旅游管理专业调研报告

旅游管理专业调研报告一、前言（一）调研目的为加强我院示范专业建设，推进旅游管理专业才培养模式改革，办出专业特色、提高人才培养质量，根据学院对一流专业建设的整体思路，按照学院的要求，我系专门成立了以系主任和书记为组长的调研组，带领旅游管理教学团队，对旅游管理专业的人才需求状况展开了调研。本次调研主要了解本专业对应区域内相关产业发展现状和相关行业、企业的社会需求，了解和掌握相关企业岗位设置及人才需求，了解岗位典型工作任务和对人才知识、能力、素质的要求，了解掌握企业用工情况和人才需求情况，了解掌握毕业生适应岗位工作情况，以此调整旅游管理专业的课程设置、专业人才培养目标和模式，优化专业建设方案，使本专业能更好地适应社会和市场的需求，培养出可持续发展的技术技能人才。（二）调研时间2018年3月—2018年5月（三）调研对象调研对象根据调研方式的不同，涉及九家企业、学校及实习学生代表，以下根据调研方式进行分别介绍。1、现场走访企业自主填写。2、电话访谈企业自主填写。（四）调研方法采取深度访谈、企业座谈、走访、实地观察、文献检索、网站查阅等形式。二、主体（一）企业目前和今后对现有专业就业主要岗位、人才需求的情况和趋势。1.陕西旅游业发展分析2017年，陕西省接待境内外游客52284.36万人次，同比增长16.41%，旅游总收入4813.59亿元，同比增长26.23%。其中，接待入境游客383.74万人次，同比增长13.46%，国际旅游收入27.04亿美元，同比增长15.63%；接待国内旅游人数51900.62万人次，同比增长16.44%；国内旅游收入4630.26亿元，同比增长26.55%。旅游收入增长高于旅游人数增幅9.82个百分点，旅游发展各项指标均超额完成计划任务，国际、国内旅游市场均呈现出良好的发展势头。在入境旅游方面，全省接待入境游客383.74万人次，同比增长13.46%；实现国际旅游收入27.04亿美元，同比增长15.64%。人均花费704.74美元，比上年同期增加13.28美元。在全省接待的外国人中，前三位主要客源国依次为：美国40.15万人次，占外国游客的15.32%，同比增长13.91%；韩国31.07万人次，占外国游客的11.85%，同比下降22.57%；英国15.40万人次，占外国人5.87%，同比增长6.99%；三国接待总人数达到86.62万人次，占到全部外国游客的33.05%。第四至第十位的客源国分别为，日本15.28万人次，同比增长32.57%；澳大利亚15.20万人次，同比增长32.03%；德国13.05万人次，同比增长24.53%；加拿大12.94万人次，同比增长37.09%；马来西亚12.43万万人次，同比增长19.80%，法国11.79万人次，同比增长15.82%；新加坡7.36万人次，同比增长42.22%。前十位的客源国接待总量达174.68万人次，比上年同期增长9.95%，占外国人总人数的66.66%。出境游方面，2017年出境旅游出发城市中，西安排在前十位，并且成为出境旅游人数增长速度最快城市。国内旅游方面，全省接待国内旅游者51900.62万人次，同比增长16.44%。国内旅游收入4630.26亿元，同比增长26.55%。旅游行业人才市场存在严重失衡现象，一方面，小型旅游企业不仅专业素养高的管理人员严重不足，一般技能型人才短缺和流失问题也很严重，另一方面，大中型旅游企业则是中高层管理人员严重不足。综合而言，旅游行业缺乏的是职业素养高、业务纯熟精于管理的业务经理层次人才。2、旅游行业发展对专业人才需求趋势分析陕西省直接和间接旅游从业人员超过50万，旅游业发展的增速，使旅游管理人才，尤其是旅行社人才持续处于供不应求的状态，人才缺口十分大。除传统的外联营销人员、导游等人员缺口大外，还存在下列不足：（1）计调人才短缺旅行社的计调是进行旅游实际操作的专业人员，他们负责新线路的开拓，食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作面。计调人员与旅行社发展息息相关，但是现有的计调人员不能满足陕西旅游业发展的需要。（2）国际业务人才短缺随着经济的发展和对外交流的加深，出入境业务如火如荼，成为旅行社业发展最快、利润最高的业务，但是同时懂外语、精通国际业务操作的人才甚为稀缺。（3）旅游电子商务人才短缺智慧旅游、痊愈率由的发展蓬勃起步，在旅游电子商务领域存在技术人员不懂旅游，旅游人员电子商务意识和技术不足，精通旅游电子商务和网络技术的人才稀缺。（二）省内外高职院校旅游管理专业对现有专业人才培养规格、结构、质量的要求，包括学历层次、知识结构、能力结构、核心职业技能等。1、学历层次学制：三年，大专学历。定位：本专业培养德、智、体全面发展，掌握现代旅游企业管理基本理念、旅游服务职业道德、职业资格基础知识、专业技能核心知识、人际沟通和服务礼仪等专业知识。具有导游带团、景点讲解、组团设计、营销宣传、接待咨询和客户信息运作能力。从事导游、计调、营销、接待、旅游咨询、旅游景区基层服务等（岗位）工作的高素质技能型人才。2、知识结构基础素质文化知识：了解涉及旅游行业经济、政治、法律的基本知识；掌握英语及计算机操作的基本知识，应用文写作的基本知识。专业基础知识：掌握导游知识、旅游资源知识、签证知识、文化习俗知识、社交礼仪、客源地知识、旅游法规、公关沟通知识、心理学原理及应用等知识。专业能力知识：掌握旅行社计调能力、导游讲解能力、旅游咨询销售能力、旅行社基层经营与管理能力和可持续发展能力所需要的专业知识。3、能力结构（1）专业能力讲解能力：能够用标准的普通话，思维清晰、语言流畅、艺术地向游客讲解。为团队和散客做好各项服务安排，包括接送机服务、入店服务、参观游览服务以及其他各项服务。组织运行旅游团队能力：能够落实团队计划中的每项活动，每个环节，对计划的变更及时处理，保证团队正常运行。设计旅游产品的能力：能够运用产品设计的基本原理，设计开发基于市场需求的产品。产品销售能力：能够运用营销知识，展示、介绍、推介旅游产品的能力。具备良好的形体与礼仪素质和熟练的普、英语口语表达能力与技巧。具备较强的计算机运用能力，熟练掌握酒店电子预订系统的使用和旅游电子商务的运作，在校期间通过国家一级计算机水平考试。自主学习能力：能够独立完成所要学习的知识目标；能够迅速学习所需掌握的岗位技巧或知识；能够在岗位中自我发现、自我学习、自我完善。自我管理与发展能力：能够制定适合可行的职业发展规划；能够很好的控制工作中的负面情绪；能够借助企业内部的培训计划实现自己的发展目标。（2）素质能力思想道德素质：热爱祖国，拥护党的基本路线、方针和政策；热爱酒店管理工作，具有良好的社会公德和职业道德及团队合作精神；具有良好的思想素质，较强的意志品质和心理承受能力。文化素质：具有良好的人文社会科学素养、文化素养和审美情趣，有正确的世界观、社会历史观和价值观；具有良好的心理状态，有较强的适应能力，承受能力和人际交往能力。身心素质：具有良好的体育锻炼和卫生习惯，具有健全的心理和健康的体魄。4、核心职业技能（1）导游讲解与服务技能：能够为旅游者提供讲解服务，为团队和散客做好各项服务安排，包括接送机服务、入店服务、参观游览服务以及其他各项服务。（2）计调操作技能：能对旅游产品进行计价报价，编制接待计划、编制预算、分析市场需求、协调供应商及客户关系等。（3）咨询销售技能：能为旅游者提供旅游产品咨询与旅游接待服务，能为旅游者报价，办理旅游者报名等相关手续。（4）沟通能力：能在对客服务中与顾客沟通，从而为游客提供良好服务；能够协调与旅行社其他部门的工作，灵活应变各种突发事件。（三）具体调研单位对专业人才培养工作及现有专业人才培养方案的意见和建议。旅游管理专业人才培养方案应以国家教育部文件精神为依据，在专业调研的基础上，对专业进行定位，对教育工作任务进行系统的分析，对学生应掌握的职业能力进行概括，然后确定课程结构，并由专家对其进行论证。根据对调研单位的访谈，总结调研单位对我院旅游管理专业人才培养工作以及现有专业人才培养方案的意见和建议，主要有以下几点：1.建议在人才培养模式上进行分级分类培养针对订单班、学徒制、普通班，采用分级分类培养。在培养规格上加强学生的服务意识和综合素质的提高，培养学生的学习能力，自我发展能力。2.建议调整课程体系第一学期公共基础课，第二学期专业基础课，第三学期专业核心课，第四学期企业课程，第五学期教学实习，第六学期就业实习建议前四学期根据岗位和能力要求开设实训课程，加强核心能力培养和英语口语能力建议加强学生对旅游业的认知学习、法律学习、必备工具的熟练使用。3.建议加强学生的管理与创新能力培养（四）本专业毕业生在工作单位的工作表现及用人单位对往届毕业生素质、能力等方面的评价。1.旅游管理专业毕业生就业情况通过分析和总结，我们发现旅游管理专业毕业生工作旅行社者居多。部分学生对工作较满意，部分学生有跳槽行为频繁，有一部分毕业生已经在单位担任要职，大部分旅游管理专业毕业生走向公司一线工作岗位，主要的工作岗位有销售、计调、导游、领队、旅游电商等。2.用人单位对往届毕业生素质、能力等方面的评价通过对企业的调研，我们发现企业希望员工队伍稳定，重视人才培育，为员工提供了良好的就业环境。在人才要求方面，统计结果见图1所示：50%的企业较为重视形象，80%的企业较为看重性格，30%的企业看重学历，60%的企业看重个人能力，85%的企业认为基本素质最重要，90%的企业认为职业道德最重要，30%的企业认为知识水平最重要，30%的企业认为从业经验最重要。道德品质方面，60%的企业希望员工具有爱岗敬业、团队精神、稳定性、诚信、服务意识、吃苦等品质，70%的企业希望员工具有开朗、乐观、耐心等性格；知识方面，80%的企业希望员工掌握行业知识、专业知识、医疗急救知识、礼仪知识、财会知识、管理知识、政策法规知识；专业知识方面，70%的企业希望员工掌握景区知识、旅游文化、社会生活、导游业务、营销知识、心理学知识等。用人单位皆认为我院旅游管理专业学生工作认真负责，遵守纪律，积极主动，爱岗敬业，对待客人真诚、热情，服从整体工作安排，细心，能吃苦耐劳，为人诚恳老实。但是部分单位表示，学生的沟通能力、自我管理能力、自主学习能力、处理问题的应变能力等有待于进一步加强。（五）本专业毕业生就业稳定率、在工作单位的持续发展情况及待遇等情况。近年来，学生在实习就业市场表现良好，就业率保持在97%以上，初次入职一般会做导游、计调顾问、销售等岗位，毕业生也表现出较强的职业发展潜力，王晓龙、魏园园等同学成立了自己的旅行社，于林、雷珍珍同学成为了出境领队，还有一半部分学生成为旅行社的中层管理者。学生通过在单位的努力工作，可持续发展空间较大，可提升岗位见表1，包括：初级导游——中级导游——领队；计调——店长——成立旅行社；销售——销售总监等。表1旅游管理专业职业岗位群类别职业岗位名称初始岗位初级导游计调咨询、销售迁移岗位中级导游计调部主管营销部主管发展岗位领队店长/经理店长/经理学生的待遇水平和岗位有关系，一般刚入职的导游上团的收入是：地陪200元/天，全陪2000元/团，提成另计；计调/销售基本工资是2000左右，加提成，基本能在3000——5000元/月。（六）省内外（尤其是省内）各单位目前和今后急需哪方面专业人才。1、计调人才旅行社的计调是进行旅游实际操作的专业人员，他们负责新线路的开拓，食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作面。包括组团计调、地接计调、供应商、高端定制等。2、国际业务人才能够满足出入境业务要求，同时懂外语、精通国际业务操作的人才。3、旅游电子商务人才旅游产业的融合发展使以“旅游＋”为代表的各项新业态层出不穷，并且诸如乡村旅游、农业旅游、商务会展、奖励旅游、智慧旅游、城郊休闲、体育养生等等新的旅游新业态在旅游产业中的比重逐步增加。另外个人计算机和移动互联网的广泛普及也改变了人们的行为方式和思维模式，也促使了游客旅游方式的数字化和项目管理运营的智慧化。这要求一是旅游管理人才及服务人才应更加专业化，重视旅游与其他相关产业知识的融合学习，重视网络营销、数字化管理、旅游电子商务的钻研；二是加强旅游从业人员的新业态管理服务技能培训，尽快适应市场变化。4、旅游项目高级经营管理人才陕西省高度旅游项目打造和旅游企业发展，据陕西省旅游局资料显示，目前全省新建、在建旅游项目500多个，并计划到2020年建设旅游项目1000个以上，建设投资超20亿元的全省特大旅游项目50个，力争“十三五”前期AAAA级景区达到90个、AAAAA级景区达到8个。同时全省还将加强陕西旅游品牌建设，打造“丝绸之路起点旅游”品牌、“红色旅游”品牌、“秦岭国家中央公园”品牌、“帝陵文化旅游”品牌、“中国西安丝绸之路国际旅游博览会”品牌、打造“秦岭与黄河对话”品牌。新建旅游项目的运营管理与市场开拓以及原有景区的提档升级，急需高级别旅游经营管理和市场营销人才。5、创新型、复合型、协作型旅游人才每年举办一届的“丝绸之路国际旅游博览会”是陕西省“一带一路”战略实施的重要品牌，其以形象展示、洽谈项目、产品开发、信息交流等为主要目的和内容，为丝绸之路经济带地区旅游产业合作和发展搭建了有效平台。会展的举办和会展内容的丰富、会展项目的创新化离不开复合型人才的支撑，专业知识和操作技能是其基本要求，信息技术、外语技能、研发能力、组织协调能力是产品开发、项目创意和区域旅游合作的重要要求。（七）省内外经济发展对本专业人才的数量、规格、质量和结构的要求。1、人才数量旅游行业人才市场存在严重失衡现象，一方面，小型旅游企业不仅专业素养高的管理人员严重不足，一般技能型人才短缺和流失问题也很严重，另一方面，大中型旅游企业则是中高层管理人员严重不足。综合而言，旅游行业缺乏的是职业素养高、业务纯熟精于管理的业务经理层次人才陕西省直接和间接旅游从业人员超过50万，旅游业发展的增速，使旅游管理人才，尤其是旅行社人才持续处于供不应求的状态，人才缺口十分大。2、质量、规格方面的要求（1）专业能力讲解与服务能力：能够用标准的普通话，思维清晰、语言流畅、艺术地向游客讲解。为团队和散客做好各项服务安排，包括接送机服务、入店服务、参观游览服务以及其他各项服务；组织运行旅游团队能力：能够落实团队计划中的每项活动，每个环节，对计划的变更及时处理，保证团队正常运行设计旅游产品的能力：能够运用产品设计的基本原理，设计开发基于市场需求的产品产品销售能力：能够运用营销知识，展示、介绍、推介旅游产品的能力具备良好的形体与礼仪素质和熟练的普、英语口语表达能力与技巧。具备较强的计算机运用能力，熟练掌握酒店电子预订系统的使用和旅游电子商务的运作，在校期间通过国家一级计算机水平考试。（2）素质能力思想道德素质：热爱祖国，拥护党的基本路线、方针和政策；热爱酒店管理工作，具有良好的社会公德和职业道德及团队合作精神；具有良好的思想素质，较强的意志品质和心理承受能力。文化素质：具有良好的人文社会科学素养、文化素养和审美情趣，有正确的世界观、社会历史观和价值观；具有良好的心理状态，有较强的适应能力，承受能力和人际交往能力。身心素质：具有良好的体育锻炼和卫生习惯，具有健全的心理和健康的体魄。（3）核心职业技能导游讲解与服务技能：能够为旅游者提供讲解服务，为团队和散客做好各项服务安排，包括接送机服务、入店服务、参观游览服务以及其他各项服务。计调操作技能：能对旅游产品进行计价报价，编制接待计划、编制预算、分析市场需求、协调供应商及客户关系等咨询销售技能：能为旅游者提供旅游产品咨询与旅游接待服务，能为旅游者报价，办理旅游者报名等相关手续沟通能力：能在对客服务中与顾客沟通，从而为游客提供良好服务；能够协调与旅行社其他部门的工作，灵活应变各种突发事件自主学习能力：能够独立完成所要学习的知识目标；能够迅速学习所需掌握的岗位技巧或知识；能够在岗位中自我发现、自我学习、自我完善；自我管理与发展能力：能够制定适合可行的职业发展规划；能够很好的控制工作中的负面情绪；能够借助企业内部的培训计划实现自己的发展目标。三、结论（一）对本专业建设和发展的建议和措施为实现创新性、复合型、技术型管理人才的培养目标，应加强课程体系设置的弹性，以模块构筑专业课程。旅游管理的课程可以由基础课程模块、专业课程模块和拓展课程模块等组成。在确定专业课程教学内容时，应做到教学内容与旅行社业务流程相结合、教学内容与岗位工作流程相结合，也就是说以工作行为为导向设置教学内容。在校企合作的条件下，充分发挥专业教师、学生、企业员工、学校和企业各管理层人员等各方面的积极性，相互协调，共同参与制订和修订教学计划、丰富教学内容、完善培养模式等一系列教学活动，真正实现工学结合的人才培养目标。改革现有教学模式，采用理论教学与实践教学一体的教学模式。同时在加强实训基地建设的基础上，进一步深化校企合作。（二）旅游管理专业人才需掌握的专业岗位核心知识和核心能力了解涉及旅行社行业经济、政治、法律的基本知识；掌握英语及计算机操作知识，应用文写作知识、导游知识、旅行社计调知识、签证知识、客源国知识、旅游文化知识、掌握社交礼仪、旅游及旅游业基本知识、公关沟通知识、心理学原理及应用等知识。掌握导游讲解与服务能力、组织运行旅游团队能力、设计旅游产品能力、销售旅游产品能力、沟通能力、自我发展能力、开拓创新能力等。具体如下图所示：专业人才培养中必需开设的有关课程。职业能力开设课程职业能力要求导游讲解与服务能力全国导游基础、地方导游基础、旅游政策法规、导游业务、模拟导游、导游技能实训、文娱技能训练1.导游讲解与服务能力2.沟通应变能力3.语言表达能力4.自主学习能力5.自我管理与发展能力组织运行旅游团队能力旅游心理学、旅行社经营实务、旅行社计调实务、旅游礼仪、英语口语训练1、科学调研客源市场的能力2、旅行社业务操作能力3、设计旅行社产品的能力4、能采购、组合旅行社产品的要素5、为旅行社产品科学定价的能力6、旅行社产品运营监控的能力旅游咨询接待旅游咨询实务、沟通技巧、心理学1.旅游咨询与接待能力2.沟通应变能力3.语言表达能力4.计算机应用能力5.团结协作能力设计销售旅游产品能力管理学、旅游产品设计（讲座）旅游电子商务、旅行社外联营销1.旅行社业务及产品做宣传营销能力2.景区营销策划能力3.团结协作能力4.专业创新能力5.应用知识能力四本专业就业面向的岗位及岗位群专业面向的主要岗位、辅助