銷售模組公關部總經理查詢模組總經理、副總經理108二、HMIS後臺系統的功能需求賬務處理模組總賬、應收賬、應付賬、現金日記賬採購模組採購部庫存模組採購部、餐廳設備管理模組維修部固定資產模組總經理人力資源模組人力資源部109一、前臺系統的資訊處理流程1.預訂業務的資訊流程獲取客人基本資訊→瞭解住房要求→獲取客人入住時間安排資訊→確認房價→獲取客人其他方面的要求→接收預訂金→確認或修改客人預訂資訊→預分房間。如果是旅遊團隊客人，只需要與地接社或領隊接洽獲取團隊客人詳細名單，然後再分房。§4飯店管理資訊系統的資訊流程1102.接待業務的資訊流程飯店接待最基本的要求是：獲取客人的基本資訊，客人瞭解飯店的基本設施和房價資訊，確認客人入住天數和離店日期。團隊客人因事先已經確認房價，所以客人到達後應該迅速拿到鑰匙，這時對接待的要求是迅速核對團隊編號和人數，將事先備好的分房方案和鑰匙交領隊或導遊即可。1113.賬務處理及其資訊流程記賬收銀結賬4.夜間稽核的資訊流程將所有客人的費用過戶到相應的帳戶中；核對當天發生的各項費用及其單據；總結當天發生的各項營業收入和更新數據。112二、後臺系統的資訊處理流程1.人力資源管理的資訊流程員工招聘與管理人員編制設定與成本控制員工薪酬確定和勞保福利等制度建立員工考核、培訓、獎懲、任免、調配等安排員工合同及檔案資料管理2.物質採購管理資訊流程填報採購清單→外出採購→物品驗收入庫→分類保存→物品領用113§5飯店管理資訊系統的設計原則一、一般原則設定合理的總體結構應用模組式結構面向不同的管理模式考慮軟體的生命週期全面的系統解決方案114二、前臺系統的設計原則資料庫設計：包括主庫、房屋庫、系統庫等的設計；應付資料庫訪問的併發性；良好的用戶介面和易操作性；安全性和可靠性設計；適應性三、後臺系統的設計原則以財務核算為基礎的原則；以財務控制為重點的原則；以財務計畫預測為指導的原則115§6飯店管理資訊系統設計的內容一、系統總體結構設計劃分子系統網路設計設備和網路的配置二、系統數據結構與資料庫設計重組數據結構建立關係資料庫確定數據資源的分佈和安全保密屬性116三、前臺資訊系統的功能設計根據服務的內容，將前臺業務分解為預訂、接待、賬務、客房管理、餐飲管理、電話計費、娛樂管理、綜合資訊服務子系統，再行設計各子系統以實現其功能。四、後臺資訊系統的功能設計根據服務的內容，將後臺業務分解為以下部分：飯店經營的財務資金變化的記錄與計量；飯店勞動力費用的記錄與計量；設備、物質與能源消耗的記錄與計量。117§7飯店管理資訊系統應用實例本節教學主要是通過上機操作廣州黑馬公司客房管理系統軟體，對飯店MIS系統有所瞭解，並逐漸熟悉其應用程式與步驟：熟悉相關飯店管理資訊系統的介面、模組劃分以及功能實現；能夠對有關飯店管理資訊系統軟體的設計原則和方法有所瞭解；能夠對比分析不同軟體的優缺點。118預計使用的飯店MIS軟體：廣州黑馬靚客棧4.0新友酒店管理資訊系統澳洲國際企業級酒店管理資訊系統芙蓉酒店管理系統中國酒店匯錦國際酒店管理資訊系統沁心酒店綜合管理系統金友酒店管理資訊系統119§1旅行社管理資訊系統概述特點資訊量大處理複雜較強的個性化處理能力1202.功能需求(見P163業務流程)組團接待導遊散客交通計調財務綜合1213.系統結構概念結構:資訊源，資訊處理機，資訊用戶，管理者功能結構:由多個子系統實現軟體結構:由功能模組與數據檔組成硬體結構:硬體組成，佈設安排，網路佈線122§2資訊流程1.組團根據客人遊覽路線報價—價格確認—簽定合同—確認付款方式—編制旅遊計畫—報送上級審核組團報價和核算分屬兩個不同的流程(見P165的圖5-2及P166的5-3)。2.

接待接待較之酒店要簡單；但是核算較為複雜，因此重點在於接待的核算(詳見P167圖5-4)。1233.計調接收各組團社的計畫書—指示各接待部門及旅行社的交通部門訂火車或飛機票—下達用車計畫—負責訂餐/訂房(見P168圖5-5)。4.綜合業務部的資訊流程通過統計及檢查等方式—完成組團及接待的情況匯總—報上級主管部門(見P168圖5-6)。1245.財務部門流程主要包括賬務處理和成本核算兩個流程(見P170圖5-7)。1251.系統設計的標準系統工作效率系統工作品質可靠性可擴充性資訊資源利用率§3旅行社管理資訊系統的總體設計1262.子系統劃分根據系統的功能和業務特徵，將系統拆分為16個子系統（P171-172）。3.網路設計（網路結構圖見P172圖5-8）內部網路伺服器工作站集線器Modem網路操作系統127價格管理報價組團計畫調度組接團核算地面接待票務管理賬務和成本核算採購管理§4功能設計固定資本管理人力資源管理辦公自動化綜合統計散客部綜合管理出境管理旅遊產品管理經理查詢128團隊管理操作散客管理操作旅遊產品管理操作統計查詢操作檔案管理操作遊客檔案管理操作財務管理操作§5旅行社管理資訊系統應用實例129§1旅遊電子商務的發展與市場定位電子商務背景知識1.什麼是電子商務？2.電子商務分類按交易對象分類—企業與消費者、非特定企業間的電子商務、企業之間的電子商務、企業與政府之間的電子商務；按商務活動的內容分類—間接電子商務與直接電子商務；按使用網路的類型分類—EDI、Internet和Intranet；按電子商務處理過程分類—企業內部、企業之間、企業與消費者之間三類。130電子商務解決方案的分類網上黃頁簡單電子商務解決方案完整電子商務解決方案131服務功能售前服務售中服務售後服務3.電子商務的特性和服務功能特性普遍性方便性整體性安全性協調性132一、旅遊電子商務概念以網路為主體，以旅遊資訊庫、電子化商務銀行為基礎，利用最先進的電子手段運作旅遊業及其分銷系統的商務體系。主要構成要素電子商務應用軟硬體平臺、B2B服務商、B2C服務商主要優勢旅遊電子商務目前對複雜的物流配送問題涉及甚少；可形成銀行、旅遊中間商、旅遊產品生產者、旅遊者的共贏局面1332.旅遊電子商務的特性聚合性有形性服務性便捷性優惠性個性化1343.旅遊電子商務的功能網上促銷網上訂購諮詢洽談網上支付傳遞服務交易管理1354.旅遊電子商務的運作模式和優勢運作模式：B2BB2CC2CB2GC2G主要優勢：交易無形化交易便捷化交易虛擬化交易透明化成本低廉化1365.旅遊電子商務網站服務與網站類型網站服務功能：資訊查詢與檢索旅遊產品線上銷售個性化定制服務網站類型：產品供應商仲介服務商風景區政府旅遊網旅遊資訊網門戶網站中的旅遊頻道137二、旅遊電子商務市場歐美旅遊電子商務市場發展美洲市場歐洲市場2.我國旅遊電子商務市場潛力3.網上旅遊消費特徵4.旅遊電子商務市場定位138三、旅遊電子商務的發展方向線上旅行社挑戰傳統旅行社增值服務成為制勝關鍵旅遊電子商務西進139§2旅遊電子商務系統結構設計

一、旅遊電子商務關鍵技術

Web技术

电子数据交换技术

線上支付技術

安全保密技术

电子商务系统的数据一致性、跨平台性及Java技術

140二、旅遊電子商務的基本框架

四大组件：

Internet

旅遊系統

金融系統

证书授权中心

141三、旅遊電子商務系統設計原則可擴展性原則先進性原則可靠性原則安全性原則142四、旅遊電子商務系統的功能模組認證服務系統旅遊服務系統網上支付系統旅遊虛擬社區管理系統郵件列表系統調查投票系統系統管理與維護系統143思考華僑城主題公園是否需要建設電子商務？肯定的理由是什麼？否定的原因為何？144§3旅遊電子商務在飯店網路中的應用一、飯店電子商務1.優勢增加飯店的經營產品拓寬飯店的銷售市場改善飯店的採購管理1452.電子商務與飯店銷售商務飯店將優先發展電子商務銷售方式衝突激烈飯店獨立開展網上行銷的動力不強3.飯店電子商務的發展環境市場變化追求大品牌國內飯店體制轉變的障礙146二、飯店網路預訂1.優勢方便快捷擴大預訂消費群體促使酒店產品有形化2.存在問題縮小了飯店預訂的內容網站重複建設，內容陳舊網站定位面過窄網站商業信用度低下酒店與網站聯絡脫節1473.飯店網路預訂的網站類型酒店產品直接供應商建設的網站專業飯店網站專業旅遊網站綜合性網站的旅遊頻道4.飯店網路預訂的程式選擇目標飯店選擇目標產品明確客人資料確認預訂預訂的變更、取消與抵店前的準備工作148三.金旅工程與中國旅遊飯店網三網一庫工程—內部辦公網、管理業務網、公共商務網和公共資料庫中國旅遊飯店網149思考我國旅遊飯店電子商務現狀如何？飯店發展電子商務的最大障礙是什麼？飯店在電子商務環境下怎樣盈利？150§4電子商務在旅行社業務中的應用一、中國旅行社業的市場化特徵從事業向產業的轉化企業化進程行業管理的轉化151二、電子商務對旅行社的衝擊弱化旅行社提供資訊的職能弱化了旅行社代理職能提供旅遊增值服務三、電子商務對旅行社業務的影響旅遊中間商的重新定位旅行社服務市場的分散化新格局決定旅行社未來的競爭力152我國旅遊資訊傳播中存在的主要問題（1）為旅遊者提供有關服務資訊有限。由於經費、技術所限，目前我國向旅遊者提供的免費宣傳資料還很有限，全國還遠遠沒有形成旅遊諮詢網路，與國外一些旅遊業發達國家將高科技應用於旅遊諮詢，形成便捷、高效的旅遊諮詢相比差距甚遠。我國在國外所設的辦事處也是數量有限，並由於經費緊張，不能經常開展一些資訊傳播活動。（2）旅遊行業內部相互資訊交流不暢。受經營觀念和技術手段的制約，目前我國旅遊企業之間相互通報資訊較少，人為封鎖有關資訊。153四、旅行社電子商務存在的問題旅遊電子商務發展仍不完善旅遊電子商務缺乏旅行社的人性化服務五、國內旅行社電子商務的發展華夏旅遊網上海春秋旅遊154六、旅行社電子商務應用實例美國運通旅行社的核心競爭力英國STA旅遊集團的市場與業務擴展155到目前為止，資訊技術發展有四個階段：第一階段—“數據處理”階段，主要通過資訊基礎過程的自動化，提高運作效率；第二階段—“管理資訊體系”（MIS）階段，目的在滿足組織需要，提高管理效果；第三階段—“戰略資訊體系（SIS）”階段，目的在增強競爭能力；第四階段—網路時代，它使企業的所在地、規模和產品分銷方式，都不像先前那樣重要了。§6未來旅行社電子商務發展156思考今天已經有哪些技術可以供人們使用？又有哪些技術會進入市場呢？157在硬體、軟體和網路這三個方面，技術的發展大大提高了企業在管理和行銷方面的能力。就硬體而言，更快、更可靠的電腦使運作過程的時間和成本大大縮小。軟體的開發把企業各個方面的功能整合在一起，從而使一切資料的管理也整合在一起。它們支持企業一線與後臺動作的自動化，使決策過程更有效。資料大規模存放與搜尋的工作使企業更好地瞭解細分市場，支持開發相應的行銷與管理策略。因此，企業能夠以很小的成本傳遞大量資訊；可以找到更多的機會，和顧客及合夥組織進行交流。企業也能降低培訓費用。因為員工得益於軟體的幫助，不再需要死記硬背許多複雜的過程。158新一輪的技術發展與手段正在出現，它們對於未來的旅遊企業與組織極有幫助。大部分技術手段已經存在。但為了提高速度、可靠性並使之更適合於旅遊業，許多手段尚須改進。這方面的一個實際問題是電腦預訂體系及其與因特網的關係。159從70年代初開始，電腦預訂體系（CRS）在旅遊業的資訊技術發展中一直起著領頭羊的作用。定義：CRS本質上是一個資料庫，後來演變為電腦預訂系統。它通過讓旅遊企業實現網上庫存管理，並將有關資訊提供給負責分銷的合夥人，即旅行社和旅行批發商。功能：CRS使企業運作的靈活性大大提高，因為它使價格和其他相關功能的改變變得非常方便。160從80年代早期起，CRS開始向全球分銷體系（GDS）過度，出現了電子旅遊超市。GDS既實行橫向聯合，與其他航空公司合作，又實行縱向聯合，把飯店、計程車公司、火車、輪渡、娛樂活動和其他部門的業務盡可能包括進來，這樣，GDS所涵蓋的地域及運作範圍都逐步得到了發展。GDS由此推動了旅遊業電子市場的發展，成了每一個旅遊企業分銷組合與策略的關鍵因素。GDS雖然主要集中於商務旅遊，但隨著時間的推移，現在也越來越多地提供休閒產品，如出售戲票、包價假日遊和旅遊目的地。161關於GDS與因特網的關係以及GDS的未來，市場上有許多猜測。諸如Expedia、Travelcity、InternetTravelNetwork、PreviewTravel等電子旅行社業務的飛速發展使消費者有可能直接與旅遊供應商取得聯繫。這類發展對於旅遊業既提供了大量機遇，同時帶來了許多威脅。162大多數GDS目前仍無法或不願採取行動，佔領網上消費者市場份額，他們繼續忠於原先的旅行社分銷商。然而，因特網旅遊產品對於消費者很受青睞，這一市場預計將繼續增長，這就迫使GDS要麼開發自己與顧客直接聯繫的管道；要麼和因特網服務供應商建立夥伴關係。但是，因特網服務供應商也發現，與所有旅遊供應商建立直接聯繫並非易事。因此，他們利用GDS，把它作為搜索引擎，進行旅行活動日程設計、預訂業務以及跟票務有關的財務體系的運作與管理。163旅行者數量和旅遊者對複雜、特殊、高質量旅遊產品的需要正迅速增長，這使資訊技術對旅遊業的發展至關重要。需求的複雜化以及新產品的多樣化與完善化促進了資訊技術的廣泛應用。旅遊新產品的開發，完全是為了滿足細分市場的需要。164現在，旅遊企業和目的地的成功取決於迅速認定消費者需求，並與潛在的客人進行交流。在設計產品時必須運用廣泛、個性化和最新的溝通媒介，才能滿足客人的特殊要求。此外，隨著旅遊者在世界各地經歷的增加，消費者的期望也正在迅速提高。旅遊常客一年之內常常數次進行商務和休閒旅遊，他們經驗豐富，會對旅遊產品和目的地進行比較。他們之中越來越多的人要求旅遊企業員工對他們臨時提出的要求和安排作出迅速反應。165正在出現的全球化和日益激烈的競爭要求所有旅遊企業與目的地在內外溝通和運作方面高效。在全球市場中，只有那些能夠提供靈活、定制化旅遊產品的組織才能成功。因此，IT正改變著旅遊業運作方式，並促使善於創新的組織利用正在出現的手段。IT也用於新產品和服務的開發和提供。只有利用所有通訊設施，才能確認設施與服務中